江蘇聯(lián)通營業(yè)服務提升項目匯報

江蘇聯(lián)通營業(yè)服務提升項目匯報書 /webmoney 2 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 /webmoney 3 項目背景 -營業(yè)廳對總體滿意度和忠誠度有非常大的影響 商業(yè)過程 對總體滿意度的影響 對忠誠度的影響 影響系數(shù) 重要性占比 影響系數(shù) 重要性占比 營業(yè)廳 0.073 11.7% 0.051 11.1% 網(wǎng)絡質量 0.141 21.7% 0.079 17.4% 宣傳 0.131 20.2% 0.093 20.5% 套餐 0.074 11.4% 0.045 10.0% 繳費 0.104 16.0% 0.068 14.9% 帳單 0.030 4.7% 0.021 4.6% 熱線 0.078 12.1% 0.050 10.9% 客戶經(jīng)理 0.003 0.4% 0.003 0.6% 增值業(yè)務 0.023 3.8% 0.011 2.5% 數(shù)據(jù)出處： 2006年江蘇聯(lián)通年終滿意度調(diào)研 /webmoney 4 項目背景 -營業(yè)廳滿意度提升只是企業(yè)服務提升中重要的一環(huán) 本次合作提升標的界面 從服務角度，滿意度的整體提升還有很多工作需要做，還有很多空白區(qū)域需要填補 /webmoney 5 項目背景 -項目的開展 當下，自建自營廳不單只是服務客戶的中心，更是銷售公司產(chǎn)品、展示企業(yè)文化的最主要平臺。在此背景下，為了提升江蘇聯(lián)通自建自營廳的執(zhí)行能力，即服務能力和銷售能力，具體來講，為了提升自建自營廳店長的團隊管理能力和客戶管理能力，提升營業(yè)員的服務能力和營銷能力，江蘇聯(lián)通在 2007年 7月特委托北京耐思咨詢公司負責自建自營廳營業(yè)服務提升項目的運作工作。 /webmoney 6 項目目的 階段 階段一、二 規(guī)范建立和改 進實施階段 （ 8周） 階段 三 監(jiān)控和評估 階段 （ 4周） 項目目的 具體來講，本項目需通過以下階段達到不同的目的 現(xiàn)場調(diào)研階段 通過文案研究、現(xiàn)場蹲點、用戶訪談和內(nèi)部訪談發(fā)現(xiàn)營業(yè)存在問題 對問題進行梳理，尋找解決辦法 1 規(guī)范建立及培訓實施階段 在原來管理文檔的基礎上，優(yōu)化和完善相關管理文檔 針對發(fā)現(xiàn)問題，撰寫培訓材料，并組織營業(yè)廳店長和營業(yè)員培訓 2 監(jiān)控和優(yōu)化階段 幫助各地市建立神秘顧客暗訪制度和營業(yè)自檢制度 幫助各地市建立星級評比的激勵制度 通過現(xiàn)場檢測和指導，發(fā)現(xiàn)存在問題，優(yōu)化管理文檔 3 營業(yè)星級體系貫穿前三個階段中 明確培訓星級體系具體標準 幫助地市進行星級營業(yè)體系的認證 開展星級營業(yè)體系的知識競賽 通過監(jiān)控和考核幫助建立營業(yè)星級升降體系 4 /webmoney 7 第一階段項目時間進度： 項目工作時間表 (共 36天 ) Activities 2 4 6 20 22 28 30 36 項目啟動會 檢測問卷、訪談大綱的確定 現(xiàn)場檢測（南京、蘇州、南通和淮安） 內(nèi)部訪談（南京、蘇州、南通和淮安） 用戶座談會（南京、蘇州、南通和淮安） 文案資料整理 調(diào)研結果提交和存在問題梳理 /webmoney 8 第二階段項目時間進度表： 項目工作時間表 (共 50天 ) Activities 12 26 28 30 32 34 36 50 中期滿意度調(diào)研 管理和培訓文檔的撰寫 南京營業(yè)員培訓 省分店長集中培訓 南通營業(yè)員培訓 宿遷營業(yè)員培訓 蘇州營業(yè)員培訓 認證考試的開展 /webmoney 9 第三階段項目時間進度表： 項目工作時間表 (共 36天 ) Activities 10 12 14 16 18 20 22 24 制定監(jiān)控和星級激勵體系 南通培訓、檢測和指導 揚州培訓、檢測和指導 常州培訓、檢測和指導 鹽城培訓、檢測和指導 徐州培訓、檢測和指導 南京培訓、檢測和指導 蘇州培訓、檢測和指導 管理文檔優(yōu)化和項目驗收報告撰寫 36 /webmoney 10 目錄 仍存在的問題和建議 完成的工作和取得的成績 項目簡介 /webmoney 11 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果/webmoney 12 第一階段完成工作：主要是采集信息的階段，走訪了四個地市 8個營業(yè)廳，通過用戶座談會和內(nèi)部人員訪談，對營業(yè)廳當下的情況有了較深認識 調(diào)研地市 營業(yè)廳蹲點 用戶座談會 面訪人數(shù) 南京 2個 1場 12人 蘇州 2個 1場 11人 南通 2個 1場 10人 淮安 2個 1場 10人 合計 8個 4場 43人 /webmoney 13 第一階段成果：針對調(diào)研情況，撰寫了 營業(yè)廳調(diào)研存在問題報告 ，并在此基礎上結合面訪和座談會結果撰寫了 營業(yè)廳問題梳理報告 營業(yè)廳執(zhí)行力 問題細分 發(fā)現(xiàn)問題 現(xiàn)場管理能力 環(huán)境及室內(nèi)布置 室內(nèi)布局不合理，功能區(qū)不健全；設施設備不能正常運作 ；衛(wèi)生情況較差等 營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范管理 值班經(jīng)理現(xiàn)場管理存在問題，如臺席調(diào)度、情緒用戶接待和人員監(jiān)控等 營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行 營業(yè)廳門頭 VI標志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷物品遮擋 服務親和能力 儀容儀表 男女員工在儀容儀表上很多基本禮儀上均存在問題，如留長發(fā)化濃妝等 行為舉止 站姿、坐姿、步態(tài)和基本規(guī)范動作存在問題：如不能唱收唱付等 客戶接待 缺乏熱情，沒有微笑；與用戶缺乏眼神交流；各崗位缺乏接待用戶流程 主動營銷能力 柜臺交叉營銷 營業(yè)員營銷步驟不合理，營銷解釋不一致，沒吸引力 ；缺乏主動營銷意識等 柜臺前置營銷 等候區(qū)域和流動導購缺乏，無法開展前置營銷 ；引導員缺乏主動營銷意識等 宣傳活動營銷 宣傳資料不能有效管理；宣傳重點不突出，無法使用戶留下深刻印象； 業(yè)務處理能力 業(yè)務受理能力 缺乏溝通技巧 ,理解需求效率低下 ,業(yè)務不熟練 ；某些營業(yè)員圖方便 ,執(zhí)行不規(guī)范 投訴處理能力 處理疑難問題投訴能力欠缺； 業(yè)務咨詢能力 處理疑難問題咨詢能力欠缺 /webmoney 14 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議/webmoney 15 一、營業(yè)廳 VI規(guī)范的執(zhí)行 3.營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行保障的方法 1.營業(yè)廳 VI規(guī)范執(zhí)行存在的問題 1.及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕視而不見； 2.書面提交問題，爭取資源解決； 3.宣導主人翁精神，倡導員工愛護公物（團隊建設） 4.成立營業(yè)廳設備管理小組，賦予員工責任，形成管理制度 ,納入營業(yè)廳月度管理議程；（重要） 5.將 VI標識的日常狀況納入現(xiàn)場巡檢管理工作中，填寫管理日志（重要） 6.激發(fā)員工積極性，積極美化營業(yè)廳環(huán)境。 資金問題 部門協(xié)調(diào)問題 一 .表象問題 1、營業(yè)廳門頭 VI標志不規(guī)范，營業(yè)廳主背板不規(guī)范，某些裝飾品如玻璃貼、柜臺貼仍是藍色的 VI標志，如蘇州樂橋、淮安健康東路等營業(yè)廳； 2、營業(yè)廳主背板的 VI標志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋住，基本上每個營業(yè)廳均存在此問題 ； 3、設在二樓的營業(yè)廳，沒有明顯的引導標志或無人引導，如淮安楚州等營業(yè)廳； 4、營業(yè)廳設施破舊，便民設施不齊全，普遍存在問題。 2.問題主要原因 現(xiàn)場巡檢 責任制問題 /webmoney 16 二、環(huán)境及室內(nèi)布置的要求 1.存在的問題 2.解決辦法 1.各地營業(yè)廳的功能區(qū)設置不盡一致，但共同的缺點是用戶等候區(qū)的缺失和業(yè)務展示區(qū)的荒廢 休息區(qū)和業(yè)務體驗區(qū)是前置營銷的主要陣地；合理規(guī)劃好休息區(qū)和業(yè)務體驗區(qū)，可以充分發(fā)揮營業(yè)廳的主動營銷能力；方便用戶辦理業(yè)務，辦理業(yè)務過程中尊重用戶，合理的布局是必要的 2.南京漢中門營業(yè)廳： 業(yè)務受理臺席距離太近，側面對著客戶 3.南京鼓樓營業(yè)廳： 咨詢臺占地過大，休息區(qū)桌子過大布置不合理 4.蘇州樂橋營業(yè)廳： 新勢力展示廳設置在 2樓，但是一樓沒有明顯的標示指引，業(yè)務演示區(qū)沒有充分利用 5.海門營業(yè)廳： 手機柜臺占地面積過大，維修區(qū)與業(yè)務受理一排 6.日歷、時鐘不準確， 報紙不能及時更換； 及時發(fā)現(xiàn)問題，予以記錄，糾正；建議每周安排檢查相關內(nèi)容 7.南京青華等營業(yè)廳生環(huán)境，地面污物不能及時清理 納入營業(yè)廳現(xiàn)場巡場管理，同時培養(yǎng)員工主人翁意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時清理 8.南京鼓樓等營業(yè)廳門口小商、小販，門前停放的車輛凌亂 明確保安職責，及時管理糾正，防范未然，耐心溝通避免矛盾激化，相互理解，超出范圍的，則申請資源予以解決。 /webmoney 17 三、營業(yè)廳服務設施管理 1.存在問題 2.解決辦法 1.多數(shù)地市營業(yè)廳背景音樂和排隊叫號系統(tǒng)的缺乏； 1.領導的資源支持 2.明確責任 3.納入現(xiàn)場巡視管理 2.淮安楚州等營業(yè)廳： 損壞的自助設備不能及時修理； 1.明確責任 2.現(xiàn)場巡視 3.及時匯報給相關部門，若不能解決及時反饋上級客服部門； 3.縣級營業(yè)廳 ：宣傳資料種類不多，或不能及時補充，或凌亂未能及時整理 1.客觀原因，爭取資源，解決問題 2.主觀原因，落實資料檢查責任制 4.多數(shù)營業(yè)廳沒有公眾書寫臺 (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。 1.杜絕視而不見的麻木態(tài)度，爭取資源解決 5.客戶意見簿不能及時回復 1.明確值班經(jīng)理責任； 2.納入值班經(jīng)理的考評管理； /webmoney 18 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 1 3.營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行 2.營業(yè)廳科學排班與合理調(diào)度 巡場內(nèi)容 1.環(huán)境設施 : 系統(tǒng)設備、 VI規(guī)范、服務設施 2.員工狀態(tài)：心情、態(tài)度、禮儀、規(guī)范、業(yè)務 3.客戶動態(tài)：客戶數(shù)量、類別、需求、狀態(tài) 店長 ,值班經(jīng)理的雙重巡檢制度是服務質量的保障巡場日志的設計 ,填寫 ,檢查是巡場管理的流程！店長定時定期檢測值班經(jīng)理的巡場日志 以員工人數(shù)為基 礎，為員工考慮 忙時人手不足， 閑時成本浪費 。 以預測客流為基 礎，為客戶考慮 工作效率最大化 傳統(tǒng)排班 合理排班 合理排班的步驟方法 采集客流量 衡量工時標準 預測工時需求 預排班表 為排班提供證據(jù)，爭取資源模式清晰 1、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理普遍存在的問題 1、營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)度存在問題，不能根據(jù)閑、忙人流量合理安排臺席，值班經(jīng)理的排班制度和現(xiàn)場調(diào)度能力有所欠缺； 2、用戶在營業(yè)現(xiàn)場因情緒激動而大吵大鬧時，值班經(jīng)理未能及時采取有效措施，造成了現(xiàn)場的不良影響； 3、營業(yè)廳營業(yè)員有出現(xiàn)聊天、竄崗和扎堆的情況，尤其以廠商人員更甚，但值班經(jīng)理未能有效發(fā)現(xiàn)及制止，現(xiàn)場巡視制度存在問題； 具體請見： /webmoney 19 四、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理 2 1.營業(yè)廳緊急情況的處理辦法 緊急情況 處理辦法 客戶辦理業(yè)務異常擁擠時 值班經(jīng)理能及時采取措施疏通：預測高峰、增開臺席、分流辦理、引導分流 系統(tǒng)出現(xiàn)運行緩慢或死機 值班經(jīng)理能采取緊急措施疏導：安慰客戶、提供其他可行建議或替代方法。 案 例 分 析 1.客流高峰時，客戶等候了半個小時，詢問導購人員，被告之不需要來營業(yè)廳，可以直接上網(wǎng)辦理，客戶非常不滿 ,大吵大鬧，引發(fā)其他客戶共同發(fā)難。（等候區(qū)二次分流，安撫等突發(fā)事件制度落實和培訓） 2.高峰期時，系統(tǒng)死機，導致業(yè)務辦理中斷，營業(yè)員告知系統(tǒng)問題，沒有辦法辦理，客戶在前臺發(fā)生爭吵（以火災為類比，撲滅火點，制定突發(fā)火點應急預案，引導告知、客戶等候口徑合理一致、業(yè)務受理區(qū)安撫，人員應急腳本培訓） 2.如何保障緊急情況下的服務 總結緊急情況 下的服務關鍵點 制訂緊急情況下 的應對流程步驟 通過培訓訓練 進行現(xiàn)場模擬 養(yǎng)成習慣、處變 不驚、從容應對 /webmoney 20 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 /webmoney 21 一、柜臺前置營銷 1.現(xiàn)有營銷流程存在的問題 辦理時間 要縮短 多進行主 動營銷 矛 盾 引導以分流為主，無法針對性主動營銷、對前臺幫助不強、工作無法量化管控 沒有休息等候區(qū)，客戶全擠在臺席前、 心情不穩(wěn)定，營業(yè)員無法主動營銷，工作質量無法保證 缺乏考核依據(jù) ,員工 沒有積極性 客戶進門 咨詢引導 客戶離開 業(yè)務受理 客戶等候 客戶流大時，只是簡單詢問引導，沒有派發(fā)單張也沒有針對性營銷 喪失 營銷 機會 2.前 置營銷流程的優(yōu)化方案 客戶進門 咨詢引導 客戶離開 業(yè)務受理 客戶等候 完善等候休息區(qū)，增加等候區(qū)人員，做預登記、同時了解需求，針對性營銷，縮短前臺時間 針對性響應客戶需 求，進一步做解答式 營銷，有效縮短時間 規(guī)定動作：保證引導崗派發(fā)當月主打業(yè)務單張與分流同步，咨詢臺在受理咨詢時主動了解需求，做業(yè)務推薦，忙時營銷工作向下傳遞 無縫 營銷 3.柜臺前 置營銷的步驟技巧 3.柜臺前 置營銷的管理手段 引導員營銷步驟 咨詢臺營銷步驟 等候區(qū)主動營銷步驟 1.主動相迎 ,了解 需求引導客戶 2.分流同時派發(fā) 當月最新單張 1.咨詢過程中 ,主動了 解需求，針對性推 薦產(chǎn)品 2.派發(fā)單張 ,針對客戶 需求介紹產(chǎn)品賣點 3.有效處理客戶異議 1.主動關懷等候客戶，做預登記服務。 2.同時了解客戶需求，針對性派發(fā)單張，針對客戶需求介紹產(chǎn)品賣點，并引導客戶到前臺辦理 1.規(guī)范設計營銷流程 2.設計各崗位營銷腳本 3.加強培訓演練實戰(zhàn)營銷技巧 4.增加等候區(qū)人員，強化營銷 5.對等候區(qū)人員實施績效考核 重點 /webmoney 22 二、體驗演示營銷 1.體驗演示區(qū)的目的意義 1.體驗經(jīng)濟時代的營業(yè)廳轉型 2.業(yè)務產(chǎn)品與生活相結合，增強客戶感知 3.通過對新業(yè)務體驗了解，培養(yǎng)潛在客戶 4.體驗演示與營銷結合，使客戶更容易接受 1.體驗演示區(qū)設施缺失破損，部分體驗 演示功能形同虛設，沒有充分利用好 2.有很多廳沒有體驗區(qū)，無法有效營銷 3.體驗區(qū)人員配備不足，一人兼多職 4.營業(yè)員沒有積極性，無主動營銷行為 5.業(yè)務不熟練、推薦產(chǎn)品缺乏針對性。 2.體驗演示區(qū)的普遍存在問題分析 3.體驗演示區(qū)的營銷技巧 4.體驗區(qū)的營銷活動開展 5.體驗區(qū)營銷的保障手段 一種一對一的營銷活動 1.關注客戶的需求 2.適時上前主動關懷 3.了解客戶需求 4.規(guī)定動作：派發(fā)宣傳單張 針對客戶需求進行體驗式 產(chǎn)品介紹 5.介紹產(chǎn)品時，要結合客戶 需求介紹賣點 6.營銷過程中耐心準確的解 答客戶的咨詢和疑慮 7.如果客戶沒有興趣，則指 導客戶以后了解或辦理的渠道方法。 一種一對多的營銷活動 1.業(yè)務介紹活動： 采用有獎競猜活動的形式 2.主題體驗活動： 3.現(xiàn)場推廣活動： 4.生活體驗活動： 注意：活動的開展應考慮客流、時間等因素，提前策劃，周密布置、順利開展 1.合理排班、使等候區(qū)和體驗區(qū)的主 動營銷效果最大化。 2. 針對體驗區(qū)的一對一營銷，設計實用性的營銷步驟和技巧 3.針對體驗區(qū)不同設備和體驗內(nèi)容設計相應的營銷腳本 4.通過培訓和訓練強化員工記憶 5.通過現(xiàn)場巡場管理，對體驗區(qū)營業(yè)員的營銷技巧進行即時督導 6.將體驗區(qū)的一對多營銷活動的策劃 ,組織 ,展開作為營業(yè)廳主動營銷的一大亮點，營業(yè)廳每天應在固定的時間段，展開營銷活動。 意 義 問題 /webmoney 23 三、宣傳活動營銷 1.營銷宣傳活動的原則 2.宣傳活動存在的問題 3.宣傳活動的組織管理 1、宣傳資料種類不多，宣傳資料不能有效補充，宣傳的形式單一 1.充分利用各種宣傳工具和形式，強化視覺營銷效 果，增強視覺沖擊力。包括：臺席資料架、員工宣傳 T恤、帽子、休息座椅、達成 360度的視覺營銷效果。 2. 充分利用咨詢臺、海報陳列區(qū)、客戶等候區(qū)、體 驗演示區(qū)策劃與營銷主題相關的各種活動，達到 立體營銷的效果。 3.營銷宣傳活動應調(diào)動全員參與、全程策劃、實施 維持、改進。 2、宣傳內(nèi)容重點不突出，品牌、 G網(wǎng)、 C網(wǎng)和增值業(yè)務各種各樣的宣傳琳瑯滿目，用戶感受不到重點，且影響了營業(yè)廳的形象 3、除了一些視覺營銷外，缺乏多種營銷活動的配合（體驗式營銷） 將宣傳活動 視為營業(yè)廳 的節(jié)日！ 1.一目了然 2.隨處可見 3.激發(fā)興趣 視覺營銷 體驗營銷 1.主題多樣 2.趣味性強 3.互動參與 視覺營銷加體驗營銷 等于立體 360度營銷 /webmoney 24 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 /webmoney 25 一、客戶接待 2.不同狀況下客戶接待要求 1.疑難問題不推諉 ：當場無法解答時嚴格執(zhí)行“首問負責制”； 2.客戶言辭過激或失禮時 :能夠克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞 3.由于工作失誤給客戶帶來不便時 :能當面向客戶致歉，并立即糾正，不 強詞奪理，誠懇接受客戶批評。 4.業(yè)務繁忙用戶等候情緒急躁時 :向用戶表示歉意，能做好安撫工作。 5.交接班暫時停辦業(yè)務時 :將提示牌提前 10分鐘放在桌面，向客戶說明情 況，取得客戶諒解； 6.在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時 :做到唱收唱付，雙手接遞物正面面對用戶。 1.針對不同崗位，設計客戶接待指引 規(guī)范員工行為 2.通過培訓訓練強化服務用語的使用 3.強化現(xiàn)場巡場和員工督導檢查制度 保障員工執(zhí)行 4.調(diào)整員工心情、調(diào)動員工積極性 5.將客戶接待與績效考核相結合，提 供員工動力 1.引導崗：主動相迎、微笑點頭問 候 ,主動詢問 ,正確指引 2.咨詢臺：微笑問候、主動了解需 求、耐心正確解答 . 3.演示區(qū)：主動關注、主動相迎、 微笑問候、主動營銷 4.等候區(qū)：關注需求、主動詢問、 主動關懷、主動營銷 5.受理崗： 起身相迎、微笑問候、 6.繳費崗 : 簡單微笑問候。 3.客戶接待存在的主要問題 1.不同崗位的客戶接待標準 4.保障客戶接待質量的方法 存在問題 1.缺乏熱情、微笑不能保持 2.與用戶交談時，缺乏眼神的交流，缺乏對用戶的關注，缺乏傾聽 3.不能時刻做到雙手接遞物和正面面對用戶 4.當排隊人多時，安撫用語的缺乏 5.人不在崗時，忘記放提示牌 思考：是什么導致了這些現(xiàn)象呢？ /webmoney 26 二、儀容儀表 1.儀容儀表的要求標準 儀容方面普遍存在的問題： 1.男生：頭發(fā)長、染顏色較艷的發(fā)、留胡須、耳朵鼻孔有 異物、指甲過長； 2.女生：染顏色較艷的發(fā) ,頭發(fā)凌亂 ,頭發(fā)簾過長 ,不化妝 . 3.儀容儀表管理的方法 1.加強員工注重儀容儀表的意識每月明星（團隊建設的一項活動） 2.巡場時，加強對儀容儀表的檢查意識 2.加強班前會的檢查力度，把好上崗第一關 3.嚴格管理 管理不嚴是惟一原因！ 儀 容 1.營業(yè)人員儀容大方，保持良好的形象。儀容看得見的身體部分，衣服遮蔽的除外 2.男職工不留長發(fā)，不留胡須； 3.女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴戒指和手表以外的一件飾品。 儀 表 1.營業(yè)人員上崗時著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈。在營業(yè)廳內(nèi)代辦業(yè)務（如廠方）的 非聯(lián)通營業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標識。（著裝） 2.營業(yè)人員上崗時佩戴工號牌；工號牌佩戴的位置在客戶視線的范圍內(nèi)?；照率剑憾苏?地佩戴在左上胸。 2.儀容儀表存在的問題 儀表方面普遍存在的問題： 1.男生：衣服凌亂、襯衫不扣、皮鞋有土、皮帶過舊 工號牌佩戴不合規(guī)范、穿黑鞋白襪； 2.女生：皮鞋有土、皮帶過舊，工號牌佩戴不合規(guī)范，佩 戴不合規(guī)范的飾品； 3.引導員佩帶的彩帶經(jīng)常會擋住工號牌 詳細請見： /webmoney 27 三、行為舉止 站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自 然交叉于體前（女士）；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。 1.站姿標準 2.坐姿標準 3.步態(tài)標準 4.動作標準 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃， 不趴在工作臺上休息。 動作：適度，條理 ,與客戶款物交接時 唱收唱付，輕拿輕放，不拋不 丟，雙手接遞款物，交接單據(jù) 時把單據(jù)文字的正面面對客戶 步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙 目平視；不左顧右盼，不在營業(yè) 廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐 嬉鬧。 5.行為舉止存在的問題 存在問題 1.營業(yè)廳工作人員在給客戶辦理業(yè)務過程中等待系統(tǒng)相應時有不自覺的小動作產(chǎn)生 ； 2.長久站立時，姿態(tài)走樣 引導崗、咨詢臺 3.客戶閑時，因為懈怠導致坐姿走樣 4.閑時不能起立恭迎用戶； 5.經(jīng)常有營業(yè)員在營業(yè)廳內(nèi)奔跑的情況 6.行為舉止規(guī)范管理辦法 1.加強員工對行為舉止的重視每月明星 2.巡場時，加強檢查力度，及時糾正不良動作，前提是不能對這些現(xiàn)象麻木不見； 2.加強班前會的禮儀訓練力度，培訓良好習慣 3.縮短引導崗等站立崗位的工作時間，替換休息保 持良好狀態(tài)。 職業(yè)化的行為舉止是訓練出來的！ /webmoney 28 四、服務用語 7.服務用語有效執(zhí)行的管理辦法 1.服務用語使用的原則 為了向客戶表達尊重，營業(yè)員在與客戶交流時，應盡可能的使用請求和征詢式的語氣：好嗎？行嗎？可以嗎？ 2.接待用語的規(guī)范 3.禮貌用語的規(guī)范 4.安慰用語的規(guī)范 5.送別用語規(guī)范 你好！歡迎光臨！ 您好！請問有什么可以 幫到你？ 您好！請坐！請問您辦 理什么業(yè)務？ 請出示一下您的身份證好嗎 請報一下您的電話號碼好嗎 請您在這里簽下名好嗎？” 不好意思 ,請您稍等一下好嗎 對不起，您再重復一遍好嗎 請您先到休息區(qū)等候叫號好嗎 不用謝，這是我應該做的！ 謝謝！請您多提寶貴意見 !” 感謝您對我們聯(lián)通的支持！ 感謝您對我們工作的理解！ 謝謝您對我們的信任！” 謝謝您的夸獎，我們一定努 力做得更好！ 真的很抱歉！請您原諒 對不起！我明白您的意思 . 您先別生氣好嗎？我一定 想辦法幫您解決 對不起 !我和您解釋一下好嗎 ? 不好意思 ,我知道您很著急 不好意思 ,我能理解您的心情 ? 1.請問您還有其他業(yè)務需要辦理嗎？ 2.您如果有任何問題請撥打熱線咨詢好嗎？ 3.歡迎下次光臨，再見 存在問題 1.對服務用語的使用有一定抵觸 2.服務用語還沒有養(yǎng)成使用習慣，“ 您 ” 、 “ 請 ” 這些用語使用過少 3.沒有形成服務用語良好的使用氛圍 6.服務用語執(zhí)行時存在的問題 1.灌輸氛圍用語使用的必要性 2. 加強班前會的服務用語的訓練力度 3. 加強服務用語的考核（隨時拉人考試） 4. 通過巡場觀察，找出問題員工單獨溝通（對那些不愿說服務用語的，無法形成氛圍） /webmoney 29 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第一階段完成工作和取得成果 現(xiàn)場管理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 主動營銷能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 服務親和能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議 業(yè)務處理能力發(fā)現(xiàn)問題及建議/webmoney 30 一、業(yè)務受理能力 1.業(yè)務受理能力存在的問題 1、誤解用戶需求，導致業(yè)務辦理錯誤（沒有傾聽和復述） 2、缺乏溝通技巧，導致理解需求的效率低下； 3、業(yè)務不熟練，常常需要求助于值班經(jīng)理； 4、與客戶溝通不暢通（如沒有解釋清楚，沒有把注意事項說明白），致客戶對業(yè)務的錯誤理解，可能會導致用戶投訴； 5、某些業(yè)務流程不夠嚴謹，在保護用戶隱私和安全方面存在缺陷，容易引起用戶投訴（如過戶）； 6、某些營業(yè)員圖方便，不按業(yè)務流程規(guī)定，私下為用戶開方便之門，至安全和隱私不顧，此類行為業(yè)容易引起用戶投訴； 2.如何提高業(yè)務受理的準確性和及時性 3.如果縮短客戶等候辦理時間 提高準確性 提高及時性 1.認真傾聽理解客戶的服務需求 2.復述確認客戶需求及重要事項 3.加強業(yè)務知識培訓訓練的力度 4.規(guī)范辦理過程中理解需求步驟 1.強化營業(yè)員準確提問的技巧 2.規(guī)范營業(yè)員辦理業(yè)務的提問流程 3.加強業(yè)務知識培訓訓練的力度 4.優(yōu)化辦理業(yè)務的流程 縮短辦理時間 1合理進行排班：預測需求 2.現(xiàn)場及時疏導：分流客戶 3.督促員工工作：督導提醒 4.優(yōu)化引導流程：預登記 /webmoney 31 二、業(yè)務咨詢能力 1.業(yè)務咨詢能力存在的問題 1、在不能滿足用戶需求時，缺乏溝通技巧； 2、對用戶的情感需求關注不夠，缺乏安撫用語和理財?shù)氖褂茫?3、業(yè)務不熟練； 2.業(yè)務咨詢的關鍵環(huán)節(jié) 3.提升業(yè)務咨詢能力的方法 改進措施 1.針對關鍵環(huán)節(jié)設計標準化的咨詢流程 2.匯總常見咨詢業(yè)務案例設計服務腳本，建立知識庫 3.通過日常培訓針對性的進行角色扮演 提高營業(yè)員業(yè)務知識水平。 不能解答客戶咨詢時 不能滿足客戶要求時 客戶不接受解釋時 客戶有不滿抱怨情緒時 關鍵環(huán)節(jié)就是 容易失分的環(huán)節(jié) /webmoney 32 三、投訴處理能力 1.投訴客戶心理分析和表現(xiàn) 2.投訴處理的標準流程方法 1.投訴的類型 無法滿足的需求 服務失誤的抱怨 無理的客戶要求 2.客戶的類型 完美型：辯解、期待其他解決辦法 自我型：爭執(zhí)、被拒絕易失去理智 力量型：憤怒、抗爭、堅持 和平型：沮喪、放棄 1.處理的原則： 以解決問題為核心、關注客戶的情感需求 2. 處理的步驟： 首先表示理解 做出合理解釋 提供解決方案 3.惡性投訴的處理： 始終保持冷靜 積極解決問題 進行冷處理 1.缺乏積極的態(tài)度 2.忽視情感的需求 3.一味的解釋原因 4.缺乏引導的技巧 5.沒有解決的方案 1.培訓訓練案例模擬 2.規(guī)范流程第一時間 3.加強考核首問負責制 3.投訴處理存在的問題分析 4.提高投訴處理能力的方法 /webmoney 33 目錄 第一階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果 第三階段完成工作和取得成果 第二階段完成工作和取得成果/webmoney 34 第二階段工作內(nèi)容及成果 文檔撰寫 培訓工作的開展 應知應會考試的開展 中期滿意度調(diào)研 工作 成果 成果應用 了解中期各過程滿意度 追蹤滿意度提升工作結果 中期滿意度報告 -省分 中期滿意度報告 -地市 下發(fā)各地市了解提升工作進度 評估前期工作效果 營業(yè)廳管理文檔 店長培訓文檔 營業(yè)員培訓文檔 營業(yè)廳服務規(guī)范 營業(yè)廳現(xiàn)場和服務管理 店長資格認證培訓 營業(yè)員服務規(guī)范執(zhí)行力 管理文檔已下發(fā)各地市，準備下一階段優(yōu)化 培訓文檔下發(fā)各地市客服，用作二次培訓 店長省分集中培訓 2天 到南京、蘇州、南通和 宿遷培訓營業(yè)員 針對營業(yè)員工作中存在的問題，授予其接待用戶的辦法 針對調(diào)研中服務親和、現(xiàn)場管理、主動營銷和業(yè)務受理能力中存在的問題 ,提供解決辦法 情景模擬式的培訓方式，需要在日常的練習中堅持使用 文檔可以重復培訓，以加強營業(yè)員和店長的印象 由省分客服牽頭，各地市自主組織培訓知識考試 我方出臺各考試問卷和評分細則 店長資格認證考試問卷 營業(yè)員培訓考試問卷 問卷評定原則 以后的試卷可按此格式，在培訓文檔中抽取形成 /webmoney 35 第二階段成果：管理文檔所包括的內(nèi)容 文檔類別 具體文檔 營業(yè)廳崗位職責和服務規(guī)范 營業(yè)廳職能和崗位職責 、 營業(yè)廳服務規(guī)范和流程 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 設備管理制度 、 宣傳管理制度 、 衛(wèi)生管理制度 、 現(xiàn)場環(huán)境管理制度 和 突發(fā)事件管理制度 營業(yè)廳服務管理 員工積分制度 、 值班經(jīng)理現(xiàn)場巡視制度 、 員工培訓制度 、 交接班制度 、 考勤制度 、 例會制度 、 排班制度 、 信息反饋制度 和 團隊建設和活動組織制度 /webmoney 36 主動營銷管理 第二階段成果 :營業(yè)廳執(zhí)行力提升馬達模型 績效考核和職業(yè)生涯設計 督導指正 現(xiàn)場巡檢 崗位職責 營業(yè)廳 執(zhí)行力 團隊建設 培訓制度 申請資源和協(xié) 調(diào)相關部門 /webmoney 37 崗位職責是前提，要實現(xiàn)營業(yè)廳的無縫管理和無重疊管理 崗位 主要職能 注意事項 店長 制訂和組織工作、培訓和團隊建設的計劃；申請資源 和協(xié)調(diào)相關部門；對營業(yè)廳全員進行溝通和考核等 適當?shù)氖跈嗪头謾啵盐蘸帽O(jiān)控和層級考核體制； 可減少工作量，賦予員工挑戰(zhàn)性工作 值班經(jīng)理 執(zhí)行工作和團隊建設計劃 ；開展現(xiàn)場巡檢，及時溝通督導指正存在問題 ；排班和交接班管理 ；疑難問題處理； 現(xiàn)場巡檢和指正督導是日常工作重點，避免視而 不見和事不關己高高掛起事情的發(fā)生 培訓員 細化和執(zhí)行培訓計劃；收集典型案例，建立疑難問題 知識庫，豐富培訓內(nèi)容和培訓形式；疑難問題處理； 培訓員設立可視營業(yè)廳人數(shù)而定 ,一般可以由值班經(jīng)理、投訴接待員或咨詢等經(jīng)驗豐富員工兼任 業(yè)務受理員 各類業(yè)務咨詢和受理 ；負責自己區(qū)域設備、宣傳資料和衛(wèi)生的正常運轉 ；負責手上卡類和現(xiàn)金管理 ；案例提供 業(yè)務受理員在上班時間內(nèi)負責的自己區(qū)域內(nèi)各項 物事；掌握好接待客戶流程和各類服務營銷流程 流動導購 迎送、引導、分流客戶；接受用戶咨詢，安撫用戶情 緒，維持廳內(nèi)秩序；推薦銷售各類業(yè)務等 鼓勵營業(yè)員走出柜臺，增加流動導購數(shù)量；但可 固定每人負責的區(qū)域，保證區(qū)域事務的正常運轉 咨詢員 負責現(xiàn)場各類咨詢和電話咨詢；整理各類案例；負責 回訪用戶；負責咨詢臺席各類物事的正常運轉； 咨詢員可由流動導購兼任，應熟練掌握各項業(yè)務 流程腳本，以及各類產(chǎn)品的推廣流程 客戶接待 接待各類投訴，處理疑難問題，協(xié)調(diào)相關部門，跟蹤 投訴用戶；整理各類案例，為知識庫提供素材 負責客戶接待室各類事務的正常運轉，客戶接待 應由資深員工擔當 ,且不應輪崗 ,可以兼任培訓員 維系挽留 熟練掌握客戶挽留流程，記錄客戶挽留原因，分析并 統(tǒng)計客戶離網(wǎng)情況，并向相關部門反饋信息 負責維系挽留室各類事務的正常運轉；維系挽留 也應由資深員工擔當 VIP客戶接待 受理 VIP各類業(yè)務 ；接待大客戶咨詢和投訴 ；負責離網(wǎng)或離網(wǎng)傾向大客戶資料記錄并向上反映 ；配合大客戶營銷 負責 VIP接待室各類事務的正常運作，主動向大客戶介紹各類信息 稽核和庫存管理 主要負責營業(yè)廳各種業(yè)務稽核及各種單據(jù)、表單、 SIM卡、資料等的保密與發(fā)放等工作 他們的工作應由店長直接監(jiān)控 保安 負責營業(yè)廳安全工作 ,維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序 ,在人流量高峰時期 ,可幫忙引導分流 安全工作 ,除了維護營業(yè)廳人員、設備和現(xiàn)金安全外 ,還維護營業(yè)廳秩序 ；保證人流和車輛有序 保潔員 定時清掃 ,營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域的地面和各類物事的衛(wèi)生情況；不定時巡檢以防突發(fā)事件發(fā)生 及時清理掉地面上的臟物和垃圾桶內(nèi)的垃圾 詳細請見 /webmoney 38 現(xiàn)場巡視是手段，避免視而不見和麻木不仁，有效察覺存在問題 營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢 1.巡檢內(nèi)容 2.巡檢執(zhí)行 3.巡檢注意情況 4.二重的巡檢制度 巡檢的頻率： 每個當班至少巡檢 3次，每次時間在 30分鐘以上 巡檢的時間和重點： 第一次可安排在早上開門時間段，巡檢重點為環(huán)境設施； 第二次可安排在高峰時間段，巡檢重點為客戶動態(tài)； 第三次在交接班前 10分鐘，巡檢重點為人員狀態(tài)。 巡檢時，值班經(jīng)理應拿著 現(xiàn)場巡檢表 記錄營業(yè)現(xiàn)場的各種狀況，如遇問題，則應還填寫改善措施； 巡檢時，值班經(jīng)理應按照提供的 常見問題表 ，避免對某些問題視而不見，麻木不仁。 二重巡檢： 店長每天至少要巡檢一次每位值班經(jīng)理的巡檢工作； 店長每天至少要巡檢每個當班班組的營業(yè)現(xiàn)場情況； 定期檢查 現(xiàn)場巡檢表 ： 確保值班經(jīng)理有效執(zhí)行現(xiàn)場巡檢工作。 環(huán)境設施： 系統(tǒng)設備、 VI規(guī)范、衛(wèi)生狀況和服務設施等 員工狀態(tài)： 心情狀態(tài)、禮儀規(guī)范、服務態(tài)度和營銷規(guī)范 客戶動態(tài)： 客戶數(shù)量和類別、客戶需求和狀態(tài)等 詳細請見： /webmoney 39 督導指正是辦法，可有效加強培訓的效果，是人情和制度間的緩沖 作用 方法 執(zhí)行 二級督導 督導指正 傳統(tǒng)培訓的弊端： 傳統(tǒng)培訓解決應知問題而不能解決應會問題； 營訓合一的督導理念： 指出其存在問題，并反復組織其訓練，方能變?yōu)樽约旱募寄埽?督導指正的作用： 強化員工技能，穩(wěn)定服務質量，是員工考核前的緩沖，體現(xiàn)了人情 定時督導： 對新業(yè)務、新知識每天需要定時指導 即時督導： 對已基本掌握的業(yè)務和知識，一旦發(fā)現(xiàn)錯誤則即時指導； 定向督導： 對某區(qū)域內(nèi)的所有事務進行指導，如體驗區(qū)、VIP接待室的指導 即時和定向督導的場所： 發(fā)現(xiàn)問題若當下無人即當場輔導 ；若有人則班后會再輔導； 定時督導： 每天在利用晨會時間進行輔導 注意： 值班經(jīng)理或培訓員應熟練掌握服務和營銷規(guī)范，熟知內(nèi)容，細化規(guī)定動作，方可輔導營業(yè)員 二級督導： 店長應每天巡檢一次值班經(jīng)理的督導工作，若發(fā)現(xiàn)問題則應及時給予指正； 督導記錄查閱： 定期查閱督導紀錄，確保值班經(jīng)理工作的落實 /webmoney 40 層級績效考核和職業(yè)生涯設計是保證，觸動營業(yè)員神經(jīng)，激發(fā)其執(zhí)行規(guī)范的積極性 縣區(qū)公司對自建自營廳考核 客服部門對服務質量的考核 店長考核 服務質量 內(nèi)部質檢 /滿意度 /暗訪 /業(yè) 務考試等排名情況 投訴處理滿意情況 日常運營管理 各類文檔填寫情況 各類工作計劃完成情況 銷售量 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務量完成情況 小 /增值業(yè)務量完成情況 繳費量完成情況 其他業(yè)務受理完成量 值班經(jīng)理考核 服務質量 所負責團隊服務質量情況 個人服務質量完成情況 日常運營管理 現(xiàn)場巡檢和督導完成情況 各類工作計劃執(zhí)行完成情況 銷售量 所帶團隊各類業(yè)務量平均完成情況，包括 G/C網(wǎng)業(yè)務量、銷業(yè)務量、繳費量和其他業(yè)務量等 營業(yè)員考核 服務質量 1 值班經(jīng)理巡檢及督導記錄 服務和業(yè)務差錯 /考勤 服務質量 2 業(yè)務考試 /客戶投訴或表揚 客服各類檢查中批評或表揚 銷售量考核 C網(wǎng) /G網(wǎng)業(yè)務量完成情況 小 /增值業(yè)務量完成情況 繳費量完成情況 其他業(yè)務受理完成量 設定星級營業(yè)員體系，疏通其職業(yè)生涯通道，激發(fā)起積極性 市場部銷售指標的下達 詳細請見： /webmoney 41 申請資源和協(xié)調(diào)相關部門是支撐，主動出擊，爭取資源，確保營業(yè)工作的正常運轉 存在的問題 解決的辦法 1.背景音樂和排隊叫號系統(tǒng)的缺乏； 1.領導的資源支持 2.明確責任； 3.納入現(xiàn)場巡視管理 2.損壞的自助設備不能及時修理； 1.明確責任； 2.現(xiàn)場巡視 3.及時匯報給相關部門，若不能解決及時反饋上級客服部門； 3.門口小商、小販，門前停放的車輛凌亂； 1明確保安職責，及時管理糾正，防范未然耐心溝通避免矛盾激化相互理解，超出范圍，申請資源予以解決。 4.營業(yè)廳沒有公眾書寫臺 (放置書寫工具 )，供客戶休息的椅子太少。 1.杜絕視而不見的麻木態(tài)度，爭取資源解決 5.營業(yè)廳主背板的 VI標志，經(jīng)常被促銷的產(chǎn)品遮擋住 1.積極與市場經(jīng)營部門協(xié)調(diào)，盡量滿足銷售與形象各方面的需要 /webmoney 42 團隊建設是綠色能源，增強營業(yè)員的歸屬感和敬業(yè)精神，確保營業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展 團隊目標及口號 團隊內(nèi)涵及文化 團隊分組 團隊活動 溝通與關愛 營業(yè)廳團隊建設 詳細請見： /webmoney 4