滿意度提升計劃及校迅通工作專題發(fā)言

集 團客戶滿意度短板提升及校訊通平臺割接工作安排 浙江政企客戶部 2010年 10月 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計劃 集團客戶滿意度調查背景 總體概況 全業(yè)務競爭后，集團客戶市場成為其他移動服務供應商競爭的焦點。而集團客戶對信息化產(chǎn)品的滿足程度、對客戶經(jīng)理的服務滿足程度，都直接影響著集團客戶行為的忠誠，進而影響中國移動在集團客戶市場上的份額。 為有效評價集團客戶滿意度，科學確定集團客戶服務工作重點，集團總部于今年 6月中旬開始在全網(wǎng)范圍內(nèi)開展集團客戶滿意度調查。我 省客戶服務部根據(jù)需求，首次在客戶滿意度調查內(nèi)容增加集團客戶滿意度調查， 問卷和調查模型與集團公司的現(xiàn)有集團客戶滿意度模型保持一致 。 總體概況 附圖 不同客戶類型和企業(yè)類型的標準滿意度與忠誠度表現(xiàn) 本期調查的全省標準滿意度為 79.02分。對象分決策人，聯(lián)系人和使用者。無論是在滿意度方面還是在忠誠度方面，聯(lián)系人得分最高，使用者得分最低。 從集團客戶緯度看， B類企業(yè)的標準滿意度較高， C類企業(yè)的忠誠度較高， A類企業(yè)的忠誠度最低。 7 9 . 0 27 7 . 4 38 0 . 5 87 7 . 5 2 7 7 . 9 17 8 . 9 87 7 . 5 77 6 . 5 77 4 . 9 07 8 . 8 07 3 . 5 07 6 . 3 0 7 7 . 1 67 9 . 1 7020406080100總體 使用者 聯(lián)系人 決策人 A 類 B 類 C 類標準滿意度 忠誠度 從各地市的標準滿意度來看，各地市的標準滿意度比較均衡，其中 臺州 、 金華 、 舟山 的滿意度較高，而 紹興 、 杭州 、衢州和 嘉興 的滿意度排在最后。 標準滿意度 聯(lián)系人 -總體 使用者 -總體 決策人 -總體 7 7 . 8 87 9 . 3 57 9 . 0 07 8 . 4 97 9 . 4 07 7 . 8 07 9 . 8 47 8 . 1 27 9 . 0 48 1 . 0 17 9 . 5 77 9 . 0 2杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺州舟山全省0 . 6 32 . 8 40 . 6 01 . 3 62 . 3 61 . 4 01 . 4 31 . 3 11 . 5 31 . 8 61 . 4 81 . 5 6杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺州舟山全省- 1 . 7 5- 2 . 0 7- 1 . 1 8- 0 . 0 6- 2 . 1 9- 1 . 8 5- 0 . 1 5- 0 . 6 2- 2 . 4 9- 2 . 2 4- 2 . 0 8- 1 . 5 9杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺州舟山全省1 . 0 3- 4 . 0 00 . 2 5- 3 . 3 0- 2 . 6 1- 0 . 7 3- 3 . 3 5- 2 . 3 5- 0 . 0 9- 1 . 3 1- 0 . 5 8- 1 . 5 0杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華衢州麗水臺州舟山全省附圖 不同客戶類型的標準滿意度的差異 總體概況 總體概況 8 3 . 4 6 8 3 . 8 26 1 . 2 28 1 . 9 68 7 . 3 28 0 . 9 38 3 . 7 78 1 . 4 58 6 . 1 98 9 . 5 86 7 . 2 68 6 . 1 99 5 . 1 88 5 . 8 19 1 . 5 28 8 . 7 98 5 . 1 78 7 . 4 26 5 . 0 08 4 . 6 09 0 . 3 38 3 . 9 88 8 . 6 18 6 . 0 30%20%40%60%80%100%產(chǎn)品 服務 資費 繳費 客戶經(jīng)理 營業(yè)廳 熱線 網(wǎng)上營業(yè)廳使用者 聯(lián)系人 總體資費方面表現(xiàn)最差 客戶經(jīng)理方面表現(xiàn)最好 65.00% 90.33% 附圖 各商業(yè)過程的總體表現(xiàn) 在所有的商業(yè)過程中，客戶經(jīng)理的滿意度最佳。尤其聯(lián)系人對客戶經(jīng)理的滿意度最高。 各商業(yè)過程對比，資費的滿意度最差，僅有 65.00分。 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計劃 查找短板 附圖 競爭對手的優(yōu)勢 聯(lián)系人 使用者 決策人 1 3 . 9 42 9 . 8 87 . 9 74 . 7 8產(chǎn)品質量資費方面服務方面客戶經(jīng)理的服務方面2 1 . 2 33 3 . 5 66 . 1 64 . 7 9產(chǎn)品質量資費方面服務方面客戶經(jīng)理的服務方面1 4 . 8 62 0 . 2 79 . 4 61 2 . 1 6產(chǎn)品質量資費方面服務方面客戶經(jīng)理的服務方面 從 各商業(yè)過程 及與 競爭對手總體比較 來看，資費環(huán)節(jié)得分 65分，相對最低；與競爭對手比較來看，資費環(huán)節(jié)相對優(yōu)勢最弱；從不同類型集團來看， A類集團對資費評價最低，僅為 59.7分。 各商業(yè)環(huán)節(jié) 得分 大市場得分 產(chǎn)品 85.17 服務 87.42 資費 65.00 67.4 繳費 84.60 客戶經(jīng)理 90.33 營業(yè)廳 83.98 熱線 88.61 網(wǎng)上營業(yè)廳 86.03 滿意度 CS1 83.38 標準滿意度 79.02 75， 2 忠誠度 76.57 附圖 各商業(yè)過程總體評價的差異 總體 A類企業(yè) -總體 B類企業(yè) -總體 C類企業(yè) -總體 8 5 .1 78 7 .4 26 5 .0 08 4 .6 09 0 .3 38 3 .9 88 8 .6 18 6 .0 3產(chǎn)品服務資費繳費客戶經(jīng)理營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳6 .9 6-3 .1 7-5 .3 10 .6 3-1 .0 75 .3 6-3 .2 82 .3 3產(chǎn)品服務資費繳費客戶經(jīng)理營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳1 .9 81 .4 10 .0 62 .2 11 .2 10 .0 31 .4 81 .1 2產(chǎn)品服務資費繳費客戶經(jīng)理營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳-1 .9 70 .0 30 .6 0-1 .2 60 .6 4-0 .5 4-0 .1 6-2 .1 3產(chǎn)品服務資費繳費客戶經(jīng)理營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳訪問對象 集團成員 集團聯(lián)系人 決策人 資費的整體滿意程度 61.22 67.26 未訪問 產(chǎn)品的性價比 71.27 76.30 未訪問 繳費的方便程度 82.47 86.19 未訪問 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：無線座機 集團成員 /聯(lián)系人 資費的整體滿意程度 61.18/66.94 資費的整體滿意程度 58.97/70.59 產(chǎn)品的性價比 71.69/75.94 產(chǎn)品的性價比 63.89/82.35 繳費的方便程度 82.47/86.19 繳費的方便程度 70.59/73.68 被訪產(chǎn)品：手機郵箱 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專線 集團成員 /聯(lián)系人 資費的整體滿意程度 64.71/60 資費的整體滿意程度 61.54/62.5 產(chǎn)品的性價比 72.73/100 產(chǎn)品的性價比 64.86/75 繳費的方便程度 78.13/100 繳費的方便程度 80/87.5 根據(jù)被訪集團產(chǎn)品的重要商業(yè)務過程來看，各產(chǎn)品不同程度的存在細項短板； 資費環(huán)節(jié) 整體得分 65分，各產(chǎn)品整體評價均較低且使用者評價均較集團聯(lián)系人評價低，無線座機最為突出，為各產(chǎn)品共性薄弱點。 確立全省共性短板 1：資費 改善度 * 查找短板 產(chǎn)品環(huán)節(jié) 整體得分 85分，但產(chǎn)品個體差異較大，無線座機的產(chǎn)品質量評價僅為 68分。手郵競爭力得分均較其他細項得分偏低。 確立全省共性短板 2：集團產(chǎn)品質量 改善度 * 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：手機郵箱 集團成員 /聯(lián)系人 產(chǎn)品質量的整體表現(xiàn) 84.14/86.23 產(chǎn)品質量的整體表現(xiàn) 80/100 集團虛擬網(wǎng)給您或公司帶來工作便利或幫助 91.37/93.17 手機郵箱給您或公司帶來工作便利或幫助 82.35/75 集團虛擬網(wǎng)的產(chǎn)品功能有競爭力 77.86/83.03 相比其他運營商，手機郵箱的產(chǎn)品功能有競爭力 65.71/100 集團虛擬網(wǎng)通話質量 87.43/91.03 手機郵箱質量的穩(wěn)定性 82.35/100 用集團虛擬網(wǎng)短號撥打電話的接通時間 84.06/91.16 使用手機郵箱在手機上操作收發(fā)郵件的便捷性 71.43/100 用集團虛擬網(wǎng)短號發(fā)送短信的成功率 83.16/88.67 被訪產(chǎn)品：無線座機 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專線 集團成員 /聯(lián)系人 產(chǎn)品質量的整體表現(xiàn) 68.29/78.95 產(chǎn)品質量的整體表現(xiàn) 82.05/88.89 無線座機給您或公司帶來工作便利或幫助 67.5/84.21 互聯(lián)網(wǎng)專線給您或公司帶來工作便利或幫助 79.49/87.50 相比其他運營商，無線座機的產(chǎn)品功能有競爭力 56.76/88.24 相比其他運營商，互聯(lián)網(wǎng)專線的產(chǎn)品功能有競爭力 86.11/77.78 無線座機的通話質量 75.61/84.21 互聯(lián)網(wǎng)專線質量的穩(wěn)定性 76.92/75.00 查找短板 服務環(huán)節(jié)整體得分 87分，細項環(huán)節(jié)中相對較弱是無線座機開通便捷性及互聯(lián)網(wǎng)專線及手機郵箱的安裝環(huán)節(jié)。 確立全省性共性短板 3：集團業(yè)務售前售后服務 改善度 * 被訪產(chǎn)品：虛擬網(wǎng) 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：無線座機 集團成員 /聯(lián)系人 服務方面的整體表現(xiàn) 83.88/89.89 服務方面的整體表現(xiàn) 72.5/73.68 業(yè)務開通便捷性方面的整體表現(xiàn) 79.21/87.24 業(yè)務開通便捷性方面的整體表現(xiàn) 60.98/78.95 增減名單及業(yè)務變更的便捷性方面的整體表現(xiàn) 72.35/83.84 故障維修服務的整體表現(xiàn) 80/66.67 在故障維修服務方面的整體表現(xiàn) 80/82.73 被訪產(chǎn)品：互聯(lián)網(wǎng)專線 集團成員 /聯(lián)系人 被訪產(chǎn)品：手機郵箱 集團成員 /聯(lián)系人 服務方面的整體表現(xiàn) 81.58/77.78 服務方面的整體表現(xiàn) 97.14/75 安裝服務方面的整體表現(xiàn) 78.95/66.67 業(yè)務開通便捷性方面的整體表現(xiàn) 85.29/75 設備安裝期限可接受 58.97/75 安裝服務方面的整體表現(xiàn) 61.76/100 安裝服務人員的工作效率 81.08/75 手機郵箱軟件在手機終端上安裝的便捷性 65.63/100 安裝服務人員的服務態(tài)度 78.38/754 安裝服務人員的工作效率 68.75/66.67 安裝服務人員的專業(yè)水平 72.22/75 安裝服務人員的服務態(tài)度 96.77/100 安裝服務現(xiàn)場環(huán)境整理情況 74.29/87.5 使用培訓方面的整體表現(xiàn) 77.42/100 日常維護方面的整體表現(xiàn) 79.49/87.5 故障維修服務的整體表現(xiàn) 100/- 使用的中國移動產(chǎn)品是否出現(xiàn)過故障 41.03/87.5 故障維修服務的整體表現(xiàn) 85.71/ 查找短板 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 總體概況 查找短板 短板提升計劃 全省共性短板 1：資費滿意度提升計劃 改善度 * 提升關鍵點： 1、強化集團客戶屬性，提升集團客戶資費感知； 2、建立集團專屬套餐系列，深化集團成員捆綁力度； 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責任部門 配合部門 強化集團客戶屬性，提升集團客戶資費感知 “ 倒掛 ” 在“ 資費 ” 這一商業(yè)過程上，集團客戶滿意度略低于大眾市場滿意度；集團客戶的價值屬性與集團客戶對于 “ 資費” 的滿意度出現(xiàn)倒掛 建立集團客戶階梯式定價（營銷）原則 1.建立基于集團賬戶統(tǒng)一付費模式上的集團客戶階梯式定價（營銷）規(guī)范 建立規(guī)范文檔 2010年 10月 2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 2.結合融合計費項目實現(xiàn)系統(tǒng)支撐 1、需求梳理提交 2、系統(tǒng)實現(xiàn)支撐 1、 2010年 10 2、 2011年 6月 信息技術部 政企客戶部 3.開展常態(tài)化、規(guī)范化的集團客戶專屬營銷活動 根據(jù)公眾假期以及集團客戶行業(yè)屬性確定年度常態(tài)化集團營銷方案，指導地市開展工作 2010年 10月 2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 建立集團專屬套餐系列，深化集團成員捆綁力度 “ 泛化 ” 集團客戶對 “ 資費” 的滿意度，并非只針對集團產(chǎn)品，而是在相當程度上受到了個人語音資費的影響 梳理集團成員套餐資費，建立集團成員專屬套餐系列 1.梳理現(xiàn)有套餐體系，對存量客戶較少、客戶感知較差的套餐開展關、停、并、轉，減少套餐數(shù)量 清理集團客戶內(nèi)部不優(yōu)惠、不合理的套餐使用 2010年 10 2010年12月 政企客戶部 各地市公司 2.引導各地市建立規(guī)范的集團客戶專屬套餐系列（如以高層、中層、聯(lián)系人、集團成員分類） 形成集團客戶主流套餐推薦模板 2010年 10 2011年3月 政企客戶部 各地市公司 短板提升計劃 全省共性短板 1：資費滿意度提升計劃 改善度 * （續(xù)） 提升關鍵點： 3、完善集團產(chǎn)品資費體系，注重產(chǎn)品信息的宣傳和展現(xiàn)； 4、規(guī)范營銷行為管理，服務監(jiān)控到位 ； 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責任部門 配合部門 完善集團產(chǎn)品資費體系，注重產(chǎn)品信息的宣傳和展現(xiàn) “ 1/3” 將近有1/3的集團客戶認為，競爭對手在資費方面比我們有優(yōu)勢 梳理集團產(chǎn)品現(xiàn)有資費體系，完善產(chǎn)品的競品分析 1.對集團產(chǎn)品現(xiàn)有資費體系進行梳理，規(guī)范預繳、促銷等優(yōu)惠模式，統(tǒng)一客戶感知 對于高資費、低促銷的產(chǎn)品做好分析和宣傳，從改善客戶感知的角度完善資費設臵 2010年 10月2011年 3月 政企客戶部 各地市公司 2.完善集團產(chǎn)品服務營銷手冊，做好集團產(chǎn)品的競品分析，在集團客戶的各個渠道做好引導和宣傳 形成集團產(chǎn)品服務營銷手冊 2010年 10月2011年 2月 政企客戶部 各地市公司 3.遷移集團產(chǎn)品舊（套餐）、少（用戶）、高（資費）的套餐用戶 關停部分客戶感知較差的套餐 2010年 10月2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 規(guī)范營銷行為管理，服務監(jiān)控到位 “ 誤解 ” 營銷行為不規(guī)范，導致客戶投訴發(fā)生，影響了客戶對營銷活動的滿意度 規(guī)范集團客戶營銷方案審批管理 1.建立并實施集團客戶營銷方案的審批管理規(guī)范 建立規(guī)范文檔 2010年 10月2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 優(yōu)化集團客戶營銷方案的過程監(jiān)控，加強服務審核 2.建立并實施集團客戶營銷方案的監(jiān)察辦法，指導分公司按流程、有計劃地開展營銷活動 形成監(jiān)察辦法 2010年 10月2010年 12月 政企客戶部 各地市公司 加強集團客戶營銷方案的效果分析，實現(xiàn)閉環(huán)管理 3.實施地市公司營銷方案實施效果上報制度 以營銷月報的形式定期收集地市公司營銷活動，并反饋效果 2010年 10月2011年 3月 政企客戶部 各地市公司 4.加強對不規(guī)范營銷活動的監(jiān)察、通報和懲處 2010年 10月2011年 3月 政企客戶部 各地市公司 短板提升計劃 全省共性短板 2：集團產(chǎn)品質量滿意度提升計劃 改善度 * 提升關鍵點： 1、提升無線座機產(chǎn)品業(yè)務服務功能； 2、提升無線座機產(chǎn)品功能； 3、提升手機郵箱產(chǎn)品質量 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責任部門 配合部門 重點提升無線座機產(chǎn)品量業(yè)務服務質量 業(yè)務服務功能不完善： 1、企業(yè)用戶對無線座機（固話版）業(yè)務的賬單、詳單、費用查詢等服務需求日益迫切，而目前 BOSS系統(tǒng)對外提供的服務仍不夠完善，為此需盡快完善。由于上述諸多服務均需通過 10086短信實現(xiàn)，而目前夢網(wǎng)短信網(wǎng)關不支持針對鐵通號碼下發(fā)的短信； 2、無空中充值功能； 3、業(yè)務辦理差錯引起的客戶投訴 協(xié)調相關部門，針對性解決問題 1.商網(wǎng)絡部解決 10086短信下發(fā)問題后，解決客戶自助終端查詢及空中充值問題 解決問題，改善無線座機售后業(yè)務服務功能 10月 數(shù)據(jù)部、市場部 網(wǎng)絡部、信息技術部、政企客戶部 2.在系統(tǒng)中限制固定固話號碼只能選擇手機套餐，解決業(yè)務前臺業(yè)務辦理差錯引起的投訴 解決問題，改善無線座機業(yè)務服務功能 10月 數(shù)據(jù)部 信息技術部、政企客戶部 3.目前套餐程控中不是默認選擇項，計劃調整為默認的，減少前臺業(yè)務辦理差錯 解決問題，減少無線座機業(yè)務辦理差錯 10月 政企客戶部 信息技術部、政企客戶部 重點提升無線座機產(chǎn)品功能 1、無彩鈴、集團彩鈴功能； 2、無呼叫轉移功能； 3、鎖小區(qū)次數(shù)月限 1次不能滿足使用者需求。 密切關注一線反饋的問題，協(xié)調各相關部門共同解決 1.協(xié)調網(wǎng)絡部，計劃 10月解決10086短信下發(fā)問題后，上線彩鈴及集團彩鈴功能 逐步實現(xiàn)無線座機功能完整性 11月 數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡部、政企客戶部 2&3.擬近期解決； 逐步實現(xiàn)無線座機功能完整性 10月 數(shù)據(jù)部 政企客戶部 提升手機郵箱產(chǎn)品質量 郵件 Push到手機郵箱上延時較大 、郵件收發(fā)不穩(wěn)定。產(chǎn)生原因：（ 1）協(xié)議的效率不高，會造成延遲；（ 2）郵件傳輸?shù)募用苓^程，會造成延遲；（ 3） Push機制涉及到環(huán)節(jié)如果過多就會造成不穩(wěn)定 要求 SI提升技術解決問題 正在研發(fā)中；對比 blackberry，實現(xiàn) IP-PUSH+SMS-PUSH長短結合的推送機制， 實現(xiàn)接收郵件在 15秒以內(nèi)；提升郵件收發(fā)穩(wěn)定性 2010年 10月2011年 3 數(shù)據(jù)部 短板提升計劃 短板提升計劃 全省共性短板 2：集團產(chǎn)品質量滿意度提升計劃 改善度 *（續(xù)） 提升關鍵點： 4、提升集團產(chǎn)品競爭力 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責任部門 配合部門 提升集團產(chǎn)品競爭力 當前政企產(chǎn)品質量投訴成上升趨勢，業(yè)務使用問題日益成為重點，商業(yè)過程調查結果不夠理想，因此提升政企產(chǎn)品質量刻不容緩。政企產(chǎn)品的特點是涉及環(huán)節(jié)多，業(yè)務流程復雜，需要考慮網(wǎng)絡、業(yè)務平臺、應用內(nèi)容、終端等全流程的端到端質量提升。同時政企產(chǎn)品涉及業(yè)務種類多、終端多，需要各部門、各省公司、價值鏈各環(huán)節(jié)共同投入資源，形成緊密高效的聯(lián)合工作機制。 1、制定產(chǎn)品質量評價規(guī)范 （ 1）研究用戶對政企產(chǎn)品質量的需求，收集用戶需求，并加以整理分析； （ 2）調研競爭對手產(chǎn)品質量，并親手使用競爭對手的產(chǎn)品； （ 3）制定產(chǎn)品質量對比的量化指標，盡量客觀、量化。 2、建立質量評價機制 （ 1）業(yè)務撥測：建立總部 /省 /地市三級（包含營業(yè)前臺和客服人員）業(yè)務測試小組和定期測試制度 （ 2）客戶反饋：定期收集分析客戶和營業(yè)前臺人員的投訴，進行客戶調研 （ 3）平臺統(tǒng)計：定期對平臺網(wǎng)絡統(tǒng)計指標進行分析 （ 4）營業(yè)前臺和客服人員檢測標準納入產(chǎn)品上線測試環(huán)節(jié) 3、制定解決方案 （ 1）建立總部 /省 /地市三級內(nèi)部跨部門聯(lián)合排障機制和問題逐層上報機制（將在 OA上建立產(chǎn)品質量提升電子工單流程） （ 2）制定問題解決和優(yōu)化方案 4、解決方案實施 （ 1）產(chǎn)品層面：平臺改造、業(yè)務流程優(yōu)化、客戶端開發(fā)升級、終端軟件修改等 （ 2）服務層面：提供產(chǎn)品質量信息庫供查詢、提醒用戶更換終端或進行終端召回等 5、效果跟蹤監(jiān)控 （ 1）針對已解決問題，組織進行產(chǎn)品質量的再次評估，以檢驗產(chǎn)品質量提升效果。 （ 2）對產(chǎn)品質量提升情況進行聯(lián)合通報，對故障解決案例進行共享 （ 3）修訂產(chǎn)品質量指標，將指標納入產(chǎn)品上線、運營考核、數(shù)據(jù)業(yè)務綜合評估等工作環(huán)節(jié) （ 4）根據(jù)客戶需求和撥測結果盡快完善產(chǎn)品功能，提供產(chǎn)品的質量 重點提升集團產(chǎn)品（6項）：車務通 /跨省V網(wǎng)/Blackberry/手機郵箱 /一卡通 /專線等產(chǎn)品 （ 1）跨省 V網(wǎng) l 對于支持短號互撥的省，撥短號呼叫接續(xù)時延降低至 9秒（目前不支持該功能）。 l 撥長號呼叫接續(xù)時延從 11秒降低至 9秒。 （ 2）一卡通 l 空中發(fā)卡成功率從 55%提升至 80%。 l 空中發(fā)卡時長從 480秒縮短至 150秒。 （ 3）專線 l 語音專線業(yè)務開通時長從 13天提升至 12天。 l 互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務開通時長從 13天提高到12天。 l 數(shù)據(jù)專線業(yè)務開通時長從現(xiàn)在省內(nèi) 15工作日、跨省 30工作日提升至省內(nèi) 12工作日、跨省 25工作日。 （ 4）手機郵箱（企業(yè)版） l 業(yè)務開通時長從 91秒縮短至 60秒。 l 業(yè)務訂單受理成功率從 62.3%提升至 95%。 （ 5） BlackBerry l 業(yè)務開通時長從 15分鐘降低到 10分鐘。 l 進行用戶終端激活的時長從 30分鐘到 20分鐘。 （ 6）車務通 l 營業(yè)廳訂購成功率從 85%提升至 95%。 l Web方式方式定位時長（ CMNET網(wǎng)絡接入）從 9秒縮短至 7秒。 10月 數(shù)據(jù)部 政企客戶部、網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心 全省共性短板 3：集團業(yè)務售前售后服務 改善度 * 提升關鍵點： 1、提升無線座機開通便捷性； 2、提升無線座機投訴處理效率； 短板提升計劃 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責任部門 配合部門 提升無線座機開通便捷性 平臺模式錯誤。用戶在新辦理無線座機固話的時候，因為安裝人員安裝沒到位，沒有將用戶話機平臺模式設臵固話版，導致用戶無法撥打注冊優(yōu)惠小區(qū)熱線電話，從而通話沒有享受優(yōu)惠?；蛘哂脩粼谑褂眠^程中，錯誤的將無限座機更改為手機版，導致通話沒有享受優(yōu)惠。 加強前臺人員業(yè)務培訓，降低客戶業(yè)務開通門檻。 1.加強前臺營業(yè)人員的業(yè)務知識，在安裝好無線座機的時候，能為用戶設臵話機模式為固話版，并幫助用戶注冊優(yōu)惠小區(qū)。 降低用戶業(yè)務使用門檻 持續(xù)解決 市場部、政企客戶部 2.需要對客戶做進一步強調，如無特殊要求，請務必不要講無線座機設臵成手機版。 降低用戶業(yè)務使用門檻 持續(xù)解決 市場部、政企客戶部 從投訴源頭查找問題，提升無線座機投訴處理效率 10086接到客戶投訴無法判斷是否是鐵通用戶還是無線座機固話用戶，系統(tǒng)顯示是他網(wǎng)用戶，前臺建議客戶去 10050投訴 梳理問題，牽頭協(xié)調 10086、鐵通優(yōu)化工作流程 1. 針對熱線查詢系統(tǒng)中鐵通固話號碼區(qū)號加 0不能顯示用戶信息，區(qū)號加 0后顯示他網(wǎng)用戶問題，客戶服務中心已向信息技術部提交開發(fā)需求 . 理順投訴受理流程 2010年 10月11月 客服中心 政企客戶部、鐵通 2. 由浙江鐵通負責根據(jù)客戶服務中心要求格式定期提供全量合作業(yè)務碼號信息，由客戶服務中心及時導入客服前臺查詢系統(tǒng)，方便熱線人員及時查證用戶業(yè)務是否為鐵通合作業(yè)務。 理順投訴受理流程 10月 客服中心 政企客戶部、鐵通 無法鎖定優(yōu)惠小區(qū) 網(wǎng)管加強對華為、誠智天揚平臺優(yōu)化優(yōu)惠小區(qū)范圍 更新平臺設備硬件、優(yōu)化優(yōu)惠小區(qū)算法 從業(yè)務源頭解決投訴問題 12月底基本解決 網(wǎng)管中心 因終端問題導致主叫有問題，引起客戶投訴 要求終端中心對所有終端進行測試后使用 要求數(shù)據(jù)部終端中心對所有終端進行測試后使用 從業(yè)務源頭解決投訴問題 10月底 終端中心、數(shù)據(jù)部 全省共性短板 3：集團業(yè)務售前售后服務 改善度 *（續(xù)） 提升關鍵點： 3、提升手機郵箱安裝服務質量 ； 4、提升專線類業(yè)務設備安裝時控； 短板提升計劃 提升方向 現(xiàn)狀分析 提升措施 工作計劃 工作目標 時間進度 責任部門 配合部門 提升手機郵箱安裝服務質量 與 SI溝通，了解到公司人員的流動性比較大，而交接過程中存在一些漏洞導致用戶不能及時聯(lián)系到當?shù)刂稳藛T，通過幾次周轉導致響應時間降低。 加強 SI管理 要求 SI向我公司提交分析及改進措施 查找服務短板 9月底 數(shù)據(jù)部 重新梳理浙江的客戶群體，定期做好客戶回訪工作；人員交接后要求對客戶二次拜訪。 提升客戶端穩(wěn)定及便捷性 10月 數(shù)據(jù)部 提升專線類業(yè)務設備安裝時控 從 10年 8月 IMEP側的統(tǒng)計看，當月 BBOSS共向 IMEP派發(fā)互聯(lián)網(wǎng)專線項目工單 1170張，其中有 210張工單被駁回政企處理，占當月該類型工單數(shù)的 18%，其主要原因有：工單信息不全（如未附上IP地址申請表，安全責任書）、客戶側安裝條件不具備（如客戶機房正在裝修，無法施工）、工單類型和業(yè)務類型不符（如客戶需要安裝 IPPBX，但通過互聯(lián)網(wǎng)專線工單來申請）等。上述問題的存在加大了業(yè)務開通時間，容易引起用戶不滿。 加強市場、網(wǎng)絡和客戶之間的溝通，加大端到端系統(tǒng)培訓力度，避免無效派單、錯誤派單等情況 要求各分公司分析查找具體原因，針對性提升培訓 降低無效派單、錯誤派單 2010年 10月起，持續(xù)改進 網(wǎng)絡部、政企部、各分公司 通過資源管理系統(tǒng)進行資源勘查、方案設計等工作 資源管理系統(tǒng)上線后，將逐步通過資源管理系統(tǒng)實現(xiàn)資源勘查，方案設計等原需要人工上門處理的工作，提高工作效率，減少端到端工單在網(wǎng)絡側的停留時間 減少業(yè)務開通時間 2011年起，持續(xù)改進 網(wǎng)絡部 短板提升計劃 分公司 個性化短板 杭州 營業(yè)廳 寧波 虛擬網(wǎng)業(yè)務開通便捷性方面的整體表現(xiàn) 溫州 營業(yè)廳，互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品質量及服務表現(xiàn) 臺州 競爭對手滿意度 CS1領先度（使用者） 金華 客戶經(jīng)理對決策人的整體服務 紹興 營業(yè)廳，互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品質量及服務表現(xiàn) 湖州 互聯(lián)網(wǎng)專線產(chǎn)品質量及服務表現(xiàn) 嘉興 客戶經(jīng)理對決策人的整體服務 衢州 繳費便捷性 舟山 客戶經(jīng)理對決策人的整體服務 麗水 客戶經(jīng)理對決策人的整體服務 請各分公司針對全省共性短板及本地區(qū)個性短板，針對性提出改進措施 ； 10月 25日前以文件形式正式上報省公司?。ㄉ蠄蟾袷酵」残远贪逄嵘媱澅恚?集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 前期主要工作回顧 當前面臨的主要問題和競爭環(huán)境分析 下一步工作要求 建設統(tǒng)一平臺是市場發(fā)展的需要，也是總部的要求 截至 2010年 6月底，全省校訊通訂購用戶超過 210萬，其中計費用戶超過 195萬，但也出現(xiàn)維護成本高，功能不豐富，全省統(tǒng)一營銷活動缺乏有力平臺支撐等問題。 集團公司于 09年 5月份要求各?。ㄊ?、區(qū)）啟動校訊通統(tǒng)一平臺的建設。 2010年 5月，集團公司再次發(fā)文，明確要求浙江、河北、天津、山東、福建 5省必須于 2010年 7月 31日前完成省級統(tǒng)一平臺的集中建設。 SI 用戶 校訊通 移動 高效實現(xiàn)信息化創(chuàng)收； 有效確?？蛻粼诰W(wǎng)； 彰顯移動信息專家品牌； 。 業(yè)務創(chuàng)收能力強； 移動支持力度大； 用戶發(fā)展速度快； 社會口碑反響好； 。 搭建了家長與學校溝通的橋梁； 提供了有效的學生在校信息； 獲取到教育信息的主要渠道； 形成了良好的教育信息化氛圍； 。 前期主要工作回顧 5月 19日召開了項目建設啟動會 梳理現(xiàn)有 平臺功能 由政企部牽頭 ， 數(shù)據(jù)部和全通公司配合 ， 對現(xiàn)有 SI平臺功能進行逐一排摸 ，列出功能明細 。 并由政企部對這些功能進行分類篩選 ， 在 5月 31日前向數(shù)據(jù)部提交一階段的功能開發(fā)需求 。 梳理相關業(yè) 務和投訴流程 妥善處理好 和 SI的關系 召開全省 啟動大會 全面梳理校訊通統(tǒng)一平臺與 BOSS、 ADC接口規(guī)范 ， 參考集團公司有關文件要求 ， 借鑒兄弟省公司的經(jīng)驗做法 ， 理順業(yè)務投訴處理流程 鑒于統(tǒng)一平臺建設將于在 SI中將引起不小的影響 ， 為確保校訊通業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展 ， 公司需盡快統(tǒng)一對 SI、 地市分公司的解釋口徑 。 召開全省各地市分公司的校訊通業(yè)務整合啟動大會 ， 向地市分公司宣貫項目建設的意義 ， 聽取地市分公司的意見和建議 ， 為下一步 SI平臺割接做好準備工作 。 5月 10日經(jīng)過招投標省公司明確了校訊通統(tǒng)一平臺的承建廠家 ， 于 5月 19日召開了首次項目建設啟動會 ， 明確了項目建設過程中相關事宜及下一步工作安排 。 前期主要工作回顧 5月 28日召開了校訊通業(yè)務整合啟動大會 5月 28日下午 ， 由省公司政企客戶部牽頭召集各地市公司相關人員召開了校訊通業(yè)務整合啟動大會 ，數(shù)據(jù)部就校訊通統(tǒng)一平臺建設做了專題報告 、 全通公司介紹了統(tǒng)一平臺建設及割接方案建議 、 政企部就割接工作征求了各地市的意見 。 數(shù)據(jù)部 除基本功能外 ， SI平臺中部分比較個性化的功能 ， 并且是市場迫切需要的 ，各地可將需求上報省公司數(shù)據(jù)部 ， 數(shù)據(jù)部將在評估后安排全通公司盡快開發(fā) 。 全通公司 政企部 統(tǒng)一平臺建設分兩期進行 。 第一期 “ 兩大門戶基礎功能同步學堂 ” ，在 2010年 6月 30日之前實現(xiàn)；第二期 “ 高校模塊內(nèi)容資源數(shù)字校園網(wǎng)上社區(qū) ” ， 在 2010年 8月 30日之前實現(xiàn) 。 明確分公司和 SI的職責 ， 并就面向學校的營銷政策和面向 SI的激勵政策征求地市意見 ；新發(fā)展學校必須建立物理集團 ， 方可使用新平臺 ， 開通校訊通業(yè)務 。 分公司 準備 5所學校 ， 由省公司在 7月初第一期功能上線后統(tǒng)一割接到新平臺 ， 予以試用；做好對 SI的動員工作 ， 召開割接工作動員會 ， 在 6月份啟動對學校教師的培訓 ， 避免開學后影響用戶使用 前期主要工作回顧 6月 21日省公司下文明確了相關政策 6月 21日省公司下發(fā)浙移政企通 2010 149號 關于要求做好全省校訊通統(tǒng)一平臺割接工作的通知 ， 明確在完成平臺割接后 ， 原 SI轉變?yōu)殇N售代理 （ SA） ， 全通公司為新的校訊通平臺 SI。 酬金 推廣 在 10月底前完成割接 ， 隨后 2-3年時間內(nèi) SA的分成比例按照 50%執(zhí)行 ， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成在 2-3年內(nèi)按照 40%執(zhí)行 。 在 12月底前完成割接 ， 隨后 1-2年時間內(nèi) SA的分成比例按照 50%執(zhí)行 ， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成在 1-2年內(nèi)按照 30%執(zhí)行 。 其他 SA的分成比例為 40%， 且內(nèi)容產(chǎn)品的 SA分成按照 20%執(zhí)行 。 各市公司要指導區(qū)縣公司加強對客戶經(jīng)理的培訓 ， 要求每所學校對應的客戶經(jīng)理指導 SA相關工作人員上門給學校教師進行新平臺培訓 ， 引導教師熟悉 、 使用新平臺 ， 進一步發(fā)揮我公司在校訊通業(yè)務拓展中的主導作用 ， 增強用戶粘性 。 可借助暑期大學生的力量協(xié)助做好新平臺的培訓推廣工作 ， 以此為契機完善校訊通營銷隊伍 。 由于 SI完成平臺割接 、 教師培訓等工作有一定的人工成本 ， 省公司正在測算原 SI的平臺升級工作配合費 ， 相關標準和要求將另行下發(fā) 。 前期主要工作回顧 之后 ， 數(shù)據(jù)部下發(fā)了浙移數(shù)通 2010 72號 關于進一步加快推進校訊通割接工作的通知 進一步明確了割接要求 。 7月 20日省公司召開全省校訊通 SI溝通會 省公司于 7月 20日在杭州納德酒店召開校訊通統(tǒng)一平臺割接 SI溝通會 ， 省公司數(shù)據(jù)部 、 政企部分管領導及相關人員 ， 市公司分管校訊通業(yè)務的部門領導及相關人員 ， 校訊通 SI主要負責人 ， 全通公司相關人員參加了本次溝通會 。 數(shù)據(jù)部 介紹了全省校訊通統(tǒng)一平臺的割接工作安排，并就割接工作所涉及到項目實施費用進行了明確，原則上要求初驗時統(tǒng)一平臺內(nèi)的存量計費用戶數(shù)不低于 6月底 ADC平臺在冊計費用戶數(shù)的 95 政企部 就平臺割接完成后全省校訊通 SI轉變?yōu)樾Ｓ嵧?SA后的相關工作職責進行介紹，并請各地市公司回去后繼續(xù)組織校訊通合作伙伴就下一步的合作協(xié)議和校訊通 SA管理辦法進行討論，在 8月中旬前反饋省公司政企客戶部， 前期主要工作回顧 9月份省公司赴各地市就割接工作進行專題調研 9月份，省公司數(shù)據(jù)部和政企客戶部赴各地市就割接工作進行專題調研。共收集到 51個需求，經(jīng)需求分析確認列入開發(fā)計劃的 38 個（已完成 35個， 3個尚在開發(fā)中），按需協(xié)調的 7 個，被否決 6 個需求（見下表）： 類別 需求描述 解決方案 管理平臺 單個用戶開通權限放給 SA 業(yè)務開通仍需我公司審核 管理平臺 在用戶管理中分配學校 學校信息統(tǒng)一從 BBOSS傳遞過來 管理平臺 有完整的結算統(tǒng)計表。目前對聯(lián)通電信用戶按年收取現(xiàn)金，希望能在結算報表中體現(xiàn)這部分用戶的分成 外網(wǎng)號碼的訂購數(shù)據(jù)目前在原 SI系統(tǒng)中。 目前的結算統(tǒng)計是根據(jù) BOSS的信息，結合校訊通平臺的信息整合統(tǒng)計的，無法整合外網(wǎng)號碼的結算信息 受理 增加 BBOSS內(nèi)審核學校資料并添加SA 因 BBOSS/端到端系統(tǒng)開通業(yè)務流程過長，不建議再增加其他步驟，同時新的業(yè)務服務模式下，學校和 SA的關系不局限于以往的簡單方式，建議在統(tǒng)一平臺上實現(xiàn) 受理 省公司批量處理 BBOSS學校開通業(yè)務 不符合公司 BBOSS操作規(guī)范，仍需分公司按學校訂購數(shù)字校園業(yè)務 套餐配置 目前假期教師也在發(fā)短信，希望寒暑假也能向家長收費 涉及多年習慣，目前暫不建議實施寒暑假收費 前期主要工作回顧 集團客戶滿意度短板提升計劃 校訊通平臺割接工作安排 提 綱 前期主要工作回顧 當前面臨的主要問題和競爭環(huán)境分析 下一步工作要求 學校數(shù) 計費用戶數(shù) 地市 6月底 09/29 累計 增量 6月底 09/29 累計 增量 衢州 198 201 3 77,577 78,949 1,372 杭州 974 983 9 332,221 286,783 -45,438 湖州 270 307 37 118,814 112,897 -5,917 嘉興 525 527 2 254,930 234,976 -19,954 寧波 1,101 1,149 48 329,444 344,244 14,800 紹興 336 394 58 125,542 117,515 -8,027 臺州 571 627 56 167,348 144,747 -22,601 溫州 922 1,007 85 281,571 235,969 -45,602 麗水 289 287 -2 83,498 81,242 -2,256 金華 421 787 366 149,705 108,160 -41,545 舟山 88 88 0 29,736 25,973 -3,763 總計 5,695 6,357 662 1,950,386 1,771,455 -178,931 問題 1：校訊通計費用戶呈現(xiàn)較大幅度下降趨勢。 全省校訊通計費用戶數(shù)較 6月底減少 17.9萬，除衢州和寧波外，其余地市均為負增長，杭州、溫州、金華的計費用戶數(shù)均減少 4萬以上。 校訊通平臺割接過程中面臨的主要問題 信息完善進度滯后 信息完善進度比較滯后，全省學生分班率還不到 50% 教師培訓工作未全面展開 不利于到新平臺的宣傳推廣，導致教師使用率提升不上來 平臺短信量少 直接影響到學校及家長的感知度 確保平臺割接平滑過渡的重點 各地市和 SA積極促進業(yè)務割接，完善平臺數(shù)據(jù)信息，開展學校培訓工作，促進教師使用新平臺是確保平臺割接平滑過渡的重點 問題 2：個別校訊通合作伙伴對平臺集中后的長期合作心存疑慮，對割接工作持排斥態(tài)度。 校訊通平臺割接過程中面臨的主要問題 教育行業(yè)受到運營商高度關注 ， 市場競爭不斷加劇 。 教育行業(yè)涉及學校 、 教師 、 家長 、 學生等多個消費群體 ， 規(guī)模和社會影響力巨大； 運營商開展針對性營銷 ， 個別地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)不計成本的 “ 非理性 ” 營銷情況 。 競爭從 “ 重點突破 ” 向 “ 全方位展開 ” 轉變 。 學校范圍從中小學到大學； 產(chǎn)品包括教師 V網(wǎng) 、 數(shù)字校園 、 家?；?、 學生手機用戶 、 大學校園網(wǎng)絡覆蓋等 。 我司暫時仍占據(jù)教育行業(yè)家校溝通市場主導地位 。 大市場優(yōu)勢 、 “ 校訊通 ” 業(yè)務規(guī)模和認知度 、 日趨成熟和穩(wěn)定的合作共贏商業(yè)模式 ， 確保短時間內(nèi)我公司仍然占據(jù)教育市場主導地位 。 中國電信制定了 2010年教育行業(yè)主要拓展思路 ，大學：天翼放號 、 一卡通 （ 實體卡和手機卡 ） 、WLAN覆蓋 ， 中小學：數(shù)字校園 、 家?；?。 校訊通業(yè)務已不是單純的業(yè)務 ， 涉及學校 、教師 、 家長 、 學生等多個消費群的搶挖 ！ 校務信息 管理 作業(yè)同步 輔導 電信 金色校園 班級信息 管理 教師信息 管理 考勤信息 管理 成績信息 管理 教育行業(yè)受到其他運營商的高度關注 (狹義競爭 ) 教育軟件公司 、 教育服務公司 、 教育相關事業(yè)單位和機構等作為教育信息化市場的必要和重要組成部分 ， 從長遠來看 ， 需要有效處理 “ 聚合 ” 和 “ 競合 ” 關系 。 傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)門戶 （ 教育頻道 ） 和即時通訊公司 （ 騰訊 -RTX騰訊通 ） 目前主要提供資訊或者交流工具 ， 是否及如何進入教育信息化主戰(zhàn)場尚不清楚 ， 但值得重點關注 。 要求我們學習互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的開放 、 合作的精神 ， 與相關單位在內(nèi)容合作 、 營銷渠道等方面開展全方位的合作 。 2012年中國教育信息化市場投入類別 教