掌控互動脈搏 開啟全業(yè)務(wù)運營新時代

掌控互動脈搏 開啟全業(yè)務(wù)運營新時代 淄博廣電綜合業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)（ BOSS系統(tǒng)）解析 報告人： 淄博廣電天網(wǎng)視訊有限公司 副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān) 劉綿勝 建設(shè)運營支撐系統(tǒng)的重要性 技術(shù)平臺日趨成熟 運營支撐系統(tǒng)仍不完善 運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)歷 公司成立初的模擬系統(tǒng) 05年的初步數(shù)字電視系統(tǒng)無法滿足需要 05年新系統(tǒng)選型 BOSS經(jīng)驗 長期服務(wù)能力 06年 2月啟動，三個月的時間的完成項目需求和功 能設(shè)計， 4月入場進行現(xiàn)場開發(fā)， 8月份系統(tǒng)上 線， 10月份穩(wěn)定運行 上線后對于業(yè)務(wù)的影響 全面支撐了模擬業(yè)務(wù)、數(shù)字電視基本業(yè)務(wù)、付費電視業(yè) 務(wù)、 VOD業(yè)務(wù)、電視購物業(yè)務(wù)以及 VOIP和寬帶接入業(yè)務(wù) 及時根據(jù)市場的反映，靈活制定新的產(chǎn)品 規(guī)范化管理，實現(xiàn)全市業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理流程，管理逐步向 精細化過渡 初步實現(xiàn)客戶的分類，可初步根據(jù)客戶類型進行個性化業(yè) 務(wù)推廣以及相關(guān)客戶服務(wù)，并可根據(jù)市場靈活制定優(yōu)惠策 略，初步實現(xiàn)以客戶為中心的運營理念 利用資源管理子系統(tǒng)，初步理順了設(shè)備的管理 換 網(wǎng)絡(luò)運營商模型 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) 新型業(yè)務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā) 網(wǎng)絡(luò) 運 營 的 價 值 轉(zhuǎn) 網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化、改造 兩個趨勢 客戶 經(jīng)營管理 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 運營 市場 客 戶 財務(wù) 客服 網(wǎng)絡(luò) 一切以客戶為中心 運營 客 戶 市場 財務(wù) 客服 網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)狀 WEB SITE 客戶服務(wù)系統(tǒng) 模擬電視 數(shù)字電視 寬帶業(yè)務(wù) 帳單 1 帳單 2 帳單 3 帳單 N 用戶 端對端 A T5 規(guī)范的管理流程 客 戶 發(fā) 現(xiàn) 故 障 通 知 客 戶 正 在 處 理 Yes 客 戶 服 務(wù) 部 接 到 故 障 申 告 有 無 接 到 通 知 No 運 維 部 受 理 故 障 ， 銷 售 部 故 障 處 理 流 程 通 知 網(wǎng) 管 中 心 REC-01 有 無 賠 償 T1 No T2 確 定 并 反 饋 故 障 排 故 時 限 Yes 得 到 首 次 反 饋 通 知 客 戶 排 除 故 障 與 客 戶 協(xié) 商 解 決 定 期 聯(lián) 系 網(wǎng) 管 中 心 T3 按 期 排 除 Yes 賠 付 流 程 得 到 故 障 報 告 整 合 客 戶 故 障 報 告 REC-02 T4 發(fā) 出 故 障 處 理 單 No 陳 述 原 因 、 備 檔 結(jié) 束 另 選 方 案 、 最 終 排 除 期 限 A 反 饋 協(xié) 商 結(jié) 果 得 到 故 障 報 告 與 客 戶 協(xié) 商 解 決 方 案 記 錄 文 件 引 用 文 件 關(guān) 鍵 控 制 點 eTOM F A B 業(yè) 業(yè) 務(wù) 務(wù) 規(guī) 引 引 擎擎 則 業(yè) 業(yè) 務(wù) 務(wù) 流 引 引 擎擎 程 CALL CENTER 本期 BOSS系統(tǒng)功能規(guī)劃 客戶 /合作伙伴 /業(yè)務(wù)管理人員 /系統(tǒng)管理人員 統(tǒng)一認證授權(quán) 接入控制 路由管理 統(tǒng)一接入管理 營銷管理 產(chǎn)品管理 客戶管理 統(tǒng)計報表 資源管理 計費處理 客戶服務(wù) 報表管理 結(jié)算管理 渠道管理 大客戶管理 帳務(wù)處理 訂單管理 網(wǎng)上營業(yè)廳 信控管理 系統(tǒng) 管理 銀行 監(jiān)管平臺 節(jié)目集成 GIS CA 網(wǎng)