滿意度提升計(jì)劃及校迅通工作專(zhuān)題發(fā)言

集 團(tuán)客戶(hù)滿意度短板提升及校訊通平臺(tái)割接工作安排 浙江政企客戶(hù)部 2010年 10月 集團(tuán)客戶(hù)滿意度短板提升計(jì)劃 校訊通平臺(tái)割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計(jì)劃 集團(tuán)客戶(hù)滿意度調(diào)查背景 總體概況 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)后，集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)成為其他移動(dòng)服務(wù)供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而集團(tuán)客戶(hù)對(duì)信息化產(chǎn)品的滿足程度、對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)滿足程度，都直接影響著集團(tuán)客戶(hù)行為的忠誠(chéng)，進(jìn)而影響中國(guó)移動(dòng)在集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)上的份額。 為有效評(píng)價(jià)集團(tuán)客戶(hù)滿意度，科學(xué)確定集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)工作重點(diǎn)，集團(tuán)總部于今年 6月中旬開(kāi)始在全網(wǎng)范圍內(nèi)開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)滿意度調(diào)查。我 省客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)需求，首次在客戶(hù)滿意度調(diào)查內(nèi)容增加集團(tuán)客戶(hù)滿意度調(diào)查， 問(wèn)卷和調(diào)查模型與集團(tuán)公司的現(xiàn)有集團(tuán)客戶(hù)滿意度模型保持一致 。 總體概況 附圖 不同客戶(hù)類(lèi)型和企業(yè)類(lèi)型的標(biāo)準(zhǔn)滿意度與忠誠(chéng)度表現(xiàn) 本期調(diào)查的全省標(biāo)準(zhǔn)滿意度為 79.02分。對(duì)象分決策人，聯(lián)系人和使用者。無(wú)論是在滿意度方面還是在忠誠(chéng)度方面，聯(lián)系人得分最高，使用者得分最低。 從集團(tuán)客戶(hù)緯度看， B類(lèi)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)滿意度較高， C類(lèi)企業(yè)的忠誠(chéng)度較高， A類(lèi)企業(yè)的忠誠(chéng)度最低。 7 9 . 0 27 7 . 4 38 0 . 5 87 7 . 5 2 7 7 . 9 17 8 . 9 87 7 . 5 77 6 . 5 77 4 . 9 07 8 . 8 07 3 . 5 07 6 . 3 0 7 7 . 1 67 9 . 1 7020406080100總體 使用者 聯(lián)系人 決策人 A 類(lèi) B 類(lèi) C 類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度 忠誠(chéng)度 從各地市的標(biāo)準(zhǔn)滿意度來(lái)看，各地市的標(biāo)準(zhǔn)滿意度比較均衡，其中 臺(tái)州 、 金華 、 舟山 的滿意度較高，而 紹興 、 杭州 、衢州和 嘉興 的滿意度排在最后。 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 聯(lián)系人 -總體 使用者 -總體 決策人 -總體 7 7 . 8 87 9 . 3 57 9 . 0 07 8 . 4 97 9 . 4 07 7 . 8 07 9 . 8 47 8 . 1 27 9 . 0 48 1 . 0 17 9 . 5 77 9 . 0 2杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺(tái)州舟山全省0 . 6 32 . 8 40 . 6 01 . 3 62 . 3 61 . 4 01 . 4 31 . 3 11 . 5 31 . 8 61 . 4 81 . 5 6杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺(tái)州舟山全省- 1 . 7 5- 2 . 0 7- 1 . 1 8- 0 . 0 6- 2 . 1 9- 1 . 8 5- 0 . 1 5- 0 . 6 2- 2 . 4 9- 2 . 2 4- 2 . 0 8- 1 . 5 9杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺(tái)州舟山全省1 . 0 3- 4 . 0 00 . 2 5- 3 . 3 0- 2 . 6 1- 0 . 7 3- 3 . 3 5- 2 . 3 5- 0 . 0 9- 1 . 3 1- 0 . 5 8- 1 . 5 0杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺(tái)州舟山全省附圖 不同客戶(hù)類(lèi)型的標(biāo)準(zhǔn)滿意度的差異 總體概況 總體概況 8 3 . 4 6 8 3 . 8 26 1 . 2 28 1 . 9 68 7 . 3 28 0 . 9 38 3 . 7 78 1 . 4 58 6 . 1 98 9 . 5 86 7 . 2 68 6 . 1 99 5 . 1 88 5 . 8 19 1 . 5 28 8 . 7 98 5 . 1 78 7 . 4 26 5 . 0 08 4 . 6 09 0 . 3 38 3 . 9 88 8 . 6 18 6 . 0 30%20%40%60%80%100%產(chǎn)品 服務(wù) 資費(fèi) 繳費(fèi) 客戶(hù)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳 熱線 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳使用者 聯(lián)系人 總體資費(fèi)方面表現(xiàn)最差 客戶(hù)經(jīng)理方面表現(xiàn)最好 65.00% 90.33% 附圖 各商業(yè)過(guò)程的總體表現(xiàn) 在所有的商業(yè)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理的滿意度最佳。尤其聯(lián)系人對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的滿意度最高。 各商業(yè)過(guò)程對(duì)比，資費(fèi)的滿意度最差，僅有 65.00分。 集團(tuán)客戶(hù)滿意度短板提升計(jì)劃 校訊通平臺(tái)割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計(jì)劃 查找短板 附圖 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 聯(lián)系人 使用者 決策人 1 3 . 9 42 9 . 8 87 . 9 74 . 7 8產(chǎn)品質(zhì)量資費(fèi)方面服務(wù)方面客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)方面2 1 . 2 33 3 . 5 66 . 1 64 . 7 9產(chǎn)品質(zhì)量資費(fèi)方面服務(wù)方面客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)方面1 4 . 8 62 0 . 2 79 . 4 61 2 . 1 6產(chǎn)品質(zhì)量資費(fèi)方面服務(wù)方面客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)方面 從 各商業(yè)過(guò)程 及與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體比較 來(lái)看，資費(fèi)環(huán)節(jié)得分 65分，相對(duì)最低；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較來(lái)看，資費(fèi)環(huán)節(jié)相對(duì)優(yōu)勢(shì)最弱；從不同類(lèi)型集團(tuán)來(lái)看， A類(lèi)集團(tuán)對(duì)資費(fèi)評(píng)價(jià)最低，僅為 59.7分。 各商業(yè)環(huán)節(jié) 得分 大市場(chǎng)得分 產(chǎn)品 85.17 服務(wù) 87.42 資費(fèi) 65.00 67.4 繳費(fèi) 84.60 客戶(hù)經(jīng)理 90.33 營(yíng)業(yè)廳 83.98 熱線 88.61 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 86.03 滿意度 CS1 83.38 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 79.02 75， 2 忠誠(chéng)度 76.57 附圖 各商業(yè)過(guò)程總體評(píng)價(jià)的差異 總體 A類(lèi)企業(yè) -總體 B類(lèi)企業(yè) -總體 C類(lèi)企業(yè) -總體 8 5 .1 78 7 .4 26 5 .0 08 4 .6 09 0 .3 38 3 .9 88 8 .6 18 6 .0 3產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)繳費(fèi)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳6 .9 6-3 .1 7-5 .3 10 .6 3-1 .0 75 .3 6-3 .2 82 .3 3產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)繳費(fèi)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳1 .9 81 .4 10 .0 62 .2 11 .2 10 .0 31 .4 81 .1 2產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)繳費(fèi)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳-1 .9 70 .0 30 .6 0-1 .2 60 .6 4-0 .5 4-0 .1 6-2 .1 3產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)繳費(fèi)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訪問(wèn)對(duì)象 集團(tuán)成員 集團(tuán)聯(lián)系人 決策人 資費(fèi)的整體滿意程度 61.22 67.26 未訪問(wèn) 產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比 71.27 76.30 未訪問(wèn) 繳費(fèi)的方便程度 82.47 86.19 未訪問(wèn) 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：無(wú)線座機(jī) 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 資費(fèi)的整體滿意程度 61.18/66.94 資費(fèi)的整體滿意程度 58.97/70.59 產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比 71.69/75.94 產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比 63.89/82.35 繳費(fèi)的方便程度 82.47/86.19 繳費(fèi)的方便程度 70.59/73.68 被訪產(chǎn)品：手機(jī)郵箱 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 資費(fèi)的整體滿意程度 64.71/60 資費(fèi)的整體滿意程度 61.54/62.5 產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比 72.73/100 產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比 64.86/75 繳費(fèi)的方便程度 78.13/100 繳費(fèi)的方便程度 80/87.5 根據(jù)被訪集團(tuán)產(chǎn)品的重要商業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)看，各產(chǎn)品不同程度的存在細(xì)項(xiàng)短板； 資費(fèi)環(huán)節(jié) 整體得分 65分，各產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)均較低且使用者評(píng)價(jià)均較集團(tuán)聯(lián)系人評(píng)價(jià)低，無(wú)線座機(jī)最為突出，為各產(chǎn)品共性薄弱點(diǎn)。 確立全省共性短板 1：資費(fèi) 改善度 * 查找短板 產(chǎn)品環(huán)節(jié) 整體得分 85分，但產(chǎn)品個(gè)體差異較大，無(wú)線座機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)僅為 68分。手郵競(jìng)爭(zhēng)力得分均較其他細(xì)項(xiàng)得分偏低。 確立全省共性短板 2：集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量 改善度 * 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：手機(jī)郵箱 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 84.14/86.23 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 80/100 集團(tuán)虛擬網(wǎng)給您或公司帶來(lái)工作便利或幫助 91.37/93.17 手機(jī)郵箱給您或公司帶來(lái)工作便利或幫助 82.35/75 集團(tuán)虛擬網(wǎng)的產(chǎn)品功能有競(jìng)爭(zhēng)力 77.86/83.03 相比其他運(yùn)營(yíng)商，手機(jī)郵箱的產(chǎn)品功能有競(jìng)爭(zhēng)力 65.71/100 集團(tuán)虛擬網(wǎng)通話質(zhì)量 87.43/91.03 手機(jī)郵箱質(zhì)量的穩(wěn)定性 82.35/100 用集團(tuán)虛擬網(wǎng)短號(hào)撥打電話的接通時(shí)間 84.06/91.16 使用手機(jī)郵箱在手機(jī)上操作收發(fā)郵件的便捷性 71.43/100 用集團(tuán)虛擬網(wǎng)短號(hào)發(fā)送短信的成功率 83.16/88.67 被訪產(chǎn)品：無(wú)線座機(jī) 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 68.29/78.95 產(chǎn)品質(zhì)量的整體表現(xiàn) 82.05/88.89 無(wú)線座機(jī)給您或公司帶來(lái)工作便利或幫助 67.5/84.21 互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線給您或公司帶來(lái)工作便利或幫助 79.49/87.50 相比其他運(yùn)營(yíng)商，無(wú)線座機(jī)的產(chǎn)品功能有競(jìng)爭(zhēng)力 56.76/88.24 相比其他運(yùn)營(yíng)商，互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線的產(chǎn)品功能有競(jìng)爭(zhēng)力 86.11/77.78 無(wú)線座機(jī)的通話質(zhì)量 75.61/84.21 互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線質(zhì)量的穩(wěn)定性 76.92/75.00 查找短板 服務(wù)環(huán)節(jié)整體得分 87分，細(xì)項(xiàng)環(huán)節(jié)中相對(duì)較弱是無(wú)線座機(jī)開(kāi)通便捷性及互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線及手機(jī)郵箱的安裝環(huán)節(jié)。 確立全省性共性短板 3：集團(tuán)業(yè)務(wù)售前售后服務(wù) 改善度 * 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：無(wú)線座機(jī) 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 83.88/89.89 服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 72.5/73.68 業(yè)務(wù)開(kāi)通便捷性方面的整體表現(xiàn) 79.21/87.24 業(yè)務(wù)開(kāi)通便捷性方面的整體表現(xiàn) 60.98/78.95 增減名單及業(yè)務(wù)變更的便捷性方面的整體表現(xiàn) 72.35/83.84 故障維修服務(wù)的整體表現(xiàn) 80/66.67 在故障維修服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 80/82.73 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：手機(jī)郵箱 集團(tuán)成員 /聯(lián)系人 服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 81.58/77.78 服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 97.14/75 安裝服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 78.95/66.67 業(yè)務(wù)開(kāi)通便捷性方面的整體表現(xiàn) 85.29/75 設(shè)備安裝期限可接受 58.97/75 安裝服務(wù)方面的整體表現(xiàn) 61.76/100 安裝服務(wù)人員的工作效率 81.08/75 手機(jī)郵箱軟件在手機(jī)終端上安裝的便捷性 65.63/100 安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 78.38/754 安裝服務(wù)人員的工作效率 68.75/66.67 安裝服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平 72.22/75 安裝服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 96.77/100 安裝服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整理情況 74.29/87.5 使用培訓(xùn)方面的整體表現(xiàn) 77.42/100 日常維護(hù)方面的整體表現(xiàn) 79.49/87.5 故障維修服務(wù)的整體表現(xiàn) 100/- 使用的中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品是否出現(xiàn)過(guò)故障 41.03/87.5 故障維修服務(wù)的整體表現(xiàn) 85.71/ 查找短板 集團(tuán)客戶(hù)滿意度短板提升計(jì)劃 校訊通平臺(tái)割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計(jì)劃 全省共性短板 1：資費(fèi)滿意度提升計(jì)劃 改善度 * 提升關(guān)鍵點(diǎn)： 1、強(qiáng)化集團(tuán)客戶(hù)屬性，提升集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)感知； 2、建立集團(tuán)專(zhuān)屬套餐系列，深化集團(tuán)成員捆綁力度； 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計(jì)劃 工作目標(biāo) 時(shí)間進(jìn)度 責(zé)任部門(mén) 配合部門(mén) 強(qiáng)化集團(tuán)客戶(hù)屬性，提升集團(tuán)客戶(hù)資費(fèi)感知 “ 倒掛 ” 在“ 資費(fèi) ” 這一商業(yè)過(guò)程上，集團(tuán)客戶(hù)滿意度略低于大眾市場(chǎng)滿意度；集團(tuán)客戶(hù)的價(jià)值屬性與集團(tuán)客戶(hù)對(duì)于 “ 資費(fèi)” 的滿意度出現(xiàn)倒掛 建立集團(tuán)客戶(hù)階梯式定價(jià)（營(yíng)銷(xiāo)）原則 1.建立基于集團(tuán)賬戶(hù)統(tǒng)一付費(fèi)模式上的集團(tuán)客戶(hù)階梯式定價(jià)（營(yíng)銷(xiāo)）規(guī)范 建立規(guī)范文檔 2010年 10月 2010年 12月 政企客戶(hù)部 各地市公司 2.結(jié)合融合計(jì)費(fèi)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐 1、需求梳理提交 2、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)支撐 1、 2010年 10 2、 2011年 6月 信息技術(shù)部 政企客戶(hù)部 3.開(kāi)展常態(tài)化、規(guī)范化的集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)屬營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 根據(jù)公眾假期以及集團(tuán)客戶(hù)行業(yè)屬性確定年度常態(tài)化集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)方案，指導(dǎo)地市開(kāi)展工作 2010年 10月 2010年 12月 政企客戶(hù)部 各地市公司 建立集團(tuán)專(zhuān)屬套餐系列，深化集團(tuán)成員捆綁力度 “ 泛化 ” 集團(tuán)客戶(hù)對(duì) “ 資費(fèi)” 的滿意度，并非只針對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品，而是在相當(dāng)程度上受到了個(gè)人語(yǔ)音資費(fèi)的影響 梳理集團(tuán)成員套餐資費(fèi)，建立集團(tuán)成員專(zhuān)屬套餐系列 1.梳理現(xiàn)有套餐體系，對(duì)存量客戶(hù)較少、客戶(hù)感知較差的套餐開(kāi)展關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，減少套餐數(shù)量 清理集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)部不優(yōu)惠、不合理的套餐使用 2010年 10 2010年12月 政企客戶(hù)部 各地市公司 2.引導(dǎo)各地市建立規(guī)范的集團(tuán)客戶(hù)專(zhuān)屬套餐系列（如以高層、中層、聯(lián)系人、集團(tuán)成員分類(lèi)） 形成集團(tuán)客戶(hù)主流套餐推薦模板 2010年 10 2011年3月 政企客戶(hù)部 各地市公司 短板提升計(jì)劃 全省共性短板 1：資費(fèi)滿意度提升計(jì)劃 改善度 * （續(xù)） 提升關(guān)鍵點(diǎn)： 3、完善集團(tuán)產(chǎn)品資費(fèi)體系，注重產(chǎn)品信息的宣傳和展現(xiàn)； 4、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為管理，服務(wù)監(jiān)控到位 ； 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計(jì)劃 工作目標(biāo) 時(shí)間進(jìn)度 責(zé)任部門(mén) 配合部門(mén) 完善集團(tuán)產(chǎn)品資費(fèi)體系，注重產(chǎn)品信息的宣傳和展現(xiàn) “ 1/3” 將近有1/3的集團(tuán)客戶(hù)認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在資費(fèi)方面比我們有優(yōu)勢(shì) 梳理集團(tuán)產(chǎn)品現(xiàn)有資費(fèi)體系，完善產(chǎn)品的競(jìng)品分析 1.對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品現(xiàn)有資費(fèi)體系進(jìn)行梳理，規(guī)范預(yù)繳、促銷(xiāo)等優(yōu)惠模式，統(tǒng)一客戶(hù)感知 對(duì)于高資費(fèi)、低促銷(xiāo)的產(chǎn)品做好分析和宣傳，從改善客戶(hù)感知的角度完善資費(fèi)設(shè)臵 2010年 10月2011年 3月 政企客戶(hù)部 各地市公司 2.完善集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)，做好集團(tuán)產(chǎn)品的競(jìng)品分析，在集團(tuán)客戶(hù)的各個(gè)渠道做好引導(dǎo)和宣傳 形成集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè) 2010年 10月2011年 2月 政企客戶(hù)部 各地市公司 3.遷移集團(tuán)產(chǎn)品舊（套餐）、少（用戶(hù)）、高（資費(fèi)）的套餐用戶(hù) 關(guān)停部分客戶(hù)感知較差的套餐 2010年 10月2010年 12月 政企客戶(hù)部 各地市公司 規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為管理，服務(wù)監(jiān)控到位 “ 誤解 ” 營(yíng)銷(xiāo)行為不規(guī)范，導(dǎo)致客戶(hù)投訴發(fā)生，影響了客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的滿意度 規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案審批管理 1.建立并實(shí)施集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案的審批管理規(guī)范 建立規(guī)范文檔 2010年 10月2010年 12月 政企客戶(hù)部 各地市公司 優(yōu)化集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案的過(guò)程監(jiān)控，加強(qiáng)服務(wù)審核 2.建立并實(shí)施集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案的監(jiān)察辦法，指導(dǎo)分公司按流程、有計(jì)劃地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) 形成監(jiān)察辦法 2010年 10月2010年 12月 政企客戶(hù)部 各地市公司 加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案的效果分析，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理 3.實(shí)施地市公司營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施效果上報(bào)制度 以營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)的形式定期收集地市公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并反饋效果 2010年 10月2011年 3月 政企客戶(hù)部 各地市公司 4.加強(qiáng)對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的監(jiān)察、通報(bào)和懲處 2010年 10月2011年 3月 政企客戶(hù)部 各地市公司 短板提升計(jì)劃 全省共性短板 2：集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度提升計(jì)劃 改善度 * 提升關(guān)鍵點(diǎn)： 1、提升無(wú)線座機(jī)產(chǎn)品業(yè)務(wù)服務(wù)功能； 2、提升無(wú)線座機(jī)產(chǎn)品功能； 3、提升手機(jī)郵箱產(chǎn)品質(zhì)量 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計(jì)劃 工作目標(biāo) 時(shí)間進(jìn)度 責(zé)任部門(mén) 配合部門(mén) 重點(diǎn)提升無(wú)線座機(jī)產(chǎn)品量業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量 業(yè)務(wù)服務(wù)功能不完善： 1、企業(yè)用戶(hù)對(duì)無(wú)線座機(jī)（固話版）業(yè)務(wù)的賬單、詳單、費(fèi)用查詢(xún)等服務(wù)需求日益迫切，而目前 BOSS系統(tǒng)對(duì)外提供的服務(wù)仍不夠完善，為此需盡快完善。由于上述諸多服務(wù)均需通過(guò) 10086短信實(shí)現(xiàn)，而目前夢(mèng)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)不支持針對(duì)鐵通號(hào)碼下發(fā)的短信； 2、無(wú)空中充值功能； 3、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)引起的客戶(hù)投訴 協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，針對(duì)性解決問(wèn)題 1.商網(wǎng)絡(luò)部解決 10086短信下發(fā)問(wèn)題后，解決客戶(hù)自助終端查詢(xún)及空中充值問(wèn)題 解決問(wèn)題，改善無(wú)線座機(jī)售后業(yè)務(wù)服務(wù)功能 10月 數(shù)據(jù)部、市場(chǎng)部 網(wǎng)絡(luò)部、信息技術(shù)部、政企客戶(hù)部 2.在系統(tǒng)中限制固定固話號(hào)碼只能選擇手機(jī)套餐，解決業(yè)務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)引起的投訴 解決問(wèn)題，改善無(wú)線座機(jī)業(yè)務(wù)服務(wù)功能 10月 數(shù)據(jù)部 信息技術(shù)部、政企客戶(hù)部 3.目前套餐程控中不是默認(rèn)選擇項(xiàng)，計(jì)劃調(diào)整為默認(rèn)的，減少前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò) 解決問(wèn)題，減少無(wú)線座機(jī)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò) 10月 政企客戶(hù)部 信息技術(shù)部、政企客戶(hù)部 重點(diǎn)提升無(wú)線座機(jī)產(chǎn)品功能 1、無(wú)彩鈴、集團(tuán)彩鈴功能； 2、無(wú)呼叫轉(zhuǎn)移功能； 3、鎖小區(qū)次數(shù)月限 1次不能滿足使用者需求。 密切關(guān)注一線反饋的問(wèn)題，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)共同解決 1.協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)部，計(jì)劃 10月解決10086短信下發(fā)問(wèn)題后，上線彩鈴及集團(tuán)彩鈴功能 逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)線座機(jī)功能完整性 11月 數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡(luò)部、政企客戶(hù)部 2&3.擬近期解決； 逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)線座機(jī)功能完整性 10月 數(shù)據(jù)部 政企客戶(hù)部 提升手機(jī)郵箱產(chǎn)品質(zhì)量 郵件 Push到手機(jī)郵箱上延時(shí)較大 、郵件收發(fā)不穩(wěn)定。產(chǎn)生原因：（ 1）協(xié)議的效率不高，會(huì)造成延遲；（ 2）郵件傳輸?shù)募用苓^(guò)程，會(huì)造成延遲；（ 3） Push機(jī)制涉及到環(huán)節(jié)如果過(guò)多就會(huì)造成不穩(wěn)定 要求 SI提升技術(shù)解決問(wèn)題 正在研發(fā)中；對(duì)比 blackberry，實(shí)現(xiàn) IP-PUSH+SMS-PUSH長(zhǎng)短結(jié)合的推送機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)接收郵件在 15秒以?xún)?nèi)；提升郵件收發(fā)穩(wěn)定性 2010年 10月2011年 3 數(shù)據(jù)部 短板提升計(jì)劃 短板提升計(jì)劃 全省共性短板 2：集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度提升計(jì)劃 改善度 *（續(xù)） 提升關(guān)鍵點(diǎn)： 4、提升集團(tuán)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計(jì)劃 工作目標(biāo) 時(shí)間進(jìn)度 責(zé)任部門(mén) 配合部門(mén) 提升集團(tuán)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)前政企產(chǎn)品質(zhì)量投訴成上升趨勢(shì)，業(yè)務(wù)使用問(wèn)題日益成為重點(diǎn)，商業(yè)過(guò)程調(diào)查結(jié)果不夠理想，因此提升政企產(chǎn)品質(zhì)量刻不容緩。政企產(chǎn)品的特點(diǎn)是涉及環(huán)節(jié)多，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，需要考慮網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、應(yīng)用內(nèi)容、終端等全流程的端到端質(zhì)量提升。同時(shí)政企產(chǎn)品涉及業(yè)務(wù)種類(lèi)多、終端多，需要各部門(mén)、各省公司、價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)共同投入資源，形成緊密高效的聯(lián)合工作機(jī)制。 1、制定產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范 （ 1）研究用戶(hù)對(duì)政企產(chǎn)品質(zhì)量的需求，收集用戶(hù)需求，并加以整理分析； （ 2）調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品質(zhì)量，并親手使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品； （ 3）制定產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)比的量化指標(biāo)，盡量客觀、量化。 2、建立質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制 （ 1）業(yè)務(wù)撥測(cè)：建立總部 /省 /地市三級(jí)（包含營(yíng)業(yè)前臺(tái)和客服人員）業(yè)務(wù)測(cè)試小組和定期測(cè)試制度 （ 2）客戶(hù)反饋：定期收集分析客戶(hù)和營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員的投訴，進(jìn)行客戶(hù)調(diào)研 （ 3）平臺(tái)統(tǒng)計(jì)：定期對(duì)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行分析 （ 4）營(yíng)業(yè)前臺(tái)和客服人員檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)納入產(chǎn)品上線測(cè)試環(huán)節(jié) 3、制定解決方案 （ 1）建立總部 /省 /地市三級(jí)內(nèi)部跨部門(mén)聯(lián)合排障機(jī)制和問(wèn)題逐層上報(bào)機(jī)制（將在 OA上建立產(chǎn)品質(zhì)量提升電子工單流程） （ 2）制定問(wèn)題解決和優(yōu)化方案 4、解決方案實(shí)施 （ 1）產(chǎn)品層面：平臺(tái)改造、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶(hù)端開(kāi)發(fā)升級(jí)、終端軟件修改等 （ 2）服務(wù)層面：提供產(chǎn)品質(zhì)量信息庫(kù)供查詢(xún)、提醒用戶(hù)更換終端或進(jìn)行終端召回等 5、效果跟蹤監(jiān)控 （ 1）針對(duì)已解決問(wèn)題，組織進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的再次評(píng)估，以檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量提升效果。 （ 2）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提升情況進(jìn)行聯(lián)合通報(bào)，對(duì)故障解決案例進(jìn)行共享 （ 3）修訂產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，將指標(biāo)納入產(chǎn)品上線、運(yùn)營(yíng)考核、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)綜合評(píng)估等工作環(huán)節(jié) （ 4）根據(jù)客戶(hù)需求和撥測(cè)結(jié)果盡快完善產(chǎn)品功能，提供產(chǎn)品的質(zhì)量 重點(diǎn)提升集團(tuán)產(chǎn)品（6項(xiàng)）：車(chē)務(wù)通 /跨省V網(wǎng)/Blackberry/手機(jī)郵箱 /一卡通 /專(zhuān)線等產(chǎn)品 （ 1）跨省 V網(wǎng) l 對(duì)于支持短號(hào)互撥的省，撥短號(hào)呼叫接續(xù)時(shí)延降低至 9秒（目前不支持該功能）。 l 撥長(zhǎng)號(hào)呼叫接續(xù)時(shí)延從 11秒降低至 9秒。 （ 2）一卡通 l 空中發(fā)卡成功率從 55%提升至 80%。 l 空中發(fā)卡時(shí)長(zhǎng)從 480秒縮短至 150秒。 （ 3）專(zhuān)線 l 語(yǔ)音專(zhuān)線業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)從 13天提升至 12天。 l 互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)從 13天提高到12天。 l 數(shù)據(jù)專(zhuān)線業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)從現(xiàn)在省內(nèi) 15工作日、跨省 30工作日提升至省內(nèi) 12工作日、跨省 25工作日。 （ 4）手機(jī)郵箱（企業(yè)版） l 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)從 91秒縮短至 60秒。 l 業(yè)務(wù)訂單受理成功率從 62.3%提升至 95%。 （ 5） BlackBerry l 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)從 15分鐘降低到 10分鐘。 l 進(jìn)行用戶(hù)終端激活的時(shí)長(zhǎng)從 30分鐘到 20分鐘。 （ 6）車(chē)務(wù)通 l 營(yíng)業(yè)廳訂購(gòu)成功率從 85%提升至 95%。 l Web方式方式定位時(shí)長(zhǎng)（ CMNET網(wǎng)絡(luò)接入）從 9秒縮短至 7秒。 10月 數(shù)據(jù)部 政企客戶(hù)部、網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心 全省共性短板 3：集團(tuán)業(yè)務(wù)售前售后服務(wù) 改善度 * 提升關(guān)鍵點(diǎn)： 1、提升無(wú)線座機(jī)開(kāi)通便捷性； 2、提升無(wú)線座機(jī)投訴處理效率； 短板提升計(jì)劃 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計(jì)劃 工作目標(biāo) 時(shí)間進(jìn)度 責(zé)任部門(mén) 配合部門(mén) 提升無(wú)線座機(jī)開(kāi)通便捷性 平臺(tái)模式錯(cuò)誤。用戶(hù)在新辦理無(wú)線座機(jī)固話的時(shí)候，因?yàn)榘惭b人員安裝沒(méi)到位，沒(méi)有將用戶(hù)話機(jī)平臺(tái)模式設(shè)臵固話版，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法撥打注冊(cè)優(yōu)惠小區(qū)熱線電話，從而通話沒(méi)有享受優(yōu)惠?；蛘哂脩?hù)在使用過(guò)程中，錯(cuò)誤的將無(wú)限座機(jī)更改為手機(jī)版，導(dǎo)致通話沒(méi)有享受優(yōu)惠。 加強(qiáng)前臺(tái)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，降低客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通門(mén)檻。 1.加強(qiáng)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，在安裝好無(wú)線座機(jī)的時(shí)候，能為用戶(hù)設(shè)臵話機(jī)模式為固話版，并幫助用戶(hù)注冊(cè)優(yōu)惠小區(qū)。 降低用戶(hù)業(yè)務(wù)使用門(mén)檻 持續(xù)解決 市場(chǎng)部、政企客戶(hù)部 2.需要對(duì)客戶(hù)做進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，如無(wú)特殊要求，請(qǐng)務(wù)必不要講無(wú)線座機(jī)設(shè)臵成手機(jī)版。 降低用戶(hù)業(yè)務(wù)使用門(mén)檻 持續(xù)解決 市場(chǎng)部、政企客戶(hù)部 從投訴源頭查找問(wèn)題，提升無(wú)線座機(jī)投訴處理效率 10086接到客戶(hù)投訴無(wú)法判斷是否是鐵通用戶(hù)還是無(wú)線座機(jī)固話用戶(hù)，系統(tǒng)顯示是他網(wǎng)用戶(hù)，前臺(tái)建議客戶(hù)去 10050投訴 梳理問(wèn)題，牽頭協(xié)調(diào) 10086、鐵通優(yōu)化工作流程 1. 針對(duì)熱線查詢(xún)系統(tǒng)中鐵通固話號(hào)碼區(qū)號(hào)加 0不能顯示用戶(hù)信息，區(qū)號(hào)加 0后顯示他網(wǎng)用戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)中心已向信息技術(shù)部提交開(kāi)發(fā)需求 . 理順投訴受理流程 2010年 10月11月 客服中心 政企客戶(hù)部、鐵通 2. 由浙江鐵通負(fù)責(zé)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心要求格式定期提供全量合作業(yè)務(wù)碼號(hào)信息，由客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)導(dǎo)入客服前臺(tái)查詢(xún)系統(tǒng)，方便熱線人員及時(shí)查證用戶(hù)業(yè)務(wù)是否為鐵通合作業(yè)務(wù)。 理順投訴受理流程 10月 客服中心 政企客戶(hù)部、鐵通 無(wú)法鎖定優(yōu)惠小區(qū) 網(wǎng)管加強(qiáng)對(duì)華為、誠(chéng)智天揚(yáng)平臺(tái)優(yōu)化優(yōu)惠小區(qū)范圍 更新平臺(tái)設(shè)備硬件、優(yōu)化優(yōu)惠小區(qū)算法 從業(yè)務(wù)源頭解決投訴問(wèn)題 12月底基本解決 網(wǎng)管中心 因終端問(wèn)題導(dǎo)致主叫有問(wèn)題，引起客戶(hù)投訴 要求終端中心對(duì)所有終端進(jìn)行測(cè)試后使用 要求數(shù)據(jù)部終端中心對(duì)所有終端進(jìn)行測(cè)試后使用 從業(yè)務(wù)源頭解決投訴問(wèn)題 10月底 終端中心、數(shù)據(jù)部 全省共性短板 3：集團(tuán)業(yè)務(wù)售前售后服務(wù) 改善度 *（續(xù)） 提升關(guān)鍵點(diǎn)： 3、提升手機(jī)郵箱安裝服務(wù)質(zhì)量 ； 4、提升專(zhuān)線類(lèi)業(yè)務(wù)設(shè)備安裝時(shí)控； 短板提升計(jì)劃 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計(jì)劃 工作目標(biāo) 時(shí)間進(jìn)度 責(zé)任部門(mén) 配合部門(mén) 提升手機(jī)郵箱安裝服務(wù)質(zhì)量 與 SI溝通，了解到公司人員的流動(dòng)性比較大，而交接過(guò)程中存在一些漏洞導(dǎo)致用戶(hù)不能及時(shí)聯(lián)系到當(dāng)?shù)刂稳藛T，通過(guò)幾次周轉(zhuǎn)導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間降低。 加強(qiáng) SI管理 要求 SI向我公司提交分析及改進(jìn)措施 查找服務(wù)短板 9月底 數(shù)據(jù)部 重新梳理浙江的客戶(hù)群體，定期做好客戶(hù)回訪工作；人員交接后要求對(duì)客戶(hù)二次拜訪。 提升客戶(hù)端穩(wěn)定及便捷性 10月 數(shù)據(jù)部 提升專(zhuān)線類(lèi)業(yè)務(wù)設(shè)備安裝時(shí)控 從 10年 8月 IMEP側(cè)的統(tǒng)計(jì)看，當(dāng)月 BBOSS共向 IMEP派發(fā)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線項(xiàng)目工單 1170張，其中有 210張工單被駁回政企處理，占當(dāng)月該類(lèi)型工單數(shù)的 18%，其主要原因有：工單信息不全（如未附上IP地址申請(qǐng)表，安全責(zé)任書(shū)）、客戶(hù)側(cè)安裝條件不具備（如客戶(hù)機(jī)房正在裝修，無(wú)法施工）、工單類(lèi)型和業(yè)務(wù)類(lèi)型不符（如客戶(hù)需要安裝 IPPBX，但通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線工單來(lái)申請(qǐng)）等。上述問(wèn)題的存在加大了業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間，容易引起用戶(hù)不滿。 加強(qiáng)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)之間的溝通，加大端到端系統(tǒng)培訓(xùn)力度，避免無(wú)效派單、錯(cuò)誤派單等情況 要求各分公司分析查找具體原因，針對(duì)性提升培訓(xùn) 降低無(wú)效派單、錯(cuò)誤派單 2010年 10月起，持續(xù)改進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)部、政企部、各分公司 通過(guò)資源管理系統(tǒng)進(jìn)行資源勘查、方案設(shè)計(jì)等工作 資源管理系統(tǒng)上線后，將逐步通過(guò)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源勘查，方案設(shè)計(jì)等原需要人工上門(mén)處理的工作，提高工作效率，減少端到端工單在網(wǎng)絡(luò)側(cè)的停留時(shí)間 減少業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間 2011年起，持續(xù)改進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)部 短板提升計(jì)劃 分公司 個(gè)性化短板 杭州 營(yíng)業(yè)廳 寧波 虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)通便捷性方面的整體表現(xiàn) 溫州 營(yíng)業(yè)廳，互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)表現(xiàn) 臺(tái)州 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度 CS1領(lǐng)先度（使用者） 金華 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)決策人的整體服務(wù) 紹興 營(yíng)業(yè)廳，互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)表現(xiàn) 湖州 互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)表現(xiàn) 嘉興 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)決策人的整體服務(wù) 衢州 繳費(fèi)便捷性 舟山 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)決策人的整體服務(wù) 麗水 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)決策人的整體服務(wù) 請(qǐng)各分公司針對(duì)全省共性短板及本地區(qū)個(gè)性短板，針對(duì)性提出改進(jìn)措施 ； 10月 25日前以文件形式正式上報(bào)省公司?。ㄉ蠄?bào)格式同全省共性短板提升計(jì)劃表） 集團(tuán)客戶(hù)滿意度短板提升計(jì)劃 校訊通平臺(tái)割接工作安排 提 綱 前期主要工作回顧 當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 下一步工作要求 建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)是市場(chǎng)發(fā)展的需要，也是總部的要求 截至 2010年 6月底，全省校訊通訂購(gòu)用戶(hù)超過(guò) 210萬(wàn)，其中計(jì)費(fèi)用戶(hù)超過(guò) 195萬(wàn)，但也出現(xiàn)維護(hù)成本高，功能不豐富，全省統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)缺乏有力平臺(tái)支撐等問(wèn)題。 集團(tuán)公司于 09年 5月份要求各?。ㄊ?、區(qū)）啟動(dòng)校訊通統(tǒng)一平臺(tái)的建設(shè)。 2010年 5月，集團(tuán)公司再次發(fā)文，明確要求浙江、河北、天津、山東、福建 5省必須于 2010年 7月 31日前完成省級(jí)統(tǒng)一平臺(tái)的集中建設(shè)。 SI 用戶(hù) 校訊通 移動(dòng) 高效實(shí)現(xiàn)信息化創(chuàng)收； 有效確?？蛻?hù)在網(wǎng)； 彰顯移動(dòng)信息專(zhuān)家品牌； 。 業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力強(qiáng)； 移動(dòng)支持力度大； 用戶(hù)發(fā)展速度快； 社會(huì)口碑反響好； 。 搭建了家長(zhǎng)與學(xué)校溝通的橋梁； 提供了有效的學(xué)生在校信息； 獲取到教育信息的主要渠道； 形成了良好的教育信息化氛圍； 。 前期主要工作回顧 5月 19日召開(kāi)了項(xiàng)目建設(shè)啟動(dòng)會(huì) 梳理現(xiàn)有 平臺(tái)功能 由政企部牽頭 ， 數(shù)據(jù)部和全通公司配合 ， 對(duì)現(xiàn)有 SI平臺(tái)功能進(jìn)行逐一排摸 ，列出功能明細(xì) 。 并由政企部對(duì)這些功能進(jìn)行分類(lèi)篩選 ， 在 5月 31日前向數(shù)據(jù)部提交一階段的功能開(kāi)發(fā)需求 。 梳理相關(guān)業(yè) 務(wù)和投訴流程 妥善處理好 和 SI的關(guān)系 召開(kāi)全省 啟動(dòng)大會(huì) 全面梳理校訊通統(tǒng)一平臺(tái)與 BOSS、 ADC接口規(guī)范 ， 參考集團(tuán)公司有關(guān)文件要求 ， 借鑒兄弟省公司的經(jīng)驗(yàn)做法 ， 理順業(yè)務(wù)投訴處理流程 鑒于統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)將于在 SI中將引起不小的影響 ， 為確保校訊通業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展 ， 公司需盡快統(tǒng)一對(duì) SI、 地市分公司的解釋口徑 。 召開(kāi)全省各地市分公司的校訊通業(yè)務(wù)整合啟動(dòng)大會(huì) ， 向地市分公司宣貫項(xiàng)目建設(shè)的意義 ， 聽(tīng)取地市分公司的意見(jiàn)和建議 ， 為下一步 SI平臺(tái)割接做好準(zhǔn)備工作 。 5月 10日經(jīng)過(guò)招投標(biāo)省公司明確了校訊通統(tǒng)一平臺(tái)的承建廠家 ， 于 5月 19日召開(kāi)了首次項(xiàng)目建設(shè)啟動(dòng)會(huì) ， 明確了項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中相關(guān)事宜及下一步工作安排 。 前期主要工作回顧 5月 28日召開(kāi)了校訊通業(yè)務(wù)整合啟動(dòng)大會(huì) 5月 28日下午 ， 由省公司政企客戶(hù)部牽頭召集各地市公司相關(guān)人員召開(kāi)了校訊通業(yè)務(wù)整合啟動(dòng)大會(huì) ，數(shù)據(jù)部就校訊通統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)做了專(zhuān)題報(bào)告 、 全通公司介紹了統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)及割接方案建議 、 政企部就割接工作征求了各地市的意見(jiàn) 。 數(shù)據(jù)部 除基本功能外 ， SI平臺(tái)中部分比較個(gè)性化的功能 ， 并且是市場(chǎng)迫切需要的 ，各地可將需求上報(bào)省公司數(shù)據(jù)部 ， 數(shù)據(jù)部將在評(píng)估后安排全通公司盡快開(kāi)發(fā) 。 全通公司 政企部 統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)分兩期進(jìn)行 。 第一期 “ 兩大門(mén)戶(hù)基礎(chǔ)功能同步學(xué)堂 ” ，在 2010年 6月 30日之前實(shí)現(xiàn)；第二期 “ 高校模塊內(nèi)容資源數(shù)字校園網(wǎng)上社區(qū) ” ， 在 2010年 8月 30日之前實(shí)現(xiàn) 。 明確分公司和 SI的職責(zé) ， 并就面向?qū)W校的營(yíng)銷(xiāo)政策和面向 SI的激勵(lì)政策征求地市意見(jiàn) ；新發(fā)展學(xué)校必須建立物理集團(tuán) ， 方可使用新平臺(tái) ， 開(kāi)通校訊通業(yè)務(wù) 。 分公司 準(zhǔn)備 5所學(xué)校 ， 由省公司在 7月初第一期功能上線后統(tǒng)一割接到新平臺(tái) ， 予以試用；做好對(duì) SI的動(dòng)員工作 ， 召開(kāi)割接工作動(dòng)員會(huì) ， 在 6月份啟動(dòng)對(duì)學(xué)校教師的培訓(xùn) ， 避免開(kāi)學(xué)后影響用戶(hù)使用 前期主要工作回顧 6月 21日省公司下文明確了相關(guān)政策 6月 21日省公司下發(fā)浙移政企通 2010 149號(hào) 關(guān)于要求做好全省校訊通統(tǒng)一平臺(tái)割接工作的通知 ， 明確在完成平臺(tái)割接后 ， 原 SI轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售代理 （ SA） ， 全通公司為新的校訊通平臺(tái) SI。 酬金 推廣 在 10月底前完成割接 ， 隨后 2-3年時(shí)間內(nèi) SA的分成比例按照 50%執(zhí)行 ， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成在 2-3年內(nèi)按照 40%執(zhí)行 。 在 12月底前完成割接 ， 隨后 1-2年時(shí)間內(nèi) SA的分成比例按照 50%執(zhí)行 ， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成在 1-2年內(nèi)按照 30%執(zhí)行 。 其他 SA的分成比例為 40%， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成按照 20%執(zhí)行 。 各市公司要指導(dǎo)區(qū)縣公司加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn) ， 要求每所學(xué)校對(duì)應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo) SA相關(guān)工作人員上門(mén)給學(xué)校教師進(jìn)行新平臺(tái)培訓(xùn) ， 引導(dǎo)教師熟悉 、 使用新平臺(tái) ， 進(jìn)一步發(fā)揮我公司在校訊通業(yè)務(wù)拓展中的主導(dǎo)作用 ， 增強(qiáng)用戶(hù)粘性 。 可借助暑期大學(xué)生的力量協(xié)助做好新平臺(tái)的培訓(xùn)推廣工作 ， 以此為契機(jī)完善校訊通營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍 。 由于 SI完成平臺(tái)割接 、 教師培訓(xùn)等工作有一定的人工成本 ， 省公司正在測(cè)算原 SI的平臺(tái)升級(jí)工作配合費(fèi) ， 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求將另行下發(fā) 。 前期主要工作回顧 之后 ， 數(shù)據(jù)部下發(fā)了浙移數(shù)通 2010 72號(hào) 關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)校訊通割接工作的通知 進(jìn)一步明確了割接要求 。 7月 20日省公司召開(kāi)全省校訊通 SI溝通會(huì) 省公司于 7月 20日在杭州納德酒店召開(kāi)校訊通統(tǒng)一平臺(tái)割接 SI溝通會(huì) ， 省公司數(shù)據(jù)部 、 政企部分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員 ， 市公司分管校訊通業(yè)務(wù)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員 ， 校訊通 SI主要負(fù)責(zé)人 ， 全通公司相關(guān)人員參加了本次溝通會(huì) 。 數(shù)據(jù)部 介紹了全省校訊通統(tǒng)一平臺(tái)的割接工作安排，并就割接工作所涉及到項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用進(jìn)行了明確，原則上要求初驗(yàn)時(shí)統(tǒng)一平臺(tái)內(nèi)的存量計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)不低于 6月底 ADC平臺(tái)在冊(cè)計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)的 95 政企部 就平臺(tái)割接完成后全省校訊通 SI轉(zhuǎn)變?yōu)樾Ｓ嵧?SA后的相關(guān)工作職責(zé)進(jìn)行介紹，并請(qǐng)各地市公司回去后繼續(xù)組織校訊通合作伙伴就下一步的合作協(xié)議和校訊通 SA管理辦法進(jìn)行討論，在 8月中旬前反饋省公司政企客戶(hù)部， 前期主要工作回顧 9月份省公司赴各地市就割接工作進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研 9月份，省公司數(shù)據(jù)部和政企客戶(hù)部赴各地市就割接工作進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研。共收集到 51個(gè)需求，經(jīng)需求分析確認(rèn)列入開(kāi)發(fā)計(jì)劃的 38 個(gè)（已完成 35個(gè)， 3個(gè)尚在開(kāi)發(fā)中），按需協(xié)調(diào)的 7 個(gè)，被否決 6 個(gè)需求（見(jiàn)下表）： 類(lèi)別 需求描述 解決方案 管理平臺(tái) 單個(gè)用戶(hù)開(kāi)通權(quán)限放給 SA 業(yè)務(wù)開(kāi)通仍需我公司審核 管理平臺(tái) 在用戶(hù)管理中分配學(xué)校 學(xué)校信息統(tǒng)一從 BBOSS傳遞過(guò)來(lái) 管理平臺(tái) 有完整的結(jié)算統(tǒng)計(jì)表。目前對(duì)聯(lián)通電信用戶(hù)按年收取現(xiàn)金，希望能在結(jié)算報(bào)表中體現(xiàn)這部分用戶(hù)的分成 外網(wǎng)號(hào)碼的訂購(gòu)數(shù)據(jù)目前在原 SI系統(tǒng)中。 目前的結(jié)算統(tǒng)計(jì)是根據(jù) BOSS的信息，結(jié)合校訊通平臺(tái)的信息整合統(tǒng)計(jì)的，無(wú)法整合外網(wǎng)號(hào)碼的結(jié)算信息 受理 增加 BBOSS內(nèi)審核學(xué)校資料并添加SA 因 BBOSS/端到端系統(tǒng)開(kāi)通業(yè)務(wù)流程過(guò)長(zhǎng)，不建議再增加其他步驟，同時(shí)新的業(yè)務(wù)服務(wù)模式下，學(xué)校和 SA的關(guān)系不局限于以往的簡(jiǎn)單方式，建議在統(tǒng)一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn) 受理 省公司批量處理 BBOSS學(xué)校開(kāi)通業(yè)務(wù) 不符合公司 BBOSS操作規(guī)范，仍需分公司按學(xué)校訂購(gòu)數(shù)字校園業(yè)務(wù) 套餐配置 目前假期教師也在發(fā)短信，希望寒暑假也能向家長(zhǎng)收費(fèi) 涉及多年習(xí)慣，目前暫不建議實(shí)施寒暑假收費(fèi) 前期主要工作回顧 集團(tuán)客戶(hù)滿意度短板提升計(jì)劃 校訊通平臺(tái)割接工作安排 提 綱 前期主要工作回顧 當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 下一步工作要求 學(xué)校數(shù) 計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù) 地市 6月底 09/29 累計(jì) 增量 6月底 09/29 累計(jì) 增量 衢州 198 201 3 77,577 78,949 1,372 杭州 974 983 9 332,221 286,783 -45,438 湖州 270 307 37 118,814 112,897 -5,917 嘉興 525 527 2 254,930 234,976 -19,954 寧波 1,101 1,149 48 329,444 344,244 14,800 紹興 336 394 58 125,542 117,515 -8,027 臺(tái)州 571 627 56 167,348 144,747 -22,601 溫州 922 1,007 85 281,571 235,969 -45,602 麗水 289 287 -2 83,498 81,242 -2,256 金華 421 787 366 149,705 108,160 -41,545 舟山 88 88 0 29,736 25,973 -3,763 總計(jì) 5,695 6,357 662 1,950,386 1,771,455 -178,931 問(wèn)題 1：校訊通計(jì)費(fèi)用戶(hù)呈現(xiàn)較大幅度下降趨勢(shì)。 全省校訊通計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)較 6月底減少 17.9萬(wàn)，除衢州和寧波外，其余地市均為負(fù)增長(zhǎng)，杭州、溫州、金華的計(jì)費(fèi)用戶(hù)數(shù)均減少 4萬(wàn)以上。 校訊通平臺(tái)割接過(guò)程中面臨的主要問(wèn)題 信息完善進(jìn)度滯后 信息完善進(jìn)度比較滯后，全省學(xué)生分班率還不到 50% 教師培訓(xùn)工作未全面展開(kāi) 不利于到新平臺(tái)的宣傳推廣，導(dǎo)致教師使用率提升不上來(lái) 平臺(tái)短信量少 直接影響到學(xué)校及家長(zhǎng)的感知度 確保平臺(tái)割接平滑過(guò)渡的重點(diǎn) 各地市和 SA積極促進(jìn)業(yè)務(wù)割接，完善平臺(tái)數(shù)據(jù)信息，開(kāi)展學(xué)校培訓(xùn)工作，促進(jìn)教師使用新平臺(tái)是確保平臺(tái)割接平滑過(guò)渡的重點(diǎn) 問(wèn)題 2：個(gè)別校訊通合作伙伴對(duì)平臺(tái)集中后的長(zhǎng)期合作心存疑慮，對(duì)割接工作持排斥態(tài)度。 校訊通平臺(tái)割接過(guò)程中面臨的主要問(wèn)題 教育行業(yè)受到運(yùn)營(yíng)商高度關(guān)注 ， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇 。 教育行業(yè)涉及學(xué)校 、 教師 、 家長(zhǎng) 、 學(xué)生等多個(gè)消費(fèi)群體 ， 規(guī)模和社會(huì)影響力巨大； 運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) ， 個(gè)別地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)不計(jì)成本的 “ 非理性 ” 營(yíng)銷(xiāo)情況 。 競(jìng)爭(zhēng)從 “ 重點(diǎn)突破 ” 向 “ 全方位展開(kāi) ” 轉(zhuǎn)變 。 學(xué)校范圍從中小學(xué)到大學(xué)； 產(chǎn)品包括教師 V網(wǎng) 、 數(shù)字校園 、 家校互動(dòng) 、 學(xué)生手機(jī)用戶(hù) 、 大學(xué)校園網(wǎng)絡(luò)覆蓋等 。 我司暫時(shí)仍占據(jù)教育行業(yè)家校溝通市場(chǎng)主導(dǎo)地位 。 大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì) 、 “ 校訊通 ” 業(yè)務(wù)規(guī)模和認(rèn)知度 、 日趨成熟和穩(wěn)定的合作共贏商業(yè)模式 ， 確保短時(shí)間內(nèi)我公司仍然占據(jù)教育市場(chǎng)主導(dǎo)地位 。 中國(guó)電信制定了 2010年教育行業(yè)主要拓展思路 ，大學(xué)：天翼放號(hào) 、 一卡通 （ 實(shí)體卡和手機(jī)卡 ） 、WLAN覆蓋 ， 中小學(xué)：數(shù)字校園 、 家?；?dòng) 。 校訊通業(yè)務(wù)已不是單純的業(yè)務(wù) ， 涉及學(xué)校 、教師 、 家長(zhǎng) 、 學(xué)生等多個(gè)消費(fèi)群的搶挖 ！ 校務(wù)信息 管理 作業(yè)同步 輔導(dǎo) 電信 金色校園 班級(jí)信息 管理 教師信息 管理 考勤信息 管理 成績(jī)信息 管理 教育行業(yè)受到其他運(yùn)營(yíng)商的高度關(guān)注 (狹義競(jìng)爭(zhēng) ) 教育軟件公司 、 教育服務(wù)公司 、 教育相關(guān)事業(yè)單位和機(jī)構(gòu)等作為教育信息化市場(chǎng)的必要和重要組成部分 ， 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看 ， 需要有效處理 “ 聚合 ” 和 “ 競(jìng)合 ” 關(guān)系 。 傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù) （ 教育頻道 ） 和即時(shí)通訊公司 （ 騰訊 -RTX騰訊通 ） 目前主要提供資訊或者交流工具 ， 是否及如何進(jìn)入教育信息化主戰(zhàn)場(chǎng)尚不清楚 ， 但值得重點(diǎn)關(guān)注 。 要求我們學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的開(kāi)放 、 合作的精神 ， 與相關(guān)單位在內(nèi)容合作 、 營(yíng)銷(xiāo)渠道等方面開(kāi)展全方位的合作 。 2012年中國(guó)教育信息化市場(chǎng)投入類(lèi)別 教