服務(wù)禮儀培訓(xùn)操作指引(1).xls

服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀訓(xùn)訓(xùn)練練操操作作指指引引 序序號(hào)號(hào)培培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)對(duì)象象培培訓(xùn)訓(xùn)目目標(biāo)標(biāo)道道具具訓(xùn)訓(xùn)練練方方法法訓(xùn)訓(xùn)練練方方式式 自自由由選選擇擇 檢檢測(cè)測(cè)方方法法 自自由由選選擇擇 備備注注 1 客客 服服 中中 心心 全全 體體 員員 工工 含含 外外 委委 公公 司司 站姿 女士 左腳在前 右腳在后 左腳跟靠于右腳中部 雙腳尖略向外展開(kāi) 雙手虎口相對(duì)自然形成腹前 目光平視 面帶微笑 無(wú) 首先由培訓(xùn)講師介紹訓(xùn)練目標(biāo) 講師向?qū)W員展示 由學(xué)員演練一遍 講師對(duì)演練進(jìn)行評(píng)價(jià)或糾錯(cuò) 由學(xué)員再次演練 講師進(jìn)行目測(cè)點(diǎn) 評(píng) 如還不達(dá)標(biāo) 需經(jīng)過(guò)反復(fù)練習(xí) 直 至達(dá)標(biāo)為止 學(xué)員可單獨(dú)出列演練 學(xué)員可背靠背進(jìn)行演練 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 詳細(xì)姿勢(shì)請(qǐng)查 看標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 手冊(cè)內(nèi)圖解 2男士 身體立直 抬頭 挺胸 收腹 下頜微收 雙目平視 兩腿分開(kāi) 兩腳平行 寬不過(guò)肩 雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后 3坐姿 女士 姿勢(shì)端正 腰背挺直 胸稍前挺 雙肩平正放松 目光平視 表情 自然 坐時(shí)只應(yīng)坐滿(mǎn)椅子的2 3 女性應(yīng)兩腿并攏 雙腳同時(shí)向左 或向右放 兩手疊放于左右腿上 椅子或圓凳 學(xué)員可單獨(dú)出列演練 學(xué)員可多個(gè)進(jìn)行演練 男士 入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶 就座后雙腿并攏 也可分開(kāi) 間距不得 超過(guò)肩寬 如長(zhǎng)時(shí)間端坐 可雙腿交叉重疊 但要注意將上面的腿 向回收 腳尖向下 4 走姿 女士 面帶微笑 兩眼平視 抬頭挺胸 肩放松上身正直不動(dòng) 肩平不搖 雙手腹前相交或自然擺動(dòng) 幅度不可太大 步伐自然 不僵硬 兩腳落地一線 無(wú) 學(xué)員可以單人或多人為 一組進(jìn)行演練 由講師點(diǎn)評(píng) 學(xué)員可以單人或多人為 一組進(jìn)行演練 其他人員進(jìn) 行點(diǎn)評(píng) 5男士 抬頭挺胸 身體保持平衡協(xié)調(diào) 肩放松上身正直不動(dòng) 肩平不搖 自然擺臂幅度不可太大 步幅適中均勻 步履穩(wěn)健 自信 避免八 字步 6蹲姿 女士 雙腿高低式 即下蹲后雙腿一高一低 互為依靠 注 如穿裙裝 的女士 蹲下時(shí)要注意裙角 一個(gè)本子 一 支筆 一張紙 等小物品 由單獨(dú)一名學(xué)員出列進(jìn) 行演練 由講師點(diǎn)評(píng) 由單獨(dú)一名學(xué)員出列進(jìn) 行演練 由其他人進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 男士單膝點(diǎn)地式 即下蹲后一腿彎曲 另一條腿蹲著 7 指引道路 方向 應(yīng)掌心向上 四指并攏 大拇指張開(kāi) 以肘關(guān)節(jié)為軸 前臂自然上抬伸直 指 示方向時(shí)上體稍向前傾 面帶微笑 自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否 意會(huì)到 無(wú) 可由一名學(xué)員或多名學(xué)員一 起演練 8遞送物品 雙手為宜 雙手遞物于人最佳 不方便雙手并用時(shí) 也要采用右手 左手示意 尖 刃內(nèi)向 將帶尖 帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí) 切勿將尖 刃 直接指向?qū)Ψ?合乎禮儀的做法是應(yīng)當(dāng)使其朝向自己 或是朝向他處 服務(wù)人 員在遞物于客戶(hù)時(shí) 應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方 一張紙 一支 筆 一個(gè)本子 等物品 兩人一組進(jìn)行演練 或由單 人向訓(xùn)練講師演練 9表情 面帶笑容 微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流 有利于更好的工作 要樹(shù)立 笑迎 天下客 的良好風(fēng)氣 微笑的要求 1 微笑時(shí) 應(yīng)保持額頭平滑 眉頭舒展 不應(yīng)皺眉和抬眉 2 雙眼微微瞇起 目光坦誠(chéng) 直視對(duì)方 3 嘴角上揚(yáng) 雙唇間微微露齒 無(wú) 可由一名學(xué)員或多名學(xué)員一 起演練 微笑和眼神訓(xùn)練可結(jié)合為 一個(gè)內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練 建議每日訓(xùn)練時(shí)間控制在 5 10分鐘 1 放松心情 不要緊張 2 自然地做出 指定表情 10眼神目光平視 柔和 具有親和力 可由一名學(xué)員或多名學(xué)員一 起演練 11 客客 服服 人人 員員 保保 安安 員員 工工 程程 人人 員員 接聽(tīng)電話 電話鈴響三聲內(nèi)必須接起 左手接聽(tīng) 右手握筆記錄電話內(nèi)容 報(bào)線語(yǔ)氣柔和 語(yǔ)速適中 報(bào) 線 您好 金碧物業(yè) 工號(hào)003為您服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 臺(tái)式電話一部 設(shè)計(jì)電話鈴聲響起 培訓(xùn)師按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話 報(bào)線 記 錄等一系列動(dòng)作 由 學(xué)員進(jìn)行此場(chǎng)景演練 培 訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)糾錯(cuò) 學(xué)員再次進(jìn)行訓(xùn)練 培訓(xùn)師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 如有不達(dá)標(biāo) 可由學(xué) 員再次反復(fù)訓(xùn)練直至達(dá)標(biāo) 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 12撥打電話 左手握電話 右手用筆記錄電話內(nèi)容 語(yǔ)氣柔和 語(yǔ)速適中 1 對(duì)首次或不熟悉的業(yè)主聯(lián)系時(shí)說(shuō) 您好 金碧物業(yè) 工號(hào)003 請(qǐng)問(wèn)您是 1808房的業(yè)主嗎 2 對(duì)已有過(guò)接觸或認(rèn)識(shí)或熟識(shí)的業(yè)主聯(lián)系時(shí)說(shuō) 您好 金碧物業(yè) 請(qǐng)問(wèn)您 是張先生嗎 我是18棟貼心管家王曉明 臺(tái)式電話一部 設(shè)計(jì)撥打電話場(chǎng)景 培訓(xùn)講師介紹培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行演練 由學(xué)員進(jìn)行此場(chǎng)景的練習(xí) 培訓(xùn)講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 并由學(xué)員再練 習(xí)一次 直至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行練習(xí) 13閱讀指示 為客戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí) 五指并攏 指向閱讀內(nèi)容 面帶微笑 同客戶(hù)有目 光交流 并有語(yǔ)言配合 如需要業(yè)主簽字事宜 應(yīng)將筆遞給業(yè)主 并指示出需要簽字的地方 一份文件或一 份資料 培訓(xùn)講師向?qū)W員介紹培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)內(nèi)容向?qū)W員進(jìn)行演示 請(qǐng)學(xué)員練習(xí)操作 培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)糾錯(cuò) 請(qǐng)學(xué)員再次訓(xùn)練 直至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 14請(qǐng)人入座 示意客戶(hù)入座時(shí) 四指并攏 拇指微微張開(kāi) 掌心微微向上 指向座椅 面帶 微笑 目光注視客戶(hù) 并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶(hù)入座 如在接待室接待業(yè)主 需為業(yè)主倒水 一把椅子或一 個(gè)沙發(fā) 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 15 保保 潔潔 人人 員員 禮貌用語(yǔ) 1 同業(yè)主談話時(shí)應(yīng)面帶微笑 使用禮貌問(wèn)候語(yǔ) 您好 請(qǐng) 對(duì) 不起 謝謝 先生 女士 沒(méi)關(guān)系 不客氣 打擾了 等 無(wú) 領(lǐng)班或主管首先向?qū)W員進(jìn)行介紹內(nèi) 容 根據(jù)內(nèi)容向?qū)W員進(jìn)行演示 請(qǐng)學(xué)員進(jìn)行操作 領(lǐng)班或主管點(diǎn)評(píng)糾錯(cuò) 請(qǐng)學(xué)員再次訓(xùn)練 直至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 建議每日每次操練3分鐘 反復(fù)多次進(jìn)行 162給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō) 對(duì)不起 不好意思 很抱歉 等無(wú) 17 在園區(qū)工 作時(shí)遇見(jiàn) 業(yè)主 由于業(yè)主到達(dá)清潔區(qū)域保潔員工作時(shí)可能會(huì)影響到業(yè)主 故保潔員操作流程為 1 保潔員應(yīng)暫停止手上的工作 面帶微笑向業(yè)戶(hù)問(wèn)好 早上好 中午好 晚上好 您好 等 2 待業(yè)戶(hù)走過(guò)去后 再干自己的工作 3 如保潔員沖洗馬路或?yàn)⑺畷r(shí) 在3米范圍內(nèi)看見(jiàn)業(yè)主走近 應(yīng)放慢動(dòng)作或暫 停工作 待業(yè)主繞行或走過(guò)后 再繼續(xù)清潔 此行為是避免水濺在業(yè)戶(hù)身上 無(wú) 由組長(zhǎng)或領(lǐng)班向?qū)W員介紹培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)內(nèi)容向?qū)W員進(jìn)行演示 請(qǐng)學(xué)員練習(xí)操作 培訓(xùn)師點(diǎn)評(píng)糾錯(cuò) 請(qǐng)學(xué)員再次訓(xùn)練直至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 18 當(dāng)園區(qū)及 樓棟內(nèi)迎 面遇見(jiàn)業(yè) 主時(shí) 1 保潔員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)向業(yè)戶(hù)問(wèn)好 早上好 中午好 晚上好 您好 等 2 如需讓路 可暫停腳步 由業(yè)主先行離開(kāi) 不要與他人爭(zhēng)搶道路 3 如若樓梯間空間有限 保潔員應(yīng)暫停腳步 請(qǐng)業(yè)主通過(guò)后再行走 19 在電梯間 遇見(jiàn)業(yè)主 1 首先主動(dòng)向業(yè)主微笑問(wèn)好示意 2 出入電梯時(shí)由業(yè)戶(hù)先行 20 保保 安安 人人 員員 崗?fù)ぶ蛋?崗位值班員必須以軍人姿勢(shì)跨立站崗 肩正 頭正 腰直 挺胸 收腹 兩眼 平視前方 無(wú) 首先由隊(duì)長(zhǎng)或經(jīng)理向隊(duì)員介紹培訓(xùn) 內(nèi)容 并展示 要求隊(duì)員按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 21巡邏值班 巡邏崗人員必須眼觀四方 仰首挺胸 步伐平衡 雙手垂直步伐自然擺動(dòng) 表 現(xiàn)神采奕奕 不要垂頭喪氣 22 遇到業(yè)主 打招呼 早上好 您早 中午好 晚上好 您回來(lái)了等 可以使用先生 太太 女士 阿姨 阿伯 阿婆等稱(chēng)呼 如在出入口人流量較大的時(shí)候 問(wèn)候可視情況而定 無(wú) 首先由培訓(xùn)講師介紹訓(xùn)練目標(biāo) 講師向?qū)W員展示 由學(xué)員演練一次 講師對(duì)演練進(jìn)行評(píng)價(jià)或糾錯(cuò) 由學(xué)員再次演練 講師進(jìn)行目測(cè)點(diǎn) 評(píng) 如還不達(dá)標(biāo)需經(jīng)過(guò)反復(fù)練習(xí) 直至 達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 23來(lái)訪場(chǎng)景 1 向來(lái)訪人員敬禮示意并說(shuō) 您好 請(qǐng)問(wèn)您去哪一棟 哪一房 2 請(qǐng)出示您的證件 我們需要憑證出入小區(qū) 如有需要登記的情況 登 記后應(yīng)雙手遞交他人證件 3 向他人表示感激說(shuō) 謝謝您的配合 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 24 遇到業(yè)主 有違規(guī)行 為時(shí) 1 首先禮貌向業(yè)主詢(xún)問(wèn) 您好 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 與業(yè)主相距約1米 左右 2 語(yǔ)氣親和 解釋規(guī)勸業(yè)戶(hù)此行為是違規(guī)行為 對(duì)不起 此處為消防通道 請(qǐng)您將車(chē)停在停車(chē)場(chǎng) 或 很抱歉 前方危險(xiǎn) 請(qǐng)您不要靠近 3 手勢(shì) 表情按服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 25 看到任何 人要幫忙 時(shí) 主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎 26 客客 服服 人人 員員 遞名片 接名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 以文字正向?qū)Ψ?一邊自我介紹 一邊遞過(guò)名 片 與他人認(rèn)識(shí)后 應(yīng)立即取出 雙手捧接對(duì)方名片 如果同時(shí)遞過(guò)名片 接 過(guò)對(duì)方的名片 仔細(xì)看一遍 不懂之處及時(shí)請(qǐng)教 一張名片 首先由培訓(xùn)講師介紹訓(xùn)練目標(biāo) 講師向?qū)W員展示 由學(xué)員演練一次 講師對(duì)演練進(jìn)行評(píng)價(jià)或糾錯(cuò) 由學(xué)員再次演練 講師進(jìn)行目測(cè)點(diǎn) 評(píng) 如還不達(dá)標(biāo) 需經(jīng)過(guò)反復(fù)練習(xí) 直 至達(dá)標(biāo)為止 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn) 練 或由兩人為一組進(jìn)行練 習(xí) 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 27 當(dāng)在園區(qū) 遇見(jiàn)業(yè)主 時(shí) 1 微笑并向業(yè)主問(wèn)好 您好 早上好 中午好 晚上好 2 如果道路狹窄 可停下腳步 由業(yè)主先通行 無(wú) 28 當(dāng)物業(yè)助 理巡樓時(shí) 遇見(jiàn)業(yè)主 1 首先微笑向業(yè)主問(wèn)好 您好 早上好 中午好 晚上好 等 2 為業(yè)主讓路 由業(yè)主先行 29 在樓棟乘 電梯時(shí)遇 見(jiàn)業(yè)主 1 首先微笑向業(yè)主問(wèn)好 您好 早上好 中午好 晚上好 等 2 主動(dòng)按電梯鈕 電梯門(mén)開(kāi)啟式 客服人員需按住電梯鈕使電梯門(mén)保持開(kāi)啟 狀態(tài) 請(qǐng)業(yè)主先行 3 當(dāng)所有人員進(jìn)入電梯 客服人員方可入內(nèi) 并詢(xún)問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)您去幾層 幫 業(yè)主選擇層數(shù) 4 出電梯時(shí) 同樣要求將電梯門(mén)按鈕長(zhǎng)按 以保持電梯門(mén)開(kāi)啟狀態(tài)并請(qǐng)業(yè)主 先行 保保 安安 人人 員員 無(wú) 首先由隊(duì)長(zhǎng)或經(jīng)理向隊(duì)員介紹培訓(xùn) 內(nèi)容 并展示 要求隊(duì)員按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作 由一名學(xué)員單獨(dú)進(jìn)行訓(xùn)練 單個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以反 復(fù)訓(xùn)練多日或一周 以訓(xùn) 練項(xiàng)目為周期進(jìn)行 循環(huán) 練習(xí)直至達(dá)標(biāo) 每日也可訓(xùn)練單個(gè)項(xiàng) 目一周或月為周期進(jìn)行循 練習(xí) 直至達(dá)標(biāo) 建議 每日訓(xùn)練時(shí)間控制在5 10 分鐘 30 工工 程程 人人 員員 上門(mén)維保 修時(shí) 1 首先工程包準(zhǔn)備就緒 2 輕輕敲三下房門(mén)或按一下門(mén)鈴 3 待業(yè)戶(hù)開(kāi)門(mén)后 向業(yè)戶(hù)打招呼并說(shuō)明來(lái)意 4 需經(jīng)過(guò)業(yè)戶(hù)同意后入內(nèi) 進(jìn)門(mén)佩戴鞋套 不得 打量 環(huán)視業(yè)戶(hù)家具布局 5 對(duì)故障進(jìn)行檢測(cè)判斷并向業(yè)主說(shuō)明情況 提供維修方案并征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn) 6 征得同意后 開(kāi)始維修成品保護(hù) 7 維修完成后 請(qǐng)業(yè)戶(hù)檢測(cè)使用效果 如不能一次維修完畢 需征得業(yè)戶(hù)同 意后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 8 請(qǐng)業(yè)戶(hù)在維修調(diào)度單上簽名后 收拾現(xiàn)場(chǎng) 9 禮貌告別 工具包 鞋套 首先由培訓(xùn)講師介紹訓(xùn)練目標(biāo) 講師向?qū)W員展示 由學(xué)員演練