售后服務(wù)規(guī)范.docx

SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-2011 四川汽車工業(yè)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn)管理制度售后服務(wù)管理規(guī)范SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-20111 目的為滿足顧客對售后服務(wù)要求，提高售后服務(wù)的有效性和效率，確保顧客使用野馬乘用車無憂，從內(nèi)心喜歡野馬汽車，增強滿意度，提升忠誠度，增強市場競爭力，特制訂本規(guī)定。2 范圍本規(guī)定僅適用四川汽車工業(yè)股份有限公司乘用車售后服務(wù)。3 引用文件凡注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。文件修訂時，需關(guān)注引用文件是否需要修訂SQJ/PD 02.06 服務(wù)控制程序SQJ/OP 02.16 客服中心管理規(guī)范SQJ/OP 02.11 顧客滿意測量管理規(guī)范SQJ/OP 02.17 三包管理規(guī)范4 術(shù)語和定義4.1 顧客投訴顧客不滿意的最強烈的表達(dá)，或顧客滿意度最差的一種。其具體表現(xiàn)形式為向最高級（在川汽內(nèi)部為向總經(jīng)理及以上層級表達(dá)不滿，對外部顧客，則為向川汽股份主管部門或政府機(jī)構(gòu)、社會組織表達(dá)不滿，以求得到解決）。4.2 一般質(zhì)量問題指按服務(wù)保用證處理正常的三包維修零部件。4.3 批質(zhì)量問題同一車型、同一故障、三包期內(nèi)連續(xù)發(fā)生5臺（含5臺）以上的質(zhì)量問題。4.4 重大質(zhì)量問題因車輛質(zhì)量問題，造成5000元以上直接經(jīng)濟(jì)損失或重大人身傷亡事故，或5人以上用戶在經(jīng)銷商或服務(wù)站等待處理的質(zhì)量問題。編寫/修改歸口部門/審核會簽審查審定批準(zhǔn)實施日期5 職責(zé)5.1 營銷公司a) 收集、處理、分析經(jīng)銷商、顧客或服務(wù)站反饋的質(zhì)量問題；b) 開發(fā)新服務(wù)站、服務(wù)站及配件管理（監(jiān)督、考核、培訓(xùn)等）；c) 配件中心庫建立和管理，向采購部提出售后件需求計劃；d) 服務(wù)站所有三包索賠處理；e) 顧客回訪及顧客滿意度測量、統(tǒng)計、分析、處理；f) 質(zhì)量反饋信息統(tǒng)計分析，并在向質(zhì)量管理部、技術(shù)中心等反饋，向總經(jīng)理報告服務(wù)站維修情況；g) 服務(wù)站及其它渠道反饋的問題及車輛故障問題處理。5.2 質(zhì)量管理部a) 對收集到的售后質(zhì)量問題進(jìn)行確認(rèn)、原因分析，界定責(zé)任部門，監(jiān)督制訂、實施改進(jìn)計劃；b) 對顧客提出的索賠事項進(jìn)行審定，如屬供方責(zé)任，向供方開據(jù)索賠通知書，經(jīng)確認(rèn)后，報財務(wù)執(zhí)行。如屬生產(chǎn)或其它部門責(zé)任，提出處理意見。5.3 采購部負(fù)責(zé)售后件需求計劃提供售后件。5.4 成都分公司如涉及售后批量整改或召回，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織生產(chǎn)人員參加售后整改。5.5 技術(shù)中心a) 根據(jù)質(zhì)量管理部組織確認(rèn)的售后車輛質(zhì)量問題，提出整改技術(shù)方案，并對相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；b) 對服務(wù)站及公司售后技術(shù)人員進(jìn)行服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。5.6 財務(wù)部a) 負(fù)責(zé)按質(zhì)量管理部提供的索賠通知單扣除供方貨款；b) 負(fù)責(zé)審核售后件出庫價格，并監(jiān)督執(zhí)行；c) 負(fù)責(zé)審核服務(wù)件出廠前審核。6 管理內(nèi)容6.1 售后服務(wù)基本理念和原則6.1.1 售后服務(wù)基本理念快速響應(yīng)，增值高效，顧客滿意。6.1.2 售后服務(wù)原則售后服務(wù)原則具體如下：a) 為顧客著想原則b) 解決問題省時節(jié)費原則c) 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則d) 處理糾紛合規(guī)化原則e) 顧客投訴優(yōu)先處理原則f) 信息反饋準(zhǔn)確處理及時原則6.2 總要求和主要目標(biāo)6.2.1 總要求根據(jù)實際情況，在質(zhì)量、服務(wù)上達(dá)到國內(nèi)同行業(yè)平均水平，逐步穩(wěn)健的提高售后質(zhì)量、服務(wù)。為此，將努力做到：a) 第一時間獲取售后質(zhì)量信息：與顧客信息溝通順暢，售后質(zhì)量問題最先任何機(jī)構(gòu)獲得；b) 第一時間到約定的現(xiàn)場處理：反應(yīng)迅速，按雙方協(xié)商或約定時間和方式到達(dá)現(xiàn)場；c) 第一速度處理結(jié)束售后問題：技術(shù)精湛，解決問題最快；d) 第一售后服務(wù)質(zhì)量：故障診斷準(zhǔn)確，故障處理最好；e) 第一優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：不推卸責(zé)任，困難面前不退縮；f) 第一服務(wù)形象：用語規(guī)范，衣著得體，標(biāo)識清晰。6.2.2 主要目標(biāo)主要目標(biāo)具體如下：a) 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意度90分以上，顧客投訴為零，顧客退貨為零，售后凈索賠率控制在每臺500元內(nèi)。b) 服務(wù)站目標(biāo)NO指標(biāo)名稱目標(biāo)值1客戶投訴一般問題投訴設(shè)置（平均天，）32重（特）大問題投訴處理（平均天，）13救援時間（市區(qū)）（h）44（市區(qū)縣）50Km內(nèi)（h）35（地域）300Km以上（h）66（省內(nèi)）100Km內(nèi)（平均天，）17（省外）100Km以上（平均天，）28終端客戶檔案建立率（%）979終端客戶定期回訪率（%）9810售后服務(wù)顧客滿意度（平均分）9011一次性修復(fù)合格率（按車輛計算，%）10012服務(wù)站三不落地（工具、零件、其他）100%13服務(wù)站形象美觀6.3 具體方法/措施6.3.1 實行目標(biāo)責(zé)任將售后服務(wù)目標(biāo)分解落實到營銷公司及相關(guān)人員，明確相關(guān)部門職責(zé)和權(quán)限。6.3.2 完善組織機(jī)構(gòu)，建立售后服務(wù)平臺根據(jù)營銷公司售后服務(wù)部各階段實際情況，完善組織機(jī)構(gòu)，建立售后服務(wù)體系。包括售后服務(wù)部內(nèi)部成立配件、客服中心、技術(shù)、索賠科室或崗位，并配備10名以上售后服務(wù)人員。6.3.3 售后服務(wù)目標(biāo)售后服務(wù)目標(biāo)表如下：NO指 標(biāo)考 核 標(biāo) 準(zhǔn)1三包急件的發(fā)出時間款到一個工作日內(nèi)發(fā)出（特殊情況除外）2常規(guī)配件的發(fā)出時間款到兩個工作日內(nèi)發(fā)出3三包件的發(fā)錯率2%4月配件需求計劃的準(zhǔn)確率80%以上5客服中心（熱線電話）接到用戶一般性質(zhì)量問題三十分鐘內(nèi)做出答復(fù)，白天在1小時內(nèi)向服務(wù)站或區(qū)域經(jīng)理發(fā)出工作指令性通知（夜間要求1小時內(nèi)做出答復(fù)，兩小時內(nèi)對服務(wù)站或區(qū)域經(jīng)理發(fā)出工作指令性通知（特殊情況及超出售后部第一時間處理的事故除外）。7客戶電話接聽率上班時間接聽率達(dá)到100%，其余時間售后熱線電話呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)戶責(zé)任手機(jī)上，保證信息處理暢通。8重特大事故及突發(fā)性事件必須100%記錄在案，并第一時間通知部門領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)9舊件的回收及索賠80%（力爭達(dá)到85%）10服務(wù)站的費用結(jié)算周期當(dāng)月審核，次月付款11舊件的庫存管理錯誤率3%12信息反饋時間一般質(zhì)量問題當(dāng)日9:30前報前日信息13批量質(zhì)量問題售后服務(wù)部確認(rèn)事實后在4個工作時內(nèi)書面報總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量管理部。14重特大質(zhì)量問題售后服務(wù)部接到服務(wù)站及經(jīng)銷商反映的重特大事故，經(jīng)確認(rèn)事實清楚后在2個工作小時內(nèi)書面報總經(jīng)理及質(zhì)量管理部。6.3.4 售后服務(wù)流程用戶車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時,質(zhì)量信息反饋內(nèi)容具體如下：a) 在服務(wù)站處理權(quán)限內(nèi)時：由服務(wù)站處理，在處理完畢后填寫三包索賠結(jié)算登記單、（）服務(wù)站質(zhì)量統(tǒng)計表。公司售后相關(guān)人員根據(jù)（）服務(wù)站質(zhì)量統(tǒng)計表編寫乘用車售后服務(wù)質(zhì)量周（月）報收集質(zhì)量問題，并報告給技術(shù)服務(wù)科整理、分析、反饋質(zhì)量問題。b) 當(dāng)超出服務(wù)站處理權(quán)限時：由服務(wù)站填寫重大（特殊）申請、外出服務(wù)報告并呈交給川汽股份營銷公司售后服務(wù)部，川汽股份營銷公司售后服務(wù)部在簽復(fù)處理意見后，服務(wù)站根據(jù)簽復(fù)意見處理并填寫三包索賠登記結(jié)算單并填寫（）服務(wù)站質(zhì)量統(tǒng)計表反饋給川汽股份營銷公司售后服務(wù)部。公司相關(guān)人員根據(jù)服務(wù)站日報統(tǒng)計表編寫乘用車售后服務(wù)質(zhì)量周（月）報收集質(zhì)量問題，并報告給技術(shù)服務(wù)科整理、分析、反饋質(zhì)量問題。c) 當(dāng)服務(wù)站遇到緊急、特殊情況時：第一時間給區(qū)域服務(wù)經(jīng)理反映情況，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理給予服務(wù)站處理意見，服務(wù)站根據(jù)服務(wù)經(jīng)理處理意見填寫重大（特殊）申請、外出服務(wù)報告并反饋給川汽股份營銷公司售后服務(wù)部，由川汽股份營銷公司售后服務(wù)部簽復(fù)處理意見后，服務(wù)站按照簽復(fù)意見填寫三包索賠結(jié)算登記單并填寫（）服務(wù)站質(zhì)量統(tǒng)計表反饋給川汽股份營銷公司售后服務(wù)部。公司售后相關(guān)人員根據(jù)（）服務(wù)站質(zhì)量統(tǒng)計表填寫乘用車售后服務(wù)質(zhì)量周（月）報收集質(zhì)量問題，并報告給技術(shù)服務(wù)科整理、分析、反饋質(zhì)量問題。6.3.5 實行銷售后服務(wù)人員績效考核考核內(nèi)容：按崗位設(shè)置具體考核項目，實行自評，上級評方式，按月考核，并獎罰。主要考核服務(wù)質(zhì)量（含服務(wù)規(guī)范性）、及時性、服務(wù)交付（服務(wù)任務(wù)完成/服務(wù)內(nèi)容）、服務(wù)態(tài)度等，評分細(xì)則按崗位具體設(shè)置。6.3.6 服務(wù)站績效考核與獎勵對服務(wù)站設(shè)立綜合獎和單項獎，具體方案如下：a) 綜合成績突出獎：每年考核頒發(fā)一次，在年考核中統(tǒng)計的綜合成績優(yōu)異的對前五名進(jìn)行特別獎勵，綜合成績在年考核統(tǒng)計中排名第一位的，頒發(fā)川汽股份營銷公司全國年度最佳服務(wù)商獎?wù)?，綜合成績在年考核統(tǒng)計中排名第二位的，頒發(fā)川汽股份營銷公司全國年度優(yōu)秀服務(wù)商獎?wù)?。綜合成績在年考核統(tǒng)計中排名第三位的，頒發(fā)川汽股份營銷公司全國年度優(yōu)良服務(wù)商獎?wù)?。b) 單項成績考核突出獎：每次考核中成績優(yōu)秀突出的，或在考核連續(xù)合格的進(jìn)行獎勵。單項成績在考核統(tǒng)計中排名第一位的，頒發(fā)川汽股份營銷公司單項成績最佳獎?wù)?，綜合成績在年考核統(tǒng)計中排名第二位的，頒發(fā)川汽股份營銷公司單項成績優(yōu)秀獎?wù)隆＞C合成績在年考核統(tǒng)計中排名第三位的，頒發(fā)川汽股份營銷公司單項成績最優(yōu)良獎?wù)隆?.3.7 用戶回訪與滿意度調(diào)查按客服中心管理規(guī)范和顧客滿意測量管理規(guī)范進(jìn)行顧客回訪與顧客滿意度調(diào)查。6.3.8 建立監(jiān)督機(jī)制，確保售后服務(wù)滿足相關(guān)方要求建立監(jiān)督機(jī)制，確保售后服務(wù)滿足相關(guān)方要求具體如下：a) 按富臨集團(tuán)和川汽股份財務(wù)管理制度進(jìn)行財務(wù)監(jiān)督；b) 按營銷公司管理要求進(jìn)行售后服務(wù)計劃及報告，并實行不定期口頭或書面向直接上級匯報，或直接上級直接檢查相關(guān)工作進(jìn)展情況。包括總經(jīng)理不定期抽查，并公布總經(jīng)理投訴電話；c) 接受富臨集團(tuán)和川汽股份對售后服務(wù)的檢查。上述檢查發(fā)現(xiàn)不合格或存在相關(guān)問題，由責(zé)任部門或相關(guān)人員限期改進(jìn)。7 記錄序表格編號名稱保存地點時間期1FD 02-019A野馬汽車特約服務(wù)站外出服務(wù)報告單營銷公司2年2FD 02-017A野馬汽車重大（特殊）問題處理單營銷公司2年3FD 02-018A野馬汽車發(fā)動機(jī)重大（特殊）問題處理單營銷公司2年4FD 02-020A現(xiàn)場技術(shù)支持申請表營銷公司2年5FD 02-025A野馬汽車三包服務(wù)結(jié)算單營銷公司2年6FD 02-022A（）服務(wù)站質(zhì)量統(tǒng)計表營銷公司2年7FD 02-039A技術(shù)支持結(jié)案表營銷公司2年8FD 02-029A乘用車售后服務(wù)質(zhì)量周（月）報營銷公司2年8 評審與更改本文件每二年一次由營銷公司組織評審其充分性、適宜性和有效性，并在必要時進(jìn)行修改。9 附錄附錄A技術(shù)支持結(jié)案表附錄B更改記錄第6頁 共8頁SQJ/OP 02.