醫(yī)院管理方案.doc

醫(yī)院物業(yè)管理方案構建“三化四定五制”的管理模式我們的管理模式是一個系統(tǒng)化的管理體系，其核心機制是三化，四定，五制. 一、專業(yè)化，標準化，制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務工作，堅持“三化”的管理標準，據(jù)此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人員，設備，作業(yè)均符合所要求的技術水準；對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標準化，使每個管理單位的管理服務都有明確，系統(tǒng)，全面的質(zhì)量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理，從各個層級，各個方面建立健全規(guī)章制度，使管理活動制度化。 二、任務，定人員，定成本，定獎罰“四定”目標管理 各級服務機構，凡無特殊的，均應實行“四定”目標管理，由上級組織與下級組織商定其任務和具體目標，配置的崗位和人員數(shù)量，成本開支定額和獎罰的方式和標準?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面，具體，科學合理?！八亩ā蹦繕斯芾碡熑螘晒究偨?jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務管理處主任與部門負責人簽定，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實施管理。三.1+3責任制，限時復命制，服務訪查制，考核監(jiān)督制，責任追究制“五制”a)為確保醫(yī)院后勤服務責任真正到位，各醫(yī)院的服務機構對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責任制。即在崗位責任方面，每個員工配置AB崗責任，以A崗為主，協(xié)助B崗，A或B崗員工離崗時相互自然頂替；同時，還有兩個責任區(qū)，一是直接責任區(qū)，每個員工在所在部門和班組的責任范圍和區(qū)域內(nèi)，都有共同協(xié)助責任，不僅要協(xié)助部門班主的責任落實，而對在責任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責任的事項，負有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督，相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二是綜合責任區(qū)，每個員工服務求助，均有責任立即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務責任的漏項漏控情況和項目，均有責任立即協(xié)助處理。b)限時復命制公司和醫(yī)院后勤服務管理處對服務工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實行限時復命制，即下級對上級交辦的任務和工作事項，有時間要求，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務和事項，承辦人必須每隔四個小時向下達任務和事項的交辦人復命一次，報告任務和事項進展情況。限時復命制的建立，用以強化管理和監(jiān)督機制，有利于上級及時掌握情況，有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。c)服務訪查制 醫(yī)院后勤服務實行定期訪查制度，公司在醫(yī)院后勤服務管理處除就日常的服務進行檢查，征詢意見外，一是實行每周一次的服務大巡查，由管理處主任率各服務部門負責人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務區(qū)域及各個部位，對安全狀況，設備設施狀態(tài)，工作態(tài)度，員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行管理處每二個季度對下屬部門的服務滿意度，公司對管理處的管理服務滿意度書面或面詢形式進行一次訪查，據(jù)此改進服務。d)考核監(jiān)督制一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試，必須達到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。 e)責任追究制從公司到醫(yī)院的服務機構，實行責任追究制。通過制定出各個方面實行責任追究的事項和標準，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形，必嚴格追究，按標準處理。 鎖定“六個一”服務目標我們公司對擔負綜合服務的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標，構造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務目標體系，使后勤服務從整體獲得實用，先進而有效的服務。 一、設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務項目在內(nèi)容，標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務“管家”的大概念責任定位和服務意識，延伸服務的義務和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務責任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以做好服務為出發(fā)點，以微利，保本或無償?shù)姆绞?，增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位，高水準，使醫(yī)院職工和每個病人，顧客進入醫(yī)院即得到有效服務。 二、建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上設立重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話，一聲招呼OK”的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在XX醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的“后勤服務受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項。并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦，協(xié)調(diào)，跟蹤，監(jiān)控，督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院，病人，顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間，要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務便捷，落實而高效。一個電話一個招呼就OK的便捷服務機構，是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。 三.入一套人性化，高品位的服務文化使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)化醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品味的追求，這是公司服務管理運營所側(cè)重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務意識和文化，改變醫(yī)院建筑風格單調(diào)，色彩貧乏，院內(nèi)氛圍神秘，人面嚴肅，讓人備覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務文化，為醫(yī)院構造多點溫雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”的感覺；讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。四、導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務到位外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導入一套完整，清晰，視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。 五、建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務機構和場所，它既對安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件，這是后勤服務的一個極重要的經(jīng)營管理目標，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭，規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應對社會危難求災等各種突發(fā)事件的運作，制定出橫到邊，縱到底，全方位的預防，處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)事件的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。六、打造一個優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)和文明社區(qū)1ga&D4dl 優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院建設，管理水平的重要標志。 公司對醫(yī)院的后勤服務管理，必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)的建設標準，制定后勤服務和管理指標和措施，并務求保證目標的實現(xiàn)。 管理人員“五訓導”。各級管理人員對后勤服務工作任務的完成起關鍵作用，必須在實踐中不斷學習，鉆研和總結(jié)，勵精思想和工作方法，不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領導水平，在日常工作中，應學會，掌握和運用如下之行之有效的方法：一、斷擴充所需信息2，深入具體充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運作全況及特點；3，充分了解各項后勤服務運作情況；4，掌握員工的個人情況，工作表現(xiàn)和思想動態(tài)；5，關注社會各方面的有關信息和方法；6，經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進經(jīng)驗；7，經(jīng)常學習研究有關理論讀物和政策。二、切入管理和追求完美管理人員應強化自我切入管理和追求完美的意識，時時注意，提出和思考以下問題：a)進入醫(yī)院要注意到：在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問題；b)進入單位要注意到：辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題；c)巡視每個部位的服務，要注意思量：員工是否處于最佳服務狀態(tài)，質(zhì)量是否達到最佳水平，有無潛力可挖；d)一天工作下來要思想，今天的服務工作有哪些不盡意的地方，明天應如何改進；今天有哪些工作尚未落實和完成，明天應優(yōu)先處理哪些工作；e)要經(jīng)常思量：服務和管理措施上有哪點不妥或不完善，有無必要立即改進；f)要經(jīng)常注意：在服務和員工隊伍中，有哪些現(xiàn)象需要發(fā)揚或立即制止；g)每天都需注意到：今天有哪些信息值得關注，有無運用的價值；h)每到一個地方，都要問問，這個地方有無值得借鑒和吸取的經(jīng)驗，有無需要引以注意防止的問題；i)經(jīng)常思考：現(xiàn)行服務和管理哪些方面可以創(chuàng)新？醫(yī)院后勤服務要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？三、重視團隊精神 a)管理人員自身并高度重視引導下骨干樹立始終以事業(yè)為重，相互間保持正常的溝通，議論問題對事不對人，不相互猜疑；b)管理人員之間應經(jīng)常相互通報情況，重要問題共商決定，工作中相互維護和支持，絕不拆臺和相貶；c)管理人員應經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作，與員工平等交談，關心員工，通過自己的親和力，而不是小意氣來凝聚骨干和員工的向心力；d)高度重視企業(yè)理論導向和文化建設的作用，把抓服務，抓業(yè)務，抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結(jié)合；e)經(jīng)常注意團體性的活動和講評，激勵，促成團體內(nèi)部的良性競爭，培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。四、充分注意公共關系a)重視公共活動，協(xié)調(diào)醫(yī)院服務管理處的內(nèi)外關系，樹立管理處和公司的良好形象；b)組織員工積極參與社會公益活動，經(jīng)常組織宣傳推廣工作，擴大管理處和公司的知名度和社會影響；c)重視與客戶單位的相互溝通，積極，主動地征詢各方意見，通過接待，走訪，組織聯(lián)誼等活