公關(guān)銷售.doc

前言：為了進(jìn)一步搞好營(yíng)業(yè)銷售的工作，充分發(fā)揮公關(guān)銷售部員工工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，達(dá)到最佳的工作效果?，F(xiàn)經(jīng)營(yíng)部根據(jù)目前公關(guān)銷售部工作及人員配備的實(shí)際情況，實(shí)行目標(biāo)管理工作責(zé)任制，通過日常工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估各崗位的效果。一、公關(guān)銷售部的工作目標(biāo)公關(guān)銷售部是負(fù)責(zé)銷售中心客房及餐飲、娛樂的各類出品，溝通、協(xié)調(diào)中心各部門對(duì)客服務(wù)。它是負(fù)責(zé)中心對(duì)外銷售業(yè)務(wù)和處理公共關(guān)系的職能部門；是中心提高聲譽(yù)，樹立良好形象的一個(gè)重要窗口；它對(duì)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策、制定營(yíng)銷方針起到參謀和助手作用；它對(duì)中心疏通營(yíng)銷渠道，開拓市場(chǎng)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。二、公關(guān)銷售部主要工作職責(zé) 負(fù)責(zé)執(zhí)行中心的各項(xiàng)公關(guān)和銷售計(jì)劃。 協(xié)同經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理做好市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并提出報(bào)告。 銷售、預(yù)訂中心客房、餐飲、娛樂設(shè)施等。 與各機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司、旅行社商談、簽定消費(fèi)協(xié)議。 負(fù)責(zé)協(xié)同有關(guān)部門做好VIP接待工作。 辦理及續(xù)辦貴賓卡、簽單卡。 負(fù)責(zé)帶客參觀、接洽團(tuán)隊(duì)、散客業(yè)務(wù)，并按照顧客要求安排相關(guān)內(nèi)容通知各有關(guān)部門。 處理客人的意見和投訴。 全面了解中心各部門結(jié)構(gòu)、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，在公關(guān)銷售部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。各崗位工作職責(zé)：1、 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理職責(zé)1) 根據(jù)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)決策，拓展業(yè)務(wù)。全面負(fù)責(zé)公關(guān)銷售部的日常工作。2) 了解和掌握市場(chǎng)信息與情報(bào)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析，并提供給經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理決策，提高中心銷售率。3) 根據(jù)中心經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)制定銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃。4) 選擇營(yíng)銷組合方式，制定產(chǎn)品銷售策略。5) 建立銷售渠道和銷售網(wǎng)絡(luò)，制定促銷計(jì)劃。6) 密切聯(lián)系客戶，了解客戶意向和需求，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的變化提出改進(jìn)方案。7) 負(fù)責(zé)前廳部、會(huì)議部的管理工作；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向和縱向溝通。8) 完成經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。2、公關(guān)銷售部主任1） 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，組織實(shí)施中心的業(yè)務(wù)推廣和商品銷售活動(dòng)，負(fù)責(zé)執(zhí)行中心的營(yíng)銷和公關(guān)計(jì)劃，搞好對(duì)外關(guān)系，樹立和提高中心的聲譽(yù)，使中心有一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境。2） 經(jīng)常性對(duì)中心客戶進(jìn)行禮節(jié)性拜訪，征求他們意見。3） 負(fù)責(zé)組織和參加VIP客人的接待工作。4） 評(píng)估公關(guān)銷售部人員的工作績(jī)效。5） 負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的培訓(xùn)、考勤和考核。6） 建立賓客檔案，保持同上級(jí)旅游管理部門、各旅行社、各政府單位、中心長(zhǎng)期合作客戶的聯(lián)系，同客戶建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。7） 負(fù)責(zé)處理客人投訴。8） 完成市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)交給的其他任務(wù)。3、公關(guān)銷售員職責(zé)：2) 全面了解中心各部門結(jié)構(gòu)、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，在公關(guān)銷售部主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。3) 協(xié)同公關(guān)銷售部主任做好市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)并填寫市場(chǎng)報(bào)告。4) 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域各機(jī)關(guān)單位、公司、旅行社等洽談會(huì)議、住房、餐飲、娛樂。5) 定期業(yè)務(wù)拜訪，填寫工作報(bào)告。6) 負(fù)責(zé)帶客參觀、接洽團(tuán)隊(duì)、散客業(yè)務(wù)，并按照顧客要求做好相關(guān)工作。7) 銷售中心客房、餐飲、娛樂設(shè)施。8) 負(fù)責(zé)所聯(lián)系團(tuán)隊(duì)的接待、服務(wù)、離店的跟進(jìn)工作。9) 負(fù)責(zé)執(zhí)行中心的各項(xiàng)公關(guān)和銷售計(jì)劃。4、公關(guān)接待員職責(zé)：1） 全面了解中心各部門結(jié)構(gòu)、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，在公關(guān)銷售部主任的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2） 負(fù)責(zé)協(xié)助帶客參觀、接洽團(tuán)隊(duì)、散客業(yè)務(wù)，并按照顧客要求跟進(jìn)相關(guān)事宜。3） 負(fù)責(zé)接待VIP。并協(xié)同有關(guān)部門按計(jì)劃做好接待工作。4） 負(fù)責(zé)中心資料的收集、積累、文件、材料的整理、編寫等工作。5） 負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談及合同協(xié)議的制定與簽訂，受理單位或個(gè)人的訂房、訂宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等業(yè)務(wù)。6） 辦理及續(xù)辦貴賓卡、簽單卡 5、公關(guān)策劃員1) 負(fù)責(zé)中心所有的廣告牌、指示牌、說明牌的設(shè)計(jì)、制作等工作。2) 負(fù)責(zé)入住中心的VIP客人接待工作的攝影與歡迎牌的設(shè)計(jì)制作，及文字資料的收集工作。3) 負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語(yǔ)、橫幅、和廣告。4) 負(fù)責(zé)中心一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的攝影工作。對(duì)于需要收集整理的文字資料進(jìn)行收集整理。5) 負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)等中心或會(huì)議場(chǎng)所的布置美化工作。6) 負(fù)責(zé)中心的服務(wù)指南、中心簡(jiǎn)介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、中心畫冊(cè)、信用卡（證）、紀(jì)念品、圣誕卡、信封、信紙的制作及印刷工作。7) 美工員應(yīng)了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己繪畫水平，攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素質(zhì)。以便適應(yīng)不斷發(fā)展的美術(shù)廣告工作的要求。8) 檢查中心所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)牌、冊(cè)、卡、證等是否完好，完美，刪除差的，保持好的。對(duì)已舊、已損壞的要及時(shí)更新或更換。9) 協(xié)助公關(guān)銷售部經(jīng)理做好客戶的參觀、接待等工作。10) 協(xié)助進(jìn)行文字處理、文件打印等工作。三、公關(guān)銷售部的工作范圍負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)接洽預(yù)訂，VIP接待，散客接待，到店團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)事宜，了解市場(chǎng)制定銷售方針并與各部門協(xié)調(diào)溝通等工作。四、公關(guān)銷售部的組織機(jī)構(gòu)公關(guān)銷售部隸屬經(jīng)營(yíng)部，直接上司是經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理，日常工作向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理匯報(bào)、負(fù)責(zé)，設(shè)公關(guān)銷售部經(jīng)理一人，銷售主任三人，銷售員3人，公關(guān)接待主任一人，策劃主任一人，分別負(fù)責(zé)中心市場(chǎng)銷售和公關(guān)接待工作。公關(guān)銷售部接待部銷售部策劃主任接待主任銷售主任銷售主任 五、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位劃分1、 公關(guān)銷售部經(jīng)理2、 公關(guān)策劃主任3、 公關(guān)接待主任4、 公關(guān)銷售主任 5、 公關(guān)銷售員六、公關(guān)銷售部工作的運(yùn)轉(zhuǎn) 公關(guān)銷售部在經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下完成各本職工作，負(fù)責(zé)團(tuán)體會(huì)議的預(yù)定、確認(rèn)、跟進(jìn)等工作。在工作中在政策允許的情況下有權(quán)根據(jù)具體情況處理客戶的問題，各營(yíng)業(yè)部門必須無(wú)條件配合。七、公關(guān)銷售管理與提成方案為進(jìn)一步開拓客源，提高中心的營(yíng)業(yè)額，經(jīng)營(yíng)部根據(jù)外商活動(dòng)中心淡旺季情況以及安利（中國(guó)）培訓(xùn)中心的課程計(jì)劃狀況，制定不同月營(yíng)業(yè)指標(biāo)，分配至公關(guān)銷售部，由區(qū)域銷售主任負(fù)責(zé)完成，并對(duì)完成指標(biāo)以上給予提成，旨在提高公關(guān)銷售部及廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，達(dá)到最佳的銷售效果。具體的管理和操作規(guī)程如下：一）區(qū)域銷售主任的管理公關(guān)銷售部設(shè)區(qū)域銷售主任3名專職銷售，其行政關(guān)系屬開發(fā)區(qū)外商活動(dòng)中心、勞保、福利均享受中心其他員工同等待遇，勞動(dòng)報(bào)酬按照底薪（底薪按現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)）+績(jī)效工資+提成的方法。二）區(qū)域銷售主任每月營(yíng)業(yè)指標(biāo) 按照中心下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，以每月達(dá)到三個(gè)檔次為基數(shù)，根據(jù)公關(guān)銷售部主任、銷售員5人的編制，完成指定營(yíng)業(yè)額，即為個(gè)人的銷售指標(biāo)。同時(shí)根據(jù)中心淡旺季情況，制定不同月營(yíng)業(yè)指標(biāo)，分配至公關(guān)銷售部共同完成。三）公關(guān)銷售部的提成辦法1) 管理人員的提成：按照目標(biāo)管理責(zé)任制的原則，公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)中心的對(duì)外營(yíng)銷工作。對(duì)于完成中心下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（20XX年全年銷售指標(biāo)為1500萬(wàn)元。），給予經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、公關(guān)銷售部經(jīng)理一定的管理提成。具體操作是：月營(yíng)業(yè)額低于最低“月營(yíng)業(yè)指標(biāo)”的，不予提成，超過“月營(yíng)業(yè)指標(biāo)”的，超過部分按照一定的比例提成（如下圖），提成金額同當(dāng)月工資一并發(fā)放。月份一二三四五六七八九十十一十二營(yíng)業(yè)額（萬(wàn)）/提成額1203%603%1003%1203%1303%1303%1603%1503%1503%1303%1203%1303%2) 區(qū)域銷售(員)主任提成：本人營(yíng)業(yè)額低于最低“月營(yíng)業(yè)指標(biāo)提成額”的，不予提成，超過“月營(yíng)業(yè)指標(biāo)”的，超額部分按該檔次月營(yíng)業(yè)總額的比例提成（如下圖）。提成金同當(dāng)月工資一并發(fā)放。月份一二三四五六七八九十十一十二營(yíng)業(yè)額（萬(wàn)）/提成額123%103%123%103%123%123%203%183%183%183%153%153%3)4)5) 以3）兼職銷售員的提成辦法區(qū)域銷售經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要發(fā)展兼職銷售員，兼職銷售員提成不設(shè)營(yíng)業(yè)額底線，每次引薦來(lái)中心消費(fèi)后，按實(shí)際營(yíng)業(yè)額的5%提成，提成金可選擇次結(jié)算和月結(jié)算的方式。提成的程序：兼職銷售員將準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)信息引薦至中心公關(guān)部，經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)后，將團(tuán)隊(duì)信息送前臺(tái)收銀員備案。待團(tuán)隊(duì)在中心消費(fèi)后，前臺(tái)收銀員根據(jù)“團(tuán)體/宴會(huì)通知單”的信息提供人，核算該次提成實(shí)際金額，并填寫“提成核算單”送財(cái)務(wù)室復(fù)核，最后送總經(jīng)理審核后發(fā)放。4） 中心員工業(yè)余參與銷售提成辦法鼓勵(lì)全員銷售，發(fā)揮全員公關(guān)的優(yōu)勢(shì)。凡中心員工介紹來(lái)中心消費(fèi)的團(tuán)隊(duì)，其提成比例和辦法參照兼職銷售員標(biāo)準(zhǔn)和程序執(zhí)行。四）對(duì)信息是否提成的界定以下團(tuán)隊(duì)不屬于區(qū)域銷售主任提成的范圍：1、 區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)指定或介紹來(lái)的團(tuán)隊(duì)； 2、 工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)指定或介紹來(lái)的團(tuán)隊(duì)。五）營(yíng)業(yè)指標(biāo)的基本保障1、 中心每月預(yù)提月營(yíng)業(yè)總額的2%廣告基金，每年或每季度由公關(guān)部擬定廣告計(jì)劃（方案），報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施；2、 中心為公關(guān)銷售部的用車提供保證。六）區(qū)域銷售主任違規(guī)的處罰公關(guān)銷售部人員在開展業(yè)務(wù)時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和中心的有關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格維護(hù)中心的集體榮譽(yù)和良好形象；嚴(yán)格執(zhí)行中心的價(jià)格規(guī)定，嚴(yán)禁弄虛作假或違章銷售；公關(guān)銷售人員在銷售過程中，有違反以上規(guī)定者，外商活動(dòng)中心有權(quán)取消銷售資格。對(duì)于公關(guān)銷售人員在接待的過程中，屬于自己工作疏忽造成的投訴，只能按照營(yíng)業(yè)額的80%核算；情節(jié)嚴(yán)重者，取消營(yíng)業(yè)額核算，并按照中心有關(guān)規(guī)定處理。該營(yíng)業(yè)提成有關(guān)規(guī)定的解釋權(quán)屬?gòu)V州開發(fā)外商活動(dòng)中心，同時(shí)擁有修改本規(guī)定的權(quán)利。八、公關(guān)銷售部20XX年預(yù)算方案為做好20XX年的管理和控制工作，達(dá)到最佳的營(yíng)銷效果，便于部門用來(lái)控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供依據(jù)，現(xiàn)把公關(guān)銷售部全年的費(fèi)用開支做以下預(yù)算:公關(guān)銷售部20XX年費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目上年實(shí)際上年預(yù)算本年預(yù)算備注工資160320福利（社保、醫(yī)療、補(bǔ)助）66000工作服4600現(xiàn)有銷售人員全部是開業(yè)時(shí)的制服印刷費(fèi)40000用于補(bǔ)充中心畫冊(cè)等物資廣告宣傳費(fèi)40000該費(fèi)用包括各種媒體全年的預(yù)算公關(guān)推廣費(fèi)40000全年舉行兩次大型公關(guān)推廣活動(dòng)，旨在提高中心的知名度和信譽(yù)度。差旅、培訓(xùn)費(fèi)16800用于銷售部人員培訓(xùn)等費(fèi)用。辦公用品2500郵電通信費(fèi)3000銷售人員通訊補(bǔ)貼外勤誤餐費(fèi)6000作為公關(guān)銷售部人員外勤午餐使用接待費(fèi)24000公關(guān)銷售部對(duì)于前來(lái)落實(shí)會(huì)務(wù)議程人員的工作用餐，該費(fèi)用必須由分管營(yíng)業(yè)副總批準(zhǔn)。累計(jì)363220共需資金三十六萬(wàn)三千二百二十元，當(dāng)否，請(qǐng)審批。此致呈：總經(jīng)理/副總經(jīng)理公關(guān)銷售部九、公關(guān)銷售部考核方案序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注一業(yè)績(jī)考核周期按照季度考核法，即每個(gè)月一個(gè)考核周期。二考核方式評(píng)分制：按照層級(jí)管理的原則，上級(jí)對(duì)下一級(jí)進(jìn)行考核，按照超額完成計(jì)劃或計(jì)劃欠差，按標(biāo)準(zhǔn)加、扣分，非計(jì)劃考核項(xiàng)目則由主管人員根據(jù)下屬的行為及表現(xiàn)評(píng)分。三考績(jī)內(nèi)容及權(quán)數(shù)考績(jī)內(nèi)容主要銷售指標(biāo)完成落實(shí)情況（參照部門或銷售主任個(gè)人營(yíng)業(yè)指標(biāo)第二檔核算）本職工作及上級(jí)主管交班的非例行工作完成落實(shí)情況本部門規(guī)章制度遵守情況及工作態(tài)度特別差錯(cuò)或特別貢獻(xiàn)，指因工作疏忽或玩忽職守造成的重大失職或因創(chuàng)造性的工作或建議所取得的重大貢獻(xiàn)。各項(xiàng)考績(jī)內(nèi)容所占總評(píng)分的權(quán)數(shù)（比重）銷售部經(jīng)理主要營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況占總評(píng)分的60%，本職工作及上級(jí)主管交班的非例行工作完成落實(shí)情況占20%，本部門規(guī)章制度遵守情況及工作態(tài)度占20%，特別差錯(cuò)或特殊貢獻(xiàn)不占權(quán)數(shù)，加扣分上不封頂、下不保底。銷售部主任主要營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況占總評(píng)分的60%，本職工作及上級(jí)主管交班的非例行工作完成落實(shí)情況占20%，本部門規(guī)章制度遵守情況及工作態(tài)度占20%，特別差錯(cuò)或特殊貢獻(xiàn)不占權(quán)數(shù)，加扣分上不封頂、下不保底。銷售部?jī)?nèi)勤人員主要營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況占總評(píng)分的40%，本職工作及上級(jí)主管交班的非例行工作完成落實(shí)情況占30%，本部門規(guī)章制度遵守情況及工作態(tài)度占30%，特別差錯(cuò)或特殊貢獻(xiàn)不占權(quán)數(shù)，加扣分上不封頂、下不保底。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注四評(píng)分方法及標(biāo)準(zhǔn)主要指標(biāo)完成情況考核方法為完成任務(wù)的百分?jǐn)?shù)即為得分?jǐn)?shù)本職工作及上級(jí)主管布置的非例行工作完成情況由直接主管主持考評(píng)并填制考評(píng)表，格式如下： 年 月本職工作及非例行工作完成情況考核表被考評(píng)人:工作內(nèi)容即要求完成落實(shí)情況主管評(píng)分主管簽名備注平均得分直接主管：如跨級(jí)主管月末未提出此項(xiàng)考評(píng)通知，既視為無(wú)布置非例行，只需由主管對(duì)其例行本職工作加以考評(píng)。規(guī)章制度遵守情況及工作態(tài)度考評(píng)由直接主管主持考評(píng)，考評(píng)表格式如下：年 月規(guī)章制度遵守情況及工作態(tài)度考評(píng)被考評(píng)人:主管簡(jiǎn)短評(píng)語(yǔ)得分主管簽名平均得分直接主管：跨級(jí)主管如發(fā)現(xiàn)跨級(jí)下屬有違反規(guī)章制度現(xiàn)象或工作態(tài)度不好可通知直接主管參與考評(píng)，如無(wú)通知由直接主管單獨(dú)考核。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注特別差錯(cuò)獲特別貢獻(xiàn)由直接主管主持，加、扣分幅度不限，如果當(dāng)月無(wú)特殊貢獻(xiàn)或差錯(cuò)，不加分也不扣分?？傇u(píng)表由以上各項(xiàng)考評(píng)綜合而得，有直接主管主持匯總，考評(píng)表格式如下：年 月總考評(píng)表被考評(píng)人：考評(píng)項(xiàng)目計(jì)劃指標(biāo)實(shí)際完成完成百分率得分權(quán)數(shù)主要項(xiàng)目銷售量銷售收入非本職工作及非例行工作完成情況規(guī)章制度執(zhí)行情況及工作狀態(tài)特別加扣分總評(píng)得分 直接主管：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注五報(bào)酬及獎(jiǎng)罰底薪獎(jiǎng)罰20XX年度對(duì)公關(guān)銷售部重新核定底薪，標(biāo)準(zhǔn)屆時(shí)公布工資構(gòu)成=基本工資+績(jī)效工資銷售經(jīng)理：2000+600銷售主任：1500+300銷售員： 960+300得分100分可得滿額績(jī)效工資，年度可按照年度平均得分發(fā)放年度績(jī)效獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)罰與考評(píng)綜合得