銷售人員職業(yè)培訓

學習、實踐、進取、超越 XX公司銷售人員職業(yè)培訓 朱 江 導言：正確認識與利用職業(yè)培訓 以 “ 對企業(yè)負責、對自己負責 ” 的觀念來參加、參與和投入。 方法與技巧的培訓效果受心態(tài)、觀念與知識的直接影響，要從基礎做起。 “ 師傅領進門，修行在個人 ” 。 自學與思考，開展專題交流，重點與難點突破訓練，個人困境與難點突破，技能實踐作業(yè)。 偉大來自細節(jié)的積累；勉強成習慣，習慣成自然；功到自然成，功到成自然。 認知 觀念 思路 言行 結果。 個人工作技能進步階段圖 階段二 階段三 明白而做不好 明白并能做好 階段一 階段四 不明白不會做 做的很好而無意識 自覺度 自覺 不自覺 勝任度 勝任 不勝任 問題 01 請你結合自己的實際經(jīng)歷談談對“ 個人工作技能進步階段模型圖 ”的理解。 妨礙個人參與培訓的因素 偏低的目標和抱負，形成對進步的淡漠和拒絕。 缺乏自信，形成對培訓的懷疑和恐懼。 老員工過分相信自己的經(jīng)驗，形成對培訓的輕視和冷漠。 外界的謬論、歧視及誤解，形成冷漠、逆反和抗拒態(tài)度。 管理的失誤、強迫及培訓自身質量的低劣，形成冷漠、逆反和抗拒態(tài)度。 私人原因或困難。 正確的態(tài)度 空杯心態(tài)，視培訓為個人資本的積累途徑，抓住機會，有目標、有計劃的自我提升。 輕松地認真，積極地參與和配合。 學人之長，補己之短；教學相長，互通有無。 學習以應用為本，主動實踐，積極消化。 不要因為某些不滿和意見而影響自己的進步。 為自己負責，為公司負責。 努力克服私人困難。 第一講 正確的職業(yè)價值觀 價值觀及其作用 價值觀不是什么高深的東西 ， 它指的就是一個人對事物的看法和態(tài)度 。職業(yè)價值觀 ， 就是我們對自己職業(yè)生涯中的重要因素的看法和態(tài)度 。 觀念結果原理：觀念引導思路 ， 思路引導言行 ， 言行控制過程 ， 過程決定結果 。 企業(yè)的社會價值 人的就業(yè)問題 。 適當?shù)亩愂?。 為社會培養(yǎng)了一批人才 。 慈善性的公共利益 。 企業(yè)的社會價值由企業(yè)的經(jīng)營管理質量 、經(jīng)營規(guī)模所決定 。 企業(yè)的員工價值 適當?shù)纳尜Y源 。 加油進步環(huán)境 。 施展才華的舞臺 。 友情愛情的培育環(huán)境 。 時間更有價值 。 心情更好 。 社會地位更高 。 企業(yè)的客戶價值 滿足客戶需求的服務。 幫助、促進和支持客戶的進步和發(fā)展。 是企業(yè)獲得回報的基礎。 企業(yè)的股東價值 經(jīng)濟利益。 提升他們的社會地位。 促進他們個人理想的實現(xiàn)。 正確看待企業(yè) 企業(yè)不僅是老板的 ， 更是社會的 。 企業(yè)與員工實際上是利益 、 事業(yè)和命運的共同體 。 人員流動是正常的，但不是最好的。 更合適的方式，是把企業(yè)建設成為大家都喜歡的共生家園。 正確認識自己的工作價值和剩余價值 在市場經(jīng)濟環(huán)境里，銷售產(chǎn)品、獲得適當?shù)睦麧櫍钦５默F(xiàn)象，也是社會的積極因素。 企業(yè)要求創(chuàng)造效益的員工創(chuàng)造的價值大于企業(yè)付給員工的報酬，是正?，F(xiàn)象。 剩余價值確實存在，受益人是企業(yè)的全體員工。 企業(yè)不斷為更多的員工創(chuàng)造員工價值，是我們?yōu)樯鐣?chuàng)造價值的具體體現(xiàn)。 剩余價值為正數(shù)時，大家得利；剩余價值為負數(shù)時，股東和老板承擔損失。 正確看待公司的缺陷和不足 人無完人，任何一家企業(yè)都會有自身的問題和缺陷，國際知名企業(yè)也不例外。 大家對于公司存在的缺陷和不足要理智對待，積極向上司和領導反映，不要消極應對或僅僅是私下里發(fā)牢騷。 最重要的不是看公司具體的缺陷，而是看公司是否在積極地追求進步，同時以自己的積極努力來配合公司的發(fā)展。 正確認識市場 一個生態(tài)系統(tǒng)，激烈競爭又相互依存、優(yōu)勝劣汰又互相促進的環(huán)境，而不是你死我活的戰(zhàn)場。 在今天的市場，佳績出自精細，出自學習思考基礎上的勤奮行動。 市場環(huán)境變化多端，需要及時地了解和應變，方能在市場競爭中贏得勝利。 識時務者為俊杰。 IT市場 品牌、款型不斷增加，而制造技術正日趨同質化，在質量上的差別越來越小。 市場也在不斷發(fā)生變化，用戶需求方向不再單一表現(xiàn)。 對銷售人員而言，工作的復雜度在不斷提升。 零售市場環(huán)境 越來越多的同行，越來越激烈的競爭。 價格問題始終是重要的，但不是唯一的。 連鎖經(jīng)營，規(guī)模優(yōu)勢，服務質量。 市場信息透明，顧客越來越了解，銷售難度在不斷提升。 對銷售服務的質量和銷售人員的技能要求在不斷提升。 市場競爭 一花獨放不是春，百花齊放春滿圓。 有市場就會有競爭，有競爭才會有活力。 最有效的不是打擊對手，而是提升自己。 超越自己的過去、超越競爭對手的進步速度、超越客戶的期望。 競爭對手 同行很多，大家之間的差距很小。 零售終端是競爭的主要場所，銷售人員之間的競爭體現(xiàn)著企業(yè)之間的競爭，不是個人之間的事。 有對手才有壓力和動力，他們是我們的督導。 走好你的職業(yè)成功之路 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境下 ， 人的一生應該這樣度過：當你回首往事時 ， 你不會因為一次次地錯失良機而懊悔 ， 也不會因為心態(tài)消極未能展示自己的才華而嘆息；你應該自豪地說 ， 我的一生都在積極而有目的地努力 ， 在為社會貢獻才智的同時贏得了自己的身心愉快和事業(yè)成功 。 “ 謀事在人、成事在天 ” ，職業(yè)生涯的主動權是掌握在自己手里的。志存高遠、目標明確、正直誠信、積極進取、主動承擔、認真勤勉、堅忍不拔、堅持不懈。 走好你的職業(yè)成功之路 正確的自私觀就是面向未來 、 積極努力 ， 追求一生的幸福 ， 而不要為了短暫的滿足和快樂毀掉自己一生的幸福 。 如果你都不為你自己著想 ，誰還有能力來幫你 ？ 如果你只為你自己著想 ，誰又會來幫你 ？ 人和企業(yè)都是在斜坡上的輪子，不努力向上就會滑下來。如果你沒有努力做正確的事，就是在放任錯誤；沒有積極進步和前進的策略和行動，就是在等待和迎接失敗。為逃避責任而尋找借口就是在自毀前程。 走好你的職業(yè)成功之路 當你自己取得了值得驕傲的成績或遭遇重大挫折時 我是別人 。 當別人贏得了成功或遇到了困難時 別人是我 。 當別人不想讓你靠近或干預時 別人是別人 。 當自己需要前進的動力時 我是我 。 親和一致，內(nèi)協(xié)外爭。能和，則能共存共榮；不和，勢必同歸于盡。個人的力量是非常渺小的，因此，我們需要一個事業(yè)大家庭。企業(yè)中的每一個員工都要像雄鷹一樣的個體戰(zhàn)斗能力，又要像大雁一樣善于組成團隊去遠征、贏得個體無法贏得的成就。我們應該組成一支 “ 鷹雁團隊 ” 。 走好你的職業(yè)成功之路 對待同事的態(tài)度是：職位不同 ， 人格平等；相互尊重 ， 換位理解；認真傾聽 ， 積極溝通；主動協(xié)作 ， 鼎力相助 。 對待同事之間友情的方法是：用理智凈化感情 ， 用友愛運作感情 ， 用法規(guī)規(guī)范感情 ，用道德引領感情 。 千萬不要因為私情和面子妨礙規(guī)范的管理 。 千萬不要嫉妒同事的進步和成就 ， 更不要以消極的方式來影響同事之間的協(xié)作 。 走好你的職業(yè)成功之路 個人的自我認知和定位決定了事業(yè)成就 。 要避免被企業(yè)和社會淘汰 ， 就必須積極學習和努力實踐 ， 使自己進步的步伐能夠適應甚至超越企業(yè)的步伐 。 學得辛苦 ， 做得輕松；學得輕松 ， 做得辛苦 。 犯錯誤和犯罪的本質不是滿足自己欲望的問題，而是侵犯了他人的合法利益或社會秩序。 要把自己當成企業(yè)進步的責任人，而不僅僅是不良現(xiàn)象的受害者。 走好你的職業(yè)成功之路 你不能控制他人，但可以掌握自己。 你不能預知明天，但可以把握今天。 你不能事事順利，但可以事事盡力。 你不能延長生命的長度，但可以拓展生命的寬度。 你不能左右天氣，但可以改變心情。 你不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的財富是勇氣和健康。 人生最大的欣慰是奉獻。 人生最大的錯誤是自棄。 人生最珍貴的禮物是寬恕。 人生最可貴的品格是真誠。 人生最大的破產(chǎn)是絕望。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的悲哀是嫉妒。 人生最大的失敗是自大和自卑。 人生最大的債務是人情債。 人生最大的無知是自欺欺人。 人生最可佩服的是進取。 人生最大的敵人是自己的消沉和懶惰。 人生格言之 “ 最 ” 人生最大的朋友是自己的積極和自信。 人生最大的包袱是自己的過去。 人生最大的問題是前進的方向和目標。 人生最大的困難是超越自己。 正確認識管理 在經(jīng)營管理方面，開始的 “ 小異 ” 造成后來的 “ 大不相同 ” 。 科學有效的管理是嚴肅的愛，規(guī)范合理的培訓是長遠的愛。 沒有表揚和激勵的嚴是偏激之嚴，沒有批評和督促的愛是欺騙之愛。 正確認識制度 規(guī)范的管理制度不僅是對企業(yè)負責，也是對員工負責。 減少漏洞，預防員工的工作失誤和職務犯罪，對員工的職業(yè)生涯有保障和促進的作用。 無規(guī)矩不能成方圓，沒有制度不能出效益。 制度是企業(yè)員工的工作工具，必須隨身攜帶、實際應用。 把合理的管理制度看成是自己開展工作的扶梯，而不是束縛自己的繩索。 第二講 對人性、需求、顧客 與服務基本認識 人性的基本特征 人是最復雜的感情動物，尤其是中國人，處事講究的是 “ 情、理、法 ” ，而不是西方人的 “ 法、理、情 ” 。 人性善惡，環(huán)境造就。 人性本弱，希望得到關心、愛護和保護。 人性本私，有自我保護意識。 人性的基本特征 人性自尊，渴望得到別人的認可與尊重。 害怕孤獨，愿意與別人同行。 人都有一定程度的自卑，經(jīng)常要披上堅硬的盔甲來保護自己。 多數(shù)人（ 80%）是被動行事，有一個“ 鏡子原理 ” 來描述。 問題 02： 請你列舉出這些人性特征與顧客在選擇筆記本電腦時的表現(xiàn)之間的聯(lián)系。 人的五級需求 自我實現(xiàn)的需求 尊重與重視的需求 歸屬與承認的需求 保障與安全的需求 溫飽的需求、 認識顧客 潛在顧客和用戶。 衣食父母，生活來源，企業(yè)命運主宰，需要善待、關心、精心培養(yǎng)，我們沒有任何理由做對不起顧客的事。 顧客并不依賴我們，而我們卻要依賴顧客。 顧客不是對我們的打擾，不是我們的對手，而是我們工作的目的。 顧客享有安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權、受尊重權、監(jiān)督權等 。 認識顧客 顧客和我們一樣是普通人 。 顧客經(jīng)常會將局部視為整體。 對我們來說，顧客是全世界最重要的人。 顧客總是對的。 高質量的服務能贏得顧客的回報。 重點目標顧客： WOMAN Will意愿 、Opportunity機會 、 Money金錢 、 Authority權力 、 Need需求。 問題 03： 請你寫出你對 “ 顧客總是對的 ” 這句話的認識和理解。 正確認識服務 服務就是以企業(yè)人的勞務來滿足顧客的需求。 我為人人，人人為我。 服務的組成部分 “ 主體、客體和媒介 ” 。 服務的基本原則：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人 。 HM原理： “ 滿意 ” 和 “ 不滿 ” 不是彼此的反義詞，顧客對服務沒有 “ 不滿 ” ，不等于顧客對服務 “ 滿意 ” 。 木桶原理：一個木桶能裝多少水，是由它最短的那塊木板決定的，而不是最長的那塊。 優(yōu)質服務的 18條軍規(guī) 物美價廉的感覺。 優(yōu)雅的禮貌。 令人感覺愉快的環(huán)境。 可以幫助顧客成長的事物。 讓顧客得到滿足和方便。 提供售前和售后服務。 優(yōu)質服務的 18條軍規(guī) 商品具有吸引力。 站在顧客的角度看問題。 沒有欺騙顧客的隱藏制度。 傾聽顧客的心聲。 全心全意地幫顧客解決問題。 效率和安全兼顧。 優(yōu)質服務的 18條軍規(guī) 顯示自我尊嚴和榮譽。 能被認同和接受。 受到尊重和重視。 有通暢的渠道能迅速處理顧客的抱怨。 專業(yè)的人員。 前后一致的待客態(tài)度。 關于服務的問題 問題 04： 請你根據(jù)上面的內(nèi)容和你的實際工作內(nèi)容，提出 5個改進銷售服務質量的建議。 問題 05：有一句關于服務的名言：要把顧客當成最無知的人，又要把顧客當成最精明的人。你對這句話是怎么理解的？ SERVICE的文字游戲 Smile for every one. 微笑對待每一位顧客。 Excellence in everything you do.精通工作上的每一件事。 Reaching out to every customer with hospitality.對每一位顧客都親切友善。 Viewing every customer as special.將每一位顧客都視為特殊的、重要的人物。 SERVICE的文字游戲 Inviting your customer to return.邀請每一個顧客下次再度光臨。 Creating a warm atomsphere.營造一個溫馨的服務環(huán)境。 Eye contact that shows we care.用眼神表達我們對顧客的關心。 第三講 銷售工作的基礎知識 日常工作的基本職責 樣機、宣傳資料的陳列及安全維護。 營造良好氛圍，主動積極服務，解答各種問題，引導和幫助顧客正確選擇。 及時提出配合要求，積極地配合同事的工作。 提供現(xiàn)場服務、辦理銷售服務手續(xù)。 及時上報報表和工作總結。 處理顧客的抱怨與投訴，收集顧客的意見、建議與期望和競爭對手的市場信息，及時匯報。 不斷學習和進步。 儀容儀表與行為