去哪兒網(wǎng)案例分析.docVIP

去哪兒？網(wǎng) 電子商務(wù)分析課程： 電子商務(wù)概論姓名： 林德州 李灣灣 徐洋學(xué)號： 201007760120 201007760118 201008560121任務(wù)分配： 林德州 資料整合, 1,5,8章內(nèi)容 李灣灣 2，3，4內(nèi)容 徐洋 6,7章資料收集整理目錄1. 概論.11.1 網(wǎng)站概況.11.2 企業(yè)背景.22. 市場分析.32.1 行業(yè)背景.32.2 發(fā)展?jié)摿?42.3 市場競爭分析.63. 網(wǎng)站功能介紹.73.1 服務(wù)模塊內(nèi)容.73.2 各模塊的業(yè)務(wù)流程.84. 組織架構(gòu).12 4.1 組織介紹.12 4.2 組織類型.135. 運營管理.14 5.1 票務(wù)渠道.14 5.2 酒店加盟.14 5.3 旅游點合作.14 5.4 比價平臺.156. 營銷策略.166.1 渠道策略.166.2 顧客服務(wù)策略.167. 盈利模式.177.1 主營業(yè)務(wù).177.2 其他營業(yè)收入.178. 改進方向.188.1 網(wǎng)站頁面改進.188.2 服務(wù)內(nèi)容改進.18 1.概論1.1 網(wǎng)站概況 1.1.1網(wǎng)站簡介去哪兒網(wǎng)（）是目前全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站，網(wǎng)站上線于2005年5月，總部位于北京。去哪兒網(wǎng)為旅游者提供國內(nèi)外機票、酒店、度假和簽證服務(wù)的深度搜索，幫助旅游者做出更好的旅行選擇。去哪兒網(wǎng)憑借其便捷、人性且先進的搜索技術(shù)對互聯(lián)網(wǎng)上的機票、酒店、度假和簽證等信息進行整合，為用戶提供及時的旅游產(chǎn)品價格查詢和信息比較服務(wù)。同時開辟了專業(yè)的旅游類產(chǎn)品團購頻道，打造最實惠的旅游類產(chǎn)品團購直銷平臺。1.1.2企業(yè)理念 去哪兒網(wǎng)ceo莊辰超則首次提出“智慧旅游數(shù)字服務(wù)”概念。作為全球最大的中文在線旅游媒體平臺，應(yīng)積極響應(yīng)國家旅游局局長邵琪偉曾提出“智慧旅游”概念，旅游業(yè)要落實國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的戰(zhàn)略部署，走在我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息化進程的前沿?！皵?shù)字服務(wù)”將成為“智慧旅游”在科技類旅游企業(yè)的首次具體應(yīng)用和典范。數(shù)字服務(wù)將以消費者需求為導(dǎo)向，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，形成智能化、創(chuàng)新化、安全化、虛擬化為一體的數(shù)字服務(wù)運作體系。最終推動中國旅游業(yè)“量”和“質(zhì)”的提升。去哪兒網(wǎng)在未來5年會在任何移動平臺上，為消費者提供旅游信息的入口，這個入口不僅包括酒店，也包括當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)、消費，甚至還包括消費者如果遇到旅游問題去找誰投訴等，使整個旅游行業(yè)更快、更好地實現(xiàn)真正意義上的“智慧旅游數(shù)字服務(wù)”。11.2 企業(yè)背景2005年2月道格拉斯、戴福瑞和莊辰超共同創(chuàng)立去哪兒網(wǎng)。去哪兒網(wǎng)是中國第一個旅游搜索引擎.去哪兒網(wǎng)創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官莊辰超莊辰超畢業(yè)于北京大學(xué)。1999年，莊辰超曾參與創(chuàng)立著名的中文體育門戶網(wǎng)站鯊?fù)╯），擔(dān)任首席技術(shù)官。鯊?fù)?000年被tom集團(hkse stock code: 2383)收購。此后，莊辰超曾在美國華盛頓工作過四年，擔(dān)任世界銀行系統(tǒng)架構(gòu)的核心成員，設(shè)計并開發(fā)世界銀行內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)涵蓋了25種語言，使用國家超過130個。2003年，該系統(tǒng)被專業(yè)研究網(wǎng)站和產(chǎn)品易用性的權(quán)威公司nielsen norman group評為“最佳內(nèi)部網(wǎng)”。投資方硅谷風(fēng)險投資商mayfield和金沙江創(chuàng)投/ 特納亞（原雷曼兄弟），百度2009年11月12日，去哪兒網(wǎng)在北京宣布完成第三輪1500萬美元的風(fēng)險投資融資。該輪融資由紀(jì)源資本（ggv capital）領(lǐng)投，之前所有投資人包括梅菲爾德風(fēng)險投資公司(mayfield fund)、金沙江創(chuàng)投（gsr ventures）和特納亞資本（tenaya capital）共同參與。獲百度投資2011年6月24日消息，中國領(lǐng)先的旅游搜索引擎去哪兒網(wǎng)與領(lǐng)先的中文搜索服務(wù)提供商百度共同宣布，雙方達成一項深度戰(zhàn)略合作協(xié)議，去哪兒網(wǎng)獲得百度戰(zhàn)略投資3.06億美元，百度將成為去哪兒網(wǎng)第一大機構(gòu)股東。22.市場分析2.1行業(yè)背景2.1.1旅游業(yè)背景我國加入wto以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)已成為中國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力的新興產(chǎn)業(yè)，國民經(jīng)濟新的增長點，在第三產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展序列中位居第一，中國國內(nèi)旅游已成為世界上數(shù)量最大，增速最快，潛力最強的旅游市場?，F(xiàn)階段國內(nèi)旅游行業(yè)呈以下特征：（1）周期性：從長期來看，旅游業(yè)與國家宏觀經(jīng)濟的發(fā)展水平和發(fā)展周期呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，隨著經(jīng)濟周期的更替而呈周期性變化。（2）關(guān)聯(lián)性：旅游業(yè)涉及“吃、住、行、游、購、娛”等方面，屬于綜合性較強的行業(yè)。（3）敏感性：旅游業(yè)是高度敏感的產(chǎn)業(yè)，其對外部環(huán)境的變化較為敏感，旅游客源地、目的地及相關(guān)國家和地區(qū)的社會、經(jīng)濟和政治狀況都將直接影響到旅游業(yè)的發(fā)展和旅游企業(yè)的經(jīng)營。（4）季節(jié)性：旅游業(yè)具有較明顯的季節(jié)性特征，可分為旅游旺季和淡季。但是不同的區(qū)域旅游旺季及淡季時間段不一樣，不同的旅游目的地旅游旺季和淡季也有不同。（5）節(jié)假日效應(yīng)：出外旅游是人們在工作、學(xué)習(xí)之余的一種休閑娛樂活動，至少需要1-3 天時間，所以受節(jié)假日的影響很大。每逢周末、“黃金周”及其他節(jié)假日，旅游人數(shù)都會大幅增加。企業(yè)組團旅游，公司組團旅游的形式特別多。（6）旅游資源的有限性及不可再生性：盡管我國的旅游資源比較豐富，但成熟、優(yōu)質(zhì)的資源還是比較有限的，而且自然景觀等旅游資源具有不可再生性。（7）旅游產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性：與其它產(chǎn)品不同，旅游產(chǎn)品具有不可轉(zhuǎn)移的特點，旅游者必須到達旅游目地才能享受到特定的旅游產(chǎn)品。2.1.2在線旅游業(yè)背景在線旅游業(yè)的興起源于全球互聯(lián)網(wǎng)的推廣，1999年興起的全球互聯(lián)網(wǎng)投資高潮催生了中國第一批旅游網(wǎng)站。 2000年新型的在線旅游公司與傳統(tǒng)的旅游分銷商的結(jié)合為行業(yè)帶來了嶄新的生機。 2001年開始，網(wǎng)絡(luò)旅游開始明確市場定位，以b2c的模式和呼叫中心服務(wù)為主、向會員提供全方位的簡單旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。領(lǐng)先者憑借資本運作能力成功實現(xiàn)吸納資金迅速擴大發(fā)展業(yè)務(wù)的遠景。 2005年開始，伴隨新的網(wǎng)絡(luò)旅游網(wǎng)站的發(fā)展，旅游搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)旅游超市、網(wǎng)絡(luò)旅游商旅服務(wù)等新的模式都在積極探索。 2007年的到來伴隨著民航機票100%無紙化的電子客票普及，勢必推動在線旅游業(yè)的進一步發(fā)展，此時，電子客票傳統(tǒng)代理商轉(zhuǎn)行綜合旅行產(chǎn)品預(yù)定代理服務(wù)已迫在眉睫。市場規(guī)律的自然發(fā)展出現(xiàn)了各類航旅產(chǎn)品(機票、酒店、旅游、租車、高球、簽證等)區(qū)域批發(fā)商各占鰲頭，同時，國內(nèi)20多年以來的傳統(tǒng)旅行產(chǎn)品代理渠道也逐步在向互聯(lián)網(wǎng)分銷渠道發(fā)展，在未來的若干年里，將誕生新一代的旅行產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)分銷代理商，這是市場的輪回，也是市場發(fā)展規(guī)律的必然產(chǎn)物；在這個行業(yè)，需要一個服務(wù)于供應(yīng)商、服務(wù)于分銷商、服務(wù)于中間商的平臺，航旅通機構(gòu)的出現(xiàn)，是偶然，也是必然。在線旅游業(yè)中間服務(wù)商分別提供b2b和b2c的航旅產(chǎn)品垂直搜索+交易平臺的服務(wù)。 3在線旅游商業(yè)模式很簡單，其定位于為旅行社和游客省錢的網(wǎng)絡(luò)營銷機構(gòu)，成為互聯(lián)網(wǎng)時代具有中國特色的旅游中間商。該行業(yè)商業(yè)模式是垂直搜索+交易平臺+呼叫中心，從傳統(tǒng)的說法來講，是現(xiàn)代技術(shù)加傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，而形成的新的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅游網(wǎng)的產(chǎn)品定位主要分兩個項目來說，一個是b2b的旅行社平臺，一個是b2c直客平臺；旅行社b2b模式：聯(lián)盟全國各類旅行社產(chǎn)品直接和間接資源供應(yīng)商，形成超大型旅游線路網(wǎng)上賣場，使得產(chǎn)品豐富度及折扣優(yōu)惠度無處不在。 2.2發(fā)展?jié)摿?.2.1網(wǎng)民的大量增長2010-12-20中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(cnnic)2010年7月發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，截至2010年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到了4.2億，突破了4億大關(guān)，較2009年底增加3600萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%；手機網(wǎng)民規(guī)模為2.77億，半年新增手機網(wǎng)民4334萬。2011-5-16新華網(wǎng)北京5月16日電（記者華春雨）記者從16日在北京召開的百家網(wǎng)站抵制非法網(wǎng)絡(luò)公關(guān)自律公約簽約大會上了解到，截至今年3月底，中國網(wǎng)民數(shù)量已達477億。出席當(dāng)天簽約大會的工業(yè)和信息化部電信管理局副局長王建文表示，中國互聯(lián)網(wǎng)近年來飛速發(fā)展，截至今年3月底，中國已備案網(wǎng)站數(shù)量達到382萬個，網(wǎng)民數(shù)量達到477億，互聯(lián)網(wǎng)正對社會、經(jīng)濟、文化等各個領(lǐng)域產(chǎn)生巨大影響。2011-7-19中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心19日發(fā)布的第28次全國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示：截至2011年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到4.85億，2011年年底將超過5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到36.2%。中國網(wǎng)民的數(shù)量從100萬發(fā)展到1億用了7年半時間，從1億到3億用了將近4年時間，從3億到今年年底的超5億則不到兩年，令中國穩(wěn)居世界第一網(wǎng)民大國的位置。2012-2-20中國國家行政學(xué)院電子政務(wù)中心主任王益民17日在三亞表示，去年底中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.13億，微博數(shù)量近3億，政務(wù)微博達到5萬多個。 從上述新聞以及摘自百度指數(shù)的資料顯示，中國網(wǎng)民人數(shù)近年來增長迅速。4并還有持續(xù)增長的可能。在互聯(lián)網(wǎng)帶給人們從多便利的情況下，越來越多的網(wǎng)民傾向于利用網(wǎng)絡(luò)來解決生活中的問題。這意味著類似于去哪兒？（qunar.com）這樣的在線旅游網(wǎng)擁有大量的潛在客戶，如能夠做好營銷計劃，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際客戶，企業(yè)能很快的做大做強。2.2.2中國在線旅游業(yè)的缺失在網(wǎng)絡(luò)信息時代，互聯(lián)網(wǎng)正滲透于人們生活的各個方面。誰能夠優(yōu)先利用互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來便利，誰就能搶占商機。去哪兒？（qunar.com）網(wǎng)正是發(fā)現(xiàn)中國在線旅游業(yè)的缺失，搶占商機，才一舉成為目前全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站。并且由于中國國情影響，中國人口眾多，節(jié)假日期間各旅游點以及酒店往往供不應(yīng)求。游客們常常奔波于訂票和定酒店，使旅程疲憊不堪。這意味著在線旅游業(yè)在中國擁有著大量的市場，但05年之前中國并沒有專業(yè)的在線旅游網(wǎng)站，在線旅游滲透率低下，而去哪兒？（qunar.com）網(wǎng)的正抓住了這一時機.以下是06年來在線旅游人數(shù)的增長數(shù)據(jù).52.3市場競爭分析競爭因素價格：價格無疑是消費者在購買產(chǎn)品是需要考慮的因素，也是企業(yè)商品吸引顧客的促銷手段之一。價格的競爭也是市場競爭的內(nèi)容之一，優(yōu)惠的價格當(dāng)然能引來更多的消費者。品牌：品牌在產(chǎn)品宣傳中能夠使企業(yè)有重點地進行宣傳，簡單而集中，效果明顯，印象深刻，有利于使消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望。技術(shù)優(yōu)勢：對it的應(yīng)用能力對企業(yè)的發(fā)展具有明顯的推動作用。如以去哪兒網(wǎng)為代表的旅游垂直搜索引擎，為用戶提供各大在線旅行社相關(guān)搜索的具體結(jié)果；酒店、機票、旅行社等直銷渠道的發(fā)展，平臺的“搜索比價”功能能讓用戶自主選擇權(quán)更大；去哪兒網(wǎng)推出的無線業(yè)務(wù)，其無線客戶端包含機票、酒店、火車票、景點、團購等產(chǎn)品，同時具備實現(xiàn)手機支付、身邊酒店定位、手機下訂單、價格趨勢查詢等優(yōu)勢功能。這些優(yōu)越的技術(shù)為顧客帶來更多功能體驗，競爭力明顯提升。商業(yè)模式：一個旅游網(wǎng)站的商業(yè)模式，具體來說，即旅游網(wǎng)站能為客戶提供的是什么樣的價值，為哪些客戶提供價值，如何提供價值，如何為提供的價值定價，以及如何在提供價值的過程中獲得利潤并保持競爭優(yōu)勢。在線預(yù)訂被中國消費者所接受需要漫長的時日，傳統(tǒng)的電話分銷的潛力仍然不容忽視；在完成對傳統(tǒng)分銷商的收購后，其迅速建立起了先進的、大規(guī)模的呼叫中心的預(yù)訂模式，作為在線業(yè)務(wù)的重要補充；同時其所采用的酒店前臺現(xiàn)付+紙質(zhì)機票為主的產(chǎn)品體系以及自行車+現(xiàn)金（機票銷售以現(xiàn)金收取為主，并利用自行車送票）為主的結(jié)算和服務(wù)體系充分體現(xiàn)了競爭力。高素質(zhì)的管理團隊：高層管理團隊中匯集了投資、it、旅游業(yè)的精英人才，其高瞻遠矚的戰(zhàn)略眼光和對世界電子商務(wù)發(fā)展的精深理解、超強的融資能力、對it技術(shù)的應(yīng)用能力、其超前的決策能力與務(wù)實的經(jīng)營管理能力決定了其能夠在競爭中突圍而出。可以說，精英的存在有時候決定了公司與其競爭者完全不同的歷史命運。 超強的融資能力：其高層管理團隊超強的融資能力包括與海外投資者的溝通能力和融資技巧一次次地將公司帶出險境并走上新的高度，這一點恐怕是傳統(tǒng)旅業(yè)的高層管理者最缺乏的技能。以e龍為例，其創(chuàng)始人唐越超強的資本運作能力和宏觀戰(zhàn)略布局每每挽救e龍于狂瀾之中，成功帶領(lǐng)e龍完成了公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并于上市之前與iac達成股權(quán)交易，最后于nasdaq上市。 具有戰(zhàn)略意義的收購：以攜程為例，攜程收購北京現(xiàn)代運通訂房網(wǎng)絡(luò)和北京海岸機票代理公司以及e龍收購酒店預(yù)訂公司lohoo，幫助兩家公司迅速建立了其最薄弱的產(chǎn)品和服務(wù)體系，成功的戰(zhàn)略收購和整合成為兩家公司發(fā)展的歷史轉(zhuǎn)折點。 63.網(wǎng)站功能介紹3.1服務(wù)模塊內(nèi)容3.1.1主頁內(nèi)容機票，酒店的查詢小編推薦機票低價排行團購熱門排行各城市酒店推薦3.1.2各模塊介紹 機票模塊1. 機票訂購：按單程，往返，回程，路線，日期等信息查詢機票2. 特價機票：將特價機票按城市分類，并進行羅列3. 機票價格趨勢：附有機票近期價格變動折線圖，可按路線進行查詢酒店模塊1. 酒店搜索：按城市，居住日期及居住時長，檔次等信息查詢空余酒店2. 小編推薦及超值酒店推薦3. 越獄酒店：對自己將要入住的酒店進行估價，取酒店價格以下最高者得， 多退少不補4. 酒店目錄：將酒店按所在地進行分類，方便用戶查詢5. 用戶點評之星：鼓勵用戶對入住酒店進行點評，并發(fā)放徽章，選出點評之星團購模塊1. 團購搜索：通過關(guān)鍵字及城市進行團品搜索2. 團品分類：將團品通過城市及種類進行分類，并通過價格，銷量，折扣等排序顯示團品，團品附有圖片，折扣與價格 度假旅游模塊1. 旅游團搜索：通過出發(fā)地，旅游地，關(guān)鍵字等信息查找旅游團2. 國內(nèi)外熱門旅游地的羅列及banner廣告3. 自由行及跟團游的推薦4. 精品商戶的鏈接火車票模塊1. 火車票搜索：根據(jù)路線，時間進行搜索2. 團購?fù)扑]3. 熱門火車票訂購及廣告鏈接4. 特價機票：將各城市的特價機票分類羅列5. 超值酒店：各城市經(jīng)濟，豪華酒店的推薦7 旅游模塊1. 旅游攻略的創(chuàng)建與分享2. 旅游攻略的推薦與熱門專題3. 精品攻略的羅列及熱游地推薦3.2各模塊業(yè)務(wù)流程機票模塊機票查詢機票選定填寫訂單按單程，往返，回程，路線，日期等信息查詢機票選擇航班填寫聯(lián)系人，乘坐人信息，送票方式選擇支付方式支付機票搜索頻道提供全面的國內(nèi)和國際機票搜索功能，用戶能夠隨時查詢國內(nèi)外各城市之間所有最新航線價格信息，并獲得該機票在贈送保險，接送機等服務(wù)方面的參考內(nèi)容。隨著人們生活水平的提高以及航空業(yè)進幾年的快速發(fā)展，越來越多的出行會選擇飛機出行?！叭ツ膬骸睘榱四軌蚩焖伲瑴?zhǔn)確和真實的將航班的機票價格呈現(xiàn)給客戶，與國內(nèi)數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)運營商簽訂協(xié)議，并且為客戶提供多種選擇，如果客戶認為當(dāng)天機票過于昂貴，網(wǎng)站還會以曲線的形式將半個月以內(nèi)的同程航班機票價8格展現(xiàn)給客戶，客戶不需要重復(fù)搜索機票，就可以輕而易舉的決定選擇哪家公司購買機票。除此之外，運營商也可以參與到競爭中來，發(fā)揮自己的價格和渠道優(yōu)勢。酒店模塊按城市，居住日期及居住時長，檔次等信息查詢空余酒店酒店選擇查詢酒店 加入購物車進行結(jié)算填寫居住天數(shù)及日期支付選擇支付方式2010年3月份，去哪兒網(wǎng)發(fā)布了2010年第一季度中國酒店行業(yè)用戶點評趨勢報告。去哪兒結(jié)合3500萬龐大的旅游消費者的搜索數(shù)據(jù)行為經(jīng)過大量分析，9預(yù)測，對比，得出對用戶各項關(guān)注點的趨勢報告。去哪兒的酒店頻道目前可實時搜索121個網(wǎng)站，594個城市，約40，000家各種星級與檔次的酒店。也包括短期公寓，度假村，青年旅舍等信息，并提供9大類搜索條件（價格，星級，服務(wù)設(shè)施，品牌，地標(biāo)，商圈，行政區(qū)，酒店特色，酒店名），36種搜索要素以及8種排序方式供用戶選擇。去哪兒網(wǎng)對各種出游情況進行數(shù)據(jù)分析，對其影響要素進行綜合給客戶提供意見，同時酒店也可以根據(jù)消費需求提高自己的服務(wù)水平。另外新推出的團購頻道，也推出了包括全國各地的團購酒店價格，為客戶提供了更大的優(yōu)惠。無論是酒店經(jīng)營淡旺季都為客戶提供4到8折的優(yōu)惠。去哪兒網(wǎng)擁有全球最大的酒店點評系統(tǒng)，為客戶外出提供更便捷更快速的服務(wù)。 除此之外，去哪兒網(wǎng)（q）還創(chuàng)新性地推出一些“新玩意”，如下圖所示：一些酒店下面出現(xiàn)一個小禮物的紅色醒目標(biāo)識，并配合有一些文字說明，有寫送代金券的，有寫送免費贈品的。（1） 度假搜索能夠快速搜索各類旅行社，在線供應(yīng)商的旅游度假產(chǎn)品，范圍包括海外度假，特價周邊游，國內(nèi)特價機票，國際特價機票，國內(nèi)特價酒店等。對于沒確定目的地的客戶來說，“去哪兒”提供了最好玩城市，路線推薦，并根據(jù)節(jié)假日情況提供主題游以供客戶選擇，而對于己確定目的地的客戶來說，如何選擇價格便宜，服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅行社成為客戶最關(guān)心的問題，去哪兒度假頻道可以根據(jù)客戶出行的地點提供自由行或跟團游等各種形式，并提供多種玩法，總有一種能打動客戶的心，給了客戶充分的選擇，旅行社通過競爭，提高了服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)了市場資源有有效配置。（2） 簽證搜索頻道一般情況下，任何簽證都以各種各樣千奇百怪的條款為特征，如果不是特別10有經(jīng)驗的人，將會花費大量的時間跟精力，就算材料準(zhǔn)備齊全，也有可能被無理由拒簽，為了避免這些情況，客戶會委托第三方來辦理，然而市場上一些亂收費的代理機構(gòu)比比皆是，如何找到一家誠信度高的第三方成為關(guān)鍵問題，“去哪兒與佰程旅游網(wǎng)合作，提供全球簽證服務(wù)，根據(jù)用戶需求搜索各種簽證類型及價格信息，并將第三方的簽證服務(wù)評論充分暴露在陽光下，只要發(fā)現(xiàn)有不良記錄，便會影響公司信譽，所以與去哪兒簽訂協(xié)議的第三方會努力提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，從而通過客戶評論提高競爭力。（3） 火車票搜索頻道2010年3月，去哪兒網(wǎng)推出其第四大旅游搜索平臺火車票搜索頻道?；疖嚻辈⒉皇侨ツ膬旱闹鳡I業(yè)務(wù)，是作為網(wǎng)站的輔助功能定位的，供一些經(jīng)濟水平一般的游客查詢使用，為了更大程度的方便旅客，去哪兒網(wǎng)首推機票與火車票比較搜索模式。網(wǎng)站在火車票搜索位置前，添加了“搜索匹配”的功能，機票與車票的價格差異在同一平臺中一覽無余，甚至大多時候機票價格要低于火車票，此項功能的完善，大大滿足了普通工薪階層的出行需求。114.組織架構(gòu)4.1組織介紹總經(jīng)理去哪兒網(wǎng)大致可以分為客服部門，技術(shù)部門，網(wǎng)站運營部門，市場部門，管理部門，財務(wù)部門。 hr部門客服部門網(wǎng)站運營部門技術(shù)部門市場部門管理部門財務(wù)部門客服部門：客服組又分為客服培訓(xùn)，客服運營和績效及考核三個組，其中客服運營是核心，其他幾個部門主要是輔助和配合客服運營。客服運營負責(zé)咨詢電話，客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢，產(chǎn)品咨詢，客戶主動咨詢，客戶回訪，大客戶挖掘和營銷等服務(wù)?？头嘤?xùn)組負責(zé)制定客服手冊，培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度。績效及考核組監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。市場部門：市場部負責(zé)對外的合作，推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷，網(wǎng)站合作，媒體合作，口碑合作，活動及研討會等；負責(zé)研究分析crm體系，包括會員級別，客戶活躍機制，溝通機制等，用以提高客戶體驗感；制定營銷戰(zhàn)略，分析運營數(shù)據(jù)，最終提高運營能力。網(wǎng)站運營部門：負責(zé)網(wǎng)站的運行，網(wǎng)站各網(wǎng)頁的陳列展示，網(wǎng)站流量監(jiān)控分析，目標(biāo)用戶行為研究，網(wǎng)站日常更新維護及內(nèi)容編輯、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃及推廣等內(nèi)容。網(wǎng)站運營是指網(wǎng)絡(luò)營銷體系中一切與網(wǎng)站的后期運作有關(guān)的工作。技術(shù)部門：技術(shù)部門是核心部門，負責(zé)網(wǎng)站新技術(shù)的創(chuàng)新研發(fā)，及時搜集整理國內(nèi)外產(chǎn)品發(fā)展信息，及時指導(dǎo)處理協(xié)調(diào)和解決公司產(chǎn)品出現(xiàn)的技術(shù)問題，確保經(jīng)營工作正常進行。管理部門：綜合管理各部門間的協(xié)調(diào)運作，對一些事務(wù)的決策管理，屬于高層領(lǐng)導(dǎo)的工作。財務(wù)部門：負責(zé)審核企業(yè)收益狀況，現(xiàn)金流量，收支平衡工作；審核各部門的財務(wù)支配情況，主持公司資產(chǎn)權(quán)益管理和財務(wù)分析工作；負責(zé)公司成本和銷售的核算工作；對業(yè)務(wù)的合理性，合法性，合規(guī)性進行檢查監(jiān)督。hr部門：全面負責(zé)公司的人力資源管理和開發(fā)工作，制定公司人力資源管理的方針政策和制度；負責(zé)公司人員招聘活動，辦理公司員工人事變動和離退休事宜；負責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃并實施。12135.運營管理5.1 票務(wù)渠道首先，“去哪兒網(wǎng)”通過強大的垂直搜索引擎平臺，集成所有網(wǎng)絡(luò)信息，幫消費者分析最豐富的產(chǎn)品和價格，包括所有航空公司的網(wǎng)站，為消費者提供最完善的信息比較。其次，與全國數(shù)百家出售機票的互聯(lián)網(wǎng)運營商合作，去哪兒網(wǎng)可以搜索全球379家機票供應(yīng)商，并將其納入自己的供應(yīng)商列表范圍，使得每一個航班的機票都可以進行充分的比較與競爭，這樣運營商不得不降低價格參與到競爭中去。去哪兒網(wǎng)與每一家運營商都簽訂了合同，供應(yīng)商必須遵守保守消費者利益的相應(yīng)條款，有效地杜絕了欺詐消費者的行為，從而有效地保障了消費者利益。去哪兒網(wǎng)除了30%來自航空公司，其余的機票代理商100%擁有中國航空運輸協(xié)會頒發(fā)的證明，有效地保證了信息安全。下圖是關(guān)于旅行網(wǎng)站機票服務(wù)月度訪問次數(shù)分析顯示，全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)（q）高居榜首。5.2酒店加盟酒店預(yù)訂是商務(wù)人士和愛好旅游的人出行所必須考慮的問題?！叭ツ膬壕W(wǎng)”與分布在全國不同地區(qū)（從一線城市到各縣市）的各種檔次的酒店簽訂協(xié)議，并且能夠以團購的形式供消費者選擇，在酒店經(jīng)營淡季的情況下，優(yōu)惠幅度可以達到6折到4折不等產(chǎn)，即使在酒店經(jīng)營旺季（如廣州亞運會和廣交會）酒店價格比平常高2倍或是更高的時候，消費者仍然可以享受到8折左右的優(yōu)惠，而且去哪兒網(wǎng)是全中國最大的中文旅游點評平臺，在覆蓋面上覆蓋了600家酒店的點評，同時去哪兒網(wǎng)的系統(tǒng)中有100萬條中文點評。除了有普通消費者點評，還有大量酒店專家，所以在酒店預(yù)訂方面，去哪兒網(wǎng)為客戶創(chuàng)造的最大價值在于：消費者能夠以同等的消費金額享受到更高檔的服務(wù)或者獲得最全面的信息并且節(jié)約成本。5.3 旅游點合作能夠快速搜索各類旅行社，在線供應(yīng)商的旅游度假產(chǎn)品，范圍包括海外度假，特價周邊游，國內(nèi)特價機票，國際特價機票，國內(nèi)特價酒店等。對于沒確定目的地的客戶來說，“去哪兒”提供了最好玩城市，路線推薦，并根據(jù)節(jié)假日情況提供主題游以供客戶選擇，而對于己確定目的地的客戶來說，如何選擇價格便宜，服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅行社成為客戶最關(guān)心的問題，去哪兒度假頻道可以根據(jù)客戶出行的地點提供自由行或跟團游等各種形式，并提供多種玩法，總有一種能打動客戶的心，給了客戶充分的選擇，旅行社通過競爭，提高了服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)了市場資源有有效配置。145.4 比價平臺去哪兒網(wǎng)（q）所從事的是類似于搜索服務(wù)提供商google的工作，即通過技術(shù)手段即時抓取并實時更新整個網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)信息，并在后臺進行智能化的整理和有效組合。然而，“去哪兒”和google最大的區(qū)別在于：前者將搜索范圍僅局限于機票、酒店之類的旅行產(chǎn)品，并且以價格和其預(yù)訂情況為主要排序依據(jù)來整合結(jié)果。通過和多家旅行網(wǎng)站及機構(gòu)的合作，目前在“去哪兒”上可以進行包括機票、酒店等在內(nèi)的多種旅行產(chǎn)品的搜索，并且很容易地按照價格或離開/到達時間進行歸類。此外，“去哪兒”還能對某些搜索結(jié)果進行跟進，以確定其廣告是否真實可信，剔除坑害網(wǎng)上顧客的虛假信息。因此，去哪兒網(wǎng)（q)是一個第三方比價平臺，票務(wù)商，酒店，以及旅游點將自己的信息提供給去哪兒網(wǎng)（q），用戶通過去哪兒網(wǎng)（q）篩選出符合自己心意的票務(wù)，酒店或旅游點.156. 營銷策略6.1 渠道策略“去哪兒網(wǎng)”通過強大的垂直搜索引擎平臺，集成所有網(wǎng)絡(luò)信息，幫消費者分析最豐富的產(chǎn)品和價格，包括所有航空公司的網(wǎng)站，為消費者提供最完善的信息比較。其次，與全國數(shù)百家出售機票的互聯(lián)網(wǎng)運營商合作，去哪兒網(wǎng)可以搜索全球379家機票供應(yīng)商，并將其納入自己的供應(yīng)商列表范圍。使得每一個航班的機票都可以進行充分的比較與競爭，這樣運營商不得不降低價格參與到競爭中去。去哪兒網(wǎng)與每一家運營商都簽訂了合同，供應(yīng)商必須遵守保守消費者利益的相應(yīng)條款，有效地杜絕了欺詐消費者的行為，從而有效地保障了消費者利益?！叭ツ膬壕W(wǎng)”在網(wǎng)站上設(shè)置了酒店加盟模塊，酒店可將自己的信息主動提交給“去哪兒網(wǎng)”，一方面為自己增加了客戶渠道，另一方面“去哪兒網(wǎng)”也擁有了更多的酒店信息供用戶選擇6.2 顧客服務(wù)策略旅游垂直搜索專注、精準(zhǔn)、深入，針對某一特定領(lǐng)域、人群或某一特定需求，為用戶提供有價值的信息和服務(wù)。這對于以“海量”為特色的傳統(tǒng)搜索引擎如百度、谷歌而言，很難做好，但這恰是垂直搜索搶占市場的利器。自2007年開始，風(fēng)投和市場需求雙重驅(qū)動下，垂直搜索在傳統(tǒng)搜索巨頭前異軍突起，去哪兒網(wǎng)、愛幫、搜房、口碑等紛紛出現(xiàn)。目前，國內(nèi)至少有數(shù)十家垂直搜索引擎，它們遍布于圖片、視頻、博客、旅游、招聘等各大領(lǐng)域。 點評系統(tǒng)新模式從去年第四季度開始，去哪兒網(wǎng)的在線酒店點評系統(tǒng)也悄然全面發(fā)力。為此，去哪兒網(wǎng)不僅萬元月薪招聘酒店試睡員，通過其文字、視頻、照片等方式進行ugc分享，更與中國飯店協(xié)會達成戰(zhàn)略合作，參與起草飯店業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。據(jù)去哪兒網(wǎng)副總裁戴政介紹，目前其酒店點評系統(tǒng)已涵蓋國內(nèi)485個城市的4萬家酒店，擁有近70萬條中文酒店點評信息，范圍覆蓋了國內(nèi)各個主流城市及地區(qū)與此同時，去哪兒網(wǎng)聘請的月薪1萬元的“酒店試睡員” 也即將正式上崗，其總裁莊辰超豪言：“新的一年，將通過對全國酒店的點評，最終打造出全球最大的中文酒店點評系統(tǒng)。”節(jié)日活動模塊營銷點：借勢門戶網(wǎng)站的春運專題，擴大知名度，同時提供“雪中送炭”式的幫助，增強用戶依賴167. 盈利模式7.1 主營業(yè)務(wù)一個成功的商業(yè)模式必須是贏利的，除了有獨特的價值定位，滿足客戶需求的產(chǎn)品，合理的資源系統(tǒng)，還要能夠獲得價值?！叭ツ膬骸卑芽蛻魞r值最大化作為服務(wù)的第一宗旨，盈利自然就成了其經(jīng)營的必然結(jié)果。其收入來源主要有以下方面：廣告：廣告是“去哪兒”公司的主要收入來源，目前在各產(chǎn)品與服務(wù)頁面上提供的廣告包括： 首頁廣告：banner廣告，文字廣告，適合品牌宣傳或促銷，圖片廣告按顯示次數(shù)收費，文字廣告按點擊收費。 機票搜索結(jié)果頁面廣告：banner廣告，文字廣告，圖片廣告三種形式，機票報價網(wǎng)站推廣，適合可以提供實時價格信息的機票預(yù)訂網(wǎng)站，按點擊收費。大多數(shù)航空公司為了節(jié)約成本，拓寬銷售渠道，將部分機票出售給代理經(jīng)營商，留一部分價格區(qū)間給代理商，由其自行調(diào)整機票出售，而一般代理商為了更好地完成業(yè)績，往往會以低于航空公司機票市場價的價格出售。 酒店頁面廣告：banner廣告和文字廣告，適合酒店相關(guān)品牌宣傳或促銷推廣，圖片廣告按顯示次數(shù)收費，文字廣告按點擊收費。 酒店搜索結(jié)果頁廣告：banner廣告，文字廣告，圖片廣告，首推酒店廣告，具有針對性，訂單轉(zhuǎn)換率較高的圖片廣告。7.2 其他收入來源競價排名服務(wù)：“去哪兒”在搜索結(jié)果中提供排名服務(wù)，按照用戶點擊收費。企業(yè)客戶：為航空公司，酒店，簽證服務(wù)代理機構(gòu)，旅游景點，度假村等提供廣告服務(wù)。“去哪兒”網(wǎng)開拓了新的收費方式，酒店預(yù)訂電話費。當(dāng)消費者搜索到“酒店直通車”業(yè)務(wù)的酒店頁面時，可以通過去哪兒網(wǎng)站的400電話與酒店聯(lián)系和預(yù)訂。去哪兒網(wǎng)向酒店收取消費者與加盟酒店通話所產(chǎn)生的電話費用，按每分鐘2元的標(biāo)準(zhǔn)收取。這樣比其他旅游網(wǎng)站收取傭金的模式更為劃算，去哪兒官網(wǎng)上提供了一個案例，某酒店直通車獲得107個用戶電話，實際入住76個夜間，按每間房2