窗口服務(wù)禮儀測試題.doc

窗口服務(wù)禮儀測試題姓名 一、 單項選擇題（每題2分，共60分）1、標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括 ( D )A、 端立 B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿著套裙的四大禁忌不包括( C )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、襪不搭配C 、穿白色套裙 D 、三截腿3、女士穿著套裙時，做法不正確的是( C )A、 不穿著黑色皮裙B 、可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪C 、襪口不能沒入裙內(nèi)D 、可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子4、在拜訪別人辦公室的時候,你應(yīng)該:（ A ）A,敲門示意,征得允許后再進(jìn)入B,推門而入,再作自我介紹C,直接闖入,不拘小節(jié)5、公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個基本要素( D )A、單位、部門、職務(wù)、電話B、單位、部門、地址、姓名C、姓名、部門、職務(wù)、電話D、單位、部門、職務(wù)、姓名6、介紹他人時，不符合禮儀的先后順序是 ( C )A 、介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩B 、介紹女士與男土認(rèn)識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士C、介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者D、介紹來賓與主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓7、握手時 ( D )A 、用左手 B 、戴著墨鏡C 、使用雙手與異性握手 D 、時間不超過三秒8、關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：( A )A、先伸手者為地位低者； B、客人到來之時，應(yīng)該主人先伸手?？腿穗x開時，客人先握手。 C、下級與上級握手，應(yīng)該在下級伸手之后再伸手；D、男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。 9、在帶領(lǐng)賓客參觀時,作為一個引導(dǎo)者,在進(jìn)出電梯時(有專人控制)你應(yīng)做到：（ A ）A、放慢腳步,進(jìn)電梯時讓賓客先進(jìn)入,出電梯則相反B、加快腳步,進(jìn)電梯自己先進(jìn)入,出電梯則相反C、保持腳步,誰先進(jìn)出都無所謂10、送名片的方式是( A )A、雙手或者用右手 B、雙手 C、右手 D、左手11、以下做法不正確的是 ( A )A、 一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。B 、一女士把自己的名片遞給一男士。該男士雙手接過，認(rèn)真默讀一遍，然后道：“王經(jīng)理，很高興認(rèn)識您！”C、 一男士與一女士見面，女士首先伸出手來，與男士相握。D 、一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年與之相握，雙方微笑，寒暄。12、在沒有特殊情況時，上下樓應(yīng) ( A )行進(jìn)A、 靠右側(cè)單行B、 靠左側(cè)單行C、 靠右側(cè)并排D、 靠左側(cè)并排13、以下做法錯誤的是 ( D )A、 一女士陪三四位客人乘電梯，女士先入，后出B、一男一女上樓，下樓，女后，男先C 、一男一女在公司門口迎候客人。一客人至。男女主人將其夾在中間行進(jìn)。至較狹之處，令客人先行D 、室內(nèi)燈光昏暗，陪同接待人員要先進(jìn)，后出14、在接待客人中(客人第一次來),上下樓梯有時不可避免,下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是：（ B ）A、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在前方,下樓時將相反;B、上樓時讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在后方,下樓時一樣;C、上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在前方;15、員工損壞工作裝的，（）予以補(bǔ)發(fā)，費用（）承擔(dān)：( ) A 、所在單位，所在單位 B、所在單位，自行C、中心，所在單位 D、中心，自行16、當(dāng)您的同事不在，您代他接聽電話時，應(yīng)該( D )A、先問清對方是誰；B、先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理； C、先問對方有什么事；D、先告訴對方他找的人不在。17、自工作裝發(fā)放之日起，工作滿兩年以上者，離職（辭退）時，（ A ）A、不收取服裝費用 B、收取服裝70%費用C、收取服裝50%費用 D、收取服裝30%費用18、在商務(wù)禮儀中，男士西服如果是兩?？圩樱敲纯圩拥南捣☉?yīng)為：（ B ）A 兩粒都系 B 系上面第一粒C 系下面一粒 D 全部敞開19、打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：（ C ）A、對方先掛 B、自己先掛C、地位高者先掛電話 D、以上都不對20、出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)該:（ A ）A、先進(jìn)后出 B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括 D、以上都不對二、多項選擇題（每小題3分，錯選、漏選都不得分，共24分）1、以下各選項屬于商務(wù)禮儀的作用的是（ ABC ）A、 提升個人素質(zhì) B 、方便人們交往應(yīng)酬C、有助于維護(hù)企業(yè)形象 D、 以上都不是2、服務(wù)禮儀接待的基本要求是:（ ABCD ）A、文明 B、禮貌 C、熱情 D、周到3、自尊三要點包括:（ ABC ）A、尊重自我 B、尊重自己的職業(yè)C、尊重自己所在的單位 D、尊重他人4、以下哪些是交談的禁忌:（ BCD ）A、以迎合對方 B、忌糾正對方C、忌質(zhì)疑對方 D、忌打斷對方5、西服穿著的三大禁忌包括:（ ABC ）A、袖口上的商標(biāo)沒有拆B(yǎng)、在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶C、正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題D、西裝沒有熨平 6、三A法則的內(nèi)容是什么：（ ABC ）A、接受交往對象 B、欣賞交往對象C 、贊美交往對象 D、逢迎交往對象7、學(xué)禮儀三個基本理念是：（ ABC ）A、尊重為本 B、善于表達(dá)C、形成規(guī)范 D、好的習(xí)慣8、與別人交談時三不準(zhǔn)是指：（ ABC ）A、 打斷別人 B、 補(bǔ)充對方C、 更正對方 D、 看重對方9、工作中做好電話記錄要做到哪幾點：（ABCD）A、何時（When）B、何人（Who）C、何地（Where）、何事（What）D、為什么（Why）、如何進(jìn)行（How）10、下列屬于禮儀原則的是：（ABCD）A、尊敬原則 B、自律原則 C、平等原則 D、適度原則 三、判斷題（在題后的括號內(nèi)填“”或“”每題1分，共16分）（ ）1、與人握手時，男士應(yīng)把手套摘下來，而女士可戴著裝飾性手套與人握手。（ ）2、接過對方名片，說聲謝謝就可把名片收好。（ ）3、工作時間應(yīng)保持口腔清潔、雙手整潔，不得涂顏色鮮艷的指甲油。（ ）4、工作時間不著工作裝、未佩戴工作牌者，視為當(dāng)天缺崗，與本單位績效掛鉤。（ ）5、員工試用期內(nèi)，可發(fā)放工作裝。（ ）6、男士與女士握手時，應(yīng)緊緊握手較長時間，以示尊重。 （ ）7、拜訪時，如果對方辦公室的門開著，就可以直接進(jìn)入。 （ ）8、女性不能采用蹺二郎腿的姿勢就坐。（ ）9、自工作裝發(fā)放之日起，工作滿一年以上兩年以下者，辭職時，收取服裝費用。（ ）10、與別人交談時應(yīng)雙眼盯著對方眼睛。四、填空題1、習(xí)近平總書記2014年3月視察河南省蘭考縣為民服務(wù)中心時說，服務(wù)要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務(wù)的心。對人民群眾沒有感情就會說“忌語”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說“忌語”。以此條為考試內(nèi)容，以前的刪除2、禮儀的目的是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 、外塑形象。3、在正式場合男士可穿 西裝 。女士可穿套裙 。4、領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣紐扣的三分之二處，領(lǐng)帶系好后應(yīng)以大箭頭垂到皮帶扣處為宜。以此為準(zhǔn)確答案5、在社交場合當(dāng)你為一位男士和一位女士作介紹時，應(yīng)把男士介紹給女士。6、西服穿好后，襯衣領(lǐng)子應(yīng) 露 出西服領(lǐng)子 1公分。7、襯衣袖子應(yīng) 露 出西服袖子 1公分。8、出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)該先進(jìn)后出。9、從事服務(wù)行業(yè)的女性不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長不應(yīng)長于肩部。10、自工作裝發(fā)放之日起，工作不滿一年者，辭職時，收取服裝100%費用；被辭退時，收取服裝70費用。五、簡答題1.簡述“四講四創(chuàng)一滿意”的具體內(nèi)容。答：四講：講學(xué)習(xí)，講大局，講責(zé)任，講紀(jì)律。四創(chuàng)：創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象。一滿意：讓人民滿意。2、請簡述“四零、四最、四化、五不讓”的服務(wù)工作目標(biāo)和要求。答：四零：零失誤，零距離，零差錯，零投訴。四最：時間最短，流程最簡，收費最低，服務(wù)最優(yōu)。四化：服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、專業(yè)化。五不讓：不讓工作在我手里延誤，不讓差錯在我這里發(fā)生，不讓事情在我這里積壓，不讓企業(yè)和群眾在我這里受到冷落，不讓房產(chǎn)部門的形象在我這里遭到損害。已此條為考試內(nèi)容，以前的刪除 3、 簡要說說中心工作裝配制規(guī)定。答：1、員工試用期內(nèi)，可發(fā)放工作牌；試用期滿后，可發(fā)放工作裝。 2、離職（辭退）收取服裝費用時，按服裝定制的實際費用計算。（1）自工作裝發(fā)放之日起，工作滿兩年以上者，離職（辭退）時，不收取服裝費用。 （2）自工作裝發(fā)放之日起，工作滿一年以上兩年以下者，辭職時，收取服裝70%費用；被辭退時，收取服裝50%費用。 （3）自工作裝發(fā)放之日起，工作不滿一年者，辭職時，收取服裝100%費用；被辭退時，收取服裝70%費用。4、請解釋什么是電話禮儀中的“鈴響不過三”和“三分鐘原則”。答：接聽及時。電話鈴聲一旦響起，應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。通話過程簡明扼要，工作電話一般以不超過三分鐘為好。5、請說明我們在工作生活中為什么要學(xué)習(xí)并運用禮儀？可從自身發(fā)展、組織形象、社會和諧角度分析。答：（答到1、2、3、4、6點即算正確）1、提高個人道德修養(yǎng) 2、塑造良好形象 3、改善人際關(guān)系4、打造企業(yè)文化 5、促進(jìn)國際交往 6、構(gòu)建和諧社會六、論述題1、窗口員工著裝要求有哪些。答：（一）所有窗口員工著裝要求 1、所有窗口員工必須按照中心規(guī)定著裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的中心形象。 2、工作時間須著中心統(tǒng)一發(fā)放的工作裝；注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。 3、著夏裝時，不得赤腳、不得穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂取?4、著西裝時，須著襯衣；襯衣束腰，不得挽袖或不系袖扣。 5、工作裝應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯扣、脫線現(xiàn)象。 6、工作時間應(yīng)保持口腔清潔、雙手整潔；勤剪指甲，指甲不得留的過長，不得涂顏色鮮艷的指甲油。 7、工作時間必須佩戴中心統(tǒng)一發(fā)放的工作牌，黨員佩戴黨徽，團(tuán)員佩戴團(tuán)徽。（二）男員工著裝要求 1、頭發(fā)梳理整齊、大方；頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；不得剃光頭；不得留胡須。 2、工作時間不得光膀子或穿背心及大短褲。 （三）女員工著裝要求 1、工作時間著裝以保守為宜。 2、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型（包括發(fā)式、顏色）不得太夸張；提倡化淡妝，金銀首飾或其他飾物應(yīng)佩戴得當(dāng)。 3、工作時間不得穿超短裙、低胸衫、過于休閑或其他有礙觀瞻的奇裝異服；著裙裝時，外露襪子須穿肉色絲襪。 4、避免用過濃的香水。（四）特殊情況著裝要求 如懷孕、受傷等，不便于著工作服的，經(jīng)窗口單位負(fù)責(zé)人同意并報政務(wù)服務(wù)中心辦公室備案，可穿著便服上崗，要做到莊重得體。2、第一印象在雙方見面的最初幾秒鐘內(nèi)就會形成，請問你如何在這很短的時間內(nèi)給工作對象留下良好的第一印象，以便后續(xù)溝通順利展開？答：回答者能從衣著、發(fā)型、體態(tài)、微笑、眼神、禮貌用語中提到三者以上即算正確。3、請問什么是首問負(fù)責(zé)人？什么是首問責(zé)任？答：遇到客戶咨詢包括電話咨詢及現(xiàn)場咨詢或辦理相關(guān)事項時，被詢問的第一位工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任和義務(wù)為客戶解答有關(guān)問題和辦理相關(guān)事宜。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按照規(guī)定及時承辦或處理，耐心解答服務(wù)對象的詢問，一次性告知相關(guān)辦事程序和要求；條件不符合或手續(xù)不齊全的，應(yīng)耐心做好解釋、說明，并進(jìn)行具體指導(dǎo)。服務(wù)對象反映的問題應(yīng)認(rèn)真記錄、解答、匯報、處理，并及時反饋。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，但屬于中心科室、窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)熱情主動告知或直接引領(lǐng)服務(wù)對象到辦理科室、窗口。不屬于中心職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動說明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)承辦部門，耐心詳細(xì)告知承辦該事項的具體部門及地址，必要時做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。首問責(zé)任人不能確定服務(wù)對象申辦事項屬何部門職責(zé)范圍時，應(yīng)主動告知或?qū)⒎?wù)對象直接引導(dǎo)到咨詢臺。屬于舉報或投訴事項的，首問責(zé)任人應(yīng)主動告知或?qū)⒎?wù)對象直接引導(dǎo)到大廳辦。首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，不得尋找借口進(jìn)行搪塞，詢問首問責(zé)任人姓名時，應(yīng)如實告知。服務(wù)對象來電、來函或通過網(wǎng)絡(luò)咨詢、舉報、投訴有關(guān)事項的，首問責(zé)任人必須認(rèn)真及時地記錄、辦理或轉(zhuǎn)交。七、實務(wù)題：1、辦事群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)如何接待，作簡要說明。答；（1）辦事群眾來到窗口辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)做到“三聲兩站一雙手”，即來有迎聲，站立微笑并說“您好”，雙手接過群眾提交的資料時，提示“請稍等”，辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真操作，動作迅速，對群眾的問題及時解答。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，應(yīng)提請辦件人進(jìn)行滿意度評價，雙手送還資料并站立微笑說：“請慢走”。（2）對辦事群眾提出的問題要耐心傾聽，解答準(zhǔn)確，不怠慢，不與其爭執(zhí)；對自己不熟悉的疑難問題按照首問責(zé)任制要求，做出正確的指引。（3）與群眾交談時，應(yīng)使用普通話，不提倡使用方言，做到語言文明、態(tài)度謙和、語速適中、聲音柔和、表達(dá)清晰。2、遇到有群眾在窗口情緒激動或有過激動作時，窗口人員應(yīng)如何應(yīng)對？答：（一）耐心聽取群眾的意見，虛心接受群眾的批評，誠懇感謝群眾提出的建議，做到有則改之，無則加勉。（二）發(fā)生沖突時，應(yīng)按照“換位思考、文明禮貌、規(guī)避引導(dǎo)”的原則進(jìn)行處理。面對群眾的抱怨，工作人員應(yīng)換位思考，使用文明用語，保持真誠、積極的態(tài)度，引導(dǎo)辦事群眾平復(fù)情緒。（三）處理