餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)PPT.ppt

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 長(zhǎng)興名豪餐飲管理有限公司 中餐廳服務(wù)規(guī)范 1 目的為了規(guī)范中餐廳的操作規(guī)范 制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則 提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 以滿足飯店及客人的規(guī)定和要求 確保中餐廳的服務(wù)質(zhì)量 2 范圍適合于中餐廳整體的服務(wù)過程 中餐廳服務(wù)規(guī)范 3 工作程序 1開餐前的準(zhǔn)備開餐前的準(zhǔn)備為自檢部分 2開餐服務(wù)開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 3開餐后的工作開餐后的工作為自檢部分 中餐廳工作流程圖 中餐廳工作流程主要由以下三部分組成 1 開餐前的準(zhǔn)備 2 開餐服務(wù) 3 開餐后的工作 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 開餐前的準(zhǔn)備 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 上班開窗開門 餐前列會(huì)準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔工作 擺臺(tái) 接受預(yù)定 口布濕巾準(zhǔn)備 日常物品領(lǐng)用 開餐前的準(zhǔn)備 開餐服務(wù) 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 開餐服務(wù) 定崗迎賓 了解預(yù)訂信息 酒水服務(wù) 菜肴服務(wù) 香煙服務(wù) 傳菜工作 更換餐具 打包服務(wù) 結(jié)帳 更換臺(tái)布 特殊情況的處理 客到流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 客到 拉門 開燈 開空調(diào)泡茶 上班工作時(shí)間 任務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)時(shí) 程序 1 每日早9 00以前 到三樓集合例會(huì)2 開門開窗 3 衛(wèi)生清理工作 開燈工作標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù) 開燈 客 工作燈 標(biāo)準(zhǔn) 燈泡完好 明亮 程序 1 打開燈的控制開關(guān) 2 檢查燈泡是否明亮 3 燈泡如有損壞立即通知工程部修理 空調(diào)開關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù) 空調(diào)開關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 確保室內(nèi)溫度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 程序 1 打開餐廳空調(diào)控制開關(guān) 客來開客走關(guān) 2 將空調(diào)溫度調(diào)節(jié)好 夏天22 23度 冬天23 24度 換臺(tái)布 任務(wù) 換臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn) 以臟換凈 無破損 無短缺 程序 1 將需送洗的臺(tái)布 口布放進(jìn)布草車內(nèi) 3 值班領(lǐng)班認(rèn)真清點(diǎn)送洗的布草數(shù)量 5 值班領(lǐng)班分類補(bǔ)進(jìn)布草柜里 6 將送洗的布草數(shù)記錄在布草本上 清潔工作流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 清潔工作流程圖 服務(wù)臺(tái)的清潔 瓷器的清潔 玻璃杯的清潔 銀器的清潔 服務(wù)臺(tái)的清潔 任務(wù) 服務(wù)臺(tái)的清潔標(biāo)準(zhǔn) 干凈 整齊 程序 1 每日分別在午餐前 后 晚餐前 后清理服務(wù)臺(tái) 2 準(zhǔn)備兩塊擦布一干 一濕 3 先將服務(wù)臺(tái)面上的用具分類清洗 4 用擦布將服務(wù)轉(zhuǎn)臺(tái)擦拭干凈 要求無塵 無雜物 無污跡 臺(tái)布鋪好 餐具的擺放 任務(wù) 餐具的放置標(biāo)準(zhǔn) 整齊 潔凈 無破損 程序 1 檢查服務(wù)臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生是否清潔 2 檢查餐具有無破損 3 將擦好的餐具五常分類擺放 整齊有序 瓷器的清潔 任務(wù) 瓷器的清潔標(biāo)準(zhǔn) 干凈 光亮 無水漬 程序 1 將臟瓷器放入消毒水中浸泡1 2分鐘 2 用熱水沖洗 3 高溫消毒 4 用干凈的口布將瓷器表面水漬擦凈 玻璃杯的清潔 任務(wù) 玻璃杯的清潔標(biāo)準(zhǔn) 光 潔 干 無水漬 程序 1 準(zhǔn)備半桶開水 2 擦杯子用的干凈口布 3 一個(gè)墊有干凈口布的托盤 4 將清洗過的玻璃杯從洗碗處取回 5 用左手拿主擦布的一角 將杯角包住 放在開水里沾一下 6 用右手拿布另一角塞入杯內(nèi) 兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng) 擦拭杯腳 杯壁 杯口和杯底 7 擦拭時(shí)用力不宜過大 以防擦碎 8 擦拭完畢后 將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查 保證其無污跡 無水跡 無指印和布屑 銀器的清潔 任務(wù) 銀器的清潔標(biāo)準(zhǔn) 光亮 潔凈 無水漬 無氧化點(diǎn) 程序 1 每周五進(jìn)行一次銀器的漂洗 2 準(zhǔn)備好清洗銀器的專用劑 一塊干凈布 3 將臟銀器用涼水沖凈 4 放入漂銀劑里浸泡2 3分鐘 5 涼水沖凈 6 高溫消毒 7 用干凈口布將銀器表面水漬擦凈 擺臺(tái)流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 擺臺(tái) 零點(diǎn)的擺臺(tái) 宴會(huì)的擺臺(tái) 擺臺(tái)的準(zhǔn)備 擺臺(tái) 擺臺(tái)的檢查 擺臺(tái)的準(zhǔn)備 任務(wù) 擺臺(tái)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 擺臺(tái)的物品準(zhǔn)備齊全 程序 1 檢查擺臺(tái)的餐具是否干凈無破損 2 臺(tái)面上的裝飾物是否齊全 3 檢查臺(tái)布口布是否干凈無破損 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù) 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 按照擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn) 橫平數(shù)直 程序 1 擺花瓶 臺(tái)卡 花瓶放于臺(tái)布正中 臺(tái)卡放于花瓶左側(cè) 相距1厘米 2 擺骨碟 以臺(tái)布的中線為標(biāo)準(zhǔn)定位順時(shí)針進(jìn)行 左手托盤 右手拿股碟 輕放在餐桌邊緣 離邊緣距離1 5厘米 約一個(gè)食指寬 3 擺味碟 味碟距離骨碟1 5厘米 在骨碟右側(cè) 與筷子相距1厘米 4 擺湯碗 小勺 湯碗放于股碟左上放 碗口邊距骨碟1厘米 與骨碟成45度 勺放于湯碗中 勺把朝左 擺筷架筷子牙簽 筷子位于骨碟與味碟之間 筷尾距桌邊1 5厘米 筷架為與筷子2 5處 與骨碟成45度 牙簽放在筷子左側(cè) 店標(biāo)朝上 擺宴會(huì)茶盅 茶盅扣在骨碟上 5 擺水杯 水杯放在股碟正上放與股碟距離1厘米 6 放盤花 將疊好的盤花放于股碟上 7 擺煙缸 三三兩兩 與玻璃器皿平行線上 擺臺(tái)的檢查 任務(wù) 零點(diǎn)擺臺(tái)的檢查標(biāo)準(zhǔn) 與零點(diǎn)擺臺(tái)的要求一致 程序 1 檢查臺(tái)布 口布是否清潔完好 2 檢查臺(tái)面餐具是否干凈完好破損 3 檢查臺(tái)上裝飾物品是否齊全 2 鋪臺(tái)裙 臺(tái)布 1 查臺(tái)裙臺(tái)布有無破損折皺 是否干凈 無任何污跡 2 鋪臺(tái)裙 要求四周下垂部分相等 平整 3 鋪臺(tái)布 要求兩名員工合作 打開臺(tái)布 分別拿住臺(tái)布的兩邊 同時(shí)放下 覆蓋在臺(tái)裙上 并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱相等 股縫朝向主位 3 擺轉(zhuǎn)盤 檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈 有無破損 放上轉(zhuǎn)軸及轉(zhuǎn)盤 注意正面朝上檢查轉(zhuǎn)盤是否運(yùn)用自如 022接聽電話流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 接受宴會(huì)預(yù)定 落實(shí)預(yù)定 接聽預(yù)定電話 接受預(yù)定 接受零點(diǎn)預(yù)定 023接聽預(yù)定電話 任務(wù) 接聽預(yù)訂電話標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)氣溫和 使用標(biāo)準(zhǔn)的電話語(yǔ)言接聽 程序 1 電話鈴響三次以內(nèi)接聽電話 2 拿起話筒后須先向客人問好 在通報(bào)你所在的部門和你的名字并主動(dòng)向客人詢問客人要求 3 同客人講話時(shí)須簡(jiǎn)潔 禮貌 親切 4 詳細(xì)詢問客人預(yù)訂的人數(shù) 就餐時(shí)間 客人的姓名 電話 吸煙與否 并進(jìn)行如實(shí)記錄 記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確并簽上接電話人的姓名 5 詳細(xì)注明客人的要求 6 態(tài)度要和藹 語(yǔ)氣要耐心 7 必須向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容 復(fù)述內(nèi)容要完整 8 通話要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔 清晰 9 遇到客人要求的就餐時(shí)間 餐位和服務(wù)項(xiàng)目與餐廳情況不符合時(shí) 須與客人進(jìn)行協(xié)商 協(xié)商時(shí)向客人詳細(xì)說明具體情況 語(yǔ)氣要委婉 10 盡量尋求解決辦法 使客人滿意 11 最好由當(dāng)班經(jīng)理或領(lǐng)班轉(zhuǎn)接電話 如經(jīng)理和領(lǐng)班不在時(shí) 須留下客人電話 以備稍后向客人主動(dòng)聯(lián)系 12 與客人道別要使用禮貌用語(yǔ) 13 待客人掛斷電話后方可掛斷電話 024接聽零點(diǎn)預(yù)定 任務(wù) 接受零點(diǎn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 準(zhǔn)確 耐心 細(xì)致 程序 1 問候客人 1 當(dāng)客人來到餐廳時(shí) 領(lǐng)位應(yīng)首先問候客人 2 當(dāng)客人來訂餐時(shí) 熱情接待 2 接受零點(diǎn)預(yù)訂 1 禮貌的問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話 客人用餐人數(shù) 用餐時(shí)間并準(zhǔn)確迅速地做好記錄 2 詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求 用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢3 問客人有無其它意見后 復(fù)述客人預(yù)訂 在得客人確認(rèn)后 告訴客人最終留位時(shí)間 4 通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái) 并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng) 025接聽宴會(huì)預(yù)定 任務(wù) 接受宴會(huì)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 準(zhǔn)確 耐心 細(xì)致 程序 1 首先問候客人 2 當(dāng)知道客人要訂宴會(huì)時(shí) 需主動(dòng)報(bào)上自己的姓名 并禮貌的問清客人的姓名 聯(lián)系電話 宴會(huì)人數(shù) 用餐時(shí)間并迅速準(zhǔn)確記錄 3 引領(lǐng)客人觀看場(chǎng)地 介紹宴會(huì)菜單標(biāo)準(zhǔn) 并詢問客人有無特殊要求 4 為客人預(yù)訂所需酒水 5 重復(fù)客人預(yù)訂內(nèi)容 6 準(zhǔn)備宴會(huì)菜單 026落實(shí)預(yù)定 任務(wù) 落實(shí)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 準(zhǔn)確 程序 1 預(yù)訂確定后迅速通報(bào)餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班 2 將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)廚房 3 當(dāng)班經(jīng)理在班前例會(huì)上將預(yù)訂情況通告當(dāng)班員工 4 客人取消預(yù)訂后 須在預(yù)訂本上注明 并簽下自己的名字 027口布的折疊 任務(wù) 口布的折疊標(biāo)準(zhǔn) 符合衛(wèi)生條件 整齊 統(tǒng)一 美觀 藝術(shù) 程序 1 用含75 的酒精棉消毒雙手 2 取出口布放在干凈的服務(wù)臺(tái)上 3 檢查口布是否干凈 平整 無污跡 無破損 4 將口布對(duì)折折疊成花邊扇形口布 5 口布樣式要定期變換以給客人清新感覺 6 折疊時(shí)盡可能避免出現(xiàn)死褶 7 所有口布對(duì)折的邊角方向一致 028疊好口布的折疊 任務(wù) 疊好口布的保存標(biāo)準(zhǔn) 干凈 整齊 方便使用 程序 1 為方便使用需要疊出一定數(shù)量的口布備用 2 將疊好的口布放入干凈的服務(wù)臺(tái)柜中 3 碼放整齊 029小毛巾的準(zhǔn)備 任務(wù) 小毛巾的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 干凈 潔白 無污漬 無破損 用手?jǐn)D壓不出水 程序 1 檢查毛巾是否干凈 無污漬 無破損 2 將雙手洗凈并消毒 3 將毛巾用溫水浸濕 4 將毛巾擰干 達(dá)到擠壓不出水的程度 5 把毛巾疊好并噴少量香水 6 將毛巾放入溫箱 并打開溫箱開關(guān)進(jìn)行消毒 030日常提貨 任務(wù) 日常提貨標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 每日提貨由早班員工負(fù)責(zé) 2 準(zhǔn)備好領(lǐng)貨車及一塊舊臺(tái)布 持簽好字的 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 及 物品申領(lǐng)單 去庫(kù)房領(lǐng)貨 3 提貨時(shí)進(jìn)行檢查驗(yàn)收 確保提貨的貨物數(shù)量于貨單上開列的數(shù)目一致 4 經(jīng)采購(gòu)部和取貨人員雙方簽字后將 酒類貨倉(cāng)申領(lǐng)表 及 物品申領(lǐng)單 底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔 5 早班服務(wù)員再次檢查驗(yàn)收 確保無誤后 將物品分類擺放 031班前例會(huì) 任務(wù) 班前例會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 每日開餐前30分鐘召開 簡(jiǎn)短 清楚 程序 1 與會(huì)者必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)餐廳 換好工服 整理好儀表儀容 2 通告當(dāng)日特別菜及預(yù)定情況 1 講明菜肴中英文名稱及基本制作方法 2 預(yù)訂須記清客人姓名 人數(shù)和臺(tái)位 3 傳達(dá)餐飲部及飯店下達(dá)的通知 4 總結(jié)工作中的問題 1 結(jié)合營(yíng)業(yè)收入總結(jié)營(yíng)業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)與存在問題并提出要求 2 對(duì)出現(xiàn)的問題要深入剖析 提醒全體員工注意改進(jìn) 5 安排當(dāng)日工作 1 檢查出勤情況 2 分配員工服務(wù)區(qū)域 3 按當(dāng)日預(yù)訂情況安排必要的加班人員 4 工作不忙時(shí)可適當(dāng)安排員工下班 032開餐服務(wù)流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 開餐服務(wù) 領(lǐng)位員 訂單 酒水服務(wù) 食品服務(wù) 香煙服務(wù) 傳菜間工作 更換餐具 打包服務(wù) 結(jié)帳 更換臺(tái)布 特殊情況的處理 033領(lǐng)位員流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 領(lǐng)位 領(lǐng)位員的工作 引領(lǐng)客人入座 鋪口布 上 撤 毛巾 上菜單 酒單 034領(lǐng)位員的工作 任務(wù) 領(lǐng)位員的工作標(biāo)準(zhǔn) 微笑 大方 熟悉餐廳營(yíng)業(yè)情況 正確引領(lǐng)客人入座 程序 1 每日10 30準(zhǔn)時(shí)到崗 2 整理領(lǐng)位臺(tái)并檢查所有菜單是否干凈整齊 有無污跡并及時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單更換 3 確定客人預(yù)訂 確定客人是否預(yù)訂 如客人尚未預(yù)訂 詢問客人的用餐方式 并根據(jù)客人的要求人數(shù)安排座位及是否吸煙 035引領(lǐng)客人入座 任務(wù) 引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 正確 程序 1 當(dāng)客人來到餐廳時(shí) 領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地問候客人 2 確定客人是否已預(yù)訂 3 詢問客人是否吸煙 并按客人的習(xí)慣為客人安排座位 4 領(lǐng)位要為客人指引方向 5 要求四指并攏 手心向上 同時(shí)說 請(qǐng)這邊走 先生 小姐 6 領(lǐng)位領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí) 和客人保持規(guī)定距離約1米與1 5米左右 7 領(lǐng)位將客人帶至餐桌前 詢問客人在此就座是否滿意 8 領(lǐng)位幫助客人輕輕拉開坐椅 待客人落坐前將坐椅輕輕送回 同時(shí)接過外衣等 9 領(lǐng)位與服務(wù)員交接 并告訴服務(wù)員人數(shù)和特殊要求 036問候客人 任務(wù) 問候客人標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng) 熱情 面帶微笑 程序 1 當(dāng)客人來到餐廳就餐時(shí) 領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地迎上前去 面帶微笑 用親切和藹的語(yǔ)氣問候客人 您好 歡迎光臨中餐廳 2 遵循女士?jī)?yōu)先的原則 3 如果知道客人的姓名或職務(wù) 要稱呼客人的姓名或職務(wù) 4 如果第一次問候客人時(shí) 客人忙于談話沒有應(yīng)答時(shí) 應(yīng)在客人就座后 再次問候 037鋪口布 任務(wù) 鋪口布標(biāo)準(zhǔn) 輕柔 禮貌 以不打擾客人為主 程序 1 在客人就坐后 服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布 并依據(jù)女士?jī)?yōu)先 先賓后主的原則順時(shí)針進(jìn)行 2 一般情況下從客人右側(cè)鋪口布 如果在不方便的情況下可以在客人左側(cè)為客人鋪口布 3 鋪口布時(shí)應(yīng)站立于客人右側(cè) 拿起口布輕輕對(duì)角打開 并注意右手在前左手在后 將口布輕輕的鋪在客人腿上 4 當(dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí) 應(yīng)站立于客人左側(cè) 并注意左手前 右手在后 5 如有兒童用餐 要依據(jù)家長(zhǎng)的要求幫助兒童鋪口布 038上毛巾 任務(wù) 上小毛巾標(biāo)準(zhǔn) 快捷 在客人就座2分鐘之內(nèi) 程序 1 將毛巾箱內(nèi)消毒并折好的毛巾用毛巾夾夾出放在毛巾托內(nèi) 擺放于托盤上 2 服務(wù)員左手托托盤 右手位客人上毛巾 3 服務(wù)毛巾時(shí)要放在客人的展示盤左側(cè) 4 以女士?jī)?yōu)先 先客后主 順時(shí)針方向進(jìn)行 039撤毛巾 任務(wù) 撤毛巾標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 不打擾客人 程序 1 如客人用完毛巾 或餐中需更換毛巾時(shí) 2 服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將毛巾及毛巾托一同撤下 3 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里 并將毛巾托放在另一個(gè)盒子里 以進(jìn)行餐后消毒 4 為客人更換新的毛巾 040上菜單 酒單 任務(wù) 上菜單 酒單標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 輕盈 及時(shí) 程序 1 菜單 酒單無破損 無污跡 無異物 2 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜單 3 每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本酒單 4 遞送菜單 酒單 5 將菜單 酒單打開至第一頁(yè) 用右手從客人右側(cè)呈上 6 酒單只遞與向服務(wù)員示意點(diǎn)酒的客人 7 禮貌的告訴客人 請(qǐng)您看菜單 8 介紹菜單 酒單 9 介紹餐廳平日的特別推薦 10 介紹菜單上有特色的菜肴和酒單上的名酒 11 回答客人有關(guān)菜單 酒單的提問 041訂單流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 訂單 最后訂單 點(diǎn)菜 酒單知識(shí) 菜單知識(shí) 推銷菜單 042菜單知識(shí) 任務(wù) 菜單知識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 全面 具體 程序 1 點(diǎn)菜之前要事先了解掌握菜單基本知識(shí) 2 熟悉餐廳提供的菜單基本知識(shí) 3 了解各種菜肴的原料產(chǎn)地 4 了解菜肴的基本烹飪方法 5 掌握不同菜肴搭配不同酒水 6 掌握桌前服務(wù)的菜肴的制作技巧 043酒單知識(shí) 任務(wù) 酒單知識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 全面 具體 程序 1 點(diǎn)酒水之前服務(wù)員應(yīng)事先掌握基本的酒水飲料知識(shí) 2 熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地 3 了解日常提供的各式雞尾酒的名稱 基本配料和配制方法 4 了解各式飲料的飲用方法和配備的裝飾物 5 熟悉酒單上或種酒的庫(kù)存情況 6 了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和品味 7 了解葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法 8 熟悉餐后酒車上的各種甜酒及白蘭地的名稱 品味 產(chǎn)地和使用何種酒杯及服務(wù)方法 9 熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格 044為客人訂單 任務(wù) 為客人訂單標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 輕聲 耐心 細(xì)致 程序 1 準(zhǔn)備筆和訂單本 2 向廚房了解每道菜品是否可以提供 原料是否充足 3 給予客人充足的考慮時(shí)間 嚴(yán)禁催促客人 4 客人示意后 站立于客人右側(cè)約0 5米處 女士?jī)?yōu)先 5 客人未示意則詢問客人 我可以為您點(diǎn)菜嗎 6 為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議 7 詢問客人所訂的食品的制作方法和酒水搭配 8 同客人講話時(shí)身體微微前傾 聲音不要打擾到其他客人 9 復(fù)述客人的訂單內(nèi)容 10 整齊 清楚地書寫食品 飲料訂單并注明臺(tái)號(hào) 11 從客人手中收回菜單 酒單 并說 謝謝 請(qǐng)你稍等 12 從客人右側(cè)為客人倒醬油 并撤掉筷子套 045食品的推銷 任務(wù) 食品的推銷標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng) 熱情 不強(qiáng)加推銷 靈活機(jī)動(dòng) 程序 1 向客人介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色 2 征詢客人的喜好 以及忌口的東西 3 有針對(duì)的推銷 循序漸進(jìn) 4 不要一味的推銷高檔菜 5 要合理搭配 靈活機(jī)動(dòng) 給客人最完美的意見 046最后訂單 任務(wù) 最后訂單標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)氣友善 婉轉(zhuǎn) 不催促客人 程序 1 在餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘 拿好菜單詢問客人 2 服務(wù)員要站立于主人右側(cè) 輕聲并婉轉(zhuǎn)的詢問客人是否還要添加食品及甜食 3 如主人決定添加食品或甜食時(shí) 服務(wù)員要馬上打開菜單 遞給客人 4 如主人決定不再添加食品或甜食時(shí) 服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而道歉 6 不能催促客人 047酒水服務(wù)流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 酒水服務(wù) 開胃酒的服務(wù) 葡萄酒的服務(wù) 啤酒的服務(wù) 軟飲料的服務(wù) 加飯酒的服務(wù) 茅臺(tái)酒的服務(wù) 香檳酒的服務(wù) 茶水的服務(wù) 048開胃酒的服務(wù) 任務(wù) 開胃酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照客人所點(diǎn)的酒水迅速 快捷的為客人服務(wù) 程序 1 根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備吸管和攪棒 2 將盛放酒的酒杯放于托盤左側(cè) 將配酒放于托盤右側(cè) 3 服務(wù)開胃酒時(shí) 用右手從客人右側(cè) 按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù) 要求女士?jī)?yōu)先 先賓后主 4 倒配酒時(shí)須詢問客人所需配酒的用量 5 給客人倒完酒杯酒后須用攪棒把客人的開胃酒和均勻 然后把配酒和攪棒放在一旁 示意客人開胃酒已調(diào)好 6 再次為客人服務(wù)開胃酒時(shí) 須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒 049軟飲料的準(zhǔn)備 任務(wù) 軟飲料的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 取飲料時(shí)間不得超過5分鐘 程序 1 在托盤中擺放好客人點(diǎn)的飲料 2 按照客人坐次順序擺放 先上的飲料放于托盤的外側(cè) 后上的飲料放于托盤的內(nèi)側(cè) 靠近身體一側(cè) 3 準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯子 4 準(zhǔn)備好冰塊 檸檬片等 050服務(wù)軟飲料 任務(wù) 服務(wù)軟飲料標(biāo)準(zhǔn) 快捷 周到 程序 1 飲料取好后 從客人右側(cè)為客人服務(wù) 2 按女士?jī)?yōu)先 先賓后主的順序 順時(shí)針方向進(jìn)行服務(wù) 3 斟倒飲料時(shí)速度不宜過快 以避免帶氣的飲料溢出泡沫 4 對(duì)同一桌的客人要在同一時(shí)間內(nèi)提供飲料 5 需等候時(shí)間較長(zhǎng)的 如鮮榨果汁等 飲料 要事先向客人說明 以避免客人因等候時(shí)間過長(zhǎng)而投訴 051啤酒的服務(wù) 任務(wù) 啤酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 不灑 不濺 不溢 動(dòng)作優(yōu)雅 程序 1 為客人推薦本餐廳的啤酒并介紹啤酒的特點(diǎn) 2 為客人訂單 并到酒吧取啤酒 不得超過5分鐘 3 用托盤取回冰凍啤酒及酒杯 依據(jù)先賓后主 女士?jī)?yōu)先的原則 按順時(shí)針方向?yàn)榭腿朔?wù)啤酒 4 提供啤酒服務(wù)時(shí) 服務(wù)員站在客人的右側(cè) 左手托盤 右手拿起客人所訂啤酒 將啤酒沿酒杯壁慢慢滑入杯中 以減少酒沫 倒啤酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人 5 啤酒應(yīng)倒10分滿 但啤酒不得溢出杯外 等酒沫消失后 酒面到酒杯八分滿為宜 將未倒完的酒瓶或易拉罐放在酒杯右側(cè) 6 隨時(shí)為客人添加啤酒 及時(shí)將倒完的酒瓶和易拉罐撤下臺(tái)面 052服務(wù)葡萄酒的流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 葡萄酒的領(lǐng)取 上葡萄酒的準(zhǔn)備 葡萄酒的展示 葡萄酒的開啟 倒葡萄酒 葡萄酒的添加 葡萄酒的推銷 白葡萄酒的服務(wù) 紅葡萄酒的服務(wù) 葡萄酒的服務(wù) 053白葡萄酒的推銷 任務(wù) 白葡萄酒的推銷標(biāo)準(zhǔn) 介紹耐心 全面 細(xì)致 程序 1 打開酒單遞給客人 2 介紹白葡萄酒的產(chǎn)地 種類 3 介紹其特點(diǎn) 口味及與之相配的菜肴 054白葡萄酒的領(lǐng)取 任務(wù) 白葡萄酒的領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn) 在客人點(diǎn)酒后五分鐘之內(nèi)將酒取回 程序 1 拿好訂單及托盤 2 去酒吧領(lǐng)取 055上白葡萄酒的準(zhǔn)備 任務(wù) 上白葡萄酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備全面 細(xì)致 程序 1 將冰桶放入三分之一冰塊 再放入二分之一冰桶的水后放在冰桶架上 并配一條疊成8厘米寬的條狀口布 2 白葡萄酒取回后 放在冰桶中 酒標(biāo)朝上 3 在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯 間距1 5厘米 056白葡萄酒的展示 任務(wù) 白葡萄酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱 年份是否相符 程序 1 左手持口布 右手持葡萄酒 將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位 再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位 并使商標(biāo)全部露出 2 右手持用口布包好的酒用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶底部 送至主人前面 請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo) 并詢問主人 請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎 3 得到客人確認(rèn)后 將酒放回冰桶中 并開啟酒塞 057白葡萄酒的開啟 任務(wù) 白葡萄酒的開啟標(biāo)準(zhǔn) 聲音小 動(dòng)作輕 程序 1 將酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞的中心 垂直鉆入酒塞 注意不要將酒瓶放倒 2 待酒鉆完全鉆入木塞后 輕輕拔出木塞 木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音 3 服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒 商標(biāo)朝向客人 從主人右側(cè)倒入杯中1 5的白葡萄酒由主人品評(píng)酒質(zhì) 058倒白葡萄酒 任務(wù) 倒白葡萄酒標(biāo)準(zhǔn) 不滴 不灑 動(dòng)作優(yōu)美 大方 程序 1 主人認(rèn)可后 按照先賓后主 女士?jī)?yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人倒酒 倒酒時(shí)站在客人右側(cè) 倒入杯中三分之二即可 2 每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶 避免酒滴在桌布上 倒完酒后 把白葡萄酒放回冰桶且商標(biāo)向上 059添加白葡萄酒 任務(wù) 添加白葡萄酒標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 程序 1 隨時(shí)為客人添加葡萄酒 當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí) 要詢問主人是否再加一瓶 如主人不再加酒 即觀察客人 待其喝完酒后 立即將空倍撤掉 2 如主人同意再加一瓶 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上 060紅葡萄酒的推銷 任務(wù) 紅葡萄酒的推銷標(biāo)準(zhǔn) 介紹耐心 全面 細(xì)致 程序 1 打開酒單遞給客人 2 介紹紅葡萄酒的產(chǎn)地 種類 3 介紹其特點(diǎn) 口味及與之相配的菜肴 061紅葡萄酒的領(lǐng)取 任務(wù) 紅葡萄酒的領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 迅速 要求在客人點(diǎn)酒后的五分鐘之內(nèi)取回 程序 1 拿好訂單及托盤 2 去西餐廳領(lǐng)取 062上紅葡萄酒的準(zhǔn)備 任務(wù) 上紅葡萄酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備全面 細(xì)致 程序 1 準(zhǔn)備好紅酒籃 將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中 2 將取回的葡萄酒放在酒籃中 商標(biāo)朝上 3 在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯 如客人同時(shí)要白葡萄酒 酒杯擺放水杯紅酒杯 白酒杯的順序擺放 間距均為1 5厘米 063紅葡萄酒的展示 任務(wù) 紅葡萄酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)葡萄酒的名稱 年份是否相符 程序 1 服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃 2 站在主人座位的右側(cè) 將酒籃成45度傾斜 商標(biāo)向上 請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo) 并詢問客人 請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎 3 得到客人確認(rèn)后 將酒籃放在桌上 并開啟酒塞 064紅葡萄酒的開啟 任務(wù) 紅葡萄酒的開啟標(biāo)準(zhǔn) 聲音小 動(dòng)作輕 程序 1 將酒鉆對(duì)準(zhǔn)酒塞中心 垂直鉆入酒塞 注意不要將酒瓶放倒 2 待酒鉆完全鉆入木塞 輕輕拔出木塞 木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音 3 將酒塞放在點(diǎn)酒客人的正前方 方便客人品評(píng) 4 服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒 商標(biāo)朝向客人 從主人右側(cè)倒入杯中1 5的紅葡萄酒由主人品評(píng)酒質(zhì) 065倒葡萄酒 任務(wù) 倒紅葡萄酒標(biāo)準(zhǔn) 酒不滴 不灑 動(dòng)作優(yōu)美 大方 程序 1 主人認(rèn)可后 按照先賓后主 女士?jī)?yōu)先的原則順時(shí)針依次為客人倒酒 倒酒時(shí)站在客人右側(cè) 倒入杯中三分之二即可 2 每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶 避免酒滴在桌布上 倒完酒后 把紅葡萄酒及酒籃商標(biāo)向上放在桌上 066紅葡萄酒的添加 任務(wù) 紅葡萄酒的添加標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 程序 1 隨時(shí)為客人添加葡萄酒 當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí) 要詢問主人是否再加一瓶如主人不再加酒 即觀察客人 待其喝完酒后 立即將空杯撤掉 2 如主人同意再加一瓶 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上 067加飯酒的展示 任務(wù) 加飯酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱及年份 程序 1 用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示 要求商標(biāo)面對(duì)客人 2 同時(shí)要告知客人加熱需要的時(shí)間 請(qǐng)客人稍等待 068加飯酒的標(biāo)準(zhǔn) 任務(wù) 加飯酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 準(zhǔn)確 全面 程序 1 客人訂加飯酒后 去取加飯酒的同時(shí) 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的酒杯 2 取熱水桶及黃酒壺 熱水桶內(nèi)裝1 3開水 3 將熱水桶放在接手臺(tái)上 并在熱水桶上橫放一條疊好的口布 4 將加飯酒打開 倒入黃酒壺內(nèi) 再將黃酒壺放入盛有開水的桶內(nèi)加熱 5 將酒杯放在客人右側(cè) 并準(zhǔn)備冰糖與話梅以備客人使用 6 加飯酒加熱至35度左右時(shí) 開始為客人斟酒 069服務(wù)加飯酒 任務(wù) 服務(wù)加飯酒標(biāo)準(zhǔn) 倒酒時(shí)不濺 不灑 程序 1 倒酒時(shí)左手拿口布 右手從熱水桶中拿出黃酒壺 用口布將壺底擦干凈 按女士?jī)?yōu)先 先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒 倒入杯中八分滿即可 2 詢問客人是否加冰糖或話梅 如客人需要?jiǎng)t為客人添加 3 隨時(shí)為客人加酒 4 隨時(shí)更換開水 以保持酒的溫度 5 黃酒壺的酒倒完時(shí) 馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中 繼續(xù)加熱 6 當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時(shí) 詢問客人是否再加酒 如主人同意再加 服務(wù)方法同上 7 如主人不需再加酒 待其喝完酒后 將空杯撤掉 070茅臺(tái)酒的展示 任務(wù) 茅臺(tái)酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)客人確認(rèn)酒的年份和酒的品級(jí) 程序 1 左手掌心放疊好的口布 將茅臺(tái)酒瓶底放在口布上 右手扶住酒瓶上端 并且45度傾斜 商標(biāo)向上 為主人展示茅臺(tái)酒 2 征得客人同意后 在客人面前打開茅臺(tái)酒 071茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備 任務(wù) 茅臺(tái)酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 迅速 準(zhǔn)確 程序 1 客人訂完茅臺(tái)酒后 立即去取酒 不得超過五分鐘 2 準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的口布 3 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的白酒杯 依次在客人的水杯右側(cè)擺放白酒杯 間距1 5厘米 072服務(wù)茅臺(tái)酒 任務(wù) 服務(wù)茅臺(tái)酒標(biāo)準(zhǔn) 平穩(wěn) 耐心 勤加酒 程序 1 服務(wù)時(shí) 左手持方型口布 右手持茅臺(tái)酒 按女士?jī)?yōu)先 先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒 2 茅臺(tái)酒倒入八分滿即可 3 倒完一杯后 輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口 避免酒滴在臺(tái)布上 再用左手中的口布擦一下瓶口 4 隨時(shí)為客人倒酒 5 當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí) 詢問客人是否再加酒 如主人同意再加 服務(wù)方法同上 6 如主人不需再加酒 待其喝完酒后 將空杯撤掉 073香檳酒的展示 任務(wù) 香檳酒的展示標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒的名稱與年份 程序 1 將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向客人展示 2 左手持口布 右手持葡萄酒 將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位 再將條狀口布由兩端拉起至酒瓶商標(biāo)的以上部位 并使商標(biāo)全部露出 3 右手持用口布包好的香檳酒用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶底部 送至主人前面 請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo) 并詢問主人 請(qǐng)問您點(diǎn)的是這種酒嗎 4 主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi) 074香檳酒的準(zhǔn)備 任務(wù) 香檳酒的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 準(zhǔn)確 程序 1 準(zhǔn)備好裝有冰的冰桶 2 將酒從冰箱內(nèi)取出 擦干凈 防入冰桶內(nèi)冰凍 3 將酒連同冰桶和冰桶架一起放入客人桌旁 以不影響正常服務(wù)的位置為準(zhǔn) 4 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的香檳杯 依次在客人的水杯右側(cè)擺放 間距1 5厘米 075香檳酒的開啟 任務(wù) 香檳酒的開啟標(biāo)準(zhǔn) 聲音小 動(dòng)作輕 程序 1 用開酒器將瓶口的錫紙割開去除 左手握住瓶頸 同時(shí)用拇指壓住瓶塞 右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下 2 用干凈口布包住瓶塞頂部 左手依舊握瓶頸 右手握主瓶塞 雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢的上提瓶塞直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞空氣頂出 3 開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過猛 以免發(fā)出過大的響聲影響客人 076服務(wù)香檳酒 任務(wù) 服務(wù)香檳酒標(biāo)準(zhǔn) 不急 不緩 不滴 不灑 程序 1 用口布將瓶中和瓶身上的水跡擦掉 將酒瓶用口布包住 2 向主人杯中倒入1 5的酒 由主人品嘗 3 主人品完認(rèn)可后 服務(wù)員需征求意見 是否可以立即斟酒 4 斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶 按女士?jī)?yōu)先 先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒 5 斟酒的酒量為杯中的2 3 6 每斟一杯酒最好分兩次完成 以免杯中泡沫溢出 并將瓶身順時(shí)針輕轉(zhuǎn)一下 防止瓶口的酒滴在桌面上 7 酒的商標(biāo)需朝向客人 8 為所以客人斟完酒后 將酒放回冰桶中冰凍 9 酒瓶中只剩下一杯的酒量時(shí) 需及時(shí)征求主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒 077服務(wù)茶水的準(zhǔn)備 任務(wù) 服務(wù)茶水的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 茶葉種類齊全 服務(wù)所需用具齊備 程序 1 準(zhǔn)備好餐廳所經(jīng)營(yíng)的茶葉 2 檢查所用的茶具是否完好 無破損 078服務(wù)茶水 任務(wù) 服務(wù)茶水標(biāo)準(zhǔn) 熱情 周到 茶水不能斟得過滿 程序 1 為客人點(diǎn)茶時(shí)應(yīng)向客人介紹茶葉的種類 口感 特點(diǎn)及茶的藥用價(jià)值 2 將客人點(diǎn)的茶葉放入茶壺中 3 向茶壺中加入開水 4 將茶壺下墊好口布和墊盤 拿至客人桌前 5 左手拿住茶壺底部的墊盤 右手拿壺把 傾斜倒入準(zhǔn)備好的茶杯中 6 給所有客人倒完水后 再將開水加滿 079食品服務(wù)流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 食品服務(wù) 整魚的服務(wù) 北京鴨的服務(wù) 火焰蝦的服務(wù) 甜品的服務(wù) 拔絲食品的服務(wù) 080整魚的服務(wù) 任務(wù) 整魚的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 均勻 快捷 不灑 不濺 程序 1 為客人更換餐盤 2 將整魚橫向擺放在主人面前 魚背朝外同時(shí)報(bào)菜名 3 服務(wù)員左手持服務(wù)叉 右手持服務(wù)刀 將左手的服務(wù)叉輕輕放在魚背上 以避免魚在盤中滑動(dòng) 但不要叉進(jìn)魚肉中 用右手的服務(wù)刀在魚頭下面切一刀 在魚尾上在切一刀 均切到魚骨刺停止 4 將服務(wù)刀從魚頭下第一刀口進(jìn)去 然后刀刃向魚尾 橫向剔下魚肉直至魚尾刀口 5 以10人桌為例 將剔下的整片魚肉平均切成5份 分放在餐盤中 6 將魚頭 魚骨刺輕輕挑起 放在魚盤一側(cè) 7 將魚骨刺下的另一整片魚肉 平均切成5份 分放在另外5各餐盤中 且注意魚皮向下 8 用銀勺將魚盤中的湯汁均勻?yàn)⒃隰~肉上 9 將分好的魚按先賓后主 女士?jī)?yōu)先的原則依次按順時(shí)針的方向從客人的左側(cè)放在客人餐桌上 10 當(dāng)客人用完魚后 從客人右側(cè)撤下空魚盤 并詢問客人是否滿意 081北京鴨的服務(wù) 任務(wù) 北京鴨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 整齊 片的鴨子大小均勻 程序 1 客人點(diǎn)北京鴨后 點(diǎn)菜服務(wù)員要盡量先下單進(jìn)廚房 以免客人等候時(shí)間過長(zhǎng) 2 后房服務(wù)員在接單后 要同時(shí)準(zhǔn)備一輛服務(wù)車 鋪好臺(tái)布 準(zhǔn)備兩個(gè)尺盤 鴨醬 從廚房取出蔥絲 黃瓜條 并將鴨餅反面放入籠屜中蒸 然后將鴨刀用口布包好放在車上 3 待北京鴨作好后 放在鴨車上 放在鴨車上 并取出蒸好的鴨餅放在車上 由服務(wù)員推至客人面前 交給看臺(tái)服務(wù)員 4 片鴨子由專業(yè)廚師操作 按規(guī)定將鴨子片好 同時(shí)有一名服務(wù)員左手拿叉 右手拿筷子 為客人包鴨子 5 當(dāng)鴨子包到夠客人每人一個(gè)時(shí) 先上桌 然后再包 以免讓客人久等 6 鴨子全包完后 訊問客人上是否用鴨湯 如客人需要 則將鴨車推到后房 將鴨架給廚師 并告知客人用鴨湯 7 鴨湯作做好后 服務(wù)員為客人分別分到飯碗中 然后將鴨湯鍋放在客人桌上 以便添加 082火焰蝦的服務(wù) 任務(wù) 火焰蝦的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 展示制作過程 要求安全 動(dòng)作優(yōu)雅 程序 1 客人點(diǎn)火焰蝦后 服務(wù)員立即下單到后房 2 后房服務(wù)員要按人數(shù)準(zhǔn)備好蝦汁 用小料碟盛好 從客人的右側(cè)將小料碟放在骨碟正上方 并上洗手碗 3 后房服務(wù)員準(zhǔn)備一輛服務(wù)車 鋪好臺(tái)布 將準(zhǔn)備好的玻璃鍋 長(zhǎng)柄漏勺 高度白酒 滋補(bǔ)料酒 上湯等放在上面 4 廚房稱好基圍蝦后 放在一個(gè)玻璃鍋中 蓋好蓋 由后房員工將車推出至客人桌前 交給看臺(tái)服務(wù)員 5 看臺(tái)服務(wù)員首先將高度白酒倒入裝蝦的玻璃鍋中 蓋好蓋 緩慢搖動(dòng)玻璃鍋使活蝦醉酒 然后將醉蝦的酒倒回湯盅內(nèi) 倒入滋補(bǔ)料酒 攪勻 點(diǎn)燃 用長(zhǎng)柄漏勺不斷翻攪 待蝦微紅時(shí) 倒入上湯 繼續(xù)翻攪 直至蝦熟為止 盛入裝飾好的盤中上桌 6 其服務(wù)員要向客人不斷介紹蝦的制作方法 并注意不要將酒及蝦汁濺到客人身上 083甜食的推銷 任務(wù) 甜食的推銷標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)熱情 不強(qiáng)加推銷 程序 1 客人用餐后將臺(tái)面清理干凈 2 拿好甜食單詢問客人是否要加甜食 3 如客人不要甜食 再詢問咖啡茶等 體現(xiàn)周到的服務(wù) 4 客人點(diǎn)完甜食或咖啡茶等后將甜食單拿走并請(qǐng)客人等候 084甜食的服務(wù) 任務(wù) 甜食的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 快捷 準(zhǔn)確 程序 1 根據(jù)客人已點(diǎn)的甜食上齊用具 2 甜食取來后由客人右側(cè)上桌 3 切忌打擾客人 同時(shí)報(bào)上甜食名稱 085拔絲食品的服務(wù) 任務(wù) 拔絲食品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迅速 快捷 動(dòng)作優(yōu)雅 程序 1 當(dāng)客人點(diǎn)拔絲食品時(shí) 服務(wù)員要主動(dòng)介紹此菜的特點(diǎn)和特殊服務(wù)方式 2 告訴客人需要等候的時(shí)間 3 準(zhǔn)備和人數(shù)相符合的盤子 叉子 一個(gè)放有三分之二冰水的碗 服務(wù)用的勺叉 4 從客人的右側(cè)上餐盤 叉子 5 以撥絲蘋果為例 當(dāng)拔絲蘋果制作做完畢后 立即由傳菜員送進(jìn)餐廳 并協(xié)助服務(wù)員將撥絲蘋果放在客人餐桌的中間 此過程不得超過30秒 6 服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù) 用右手持服務(wù)叉夾起一塊蘋果 有意拔離于桌面20厘米 以便請(qǐng)客人觀賞拔出的絲 將拔絲蘋果放入冰水中 使其冷卻后將蘋果放入主賓盤中 7 服務(wù)員在為主賓服務(wù)過程中 示意其他客人盡快食用 8 服務(wù)員服務(wù)主賓后 在為其他客人服務(wù) 086香煙的服務(wù) 任務(wù) 香煙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迅速 準(zhǔn)確 程序 1 客人訂煙時(shí)須向客人介紹飯店提供的各種品牌的香煙 2 開單給收款員 并持煙單取煙 3 準(zhǔn)備一個(gè)餐盤 一張花紙 一盒火柴 4 在客人面前將香煙開封 打開上端 去掉錫紙 左手拿煙 右手輕敲香煙盒底部 使香煙滑出3 5支 并保持1 3厘米不等的長(zhǎng)度 5 將香煙放在花紙盤上 煙的旁邊放一盒火柴 火柴店徽向上 放在客人臺(tái)面上 087為客人點(diǎn)煙 任務(wù) 為客人點(diǎn)煙標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 安全 程序 1 客人抽出香煙時(shí)服務(wù)員要為客人進(jìn)行點(diǎn)煙服務(wù) 2 點(diǎn)煙前須先示意客人 3 使用打火機(jī)點(diǎn)煙應(yīng)先檢查一下 并調(diào)整火焰 4 使用火柴時(shí)須將火柴劃向自己一側(cè) 待完全燃燒時(shí)再雙手送到客人面前為客人點(diǎn)煙 088傳菜間工作流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 傳菜間的準(zhǔn)備工作 冷菜的傳送 熱菜的傳送 點(diǎn)心的傳送 送食品進(jìn)餐廳 傳菜間的收尾工作 傳菜間工作 089傳菜間的準(zhǔn)備工作 任務(wù) 傳菜間的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn) 干凈 整潔 開餐時(shí)所用的器具 配料等齊全 程序 1 將傳菜間內(nèi)的傳菜臺(tái)上擦凈并鋪上口布 2 將開餐所用的器具放在傳菜臺(tái)上 如碗 勺等 3 準(zhǔn)備好走菜時(shí)使用的大 小托盤 4 準(zhǔn)備好走菜時(shí)所用的蓋子 5 準(zhǔn)備好的各種調(diào)味汁 6 準(zhǔn)備好客人就座后提供的小菜 7 準(zhǔn)備盛臟杯子 臟餐具的筐 及小垃圾桶 8 準(zhǔn)備一些干凈的口布 臺(tái)布及一輛服務(wù)車 090冷菜的傳送 任務(wù) 冷菜的傳送標(biāo)準(zhǔn) 迅速 衛(wèi)生 保證進(jìn)單后的5分鐘之內(nèi)送出 程序 1 檢查訂單上是否有客人的特殊要求 如有則馬上做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 2 去冷菜間取冷菜 3 將冷菜及冷菜所配的調(diào)味汁料放在托盤上 4 用托盤將冷菜送入餐廳內(nèi) 091熱菜的傳遞 任務(wù) 熱菜的傳遞標(biāo)準(zhǔn) 迅速 有序 程序 1 檢查走菜的托盤是否干凈 2 去熱菜間取熱菜 3 走湯要墊湯盤 配湯勺 4 走一些特殊容器的菜式 主食 也要使墊盤 5 走魚翅湯類的食品要配醋和香菜 6 走菜要有順序 一定要蓋蓋兒 7 將熱菜用托盤送入餐廳 092點(diǎn)心的傳送 任務(wù) 點(diǎn)心的傳送標(biāo)準(zhǔn) 快捷 保持溫度 程序 1 檢查走菜的托盤是否干凈 2 去面點(diǎn)房取點(diǎn)心 3 及時(shí)將點(diǎn)心及所配醬料用托盤送入餐廳 093送食品進(jìn)餐廳 任務(wù) 送食品進(jìn)餐廳標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 快捷 程序 1 所有的食品必須在做好后的2分鐘送到客人的餐桌上 2 傳菜員將要送的食品放在托盤上并蓋好蓋 3 傳菜員要準(zhǔn)確地告訴服務(wù)員菜的名稱及臺(tái)號(hào) 4 服務(wù)員將所送的食品送到相應(yīng)的桌前 5 在等待上菜時(shí) 切忌離餐桌太近 保持1米左右 6 端盤要端穩(wěn) 不要灑出菜湯 7 傳送的食品要快捷 以保證食品質(zhì)量 094傳菜間的收尾工作 任務(wù) 傳菜間的收尾工作標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生 干凈 程序 1 將傳菜間所有的托盤 臟餐具都送去管事部進(jìn)行清洗 2 把傳菜的所有用具都運(yùn)回餐廳 3 把配菜用的醬料送回廚房冰箱 4 將剩下的米飯送回廚房 5 將臟臺(tái)布送進(jìn)餐廳進(jìn)行更換 6 把地面清掃 并拖凈 095更換臟盤 任務(wù) 更換臟盤標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 程序 1 客人用餐過程中 隨時(shí)觀察客人的餐桌 以便及時(shí)更換餐盤 2 當(dāng)看到客人的餐盤需更換時(shí)應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作 3 服務(wù)員從服務(wù)臺(tái)中取出干凈的餐盤碼放在托盤上 4 用左手托托盤 走到客人面前 禮貌的提醒客人 我可以給您換個(gè)盤子嗎 5 得到客人允許后 拿起客人用過的餐盤放入托盤中 6 將干凈的餐盤放于客人面前 7 按順時(shí)針方向 從客人右側(cè)進(jìn)行 以不打擾客人為主 096更換煙缸 任務(wù) 更換煙缸標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 輕盈 不打擾客人 程序 1 當(dāng)客人煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí) 必須為客人更換煙缸 2 從服務(wù)臺(tái)取出煙缸 放入托盤 3 服務(wù)員左手托盤 走到客人面前 禮貌的提醒客人 4 客人同意后 用右手拿起一個(gè)干凈的煙缸 正放在煙缸上 5 用右手將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起 放在托盤上 6 重新拿起干凈的煙缸 放回臟煙缸所在的位置上 097清潔桌面 任務(wù) 清潔桌面標(biāo)準(zhǔn) 以不打擾客人為前提 迅速 平穩(wěn) 程序 1 客人用餐過程中 桌面上不能出現(xiàn)空盤 空碗和空酒杯 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上人空盤 空碗和空酒杯時(shí) 征得客人同意后及時(shí)撤掉 2 當(dāng)客人用完餐 征得客人同意清潔客人餐 征求客人意見時(shí)說 先生 小姐 我可以替您清理臺(tái)面嗎 3 清潔餐桌時(shí) 站在客人右側(cè) 身體側(cè)站 左手中的托盤應(yīng)在客人背后 不得拿到客人的面前 注意不能影響客人的交談 4 撤去餐具 留下飲料杯 5 撤餐具時(shí) 托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放且整齊有序 6 撤完餐具后 如客人餐果上有菜汁 醬油跡或其它圬跡 應(yīng)在上面鋪放一干凈的口布 7 客人離開時(shí)及時(shí)將臺(tái)面剩余餐具 酒杯撤去換上新臺(tái)布 098打包服務(wù) 任務(wù) 打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 快捷 不遺漏 程序 1 將客人需要打包的食品連盤子一起拿進(jìn)備餐間 2 準(zhǔn)備好打包盒和食品袋 3 將需打包的食品用勺 叉放入打包盒中 再將盛好食品的盒子放入食品袋中 4 檢查是否還有遺漏 5 將打好包的食品拿給客人 099結(jié)賬流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 結(jié)賬 結(jié)賬準(zhǔn)備 信用卡結(jié)賬 入房賬結(jié)賬 支票結(jié)帳 現(xiàn)金結(jié)賬 開發(fā)票 100結(jié)賬準(zhǔn)備 任務(wù) 結(jié)賬準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 仔細(xì) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 客人示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí) 服務(wù)員從服務(wù)臺(tái)拿帳單夾去收款員處 要相應(yīng)的帳單 不得在客人沒要帳單時(shí)將帳單交給客人 2 核對(duì)帳單上開列的各個(gè)項(xiàng)目與價(jià)格是否正確 3 將帳單放入帳單夾內(nèi) 4 隨身準(zhǔn)備結(jié)帳用筆 5 將帳單夾合閉從客人右側(cè)呈遞客人并示意 6 遞交帳單后服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)離開客人桌子 待客人示意后 再回到臺(tái)前 101現(xiàn)金結(jié)帳 任務(wù) 現(xiàn)金結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無假幣 程序 1 客人付現(xiàn)金時(shí) 服務(wù)員禮貌地在桌旁點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)目 2 將現(xiàn)金和帳單一同交與收款員處理 3 核對(duì)收款員找回的零錢與帳單上顯示的是否一致 4 將帳單第一聯(lián)連同零錢放入帳單夾內(nèi)交與客人并表示感謝 102信用卡結(jié)帳 任務(wù) 信用卡結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 迅速 準(zhǔn)確 程序 1 如客人使用信用卡結(jié)賬 服務(wù)員應(yīng)先接過客人遞過來的信用卡并查看該信用卡可否使用 2 將信用卡和帳單一同交于收款員 3 打印出信用卡付款單后 服務(wù)員將帳單 信用卡和信用卡付款單交于客人 禮貌地要求客人在付款單上簽名 服務(wù)員須核對(duì)客人的簽字是否與信用卡上一致 4 將帳單上聯(lián) 信用卡付款單客人存根聯(lián)和信用卡一起交還與客人 5 向客人致謝 103入房賬結(jié)賬 任務(wù) 入房賬結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 客人要簽單時(shí) 服務(wù)員將帳單和筆一同交給客人 2 要求客人留下姓名正楷 房號(hào)及簽字 3 禮貌回收帳單并向客人致謝 4 迅速將帳單交于收款員并及時(shí)在電腦中查尋客人的姓名與房號(hào)是否相符 104支票結(jié)帳 任務(wù) 支票結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 如客人付旅行支票 服務(wù)員應(yīng)禮貌告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)帳 2 如客人付私人支票 須禮貌讓客人金額數(shù)及簽名在支票上簽好 并要求客人留下名片或聯(lián)系地址 3 如客人付轉(zhuǎn)帳支票則要求客人在背書框外寫上姓名 身份證號(hào) 聯(lián)系電話并在帳單上簽字 再將發(fā)票交于客人 4 向客人致謝 105開發(fā)票 任務(wù) 開發(fā)票標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 無誤 程序 1 如果客人以現(xiàn)金 信用卡 或支票結(jié)帳都可以當(dāng)時(shí)開發(fā)票 2 如果客人簽房帳 當(dāng)時(shí)不可開發(fā)票 應(yīng)等到客人離店時(shí)方可開發(fā)票 3 將帳單第一聯(lián)拿回 4 將消費(fèi)金額用大小寫按帳單數(shù)額填寫在發(fā)票上 5 寫清時(shí)間 付款方式及收款人 6 將交款人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人 7 將存根聯(lián) 財(cái)務(wù)備查聯(lián) 以及帳單第一聯(lián)釘在一起 106擦玻璃轉(zhuǎn)盤 任務(wù) 擦玻璃轉(zhuǎn)盤標(biāo)準(zhǔn) 干凈 無水印 程序 1 客人走后 將徹底桌面清潔 2 準(zhǔn)備好兩塊布 一干一濕 3 先用濕布將轉(zhuǎn)盤面上的污物擦掉 4 再用干布擦凈直至光潔 明亮 無異味 107換臺(tái)布的準(zhǔn)備 任務(wù) 換臺(tái)布的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 臺(tái)面無雜物 準(zhǔn)備好的臺(tái)布要干凈 平整 無破損 程序 1 撤完餐具后 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清潔臟臺(tái)面并將臟物放入托盤內(nèi) 2 將擦干凈的玻璃磚盤拿下 放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上或其它安全地方 要小心輕放并放穩(wěn) 3 從臺(tái)布柜中取出干凈 燙湯平整 無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_(tái)布 4 服務(wù)員站立與圓桌副主人位置 將干凈臺(tái)布放于椅背上 5 迅速將原臟臺(tái)布臟面向里折好 放在座椅上 108更換臺(tái)布 任務(wù) 更換臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生 迅速 快捷 程序 1 將準(zhǔn)備好的干凈臺(tái)布股縫向上 橫向打開 兩手拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端 然后輕輕將臺(tái)布展開 覆蓋在圓桌面上 并使臺(tái)布四周下垂部分勻稱相等 2 檢查鋪好的的臺(tái)布有無破損或污跡 如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重新更換 3 檢查臺(tái)布是否中股縫向上 并朝向主位 4 對(duì)齊座椅 即主位和副主位在同一條線上 其它座椅間距均等且座椅邊剛好與下垂的臺(tái)布垂直 5 將臟臺(tái)布送至布草車內(nèi) 109放回轉(zhuǎn)盤 任務(wù) 放回轉(zhuǎn)盤標(biāo)準(zhǔn) 輕拿輕放 保持清潔無手印 程序 1 將擦干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤輕輕防于圓桌的正中間 注意轉(zhuǎn)盤的正反 2 轉(zhuǎn)動(dòng)并調(diào)整轉(zhuǎn)盤 直至轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活且無傾斜不平現(xiàn)象 110擺放椅子 任務(wù) 擺放椅子標(biāo)準(zhǔn) 整齊 均勻 程序 1 檢查餐廳內(nèi)擺放的椅子是否干凈 無破損 2 將椅子分開對(duì)好每個(gè)相應(yīng)的餐位 3 椅子的座位邊與臺(tái)布下垂部分垂直 111特殊情況的處理流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 客滿情況時(shí)的處理 為有急事客人的服務(wù) 菜肴有關(guān)問題的處理 菜湯灑出時(shí)的處理 客人損壞餐具時(shí)的處理 特殊情況的處理流程圖 112客滿情況時(shí)的處理 任務(wù) 客滿情況時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn) 妥當(dāng) 及時(shí) 程序 1 領(lǐng)位員首先問候客人 并禮貌的告訴客人餐廳已滿 2 確定餐廳內(nèi)客人用餐情況 預(yù)計(jì)等候時(shí)間 3 問清客人是否有時(shí)間等待 4 介紹客人去大堂等待 如餐廳一有空位就馬上通知客人 5 如客人同意 可先讓客人看菜單 并提供酒水 6 如客人沒有時(shí)間等待 可為客人介紹飯店內(nèi)的其他餐廳就餐 7 告訴客人去其他餐廳的路線 如有時(shí)間可帶領(lǐng)客人去其他餐廳 8 對(duì)由于客滿給客人帶來的服務(wù)不周向客人表示歉意 113為有急事客人的服務(wù) 任務(wù) 為有急事客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保證迅速 保證質(zhì)量 保證客人滿意 程序 1 領(lǐng)位了解客人趕時(shí)間時(shí) 應(yīng)禮貌的問清客人能夠接受的用餐時(shí)間 并立即告訴服務(wù)員 2 領(lǐng)位將客人安排在靠近餐廳門口的地方 以便客人離開餐廳 3 服務(wù)員為客人提供快捷的服務(wù) 1 客人就座后立即為客人定飲料 并及時(shí)上飲料 2 同時(shí)另一服務(wù)員為客人定食品 應(yīng)推薦較為快速的菜肴 3 客人定好食品單后 立即將食品單送至廚房 并通知廚師客人因趕時(shí)間的需要 菜品要及時(shí)制作 出菜 4 在客人要求的時(shí)間內(nèi)快速 準(zhǔn)確的為客人上菜 114為有急事客人的結(jié)帳 任務(wù) 為有急事客人的結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 程序 1 客人用餐結(jié)束前 及時(shí)將帳單準(zhǔn)備好 2 在此檢察帳單 避免出現(xiàn)錯(cuò)誤延誤時(shí)間 3 結(jié)帳時(shí) 如遇有服務(wù)不周及時(shí)表示道歉 115為兒童服務(wù) 任務(wù) 為兒童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng) 周到 耐心 程序 1 如遇客人帶兒童來用餐 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)兒童的大小提供相應(yīng)的服務(wù) 2 如兒童很小 可詢問客人是否需要小孩餐椅 如客人需要 應(yīng)及時(shí)將干凈的餐椅推到客人面前 3 協(xié)助客人將兒童放進(jìn)餐椅 并確保兒童的座椅安全 4 為兒童擺放餐具時(shí) 要注意不要擺放過多的餐具 以免造成危險(xiǎn) 5 為客人點(diǎn)菜時(shí)要為客人提供適合兒童口味的菜肴 6 為客人上菜時(shí)要注意盡量避開兒童座位 以免發(fā)生危險(xiǎn) 7 服務(wù)湯菜時(shí) 要為兒童準(zhǔn)備一小湯碗 并放在兒童母親的右側(cè) 8 服務(wù)中還應(yīng)注意不要將湯類菜肴放在靠近兒童的地方 9 如客人攜帶的兒童較大 要隨時(shí)提醒客人不要讓兒童在餐廳內(nèi)奔跑 玩耍 以免發(fā)生危險(xiǎn) 116菜肴有關(guān)問題的處理 任務(wù) 菜肴有關(guān)問題的處理標(biāo)準(zhǔn) 方法合理 態(tài)度友善 程序 1 了解菜肴出現(xiàn)的具體問題 首先向客人道歉 2 如果是由于廚房的問題 應(yīng)立即征詢客人意見是否更換 還是取消或是選擇其它菜肴 3 如果由于客人對(duì)菜品不了解而出現(xiàn)的問題應(yīng)向客人解釋 4 如果應(yīng)客人自身問題可以找餐廳經(jīng)理解決 117菜湯灑出的處理方法 任務(wù) 菜湯灑出的處理方法標(biāo)準(zhǔn) 迅速 程序 1 如果菜湯灑在桌面上應(yīng)立即向客人道歉馬上用口布將桌面灑出的菜湯吸干 再用一塊新口布?jí)|在灑湯的地方 2 如因服務(wù)不慎 將菜湯灑在客人衣服上 應(yīng)馬上向客人道歉 并用口布為客人擦干 詢問客人是否愿意將衣服留下免費(fèi)洗滌 118客人損壞餐具時(shí)的處理 任務(wù) 客人損壞餐具時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí) 妥善處理 程序 1 馬上將損壞的殘?jiān)謇砀蓛?2 如果客人無意損壞 可以將損壞情況寫進(jìn)當(dāng)日?qǐng)?bào)告 并做當(dāng)日?qǐng)?bào)損 3 如果客人有意損壞 馬上報(bào)告餐廳主管 由主管出面向客人解釋 并向客人收取一定數(shù)量的賠償金 119開餐后的工作流程圖 注 為關(guān)鍵環(huán)節(jié) 為自檢部分 開餐后的工作流程圖 營(yíng)業(yè)報(bào)告的填寫 開日常提貨單 關(guān)門前的檢查工作 關(guān)門 盤點(diǎn) 餐具盤點(diǎn) 臺(tái)布盤點(diǎn) 酒水盤點(diǎn) 120酒水盤點(diǎn) 任務(wù) 酒水盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 類別清晰 數(shù)字準(zhǔn)確 程序 1