景區(qū)滿意度調(diào)查(百度文庫(kù))PPT課件.ppt

景區(qū)顧客滿意度管理講師 2019 11 3 課程目錄 一 為何要做滿意度管理二 滿意度調(diào)查的方法三 問(wèn)卷設(shè)計(jì)四 抽樣方式五 數(shù)據(jù)分析六 根據(jù)分析數(shù)據(jù)改進(jìn)工作 2 2020 1 8 為何要做滿意度管理 1 3 2019 11 3 誰(shuí)是顧客 定義 接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人景區(qū) 游客 代理商 團(tuán)隊(duì)游客 4 2020 1 8 為什么顧客是重要的 景區(qū) 客戶 產(chǎn)品或服務(wù) 利益 客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)才會(huì)貢獻(xiàn)相關(guān)的利潤(rùn)給景區(qū)有了利潤(rùn)企業(yè)才能生存下去 5 2020 1 8 供過(guò)于求的現(xiàn)實(shí) 顧客 歡樂(lè)谷 南湖 萬(wàn)達(dá) 農(nóng)家樂(lè) 現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況 你不再是客戶的唯一的選擇 自然景區(qū) 6 2020 1 8 善變的客戶 客戶像水 隨時(shí)會(huì)變 變的原因內(nèi)部的原因 你不能滿足他的要求 質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù) 外部原因 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更優(yōu)厚的條件價(jià)格更低更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)其他 7 2020 1 8 滿意度調(diào)查的方法 2 8 2019 11 3 調(diào)查誰(shuí) 過(guò)去客戶 現(xiàn)在客戶 潛在客戶 各取一些也是方法 客戶 9 2020 1 8 深入訪談 深入訪談是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上 或在一非常小的群體中進(jìn)行的面對(duì)面交談 與正規(guī)的格式化訪談相比 深入訪談更像相互之間的聊天 10 2020 1 8 深入訪談的重點(diǎn) 訪問(wèn)者的技巧相當(dāng)重要 讓受訪者可以暢所欲言 問(wèn)出真心話 最好有問(wèn)題大綱 這樣可以每次都是在相同的范圍 11 2020 1 8 問(wèn)卷調(diào)查法 問(wèn)卷調(diào)查法 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)或面對(duì)面問(wèn)卷調(diào)查方式獲取信息 從大量的問(wèn)卷中得出信息 用數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法加以處理分析 主要的調(diào)查方式 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)面對(duì)面訪問(wèn)調(diào)查 12 2020 1 8 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 3 13 2019 11 3 問(wèn)卷的作用 14 2020 1 8 問(wèn)卷設(shè)計(jì)流程 決定所要搜集的資料 決定問(wèn)題的類型 決定問(wèn)題內(nèi)容 決定問(wèn)題的形式 審批問(wèn)卷 修訂及定稿 15 2020 1 8 問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧 問(wèn)卷開(kāi)頭的設(shè)計(jì)技巧問(wèn)卷開(kāi)頭主要包括引言和注釋 引言和注釋是對(duì)問(wèn)卷的情況說(shuō)明 引言應(yīng)包括調(diào)查的目的 意義 主要內(nèi)容 調(diào)查的組織單位 調(diào)查結(jié)果的用戶 保密措施等 16 2020 1 8 問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧 直接性問(wèn)答題 間接性性問(wèn)答題和假設(shè)性問(wèn)答題直接性問(wèn)答題 可以直接問(wèn)的問(wèn)題 間接性問(wèn)答題 由于可能是比較敏感的問(wèn)題 所以要間接的方式 旁敲側(cè)擊法 但是仍要能問(wèn)出你想要了解的事情 假設(shè)性問(wèn)答題 是通過(guò)假設(shè)某一情景或現(xiàn)象存在而向受訪者提出的問(wèn)答題 17 2020 1 8 問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧 開(kāi)放性問(wèn)答題和封閉性問(wèn)答題開(kāi)放性問(wèn)答題是指所提出問(wèn)答題并不列出所有可能的答案 而是由受訪者自由做答的問(wèn)答題例如 您希望景區(qū)提供什么樣的便利服務(wù) 例如 本次游玩過(guò)程中 您最滿意景區(qū)哪些服務(wù) 封閉性問(wèn)答題是指已事先設(shè)計(jì)了各種可能的答案問(wèn)答題 受訪者只要或只能從中選定一個(gè)或數(shù)幾個(gè)現(xiàn)成答案的提問(wèn)方式例如 下面的游樂(lè)項(xiàng)目您最想體驗(yàn)的是 1 過(guò)山車 2 旋轉(zhuǎn)木馬 3 碰碰車 4 游船 18 2020 1 8 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 對(duì)問(wèn)句設(shè)計(jì)總的要求是 問(wèn)卷中的問(wèn)句表達(dá)要簡(jiǎn)明 生動(dòng) 注意概念的準(zhǔn)確性 避免提似是而非的問(wèn)題 具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 避免提籠統(tǒng) 抽象 或過(guò)于專業(yè)化的問(wèn)題 避免用不確定的詞避免使用含糊不清的句子 19 2020 1 8 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 避免引導(dǎo)式回答避免提斷層化的問(wèn)題避免提令受訪者難堪 禁忌和敏感的問(wèn)題問(wèn)句要考慮時(shí)間性避免一問(wèn)多答的問(wèn)題 20 2020 1 8 設(shè)計(jì)問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 注意提問(wèn)的順序 可以提高回答效果最初的提問(wèn)應(yīng)當(dāng)是受訪者容易回答且較為關(guān)心的內(nèi)容提問(wèn)的內(nèi)容應(yīng)從簡(jiǎn)單逐步向復(fù)雜深化對(duì)相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的整理 使受訪者不斷增加興趣 作為調(diào)查核心的重要問(wèn)題應(yīng)在前面提問(wèn) 專業(yè)性強(qiáng)的具體深入問(wèn)題應(yīng)盡量放在后面敏感性問(wèn)題也應(yīng)該放在后面封閉性問(wèn)題放在前面 開(kāi)放性問(wèn)題放在后面 21 2020 1 8 答案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 答案要周全答案須互斥定距 定比問(wèn)題的答案設(shè)計(jì) 22 2020 1 8 市場(chǎng)中常用量表 所謂量表 就是通過(guò)一套事先擬定的用語(yǔ) 記號(hào)和數(shù)目 來(lái)測(cè)定人們心理活動(dòng)的度量工作 它可將我們所要調(diào)查的資料量化是 否量表本次游玩 你看到我們的演出了嗎 三級(jí)量表五級(jí)量表 23 2020 1 8 休息10分鐘 24 2019 11 3 抽樣方式 4 25 2019 11 3 確定所需樣本規(guī)模 全數(shù)檢查與抽樣調(diào)查一般如果是顧客數(shù)目不多時(shí) 可以考慮全部抽樣 因?yàn)檫@樣才能充份而有效的了解顧客的滿意情況 如果顧客很多時(shí)則可以考慮使用抽樣的方式 26 2020 1 8 抽樣概念的說(shuō)明 母體 樣本 抽樣 數(shù)據(jù) 測(cè)試 結(jié)論 分析 管理 27 2020 1 8 整群隨機(jī)抽樣示意圖 抽樣 28 2020 1 8 分層隨機(jī)抽樣 29 2020 1 8 數(shù)據(jù)分析 5 30 2019 11 3 調(diào)查資料的整理 數(shù)據(jù)的接收 收回應(yīng)當(dāng)收回的問(wèn)卷 并保存妥當(dāng) 資料的檢查 針對(duì)每一份回收的問(wèn)卷 都必須仔細(xì)檢查 其是否提供了有效正確的回答 是否可當(dāng)成有效樣本 必要時(shí)必須剔除 或重新再確認(rèn)內(nèi)容 如果樣本不夠可能要再增加樣本 31 2020 1 8 調(diào)查資料的整理 資料的校訂檢查不滿意的答案字跡模糊的不完全的不一致的模棱兩可的分叉錯(cuò)誤的 處理不滿意的答案退回調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)去獲取較好的資料按缺失值處理整個(gè)問(wèn)卷做廢 32 2020 1 8 結(jié)果分析 用數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)方法對(duì)整理數(shù)據(jù)加以處理分析 得出調(diào)查問(wèn)題的結(jié)果 撰寫調(diào)查分析報(bào)告 報(bào)告最好用圖表形式 文字說(shuō)明要簡(jiǎn)明扼要 33 2020 1 8 根據(jù)分析數(shù)據(jù)改進(jìn)工作 6 34 2019 11 3 持續(xù)改進(jìn) 競(jìng)爭(zhēng)者為了生存 也是不斷的在調(diào)整自已以適應(yīng)市場(chǎng) 市場(chǎng)調(diào)查的分析數(shù)據(jù)必須作為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程的重要參考依據(jù) 來(lái)不斷滿足游客的期望 游客的期望和需求隨時(shí)在變 景區(qū)的經(jīng)營(yíng)策略也要跟著調(diào)整 如果不調(diào)整將會(huì)喪失游客 必須持續(xù)改進(jìn) 游客滿意度提高 口碑好 景區(qū)才能永續(xù)生存 35 2020 1 8 超越顧客期望 持續(xù)改進(jìn)意味著景區(qū)管理的哲學(xué)必須從滿足期望轉(zhuǎn)到超越期望 超越顧客期望是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 因?yàn)轭櫩驮诓粩嘈拚?提高他