園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定.doc

GTS綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GTS061002011園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定2011-11-01發(fā)布2011-11-01實(shí)施綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司 發(fā)布1GTS06100-2011目 錄前 言11 范圍22 術(shù)語(yǔ)和定義22.1 基礎(chǔ)服務(wù)22.2 全項(xiàng)服務(wù)22.3 健康服務(wù)22.4 文化教育服務(wù)22.5 居家生活服務(wù)22.6 尊貴版22.7 舒適版22.8 便利版32.9 商務(wù)版33 職責(zé)33.1 集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部33.2 片區(qū)運(yùn)營(yíng)管理部33.3 項(xiàng)目公司33.3.1 項(xiàng)目公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部33.3.2 項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部33.4 綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)34 不同物業(yè)類型的服務(wù)版本45 服務(wù)內(nèi)容45.1 服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成45.2 服務(wù)內(nèi)容區(qū)分45.3 健康服務(wù)內(nèi)容45.4 文化教育服務(wù)內(nèi)容45.5 居家生活服務(wù)內(nèi)容56 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)57 服務(wù)收費(fèi)58 服務(wù)實(shí)施59 服務(wù)管控610 考核與罰則611 附錄6附錄1 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)管控流程圖7附錄2 管理審批權(quán)限表8前 言本標(biāo)準(zhǔn)與園區(qū)生活服務(wù)體系硬件設(shè)施配置規(guī)定（GTS06200-2011）、園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)管理規(guī)定（GTS06300-2011）是園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)管理制度（GTS06000-2011）的支持性文件，四份文件共同構(gòu)成規(guī)范園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)工作的強(qiáng)制性企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)明確了園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)和職責(zé)，規(guī)范了園區(qū)生活服務(wù)體系的操作程序，建立了與之相適應(yīng)的審批路徑，為規(guī)范服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)提供了制度依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)園區(qū)生活服務(wù)體系實(shí)際工作需要起草。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布，自2011年11月1日起實(shí)施，實(shí)施時(shí)間為2年，下次修訂時(shí)間為2013年10月30日。本標(biāo)準(zhǔn)由集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部起草并歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：金朝暉。IGTS06100-2011園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1 范圍為了將綠城追求人文理想的理念落到實(shí)處，持續(xù)提升綠城的社會(huì)價(jià)值、品牌價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，滿足綠城園區(qū)業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，保障業(yè)主的居住品質(zhì)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司（下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)公司”）及所屬全資、控股項(xiàng)目公司，按綠城模式管理的參股項(xiàng)目公司、代建項(xiàng)目公司可參照?qǐng)?zhí)行。2 術(shù)語(yǔ)和定義2.1 基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)是指滿足全體業(yè)主普遍性需求的服務(wù)，該項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用涵蓋在物業(yè)服務(wù)費(fèi)內(nèi)。2.2 全項(xiàng)服務(wù)全項(xiàng)服務(wù)是指滿足部分業(yè)主需求的服務(wù)，該項(xiàng)服務(wù)須由業(yè)主另行付費(fèi)。2.3 健康服務(wù)健康服務(wù)是指通過(guò)改善業(yè)主生活方式或提供系統(tǒng)的診療服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)主各項(xiàng)健康指標(biāo)，進(jìn)而提升其健康狀況的服務(wù)。2.4 文化教育服務(wù)文化教育服務(wù)是指營(yíng)造園區(qū)溫馨居住氛圍，并滿足業(yè)主對(duì)知識(shí)、技能等精神財(cái)富需求的服務(wù)。2.5 居家生活服務(wù)居家生活服務(wù)是指除健康保健服務(wù)及文化教育服務(wù)之外，能滿足業(yè)主日常生活需求，并能為其享受這些需求提供便利的服務(wù)。2.6 尊貴版尊貴版是園區(qū)生活服務(wù)體系四大版本之一，對(duì)應(yīng)于園區(qū)生活服務(wù)體系“類別墅”（含平層官?。╉?xiàng)目設(shè)定的園區(qū)生活服務(wù)體系版本。2.7 舒適版舒適版是園區(qū)生活服務(wù)體系四大版本之一，對(duì)應(yīng)于園區(qū)生活服務(wù)體系“城市精品公寓”項(xiàng)目設(shè)定的園區(qū)生活服務(wù)體系版本。2.8 便利版便利版是園區(qū)生活服務(wù)體系四大版本之一，對(duì)應(yīng)于園區(qū)生活服務(wù)體系“城郊大型居住區(qū)”項(xiàng)目設(shè)定的園區(qū)生活服務(wù)體系版本。2.9 商務(wù)版商務(wù)版是園區(qū)生活服務(wù)體系四大版本之一，對(duì)應(yīng)于園區(qū)生活服務(wù)體系“城市綜合體”項(xiàng)目設(shè)定的園區(qū)生活服務(wù)體系版本。3 職責(zé)3.1 集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部3.1.1 統(tǒng)籌服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，并制定相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。3.1.2 負(fù)責(zé)審批綠城園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)目錄。3.1.3 負(fù)責(zé)審定各項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-01）中的服務(wù)內(nèi)容。3.1.4 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行情況。3.2 片區(qū)運(yùn)營(yíng)管理部3.2.1 參與評(píng)審片區(qū)所屬項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-201）中的服務(wù)內(nèi)容。3.2.2 協(xié)助檢查、監(jiān)督片區(qū)所屬項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行情況。3.3 項(xiàng)目公司 3.3.1 項(xiàng)目公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部3.3.1.1 根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)類型、所處城市區(qū)位、周邊資源和目標(biāo)客群特征與需求，結(jié)合綠城園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)目錄，統(tǒng)籌項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)設(shè)定項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-201）中的服務(wù)內(nèi)容。3.3.1.2 負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容的開(kāi)展。3.3.2 項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)開(kāi)展項(xiàng)目所在城市資源及周邊區(qū)塊資源的調(diào)研，了解項(xiàng)目客戶（準(zhǔn)業(yè)主）的服務(wù)需求，協(xié)助制定項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-201）中的服務(wù)內(nèi)容。3.4 綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)3.4.1 負(fù)責(zé)編制綠城園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)目錄，并定期修訂。3.4.2 參與評(píng)審項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-201）中的服務(wù)內(nèi)容。3.4.3 負(fù)責(zé)整合集團(tuán)（包括綠城房產(chǎn)集團(tuán)、綠城控股集團(tuán)、綠城發(fā)展公司、綠城建設(shè)管理公司）內(nèi)部各專業(yè)資源，積極拓展外部?jī)?yōu)質(zhì)資源，創(chuàng)建服務(wù)支撐平臺(tái)。3.4.4 負(fù)責(zé)指導(dǎo)與審定項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)方案（GTS06300-201）。3.4.5 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行情況。4 不同物業(yè)類型的服務(wù)版本不同物業(yè)類型的服務(wù)版本指根據(jù)項(xiàng)目產(chǎn)品定位，將項(xiàng)目物業(yè)類型分為不同的服務(wù)版本，即“類別墅”、“城市精品公寓”、“城郊大型居住區(qū)”和“城市綜合體”，對(duì)應(yīng)的服務(wù)版本依次為：尊貴版、舒適版、便利版和商務(wù)版。5 服務(wù)內(nèi)容5.1 服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容由健康、文化教育和居家生活三大服務(wù)系統(tǒng)組成，各系統(tǒng)包括了基礎(chǔ)服務(wù)和全項(xiàng)服務(wù)。5.2 服務(wù)內(nèi)容的區(qū)分“類別墅”、“城市精品公寓”、“城郊大型居住區(qū)”和“城市綜合體”四種物業(yè)類型的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)分，其中基礎(chǔ)服務(wù)為必須提供的服務(wù)，各物業(yè)類型均應(yīng)設(shè)適合自身特性的基礎(chǔ)服務(wù),全項(xiàng)服務(wù)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)類型、周邊資源和目標(biāo)客群特征與需求進(jìn)行設(shè)定。5.3 健康服務(wù)內(nèi)容健康服務(wù)指通過(guò)交付前和交付后兩個(gè)階段的園區(qū)健康服務(wù)，為業(yè)主提供全天候的健康關(guān)懷。交付前的服務(wù)內(nèi)容主要包括了健康體檢、健康信息采集、健康評(píng)估、健康檢測(cè)與干預(yù)、健康檔案建立等。交付后的服務(wù)內(nèi)容包括了健康檔案、健康維護(hù)、常規(guī)健康指標(biāo)檢測(cè)、疾病預(yù)防宣傳及養(yǎng)生講座、健康義診咨詢、門(mén)診治療、應(yīng)急救援、慢病管理、家庭衛(wèi)生保健等。5.3.1 健康服務(wù)內(nèi)容之基礎(chǔ)服務(wù)涵蓋了健康檢測(cè)服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、健康講座與沙龍服務(wù)、健康宣傳服務(wù)和健康檔案服務(wù)等服務(wù)類別。5.3.2 健康服務(wù)內(nèi)容之全項(xiàng)服務(wù)涵蓋了體檢服務(wù)、個(gè)人健康全項(xiàng)服務(wù)、健康環(huán)境服務(wù)、門(mén)診服務(wù)、健康護(hù)理服務(wù)和私人健康助理等服務(wù)類別。5.4 文化教育服務(wù)內(nèi)容文化教育服務(wù)指通過(guò)日常園區(qū)文化教育服務(wù)，滿足業(yè)主在知識(shí)、技能等精神財(cái)富方面的需要。服務(wù)內(nèi)容包括了提供園區(qū)中老年教育服務(wù)、青少年教育與游樂(lè)的少兒服務(wù)、業(yè)主體育健身的運(yùn)動(dòng)服務(wù)及業(yè)主節(jié)假日的休閑沙龍服務(wù)等。5.4.1 文化教育服務(wù)內(nèi)容之基礎(chǔ)服務(wù)涵蓋了園區(qū)運(yùn)動(dòng)服務(wù)、園區(qū)休閑服務(wù)和園區(qū)節(jié)慶服務(wù)等服務(wù)類別。5.4.2 文化教育服務(wù)內(nèi)容之全項(xiàng)服務(wù)涵蓋了戶外休閑服務(wù)、課程教育服務(wù)等服務(wù)類別。5.5 居家生活服務(wù)內(nèi)容居家生活服務(wù)指通過(guò)提供園區(qū)各類居家便民服務(wù)，滿足業(yè)主日常舒適、便捷生活的需要。服務(wù)內(nèi)容主要包括了便捷購(gòu)物、宴請(qǐng)聚餐、休閑聚會(huì)、商務(wù)代辦、家政保潔、交通出行等。5.5.1 居家生活服務(wù)內(nèi)容之基礎(chǔ)服務(wù)涵蓋了居家便民服務(wù)、居家導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等服務(wù)類別。5.5.2 居家生活服務(wù)內(nèi)容之全項(xiàng)服務(wù)涵蓋了飲食服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、置業(yè)服務(wù)和安全保障服務(wù)等服務(wù)類別。6 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1 明確綠城園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)目錄中每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)要求，物業(yè)服務(wù)集團(tuán)定期修訂。6.2 根據(jù)不同的物業(yè)類型、規(guī)模、周邊配套資源等要素，項(xiàng)目公司確定項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容的類別、頻次和人員配置等內(nèi)容。6.3 各項(xiàng)目公司原則上均應(yīng)提供項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-201）中的基礎(chǔ)服務(wù)，服務(wù)頻次應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的客戶需求及服務(wù)能力確定。6.4 項(xiàng)目公司根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)類型、規(guī)模、周邊配套資源和客戶需求等要素，可在項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-201）中增設(shè)綠城園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)目錄中未列入的服務(wù)內(nèi)容，并須報(bào)集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部審定。7 服務(wù)收費(fèi)7.1 物業(yè)服務(wù)費(fèi)涵蓋了園區(qū)生活服務(wù)體系基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用，園區(qū)業(yè)主享受基礎(chǔ)服務(wù)無(wú)需再額外付費(fèi)。基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)由項(xiàng)目公司會(huì)同綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)類型、可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)面積、所處城市區(qū)位和基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)等要素確定。7.2 全項(xiàng)服務(wù)由業(yè)主另行付費(fèi)享受。全項(xiàng)服務(wù)收取標(biāo)準(zhǔn)原則應(yīng)為項(xiàng)目所處地區(qū)市場(chǎng)同類服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的85%90%。8 服務(wù)實(shí)施8.1 項(xiàng)目公司根據(jù)集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部審定的服務(wù)內(nèi)容,規(guī)劃與營(yíng)造服務(wù)硬件配套設(shè)施。8.2 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-2011）中的服務(wù)內(nèi)容,向業(yè)主提供既定服務(wù)。9 服務(wù)管控9.1 項(xiàng)目公司設(shè)定或調(diào)整園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-2011）中的服務(wù)內(nèi)容，須經(jīng)集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部審批。9.2 項(xiàng)目公司指導(dǎo)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心編制園區(qū)生活服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)方案（GTS06300-2011）,經(jīng)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)與項(xiàng)目公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部會(huì)簽、片區(qū)運(yùn)營(yíng)管理部審核、集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部審批。9.3 項(xiàng)目公司應(yīng)檢查、監(jiān)督項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心執(zhí)行既定的服務(wù)內(nèi)容，并給予必要的支撐。10 考核與罰則10.1 集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部將采取赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查或分析核實(shí)項(xiàng)目上報(bào)信息等方式，通過(guò)定期檢查（年中和年度）或不定期抽查等形式對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容建設(shè)執(zhí)行情況實(shí)施考核。10.2 集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部對(duì)項(xiàng)目公司未按期設(shè)定服務(wù)內(nèi)容的，不予審定項(xiàng)目園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案（GTS06300-2011）。項(xiàng)目公司在園區(qū)生活服務(wù)體系營(yíng)造過(guò)程中擅自調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的，酌情扣減當(dāng)年園區(qū)生活服務(wù)體系考核得分。10.3 購(gòu)房業(yè)主的健康檔案建檔工作在項(xiàng)目銷(xiāo)售后沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)或者在項(xiàng)目交付前沒(méi)有按時(shí)完成，集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部將酌情扣減當(dāng)年園區(qū)生活服務(wù)體系考核得分。10.4 具體考核內(nèi)容參照?qǐng)@區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)管理規(guī)定（GTS06300-2011）。11 支持性文件11.1 GTS 06300-2011園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)管理規(guī)定12 附錄附錄1 服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)管控流程圖附錄2 管理審批權(quán)限表附錄1：服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)管控流程圖制定綠城園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)目錄綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)審批綠城園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)目錄集團(tuán)公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部編制園區(qū)生活服務(wù)體系建設(shè)方案中服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目公司園區(qū)服務(wù)事業(yè)部審批項(xiàng)目園區(qū)生活