電話銷售流程（PPT 48頁）.ppt

技高一籌共贏天下 黃丹楓網(wǎng)絡(luò)實名銷售部阿里巴巴集團雅虎中國 自我介紹 阿里經(jīng)歷 2002年4月 2003年10月誠信通電話銷售2003年11月 2006年8月31日阿里巴巴誠信通產(chǎn)品銷售主管2006年9月1日網(wǎng)絡(luò)實名銷售部浙江大區(qū)主管 培訓(xùn)定位 交流分享 腦力激蕩 阿里巴巴電話營銷概況電話銷售三步曲銷售信心傳遞需要大家?guī)椭氖?熱情的參與主動的分享和學(xué)習(xí)積極的發(fā)問手機震動狀態(tài)分組推選組長 取組名 學(xué)習(xí)目標(biāo) 清晰掌握電話銷售流程理解電話銷售三部曲的概念和作用銷售概念升華到實戰(zhàn)演練 學(xué)以致用銷售是需要不斷總結(jié) 提煉與創(chuàng)新 電話銷售 callcener 概況 2001年進入中國市場2002 2003年 國內(nèi)很多大型公司進行試水2004 2005年 高科技服務(wù)業(yè) 通信業(yè) 保險業(yè) IT業(yè)等多數(shù)行業(yè)都建立自己的電話營銷團隊 例如 中國移動 中國聯(lián)通 DELL 阿里巴巴 中國人壽保險等2006年出現(xiàn)井噴的一年 中國迄今從事專業(yè)的電話營銷人員達到25萬以上 阿里巴巴電話銷售概況 2002年1月份組建電話銷售團隊 人數(shù)12人2003年阿里巴巴盈利1塊錢 電話銷售業(yè)績突破2500萬2004年 電話銷售團隊出現(xiàn)16個百萬銷售2005年 電話銷售團隊實現(xiàn)營業(yè)額1億8000萬2006年 電話銷售團隊營業(yè)額目標(biāo)4個億 電話銷售團隊規(guī)模目前已經(jīng)突破500人 為什么不見面就能簽單 為什么一部電話能賣出這么多錢 為什么每天面對拒絕還是能夠輕松面對工作 答案是什么 阿里巴巴電話銷售的特點 目標(biāo)清晰堅定勤奮 敬業(yè)工作效率高團隊 創(chuàng)新強大的培訓(xùn)體系 工作是為更好的生活 生活是為了更好的工作 銷售三部曲 銷售前 客戶搜集 資料準(zhǔn)備 磨刀不誤砍柴功銷售中 銷售五步法 穩(wěn)扎穩(wěn)打 步步為營銷售后 成交 明年你還記得我嗎 分手 何日君在來 售前 你的客戶在哪里去哪里找客戶客戶提前培養(yǎng)客戶準(zhǔn)備 杭州某代理商的sales新開發(fā)客戶業(yè)績分布 杭州某代理商的sales當(dāng)月業(yè)績分布 客戶的性格分類 孔雀 和諧型受歡迎的人 被別人欣賞 人緣好 人際開創(chuàng)合格 做 大事 的人 喜歡群體工作 PMP 告知利益 能維持形象 引導(dǎo) 誘惑老虎 行動型風(fēng)風(fēng)火火 有權(quán)利的人 控制能力很強 比較直接 喜歡挑戰(zhàn) 嘗試新鮮事務(wù) 幫他授權(quán) 分工 專業(yè)PMP 給建議 由他定奪貓頭鷹 理智型分析能力強 理性 客觀合理 維持現(xiàn)狀 建立未來 討厭被突發(fā)時間打亂安排 處事謹(jǐn)慎 成功案例 第三方求證 擺事實 講道理無尾熊 親和型追求卓越 被人看做有價值 有回應(yīng) 行動力慢 優(yōu)柔寡斷 不善于表達 需要幫助做決定 引導(dǎo) 壓力銷售 案例 你答應(yīng)對方請客吃飯 走到樓梯說 哎呀 忘記帶錢了 怎么辦 4種人是怎樣說的 請大家發(fā)言 無尾熊 你沒帶 吃我的 老虎 我等你 回去拿 貓頭鷹 沒帶錢是吧 沒事沒事 走 我先借給你 孔雀 錢無所謂 吃我的 走走走 吃完之后發(fā)現(xiàn)他也沒有帶錢 客戶的規(guī)模分類 大型企業(yè) 標(biāo)竿 明星 舍我其誰中型企業(yè) 超越 夢想 后來者居上小型企業(yè)和個體企業(yè) 開發(fā)市場 維持老客戶服務(wù)業(yè) 品牌周邊影響力 行業(yè)帶動 售中 銷售五步法 一開場白 開場白關(guān)鍵點熱情有氣勢明確短句自信禮貌 總結(jié) 最短時間內(nèi)吸引客戶 開場白設(shè)計 楊總 您好 我是阿里巴巴集團 代理商 從 專程打電話給您 我叫 黃總 您好 今天我是特意找你的 也是第一次跟你溝通 我是 如何繞開前臺朋友介紹 客戶介紹利益點直接切入 二話天地 話天地是什么 談天說地 閑聊侃大山拉家常破冰盤道話天地的目的建立客戶和我 客戶和我們公司3方的的信任 以便 判斷目標(biāo)客戶 滿足條件 意愿 背景需求 通過沒有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息 掌握主動權(quán) 掌握對方信息越多 越主動了解到對方的個性 以便采取針對性溝通方法 話天地的技巧和方法 贊美準(zhǔn)確贊美對方的強項 先給出一個結(jié)論再對結(jié)果做解釋先說出一些細節(jié)再對細節(jié)進行總結(jié)謙虛謹(jǐn)慎抬高對方對比性贊美先設(shè)一個懸念再解開懸念請求對方幫助給予成就感否定一個理論 來肯定一個對方的理論通過對第三方的贊美來肯定 提高 對方借物贊美給對方榮譽感 馬云 找話題 讓彼此互動 找出和客戶之間的共鳴點 MAN法則 man法則M Money 代表 金錢 所選擇的銷售對象必須有一定的購買能力 A Authority 代表購買 決定權(quán) 該對象對購買行為有決定 建議或反對的權(quán)力 N Need 代表 需求 該對象是否有產(chǎn)品或服務(wù)的需求 M A N 是有望客戶 理想的銷售對象 M A n 可以接觸 配上熟練的銷售技術(shù) 有成功的希望 M a N 可以接觸 并設(shè)法找到具有A之人 有決定權(quán)的人 m A N 可以接觸 需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況 信用條件等給予方案 m a N 可以接觸 應(yīng)長期觀察 培養(yǎng) 使之具備另一條件 m A n 可以接觸 應(yīng)長期觀察 培養(yǎng) 使之具備另一條件 話天地 需求挖掘 需求 對現(xiàn)狀提出更高的要求目前企業(yè)的現(xiàn)狀是什么 目前企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的需求是什么 三入主題 目的產(chǎn)品賣點FAB介紹讓客戶明白是否我們的服務(wù)能解決他的困惑給建議 提方案 滿足需求 三入主題 客戶反饋確認阿里公司及產(chǎn)品 給他們帶來的幫助或利益出現(xiàn)各種反對意見客戶認同 表示接受訂單 可以辦理 直接進入促銷 什么是FAB F 特征A 優(yōu)勢B 利益 賣點 FAB 產(chǎn)品特征 賣點 FAB 是指商品具備了前所未有 別出心裁或與眾不同的特色 特點 這些特點 特色 一方面是產(chǎn)品與生俱來的 另一方面是通過銷售人員的想像力 創(chuàng)造力來產(chǎn)生 無中生有 的無中生有 場景演繹客戶的實際需求 FAB范列一 一般說詞及FAB說詞之比較 不同的客戶可否用不同的FAB賣點 案例 蕃茄汁FAB推銷法則 網(wǎng)絡(luò)實名的FAB 分組討論 F A B 四異議處理 異議處理的方法 傾聽澄清表達同理心提出方案確認循環(huán)給予信心 拒絕不是異議 有異議不等于拒絕 分清拒絕和異議的異同拒絕是一個決策 異議是對產(chǎn)品的關(guān)注挖掘拒絕的原因是什么 異議的分類 1產(chǎn)品類異議2公司 品牌認同類異議3企業(yè)自身類異議 五締結(jié) 基本確定合作X總 您這邊也是基本上確定要跟阿里巴巴來合作了對嗎 那我們現(xiàn)在就把網(wǎng)上的這一塊生意做起來吧我們的辦理流程是這樣子的 我們現(xiàn)在就把訂單簽一下吧 六促銷 切入時機切入由頭促銷價值樹立爭取促銷的條件促銷僅剩的名額流程是骨架 說辭是血肉 任何一種促銷我們只要換由頭和價值樹立 銷售流程總結(jié) 用產(chǎn)品賣點和品牌解決異議 試締結(jié) 建立信任 促銷 為什么買 篩選目標(biāo)客戶 背景 產(chǎn)品 市場 渠道 kp 網(wǎng)絡(luò)意識等 需求 明確客戶需求 產(chǎn)品賣點滿足需求 包裝客戶需要的產(chǎn)品賣點 再解決異議 締結(jié)合作 為什么現(xiàn)在買 售后 未成交客戶 目的做農(nóng)夫還是做獵人做好鋪墊培養(yǎng)短期內(nèi)不能合作的客戶問出具體無法成交的原因 問出估計與我們合作的時間給客戶布置作業(yè)讓客戶介紹的朋友留下聯(lián)系方式 售后 成交客戶 維護老客戶的目的 客戶介紹客戶再次購買產(chǎn)品成功案例的培養(yǎng)和包裝方法 客戶的電話回訪和拜訪郵件群發(fā)維系節(jié)日和生日的問候 什么是銷售 目前狀況 理想狀況 滿意 需求 解決方法 銷售的7種境界 1 赤手空拳 靠勤奮 2 不敢拔刀 沒勇氣締結(jié) 3 四處亂砍 沒有目標(biāo) 4 花拳繡腿 模式銷售 5 一擊必殺 不知不覺銷售 引導(dǎo)整個銷售過程 6 摘葉飛花 兵器 招式 內(nèi)力 7 不戰(zhàn)而勝 長期合作 雙贏 持續(xù)長久 信任 不僅僅是銷售 銷售信心傳遞 銷售是信心的傳遞和情感的轉(zhuǎn)移網(wǎng)絡(luò)認知度專業(yè)度阿里巴巴品牌整合營銷你們怎么看待自己的公司和你們的產(chǎn)品 阿里巴巴集團品牌整合 如何學(xué)會自信 1挑前面的位子坐9樹立自信的外部形象2練習(xí)正視別人10不可謙虛過度3把步速加快25 11做好充分準(zhǔn)備4練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言12排除壓