戴爾－直接經(jīng)營為客戶創(chuàng)造價值.ppt

1 戴爾 直接經(jīng)營為客戶創(chuàng)造價值 戴爾中國市場總監(jiān)闞孝全 2003年11月 2 議程 戴爾公司及直銷模式戴爾產(chǎn)品 質(zhì)量管理標準構(gòu)建模塊的發(fā)展 3 直接經(jīng)營的商業(yè)模式 4 三大核心地理業(yè)務(wù)區(qū)美洲 歐洲 亞太地區(qū) 日本制造工廠美國得克薩斯州奧斯汀美國田納西納什維爾巴西EldoradodoSul愛爾蘭利默里克馬來西亞檳城中國廈門 戴爾全球1984年創(chuàng)建于美國德克薩斯州奧斯汀以 直接經(jīng)營 的商業(yè)模式面對客戶年收入達382億美元世界有41 800名雇員 財富500強 企業(yè)著名企業(yè) 戴爾公司業(yè)務(wù)概況 5 資料來源 IDCQ22003 全球排名第一的計算機產(chǎn)品 系統(tǒng)提供商 戴爾公司業(yè)務(wù)概況 6 戴爾在中國 1998年將 直接經(jīng)營 商業(yè)模式引入中國現(xiàn)有員工人數(shù)超過2500人在廈門建立占地35 000平方英尺的 中國客戶服務(wù)中心 CCC 在上海設(shè)有 中國設(shè)計中心 CDC 在大連設(shè)有戴爾國際服務(wù) 中國 中心在9個城市設(shè)有辦事處中國市場最大的國際廠商 市場份額總體排名第三商務(wù)部公布的 2002年中國出口企業(yè)200強 中排名第11 在國際IT廠商中排名第一 2002年 財富 雜志 中文版 中國最佳雇主評選排名第8 7 面向客戶的企業(yè) 全球 小型企業(yè) 企業(yè)應(yīng)用 中小企業(yè) 政府 公共事業(yè) B B 消費領(lǐng)域 大型企業(yè) 中型企業(yè) 教育 醫(yī)療衛(wèi)生 個人及家庭消費 Dell根據(jù)客戶需求 特征和規(guī)模進行機構(gòu)組織按照需求驅(qū)動vs 按照產(chǎn)品驅(qū)動直銷模式和資源隨時接收客戶反饋全球統(tǒng)一的企業(yè)結(jié)構(gòu) 戴爾在中國 獨特的客戶細分和管理 8 Dimension臺式機Inspiron筆記本及部分企業(yè)級產(chǎn)品人人能用的系統(tǒng)采用最新的技術(shù)轉(zhuǎn)換簡便中小型企業(yè)個人使用 較小的部門 OptiPlex臺式機 Precision工作站Latitude筆記本PowerEdge服務(wù)器PowerVault Dell EMC存儲系統(tǒng)公司系統(tǒng)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有控制的轉(zhuǎn)換大型企業(yè) 政府集中的 大批量的采購 戴爾在中國 提供高度個性化的產(chǎn)品和服務(wù) 9 從設(shè)計 開發(fā)到交運 全過程高度關(guān)注產(chǎn)品可靠性設(shè)計中充分考慮實際使用中可能遇到的各種問題散熱設(shè)計 HyperCool 專利技術(shù) 防震設(shè)計 StrikeZone 專利技術(shù) 其他設(shè)計設(shè)計 開發(fā)測試及失敗情況后果分析 FMEA 每一個新品都經(jīng)過嚴格的設(shè)計測試改進和提高新產(chǎn)品可靠性供應(yīng)商資格認證及管理數(shù)據(jù)及趨勢分析供應(yīng)商資格認證持續(xù)監(jiān)管和改進生產(chǎn)開箱 Outofboxexperience OBE 測試從生產(chǎn)線上隨機抽取樣本進行測試 確保Dell的各項系統(tǒng)均按客戶的要求提供產(chǎn)品和附件隨機抽取即將出廠的制成品進行測試 確保交付高質(zhì)量的產(chǎn)品 戴爾企業(yè)級產(chǎn)品的核心價值 震動試驗 外殼抗壓試驗 5000次 鉸鏈壽命試驗 10000次 穩(wěn)定 可靠 10 最可靠穩(wěn)定的筆記本 Source TechnologyBusinessResearchStudyQ2CY02CorporateITBuyingandCustomerSatisfaction11MerrillDriveHampton NH03842Phone 603 929 1166 戴爾在筆記本電腦的客戶滿意度方面繼續(xù)保持了其位置 這證明了在它的工業(yè)同行之間它不僅僅保持了最佳客戶體驗的領(lǐng)導地位而且品質(zhì)具有一致性和連貫性 注 弱 強 中等 弱的警告 但暫未有足夠數(shù)據(jù)證實 臨界值 11 標準化為企業(yè)客戶帶來最高價值和投資回報 12 以更少的人力資源 更低的費用運營業(yè)務(wù)IT必須推動生產(chǎn)力及業(yè)務(wù)效率的提高CFO CEO對主要IT支出的審查更嚴格 重點在于切實可行 卓有成效的效率提高及投資回報率提高 ROI 壓力之下的企業(yè)IT 13 專有技術(shù) 容量 成本 正在標準化 行業(yè)標準 戴爾推動標準化 SAN HPCC NAS 2 路服務(wù)器 4 路服務(wù)器 DAS 結(jié)構(gòu)計算 筆記本電腦 以太網(wǎng)交換機 臺式機 工作站 14 標準化有助于降低總體擁有成本和提高投資回報率 標準平臺產(chǎn)生價值 產(chǎn)業(yè)標準平臺現(xiàn)在能夠提供與專有架構(gòu)相媲美的性能標準平臺帶來了更低的價格 更好的整體價值產(chǎn)業(yè)標準平臺是模塊化的 能夠以比傳統(tǒng)系統(tǒng)更小的增量進行擴展產(chǎn)業(yè)標準平臺的可靠性和可用性已在任務(wù)關(guān)鍵性應(yīng)用中得到驗證 15 戴爾的企業(yè)級產(chǎn)品 SAN解決方案 磁帶備份產(chǎn)品 基本架構(gòu)管理 高可用性集群 NAS SAN網(wǎng)關(guān) 客戶端產(chǎn)品 臺式機 筆記本 工作站 網(wǎng)絡(luò)交換機 業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器 多重網(wǎng)絡(luò)接入解決方案 通過網(wǎng)絡(luò)來連接資源 靈活的業(yè)務(wù)基本架構(gòu)解決方案 關(guān)健應(yīng)用的集群解決方案和HPC SAN及災(zāi)難恢復(fù)解決方案 16 戴爾 可擴展企業(yè)級計算 幫助企業(yè)獲得最佳的ROI 最低的TCO 17 向外擴展 在需要時增加多個行業(yè)標準的構(gòu)建模塊 不斷地擴大企業(yè)架構(gòu)向上擴展 通過部署更大 更昂貴的專有技術(shù)系統(tǒng) 是企業(yè)及架構(gòu)提升 什么是可擴展的企業(yè)級計算 在當前經(jīng)濟前景不可預(yù)測的時代 向可能永遠無法完全利用的大的專有技術(shù)系統(tǒng)投入巨資的做法將使您離業(yè)務(wù)目標越來越遠 更現(xiàn)實可行的做法是在分布式和群集架構(gòu)中部署較小的 行業(yè)標準的構(gòu)建模塊 每臺服務(wù)器利用率高 工作量 工作量 時間 時間 利用率低 增加了加班時間 貫穿生命周期 18 目前 標準化正在三層結(jié)構(gòu)間演變 SAN 4 8 路IA 16 路IA 32 路RISC Unix 可靠的高性能的購買及維護都是昂貴的不適應(yīng)新技術(shù)固定的容量 標準化的可靠的高性能的 NAS 19 標準的構(gòu)建模塊高了性能 2 4P系統(tǒng)在3年內(nèi)提高 250 的性能Dell Linux4 P服務(wù)器較RISC UNIX快89 較運行Oracle數(shù)據(jù)庫便宜39 運行SQLServer的Dell2 P每筆處理費用下降80 戴爾 Linux4 P服務(wù)器對比UNIX運行Oracle 戴爾 UNIX 費用 快89 39 less 速度 來源 Oracle遷移白皮書 2003TPCBenchmarkData 2000 今日 戴爾2 P服務(wù)器運行SQLServer2000TPC價格性能 費用 處理 20 2臺4Ps對比X4458P 4 路服務(wù)器獲得最佳的擴展性WebBenchmark顯示PowerEdge66502倍的性能 出眾的可擴展性 2臺PE6650s能夠提供2倍的性能 而IBM的x440僅能提供50 最佳的性能 單臺PE6650提供與4Px440相當 甚至略超越 的性能 2臺PE6650s提供較8Px440好24 的性能 最低的成本 2臺PowerEdge6650s的花費比IBM的8處理器x445約少22 少花費22 來源 SPECweb99 SSLBenchmark 花費更少 少花費22 21 花費更少 收獲更多MicrosoftExchange在4 路服務(wù)器上較在8 路服務(wù)器上運行更好 最高的性能 多處理71 的工作 平均響應(yīng)時間縮短34 最大化可用性 工作量被分散在冗余系統(tǒng)中 保護你的組織不會丟失數(shù)據(jù)及擺脫服務(wù)器損耗 易于擴展 只需簡單增加另一臺服務(wù)器 節(jié)省金錢 2臺PowerEdge6650s較1臺HPProliant740少花費25 性能估算主要基于消息吞吐量 天發(fā)出及收到的消息 性能2臺PE6650s對比1臺HPDL740 Dell24 000MMBs HP14 000MMBs Dell 60 000 HP 82 000 多工作71 價格2臺PE6650s對比1臺HPDL740 少花費25 22 SAN NAS 轉(zhuǎn)變 標準化正在三層結(jié)構(gòu)間演變 LegacySolutions 4 8 路IA 23 網(wǎng)絡(luò)存儲 結(jié)構(gòu) Web服務(wù)器 文件和打印 網(wǎng)絡(luò)存儲 應(yīng)用服務(wù)器 未來 標準化正在三層結(jié)構(gòu)間演變 遺留的解決方案 可擴展的構(gòu)建模塊 動態(tài)資源分配更高水平的可用性和冗余度標準化的 簡化的管理工具 降低了費用 ROI隨著整體系統(tǒng)的利用率改善而得到顯著的提高 24 隨著業(yè)務(wù)增長逐步支出 互聯(lián)網(wǎng) 局域網(wǎng) PowerEdge服務(wù)器 PowerVault及Dell EMC存儲 保持低成本 只購買你今天需要的在需要時擴充 以滿足應(yīng)用所需在整個架構(gòu)中達到高可用性讓您的技術(shù)始終與時代同步 第2層 第3層 第1層 架構(gòu)加速裝備 25 Internet Intranet Web 服務(wù)器 應(yīng)用 服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 PowerEdge服務(wù)器 PowerVault存儲 采用向外擴展方式的應(yīng)用 26 高性能計算也正在實施標準化 來源 Top500 orgFastestSupercomputersReport和METAGroup評估 在牛津大學安裝了一個群集作為分析粒子物理學網(wǎng)格的一部分戴爾55 的HPCC解決方案已經(jīng)在企業(yè)環(huán)境中部署戴姆勒 克萊斯勒汽車 MTU湯普森 拉莫 伍爾德里奇汽車公司沃爾沃 富豪 轎車沙特阿拉伯 美國石油公司用戶們普遍認識到同樣或更好的性能只需1 5或1 10的支出 4 61 200 300 2000 2002 2004E 2006E 世界500強中基于Intel的系統(tǒng) 至2006年 預(yù)計世界500強中超過一半會使用基于Intel的群集 27 我們的目標 通過標準構(gòu)建模塊建立動態(tài)架構(gòu) 降低成本 采用標準技術(shù) 以逐步增長的成本效益型的方式擴展您的架構(gòu) 最大化運行時間 結(jié)構(gòu)中包含的冗余特性從實質(zhì)上消除了應(yīng)用程序的宕機時間 提高性能 很多應(yīng)用程序無法利用四個以上處理器 而在群集環(huán)境中獲得更佳的性能 隨著業(yè)務(wù)增長而逐步支出 只購買今天所需要的 按需升級處理能力 良好的運作及可管理性 行業(yè)標準技術(shù)更為靈活 使方案部署 運行管理和安全性措施更加方便易行 28 標準化使戴爾在全球范圍內(nèi)獲得成功 29 全球增長速度 NO 1 DellPowerEdge服務(wù)器業(yè)務(wù)的增長率比行業(yè)平均增長水平高出1600 來源 Dell2002財務(wù)年度報告 行業(yè)的其它部分 30 在Intel服務(wù)器滿意度和品牌轉(zhuǎn)換方面排名 1 客戶正以超過2比1的比例轉(zhuǎn)向使用DellPowerEdge服務(wù)器 Dell在過去的23個季度中 有22個季度在Intel服務(wù)器的滿意度中排名 1 31 Source TechnologyBusinessResearchStudyQ103CorporateITBuyingandCustomerSatisfaction TechnologyBusinessResearchIntel服務(wù)器客戶滿意度的評定和排名戴爾在過去的21個季度中有22個季度領(lǐng)先2003年第1季度 強項 中性 弱項 觀察 注意 差異很小 最高的客戶滿意度 32 行業(yè)領(lǐng)導者選擇戴爾 全球財富500強的前5名公司使用Dell的服務(wù)器和存儲器 5outof5 Exxon GE GM Ford Wal Mart全球財富500強的前10名公司中有8個從Dell購買服務(wù)器及存儲 Exxon GE GM Ford Citigroup Verizon Wal Mart AT T全球前3名半導體 電子公司使用Dell的服務(wù)器及存儲 3outof3 Intel TI Solectron全球前3名網(wǎng)絡(luò)軟件和服務(wù)巨頭使用Dell的服務(wù)器及存儲 3outof3 Microsoft EDS CSC 全球最重要的證券巨頭也使用Dell 5outof5 MSDW MerrillLynch GoldmanSachs Nomura LehmanBros所有13家在全球500強中的制藥公司使用的服務(wù)器及存儲 13outof13 Merck Pfizer Johnson Johnson Glaxo BristolMyersSquibb Novartis Aventis Pharmacia AstraZeneca RocheGroup AbbottLabs EliLilly AmericanHomeProductsDell也給全球500強中所有4家網(wǎng)絡(luò)及通信設(shè)備供應(yīng)商提供服務(wù)器及存儲 4outof4 Lucent Motorola Nortel Cisco全球超過一半的領(lǐng)先消費食品 食品服務(wù)和飲料公司信任DELL的企業(yè)級產(chǎn)品 33 Lenovo l Source IDCQ2CY03Results 根據(jù)IDC發(fā)布的2003年第2季度中國IT市場分析報告 戴爾成為中國最大的服務(wù)器供應(yīng)商 34 戴爾中國客戶中心 反饋緊密的升級流程直接與品質(zhì)保證部聯(lián)系 現(xiàn)場服務(wù) 帶部件 平均首次上門問題解決率 95 24X7全天候電話支持 廈門客服中心平均首次電話問題解決率 85 客戶反映客戶滿意度指數(shù) 99 4小時服務(wù) 帶備件 服務(wù)能力將擴展到36個城市戴爾服務(wù)提供商的下一工作日服務(wù)支持體系服務(wù)器金牌計劃 PESS金牌服務(wù) 戴爾服務(wù)在中國 服務(wù)工程師 100 MCSE認證企業(yè)級服務(wù)技術(shù)人員 MCSE MasterDCSE認證每個季度100 通過重新資格審查 MasterDCSE 客戶表現(xiàn)