bc渠道經理和營業(yè)員日常管理考核內容.docxVIP

附件二： 日常管理考核關鍵項目1、營業(yè)人員日常管理考核關鍵內容加減分項目月度服務質量考核指標元/次任務完成率未完成率（即：未完成率100%完成率）未完成率*個人計件績效減分項日常工作規(guī)范未做到迎立服務-5未做到四聲服務-5精神面貌不飽滿，-5儀容儀表不規(guī)范-5沒有微笑-5使用服務忌用語-5未雙手遞物-5待客冷淡-10頂撞客戶-20舉止不規(guī)范（站坐行）如在崗位上坐姿不正，有趴、倚等動作-5離席未擺暫停服務牌-5工作臺面不整齊，破壞場地環(huán)境、亂扔雜物-5工作時間遲到或早退-20工作時間打私人電話、吃零食、睡覺，看與業(yè)務無關的書報，做與工作無關的事-10工作時間脫崗，串崗；在工作區(qū)說笑、打鬧-20業(yè)務受理規(guī)范不熟練操作設備設施，造成客戶在柜臺前排長隊等候-10不熟悉各項業(yè)務流程、未正確向客戶宣傳解釋各項交費政策-10接待客戶投訴未形成投訴工單、或未及時處理-10辦理業(yè)務出現差錯-10發(fā)現在系統中偽造假工作量-50服務質量每發(fā)生一起有理由投訴-50在市分檢查中出現違規(guī)現象-30在省分檢查中出現違規(guī)現象-50在總部檢查中出現違規(guī)現象-100出現媒體曝光等重大事件-2002、渠道經理日常管理考核關鍵內容序號服務支撐項目達標要求扣分標準檢查手段1日?？记诎凑展竟ぷ鲿r間要求遲到1次扣50元，第2次扣100元，第3次扣150元銷售管家登記簽名同時區(qū)域綜合處簽到2定期巡店每周每店至少一次巡店，并填寫巡訪日志缺失一次扣50元微信照片上傳巡訪日志檢查3衛(wèi)生陳列 店頭店面整潔 物料擺放整齊有序 活動機型專柜陳列視具體情況扣50元-300元渠道檢查項目組實地檢查4資源保障 號卡配齊到位 宣傳物料配齊到位 維系禮品配齊到位5政策傳達 熟悉主推產品銷售政策 熟悉傭金及補貼政策6系統操作 熟悉入網辦理 熟悉合約辦理 熟悉繳費辦理 熟悉維系產品辦理 熟悉傭金查詢7規(guī)范服務渠道嚴格按照公司業(yè)務規(guī)范受理各項業(yè)務由于服務不到位出現渠道有理由投訴，處罰100元/次電子商務部情況反饋8培訓學習公司定期組織的培訓學習及考試要參加培訓學習缺席一次扣50元；考試缺席一次扣50元市場營銷部點名簽到3、營業(yè)廳日常管理考核關鍵內容指標名稱具體內容檢查方法及要點評分標準營業(yè)時間（3分）營業(yè)時間與當地商業(yè)環(huán)境相匹配，與本地區(qū)行業(yè)內服務要求相適應，與客戶消費特征及需求相一致，國家法定節(jié)假日和休息日正常營業(yè)；實際營業(yè)時間和門牌時間一致。檢查時點選擇早中晚相間,與時間牌對照不一致扣3分VI標識（10分）門楣、形象墻、燈箱、門牌、時間牌巡視廳內外門楣、形象墻不符扣10分，其他每項扣2分，扣完為止玻璃門、防撞貼、天花、內地面、內墻體、柱子指示牌、桌牌、指示門牌、導向牌、指引牌、圍欄或一米線、業(yè)務受理牌、胸牌咨詢服務臺、業(yè)務受理臺、柜臺物品陳列、詳單打印機臺座、新業(yè)務體驗臺、終端銷售柜臺、客戶休息臺座、單頁展示資料架、落地海報架標識指示和現場實物一致現場環(huán)境管理（14分）廳內無商販、車輛擺放整齊，門前衛(wèi)生、無牛皮癬。門前指門口一米范圍內每項扣2分，扣完為止營業(yè)廳櫥窗必須潔凈。廳內清潔整齊、燈光明亮，地面無煙蒂、雜物；桌面、墻面、物品、廳內植物等無灰塵；營業(yè)廳功能分區(qū)、現場布置、現場管理符合規(guī)范要求。廳內巡視上墻公示：資費標準、服務承諾、營業(yè)人員一覽表（注明客戶服務熱線及當地服務監(jiān)督電話）配備客戶意見簿或意見箱，意見回復及時，保存需連續(xù)編號、無缺頁。宣傳物品管理（6分）宣傳物品擺放整齊、無過時現象?，F場觀察一項不合規(guī)扣2分，扣完為止宣傳物料及營銷氛圍布置，以3G相關宣傳物料的完整性和布置合理性為重點根據季度營銷重點檢查布置規(guī)范性物料陳列要求主題突出，相對獨立，各陳列區(qū)域保持宣傳主題唯一，圍繞宣傳主題，內容不混雜（分重點推廣區(qū)、常規(guī)展示區(qū)、固定擺放區(qū)）現場觀察根據客戶進廳的視覺習慣及銷售動線，兼顧廳內業(yè)務忙閑時規(guī)律，動態(tài)調整布局，增加客戶在廳的路線及逗留時間（利用宣傳物料、X展架）終端上柜及陳列規(guī)范(8)終端上柜率:旗艦廳不少于40款，標準廳不少于25款，小型不少于15款，其中普及型智能終端不少于65%查看上柜機子數量一項合格扣3分,扣完為止iPhone按要求在售點陳列，每個售點不少于兩套演示設備檢查售點布置及陳列陳列按金銀銅位要求布置,并且應用最新版手機背臺卡和柜面貼等查看是否按要求擺放一項不合格扣2分，扣完為止儀容儀表（6分）營業(yè)人員和進駐代理人員或外包廳的銷售人員必須統一工裝，工作服、皮鞋、發(fā)型、工號牌佩帶須符合規(guī)范要求；女性淡妝，不佩帶夸張或不當飾品。營業(yè)受理區(qū)內人員服裝必須統一;駐店的其他人員需著正裝未著工作服扣6分，發(fā)型不符或工號牌未佩帶扣3分，濃妝或夸張飾品扣2分全業(yè)務辦理及演示（13分）營業(yè)廳可辦理移動/固網、增值業(yè)務、集團/行業(yè)業(yè)務的辦理、咨詢、查詢等，種類齊全，符合規(guī)范和相關流程要求；銷售各類移動終端、有價卡類銷售、移動及數固增值業(yè)務等。查看業(yè)務咨費是否明示、業(yè)務宣傳資料是否齊備未執(zhí)行扣4分能準確、熟練地掌握基本業(yè)務知識、營銷政策，介紹產品及服務清晰、有條理能正確回答用戶提問 結合業(yè)務辦理體驗錯誤回答扣3分，查詢時間較長扣2分，語言組織不清晰扣1分業(yè)務主動介紹及演示，以3G業(yè)務為重點。能主動為用戶提供手機設置，軟件下載，通訊錄轉移等方法數據功能與語音業(yè)務同時介紹才為完整回答錯誤扣3分，回答不完整扣1分；具備演示條件未演示扣5分服務時長（6分）普通客戶辦理各類業(yè)務排隊時長15分鐘；單項業(yè)務辦理時長10分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務后，營業(yè)人員根據客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間。）關注業(yè)務辦理的熟練程度，不計咨詢時間每項超時扣3分體驗營銷（4分）搭建AIVI體感游戲環(huán)境；手機電視或手機上網應用展示；開展精彩沃體驗活動或根據客戶需求開精彩沃體驗課現場觀察或結合業(yè)務體驗一項未執(zhí)行扣2分，扣完為止營業(yè)人員服務規(guī)范、服務技巧（12分）營業(yè)員須有飽滿的服務熱情；（三聲服務、唱收唱付服務、雙手遞交、微笑站立服務）；使用禮貌用語；私人電話不得帶入營業(yè)前臺。新入網、辦理捆綁業(yè)務、開通新業(yè)務、退定業(yè)務、離網、購買充值卡、投訴等業(yè)務辦理過程體驗主動及時了解客戶需求，適時抓住營銷機遇，靈活、針對性推薦公司業(yè)務和產品一項未執(zhí)行各扣3分對擬離網客戶采取相關挽留政策主動開展維系挽留。能及時并按投訴處理流程受理客戶投訴，服務態(tài)度好、處理能力強，投訴上工單。技巧欠缺扣2分，未受理或推諉扣3分銷售培訓（6分）每周組織本廳人員培訓一次現場觀察或查看紀錄一項不合格扣2分，扣完為止落實3G體驗式營銷技巧： 1、入網前落實營銷8部曲，主動接近、客戶識別、需求挖掘、功能介紹、引導體驗、異議處理、臨門一腳、售后服務。 2、入網后5個告知業(yè)務及資費政策告知：信控規(guī)則告知、查費扣費繳費告知、服務渠道告知、會員級別告知；3個推薦：免費軟件安裝推薦、換機推、銀行托收推薦；2個輔導：上網設置輔、換號服務輔導。資料核實（3分）新入網用戶必須留存有效身份證件復印件 未執(zhí)行扣3分單據確認（4分）所有服務單據最終要由客戶簽字確認 未執(zhí)行扣4分晨會、班后會及激勵（5分）晨會內容包括人員精神狀態(tài)檢查糾正；主題性訓練；傳達公司文件、工作要求、業(yè)務政策等；總結前一日工作，安排當日工作；經驗分享，團隊激勵。一項