旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí).ppt

旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù),本書(shū)結(jié)構(gòu),第1篇導(dǎo)入篇項(xiàng)目1了解旅行社的發(fā)展，透析旅行社的性質(zhì)和職能項(xiàng)目2掌握旅行社的設(shè)立要求項(xiàng)目3了解旅行社經(jīng)營(yíng)管理的基本理念,第2篇經(jīng)營(yíng)篇,項(xiàng)目4熟悉旅行社的基本業(yè)務(wù)項(xiàng)目5掌握旅行社的產(chǎn)品策略項(xiàng)目6掌握旅行社的價(jià)格策略項(xiàng)目7了解旅行社的銷(xiāo)售策略項(xiàng)目8運(yùn)用旅行社的促銷(xiāo)策略項(xiàng)目9創(chuàng)建旅行社品牌,第3篇管理篇,項(xiàng)目10剖析旅行社的人力資源管理項(xiàng)目11搞好旅行社的接待管理項(xiàng)目12搞好旅行社的質(zhì)量管理項(xiàng)目13應(yīng)對(duì)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目14抓好旅行社的財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目15旅行社的信息管理,第4篇未來(lái)趨勢(shì)篇,項(xiàng)目16把握我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展方向,第1篇導(dǎo)入篇,項(xiàng)目1了解旅行社的發(fā)展，透析旅行社的性質(zhì)和職能,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】,知識(shí)目標(biāo)：1.了解國(guó)外旅行社的的產(chǎn)生與發(fā)展。2.熟悉中國(guó)旅行社的產(chǎn)生與現(xiàn)狀。3.掌握旅行社的性質(zhì)和職能。,技能目標(biāo)：,1.能夠全面分析國(guó)內(nèi)外旅行社的發(fā)展歷程。2.會(huì)運(yùn)用相關(guān)知識(shí)對(duì)旅行社的性質(zhì)和職能進(jìn)行分析。,案例目標(biāo)：,運(yùn)用相關(guān)知識(shí)分析案例，可以加深學(xué)生對(duì)旅行社發(fā)展歷程和旅行社職能的理解，以此拓寬知識(shí)面。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,通過(guò)實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生把國(guó)內(nèi)外旅行社的發(fā)展進(jìn)行對(duì)比，并分析它們?cè)谛再|(zhì)上的區(qū)別，以便完全透析本項(xiàng)目?jī)?nèi)容，并提升其分析能力。,學(xué)習(xí)任務(wù)1.1旅行社的發(fā)展歷程,【想一想，做一做】請(qǐng)（根據(jù)課本的案例）歸納世界旅游之父創(chuàng)業(yè)的歷程？,？,【知識(shí)儲(chǔ)備】,1.1.1國(guó)外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1.國(guó)外旅行社的產(chǎn)生工業(yè)革命的成功為其產(chǎn)生奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)旅游需求普遍化為其產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)的可能性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為其產(chǎn)生創(chuàng)造了必要的社會(huì)條件,2.國(guó)外旅行社的發(fā)展,（1）初創(chuàng)階段（1845年1937年二戰(zhàn)前）（2）成長(zhǎng)階段1945年二戰(zhàn)后（特別是60年代后）20世紀(jì)90年代初期（3）成熟階段（20世紀(jì)90年代中期以后）,1.1.2中國(guó)旅行社的產(chǎn)生,1923年，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光浦與同仁商議，決心創(chuàng)辦旅行部，辦理國(guó)人旅游業(yè)務(wù)。1923年8月，北洋政府正式批準(zhǔn)設(shè)立旅行部。1927年，旅行部從上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行獨(dú)立出來(lái)，創(chuàng)立中國(guó)旅行社（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司），這是我國(guó)歷史上最早的一家由國(guó)人開(kāi)設(shè)的旅行社。,1.1.3中國(guó)旅行社的發(fā)展,1.我國(guó)旅行社業(yè)開(kāi)創(chuàng)時(shí)期（19491983年）這一時(shí)期的旅行社有：1949年11月成立的新中國(guó)第一家旅行社廈門(mén)華僑服務(wù)社（現(xiàn)名廈門(mén)中國(guó)旅行社）；1957年，組建華僑旅行服務(wù)社總社及其分社（1974年更名為中國(guó)旅行社）；1954年在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社總社及分支社；1980年在北京創(chuàng)辦中國(guó)青年旅行社總社及分支社。,開(kāi)創(chuàng)時(shí)期旅行社發(fā)展的主要特征：,第一、旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)長(zhǎng)期作為外事工作的一部分存在，屬行政事業(yè)單位。工作性質(zhì)主要是政治效果。第二、中國(guó)旅行社的產(chǎn)業(yè)地位尚未確立，旅行社發(fā)展尚處于導(dǎo)入時(shí)期。第三、旅游經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍比較單一，入境旅游占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。,2.我國(guó)旅行社業(yè)迅速發(fā)展時(shí)期（19841994年）,迅速發(fā)展時(shí)期，大體可以細(xì)化為三個(gè)階段：19841988年19891991年19921994年,3.我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展的調(diào)整階段（1995）,1995年國(guó)家旅游局頒布了旅行社質(zhì)量保證暫行規(guī)定；1996年10月，國(guó)務(wù)院頒布了的旅行社管理?xiàng)l例；1997年，頒布了旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定1999年，聯(lián)合發(fā)布了中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法2009年5月，新的旅行社條例正式實(shí)施,學(xué)習(xí)任務(wù)1.2旅行社的性質(zhì)和職能,【想一想，做一做】請(qǐng)（根據(jù)課本的案例）談?wù)劼眯猩绲穆毮苡心男?？,【知識(shí)儲(chǔ)備】,1.2.1旅行社的性質(zhì)1.旅行社是旅游中間商2.旅行社是通過(guò)提供旅游中介服務(wù)獲取收益的企業(yè),1.2.2旅行社的職能,詳見(jiàn)下表旅行社基本職能與主要表現(xiàn)形式,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社的性質(zhì)主要包括：旅行社是旅游中間商，旅行社是通過(guò)提供旅游中介服務(wù)獲取收益的企業(yè)。2.旅行社的職能主要包括：生產(chǎn)職能，提供信息的職能，組織協(xié)調(diào)的職能，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職能。3.旅游是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程，發(fā)展旅游業(yè)能帶動(dòng)各行各業(yè)的發(fā)展。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：2008年汶川大地震對(duì)我國(guó)旅行社的影響目的：分析旅行社的性質(zhì)與職能過(guò)程設(shè)計(jì)：1.結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，分析資料。2.請(qǐng)同學(xué)扮演下面案例中的旅行社負(fù)責(zé)人，討論采取某些措施來(lái)恢復(fù)旅游業(yè)務(wù)。3.請(qǐng)同學(xué)談?wù)劼眯猩缭跒?zāi)難發(fā)生時(shí)需要做好哪些工作?情景再現(xiàn)：詳見(jiàn)P15-16,項(xiàng)目2掌握旅行社的設(shè)立要求,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社設(shè)立的基本程序。2.熟悉旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。3.掌握旅行社的不同種類(lèi)的產(chǎn)權(quán)形態(tài)。,技能目標(biāo)：,1.能運(yùn)用相關(guān)知識(shí)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。2.能夠分析旅行社的各類(lèi)產(chǎn)權(quán)形態(tài)。,案例目標(biāo)：,通過(guò)案例的學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生感受到旅行社設(shè)立過(guò)程、機(jī)構(gòu)設(shè)置的復(fù)雜性，使學(xué)生掌握旅行社的設(shè)立程序，及組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,通過(guò)實(shí)訓(xùn)，能讓學(xué)生將旅行社設(shè)立的程序等法規(guī)程序運(yùn)用于實(shí)踐，并能夠有針對(duì)性的進(jìn)行旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，做到理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，提高學(xué)生對(duì)本章知識(shí)的掌握程度。,學(xué)習(xí)任務(wù)2.1旅行社設(shè)立的基本程序,【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，你獲得了哪些啟示？,？,【知識(shí)儲(chǔ)備】,2.1.1旅行社設(shè)立的硬件條件1.固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（場(chǎng)所可以是擁有的固定資產(chǎn)，也可以是旅行社租用他人的場(chǎng)所，租憑其最少要1年；場(chǎng)所面積不能低于30平方米）2.必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施（包括傳真機(jī)、直撥電話、電腦聯(lián)網(wǎng)以及業(yè)務(wù)用車(chē)等）,2.1.2旅行社設(shè)立的軟性條件,1.人員素質(zhì)要求（1）正確的從業(yè)動(dòng)機(jī)。（2）知識(shí)結(jié)構(gòu)。（3）能力水平。（4）身心條件。,2.資金要求經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)和入境業(yè)務(wù)，注冊(cè)資本不少于30萬(wàn)元，應(yīng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；需經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，注冊(cè)資本不少于30萬(wàn)元，并應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元,2.1.3旅行社設(shè)立的程序,申辦階段,設(shè)立申請(qǐng)書(shū)。內(nèi)容包括申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的旅行社的中英文名稱(chēng)及英文縮寫(xiě)，設(shè)立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門(mén)的全稱(chēng)、申請(qǐng)書(shū)名稱(chēng)和申請(qǐng)的時(shí)間法定代表人履歷表及身份證明旅行社的章程。內(nèi)容包括旅行社的宗旨、經(jīng)營(yíng)范圍和方式、經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、注冊(cè)資金額和來(lái)源、組織機(jī)構(gòu)和職權(quán)、財(cái)務(wù)管理制度、勞動(dòng)用工制度，對(duì)旅游者承擔(dān)的責(zé)任和其他應(yīng)說(shuō)明的問(wèn)題依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明；營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說(shuō)明；工商行政管理部門(mén)出具的企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)。,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社設(shè)立的條件包括硬性和軟性條件兩大部分，具體有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施以及人員的素質(zhì)和資金要求。2.旅行社設(shè)立的程序要經(jīng)歷醞釀、準(zhǔn)備、申辦三個(gè)階段。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：模擬設(shè)立旅行社目的：了解設(shè)立旅行社的條件及基本程序過(guò)程設(shè)計(jì)：1.制作申請(qǐng)?jiān)O(shè)立模擬旅行社的全套資料。2.可按每組56人進(jìn)行分組，各組分別進(jìn)行全程模擬。3.以教室為旅行社設(shè)立的場(chǎng)所，以學(xué)生寢室現(xiàn)有的材料為器具，同學(xué)們分別扮演相關(guān)人員模擬旅行社的設(shè)立程序。,學(xué)習(xí)任務(wù)2.2旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,【想一想，做一做】從課本的案例中，談?wù)勆鲜雎眯猩绲慕M織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)存在哪些問(wèn)題？應(yīng)如何去完善？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則包括以下幾個(gè)方面：1.旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化程度2.部門(mén)化狀況3.管理跨度4.社會(huì)適應(yīng)度5.戰(zhàn)略目標(biāo)6.規(guī)模和發(fā)展階段,2.2.2旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的模式,1.旅行社主要組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型（1）平行部門(mén)式組織結(jié)構(gòu)（2）一條龍組織結(jié)構(gòu)（3）變化中的組織結(jié)構(gòu),平行部門(mén)式組織結(jié)構(gòu),變化中的組織結(jié)構(gòu),2.旅行社主要業(yè)務(wù)職能部門(mén)設(shè)置,一個(gè)旅行社主要有三個(gè)大職能部門(mén)構(gòu)成，一是旅行社的管理部門(mén)，二是旅行社的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，三是旅行社的支持部門(mén)。(具體部門(mén)）,總經(jīng)理辦公室，人力資源，行政部，財(cái)務(wù)部等投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、策劃推廣部、采購(gòu)中心等客戶服務(wù)部、電子商務(wù)部等,在實(shí)踐中，有很多旅行社會(huì)將部分職能部門(mén)合并或外包。,（1）投資發(fā)展部（2）策劃推廣部（3）采購(gòu)中心（4）外聯(lián)部（5）計(jì)調(diào)部（6）接待部,表2-2投資發(fā)展部的職能范圍,3.旅行社職位的設(shè)置,（1）旅行社職能部門(mén)職位設(shè)立（2）主要職位的工作職責(zé),實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社在選擇好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進(jìn)行職能部門(mén)的設(shè)置，其中，管理幅度、管理層次和旅行社的利益核算體制是3種主要影響因素。2.一個(gè)旅行社主要有三個(gè)大職能部門(mén)構(gòu)成，一是旅行社的管理部門(mén)，二是旅行社的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，三是旅行社的支持部門(mén)。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：模擬旅行社部門(mén)崗位設(shè)置目的：掌握旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,學(xué)習(xí)任務(wù)2.3旅行社的產(chǎn)權(quán)形態(tài),【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，談?wù)劽鎸?duì)新形勢(shì)，旅行社產(chǎn)權(quán)的績(jī)優(yōu)之路，方向何在？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,旅行社產(chǎn)權(quán)是指旅行社資產(chǎn)的所有者對(duì)旅行社的資產(chǎn)所擁有的：排它的使用權(quán)、獨(dú)享的收益權(quán)和自由的轉(zhuǎn)讓權(quán)。我國(guó)旅行社現(xiàn)已形式由國(guó)有獨(dú)資公司、股份有限公司、有限責(zé)任公司、股份合作公司和中外合資公司五種組建立形式并存的局面，全部實(shí)行有限責(zé)任制度。,2.3.1國(guó)有獨(dú)資旅行社,其特征如下：1.公司的全部資產(chǎn)均為國(guó)家所有，其資產(chǎn)委托代理關(guān)系為全民全國(guó)人大國(guó)家各部門(mén)旅行社領(lǐng)導(dǎo)組旅行社總經(jīng)理。2.公司不存在股權(quán)、股份和股票；公司不設(shè)董事會(huì)，總經(jīng)理由主部門(mén)任命；公司職員為國(guó)家聘用的工作人員。3.公司經(jīng)營(yíng)權(quán)包括使用權(quán)、收益權(quán)和轉(zhuǎn)讓權(quán)。,2.3.2股份有限公司,股份有限公司將全部的資本劃分為等額股份，并通過(guò)股票的形式上市自由交易，公司可通過(guò)發(fā)起設(shè)立和募集設(shè)立的方式組建公司。其公司的價(jià)值形態(tài)資產(chǎn)為股東所有，實(shí)物形態(tài)的資產(chǎn)為產(chǎn)權(quán)運(yùn)行的行為主體所有。股份有限公司產(chǎn)權(quán)的重要特點(diǎn)之一是股權(quán)在個(gè)人之間是可分的、不重合的，而公司的法人產(chǎn)權(quán)是不可分的運(yùn)作整體。,2.3.3有限責(zé)任公司,有限責(zé)任公司是指不通過(guò)發(fā)行股票而由為數(shù)不多的股東集資組建的公司，股東數(shù)量為2個(gè)以上50個(gè)以下，國(guó)家授權(quán)的部門(mén)也可以設(shè)立獨(dú)資公司。有限責(zé)任公司，董事會(huì)成員和高層經(jīng)理具有股東身份，,2.3.4股份合作公司,旅行社全部資產(chǎn)歸股份所有者，股份所有者即是股東又是員工，其收益包括工資和分紅兩部分。,2.3.5中外合資公司,中外合資旅行社的產(chǎn)權(quán)形態(tài)及特點(diǎn)與股份有限公司和有限責(zé)任公司相同，股份有限公司和有限責(zé)任公司只要吸收外資入股即成為中外合資公司。,實(shí)踐要點(diǎn),1.我國(guó)旅行社現(xiàn)已形成由國(guó)有獨(dú)資公司、股份有限公司、有限責(zé)任公司、股份合作公司和中外合資公司等五種建立形式并存的局面，全部實(shí)行有限責(zé)任制度。2.有關(guān)國(guó)有獨(dú)資公司在產(chǎn)權(quán)形態(tài)方面存在著不夠明晰的現(xiàn)狀，要根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的建立要求進(jìn)行改革：做到產(chǎn)權(quán)清晰（即旅行社資產(chǎn)的收益權(quán)和使用權(quán)都?xì)w屬于同一人）、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、管理科學(xué)。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：河南省中國(guó)旅行社100%國(guó)有產(chǎn)權(quán)公開(kāi)出讓目的：掌握旅行社的產(chǎn)權(quán)制度,項(xiàng)目3了解旅行社經(jīng)營(yíng)管理的基本理念,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社經(jīng)營(yíng)管理的思想。2.熟悉旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念及目標(biāo)。3.掌握經(jīng)營(yíng)與管理的概念。,技能目標(biāo)：,會(huì)運(yùn)用市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念來(lái)對(duì)旅行社實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理。,案例目標(biāo)：,通過(guò)案例的學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生感受到旅行社設(shè)立過(guò)程、機(jī)構(gòu)設(shè)置的復(fù)雜性，使學(xué)生掌握旅行社的設(shè)立程序，及組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,運(yùn)用所學(xué)的經(jīng)營(yíng)與管理的基本概念、旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的思想來(lái)分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高對(duì)旅行社工作的分析決策能力。,學(xué)習(xí)任務(wù)3.1經(jīng)營(yíng)與管理,【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，談?wù)効系禄谥袊?guó)是如何做好經(jīng)營(yíng)管理的？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,3.1.1經(jīng)營(yíng)的概念1.預(yù)測(cè)2.決策3.把企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化4.為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而開(kāi)展的市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作,3.1.2管理的概念,1.計(jì)劃2.組織3.指揮4.協(xié)調(diào)5.控制,3.1.3經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系,1.兩者的聯(lián)系（1）經(jīng)營(yíng)與管理是密不可分的（2）經(jīng)營(yíng)是龍頭，管理是基礎(chǔ)，管理必須為經(jīng)營(yíng)服務(wù),2.兩者的區(qū)別,（1）出現(xiàn)的時(shí)間不同（2）存在的范圍不同（3）目的不同（4）實(shí)現(xiàn)形式不同,實(shí)踐要點(diǎn),1.經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)為了自身的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)所進(jìn)行的決策，以及為實(shí)施這種決策而從各方面所做的努力；包括預(yù)測(cè)、決策、把企業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化、為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而開(kāi)展的市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作等四方面的內(nèi)容。2.管理則是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、指揮和協(xié)調(diào)等一系列活動(dòng)的總稱(chēng)其基本職能有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五個(gè)。3.經(jīng)營(yíng)與管理出現(xiàn)的時(shí)間不同、存在的范圍不同、目的不同、實(shí)現(xiàn)形式不同。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：沃爾瑪企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目的：辨別企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理行為,學(xué)習(xí)任務(wù)3.2旅行社經(jīng)營(yíng)管理的基本理念,【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，談?wù)?.惠普的經(jīng)營(yíng)管理理念有哪些？2.如果你是一家旅行社的管理人員，你的經(jīng)營(yíng)管理理念是什么？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,作為企業(yè)，旅行社的主要任務(wù)就是為旅游者提供能滿足其需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，為國(guó)家和企業(yè)自身創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益。,3.2.1旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念,旅行社經(jīng)營(yíng)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)與旅行社管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指旅行社對(duì)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行決策，計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，并對(duì)旅行社成員進(jìn)行激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)一系列工作的總稱(chēng)。,3.2.2旅行社經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo),第一、旅行社生產(chǎn)能力與消費(fèi)機(jī)會(huì)的最大化；第二、經(jīng)營(yíng)成本的最小化；第三、在資源允許的范圍內(nèi)保證盡可能高的產(chǎn)品質(zhì)量；第四、游客與員工的安全。,3.2.3旅行社經(jīng)營(yíng)管理的思想,1.市場(chǎng)觀念2.競(jìng)爭(zhēng)觀念3.質(zhì)量觀念4.創(chuàng)新觀念,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社經(jīng)營(yíng)管理是旅行社經(jīng)營(yíng)與旅行社管理的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指旅行社對(duì)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行決策，計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，并對(duì)旅行社成員進(jìn)行激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)一系列工作的總稱(chēng)。2.旅行社經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)包括：旅行社生產(chǎn)能力與消費(fèi)機(jī)會(huì)的最大化；經(jīng)營(yíng)成本的最小化；在資源允許的范圍內(nèi)保證盡可能高的產(chǎn)品質(zhì)量；游客與員工的安全等。3.旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理思想反映企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力和完善生產(chǎn)關(guān)系兩個(gè)方面的要求，經(jīng)理人員必須具備市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念等。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：天津中國(guó)旅行社的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目的：理解旅行社經(jīng)營(yíng)管理理論,第2篇經(jīng)營(yíng)篇,項(xiàng)目4熟悉旅行社的基本業(yè)務(wù),【學(xué)習(xí)目標(biāo)】,知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅游者消費(fèi)行為模式及影響旅游者消費(fèi)行為的因素。2.熟悉旅行社的基本業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵、類(lèi)別。3.掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用及內(nèi)容，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)內(nèi)容，旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)內(nèi)容,技能目標(biāo)：,1.能夠完成計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程、接待業(yè)務(wù)流程、組團(tuán)業(yè)務(wù)流程操作。2.會(huì)進(jìn)行旅游服務(wù)采購(gòu)的具體操作，組團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的操作。,案例目標(biāo)：,運(yùn)用所學(xué)的旅游消費(fèi)者行為模式的概念、旅行社業(yè)務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容來(lái)分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高制定旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的能力和開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)的能力。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,掌握分析現(xiàn)實(shí)生活中具體的旅游消費(fèi)行為的能力，操作旅行社基本業(yè)務(wù)的能力，處理旅游接待業(yè)務(wù)中特殊問(wèn)題的能力。,學(xué)習(xí)任務(wù)4.1旅游者消費(fèi)行為與旅行社的基本業(yè)務(wù),【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例，談?wù)動(dòng)绊憦埾壬糜蜗M(fèi)行為的因素有哪些？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,4.1.1旅游消費(fèi)者行為模式及其影響因素1.旅游消費(fèi)行為的含義2.旅游消費(fèi)者行為模式3.影響旅游者消費(fèi)行為的因素,4.1.2旅行社的基本業(yè)務(wù),1.按經(jīng)營(yíng)范圍劃分入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)三種2.按服務(wù)流程劃分產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促銷(xiāo)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)、旅游接待業(yè)務(wù)、售后服務(wù),實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社的基本業(yè)務(wù)是圍繞消費(fèi)者的消費(fèi)行為而展開(kāi)的。2.旅行社的業(yè)務(wù)按服務(wù)流程劃分為：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促銷(xiāo)業(yè)務(wù)、旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)、旅游接待業(yè)務(wù)和售后服務(wù)。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：旅行社業(yè)務(wù)調(diào)查報(bào)告目的：了解和掌握旅行社業(yè)務(wù)的類(lèi)型及開(kāi)展情況,學(xué)習(xí)任務(wù)4.2旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù),【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析1.案例中團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)漏接的原因是什么？2.你認(rèn)為旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)應(yīng)該怎樣操作？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,4.2.1旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程1.接收計(jì)劃和預(yù)報(bào)，編制預(yù)報(bào)表2.制訂接待計(jì)劃3.落實(shí)接待計(jì)劃4.接待計(jì)劃的控制5.做好統(tǒng)計(jì)工作，建立業(yè)務(wù)檔案,4.2.2旅游服務(wù)采購(gòu),1.旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵2.旅游服務(wù)采購(gòu)的類(lèi)別,實(shí)踐要點(diǎn),1.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程主要包括：接收計(jì)劃和預(yù)報(bào)，編制預(yù)報(bào)表；制訂接待計(jì)劃；落實(shí)接待計(jì)劃；接待計(jì)劃的控制；做好統(tǒng)計(jì)工作，建立業(yè)務(wù)檔案。2.旅行社接待計(jì)劃的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況和要求、日程安排、成員名單等。3.旅游服務(wù)采購(gòu)的類(lèi)別包括：交通服務(wù)采購(gòu)、住宿服務(wù)采購(gòu)、餐飲服務(wù)采購(gòu)、參觀游覽服務(wù)采購(gòu)、旅游購(gòu)物服務(wù)采購(gòu)、旅游娛樂(lè)服務(wù)采購(gòu)、旅行社服務(wù)采購(gòu)、其他旅游服務(wù)采購(gòu)。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)中接待計(jì)劃的制訂目的：掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程,學(xué)習(xí)任務(wù)4.3旅行社組團(tuán)與接待業(yè)務(wù),【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析1.上例中旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)和接待業(yè)務(wù)出現(xiàn)了哪些問(wèn)題？2.組團(tuán)業(yè)務(wù)和接待業(yè)務(wù)操作如何正確進(jìn)行？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,4.3.1旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)1.組團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的操作模式（1）自己設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)并銷(xiāo)售（大型旅行社）（2）從批發(fā)商處獲得產(chǎn)品分銷(xiāo)權(quán)（中小型旅行社）,2.組團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的操作內(nèi)容,（1）產(chǎn)品要素：交通、飯店、餐飲、景點(diǎn)、購(gòu)物、娛樂(lè)。（2）旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)（3）選擇產(chǎn)品推廣媒介（4）銷(xiāo)售人員管理,3.組團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程,4.3.2旅行社的接待業(yè)務(wù),1.旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)及特點(diǎn)（1）接待業(yè)務(wù)是直接的、面對(duì)面的（2）接待業(yè)務(wù)是復(fù)雜、多變的（3）接待業(yè)務(wù)需要淵博的知識(shí)（4）接待業(yè)務(wù)要求及時(shí)、準(zhǔn)確（5）接待業(yè)務(wù)要求具有原則性與靈活性,2.旅行社接待業(yè)務(wù)的地位及作用,接待質(zhì)量的優(yōu)劣決定著旅行社產(chǎn)品的價(jià)值與銷(xiāo)售，直接影響旅游者對(duì)旅行社、旅游目的地的評(píng)價(jià)。在接待工作中，導(dǎo)游的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用。,3.旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容,（1）組團(tuán)社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容（2）接團(tuán)社的接待業(yè)務(wù)內(nèi)容,4.旅行社接待業(yè)務(wù)的流程,（1）團(tuán)體接待業(yè)務(wù)流程（2）大型和特種旅游團(tuán)接待業(yè)務(wù)程序（3）散客旅游接待業(yè)務(wù)程序自助旅游散客接待的程序散客團(tuán)體接待的程序,4.3.3旅游接待業(yè)務(wù)中特殊問(wèn)題的處理,1.旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更（1）旅游者或旅游團(tuán)要求變更行程計(jì)劃（2）因客觀原因確需變更計(jì)劃和日程,2.旅游者行李出現(xiàn)差錯(cuò),（1）旅游者來(lái)華途中丟失行李（2）旅游者在中國(guó)境內(nèi)旅游期間丟失行李（3）抵達(dá)酒店后錯(cuò)拿行李（4）行李破損,3.旅游者走失,4.旅游者患病、死亡（1）患病問(wèn)題（2）死亡問(wèn)題5.漏接、錯(cuò)接（1）漏接（2）錯(cuò)接6.誤機(jī)（車(chē)、船）事故,7.旅游安全事故,（1）交通事故（2）治安事故（3）火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害（4）食物中毒8.其他問(wèn)題,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社接待業(yè)務(wù)有以下特點(diǎn)：直接的、面對(duì)面的；復(fù)雜多變的；需要淵博的知識(shí)；要求及時(shí)、準(zhǔn)確；要求具有原則性與靈活性等。2.在旅游接待業(yè)務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，不可避免地會(huì)出現(xiàn)某些突發(fā)事件，接待人員應(yīng)及時(shí)采取有效措施，做到提前預(yù)防，妥善處理。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：模擬接待業(yè)務(wù)中特殊問(wèn)題的處理目的：掌握接待業(yè)務(wù)中特殊問(wèn)題的處理方法,項(xiàng)目5掌握旅行社的產(chǎn)品策略,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)和構(gòu)成。2.熟悉旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型。3.掌握旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則。,技能目標(biāo)：,1.能夠運(yùn)用旅行社產(chǎn)品的概念和特點(diǎn)分析旅行社產(chǎn)品。2.能夠綜合運(yùn)用旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則設(shè)計(jì)旅游線路。,案例目標(biāo)：,運(yùn)用所學(xué)的旅行社產(chǎn)品的基本概念、構(gòu)成要素等內(nèi)容分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高對(duì)旅行社產(chǎn)品的分析和設(shè)計(jì)能力。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,引導(dǎo)學(xué)生參加旅游線路設(shè)計(jì)的實(shí)踐，了解線路設(shè)計(jì)的原則、流程等，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手和創(chuàng)新能力，設(shè)計(jì)富有特色的旅游線路的目的。,學(xué)習(xí)任務(wù)5.1旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵,【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，談?wù)勆虾４呵锫眯猩玑槍?duì)客戶提供的上述系列產(chǎn)品有何獨(dú)特之處？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,5.1.1旅行社產(chǎn)品的概念與特點(diǎn)1.旅行社產(chǎn)品的概念2.旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成（1）旅游交通（2）旅游住宿（3）旅游餐飲（4）游覽觀光（5）娛樂(lè)項(xiàng)目（6）購(gòu)物項(xiàng)目（7）導(dǎo)游服務(wù),3.旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn),（1）無(wú)形性（2）不可轉(zhuǎn)移性（3）生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性（4）不可儲(chǔ)存性（5）綜合性,5.1.2旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型,按照旅游者的組織形式分：團(tuán)體旅行社產(chǎn)品和散客旅行社產(chǎn)品團(tuán)體旅行社產(chǎn)品是指由參加人數(shù)為10人以上的旅游者的旅行社產(chǎn)品，團(tuán)體旅行社產(chǎn)品一般采用包價(jià)的形式；散客旅行社產(chǎn)品是參加人數(shù)為10人以下的旅行社產(chǎn)品，散客旅行社產(chǎn)品有時(shí)采用非包價(jià)的形式，有時(shí)也采用包價(jià)的形式。,2.按照產(chǎn)品包含的內(nèi)容分：包價(jià)旅行社產(chǎn)品、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)旅行社產(chǎn)品,（1）包價(jià)旅行社產(chǎn)品全包價(jià)旅行社產(chǎn)品半包價(jià)旅行社產(chǎn)品小包價(jià)旅行社產(chǎn)品零包價(jià)旅行社產(chǎn)品（2）組合旅行社產(chǎn)品（3）單項(xiàng)服務(wù)旅行社產(chǎn)品,3.按照旅游者的目的和行為分：觀光旅行社產(chǎn)品、度假旅行社產(chǎn)品和專(zhuān)項(xiàng)旅行社產(chǎn)品,（1）觀光旅行社產(chǎn)品（2）度假旅行社產(chǎn)品（3）專(zhuān)項(xiàng)旅行社產(chǎn)品,4.按照產(chǎn)品的檔次分：豪華等旅行社產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)等旅行社產(chǎn)品、經(jīng)濟(jì)等旅行社產(chǎn)品,豪華等旅行社產(chǎn)品旅游費(fèi)用較高，游客一般住宿和用餐于四、五星級(jí)酒店或豪華油輪里；往返使用飛機(jī)航線，享用高檔豪華型進(jìn)口車(chē)；享用高水準(zhǔn)的娛樂(lè)節(jié)目欣賞等。標(biāo)準(zhǔn)等旅行社產(chǎn)品旅游費(fèi)用適中，游客一般住宿和用餐于二、三星級(jí)酒店或中等水準(zhǔn)的賓館、游輪里；往返多使用飛機(jī)航線，享用豪華空調(diào)車(chē)；經(jīng)濟(jì)等旅行社產(chǎn)品旅游費(fèi)用較低廉，游客住宿和用餐于一般的招待所和旅社，一般使用普通旅游客車(chē)、火車(chē)、普通輪船等。,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社產(chǎn)品是一個(gè)完整、科學(xué)的組合概念，完美的旅行社產(chǎn)品是通過(guò)最完美的組合而形成的。2.旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型有多種劃分標(biāo)準(zhǔn)，可從旅游者的組織形式、產(chǎn)品包含的內(nèi)容、旅游者的目的和行為、產(chǎn)品的檔次、產(chǎn)品的消費(fèi)使用范圍等多個(gè)不同的角度進(jìn)行劃分。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：桂林雙臥五日游旅游行程目的：區(qū)分旅行社產(chǎn)品的類(lèi)別，掌握旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵,學(xué)習(xí)任務(wù)5.2旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則,【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析攜程網(wǎng)在線路設(shè)計(jì)方面有何創(chuàng)新之處？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,旅游線路設(shè)計(jì)是根據(jù)現(xiàn)有旅游資源的分布狀況以及整個(gè)區(qū)域旅游發(fā)展的整體布局，采用科學(xué)的方法，確定最合理的路線，使旅游著獲得最豐富的旅游游歷的過(guò)程。旅游線路設(shè)計(jì)主要從兩個(gè)方面來(lái)考慮，一是盡可能滿足旅游者的旅游愿望，使旅游者獲得最佳的游覽效果；二是便于旅游活動(dòng)的組織與管理。,5.2.1旅游線路設(shè)計(jì)的決定因素,1.旅游資源2.旅游設(shè)施3.旅游服務(wù)4.旅游可進(jìn)入性,5.2.2旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則,1.市場(chǎng)需求原則2.突出特色原則()3.旅行安排的順序與節(jié)奏感原則4.旅途安全原則,（1）盡可能保持自然和歷史形成的原始風(fēng)貌。（2）盡量選擇利用帶有“最”“絕”字的旅游資源項(xiàng)目（3）努力反映當(dāng)?shù)氐奈幕攸c(diǎn)。突出民族文化，保持某些傳統(tǒng)格調(diào)也是為了突出特色。,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅游線路設(shè)計(jì)是根據(jù)現(xiàn)有旅游資源的分布狀況以及整個(gè)區(qū)域旅游發(fā)展的整體布局，采用科學(xué)的方法，確定最合理的路線，使旅游著獲得最豐富的旅游游歷的過(guò)程。2.旅游線路設(shè)計(jì)必須遵循市場(chǎng)需求原則、突出特色原則、旅行安排的順序與節(jié)奏感原則和旅途安全原則等原則。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：海島游目的：掌握旅行社線路設(shè)計(jì)的原則,學(xué)習(xí)任務(wù)5.3旅游線路設(shè)計(jì)的方法舉例,【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析1.針對(duì)以上兩條旅游線路，你認(rèn)為哪條線路安排比較合理？2.你能否設(shè)計(jì)出更加合理的旅游線路？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,分析課本的案例,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅游線路設(shè)計(jì)應(yīng)綜合考慮旅游過(guò)程中所涉及的種種要素并合理運(yùn)用。2.旅游線路設(shè)計(jì)必須突出特色。3.線路設(shè)計(jì)應(yīng)視角新穎，能夠突出一兩個(gè)具有獨(dú)特特征的主題。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：特色旅游線路設(shè)計(jì)目的：掌握旅行社線路設(shè)計(jì)具體方法和操作技巧,項(xiàng)目六掌握旅行社的價(jià)格策略,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】,知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)。2.掌握旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法。,技能目標(biāo)：,能夠圍繞旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)方法對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。,案例目標(biāo)：,運(yùn)用所學(xué)的旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)、定價(jià)方法等相關(guān)內(nèi)容分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高制定旅行社產(chǎn)品價(jià)格的能力。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,引導(dǎo)學(xué)生依據(jù)對(duì)產(chǎn)品成本、需求及競(jìng)爭(zhēng)等狀況的研究，運(yùn)用價(jià)格策略，對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行具體的計(jì)算。,學(xué)習(xí)任務(wù)6.1旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù),【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例，分析中青旅等幾家旅行社對(duì)港澳游的定價(jià)主要考慮了什么因素？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,價(jià)格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素，它又是與旅行社獲得收入關(guān)系最密切的指標(biāo)，因此制訂價(jià)格必然是旅行社業(yè)務(wù)流程中一項(xiàng)最重要的內(nèi)容。,6.1.1企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo),旅行社的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)直接決定著它的定價(jià)目標(biāo)。定價(jià)目標(biāo)是指旅游企業(yè)所制定的價(jià)格在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所起的作用。,6.1.2產(chǎn)品成本,產(chǎn)品成本是影響旅游價(jià)格的最直接的因素。在一般情況下，產(chǎn)品成本是旅行社定價(jià)的基礎(chǔ)，成本越低，旅行社定價(jià)的彈性余地越大。,6.1.3供求關(guān)系,市場(chǎng)供給量和市場(chǎng)需求量之間的數(shù)量對(duì)比關(guān)系，在很大程度上影響著旅行社產(chǎn)品的定價(jià)。,6.1.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格,旅行社在定價(jià)時(shí)應(yīng)參照競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和價(jià)格,6.1.5政府及法律因素,政府對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格的干預(yù)一般出于兩方面的原因。一方面是為了保護(hù)旅游者的利益，通過(guò)法律限制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)中牟取暴利的現(xiàn)象，這時(shí)政府有可能制訂最高限價(jià)格。另一方面是為了保護(hù)旅游企業(yè)的利益，當(dāng)全行業(yè)出現(xiàn)了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)乃至損害了企業(yè)的正當(dāng)利潤(rùn)和行業(yè)利益時(shí)，政府就會(huì)制訂最低保護(hù)價(jià)，令企業(yè)定價(jià)不能低于此價(jià)。,實(shí)踐要點(diǎn),1.價(jià)格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素，它又是與旅行社獲得收入關(guān)系最密切的指標(biāo)，因此制訂價(jià)格必然是旅行社業(yè)務(wù)流程中一項(xiàng)最重要的內(nèi)容。2.旅行社產(chǎn)品所包含的價(jià)值量的多少，是旅游價(jià)格制定的主要依據(jù)。3.旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)的過(guò)程中，應(yīng)綜合考慮企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品成本、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、供求關(guān)系等因素。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：杭州動(dòng)車(chē)組三日游線路報(bào)價(jià)目的：掌握旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù),學(xué)習(xí)任務(wù)6.2旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法,【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例，分析“透明報(bào)價(jià)”采用的是哪種定價(jià)方法？此種定價(jià)方法有何利與弊？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,定價(jià)方法，是旅行社在特定的定價(jià)目標(biāo)指導(dǎo)下，依據(jù)對(duì)成本、需求及競(jìng)爭(zhēng)等狀況的研究，運(yùn)用價(jià)格決策理論，對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行計(jì)算的具體方法。旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法主要包括成本導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法和顧客導(dǎo)向定價(jià)法等三種類(lèi)型。,6.2.1成本導(dǎo)向定價(jià)法,成本為導(dǎo)向定價(jià)法是指在旅行社產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上加上一定比例的利潤(rùn)來(lái)確定該產(chǎn)品的價(jià)格的方法。這種定價(jià)方法簡(jiǎn)單易行，是許多旅行社企業(yè)目前最基本、最常用的一種定價(jià)方法。,1.成本加成定價(jià)法2.目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法3.邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法,6.2.2需求導(dǎo)向定價(jià)法,1.理解價(jià)值定價(jià)法2.需求差異定價(jià)法,6.2.3競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法,1.率先定價(jià)法2.隨行就市定價(jià)法3.企業(yè)協(xié)議定價(jià)法4.追隨核心企業(yè)定價(jià)法,實(shí)踐要點(diǎn),1.定價(jià)方法是旅行社在特定的定價(jià)目標(biāo)指導(dǎo)下，依據(jù)對(duì)成本、需求及競(jìng)爭(zhēng)等狀況的研究，運(yùn)用價(jià)格決策理論，對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行計(jì)算的具體方法。2.企業(yè)定價(jià)方法很多，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和價(jià)格策略、不同市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等，選擇不同的定價(jià)方法。3.旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法主要包括成本導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法和顧客導(dǎo)向定價(jià)法等三種類(lèi)型。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：對(duì)特殊旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法和策略失當(dāng)，北京旅行社錯(cuò)失F1商機(jī)目的：了解旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法,項(xiàng)目7了解旅行社的銷(xiāo)售策略,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社的銷(xiāo)售渠道類(lèi)型及銷(xiāo)售過(guò)程。2.熟悉銷(xiāo)售渠道的長(zhǎng)度、寬度策略。3.掌握旅行社的售后服務(wù)的方式。,技能目標(biāo)：,1.能夠有針對(duì)性的選擇旅行社銷(xiāo)售渠道的長(zhǎng)度與寬度。2.會(huì)運(yùn)用一定的策略選擇中間商并對(duì)其實(shí)施管理。3.會(huì)使用常見(jiàn)的旅行社售后服務(wù)方式。,案例目標(biāo)：,運(yùn)用所學(xué)的旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售的相關(guān)理論來(lái)分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高對(duì)旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售及售后服務(wù)工作的能力。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,引導(dǎo)學(xué)生參加針對(duì)旅行社銷(xiāo)售、中間商選擇、旅行社售后服務(wù)等業(yè)務(wù)勝任力的實(shí)踐，在切實(shí)體驗(yàn)銷(xiāo)售過(guò)程的復(fù)雜性、售后服務(wù)的重要性的活動(dòng)中，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力與職業(yè)核心能力，促進(jìn)銷(xiāo)售水平的提高。,學(xué)習(xí)任務(wù)5.1旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵,【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，談?wù)勆虾４呵锫眯猩玑槍?duì)客戶提供的上述系列產(chǎn)品有何獨(dú)特之處？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,7.1.1旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道旅行社的銷(xiāo)售渠道有長(zhǎng)度和寬度兩類(lèi)，對(duì)應(yīng)于此，旅行社的銷(xiāo)售渠道有長(zhǎng)度策略和寬度策略兩種（見(jiàn)圖7-1）。,7.1.2旅行社銷(xiāo)售渠道的長(zhǎng)度策略,1.直接銷(xiāo)售渠道優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便、靈活、及時(shí)、附加值高、利潤(rùn)多缺點(diǎn)：覆蓋面比較窄、影響力相對(duì)較差,2.間接銷(xiāo)售渠道,（1）間接銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型單層次渠道（Onezero-levelchannel）。雙層次渠道（Twozero-levelchannel）。多層次渠道（Morezero-levelchannel）。,（2）間接銷(xiāo)售渠道的優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)：第一、覆蓋面廣泛。第二、針對(duì)性強(qiáng)。第三、銷(xiāo)售量大。,缺點(diǎn)：第一、中間環(huán)節(jié)多。第二、銷(xiāo)售權(quán)力全部讓渡給中間商。第三、談判處于被動(dòng)地位。第四、旅游中間商要實(shí)現(xiàn)利益最大化。,7.1.3旅行社銷(xiāo)售渠道的寬度策略,1.專(zhuān)營(yíng)性策略2.選擇性策略3.廣泛性策略（略）,旅行社,旅游中間商1,旅游中間商2,旅游中間商3,產(chǎn)品,旅游者,產(chǎn)品,7.1.4旅游中間商的選擇與管理,1旅游中間商的選擇（1）較強(qiáng)的合作意向。（2）中間商與旅行社的目標(biāo)市場(chǎng)的一致性。（3）中間商可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。（4）商業(yè)信譽(yù)、信用等級(jí)及經(jīng)濟(jì)實(shí)力。（5）控制適當(dāng)?shù)闹虚g商數(shù)量與規(guī)模。,2.旅游中間商的管理,（1）建立中間商關(guān)系管理系統(tǒng)；（2）及時(shí)溝通信息；（3）有針對(duì)性的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)；（4）適時(shí)對(duì)中間商進(jìn)行調(diào)整。,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道是旅行社將其產(chǎn)品銷(xiāo)售給旅游者（最終消費(fèi)者）的途徑，又稱(chēng)為銷(xiāo)售分配系統(tǒng)。2.旅行社不經(jīng)過(guò)任何旅游中介組織（統(tǒng)稱(chēng)為旅游中間商）而由旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者直接將產(chǎn)品銷(xiāo)售給最終消費(fèi)者的渠道，稱(chēng)為直接銷(xiāo)售渠道。3.旅行社通過(guò)旅游中間商向旅游者銷(xiāo)售旅行社產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道稱(chēng)為間接銷(xiāo)售渠道。4.旅行社要根據(jù)具體情況來(lái)選擇銷(xiāo)售渠道。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：同一種銷(xiāo)售渠道策略帶來(lái)的不同效果目的：理解旅行社銷(xiāo)售渠道的選擇策略,學(xué)習(xí)任務(wù)7.2旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程的管理,【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例，分析深圳市海外國(guó)際旅行社是如何開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,7.2.1旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式1.單項(xiàng)服務(wù)2.包價(jià)旅游（包括系列團(tuán)、非系列團(tuán)）,7.2.2旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程,第一步：旅行社銷(xiāo)售人員推出旅游產(chǎn)品；第二步：旅行社根據(jù)旅游者的意愿有針對(duì)性的修訂旅游產(chǎn)品，并將其反饋給旅游者或中間商，請(qǐng)其確認(rèn)；第三步：銷(xiāo)售人員將確認(rèn)的情況反饋給旅行社；第四步：旅行社將資料移交給接待人員，由接待人員具體落實(shí)。,7.2.3旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程的管理,1.管理比較復(fù)雜第一、產(chǎn)品構(gòu)成比較復(fù)雜，形態(tài)多樣；第二、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性(不穩(wěn)定因素)；第三、交易周期長(zhǎng)，且手續(xù)復(fù)雜。2.管理主要包括以下內(nèi)容（1）建立旅游交易合同制度。（2）制定科學(xué)的銷(xiāo)售工作程序。（3）加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的管理。,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社產(chǎn)品的形態(tài)各種各樣，但在銷(xiāo)售的過(guò)程中主要有兩種基本形態(tài)：?jiǎn)雾?xiàng)服務(wù)和包價(jià)旅游。2.旅行社的銷(xiāo)售過(guò)程通常由以下幾個(gè)步驟組成：第一步：旅行社銷(xiāo)售人員推出旅游產(chǎn)品；第二步：旅行社根據(jù)旅游者的意愿有針對(duì)性的修訂旅游產(chǎn)品，并將其反饋給旅游者或中間商，請(qǐng)其確認(rèn)；第三步：銷(xiāo)售人員將確認(rèn)的情況反饋給旅行社；第四步：旅行社將資料移交給接待人員，由接待人員具體落實(shí)。3.旅行社銷(xiāo)售過(guò)程的管理主要應(yīng)包括建立旅游交易合同制度、制定科學(xué)的銷(xiāo)售工作程序、加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的管理。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：無(wú)錫統(tǒng)一嘉園的銷(xiāo)售渠道目的：理解旅行社對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理,學(xué)習(xí)任務(wù)7.3旅行社的售后服務(wù),【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例，談?wù)勀闼@得了哪些啟示？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,7.3.1旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵與作用1.內(nèi)涵旅行社的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向游客繼續(xù)提供一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同游客的聯(lián)系和解決游客遇到的問(wèn)題，爭(zhēng)取保持已有的客源和開(kāi)拓新的客源。從性質(zhì)上看，它是旅行社產(chǎn)品整體效能的組成部分。,2.作用,售后服務(wù)對(duì)于保障旅行社經(jīng)濟(jì)效益，提高旅行社服務(wù)信譽(yù)以及樹(shù)立良好的旅行社企業(yè)形象都有著直接關(guān)系。第一、對(duì)不滿的旅游者，可以化解旅游者的抱怨、不滿，盡量減少負(fù)面影響；第二、對(duì)無(wú)所謂的旅游者，可強(qiáng)化其對(duì)旅行社良好的印象，盡力促成其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；第三、對(duì)滿意的旅游者，可以保持已有客源并開(kāi)拓新的客源，并幫助旅行社做口碑宣傳。,7.3.2旅行社售后服務(wù)體系構(gòu)建的策略,1.培育售后服務(wù)意識(shí)2.建立顧客檔案3.建立旅游者跟蹤聯(lián)系制度,7.3.3旅行社售后服務(wù)的方式,問(wèn)候電話、意見(jiàn)征詢單、生日及紀(jì)念日的祝賀、游客招待會(huì)、旅行社開(kāi)放日、發(fā)促銷(xiāo)性明信片等。,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向游客繼續(xù)提供一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同游客的聯(lián)系和解決游客遇到的問(wèn)題，爭(zhēng)取保持已有的客源和開(kāi)拓新的客源。2.旅行社售后服務(wù)體系構(gòu)建的策略包括：培育售后服務(wù)意識(shí)、建立顧客檔案、建立旅游者跟蹤聯(lián)系制度等。3.旅行社可以采取的售后服務(wù)方式很多，旅行社要靈活選擇。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：美國(guó)快樂(lè)界旅游公司的售后服務(wù)目的：理解旅行社對(duì)售后服務(wù)策略,項(xiàng)目8運(yùn)用旅行社的促銷(xiāo)策略,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社促銷(xiāo)的目標(biāo)。2.熟悉旅行社促銷(xiāo)制定的步驟。3.掌握促銷(xiāo)預(yù)算的方法，并懂得如何對(duì)促銷(xiāo)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。,技能目標(biāo)：,1.能夠針對(duì)不同目標(biāo)制定合理的促銷(xiāo)方案。2.會(huì)運(yùn)用銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額等方法進(jìn)行促銷(xiāo)方案的預(yù)算。3.掌握對(duì)各種促銷(xiāo)要素的運(yùn)用。,案例目標(biāo)：,通過(guò)案例分析，提升學(xué)生運(yùn)用促銷(xiāo)策略的能力。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,通過(guò)實(shí)訓(xùn)，能讓學(xué)生將相關(guān)理論運(yùn)用于實(shí)踐，使學(xué)生能夠掌握促銷(xiāo)策略制定的細(xì)節(jié)，懂得旅行社促銷(xiāo)制定的方法。,學(xué)習(xí)任務(wù)5.1旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵,【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例，試分析1.為了實(shí)現(xiàn)此次模特促銷(xiāo)，旅行社要與哪些機(jī)構(gòu)聯(lián)系以共同實(shí)施促銷(xiāo)計(jì)劃？2.能將利用時(shí)裝模特促銷(xiāo)的模式推廣到其他客源國(guó)嗎？為什么？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,8.1.1旅行社促銷(xiāo)的定義促銷(xiāo)是促進(jìn)銷(xiāo)售的簡(jiǎn)稱(chēng)。旅行社促銷(xiāo)就是旅行社用特定的方式傳遞旅游產(chǎn)品信息，從而對(duì)旅游中間商和旅游者的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生影響，促使他們了解、信賴并購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品，達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售目的的一系列活動(dòng)。,8.1.2旅行社促銷(xiāo)策略的制定過(guò)程,實(shí)踐要點(diǎn),1.促銷(xiāo)是促進(jìn)銷(xiāo)售的簡(jiǎn)稱(chēng)，旅游促銷(xiāo)的根本目的在于激發(fā)潛在旅游者的購(gòu)買(mǎi)欲望，最終導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。2.旅行社促銷(xiāo)策略的制定有一個(gè)嚴(yán)格的過(guò)程。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：“霞飛”化妝品的促銷(xiāo)策略目的：了解旅行社促銷(xiāo)策略的制定,學(xué)習(xí)任務(wù)8.2旅行社促銷(xiāo)目標(biāo)的確定與促銷(xiāo)預(yù)算,【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，試分析此案例中采用了何種促銷(xiāo)策略？旅行社在促銷(xiāo)預(yù)算方面存在什么問(wèn)題？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,8.2.1旅行社促銷(xiāo)目標(biāo)的確定簡(jiǎn)單地講，旅行社的促銷(xiāo)目標(biāo)就是旅行社在一定時(shí)期內(nèi)，通過(guò)各種推銷(xiāo)要素的有機(jī)組合而要達(dá)到的總體目的。,旅行社促銷(xiāo)活動(dòng)的主要目的也隨之變化，主要表現(xiàn)以下三個(gè)方面：,1.向旅游中間商提供信息2.將旅行社產(chǎn)品納入中間商編印的產(chǎn)品目錄3.簽訂合同,8.2.2旅行社的促銷(xiāo)預(yù)算,1.理論上的促銷(xiāo)預(yù)算2.實(shí)踐中的促銷(xiāo)預(yù)算3.確定促銷(xiāo)預(yù)算的方法(),（1）銷(xiāo)售額百分比法(促銷(xiāo)額=銷(xiāo)售額百分比)計(jì)劃銷(xiāo)售額百分比法：根據(jù)下年度計(jì)劃銷(xiāo)售額確定如：05年某旅行社銷(xiāo)售額為100萬(wàn)，確定百分比為0.4%，則促銷(xiāo)費(fèi)為4000元。上年度銷(xiāo)售額百分比法：根據(jù)上年或過(guò)去數(shù)年的平均銷(xiāo)售額確定平均折中銷(xiāo)售額百分比法：根據(jù)計(jì)劃銷(xiāo)售和上年度銷(xiāo)售額的平均值確定計(jì)劃銷(xiāo)售增加百分比法：以上年度促銷(xiāo)預(yù)算為基礎(chǔ)，再加下年度計(jì)劃銷(xiāo)售增加比例確定,（2）利潤(rùn)額百分比法（3）目標(biāo)達(dá)成法（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法（5）支出可能法,實(shí)踐要點(diǎn),1.促銷(xiāo)預(yù)算是旅行社促銷(xiāo)管理中極為重要的決策，因?yàn)榇黉N(xiāo)預(yù)算過(guò)多必然影響旅行社利潤(rùn)水平，促銷(xiāo)預(yù)算過(guò)小則會(huì)影響銷(xiāo)售量，從而影響旅行社的利潤(rùn)。2.預(yù)算應(yīng)以保證促銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為前提、目標(biāo)大則預(yù)算必然大，目標(biāo)小則預(yù)算也應(yīng)小些。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：促銷(xiāo)預(yù)算的運(yùn)用目的：掌握旅行社促銷(xiāo)預(yù)算的方法,學(xué)習(xí)任務(wù)8.3旅行社的促銷(xiāo)要素組合與促銷(xiāo)效果評(píng)價(jià),【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，試分析廣之旅采用了何種促銷(xiāo)技巧？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,8.3.1旅行社促銷(xiāo)要素組合1.媒體廣告2.銷(xiāo)售推廣3.營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)4.現(xiàn)場(chǎng)傳播5.直接營(yíng)銷(xiāo),8.3.2旅行社促銷(xiāo)效果評(píng)價(jià),1.銷(xiāo)售效果的測(cè)定（1）比值法這種方法是以促銷(xiāo)前后產(chǎn)品銷(xiāo)售來(lái)那個(gè)的變化來(lái)進(jìn)行測(cè)定，由于簡(jiǎn)便易行，所以在旅行社中較為通用，其公式為：R=（S2-S1）/P式中：R表示促銷(xiāo)效益，S2本期促銷(xiāo)后的平均銷(xiāo)售量（一月或一年），S1表示為促銷(xiāo)前的平均銷(xiāo)售量（一月或一年），P表示促銷(xiāo)費(fèi)用。（2）增長(zhǎng)速度比較法2.自身效果的衡量,實(shí)踐要點(diǎn),1.旅行社促銷(xiāo)要素組合是指旅行社在特定促銷(xiāo)目標(biāo)和特定促銷(xiāo)預(yù)算指導(dǎo)下，對(duì)不同促銷(xiāo)技巧的結(jié)合形式。2.一般而言，旅行社的促銷(xiāo)要素包括以下五種：媒體廣告、銷(xiāo)售推廣、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)傳播、直接營(yíng)銷(xiāo)。3.不同旅行社要根據(jù)實(shí)際情況采用相應(yīng)的促銷(xiāo)方式。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：小旅行社的促銷(xiāo)目的：了解旅行社的促銷(xiāo)方式選擇,項(xiàng)目9創(chuàng)建旅行社品牌,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：1.理解我國(guó)旅行社品牌存在的幾個(gè)誤區(qū)。2.熟悉旅行社品牌的概念及基本要素。3.掌握旅行社創(chuàng)建品牌的方法。,技能目標(biāo)：,會(huì)運(yùn)用品牌的相關(guān)理論為旅行社創(chuàng)建品牌,案例目標(biāo)：,運(yùn)用品牌學(xué)和管理學(xué)的相關(guān)理論來(lái)分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高創(chuàng)建、維護(hù)旅行社品牌的能力。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,引導(dǎo)學(xué)生了解一些旅行社的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，從中提煉出其所做的創(chuàng)建品牌的工作內(nèi)容，為今后從事旅行社品牌工作的創(chuàng)建、維護(hù)打下實(shí)踐基礎(chǔ)。,項(xiàng)目9創(chuàng)建旅行社品牌,【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，試分析“國(guó)旅”的失而復(fù)得告訴我們什么？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,9.1.1品牌的一般知識(shí)1.品牌的概念品牌是指用以區(qū)別不同銷(xiāo)售者所售產(chǎn)品或服務(wù)的的名稱(chēng)、符號(hào)、標(biāo)記、圖案、色彩或其他特征。,2.品牌的作用,對(duì)于生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，品牌有助于他們區(qū)分不同的產(chǎn)品，有助于他們進(jìn)行產(chǎn)品介紹和促銷(xiāo)，有助于他們培育回頭客并在此基礎(chǔ)上形成顧客的忠誠(chéng)。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者而言，品牌可以幫助他們識(shí)別、選擇和評(píng)價(jià)不同生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品，并可以通過(guò)諸如消費(fèi)名牌產(chǎn)品等方式獲得心理的滿足和回報(bào)。,9.1.2旅行社品牌知識(shí),1.旅行社品牌的概念旅行社品牌是指用以區(qū)別不同旅行社所售服務(wù)或產(chǎn)品的名稱(chēng)、符號(hào)、標(biāo)記、圖案、色彩或其他特征。,2.旅行社的品牌策略,對(duì)有形產(chǎn)品而言，產(chǎn)品品牌是最主要的，而對(duì)于無(wú)形的服務(wù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌則是首要的。一般來(lái)說(shuō)，旅行社的產(chǎn)品名稱(chēng)用一個(gè)概念性的名字比較合適，如臺(tái)灣專(zhuān)門(mén)針對(duì)生態(tài)旅游產(chǎn)品的“蘋(píng)果旅游”，國(guó)旅總杜針對(duì)中國(guó)公民推出的“環(huán)球行”品牌，以及春秋國(guó)旅的“貴族之旅”純玩團(tuán)、春之旅(中外賓客同車(chē)游)、自游人、爸媽之旅等特色旅游產(chǎn)品。,實(shí)踐要點(diǎn),1.品牌是指用以區(qū)別不同銷(xiāo)售者所售產(chǎn)品或服務(wù)的的名稱(chēng)、符號(hào)、標(biāo)記、圖案、色彩或其他特征。2.品牌對(duì)于生產(chǎn)者和消費(fèi)者都有重要意義。3.旅行社品牌是指用以區(qū)別不同旅行社所售服務(wù)或產(chǎn)品的名稱(chēng)、符號(hào)、標(biāo)記、圖案、色彩或其他特征。4.旅行社的品牌建設(shè)必須講究策略。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：中旅旅行社品牌設(shè)計(jì)目的：理解旅行社品牌的含義,學(xué)習(xí)任務(wù)9.2旅行社做品牌的方法,【想一想，做一做】根據(jù)課本的案例，試分析1.康輝旅行社是如何做品牌的？2.做大做強(qiáng)旅行社品牌有哪些方法？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,9.2.1我國(guó)旅行社品牌經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題1.品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄2.品牌雷同，品牌策劃毫無(wú)創(chuàng)意3.品牌經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不明4.對(duì)內(nèi)部管理強(qiáng)化品牌的認(rèn)識(shí)不到位,9.2.2旅行社品牌四法,1在品牌命名上，應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則2在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新上狠下功夫3做好售后服務(wù)，完善服務(wù)功能4.強(qiáng)化宣傳意識(shí)，提高宣傳功效,實(shí)踐要點(diǎn),1.我國(guó)旅行社在品牌經(jīng)營(yíng)中存在著不少的問(wèn)題，如品牌經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄、品牌雷同、品牌策劃毫無(wú)創(chuàng)意、品牌經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不明、對(duì)內(nèi)部管理強(qiáng)化品牌的認(rèn)識(shí)不到位等。2.品牌是提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的王牌，做好旅行社的品牌可以在四個(gè)方面做好文章，科學(xué)做好品牌命名、抓好服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品創(chuàng)新、做好售后服務(wù)、強(qiáng)化宣傳意識(shí)等。,實(shí)戰(zhàn)演練,主題：一起放眼“新景界”目的：掌握旅行社品牌創(chuàng)建的方法,第3篇管理篇,項(xiàng)目10剖析旅行社的人力資源管理,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】,知識(shí)目標(biāo)：1.了解旅行社人力資源管理的特點(diǎn)和內(nèi)涵。2.熟悉旅行社經(jīng)理人的職責(zé)和素質(zhì)；熟悉旅行社員工的選聘程序和培訓(xùn)內(nèi)容；熟悉旅行社企業(yè)文化建設(shè)的作用和策略。3.掌握如何對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)的方法。,技能目標(biāo)：,1.能夠根據(jù)旅行社需要制定選聘計(jì)劃。2.會(huì)使用相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法、絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法等方法對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)。3.能夠根據(jù)薪金、獎(jiǎng)金和福利等收入形式制定簡(jiǎn)單的收入分配方案。,案例目標(biāo)：,通過(guò)案例分析，提升學(xué)生人事管理方面的能力，增加學(xué)生對(duì)制定選聘計(jì)劃、員工績(jī)效評(píng)估、設(shè)計(jì)收入分配方案等的現(xiàn)實(shí)認(rèn)知。,實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：,1.學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)員工選聘計(jì)劃。2.能夠制定員工績(jī)效評(píng)估方案和收入分配方案。3.根據(jù)某一旅行社的背景和環(huán)境，為其設(shè)計(jì)合理的企業(yè)核心文化。,學(xué)習(xí)任務(wù)10.1旅行社人力資源管理概述,【想一想，做一做】請(qǐng)根據(jù)課本的案例分析1.你如何看待旅行社員工跳槽問(wèn)題？2.你認(rèn)為旅行社員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有哪些？3.要減少本企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象，你認(rèn)為旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)工作？,？,知識(shí)儲(chǔ)備,10.1.1旅行社人力資源管理的內(nèi)涵與特點(diǎn)1.旅行社人力資源管理的內(nèi)涵旅行社人力資源管理的定義是，運(yùn)用現(xiàn)代管理的科學(xué)方法，對(duì)旅行社組織中的人力進(jìn)行合理的組織、培訓(xùn)和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以實(shí)現(xiàn)旅行社的發(fā)展目標(biāo)。,2.旅行社人力資源管理的特點(diǎn),（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在（2）工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大（3）員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重,10.1.2我國(guó)目前旅行社人力資源管理概況,1.人力資源管理觀念落后，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善2.高層次的管理人才及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才缺乏3員工流動(dòng)性大，人才流失嚴(yán)重,實(shí)踐要點(diǎn),1.人力資源管理是指在人力資源的取得、開(kāi)發(fā)、保持和使用等方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、激勵(lì)和控制的活動(dòng)。2.傳統(tǒng)的人事管理是依照企業(yè)管理職能的劃分而形成的一項(xiàng)具體職能，它將企業(yè)中的人只是作為一種簡(jiǎn)單的生產(chǎn)要素來(lái)進(jìn)行管理；人力資源管理則是“以人為本”，將人作為管理中最關(guān)鍵的因素。3.在所有的管理中，只要涉及對(duì)組織中的人力資源的招聘、選拔、錄用、使用、報(bào)酬及潛能