電話銷售流程（PPT 48頁(yè)）.ppt

技高一籌共贏天下 黃丹楓網(wǎng)絡(luò)實(shí)名銷售部阿里巴巴集團(tuán)雅虎中國(guó) 自我介紹 阿里經(jīng)歷 2002年4月 2003年10月誠(chéng)信通電話銷售2003年11月 2006年8月31日阿里巴巴誠(chéng)信通產(chǎn)品銷售主管2006年9月1日網(wǎng)絡(luò)實(shí)名銷售部浙江大區(qū)主管 培訓(xùn)定位 交流分享 腦力激蕩 阿里巴巴電話營(yíng)銷概況電話銷售三步曲銷售信心傳遞需要大家?guī)椭氖?熱情的參與主動(dòng)的分享和學(xué)習(xí)積極的發(fā)問(wèn)手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)分組推選組長(zhǎng) 取組名 學(xué)習(xí)目標(biāo) 清晰掌握電話銷售流程理解電話銷售三部曲的概念和作用銷售概念升華到實(shí)戰(zhàn)演練 學(xué)以致用銷售是需要不斷總結(jié) 提煉與創(chuàng)新 電話銷售 callcener 概況 2001年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)2002 2003年 國(guó)內(nèi)很多大型公司進(jìn)行試水2004 2005年 高科技服務(wù)業(yè) 通信業(yè) 保險(xiǎn)業(yè) IT業(yè)等多數(shù)行業(yè)都建立自己的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 例如 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 DELL 阿里巴巴 中國(guó)人壽保險(xiǎn)等2006年出現(xiàn)井噴的一年 中國(guó)迄今從事專業(yè)的電話營(yíng)銷人員達(dá)到25萬(wàn)以上 阿里巴巴電話銷售概況 2002年1月份組建電話銷售團(tuán)隊(duì) 人數(shù)12人2003年阿里巴巴盈利1塊錢 電話銷售業(yè)績(jī)突破2500萬(wàn)2004年 電話銷售團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)16個(gè)百萬(wàn)銷售2005年 電話銷售團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額1億8000萬(wàn)2006年 電話銷售團(tuán)隊(duì)營(yíng)業(yè)額目標(biāo)4個(gè)億 電話銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模目前已經(jīng)突破500人 為什么不見(jiàn)面就能簽單 為什么一部電話能賣出這么多錢 為什么每天面對(duì)拒絕還是能夠輕松面對(duì)工作 答案是什么 阿里巴巴電話銷售的特點(diǎn) 目標(biāo)清晰堅(jiān)定勤奮 敬業(yè)工作效率高團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新強(qiáng)大的培訓(xùn)體系 工作是為更好的生活 生活是為了更好的工作 銷售三部曲 銷售前 客戶搜集 資料準(zhǔn)備 磨刀不誤砍柴功銷售中 銷售五步法 穩(wěn)扎穩(wěn)打 步步為營(yíng)銷售后 成交 明年你還記得我嗎 分手 何日君在來(lái) 售前 你的客戶在哪里去哪里找客戶客戶提前培養(yǎng)客戶準(zhǔn)備 杭州某代理商的sales新開(kāi)發(fā)客戶業(yè)績(jī)分布 杭州某代理商的sales當(dāng)月業(yè)績(jī)分布 客戶的性格分類 孔雀 和諧型受歡迎的人 被別人欣賞 人緣好 人際開(kāi)創(chuàng)合格 做 大事 的人 喜歡群體工作 PMP 告知利益 能維持形象 引導(dǎo) 誘惑老虎 行動(dòng)型風(fēng)風(fēng)火火 有權(quán)利的人 控制能力很強(qiáng) 比較直接 喜歡挑戰(zhàn) 嘗試新鮮事務(wù) 幫他授權(quán) 分工 專業(yè)PMP 給建議 由他定奪貓頭鷹 理智型分析能力強(qiáng) 理性 客觀合理 維持現(xiàn)狀 建立未來(lái) 討厭被突發(fā)時(shí)間打亂安排 處事謹(jǐn)慎 成功案例 第三方求證 擺事實(shí) 講道理無(wú)尾熊 親和型追求卓越 被人看做有價(jià)值 有回應(yīng) 行動(dòng)力慢 優(yōu)柔寡斷 不善于表達(dá) 需要幫助做決定 引導(dǎo) 壓力銷售 案例 你答應(yīng)對(duì)方請(qǐng)客吃飯 走到樓梯說(shuō) 哎呀 忘記帶錢了 怎么辦 4種人是怎樣說(shuō)的 請(qǐng)大家發(fā)言 無(wú)尾熊 你沒(méi)帶 吃我的 老虎 我等你 回去拿 貓頭鷹 沒(méi)帶錢是吧 沒(méi)事沒(méi)事 走 我先借給你 孔雀 錢無(wú)所謂 吃我的 走走走 吃完之后發(fā)現(xiàn)他也沒(méi)有帶錢 客戶的規(guī)模分類 大型企業(yè) 標(biāo)竿 明星 舍我其誰(shuí)中型企業(yè) 超越 夢(mèng)想 后來(lái)者居上小型企業(yè)和個(gè)體企業(yè) 開(kāi)發(fā)市場(chǎng) 維持老客戶服務(wù)業(yè) 品牌周邊影響力 行業(yè)帶動(dòng) 售中 銷售五步法 一開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白關(guān)鍵點(diǎn)熱情有氣勢(shì)明確短句自信禮貌 總結(jié) 最短時(shí)間內(nèi)吸引客戶 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 楊總 您好 我是阿里巴巴集團(tuán) 代理商 從 專程打電話給您 我叫 黃總 您好 今天我是特意找你的 也是第一次跟你溝通 我是 如何繞開(kāi)前臺(tái)朋友介紹 客戶介紹利益點(diǎn)直接切入 二話天地 話天地是什么 談天說(shuō)地 閑聊侃大山拉家常破冰盤道話天地的目的建立客戶和我 客戶和我們公司3方的的信任 以便 判斷目標(biāo)客戶 滿足條件 意愿 背景需求 通過(guò)沒(méi)有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息 掌握主動(dòng)權(quán) 掌握對(duì)方信息越多 越主動(dòng)了解到對(duì)方的個(gè)性 以便采取針對(duì)性溝通方法 話天地的技巧和方法 贊美準(zhǔn)確贊美對(duì)方的強(qiáng)項(xiàng) 先給出一個(gè)結(jié)論再對(duì)結(jié)果做解釋先說(shuō)出一些細(xì)節(jié)再對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行總結(jié)謙虛謹(jǐn)慎抬高對(duì)方對(duì)比性贊美先設(shè)一個(gè)懸念再解開(kāi)懸念請(qǐng)求對(duì)方幫助給予成就感否定一個(gè)理論 來(lái)肯定一個(gè)對(duì)方的理論通過(guò)對(duì)第三方的贊美來(lái)肯定 提高 對(duì)方借物贊美給對(duì)方榮譽(yù)感 馬云 找話題 讓彼此互動(dòng) 找出和客戶之間的共鳴點(diǎn) MAN法則 man法則M Money 代表 金錢 所選擇的銷售對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力 A Authority 代表購(gòu)買 決定權(quán) 該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定 建議或反對(duì)的權(quán)力 N Need 代表 需求 該對(duì)象是否有產(chǎn)品或服務(wù)的需求 M A N 是有望客戶 理想的銷售對(duì)象 M A n 可以接觸 配上熟練的銷售技術(shù) 有成功的希望 M a N 可以接觸 并設(shè)法找到具有A之人 有決定權(quán)的人 m A N 可以接觸 需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況 信用條件等給予方案 m a N 可以接觸 應(yīng)長(zhǎng)期觀察 培養(yǎng) 使之具備另一條件 m A n 可以接觸 應(yīng)長(zhǎng)期觀察 培養(yǎng) 使之具備另一條件 話天地 需求挖掘 需求 對(duì)現(xiàn)狀提出更高的要求目前企業(yè)的現(xiàn)狀是什么 目前企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求是什么 三入主題 目的產(chǎn)品賣點(diǎn)FAB介紹讓客戶明白是否我們的服務(wù)能解決他的困惑給建議 提方案 滿足需求 三入主題 客戶反饋確認(rèn)阿里公司及產(chǎn)品 給他們帶來(lái)的幫助或利益出現(xiàn)各種反對(duì)意見(jiàn)客戶認(rèn)同 表示接受訂單 可以辦理 直接進(jìn)入促銷 什么是FAB F 特征A 優(yōu)勢(shì)B 利益 賣點(diǎn) FAB 產(chǎn)品特征 賣點(diǎn) FAB 是指商品具備了前所未有 別出心裁或與眾不同的特色 特點(diǎn) 這些特點(diǎn) 特色 一方面是產(chǎn)品與生俱來(lái)的 另一方面是通過(guò)銷售人員的想像力 創(chuàng)造力來(lái)產(chǎn)生 無(wú)中生有 的無(wú)中生有 場(chǎng)景演繹客戶的實(shí)際需求 FAB范列一 一般說(shuō)詞及FAB說(shuō)詞之比較 不同的客戶可否用不同的FAB賣點(diǎn) 案例 蕃茄汁FAB推銷法則 網(wǎng)絡(luò)實(shí)名的FAB 分組討論 F A B 四異議處理 異議處理的方法 傾聽(tīng)澄清表達(dá)同理心提出方案確認(rèn)循環(huán)給予信心 拒絕不是異議 有異議不等于拒絕 分清拒絕和異議的異同拒絕是一個(gè)決策 異議是對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注挖掘拒絕的原因是什么 異議的分類 1產(chǎn)品類異議2公司 品牌認(rèn)同類異議3企業(yè)自身類異議 五締結(jié) 基本確定合作X總 您這邊也是基本上確定要跟阿里巴巴來(lái)合作了對(duì)嗎 那我們現(xiàn)在就把網(wǎng)上的這一塊生意做起來(lái)吧我們的辦理流程是這樣子的 我們現(xiàn)在就把訂單簽一下吧 六促銷 切入時(shí)機(jī)切入由頭促銷價(jià)值樹(shù)立爭(zhēng)取促銷的條件促銷僅剩的名額流程是骨架 說(shuō)辭是血肉 任何一種促銷我們只要換由頭和價(jià)值樹(shù)立 銷售流程總結(jié) 用產(chǎn)品賣點(diǎn)和品牌解決異議 試締結(jié) 建立信任 促銷 為什么買 篩選目標(biāo)客戶 背景 產(chǎn)品 市場(chǎng) 渠道 kp 網(wǎng)絡(luò)意識(shí)等 需求 明確客戶需求 產(chǎn)品賣點(diǎn)滿足需求 包裝客戶需要的產(chǎn)品賣點(diǎn) 再解決異議 締結(jié)合作 為什么現(xiàn)在買 售后 未成交客戶 目的做農(nóng)夫還是做獵人做好鋪墊培養(yǎng)短期內(nèi)不能合作的客戶問(wèn)出具體無(wú)法成交的原因 問(wèn)出估計(jì)與我們合作的時(shí)間給客戶布置作業(yè)讓客戶介紹的朋友留下聯(lián)系方式 售后 成交客戶 維護(hù)老客戶的目的 客戶介紹客戶再次購(gòu)買產(chǎn)品成功案例的培養(yǎng)和包裝方法 客戶的電話回訪和拜訪郵件群發(fā)維系節(jié)日和生日的問(wèn)候 什么是銷售 目前狀況 理想狀況 滿意 需求 解決方法 銷售的7種境界 1 赤手空拳 靠勤奮 2 不敢拔刀 沒(méi)勇氣締結(jié) 3 四處亂砍 沒(méi)有目標(biāo) 4 花拳繡腿 模式銷售 5 一擊必殺 不知不覺(jué)銷售 引導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程 6 摘葉飛花 兵器 招式 內(nèi)力 7 不戰(zhàn)而勝 長(zhǎng)期合作 雙贏 持續(xù)長(zhǎng)久 信任 不僅僅是銷售 銷售信心傳遞 銷售是信心的傳遞和情感的轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知度專業(yè)度阿里巴巴品牌整合營(yíng)銷你們?cè)趺纯创约旱墓竞湍銈兊漠a(chǎn)品 阿里巴巴集團(tuán)品牌整合 如何學(xué)會(huì)自信 1挑前面的位子坐9樹(shù)立自信的外部形象2練習(xí)正視別人10不可謙虛過(guò)度3把步速加快25 11做好充分準(zhǔn)備4練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言12排除壓