質(zhì)量管理培訓(xùn)教材-TQM全面品質(zhì)管理（PPT177頁(yè)）.ppt

1 品質(zhì)管理 Chap1 品質(zhì)觀念導(dǎo)入臺(tái)大生機(jī)系方煒 精品資料網(wǎng) 2 前言 1945日本是二次世界大戰(zhàn)之戰(zhàn)敗國(guó) 在面臨原物料及生產(chǎn)設(shè)備 生產(chǎn)技術(shù)等嚴(yán)重短缺的情況下 展開(kāi)戰(zhàn)後復(fù)建工作1980在短短三 四十年內(nèi) 日本的工業(yè)竟然能重新站起來(lái) 甚至把美國(guó)引以為傲的產(chǎn)業(yè) 如 汽車業(yè) 電子產(chǎn)業(yè) 電視 音響等產(chǎn)業(yè) 逐一打敗 而成為全球新的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó) 其成功的秘訣為何 1980 NBC製作一電視專輯探討此主題 其題目是 日本能 我們?yōu)槭颤N不能 3 何謂品質(zhì) 第一要項(xiàng) 品質(zhì)的定義品質(zhì)就是符合內(nèi)外部顧客的需求 customerloyalty第二要項(xiàng) 品質(zhì)就是預(yù)防與品質(zhì)制度 系統(tǒng) 的建立有關(guān) 流程管理第三要項(xiàng) 執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 6sigma第四要項(xiàng) 品質(zhì)的量度KPI 顧客滿意度 品質(zhì)成本 4 品質(zhì)座標(biāo) 產(chǎn)品品質(zhì) 差勁 優(yōu)良 優(yōu)良 差勁 服務(wù)品質(zhì) 5 品質(zhì)成本 第一階段 由工廠沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何檢驗(yàn)過(guò)程直接送到顧客手中 只有在顧客抱怨時(shí)才採(cǎi)取對(duì)策 我們稱為外部失敗成本 第二階段 為了減少顧客抱怨 工廠在出貨前加以檢驗(yàn)而在廠內(nèi)發(fā)生鑑定成本與內(nèi)部失敗成本 第三階段 考慮在內(nèi)部失敗成本發(fā)生前加以預(yù)防 增加預(yù)防成本以降低鑑定成本與內(nèi)部失敗成本 6 休華特 WalterA Shewhart ShewhartCycleDemingCycle 管理的基本要素 標(biāo)準(zhǔn)化 與 回饋 展開(kāi)為 Plan 計(jì)畫(huà) Do 執(zhí)行 Check 檢查 Action 改善行動(dòng) 好的品質(zhì)和品質(zhì)控管 要以顧客的需求做參考 循環(huán)預(yù)防系統(tǒng)check improvement analysis 改善Kaizen 休華特循環(huán) 戴明循環(huán) 7 戴明 W EdwardsDeming 十四點(diǎn)管理原則 1 1 創(chuàng)造一個(gè)改善產(chǎn)品與服務(wù)一致的目的 2 採(cǎi)用新觀念 3 停止靠檢驗(yàn)來(lái)達(dá)成品質(zhì) 4 廢除最低標(biāo)準(zhǔn)制度 以最低總成本為依歸 每項(xiàng)物料以單一供應(yīng)商為原則 建立彼此間的長(zhǎng)期關(guān)係 5 經(jīng)常不斷地改善生產(chǎn)與服務(wù)系統(tǒng) 以提升品質(zhì)與生產(chǎn)力 成本因而不斷地降低 6 建立在職訓(xùn)練系統(tǒng) 7 建立領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng) 8 十四點(diǎn)管理原則 2 8 掃除恐懼感 使人人都能有效地為公司工作 9 破除部門(mén)與部門(mén)之間的障礙 10 消除那些為了要求工作人員做到零缺點(diǎn)所做的標(biāo)語(yǔ) 訓(xùn)示及目標(biāo) 11 廢除工作標(biāo)準(zhǔn)量 目標(biāo)管理 數(shù)值目標(biāo) 代之以領(lǐng)導(dǎo) 12 排除那些不能讓工人以其工作藝術(shù) 技術(shù)為榮的障礙 13 建立一個(gè)朝氣蓬勃的自我教育與改善的活動(dòng) 14 讓公司的每個(gè)人都致力於管理轉(zhuǎn)型的工作 戴明 W EdwardsDeming 9 裘蘭 JosephM Juran 滿足使用者的需要符合顧客的需求沒(méi)有缺點(diǎn) 10 品質(zhì)管理為達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的方法總體 包括品質(zhì)三部曲的所有步驟 品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)控制品質(zhì)改善 品質(zhì)管理 1 11 高階主管已經(jīng)了解到如何透過(guò)規(guī)劃 控制和改善來(lái)做財(cái)務(wù)管理 主管若是參考財(cái)務(wù)管理的方式 對(duì)於品質(zhì)管理也可觸類旁通 品質(zhì)管理 2 12 決定誰(shuí)是顧客 決定顧客的需求 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特性以符合顧客需求 研擬一套製程 能製造所需的產(chǎn)品特性 將規(guī)劃成果交付作業(yè)人員 品質(zhì)規(guī)劃 13 評(píng)估實(shí)際上的品質(zhì)績(jī)效表現(xiàn) 比較實(shí)際表現(xiàn)與品質(zhì)目標(biāo) 若有差異則採(cǎi)取彌補(bǔ)行動(dòng) 品質(zhì)控制 14 建立一套架構(gòu)提出改善專案成立專案小組提供資源 誘因與訓(xùn)練給專案小組 使他們能 找出原因 提出解決辦法 擬出控制方法 以保持成果 品質(zhì)改善 15 策略性品質(zhì)管理 作業(yè)品質(zhì)管理 作業(yè)人員與品質(zhì) 訓(xùn)練衡量稽核激勵(lì) 品質(zhì)委員會(huì) 品質(zhì)政策 策略性品質(zhì)目標(biāo) 設(shè)立品質(zhì)目標(biāo) 總體程序 個(gè)體程序 自我管理 自我啟發(fā) 品質(zhì)管制 循環(huán)參與 全公司的品質(zhì)管理 16 品質(zhì)的定義 品質(zhì) 即行銷 工程 製造 與使用時(shí)之維護(hù)等產(chǎn)品與服務(wù)等全部特性之組合皆能符合顧客的需求 費(fèi)根堡 ArmandFeigenbaun 17 全面品質(zhì)管制 TotalQualityControl TQC是對(duì)於整合公司內(nèi)各部門(mén)品質(zhì)開(kāi)發(fā) 品質(zhì)維持 及品質(zhì)改善之努力 使得行銷 工程 生產(chǎn)及服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)下 讓顧客完全滿足之有效系統(tǒng) 費(fèi)根堡 ArmandFeigenbaun 18 品質(zhì)成本 預(yù)防成本 鑑定成本 管制成本 內(nèi)部失敗成本 外部失敗成本 管制失敗成本 費(fèi)根堡 ArmandFeigenbaun 19 全公司品管 CWQC 的內(nèi)涵 全部門(mén)參加的品質(zhì)管制 全員參加的品質(zhì)管制 總合品質(zhì)管制 石川馨 KarouIshikawa 20 高階層非做不可的事情 1 學(xué)習(xí)品質(zhì)管制 全公司品質(zhì)管制 調(diào)查實(shí)際上在日本是如何實(shí)施 充分理解品質(zhì)管制與全公司品質(zhì)管制 提出全公司品質(zhì)管制方針應(yīng)以何種立場(chǎng)來(lái)實(shí)施 蒐集有關(guān)品質(zhì)和QC的情報(bào) 具體地決定品質(zhì)方面的重點(diǎn)方針 並且以品質(zhì)優(yōu)先 品質(zhì)第一的基本方針 站在國(guó)際性觀點(diǎn)上 具體地決定長(zhǎng)期性品質(zhì)水準(zhǔn)目標(biāo) 石川馨 KarouIshikawa 21 高階層非做不可的事情 2 對(duì)品質(zhì)或QC必須站在先頭 親自領(lǐng)導(dǎo)推行 進(jìn)行實(shí)施QC所必要的教育 決定和教育密切結(jié)合的人員配置組織等長(zhǎng)期計(jì)畫(huà) 查核品質(zhì)及QC是否依照方針和計(jì)畫(huà)進(jìn)行 並採(cǎi)取措施 明確高階層對(duì)品質(zhì)保證的責(zé)任 整備品質(zhì)保證體系 研立機(jī)能別管理體系 打破現(xiàn)狀 高階層要親自領(lǐng)導(dǎo) 並加以實(shí)行 石川馨 KarouIshikawa 22 品質(zhì)成熟五階段1 無(wú)知期 Uncertainty 2 覺(jué)醒期 Awakening 3 啟蒙期 Enlighetment 4 智慧期 Wisdom 5 確定期 Certainty 克勞斯比 PHILIPB Crosby 23 過(guò)去近半世紀(jì)以來(lái) 企業(yè)對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知有了巨大的轉(zhuǎn)變 更進(jìn)而影響了企業(yè)管理品質(zhì)的方式 從品檢 QI 到全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) TQM 從 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的 到 品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的 從 小q 到 大Q 品質(zhì)認(rèn)知及角色的轉(zhuǎn)變 24 從 小q 到 大Q 25 起始點(diǎn)焦點(diǎn)手段目的供應(yīng)者產(chǎn)品銷售與經(jīng)由銷售促銷獲取利潤(rùn) A 生產(chǎn)者 供應(yīng)者導(dǎo)向 銷售觀念市場(chǎng)顧客需求顧客滿意 CS 經(jīng)由顧客滿全面品質(zhì) TQ 意獲得利潤(rùn)再造工程 RE B 顧客導(dǎo)向 行銷觀念 經(jīng)營(yíng)理念的變革 26 組織革新 經(jīng)營(yíng)革新觀點(diǎn) 改變 產(chǎn)品 事業(yè) 產(chǎn)品革新 改變 工作 經(jīng)營(yíng) 流程革新 改變 人的心態(tài) 行動(dòng) 意識(shí)革新 27 全面品質(zhì)管理不僅是一種經(jīng)營(yíng)的理念 且同時(shí)也是一組代表持續(xù)性改進(jìn)組織之基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則 它應(yīng)用數(shù)理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務(wù) 以及組織內(nèi)所有的流程 以符合顧客目前與未來(lái)的需求 TQM嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣狭嘶镜墓芾砑夹g(shù) 現(xiàn)存的改善作法和技術(shù)工具 並著重於持續(xù)不斷改善 全面品質(zhì)管理 TQM 之定義 美國(guó)國(guó)防部 28 TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法 強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理方法 以不斷改進(jìn)的過(guò)程為中心 提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì) 美國(guó)國(guó)防部 指導(dǎo)綱要 版透過(guò)顧客滿意 達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理方式 TQM基於企業(yè)全員參與所從事的流程 產(chǎn)品 服務(wù)及文化之改善 TQM使全員及社會(huì)受益 美國(guó)品管學(xué)會(huì) TQM為組織的一種管理方法 此管理方式是以品質(zhì)為中心 以組織的所有成員參與為基礎(chǔ) 並且藉由顧客滿意 及組織成員和社會(huì)獲益 來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo) ISO8402 全面品質(zhì)管理 TQM 的定義 29 TQM為一種組織的管理方式 此管理方式是以品質(zhì)為中心 以組織的所有成員參與為基礎(chǔ) 並且藉由顧客滿意及組織成長(zhǎng)和社會(huì)獲益來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo) ISO8402 TQM之定義 30 品質(zhì)的演進(jìn)與內(nèi)涵 起始時(shí)間 19世紀(jì)192019401950197019801990大幅推展 194019601960198019902000 QI QC QA TQC CWQC TQM 6 習(xí)慣出來(lái)的 經(jīng)營(yíng)出來(lái)的 管理出來(lái)的 設(shè)計(jì)出來(lái)的 製造出來(lái)的 檢查出來(lái)的 品質(zhì)觀念 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 策略規(guī)劃 流程管理 品質(zhì)成本持續(xù)改善 方針管理 機(jī)能管理 日常管理 全員改善 美 QIT 日 QCC 品管制度 田口 QFD ISO9000 管制圖 SPC 改善技術(shù) QC七大手法 量測(cè)技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用變異減少 全員參與品質(zhì)成本 全員參與管理項(xiàng)目 全員參與經(jīng)營(yíng)策略流程導(dǎo)向 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向顧客滿意流程完美 31 標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效層級(jí) 32 由於專責(zé)部門(mén)與管理階層制度對(duì)於品質(zhì)錯(cuò)誤的補(bǔ)救措施 在整個(gè)流程的管理是屬於事後的管理如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免不良影響 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 33 全面品質(zhì)的內(nèi)涵 產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)流程品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)社會(huì)品質(zhì) 34 3C 恆常目的 ConstancyofPurpose 顧客導(dǎo)向 CustomerFocus 持續(xù)改善 Continuousimprovement 5T 高階承諾 Top 全員參與 Totalinvolvement 教育訓(xùn)練 Training 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 Teams 使用工具 Tools TQM的3C5T 35 TQM實(shí)際上是眾多企業(yè)變革理論手法中的一種 其最終目的在於追求卓越 進(jìn)行一場(chǎng)無(wú)止境的變革 36 透過(guò)不斷滿足顧客之需求 而成為獲得顧客信賴與支持之企業(yè) 何謂顧客滿意 CS 37 符合顧客需求顧客是誰(shuí) WHO產(chǎn)出顧客的需求是什麼 WHAT如何符合顧客需求 HOW符合的程度 HOWMUCH 顧客滿意的基本認(rèn)知 38 我們?cè)跄懿恢匾曨櫩?至少有70 的產(chǎn)品是由老顧客所購(gòu)買的爭(zhēng)取新顧客要花上留住舊顧客5倍的錢1個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)告訴11個(gè)人1個(gè)滿意的顧客只會(huì)告訴3個(gè)人100個(gè)不滿意的顧客中大約只有4個(gè)會(huì)抱怨 其他人則默默的轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有1個(gè)人提出不滿與抱怨 則應(yīng)有25個(gè)人也有類似的不滿對(duì)於抱怨的顧客如果能妥善的處理到滿意 則會(huì)有70 的人會(huì)回頭 且忠誠(chéng)度會(huì)更高 39 品質(zhì)小故事 司機(jī)阿輝 40 什麼是顧客 什麼是價(jià)值 顧客就是我們?yōu)橹鍪碌娜?每個(gè)人都有顧客 價(jià)值來(lái)自顧客的需求 即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦颤N 41 服務(wù)的對(duì)象 內(nèi)部顧客服務(wù)的對(duì)象 顧客外部顧客 42 致力溝通工作 多元化組織的特點(diǎn)就是要能接納各種不同的意見(jiàn) 因此 通常需要有盡力溝通整合力量 才有成功的可能 43 溝通方式 a 視覺(jué)型 文字 喜歡閱讀書(shū)面資料 常用視覺(jué)字彙 例如 我 看 不出來(lái) 等 b 聽(tīng)覺(jué)型 數(shù)字 用口頭簡(jiǎn)報(bào)的方式來(lái)溝通 喜歡用 聽(tīng)起來(lái) 等字 c 觸覺(jué)型 情緒感覺(jué)對(duì)的氣氛營(yíng)造很重要 喜歡用 感覺(jué) 等字 44 你知道顧客會(huì)有那些要求 第一 顧客要求要正確 Quality 第二 顧客要求要便宜 Cost 第三 顧客要求要快 Speed 第四 顧客要求要?jiǎng)?chuàng)新價(jià)值 Value 45 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 46 顧客的期待感 47 顧客對(duì)價(jià)值交換 交易 行為的根本認(rèn)知 買賣雙方的無(wú)形契約 提供滿意或沒(méi)問(wèn)題的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)揮應(yīng)有的功能確實(shí)提供保證之內(nèi)涵如產(chǎn)品或服務(wù)不能符合顧客需求時(shí) 會(huì)退換 退錢 修好 補(bǔ)償?shù)膹浹a(bǔ)措施 能遵守允諾並負(fù)起責(zé)任 顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的基本認(rèn)知 48 產(chǎn)銷班員 班幹部 農(nóng)會(huì)推廣人員 第一線人員 產(chǎn)銷班 組織 內(nèi)部顧客 一般消費(fèi)者插花老師貿(mào)易商販運(yùn)商 外部顧客 消費(fèi)者 顧客 顧客滿意的提供 49 顧客的意見(jiàn)是天使的聲音 50 五個(gè)品質(zhì)方向圖 提供不充足 魅力的品質(zhì) 需求不能滿足 需求被滿足 一次元的品質(zhì) 多餘的品質(zhì) 提供充足 必然的品質(zhì) 反品質(zhì) 狩野 KANO 模式 51 期望之最終狀態(tài) DesiredEnd States 個(gè)人或組織目的之描述 結(jié)果 Consequences 顧客 產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述 屬性 Attributes 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述 價(jià)值階梯 ValueHierarchy 52 案例 我要我的家人健康 期望的最終狀態(tài) 危及家人的健康 負(fù)向結(jié)果 吃入過(guò)多的殘留農(nóng)藥 負(fù)向結(jié)果 農(nóng)民未按照防治曆施藥 負(fù)向結(jié)果 生產(chǎn)技術(shù)未標(biāo)準(zhǔn)化 屬性 53 顧客回饋循環(huán) 54 品質(zhì)管理的循環(huán)PDCA 55 品質(zhì)與品級(jí) 品級(jí) 與 品種 都是市場(chǎng)區(qū)隔想法 品質(zhì) 的比較 須在同一市場(chǎng)區(qū)隔的前提下 56 品質(zhì)的價(jià)值觀 品質(zhì)管理著重在習(xí)慣態(tài)度的養(yǎng)成 也就是在組織內(nèi)形成品質(zhì)文化 使每一個(gè)人都具有品質(zhì)意識(shí) 品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的 57 品質(zhì)免費(fèi) 拋棄高成本的品管方式總體品質(zhì)成本的降低鑑定成本 預(yù)防成本 58 高度品質(zhì)文化 品質(zhì)一旦成為人及組織的習(xí)慣 就可以持續(xù)到永久 顧客所感受到的 除了產(chǎn)品的享受外 還會(huì)對(duì)該品牌的信譽(yù) 保有深刻印象 59 符合顧客需求 符合與顧客事先約定的規(guī)格 過(guò)與不及都不適當(dāng) 60 高階主導(dǎo) 定期衡量與回饋 重視 關(guān)鍵時(shí)刻 誠(chéng)心以顧客為第一 建立品質(zhì)的共識(shí) 61 第一線人員在短短的十五秒鐘內(nèi) 就決定了整個(gè)公司在顧客心目中的印象 我們稱這十五秒鐘為 關(guān)鍵時(shí)刻 momentofthetruth 關(guān)鍵時(shí)刻 62 1千萬(wàn)名乘客 年平均每位乘客接觸5名員工每次15秒鐘5千萬(wàn)次關(guān)鍵時(shí)刻 年 我們必須利用這5千萬(wàn)次的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向乘客證明 選擇搭乘我們的班機(jī)是最明智的抉擇 北歐航空公司 63 服務(wù)水準(zhǔn)與提供服務(wù)的第一線員工 才是公司反敗為勝的關(guān)鍵因素 爾森 北歐航空公司總裁 64 賦予第一線人員做決策及採(cǎi)取行動(dòng)的職權(quán) 因?yàn)樗麄儾攀潜姸?5秒 關(guān)鍵時(shí)刻 中的 關(guān)鍵人物 65 顧客 第一線作業(yè)人員 經(jīng)理人員 高階經(jīng)營(yíng)層 組織革新 66 顧客導(dǎo)向的公司 針對(duì)市場(chǎng)及顧客的變動(dòng)重新改組原有的組織結(jié)構(gòu) 原來(lái)官僚化 由上而下的領(lǐng)導(dǎo)方式 現(xiàn)在已經(jīng)難以生存了 67 如果你無(wú)法衡量 你就無(wú)法落實(shí) Ifyoucan tmeasureit youcan tmanageit MEASURMENTMATTERS 68 好的領(lǐng)導(dǎo)人具有可傳授觀點(diǎn) 其中包括 1 企業(yè)構(gòu)想2 價(jià)值觀3 情緒能量4 魄力 領(lǐng)導(dǎo)人的重要角色 69 使一個(gè)人能夠值得信賴的唯一方法就是先要信任他 HenryStimsor 70 品質(zhì)管理 Chap2 預(yù)防觀念的建立 71 拋棄高成本的品管方式 72 檢驗(yàn) 分類 評(píng)估都只是事後彌補(bǔ) 品管最需要的應(yīng)該是預(yù)防 拋棄高成本的品管方式 73 麗緻飯店 TheRitz CarltonHotel 1 10 100Rule問(wèn)題今天就解決 只要花1元的成本 明天解決要花10元 到了顧客端發(fā)生問(wèn)題才解決 則要花100元的成本 Whatcostsyouadollartofixtodaywillcostto 10fixtomorrowand 100tofixdownstream 1 10 100員工教育規(guī)則 74 只要做就對(duì)了JustDoIt把事做對(duì)DoItRight做對(duì)的事DotheRightThing把對(duì)的事做對(duì)DotheRightThingRight第一次就把對(duì)的事做對(duì)DotheRightThingRighttheFirstTime每一次都要把對(duì)的事做對(duì)DotheRightThingRighttheFirstTimeandEveryTime主管以身作則 每一次都要把對(duì)的事做對(duì)DotheRightThingRighttheFirstTimeandEveryTimeFromTop 75 所謂預(yù)防 是指事先了解行事程序 而知道如何去做 事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法 1 76 預(yù)防的概念是來(lái)自深入了解 整個(gè)工作過(guò)程中 有哪些事是必須事先防範(fàn)的 事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法 2 77 做好預(yù)防工作的祕(mì)訣 在於了解整個(gè)過(guò)程 事先找出每個(gè)可能發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) 在執(zhí)行之前將問(wèn)題解決 事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法 3 78 提升品質(zhì)的良方 是預(yù)防 不是檢驗(yàn) 事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法 4 79 企業(yè)危機(jī)的背景 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多角化和多樣化員工意識(shí)的變化社會(huì)價(jià)值觀的變化傳媒對(duì)企業(yè)的報(bào)導(dǎo)資訊的國(guó)際化企業(yè)的份量從治療到預(yù)防 80 危機(jī)管理的三階段 第一階段 危機(jī)發(fā)生前認(rèn)真做好防範(fàn)工作第二階段 萬(wàn)一發(fā)生危機(jī)時(shí)如何把損失控制到最低點(diǎn)第三階段 危機(jī)結(jié)束之後挽救各種損失 81 了解目前狀況 早期掌握公司能夠預(yù)測(cè)到的危機(jī)資訊有 行銷資訊 也就有 危機(jī)資訊 從全公司的角度出發(fā) 收集有關(guān)的危機(jī)資訊 並建立體系 例如 客訴 商標(biāo)侵權(quán) 股東權(quán)益 歧視 82 企業(yè)危機(jī)總是以某種形式 如事件 事故或不幸事件等 發(fā)生某種關(guān)係 83 遺憾的是 到目前為止 很少有企業(yè)能從不同角度出發(fā) 綜合性地收集企業(yè)危機(jī)資訊 84 組成危機(jī)處理小組 從對(duì)危機(jī)處理有必要的部門(mén)中挑選組成危機(jī)處理 專案小組 在公司內(nèi)廣泛宣傳危機(jī)處理 專案小組 的重要性和委員的任命情況 小組成員要能超越自己的職務(wù) 85 危機(jī)處理的六項(xiàng)基本原則 早期解決優(yōu)於一切主張 企業(yè)想法 不利於事態(tài)的解決站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題假設(shè)出現(xiàn)最壞事態(tài)時(shí)初期對(duì)策不能發(fā)生失誤排除組織人的錯(cuò)誤意識(shí) 86 事件發(fā)生時(shí)的資訊管理 資訊傳播的變向制定一條 越級(jí)報(bào)告 的規(guī)則提供不同階段所需的資訊 87 善後的對(duì)策 道歉的表明防止再發(fā)生對(duì)策表明負(fù)責(zé)任申請(qǐng)支援 88 企業(yè)危機(jī)資訊的分析與評(píng)估 第一步 計(jì)算危機(jī)發(fā)生的概率基本上沒(méi)有發(fā)生的可能性偶而有發(fā)生的可能性發(fā)生的機(jī)率很高以0 100 的數(shù)字表示出各種情形可能發(fā)生的概率 89 第二步 計(jì)算 危機(jī)的衝擊度 是否有擴(kuò)大和更加嚴(yán)重的可能 對(duì)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)會(huì)帶來(lái)多大程度的阻礙 是否會(huì)受到傳媒抨擊和行政干涉 是否有損企業(yè)這一方面的聲譽(yù) 收益上的損失為何 把上述5種情形分別用0 10點(diǎn)的11個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)估 企業(yè)危機(jī)資訊的分析與評(píng)估 90 第三步 用 危機(jī)標(biāo)準(zhǔn) 將其圖表化 企業(yè)危機(jī)資訊的分析與評(píng)估 91 危機(jī)管理手冊(cè) 的制定 不易系統(tǒng)化的危機(jī)管理制定危機(jī)管理手冊(cè)的目的解除危機(jī)不能依靠一個(gè)人的力量向組織匯報(bào)情況 在現(xiàn)場(chǎng)採(cǎi)取對(duì)策充分認(rèn)識(shí)應(yīng)付大眾傳媒的重要性 92 制定危機(jī)管理手冊(cè)的要點(diǎn) 選用自己組織可能會(huì)發(fā)生的具體事例 解釋其對(duì)策 明確且簡(jiǎn)潔地揭示出 必要的 及 禁止的 言行 理論部份放在最後 93 解決問(wèn)題的過(guò)程 ProblemSolvingProcess改善循環(huán) 創(chuàng)新 維持 改進(jìn) APCD ASCD 目標(biāo)水準(zhǔn) SDCA代表意思S 標(biāo)準(zhǔn)D 執(zhí)行C 檢查A 改善行動(dòng)PDCA代表意思P 計(jì)畫(huà)D 執(zhí)行C 檢查A 改善行動(dòng) 改善的觀念 94 品質(zhì)改善活動(dòng)及其常用工具 持續(xù)改善 PDCA 品質(zhì)提高是持續(xù)改善的過(guò)程 美國(guó)管理專家Shewhart用PDCA圖來(lái)描述 品質(zhì)改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過(guò)程 每一次循環(huán)包括計(jì)畫(huà) plan 實(shí)施 do 檢查 check 和處理 action 四個(gè)階段 每完成一個(gè)循環(huán) 品質(zhì)水準(zhǔn)就上一個(gè)臺(tái)階 95 PDCA有標(biāo)準(zhǔn)可循 進(jìn)化到SDCA 品質(zhì)改善活動(dòng)及其常用工具 P A D C A C S D 96 計(jì)畫(huà)階段的主要工作是確定品質(zhì)目標(biāo) 實(shí)施階段要進(jìn)行教育和培訓(xùn) 讓員工熟悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法並檢查在過(guò)程中員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作 檢查階段主要是進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)特性的測(cè)量 處理階段主要是深入研究造成差異的原因 採(cǎi)取有效措施防止差異原因的再發(fā)生 品質(zhì)改善活動(dòng)及其常用工具 四個(gè)階段PDCA 97 SDCA循環(huán) 1 標(biāo)準(zhǔn)化 Standardization 第一步 尋找與標(biāo)準(zhǔn)有差距的問(wèn)題召集有關(guān)員工把要改善的問(wèn)題找出來(lái) 第二步 研究現(xiàn)時(shí)方法收集現(xiàn)時(shí)方法的數(shù)據(jù) 並做整理 第三步 找出各種原因找出每一個(gè)可能發(fā)生問(wèn)題的原因 實(shí)行 Do 第四步 標(biāo)準(zhǔn)化及制定解決方法依據(jù)問(wèn)題 找出解決方法 安排流程後 立即實(shí)行 98 SDCA循環(huán) 2 檢查成效 checktheresult 第五步 檢查效果收集 分析 檢查其解決方法是否達(dá)到預(yù)期效果 制定方法 Action 第六步 把有效方法制度化當(dāng)方法證明有效後 標(biāo)準(zhǔn)化為工作守則 各員工必須遵守 第七步 檢討成效並發(fā)展新目標(biāo) 當(dāng)以上問(wèn)題解決後 總結(jié)其成效 並制定解決其他問(wèn)題方案 99 月目標(biāo)管理成果報(bào)告表 100 加上維持 改進(jìn)的創(chuàng)新歷程 改善的價(jià)值觀 目標(biāo)水準(zhǔn) 101 管理導(dǎo)向的改善 參與人員 管理人員與專業(yè)人員 目標(biāo) 著重公司制度與作業(yè)程序的改善 配合制度 專案團(tuán)隊(duì) ProjectTeam 誘因 管理績(jī)效提高 成果 制度與設(shè)備之改善 改善的層次 1 102 團(tuán)體導(dǎo)向的改善 參與人員 品管圈成員 作業(yè)人員 目標(biāo) 工作現(xiàn)場(chǎng)所有作業(yè)的改善 配合制度 小團(tuán)體活動(dòng) 品管圈 提案制度 誘因 士氣提高 參與 學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn) 成果 作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)之改善 改善的層次 2 103 高階主管 改善 策略的引進(jìn) 對(duì) 改善 活動(dòng)提供支持與資源 訂定 改善 政策與目標(biāo) 建立有助於 改善 活動(dòng)的制度與結(jié)構(gòu) 改善的權(quán)責(zé) 1 104 中階主管與幕僚 在高階主管的指導(dǎo)下 透過(guò)跨功能組織 委員會(huì) 開(kāi)始推動(dòng) 改善活動(dòng) 建立 維持 改進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 透過(guò)密集之教育訓(xùn)練 培養(yǎng)員工之改善意識(shí) 協(xié)助員工發(fā)展解決問(wèn)題的技能與工具 改善的權(quán)責(zé) 2 105 基層管理人員 對(duì)作業(yè)人員提供指導(dǎo) 增進(jìn)與作業(yè)人員之溝通 維持高士氣 支持小團(tuán)體活動(dòng) 如品管圈 與個(gè)人提案制度 維持工作現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 改善的權(quán)責(zé) 3 106 作業(yè)人員 參加小團(tuán)體活動(dòng) 提出建議案 以從事改善 遵守作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)之紀(jì)律 自我教育 發(fā)展與培養(yǎng)解決問(wèn)題之能力 透過(guò)相互教育 提昇工作技能與作業(yè)績(jī)效 改善的權(quán)責(zé) 4 107 蒐集並分析數(shù)據(jù) 證據(jù)的能力確認(rèn)並定義問(wèn)題 確認(rèn)問(wèn)題的結(jié)構(gòu) 明確問(wèn)題改善目標(biāo) 落實(shí)問(wèn)題的持續(xù)改善 追根究底的能力分析原因 原因 問(wèn)題 分析問(wèn)題的深層結(jié)構(gòu) 設(shè)定目標(biāo)的能力設(shè)定具激勵(lì)效果之目標(biāo)創(chuàng)意思考的能力研擬對(duì)策 目的 手段 展開(kāi) 解決問(wèn)題的重要能力 1 108 決策判斷能力了解對(duì)策可能產(chǎn)生的正 負(fù)面影響 明確決策的標(biāo)準(zhǔn) 了解對(duì)策達(dá)成目標(biāo)的可能性 整合資源的能力擬訂各項(xiàng)執(zhí)行與配合計(jì)畫(huà) 人 事 時(shí) 地 物等資源的協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力澈底落實(shí)PDCA循環(huán) 解決問(wèn)題的重要能力 2 109 問(wèn)題結(jié)構(gòu)有如冰山 現(xiàn)象 可感覺(jué) 可衡量 n次因 根因 治本 一次因 近因 治標(biāo) 處置 問(wèn)題的結(jié)構(gòu) 110 品質(zhì)改善 解決問(wèn)題 1 建立一套作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 使每年都能有所改善 2 找出需要改善的地方 提出改善專案 3 每一改善專案成立一專案小組 負(fù)責(zé)此專案的成敗 4 提供資源 誘因與訓(xùn)練給專案小組 要求他們找出原因 提出解決辦法擬出管制方法以保持成果 111 QCStory概念圖 112 問(wèn)題分析與解決的程序 D1主題選定D2描述問(wèn)題及現(xiàn)況掌握D3執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施D4定義及驗(yàn)證真因 D5列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策D6執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)D7預(yù)防再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化D8未來(lái)方向 113 5階段問(wèn)題解決流程 階段I 階段II 階段III 階段IV 階段V 提昇目標(biāo) 下個(gè)目標(biāo) 確認(rèn)及定義問(wèn)題 分析原因 設(shè)定目標(biāo) 擬訂解決執(zhí)行方案 執(zhí)行 衡量追蹤 控制 114 品質(zhì)政策 負(fù)擔(dān)執(zhí)行責(zé)任之管理階層 須明文界定其對(duì)品質(zhì)所抱持之政策 包括品質(zhì)目標(biāo)及對(duì)品質(zhì)的承諾 須與組織目標(biāo)及顧客之期望與需求相關(guān)聯(lián) 各階層均瞭解 實(shí)施與維持 115 例如 XX產(chǎn)銷班希望透過(guò)全員參與品質(zhì)提升活動(dòng) 持續(xù)性改善生產(chǎn)品質(zhì) 以提供消費(fèi)地區(qū)顧客滿意的產(chǎn)品 並使本班產(chǎn)品成為同業(yè)中品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者 品質(zhì)政策宣言 116 品質(zhì)政策宣言例如 XX醫(yī)院希望透過(guò)全員參與品質(zhì)提昇活動(dòng)的方式 持續(xù)性的改善服務(wù)流程及工作設(shè)計(jì) 以提供病患 顧客滿意的服務(wù) 並使本院成為本地同業(yè)中品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)者 範(fàn)例 117 改善的組織運(yùn)作 全員改善組織 118 必須學(xué)習(xí)如何在無(wú)權(quán)下達(dá)命令的狀況中管理事情 既不受制於人 也無(wú)法控制他人 在過(guò)去一百年來(lái)的傳統(tǒng)組織 其骨架或內(nèi)部結(jié)構(gòu)乃是階級(jí)與權(quán)力的結(jié)合 但新興企業(yè)組織則必然以互相體諒與共同責(zé)任為其骨架 彼得 杜拉克 119 團(tuán)隊(duì)的定義 團(tuán)隊(duì)是一小群具互補(bǔ)技巧的人 對(duì)共同的目的 績(jī)效目標(biāo) 做事方法 彼此承諾並且相互負(fù)責(zé) 摘自 團(tuán)隊(duì)的智慧 120 團(tuán)隊(duì)的基本要素 績(jī)效 表現(xiàn) 集體工作成果 個(gè)人成長(zhǎng) 問(wèn)題解決功能角色人際技巧 一 小 群人 明確的 階段 目標(biāo)共同的方式具有意義的目的 技能 承諾 值得信賴 121 人員數(shù)目團(tuán)隊(duì)的願(yuàn)景與階段性目標(biāo)所需的技能共同承諾的工作方式相互的信賴 建立團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ) 122 共同承諾的工作方式 誰(shuí)做什麼工作工作時(shí)程安排及遵守需要發(fā)展什麼技能成員身分的維持 參與 團(tuán)隊(duì)如何作決定及修正決定 123 相互的信賴 自己產(chǎn)生責(zé)任感 不是上司規(guī)定來(lái)自於內(nèi)心的保證 即承諾與信賴相互的信賴則來(lái)自於共同的工作過(guò)程 共同的成果 以及溝通的過(guò)程責(zé)任感是測(cè)試執(zhí)行團(tuán)隊(duì)目標(biāo)品質(zhì)的指標(biāo) 124 高效能團(tuán)隊(duì)的特徵 1 1 目標(biāo)明確2 承諾與專注3 狂熱的工作動(dòng)力4 具有技術(shù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)5 非正式的氣氛6 參與7 傾聽(tīng)8 君子之爭(zhēng) 125 9 共識(shí)10 開(kāi)放的溝通11 明確的角色與任務(wù)分配12 多元化風(fēng)格 擁有各種能力與人格的成員13 分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)14 慶祝成就15 對(duì)外的關(guān)係 高效能團(tuán)隊(duì)的特徵 2 126 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 第一次就把事情做對(duì)預(yù)防缺失的態(tài)度改善的依據(jù) 127 品質(zhì)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)文件之層級(jí) 例 品質(zhì)手冊(cè) 作業(yè)程序書(shū) 工作指導(dǎo)書(shū) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 工作細(xì)則 表單 圖例 紀(jì)錄 128 書(shū)面化程序文件之用途及制訂 1 用途達(dá)成公司品質(zhì)政策支援品質(zhì)手冊(cè)中規(guī)範(fàn)之品質(zhì)系統(tǒng)要求與其它系統(tǒng)文件相互參照鑑別必要之細(xì)部工作準(zhǔn)則 工作指導(dǎo)書(shū) 指出必要之品質(zhì)紀(jì)錄 129 書(shū)面化程序文件之用途及制訂 2 制訂指派制訂者 審核者 核準(zhǔn)者按規(guī)定 格式 日期 撰寫(xiě) 草稿 檢討 修正 循環(huán)核準(zhǔn) 發(fā)行 準(zhǔn)備 訓(xùn)練 實(shí)施必要時(shí)作檢討修訂 130 持續(xù)的行動(dòng) 全員品質(zhì)改善不是一種靜態(tài)的系統(tǒng)或工具 它是一種以持續(xù)改善為主的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 持續(xù)改善全員參與顧客滿意 131 實(shí)施全員品質(zhì)改善的行動(dòng)步驟 五個(gè)階段準(zhǔn)備階段計(jì)畫(huà)階段實(shí)施階段衡量階段再循環(huán)階段 132 持續(xù)的行動(dòng) 一 準(zhǔn)備階段 實(shí)施步驟建立品質(zhì)文化的環(huán)境宣導(dǎo)溝通建立推行組織建立使命及長(zhǎng)短程目標(biāo)評(píng)估現(xiàn)行狀況 實(shí)施重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)而非主導(dǎo)顧客導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)全面性 持續(xù)性全面參與之架構(gòu)使命 願(yuàn)景 目標(biāo)之一致現(xiàn)行顧客 員工之滿意度及各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)況 133 持續(xù)的行動(dòng) 二 計(jì)畫(huà)階段 實(shí)施步驟 選擇目標(biāo)流程 成立行動(dòng)及專案小組 建立改善計(jì)畫(huà)及行動(dòng)方案 建立激勵(lì)制度 實(shí)施重點(diǎn) 選定待改善流程 選定流程所有人 成員代表性 經(jīng)驗(yàn) 能力 改善步驟 時(shí)程 負(fù)責(zé)人員 衡量指標(biāo) 激勵(lì)基準(zhǔn) 項(xiàng)目 134 以流程為主進(jìn)行改善 流程改革之工具業(yè)務(wù)流程管理以跨部門(mén)的機(jī)能性流程為改善及管理的工具 以滿足內(nèi)部及外部顧客的需求再造工程以流程創(chuàng)新為重點(diǎn)以組織未來(lái)狀況設(shè)計(jì)流程 不考慮現(xiàn)行組織架構(gòu)及作業(yè)方法充分運(yùn)用最新資訊系統(tǒng) 135 生產(chǎn)流程改善 例如 從問(wèn)題分析中可看出 本班的土壤pH值與其他產(chǎn)銷班比較之下實(shí)屬偏低 約3 2 4 3 且造成作物對(duì)磷和鈣吸收不良 造成栽培的山藥無(wú)法有效利用所施的肥料 因此 本班應(yīng)朝兩方向進(jìn)行改善 1 改善土壤pH值 2 提高作物對(duì)肥料的吸收率 136 激勵(lì)制度 金錢不是萬(wàn)能要讓員工感到組織的謝意 137 持續(xù)的行動(dòng) 三 實(shí)施階段 實(shí)施步驟流程標(biāo)準(zhǔn)化資料收集資料分析改善行動(dòng)衡量激勵(lì)措施再標(biāo)準(zhǔn)化稽核 實(shí)施重點(diǎn)確定流程 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)了解輸出 輸入了解顧客 供應(yīng)者正確性 時(shí)效性事實(shí)為主技術(shù) 經(jīng)驗(yàn)實(shí)施成果績(jī)效指標(biāo)及時(shí)回饋落實(shí)度 138 持續(xù)的行動(dòng) 四 衡量階段 全員品質(zhì)改善注重的是提供改善的基礎(chǔ) 而非精確的衡量 139 不適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果導(dǎo)向型績(jī)效評(píng)估 營(yíng)業(yè)以業(yè)績(jī)作為獎(jiǎng)金核發(fā)的唯一依據(jù)教育以升學(xué)率作為考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)製造以產(chǎn)量核發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金 140 持續(xù)的行動(dòng) 五 再循環(huán)階段 再衡量重新訂定改善目標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí) BENCHMARKING 再改善新的組織架構(gòu)引用更進(jìn)步的品質(zhì)工具更多的員工訓(xùn)練 141 主要內(nèi)部流程 行銷 規(guī)劃設(shè)計(jì)生產(chǎn)銷配 儲(chǔ)運(yùn)訂貨 入帳等顧客關(guān)係管理 顧客滿意之基本項(xiàng)目 價(jià)格產(chǎn)品 服務(wù)特性產(chǎn)品 服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品 服務(wù)提供之品質(zhì) 顧客滿意 市場(chǎng)成果 組織文化 內(nèi)部員工資訊 外部顧客資訊 品質(zhì)是環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程 142 企劃 設(shè)計(jì) 生技 採(cǎi)購(gòu) 製造 配銷 流程 公司目標(biāo) 產(chǎn)品企劃商品企劃 實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 生產(chǎn)技術(shù)製程規(guī)劃 採(cǎi)購(gòu)控制採(cǎi)購(gòu) 裝配製造加工 配送銷售 功能 部門(mén)別 目標(biāo) 143 產(chǎn)銷班目標(biāo) 產(chǎn)銷班 採(cǎi)購(gòu) 農(nóng)改場(chǎng) 農(nóng)會(huì) 生 產(chǎn) 決 策 資 材 共 同 採(cǎi) 購(gòu) 生 產(chǎn) 技 術(shù) 指 導(dǎo) 銷配 售送 功能 部門(mén)別 目標(biāo) 流程 144 P D C A 方針及目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)畫(huà) 管制點(diǎn) 訓(xùn)練 執(zhí)行 確認(rèn)結(jié)果 找出問(wèn)題的原因 防止問(wèn)題再發(fā)的行動(dòng) 對(duì)全部程序的檢討 145 品質(zhì)管理技術(shù) 146 Level3QC系統(tǒng) 品質(zhì)管理技術(shù) Level2QA系統(tǒng) Level1六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng) B 日常管理 生產(chǎn)流程管理 PROCESSMAPPING SPC及製程能力 問(wèn)題解決8D QC7 NQC7A 標(biāo)準(zhǔn)化 QCProgram 抽樣 D QFD 管理流程管理 PROCESSMAPPING 管制點(diǎn)控制計(jì)劃 品質(zhì)成本 設(shè)計(jì)審查C FMEA 量測(cè)系統(tǒng)分析MSA 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE 田口TM F DFSS 多變量解析 複回歸 自相關(guān) 效應(yīng)曲面分析RSME 因果矩陣分析 變異數(shù)分析ANOVA 檢定推定 相關(guān)和迴歸分析 147 何謂管理 1 管理 合理且有效率地達(dá)成某項(xiàng)目所需要的一切活動(dòng) 其基本即是確實(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)S D C A與P D C A循環(huán)管理 辦事是否按照所指示的方針 記劃 標(biāo)準(zhǔn)去做 並加以檢查 如果沒(méi)按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行的話 應(yīng)立即採(cǎi)取矯正措施多層級(jí)管理 把 作好品質(zhì) 降低成本 等命令由總經(jīng)理 經(jīng)理 課長(zhǎng) 班長(zhǎng) 作業(yè)者等流水方式傳達(dá)過(guò)去 如果命令無(wú)法徹底實(shí)行 就談不上管理 148 何謂管理 2 日常管理的循環(huán) 標(biāo)準(zhǔn)化S 執(zhí)行D 考核C及矯正處理A決定的目的 目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn) 決定方法 手段 施行教育 訓(xùn)練加以實(shí)施加以考核 結(jié)果與過(guò)程 採(cǎi)取矯正措施 應(yīng)急及再發(fā)防止 應(yīng)置結(jié)果是否良好 應(yīng)做好檢查 149 品質(zhì)管理的基礎(chǔ)實(shí)務(wù)工作 專業(yè)技術(shù)5S標(biāo)準(zhǔn)化教育訓(xùn)練ISO9000 150 標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象與制定 反覆次數(shù)高者 如傳票處理 員工請(qǐng)假 出勤 車輛管理等同樣的手續(xù) 方法 步驟由多數(shù)人重複在做者 如事務(wù)處理採(cǎi)購(gòu)等不良 缺點(diǎn)或抱怨等 其發(fā)生次數(shù)很高者 如抱怨處理 矯正措施等認(rèn)證要求者 如ISO UL等 151 日常管理活動(dòng)要件 推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化日常管理VS 標(biāo)準(zhǔn)化 落實(shí)部門(mén)對(duì)組織的貢獻(xiàn) 因此需實(shí)施下列3點(diǎn) 部門(mén)KPI訂定 明確管理項(xiàng)目及水準(zhǔn) 決定業(yè)務(wù)分工 責(zé)任權(quán)限落實(shí)執(zhí)行步驟或項(xiàng)目 以達(dá)成部門(mén)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象 規(guī)定 組織規(guī)定 業(yè)務(wù)規(guī)定 生產(chǎn)管理規(guī)定等 152 5S的意義 153 何謂標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)物品 程序方法等所設(shè)定的準(zhǔn)則 一般以文字 圖表 樣本等具體表現(xiàn)出來(lái) 藉由統(tǒng)一化 單純化使作業(yè)便利與公正 進(jìn)而增加利益 標(biāo)準(zhǔn)化種類 規(guī)格SPEC 對(duì)直接或間接關(guān)係的物的技術(shù)性事項(xiàng)所制定的規(guī)定作業(yè)程序SOP 有關(guān)對(duì)組織或業(yè)務(wù)的內(nèi)容 程序 手續(xù) 方法有關(guān)的事項(xiàng)所制定的規(guī)定 154 QC工程表 在日本品質(zhì)管理中品質(zhì)保證體系 QA 的工具中 QC工程表佔(zhàn)有很大的影響力 但是能真正了解QC工程表並加以活用者並不多QC工程表之定義 製品品質(zhì)是由工程製作出來(lái) 因此在製造工程中 由原材料 部品階段到出貨為止之全部工程中 由誰(shuí) 何時(shí) 用何種方法進(jìn)行管理 將其結(jié)果以管理項(xiàng)目 點(diǎn)檢項(xiàng)目 管理方法 點(diǎn)檢頻率 品質(zhì)特性 檢查方法等項(xiàng)目區(qū)隔 以一覽表之形式作一整理 其目在於不要收到 製作 送出不良品 155 活用篇 品質(zhì)提升及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 工程表 156 ISO9000認(rèn)證通過(guò)代表什麼 ISO9000認(rèn)證的原始目的是促進(jìn)交易行為認(rèn)證通過(guò)僅僅代表該公司品質(zhì)系統(tǒng)作業(yè)符合其所自訂的文件規(guī)範(fàn)以及ISO系統(tǒng)要求 但是並不一定代表該公司之產(chǎn)品 服務(wù)品質(zhì) 是優(yōu)異的能滿足顧客需求與其他認(rèn)證通過(guò)的公司相同比未認(rèn)證通過(guò)的公司來(lái)的好 157 ISO9000的系統(tǒng)文件 作業(yè)程序 工作指導(dǎo)書(shū) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 工作細(xì)則 表單 圖例 紀(jì)錄 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 作業(yè)程序 工作指導(dǎo)書(shū) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 工作細(xì)則 表單 圖例 紀(jì)錄 公關(guān)手冊(cè) 作業(yè)程序書(shū) 工作指導(dǎo)書(shū) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 工作細(xì)則 表單 圖例 紀(jì)錄 品質(zhì)手冊(cè) 作業(yè)程序書(shū) 工作指導(dǎo)書(shū) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 工作細(xì)則 表單 圖例 紀(jì)錄 158 Qualitytools內(nèi)容 QC7tools魚(yú)骨圖查檢表柏拉圖散佈圖直方圖管制圖層別法統(tǒng)計(jì)圖表 NewQC7Tools關(guān)連圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭形圖PDPC法 過(guò)程決定計(jì)畫(huà)圖法 親和圖 KJ法 矩陣數(shù)據(jù)解析法 略 159 品質(zhì)指標(biāo) 策略改進(jìn) 1 評(píng)估實(shí)際上的品質(zhì)績(jī)效表現(xiàn)2 比較實(shí)際表現(xiàn)與品質(zhì)目標(biāo)KPI3 若有差異則採(cǎi)取行動(dòng)彌補(bǔ) 160 怎麼理解 增加價(jià)值 顧客願(yuàn)意付費(fèi)的就是價(jià)值 哈默 以顧客為導(dǎo)向 對(duì)關(guān)鍵流程建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 怎麼知道是 增加價(jià)值 的 161 主要目的為提供較佳的決策與改善整體的產(chǎn)出結(jié)果且其為部門(mén)策略績(jī)效的關(guān)鍵要素對(duì)企業(yè)而言 知道自己的公司是否有方針 或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處?kù)逗畏N狀況是極為重要的管理