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文檔簡介

會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的為了規(guī)范會議接待行為,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。2.0適用范圍適用于大廈各類會議接待工作。3.0職責(zé)3.1客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實施。3.2客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作,確保會議如期召開;并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小,采取相應(yīng)的服務(wù)措施;3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進行布置,保障會議室整潔舒適;3.4會議接待員負(fù)責(zé)在會議進行期間巡查,及時處理突發(fā)事件,確保會議順利進行;4、程序4.1會議的分類根據(jù)現(xiàn)時會議接待工作實際情況,將會議接待分為日常接待(二類會議接待)、一類會議、臨時會議。4.2會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1)每天安排一名會議接待員于早上8:00上班,于8:00-8:15分時段完成以下工作:將所有會議室的門及部分燈打開;將開水器的燒水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源,保證當(dāng)會議開始時有足夠的開水。2)每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況進行安排。3)會議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。4)到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔,發(fā)現(xiàn)異常無法處理時及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告;5)參會人員進入會場后,服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水,當(dāng)會議開始時會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查,以便能及時給新到的客人送上茶水,直至與會人員基本到位。6)與會人員基本到齊后,會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后,每隔20-25分鐘到會議室加茶水,直至?xí)h結(jié)束(如有特殊情況可自己把握)。7)在加茶水過程中,會議接待員應(yīng)及時更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到,服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕);8)會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作,巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進行情況,以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對;9)接到熱線人員通知,會議臨時需要的物資,應(yīng)5分鐘內(nèi)送到,如無法滿足,會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋,如客人不滿意或不接受,會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。10)會議結(jié)束后,會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍,包括將桌椅擺放整齊;煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜;所有設(shè)備恢復(fù)原狀;會議臨時用品(插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等)還到倉庫,如果桌面及地面較臟,應(yīng)通知清潔員到場清潔,清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好,以便迎接下一個會議。11)每天下班前,會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。4.2.2一類會議(專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室):1)會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后,與預(yù)訂會議人員聯(lián)系,了解會議的需求,并要求對方在會議物資需求表、會議費用結(jié)算表中簽字確認(rèn)。2)按客戶要求申購會議物資。3)申購物資到位后,提前一天準(zhǔn)備好橫幅,擺放好鮮花;并對會議室進行全面檢查,與會議主辦單位(部門)保持聯(lián)系,對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進行核對,同時應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進出通道進行檢查,要求達標(biāo)后對會議室進行封閉管理,不準(zhǔn)無關(guān)人員進入會場(會議室);一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后,可要求客戶到現(xiàn)場觀看。4)會議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分鐘到崗,并于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位,在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。5)按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開展工作。6)會議快結(jié)束時,服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員;7)客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理,必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況,巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進行情況,以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對;8)如會議有需要,在會議期間應(yīng)加強安全保衛(wèi)工作,防止無關(guān)人員進入會場擾亂會;機電設(shè)備部人員應(yīng)注意會議期間用電設(shè)備的工作情況,防止事故產(chǎn)生,應(yīng)保證走火通道的暢通,緊急情況下,應(yīng)有服務(wù)員在場進行疏導(dǎo)。9)會議結(jié)束后,會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的會議物資需求表、會議費用結(jié)算表到我部收費員處開發(fā)票。10)將發(fā)票交客戶時一定要求客戶簽收,會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進,直到我司收到該費用為止。4.2.3臨時會議:1)接到熱線人員的通知后,該區(qū)域會議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開展工作。4.3會議工作流程4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會議的信息填寫在商務(wù)接待活動登記表上交會議接待負(fù)責(zé)人員,并在第二天一上班重新收集新的信息,涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作,應(yīng)將會議情況記錄在會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表中交弱電組及其他部門進行會議準(zhǔn)備。4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對OA網(wǎng)進行臨時會議信息的收集,并將新信息及時通知會議接待負(fù)責(zé)人員,由其安排工作并將新信息登記在商務(wù)接待活動登記表中。會議接待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準(zhǔn)備工作,檢查結(jié)果記錄在商務(wù)接待活動登記表上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表。4.3.3會議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天商務(wù)接待活動登記表時,應(yīng)將前一天的商務(wù)接待活動登記表、會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)定信息后,5分鐘內(nèi)將會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交給弱電組指定的技術(shù)員,由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。4.3.5參觀接待、二類會議、電視電話會議的會議接待工作,應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進行。客戶部對接會議使用方,確定會議議程,轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會議、參觀接待、二類會議及4電視電話會議,由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。備注:參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實施,以保證商務(wù)活動的統(tǒng)一性及各項質(zhì)量記錄表格的有效性。4.4弱電技術(shù)員的日常維護及會前準(zhǔn)備4.4.1原則:保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運行4.4.2措施:1)每周維護、檢查會議室的會議設(shè)備(語音、投影),做好維護、檢查工作的記錄,每月進行會議室會議設(shè)備功能性的評估。2)會議前半小時按照服務(wù)熱線提供的會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表,對會議室會議系統(tǒng)進行檢測,并將完成情況記錄在會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表上,由會議接待人員進行復(fù)核。3)領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議,完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進。4)會議開始前5分鐘,會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好(下午好),進行最后一次試音”,驗證會議系統(tǒng)會議服務(wù)規(guī)范(1)會議服務(wù)人員的儀容儀表、語言、態(tài)度、紀(jì)律、服務(wù)衛(wèi)生1、儀容儀表a)著裝統(tǒng)一整潔,佩戴服務(wù)標(biāo)志,不穿拖鞋,響釘鞋。b)服務(wù)人員長發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、要求畫淡妝,不濃妝艷抹,不佩戴首飾。c)坐站規(guī)范端莊,不翹腿。2)語言a)語言溫和親切,音量適中,普通話規(guī)范。b)語言文明禮貌,使用禮貌用語。c)對服務(wù)對象主動打招呼,不漫不經(jīng)心,不粗言粗語,不大聲喧嘩。3)態(tài)度a)敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè),精神飽滿,彬彬有禮。b)微笑服務(wù),態(tài)度勤懇、熱情、周到。c)工作差錯失誤及時糾正并當(dāng)面賠禮道歉。d)解釋問題有禮有節(jié)。e)想服務(wù)對象之所想,及服務(wù)對象之所急,盡服務(wù)對象之所需。4)紀(jì)律a)上班前不飲酒,不吃異味食物。c)不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗,不在服務(wù)場所使用電話。d)服務(wù)過程中不打哈欠,噴嚏,挖耳鼻。e)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。5)服務(wù)衛(wèi)生a)工作服固定、整潔、干凈。b)定期體檢,健康合格,持證上崗。c)用品用具分類管理,及時清潔消毒,擺放整齊。(2)會議服務(wù)的程序會議服務(wù)三步走:準(zhǔn) 備 跟 蹤 收 尾一、會前準(zhǔn)備1、會議服務(wù)員在接會議通知單后,須了解: 1)會議單位名稱、與會人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)。 2)了解會議使用場地。 3)了解會議開始的時間、場次。 4)了解會議中需要注意的事項及布置。2、根據(jù)要求將所需的各種用具準(zhǔn)備好。 如:會議桌、會議椅、演講臺、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、人名牌、指示牌等。 負(fù)責(zé)人員:會議服務(wù)員 完成時間:會議開始前一天 3、按要求將會議需用的設(shè)備準(zhǔn)備到位。 需在大中劇院舉行的會議,工程部人員須調(diào)試好相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機、投影儀等,并確保其正常使用。 負(fù)責(zé)人員:工作人員完成時間:會前1小時4、服務(wù)員需在會議開始前半小時內(nèi)將各項準(zhǔn)備工作做到位。如:開窗通風(fēng)、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)或風(fēng)機、備好充足開水;針對大中劇院,須調(diào)試音響,靈活控制。5、根據(jù)要求,將會議指示牌放在特定位置。 負(fù)責(zé)人員:會議服務(wù)員 完成時間:會議開始前半小時6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。 如:桌面,地面要整潔,照明燈正常開啟,各種用具干凈、齊全,會議使用物件擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)人員:經(jīng)理助理/保潔部主管 完成時間:會議開始前半小時7、對于一級會議,服務(wù)員需在會議開始提前十分鐘,精神飽滿地在門中迎候. 并安排人員在會議區(qū)通口等位置進行指引。 會前準(zhǔn)備時的注意事項1、注意個人儀容儀表 1)服務(wù)員不得留長指甲 2)女服務(wù)員應(yīng)畫淡妝2、注意會議室衛(wèi)生:會議室桌椅上不得有灰塵3、注意會議使用餐具的衛(wèi)生:1)有無破損 2)有無污垢、灰塵4、擺臺時的幾個要點(以方 便 客 人使用為宗旨): 1)杯子的擺放:杯子需擺放在桌子中間客人右側(cè),杯柄與桌面約成45度角。 2)紙張和筆的擺放:將干凈的紙平鋪于客人正前方,筆與紙右下方成45度角,筆頭向外。 3)餐巾紙盒的擺放:應(yīng)擺放在兩位客人中間,以方面兩人使用。 5、其他 1)為客人沖泡的茶葉平時應(yīng)密封保存,添加茶葉時以兩個咖啡勺為準(zhǔn)。 2)提前五分鐘將沖泡好的茶水杯(八成滿)擺放到位。二、會議跟蹤1、當(dāng)客人來到會議室時,禮貌熱情地向客人問好,請客人進入會議室入座。2、會議前30分鐘內(nèi),每10分鐘為客人添加一次茶水,30分鐘以后,添水頻率降低,但需根據(jù)具體情況(即用戶用水量)靈活變通,。 注意事項: 1)服務(wù)員進入會議室服務(wù)時,應(yīng)抬頭挺胸、大方得體; 2)會議服務(wù)員在添加茶水時,應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)禮儀;如:服務(wù)員一般于客人右后側(cè)添加茶水,左手拿杯、右手拿壺,不得觸碰杯口。 3)主要客人發(fā)言時,服務(wù)員停止一切服務(wù),以免影響其發(fā)言; 4)加水一般從中間按順時針方向依次添加,遵循先主后次的原則。3、需及時用鑷子清理雜物,如果皮紙屑等。(一般先添水再清雜物)4、如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙,應(yīng)主動將煙灰缸放置于客人右側(cè),以便其使用。5、一般情況下,對于重要會議,服務(wù)員需站在會議室角落,觀察會場情況,以便隨時提供服務(wù)。6、會議中間休息,要盡快整理會場,補充和更換各種用品。 如客人因用餐暫將貴重物品(如公文包、

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