提高服務(wù)質(zhì)量在競爭中求發(fā)展.doc

提高服務(wù)質(zhì)量，在競爭中求發(fā)展影視與傳提高服務(wù)質(zhì)量,在競爭中求發(fā)展游榕婷(福建省實(shí)驗(yàn)閩劇院福建福州I350003)摘要:近幾年來中國電影產(chǎn)業(yè)有了長足發(fā)展,并步入快速增長階段,2009年全國城市電影票房收入達(dá)到62億元,2010年票房增長到101億元,迎來了電影產(chǎn)業(yè)的”黃金發(fā)展期”.這與人們生活水平的不斷提高,越來越重視對精神生活的追求有著直接關(guān)系.在電影消費(fèi)方面,觀眾從過去單一地看電影情節(jié)和演員表演,轉(zhuǎn)變?yōu)樾蕾p聲光視聽質(zhì)量,享受舒適的觀影環(huán)境和多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù).對于傳統(tǒng)影院經(jīng)營管理者來說,在保證聲光試聽質(zhì)量能與新興影城抗衡之外,如何為觀眾提供個(gè)性化,全方位的服務(wù),不斷滿足各類觀眾群體求新,求異的觀影需求,已成為影院在競爭中求生存與發(fā)展的關(guān)鍵.關(guān)鍵詞:服務(wù);質(zhì)量;發(fā)展新興影院多伴隨著集購物,休閑,娛樂,餐飲,商務(wù)辦公以及SOH0公寓為一體的大型商業(yè)綜合體出現(xiàn),與綜合體相互吸引人氣,相得益彰.消費(fèi)者大都追求一站式服務(wù),喜歡在一個(gè)綜合體里逛街,吃飯,看電影,但傳統(tǒng)影院沒有城市綜合體項(xiàng)目作為依托,多因”先天不足”失去了與大影城競爭的機(jī)會(huì).此外,新建現(xiàn)代化影城由于機(jī)制新,設(shè)備新,人員新,實(shí)行高起點(diǎn),高消費(fèi)的全新管理模式,服務(wù)工作容易上檔次.傳統(tǒng)影院由于資金不足,機(jī)制落后等問題,不可能像新建影城那樣一次性大投入更新硬件,辭退老員工,聘請年輕員工,但可以從改變傳統(tǒng)服務(wù)方式著手,以新穎,個(gè)性化,全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引觀眾.下面,筆者就如何提高傳統(tǒng)影院的服務(wù)質(zhì)量提幾點(diǎn)看法.一,要提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)要重視領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的帶頭人,其決策導(dǎo)向是企業(yè)生存發(fā)展的重要因素.為了在激烈的競爭環(huán)境中吸引客源,不少傳統(tǒng)影院只重價(jià)格而輕服務(wù),紛紛推出低價(jià)團(tuán)購電影票,以求在票房中分”一杯羹”.這雖是一個(gè)短期聚集人氣的好方法,但盲目推行團(tuán)購會(huì)對傳統(tǒng)的票價(jià)體制造成沖擊,不利于長遠(yuǎn)發(fā)展,價(jià)格降低也勢必會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低,使客源流失更快,名利雙失.北京的部分影院在周圍其他影院瘋狂打折的時(shí)候仍然毅力不倒,主要就是依靠良好的環(huán)境,高端優(yōu)質(zhì)舒適的內(nèi)部設(shè)施,合理的布局以及有效的服務(wù),使得很多年輕朋友寧可多花些錢也要做到休閑且享受.因此,影院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該始終把內(nèi)部管理,強(qiáng)化服務(wù)放在十分重要的位置,通過構(gòu)建合理的管理模式,完善規(guī)章制度,加強(qiáng)服務(wù)型人才培養(yǎng),建設(shè)一支和諧高效的影院服務(wù)團(tuán)隊(duì).只有領(lǐng)導(dǎo)重視了,影城綜合服務(wù)水平才能切實(shí)得到提高.二,要改變傳統(tǒng)服務(wù)觀念,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)影院服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的理念,多途徑主動(dòng)引導(dǎo),為觀眾提供便捷周到的服務(wù).通過開展服務(wù)人員規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn),不僅能提高影院服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,更能提高影院的形象.優(yōu)秀的管理人員和服務(wù)人員,會(huì)主動(dòng)去了解,掌握影院的經(jīng)營狀況,競爭對手的營銷策略,每部影片的主要資料,觀眾反饋意見等有效信息,只有這樣,才能做到及時(shí)準(zhǔn)確地為觀眾解答各種問題,有的放矢地為觀眾服務(wù).此外,應(yīng)當(dāng)采取有效手段刺激員工的服務(wù)積極性,例如設(shè)立獎(jiǎng)懲制度,徹底改變”干多干少都一樣”的做法.只有調(diào)動(dòng)影院工作人員的積極性,使其在服務(wù)過程中具備主動(dòng)意識(shí),能夠自主的為客戶服務(wù),主動(dòng)提高自身的專業(yè)技能和修養(yǎng),才能使觀眾滿意,再加上影片的質(zhì)量以及影院舒適的環(huán)境,才能打造出優(yōu)良的市場環(huán)境并取得客觀的收益.三,服務(wù)人員必須做到站立服務(wù),微笑服務(wù)觀眾接觸最多的是影城”客服”人員,對影城評定的標(biāo)準(zhǔn)也是首先從這類工作人員開始.實(shí)行站立服務(wù)是提高影院服務(wù)質(zhì)量的基本要求,一線服務(wù)人員不僅要做到著裝整齊,站立服務(wù),而且要求站立的姿態(tài),語言要統(tǒng)一,規(guī)范.除站立服務(wù)外,微笑服務(wù)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵.第一印象隨時(shí)短時(shí)甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著顧客的心理活動(dòng),而且影響著服務(wù)工作能否順利進(jìn)行.一旦觀眾對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是十分艱難的.如何在這短短的時(shí)間里讓觀眾對影城有一個(gè)良好的印象,微笑服務(wù)必不可少.如果每位員工都能做到微笑服務(wù),賓客不僅會(huì)覺得這位服務(wù)人員不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華為對影城形象的認(rèn)可.反之,如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠,不夠主動(dòng),熱情,會(huì)讓顧客認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好,產(chǎn)生反感,同樣會(huì)影響到影城形象.四,倡導(dǎo)親情化服務(wù),提高顧客滿意度對于服務(wù)業(yè)在衡量服務(wù)品質(zhì)的過程中,其顧客滿意度是相當(dāng)重要的,如何讓既有的觀眾感到滿意并且繼續(xù)消費(fèi),是傳統(tǒng)影院經(jīng)營者必須考慮的問題.親情化服務(wù)是提高顧客滿意度的有效途徑之一.親情化服務(wù)要求對待顧客像對待自己的親人一樣,全心全意為顧客提供感動(dòng)式的服務(wù).影院服務(wù)人員要從情感上貼近顧客,從細(xì)節(jié)入手,不僅要滿足顧客的一般需求,而且要滿足顧客的個(gè)性需求;不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求,更要滿足顧客的心理需求.滿足顧客需求要做到在顧客到來之前,開口之前;解決顧客的抱怨,一定要在消費(fèi)結(jié)束之前,在顧客離店之前,在顧客離店后24tJ,時(shí)之前,用心,用情去服務(wù),使顧客從滿意到感動(dòng).五,從細(xì)節(jié)入手,打造全方位服務(wù)為了彌補(bǔ)先天不足,傳統(tǒng)影院要以更貼心,更人性化的全方位服務(wù)來贏得觀眾.完善的服務(wù)必須從細(xì)節(jié)入手,而細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注,服務(wù)沒有句號(hào),細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中,正如沒有”點(diǎn)”就沒有”線”一樣.別小看售票,驗(yàn)票,帶位,放映,衛(wèi)生維護(hù)等小小的服務(wù)環(huán)節(jié),如有一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不到位,就會(huì)影響到整個(gè)影院的聲譽(yù)和服務(wù)水平.想讓服務(wù)上水平,服務(wù)人員的培訓(xùn)顯得尤為重要.為了給觀眾提供全方位的服務(wù),不管哪個(gè)崗位的服務(wù)人員或管理人員,除掌握基本崗位知識(shí)和技能外,還要熟悉掌握其他崗位的相關(guān)知識(shí),堅(jiān)決杜絕”一問三不知”的服務(wù)盲點(diǎn).影院服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為衡量一個(gè)影院整體實(shí)力的重要指標(biāo),在硬件水平相對落后的情況下,傳統(tǒng)影院更要在服務(wù)質(zhì)量,顧客滿意度上下足功夫,為顧客提供”物有所值”,甚至“物超所值”的服務(wù),只有這樣,才能獲得新老顧客的青睞,才能在激烈的市場競爭中謀求生存與發(fā)展.首好的原聲音樂同樣對于主題的表現(xiàn)有所幫助,有時(shí)甚至能起到點(diǎn)睛的作用.青蛇中最能表現(xiàn)主題的便是人生如此一曲了.”人生如此,浮生如斯,緣生緣死,誰知,誰知?情終情始,情真情癡,何許?何處?情之至!”短短三十一個(gè)字,卻凝練了這部影片所要表達(dá)的全部情感和主題.青蛇秉承徐克自蜀山劍俠和倩女幽魂以來對東方唯美主義的追求,飄渺的畫面,幽然的音樂,朦朧的人物,交相錯(cuò)雜,讓人沉醉在一種半夢半醒,若隱若現(xiàn)的奇幻世界中.在這個(gè)虛實(shí)交錯(cuò)的世界中一切界線都是模糊的.人與妖的是非恩怨不可捉摸,情絲難斷.人生就如一場夢,在喧囂的浮塵中誕生,在飛舞的流光中消逝.”人生如此,浮生如斯,緣生緣死,誰知,誰知?”青蛇問:”我來到世上,被世人所誤,你們說人間有情,但情為何物?”詞里也問了:隋終情始,情真情癡,何