手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn)--浙江閱讀基地

排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -2- 中國(guó)移動(dòng)手機(jī)閱讀產(chǎn)品基地 2009年 11月 手 機(jī) 閱 讀 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -3- 目錄 1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介 客服職責(zé)與流程 3 知識(shí)庫(kù) 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -4- 我們正在改變?nèi)祟?lèi)的閱讀習(xí)慣 由此推動(dòng)人類(lèi)文明的傳承發(fā)展 概述： 手機(jī)閱讀是中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多樣化的閱讀形式向用戶提供各類(lèi)電子書(shū)內(nèi)容，以在線和下載為主要閱讀方式的自有增值業(yè)務(wù)。 手機(jī)閱讀基于用戶對(duì)各類(lèi)題材內(nèi)容的閱讀需求，整合具備內(nèi)容出版或發(fā)行資質(zhì)的機(jī)構(gòu)提供的各類(lèi)內(nèi)容，為用戶提供各類(lèi)電子書(shū)內(nèi)容，包括圖書(shū)、雜志、漫畫(huà)等；用戶可以在前端上選擇感興趣的內(nèi)容在線閱讀，也可請(qǐng)求下載之后離線閱讀。用戶可以通過(guò)按次點(diǎn)播、包月兩種方式訂購(gòu)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)以 G3閱讀器為主要閱讀載體，以 WAP、客戶端、彩信、 www為輔助，做到一點(diǎn)接入多元展現(xiàn)，同時(shí)共享同一個(gè)人空間信息，以最大可能達(dá)到無(wú)縫閱讀體驗(yàn)。 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 業(yè)務(wù)介紹 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -5- 手機(jī)閱讀使用環(huán)境簡(jiǎn)介 對(duì)終端的要求 需開(kāi)通 GPRS 手機(jī)內(nèi)存需求 G3閱讀器：必須使用中國(guó)移動(dòng)定制閱讀器，同時(shí)必須使用定制 USIM卡或者中國(guó)移動(dòng)普通 SIM卡 WAP版：中國(guó)移動(dòng)可 WAP上網(wǎng)的所有手機(jī)（ 2G/3G均包括） 客戶端版：持有可以安裝手機(jī)閱讀客戶端并使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)的中國(guó)移動(dòng)用戶。 客戶端版本的軟件程序安裝包根據(jù)具體手機(jī)型號(hào)的不同，其大小約 565K-1024K，運(yùn)行時(shí)需要的內(nèi)存空間大約是 576K-1M。 圖書(shū)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在手機(jī)終端的版本，用戶每下載保存一個(gè)圖書(shū)文件，需要占用大約 2M-5M的手機(jī)儲(chǔ)存空間。 WAP版的運(yùn)行只要求用戶能用手機(jī)自帶的瀏覽器上網(wǎng)即可（均需以 CMWAP形式連接）。 使用手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)時(shí)，用戶需開(kāi)通 GPRS功能。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -6- 用戶通過(guò)短信方式訂購(gòu)業(yè)務(wù)產(chǎn)生短信通信費(fèi)，按照標(biāo)準(zhǔn)短信資費(fèi)收取。 說(shuō)明：用戶使用業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的短信、彩信下行通信費(fèi)用免費(fèi)、 GPRS費(fèi)用優(yōu)惠期免費(fèi)處理。 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)資費(fèi) 業(yè)務(wù)資費(fèi) 按點(diǎn)播信息費(fèi) 產(chǎn)品包包月信息費(fèi) 手機(jī)閱讀通信費(fèi) 按點(diǎn)播分為按字、按本收費(fèi)和促銷(xiāo)包三種資費(fèi)。按字標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)每千字0.04元；按本標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)原則上不高于10元；按字收費(fèi)采用章內(nèi)不足 1000字減免原則計(jì)費(fèi)（例4500字按 4000字算），如單章低于1000字則免費(fèi)。促銷(xiāo)包資費(fèi)按營(yíng)銷(xiāo)案確定。 3元 /月：訂購(gòu)手機(jī)閱讀 3元圖書(shū)館的用戶可以在本月免費(fèi)閱讀專區(qū)內(nèi)所有圖書(shū)，訂閱專區(qū)外非優(yōu)惠書(shū)籍享受 8.5折優(yōu)惠，訂購(gòu) 3元幽默笑林專區(qū)（暫不開(kāi)放）的用戶可以在本月內(nèi)收到多條漫畫(huà)彩信，或在安裝手機(jī)閱讀客戶端軟件后，可下載并免費(fèi)瀏覽一部分漫畫(huà)作品。 5元 /月：訂購(gòu)手機(jī)閱讀 5元精品專區(qū)的用戶可以在本月免費(fèi)閱讀專區(qū)內(nèi) 50本圖書(shū)，訂閱專區(qū)外非優(yōu)惠書(shū)籍享受 7.5折優(yōu)惠，不同專區(qū)內(nèi)書(shū)籍單次下載量不得大于 10本，每月更新 10本 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -7- G3閱讀器： G3閱讀器出廠時(shí)，內(nèi)置一張 USIM卡（專用卡），用戶購(gòu)買(mǎi) G3閱讀器后，可自助綁定一個(gè)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼，綁定后可在線閱讀無(wú)線書(shū)城相關(guān)電子書(shū)，不綁定也可閱讀本地書(shū)庫(kù)中的電子書(shū)。 WAP：將手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置為 CMWAP訪問(wèn)，通過(guò)發(fā)送 “ 8080” 或“手機(jī)閱讀”至10086，獲得手機(jī)閱讀 WAP地址： WAP.CMREAD.COM,或直接輸入 WAP地址登錄即可體驗(yàn)手機(jī)看書(shū)。點(diǎn)擊手機(jī)閱讀 WAP頁(yè)面上 “ 一鍵下載保存本站書(shū)簽 ” 按鈕下載本站書(shū)簽，下次登錄可通過(guò)點(diǎn)擊 “ 手機(jī)閱讀 ” 書(shū)簽直接訪問(wèn)。 客戶端：將手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置為 CMWAP訪問(wèn)，通過(guò)發(fā)送 “ 8082” 或“閱讀客戶端”至 10086，獲得客戶端下載地址，選擇合適機(jī)型類(lèi)別下載。 下載完畢后，點(diǎn)擊手機(jī)閱讀圖標(biāo)即可體驗(yàn)客戶端。 產(chǎn)品登錄使用方法 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -8- KTYD#Q3 手機(jī)閱讀都市言情專區(qū) KTYD#NP 手機(jī)閱讀歷史軍事專區(qū) KTYD#XH 手機(jī)閱讀時(shí)尚女頻專區(qū) KTYD#XS 手機(jī)閱讀新書(shū)速遞專區(qū) KTYD#XH 手機(jī)閱讀玄幻仙俠專區(qū) KTYD#Q3 手機(jī)閱讀 3元圖書(shū)館 業(yè)務(wù)開(kāi)通 QXYD#DS 手機(jī)閱讀都市言情專區(qū) QXYD#LS 手機(jī)閱讀歷史軍事專區(qū) QXYD#NP 手機(jī)閱讀時(shí)尚女頻專區(qū) QXYD#XS 手機(jī)閱讀新書(shū)速遞專區(qū) QXYD#XH 手機(jī)閱讀玄幻仙俠專區(qū) QXYD#Q3 手機(jī)閱讀 3元圖書(shū)館 業(yè)務(wù)退訂 開(kāi)通 退訂 包月業(yè)務(wù)開(kāi)通與退訂 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -9- www平臺(tái) 點(diǎn) 面 線 傳統(tǒng) wap站 http:/ 業(yè)務(wù)開(kāi)通范圍 閱讀客戶端 “ CMRead.SIS” G3閱讀器 隨身攜帶的掌上閱讀器 G3閱讀器 WAP 客戶端 支持在全國(guó)范圍內(nèi)使用 WWW平臺(tái)支持全國(guó)范圍 /開(kāi)通移動(dòng)臺(tái)港澳、國(guó)際漫游地區(qū) 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -10- 1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介 客服職責(zé)與流程 3 知識(shí)庫(kù) 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -11- CMRead Wap UI 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -12- 首頁(yè) B A D C 點(diǎn)擊 閱讀頁(yè) A 導(dǎo)航區(qū)，將用戶最常用的檢索類(lèi)型進(jìn)行歸類(lèi)，使閱讀更輕松 B 強(qiáng)力推薦區(qū)，新書(shū)首發(fā)或網(wǎng)羅各MCP經(jīng)典作品、與社會(huì)熱點(diǎn)主題相關(guān)的精品 C 分類(lèi)閱讀區(qū)，將各分類(lèi)推薦內(nèi)容輪循呈現(xiàn)，使閱讀更直觀 D 各類(lèi)排行榜區(qū)，多角度挖掘熱門(mén)作品，培養(yǎng)手機(jī)閱讀的公信力 頁(yè)面設(shè)計(jì) 側(cè)重用戶體驗(yàn) 側(cè)重用戶使用體驗(yàn)便捷：原則上確保用戶點(diǎn)擊最多三級(jí)即可閱讀圖書(shū)； 二級(jí)以上頁(yè)面中均設(shè)置返回首頁(yè)或直通熱門(mén)專區(qū)、排行、推薦、個(gè)人書(shū)架的快捷切換，便于切換，引導(dǎo)拓展 系統(tǒng)書(shū)簽實(shí)時(shí)記錄用戶閱讀頁(yè)，方便用戶跟進(jìn)最近閱讀功能接續(xù)瀏覽 可以按主要細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)容喜好的差異，提供分版面的頁(yè)面設(shè)置 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -13- 書(shū)架功能 每個(gè)讀者都有自己的私密書(shū)架來(lái)儲(chǔ)存喜愛(ài)的圖書(shū)，包括訂購(gòu)的圖書(shū)、收藏的圖書(shū)、最近瀏覽的圖書(shū)。方便您隨時(shí)查找閱讀。最近瀏覽的圖書(shū)列表系統(tǒng)默認(rèn)為 10本，超過(guò) 10本后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)覆蓋最早閱讀的圖書(shū)記錄，圖書(shū)排列的順序按照您最后閱讀的時(shí)間倒序排列。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -14- 書(shū)簽功能 書(shū)簽為讀者手工添加的書(shū)簽，讀者再次訪問(wèn)的時(shí)候，可以直接點(diǎn)擊書(shū)簽即可訪問(wèn)上次閱讀的章節(jié)內(nèi)容頁(yè)面。 使用技巧： 一本書(shū)的最大用戶書(shū)簽數(shù)為 5個(gè)，到達(dá)上限后覆蓋最初的書(shū)簽。一共可添加100本，超過(guò) 100本后系統(tǒng)不會(huì)覆蓋書(shū)簽，將自動(dòng)提示用戶將舊書(shū)簽進(jìn)行刪除，然后在添加新書(shū)簽。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -15- 最近看的書(shū)功能 系統(tǒng)自動(dòng)為讀者添加的書(shū)簽，書(shū)簽按照閱讀時(shí)間倒序排列。書(shū)簽還會(huì)同步到客戶端的書(shū)簽中。 使用技巧： 每天系統(tǒng)自動(dòng)給用戶記錄系統(tǒng)書(shū)簽，每本書(shū)有 1個(gè)。系統(tǒng)書(shū)簽循環(huán)覆蓋，便于用戶的閱讀。一共可添加 30個(gè)，超過(guò) 30本后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)覆蓋。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -16- 搜索功能 手機(jī)閱讀的搜索功能具有模糊搜索的能力，無(wú)論輸入書(shū)名，作者名或者關(guān)鍵字（詞）均可以進(jìn)行搜索。 使用技巧 1. 可以輸入部分書(shū)名，就可以將圖書(shū)搜索到。 2. 將作者名輸入即可將作者全部上線的圖書(shū)搜索到。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -17- 投票功能 點(diǎn)擊投票 讀者對(duì)自己感興趣的圖書(shū)可以點(diǎn)擊投鮮花，以表示對(duì)圖書(shū)和作者的支持，投雞蛋表示對(duì)圖書(shū)和作者的不喜歡。 使用技巧 ： 每個(gè)用戶每周只能對(duì)同一本書(shū)投一次票，。要珍惜投票的機(jī)會(huì)。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -18- 排行榜說(shuō)明 排行榜主要包括：點(diǎn)擊榜、訂購(gòu)榜、搜索榜、下載榜、人氣榜、圖書(shū)分類(lèi)榜，每一個(gè)排行榜都包括周榜、月榜、總榜。 使用技巧 ： 讀者可以直接在排行中瀏覽到手機(jī)閱讀站點(diǎn)上最受讀者喜歡的圖書(shū)。 下載榜 人氣榜 圖書(shū)分類(lèi)榜 訂購(gòu)榜 搜索榜 點(diǎn)擊榜 更多 周榜 月榜 總榜 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -19- 圖書(shū)分類(lèi)說(shuō)明 點(diǎn)擊分類(lèi)鏈接，進(jìn)入分類(lèi)頁(yè)面，可以看到各個(gè)分類(lèi)圖書(shū)，主要包括：言情、玄幻、青春、都市、網(wǎng)游等類(lèi)圖書(shū)。 使用技巧 讀者每次可以直接點(diǎn)擊圖書(shū)的分類(lèi)即可瀏覽這個(gè)分類(lèi)中的圖書(shū)，還能看到這個(gè)分類(lèi)中編輯精心推薦的圖書(shū)。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -20- 顯示字?jǐn)?shù)設(shè)置說(shuō)明 在線閱讀小說(shuō)讀者可以自由設(shè)置每頁(yè)顯示的字?jǐn)?shù)使閱讀更流暢便捷！ 500字、1000字、 2000字和章節(jié)全部顯示四種模式。 使用技巧 1.部分中低端手機(jī)請(qǐng)慎重選擇字?jǐn)?shù) ,由于手機(jī)性能所限 ,每頁(yè)顯示 1000或以上字?jǐn)?shù)可能會(huì)因?yàn)槿萘刻髮?dǎo)致頁(yè)面無(wú)法打開(kāi) .如果你使用的是型號(hào)和款式比較舊的手機(jī) ,建議采用 500字 /頁(yè)閱讀。 點(diǎn)擊后直接設(shè)置閱讀頁(yè)字?jǐn)?shù)，在頁(yè)面頂部與底部均可設(shè)置。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -21- 閱讀說(shuō)明 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -22- 訂購(gòu)說(shuō)明 使用技巧： 訂購(gòu)后當(dāng)天生效，按自然月收費(fèi)，如不退定，則每月自動(dòng)續(xù)定。訂購(gòu)后可免費(fèi)瀏覽該包月專區(qū)內(nèi)所有圖書(shū)，同時(shí)享受全站所有無(wú)優(yōu)惠產(chǎn)品訂購(gòu)折扣優(yōu)惠。 用戶訂購(gòu)包月產(chǎn)品后將會(huì)在每周三定期收到彩信書(shū)訊。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -23- 退訂說(shuō)明 使用技巧： 退訂后月底生效，當(dāng)月仍然有效。退訂后當(dāng)月不可再訂購(gòu)本專區(qū)，須下月再手動(dòng)續(xù)定。 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -24- CMRead Client 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -25- 可在線閱讀、可下載閱讀； 支持在線的便簽、推薦、投票、評(píng)論 支持 PC、存儲(chǔ)卡等多種形式的下載安裝 支持 Java、 Symbian等多種系統(tǒng)和多種屏幕、分辨率機(jī)型適配 支持各級(jí)菜單的快速跳轉(zhuǎn)返回 支持閱讀頁(yè)面快速的翻頁(yè)翻屏 操作功能更強(qiáng) 頁(yè)面展示、翻頁(yè)、音效等效果使閱讀更接近真實(shí)紙質(zhì)界面 雜志、漫畫(huà)色彩豐富的動(dòng)態(tài)展示更體現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)尚性 便捷的操作模式，使體驗(yàn)更易操控 用戶體驗(yàn)直觀、時(shí)尚 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -26- 啟動(dòng)登錄客戶端軟件 進(jìn)入歡迎頁(yè) 關(guān)閉歡迎頁(yè)查看主界面 從下載客戶端安裝 登陸頁(yè) 歡迎頁(yè) 主界面 最新消息：查看個(gè)人空間的站內(nèi)消息。 最近閱讀：接用戶上次閱讀，繼續(xù)讀。 推薦頻道：跳轉(zhuǎn)到編輯推薦的精彩頻道 右鍵：關(guān)閉歡迎頁(yè)進(jìn)入主界面 菜單：左鍵調(diào)出菜單選項(xiàng) 退出：右鍵退出軟件 數(shù)字鍵：進(jìn)入對(duì)應(yīng)九宮格的頻道 登錄界面 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -27- 圖書(shū) 漫畫(huà) 雜志 精品 排行 書(shū)架 空間 頻道 書(shū)簽 下載 個(gè)人書(shū)架 個(gè)人空間 欄目專區(qū) 摘要頁(yè) 推薦業(yè)務(wù) 軟件功能 設(shè)置 幫助 反饋 電子書(shū)展示 目錄 閱讀頁(yè) 電子書(shū)閱讀 歷史 私人閱讀服務(wù) 訂購(gòu) 包月 收藏 消費(fèi) 個(gè)人相關(guān)信息 退訂 消息 好友 個(gè)人 在線閱讀 閱讀功能 下載閱讀 評(píng)論 獻(xiàn)花 預(yù)定更新 收藏 相關(guān)信息 閱讀喜好 搜索 智能推薦 軟件結(jié)構(gòu)和功能概述 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -28- 漫畫(huà)頻道首頁(yè) 分類(lèi)雜志 下載雜志 漫畫(huà)封面 選擇書(shū)下載 下載完畢開(kāi)始讀 漫畫(huà)頻道 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -29- 目錄頁(yè) 閱讀頁(yè) 選擇章節(jié) 開(kāi)始閱讀 欄目區(qū)塊 TAB 操作區(qū)域 圖書(shū)頻道 選擇圖書(shū) 主版切換 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -30- 雜志頻道首頁(yè) 分類(lèi)雜志 下載雜志 雜志封面 選擇書(shū)下載 下載完畢開(kāi)始讀 雜志頻道 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -31- 包月產(chǎn)品 專題欄目 辦理包月更優(yōu)惠 享受優(yōu)惠 精品頻道 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -32- 歷史：軟件自動(dòng)記錄的用戶最后閱讀的 30本書(shū)。 下載：用戶下載到本地的電子書(shū) 訂購(gòu)：用戶單本購(gòu)買(mǎi)的書(shū) 書(shū)簽：用戶手動(dòng)添加的書(shū)簽，每本書(shū) 5個(gè)書(shū)簽，總共 100個(gè)。 收藏：用戶的購(gòu)物車(chē)，還沒(méi)有付費(fèi)看的書(shū)。 包月：用戶訂購(gòu)的包月專欄 書(shū)架 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -33- 進(jìn)入排行頻道 選擇分類(lèi)查看榜單 用戶在讀書(shū)時(shí)作出評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)將統(tǒng)計(jì)并反饋在排行榜中 排行 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -34- 消費(fèi)：過(guò)去 6個(gè)月的消費(fèi)記錄 好友：用戶的書(shū)友群好友 退訂：包月的開(kāi)通和退訂情況 個(gè)人：個(gè)人信息 消息：站內(nèi)消息 空間 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -35- 菜單 -設(shè)置 設(shè)置閱讀喜好 設(shè)置軟件系統(tǒng) 選擇喜好的色調(diào) 設(shè)置 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -36- 菜單 -推薦 推薦 好友收到 WAPPUSH，點(diǎn)擊開(kāi)始使用業(yè)務(wù) 推薦功能 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -37- 菜單 -反饋 幫助 菜單 -幫助 幫助索引 具體說(shuō)明 幫助與反饋 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -38- 方法一： 選擇和自定義自己喜歡的分類(lèi) TAB 方法二： 看書(shū)友熱評(píng)和同類(lèi)推薦書(shū) 方法三： 看上榜暢銷(xiāo)書(shū) 方法四： 看推薦精品書(shū) 技巧 1:分類(lèi)找書(shū) 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -39- 方法一： 【 菜單 】 -【 搜索 】 方法二： 搜索區(qū)塊 搜索頁(yè)面 搜索結(jié)果頁(yè) 技巧 2:搜書(shū) 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -40- 方法一： 歡迎頁(yè)“最近閱讀” 方法二： 書(shū)架 -歷史（系統(tǒng)書(shū)簽） 方法三： 書(shū)架 -書(shū)簽（手動(dòng)書(shū)簽） 方法四： 書(shū)架 -收藏 技巧 3:接上次數(shù) 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -41- 13鍵切換 TAB頻道頁(yè) 左右鍵翻屏 0鍵快速返回頂部 點(diǎn)標(biāo)題瀏覽更多 菜單支持?jǐn)?shù)字鍵 *鍵刷新 #鍵全部收縮 技巧 4:快捷鍵 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -42- 導(dǎo)航鍵： 下（上類(lèi)似）：隱藏焦點(diǎn)向下移動(dòng)一行；若原焦點(diǎn)所在行存在多個(gè)超鏈接，則這些超鏈接從左至右依次獲得焦點(diǎn)并高亮顯示；自動(dòng)滾屏狀態(tài)下，滾動(dòng)加速。 右（左類(lèi)似）：翻至下一屏；若為頁(yè)末，則翻到下一頁(yè)；（雜志）若版面分 2列，當(dāng)前焦點(diǎn)在左列某熱點(diǎn)，右撥一次則焦點(diǎn)移至同水平線的右列熱點(diǎn)，再右撥一次則翻至下一頁(yè)。 2：同導(dǎo)航鍵上撥。 8：同導(dǎo)航鍵下?lián)堋?4：同導(dǎo)航鍵左撥。 6：同導(dǎo)航鍵右撥。 5：同導(dǎo)航鍵按 OK。 7：翻至上一頁(yè)。 9：翻至下一頁(yè)。 *：自動(dòng)滾屏開(kāi)關(guān)。 0：焦點(diǎn)快速返回 tab頁(yè)。 技巧 5:手機(jī)導(dǎo)航鍵 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -43- 1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介 客服職責(zé)與流程 3 知識(shí)庫(kù) 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -44- 客戶對(duì)手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的任何疑問(wèn)都可以致電當(dāng)?shù)匾苿?dòng) 10086；根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議，客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答（根據(jù) FAQ）。 業(yè)務(wù)咨詢：使用方法、訂制退訂方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則、使用范圍、終端設(shè)置，以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)信息咨詢 業(yè)務(wù)查詢：向客戶提供人工方式查詢，盡量引導(dǎo)客戶使用自助方式查詢，并通過(guò)受理界面協(xié)助查詢業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系、扣費(fèi)情況、書(shū)籍、作者、 MCP等相關(guān)信息，如相關(guān)平臺(tái)查詢未果，再轉(zhuǎn)派工單至手機(jī)閱讀基地查詢 業(yè)務(wù)受理：向客戶提供人工方式辦理；同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)特性盡量引導(dǎo)客戶使用自助方式辦理 投訴建議：有關(guān)業(yè)務(wù)的使用投訴及建議、資費(fèi)投訴及建議，進(jìn)行初步的解釋和分析后，為客戶提供報(bào)障、投訴的受理服務(wù)。無(wú)法解決的轉(zhuǎn)派工單至手機(jī)閱讀基地 負(fù)責(zé)內(nèi)置 USIM卡相關(guān)使用問(wèn)題的投訴受理 將投訴 G3閱讀器機(jī)器問(wèn)題的用戶引導(dǎo)至廠商客服或者維修網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)去綁定、業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)恢復(fù)、綁定號(hào)碼主動(dòng)停 開(kāi)機(jī)、綁定號(hào)碼銷(xiāo)戶、內(nèi)置卡掛失 /解掛等業(yè)務(wù)辦理 對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理或需要升級(jí)的客戶問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)反饋到手機(jī)閱讀基地客或上級(jí)部門(mén)（省公司數(shù)據(jù)部）服，最終查詢或處理結(jié)果由當(dāng)?shù)?10086客服反饋給用戶 省公司 10086客服職責(zé)（一線） 客服職責(zé) 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -45- 基地客服負(fù)責(zé)提供二線客戶服務(wù)工作 : 深度問(wèn)題的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議； 業(yè)務(wù)咨詢：產(chǎn)品內(nèi)容變更、 業(yè)務(wù)查詢：業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系查詢； 業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)退訂、業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功、業(yè)務(wù)訂 制退訂不同步； 投訴建議：收集整理省公司 10086提交的用戶建議反饋給產(chǎn)品部門(mén)作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù)、對(duì)用戶投訴問(wèn)題的深入查詢； 處理關(guān)于業(yè)務(wù)的緊急、疑難問(wèn)題和重大、批量投訴問(wèn)題及突發(fā)故障問(wèn)題，如無(wú)法獨(dú)立完成處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派到相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)、手機(jī)廠商或設(shè)備、平臺(tái)提供商等進(jìn)行處理； 負(fù)責(zé)支撐 USIM補(bǔ)換卡的審核與綁定關(guān)系操作 對(duì)廠商、售后代理商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理和考核、相關(guān)規(guī)范的制定和解釋工作。 及時(shí)向省公司客服提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料，至少每半年對(duì)各省客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和交流； 手機(jī)閱讀基地客服職責(zé)（二線） 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -46- 工作要點(diǎn) 用戶 10086 基地客服 廠商維修點(diǎn) 一級(jí)客服平臺(tái)與基地客服平臺(tái)對(duì)接 通過(guò)基地客服平臺(tái)派單 業(yè)務(wù)組、廠商、第三方 操作結(jié)果 工單審核并操作 投訴、咨詢等 一級(jí)客服派單 答復(fù)用戶 通知用戶 處理結(jié)果 維修 為日常客服支撐流程 為手持 USIM補(bǔ)換卡 /卡掛失備選支撐流程 客服流程 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -47- 正常流程： 1、用戶到廠商服務(wù)點(diǎn)換卡 /掛失； 2、廠商服務(wù)人員幫助用戶進(jìn)行 USIM卡的解綁定并為用戶辦理新 USIM卡； 備選流程： 1、用戶到廠商服務(wù)點(diǎn)換卡； 2、廠商服務(wù)人員幫助用戶進(jìn)行 USIM卡的解綁定并為用戶辦理新 USIM卡； 3、 10086無(wú)法操作或用戶極度不認(rèn)可，態(tài)度強(qiáng)烈時(shí)，廠商服務(wù)人員登陸閱讀平臺(tái)客服系統(tǒng)錄入換卡 /掛失工單； 4、廠商服務(wù)人員通知閱讀平臺(tái)管理員有換卡 /掛失工單； 5、平臺(tái)管理員登陸平臺(tái)受理工單，并審核 ccid與卡號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系； 平臺(tái)管理人員到省 BOSS系統(tǒng)審核付費(fèi)卡用戶信息； 平臺(tái)管理人員對(duì)工單做審核處理； 平臺(tái)管理人員通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)做強(qiáng)行解綁操作； 6、平臺(tái)管理人員將處理結(jié)果填入客服平臺(tái)； 7、客服平臺(tái)將基地處理結(jié)果反饋回廠商服務(wù)點(diǎn)； 8、廠商服務(wù)人員通知用戶換卡 /掛失操作完成； 手持 USIM卡支撐流程 USIM支撐流程 廠 商 服 務(wù) 點(diǎn)平 臺(tái) 管 理 員閱 讀 客 服 平 臺(tái)用 戶業(yè) 務(wù) 平 臺(tái)（ 7 ） （ 3 ）（5）（ 4 ）（ 6 ）（ 1 ）（ 8 ）（ 2 ）廠 商 服 務(wù) 人 員 幫 助 用 戶 進(jìn) 行 U S I M 卡 的解 綁 定 并 為 用 戶 辦 理 新 U S I M 卡排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -48- 1 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介 客服工作流程 3 知識(shí)庫(kù) 4 使用方法及操作界面 2 接口及聯(lián)系方式 5 目 錄 排版 : /webmoney 手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)培訓(xùn) 企業(yè)機(jī)密 嚴(yán)禁外傳 -49- 術(shù)語(yǔ) /定義 綁定 : 解答：綁定是指將專用卡與具有繳費(fèi)功能的付費(fèi)號(hào)碼建立一