物業(yè)公司管理規(guī)章制度

安寧興城物業(yè)管理有限公司管理規(guī)章制度匯編文件編寫日期：2017年12月12日 愿 景興城物業(yè)建設美好家園核心價值觀面對客戶：敬畏客戶、感動客戶、超越客戶期望面對員工：尊重員工、讓員工絕對成長、團隊精神面對服務的產品：熱誠高效、堅守承諾、拒絕缺陷、制度是底線服務理念：安全化、規(guī)范化、人性化。服務宗旨：用心、盡心做好日常服務工作，超越客戶期望。 一、員工行為守則1、遵守國家法律法規(guī)，不打架斗毆，滋事鬧事，不參與黃、賭、毒等違法行為。2、熱愛本職工作，努力鉆研專業(yè)知識；自覺接受公司組織的培訓，服從公司工作分工與安排，工作細心主動，認真及時完成公司分配的工作任務。3、誠實守信、關心集體、團結同事，不弄虛作假、不陽奉陰違，不向客戶收受或索取任何形式的禮物或傭金。4、自覺維護公司形象與聲譽，提倡部門之間，員工之間真誠合作的精神，嚴禁拉幫結派，推崇“面對客戶：敬畏客戶、感動客戶、超越客戶期望，面對員工：尊重員工、讓員工絕對成長、團隊精神，面對服務的產品：熱誠高效、堅守承諾、拒絕缺陷、制度是底線?！睘闃I(yè)主排憂解難，急業(yè)主之所急，不相互推委、不扯皮積極處理業(yè)主（住戶）提出的問題。5、工作時間穿統一制服，佩戴工牌，衣著整潔大方，始終保持良好的服務狀態(tài)。6、遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、工作時間不干私活、不吃零食、不隨地吐痰、亂扔垃圾、不弄臟他人工作區(qū)域、不竄崗閑聊、聚眾會談不做與本職工作無關的事情。7、講究儀態(tài)儀表，樹立文明健康的形象，工作時間不坦胸露背，不戴耳環(huán)，項鏈等各種過于外露飾物，不留長指甲，男員工不留長頭發(fā)、長胡須、女員工不化濃妝、不涂指甲油。8、注意文明禮貌、堅持微笑服務。多用敬語、常用“你好、請、謝謝、”等禮貌語詞，不得在工作區(qū)域大聲喧嘩，進入辦公室要事先敲門，對客戶任何提問和投訴必須耐心解釋，及時處理，不許使用：“不知道、不關我的事”等不敬語詞。9、勤儉節(jié)約，精打細算，愛護并控制物料的使用，自覺為公司增收節(jié)支。10、具有強烈的服務意識和安全意識、遵守公司規(guī)定，杜絕意外事故。11、嚴守公司秘密，未經批準，不得向外界隨意傳播或提供有關公司的任何資料，上班時間嚴禁帶非本公司人員到工作現場。12、不向業(yè)主（住戶）收取或索取任何形式的禮物和傭金。13、在集體宿舍居住的員工必須保持宿舍清潔安靜，不準外人在宿舍過夜。二、員工行為規(guī)范1、宗旨推崇“核心價值觀，用心、盡心做好日常服務工作，超越客戶期望”的服務原則，盡心盡力，為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造安全、衛(wèi)生、有序的生活環(huán)境。2、工作態(tài)度2.1禮儀是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。2.2喜悅最適應的表達方法是常露笑容，“微笑”是友誼的天使，是連接顧客的橋梁，它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。2.3效率提供高效率的服務，急業(yè)主（用戶）所急，為業(yè)主（用戶）排憂解難，籍以贏得業(yè)主（用戶）的滿意及公司的聲譽。2.4責任無論何種服務對象和服務情況，都應盡職盡責，一切力求取得及時圓滿的效果，給人效率高和良好服務的印象。2.5協作是公司管理的重要因素之一。各管理人員之間，員工之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難維護公司的聲譽。2.6忠誠忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。、儀態(tài)3.1立姿：其正確的姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹）。3.2坐姿：其正確的姿勢是：必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腳搭在座椅扶手上，不得盤腳，不得拖靴。3.3工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，背手，插兜等。、儀表4.1身體，面部，手部必須清潔，提倡勤洗澡，換洗內衣物。4.2上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。4.3頭發(fā)要常洗、整潔。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領適度，不準燙發(fā)。4.4女員工上班，不得濃妝艷抹。4.5必須佩帶工作牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。、表情5.1微笑，是員工最起碼應有的表情。5.2面對業(yè)主(住戶)應表現出熱情、親切、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，必要時還要有同情的表情。5.3和業(yè)主(住戶)交談時眼望對方，頻頻點頭稱是。5.4雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5.5不得哼歌曲、吹口哨、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。5.6不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。5.7特殊崗位上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。5.8要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。5.9業(yè)主（住戶）和你講話時不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、眨眼。5.10員工在服務、工作、打電話和業(yè)主交談時，如有業(yè)主（住戶）走近，應立即示意，如點頭或開口說：“你好”以表示已注意他的來臨，不得無所表示，等業(yè)主（住戶）先開口。6、言談6.1聲調要自然，清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高。亦不要過低，以免業(yè)主(住戶)聽不清楚。6.2不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。6.3不講過份的玩笑。6.4說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”“謝謝”字不離口。6.5不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦業(yè)主(住戶)。6.6要注意稱呼業(yè)主（住戶）姓氏，不知姓氏之前，要稱呼先生或女士。6.7無論從業(yè)主（住戶）手上接任何物品，都要講“謝謝”。6.8業(yè)主（住戶）講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。6.9任何時候不準講“喂”或說“不知道”。6.10暫時離開面對的業(yè)主（住戶），一律請“稍等”如果離開時間較長，回來后要講“對不起、讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務。6.11當為業(yè)主完成一項服務后應主動詢問是否還有其它事需要幫助。7、工作服7.1工作服應干凈、整齊、筆挺。7.2非因工作需要，外出時不得穿著工作服。7.3紐扣要全部扣好，不得敞開外衣。卷起褲腳、衣袖。7.4工作外衣衣袖、衣服處、襯衣領口，不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。7.5只準按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌，禁止著涼鞋。 三、辭工制度1、員工辭工應在離職15前向管理人員提出書面申請，經公司管理負責人批準后正式生效。2、有下列行為之一的，公司將視為自動辭工處理。、未以書面形式向管理人員提出申請；、辭工申請未被管理人員批準；、辭工期間未與公司進行有關工作配合；、曠工達三日以上者（不含三日）；、員工批準后的辭工，應在離職當日與公司相關物料管理人員清點交還公司發(fā)放的工具、工作服、工衣、工號牌、鑰匙等相關物料，經清點發(fā)現有遺失，員工照價賠償。、員工辭工工資應在離職半個月或一個月后結算領取，時間長短以正常工資發(fā)放時間為準。四、請假制度1、員工有事離開工作崗位，應向上級領導請假，并得到批準。2、凡請假時間超過工作時間小時者，（含小時），應以書面形式在請假前一天填寫請假單，并經上級管理人員簽字批準備案，因特殊原因無法及時遞交請假條的，應在請假前以口頭形式申請并獲得上級主管人員批準，事后補交書面請假條，并經上級主管人員簽字備案。3、凡事假應在請假條上說明事實原因，病假應有醫(yī)生或醫(yī)院相關病歷證明。4、請假必須按時返回工作崗位并到上級管理人員處報到銷假，不能按時返回者應及時用電報、電話、信件等形式請示領導同意。5、事假每日扣半天工資，事假、病假每月三日以上（含三日）作休假處理。休假期間不發(fā)基本工資。6、未經請假或請假未被批準崗位者一律曠工處理。五、獎罰條例為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務，公司特制定以下獎罰條例，望全體員工遵守執(zhí)行。一、嘉獎、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎（50-1000元）、晉升1、對改革管理，提高服務質量有重大貢獻者。2、在服務（生產）中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。二、獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵（50-500元）1、在為業(yè)主服務工作中，工作積極熱心，受到客戶表揚者。2、發(fā)現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3、為保護國家財產、公司及客戶財產，防止重大事故發(fā)生者。4、得出合理化建議，并實施有顯著成效者。5、嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者。6、拾金（物）不昧者。三、紀律處分1、口頭警告。2、適用于輕度違反公司有關規(guī)定，但僅限于初犯。3、適用于輕度違反公司的有關規(guī)定，分為“過失通知書”及“警告通知書”兩種。4、最后警告 經發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最后警告，累計兩“警告通知書”可作開除處理，并不給予任何補償。四、輕微過失凡有下列過失之一者，將給予每次5-10元的處理：1、儀容不整、穿拖鞋上班。2、上班時不穿工作服及佩戴（工號牌），其中員工5元/次，主管10元/次，管理處主任20元/次。3、遲到或早退，按1元/分鐘。4、上班時間擅離崗位、閑逛、干私人事情，聚眾聊天等。5、上班時間吃東西。6、上班時間吵鬧、高聲喧嘩。7、隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑等。8、因疏忽，不小心損壞公司的設備、工具等財物的，賠償所需維修（或新購）費用的50%，情節(jié)嚴重者直至開除處理。9、每月出現兩次或以上的人員加倍處罰，并與年底考核掛鉤。五、嚴重過失凡有下列過失之一者，將給予每次50-200元的處理，情節(jié)嚴重者，將給予降職、降薪、辭退處理。1、上班時間睡覺。2、擅離崗位、經常遲到早退。3、偷竊公司、客戶、住戶及他人財物。4、對客戶和住戶不禮貌，與之爭辯。5、上班時間吵鬧、打架、粗言粗語、違反公共場所秩序。6、變相賭博。7、未經業(yè)主（住戶）允許擅自進入業(yè)主或住戶房間。8、拾遺不報。9、不服從公司的工作安排，。10、不服從上級領導的正確命令，頂撞公司領導。11、搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽。12、違反操作規(guī)程，造成損失。13、浪費物料。14、不按公司規(guī)定保管，保養(yǎng)使用公司的物料、工具等財物。15、擅自拿公司的設備、工具、物料等財物干私活。16、工作散漫，粗心大意，沒有按質按量完成本職工作。六、既時開除凡有下列過失之一者，作即時開除處理：1、使用假的身份資料。2、貪污、受賄、盜竊、受賄、行賄。3、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與業(yè)主（住戶）和住戶吵架。4、向業(yè)主（住戶）或住戶索取小費、物品或其它報酬。5、賭博或打架。6、組織及煽動罷工、斗歐聚眾鬧事。7、傳播淫穢書刊或興奮劑。8、偷竊公司、客戶、住戶或他人財物。9、使用毒品、麻醉劑或興奮劑。10、工作能力差，工作效率低，屢出差錯。11、惡意破壞公物或客戶物品，以及公司財物。12、未經批準私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)。13、利用職權營私舞弊謀取私利、假公濟私。14、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。15、被客戶投訴嚴重，并要求撤換（或取消合約）造成嚴重后果。16、經常違反公司規(guī)定，屢教不改。17、連續(xù)曠工三天或一個月累計曠工三次。18、由于工作失職使國家財產及公司財產受到嚴重損失。19、違反國家計劃生育的有關規(guī)定。20、冒用他人名義領取他人工資報酬。21、參加反動組織或利用黑社會組織。22、虛報工資或加班費，獲取不正當收入。23、惡意散布謠言、中傷公司、妨礙公司的業(yè)務。24、違反國家有關法律、法規(guī)。25、有案底的在逃人員。六、員工培訓一、培訓目的：為提高員工的勞動服務技能與思想道德素質，增強員工的服務意識，更好地為顧客創(chuàng)造一個安全舒適、衛(wèi)生的生活與工作環(huán)境。二、培訓對象：公司所有員工三、培訓方法：1、點面結合：點，以管理處為單位，定期對員工進行培訓。面，公司培訓人員（辦公室主任負責）定期對員工進行全面培訓。2、三級培訓制：2.1老員工對新員工的培訓；2.2物管處對員工的培訓；2.3由公司（辦公室主任負責）對全體員工統一培訓；1、培訓時間：3.1物管處培訓定于每星期一、三、五下午5：00-6：00；3.2公司統一培訓定于每星期六上午，由經理主持物業(yè)管理處主任、管理人員參加。四、上崗培訓1、公司簡介、職業(yè)道德、服務意識。2、職責、工作紀律、崗位職責。五、崗位培訓1、工作手冊中之職責、紀律、標準。2、各崗位崗位職責。六、培訓安排與考核1、新員工上崗前培訓由物業(yè)處負責人指導，利用2天時間自學、然后進行口答與實操考核,合格后方能上崗。2、由公司辦公室組織進行集中崗位培訓,每月進行一次考核,考核不合格的，可給予補考一次，補考不合格的予以辭退。七、新員工培訓方法:遵循三1三制原則1、新入職員工前1天必須接受公司（物業(yè)管理處）統一培訓(崗前培訓)。2、新入職員工第2放置于相應崗位，由老員工傳帶、監(jiān)督進行崗位培訓(崗位培訓)3、入職員工第3天由管理處崗位負責人考核，根據考核情況進行再培訓(考核培訓)。 七、辦公區(qū)域衛(wèi)生管理規(guī)定1、在辦公室辦公的每位員工均有責任維護個人和主體辦公環(huán)境衛(wèi)生。2、辦公室負責辦公環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理，同時接受各管理處的監(jiān)督。3、辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生要求：3.1每天工作結束，應對文件資料、辦公用品、個人物品進行整理，封存、歸位后方能離開。3.2物品擺放整齊，保持桌面整潔有序，并清潔周圍環(huán)境。3.3桌面、地面、臺面、椅子上無明顯灰塵、紙屑和廢棄物等垃圾。3.4茶具、煙灰缸保持干凈。3.5每周至少拖地一次，并對衛(wèi)生死角和窗臺進行清潔。3.6個人垃圾簍及時清倒，不裝載過滿，更不應讓垃圾掉落地面，影響整體環(huán)境。3.7對養(yǎng)護的植物應保持生長茂盛并進行修剪，禁止擺放垂死和干枯植物。4公共區(qū)衛(wèi)生要求：4.1地面、臺面、墻面無灰痕、臟跡、水漬、雜物等。4.2掛畫、潔具等物品潔凈整齊；垃圾、煙灰及時清理。4.3洗手間清潔無異味。5衛(wèi)生責任劃分5.1管理處負責人是辦公室衛(wèi)生的第一責任人，負有改善和維護辦公環(huán)境的責任。5.2公司辦公室負責對辦公環(huán)境衛(wèi)生進行日常檢查、監(jiān)督，對專項檢查后未改進的管理處或個人給予罰款50元/次。八、檔案管理規(guī)定1、由辦公室負責檔案的日常管理工作，經理審批檔案的借閱申請及清單。2、檔案分類和編號2.1按物業(yè)管理的組織機構劃分，將檔案卷宗分為以下幾類：辦公室 、興屯小區(qū)管理處、金沙小區(qū)管理處、興屯二區(qū)管理處、金成花園物業(yè)管理處、寧和家園物業(yè)管理處共7類。 2.2檔案的編號2.2.1公司及管理處編號。興城物業(yè)管理物業(yè)有限責任公司的編號為： XCWY (公司英文縮寫)；辦公室的編號為：BG； 興屯小區(qū)管理處的編號為XT；金沙管理處的編號為JS (管理處英文縮寫)；寧和家園物業(yè)管理處為NH；金成花園物業(yè)管理處JC；興屯二區(qū)管理處XTEQ2.2.2年份編號：引用年份序號2005、2006、2007。2.2.3檔案順序號：采用阿拉伯數字取3位有效數字001、002、003例：a) 物業(yè)管理有限公司編號： 檔案序號 類別編號管理處編號興城物業(yè)管理物業(yè)有限責任公司b)管理處編號： 檔案序號 類別編號管理處編號管理處編號興城物業(yè)管理物業(yè)有限責任公司2.2.4對檔案分類時：要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā)，符合檔案形成的實際情況，保持檔案之間的歷史聯系，它應具有思想性、科學性、排它性和伸縮性。根據物業(yè)管理的特性，我們采用組織機構問題分類法，如： 公司管理類函復類 收文類 發(fā)文類 合同類 人員試用、轉正 a) 辦公室 員工人事檔案晉升、降職、開除 報告類 嘉獎、處罰 投訴類 排班、考勤 回訪類 興屯小區(qū) 業(yè)主檔案 金沙小區(qū) 計劃類 金成花園小區(qū) 通知類 興屯二區(qū)3立卷與編制目錄3.1立卷。按照單份文件相互之間的聯系和價值大小組合成案卷。按以上分類方法，用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷。3.2編制目錄。在檔案盒內首頁位置準備活頁檔案目錄；每一份檔案在歸檔時，均需將該份檔案登記在檔案目錄(內容包括：序號、文件編號、文件標題、頁數、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中，以便查閱。4、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。各管理處負責人應依據管理處工作情況及其管理處有關作業(yè)規(guī)程，對檔案的保存價值進行鑒定及標注。4.1檔案保管的責任管理處4.1.1財務部保管財務檔案，對公司的撥付款合同保管復印件。4.1.2辦公室保管公司對內、對外文件、合同、員工人事檔案、公司管理類、收發(fā)文類、業(yè)主檔案、投訴類、回訪類、報告類、計劃類及公司其他管理處所需保管的資料。4.1.3管理處保管管理處的交接班記錄、樓層巡查表、（有證據保存價值的由辦公室保存）分發(fā)的公司文件通知、管理處規(guī)章制度復印件、工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、住戶的裝修責任書、驗房表、報修單、維修表、設備巡查表、交接班記錄、常用設備的圖紙、有償服務多種經營記錄及計劃、總結及管理處各職能管理處需要保管的其他檔案。4.1.5辦公室負責保管職責范圍內的合同。4.2檔案的密級分為三級：絕密、機密、普通。4.2.1絕密檔案包括：員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經營、管理、決策形成的檔案、財務類檔案、其他屬絕密的檔案。4.2.2機密檔案包括：重要的會議記錄(紀要)、公司收發(fā)文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結和其他屬機密的檔案。4.2.3普通檔案包括：公司的通知、通告等普通性文件。5、檔案的查閱權限：經理可查閱公司所有檔案；副經理可查閱分管工作的檔案；管理處負責人可查閱該管理處所有檔案；其他人員根據審批查閱有關檔案。6、檔案的查閱借閱復制時需到辦公室登記。權限內(經授權審批)的按正常手續(xù)辦理；權限外的，辦公室經管理處領導批準后方可。屬管理處(財務類除外)的檔案，由管理處負責人審批；屬管理處的檔案，由管理負責人處審批；屬公司的檔案，由總經理審批；財務類的檔案也應由總經理審批。須復制檔案的，絕密檔案報總經理審批；機密檔案由辦公室負責人審批；普通檔案由管理處負責人審批。7、檔案的銷毀。超過保管期限的檔案，由辦公室依據檔案的保管期限，每年編制銷毀計劃及清單；報總經理審批；總經理審批同意后由辦公室銷毀。員工的人事檔案在員工離職后的2年后銷毀。8、管理處主任為小區(qū)擋案管理的第一責任人。9、由公司辦公室主任負責對擋案管理進行檢查，對不符合規(guī)定的按規(guī)定對責任人進行處罰。九、印章使用管理規(guī)定1、公司行政章由辦公室主任保管，財務專用章、合同專用章由財務部指定專人保管。2、凡使用印章，須由用章人到辦公室主任填寫用章登記，經審批后由經理簽字方可用章。3、使用印章依據下列情況由領導審批：涉及人員調動、任免、協議、財務收支、上報的報表，以及以公司名義對外發(fā)文、發(fā)函等方面用章，由經理批準；凡經理簽署的文件、制度、合同等，辦公室方可用印。4、所有的用章都必須登記在用章登記本上，作為檔案保存。5、公司所有需要加蓋公章的介紹信，證明以及對外開出的任何公文應該統一編號登記，以備查詢。6、公司一般不允許開具空白介紹信，證明、因業(yè)務所需要持加蓋公司印章的。如未使用或未用完的應如數交回辦公室，適時核銷。7、未經公司領導人批準、不得私自用章、不準攜帶公章外出，如特殊公務需要攜帶外出使用時，須經總經理批準，須有兩人同行，互相監(jiān)督、擔保，并辦理借用手續(xù)，如期歸還。8、公司各類印章不能為公司以外人員出具證明介紹信，違者應追究用印人審批人的責任。9、未按照審批程序辦理的，由此產生的法律后果由申請用章人和印章保管人負責。10、各物業(yè)管理處負責按規(guī)定使用管理處公章，管理處主任為第一責任人。十、住戶維修、報修管理規(guī)定1、各物業(yè)管理處負責安排專人對公共設施的巡查，接待客戶維修申請，維修派單工作及維修回訪工作。2、客戶維修由各小區(qū)助理將記錄的內容和客戶姓名（名稱）、房號、報修要求，預約維修時間等認真記錄。3、所有報修在接報后由物業(yè)管理處派員立即處理，并在15分鐘內派出維修人員。緊急維修派員不超過5分鐘。維修人員接單后，帶上工具，在10分鐘內趕到現場。4、對有償維修服務，維修人員應按照有償服務收費標準進行收費。5、維修完成，維修人員盡快進行自檢，然后請客戶試用檢查，檢查合格，清理維修現場。6、客戶維修項目的維修時間不得超過一個工作日，復雜的維修項目在三個工作日內完成；如因特殊原因在規(guī)定時間內無法完成的，應及時反饋意見采取其他措施，進一步處理。7、由各物業(yè)管理處在維修完三天內完成維修回訪工作。8、公共設施的維修一般性維修的完成時間不超過一個工作日，較復雜的維修應在三個工作日內完成，同時向住戶做好解釋工作。9、各小區(qū)物業(yè)管理處負責小區(qū)范圍內供水、電表及表后零修業(yè)務房屋、公共設施的日常養(yǎng)護維修，并組織實施管理處批準的大中小修計劃和改建、擴建計劃。10、負責小區(qū)范圍內機電設備、消防設施、公共設施、防盜設備和管理處器材的日常管理。負責小區(qū)內排水、排污系統定期疏通工作。11、管理處主任為維修工作的第一責任人。11、由公司辦公室主任負責不定期對維修工作進行檢查，對不符合要求的按規(guī)定對責任人進行處罰。十一、用戶投訴處理工作規(guī)定1、公司物業(yè)管理處負責對用戶投訴的記錄和協調處理工作。2、公司所屬被投訴的管理處按照管理處對投訴處理的安排具體解決有關問題。3、管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。4、管理處接到用戶投訴后，應首先向用戶表示歉意，并在用戶投訴記錄上做好登記。5、管理處根據投訴內容通知相關管理處限期解決，特殊情況應向公司經理匯報，按第6條進行處理。6、針對用戶較嚴重的投訴，管理處應及時向管理處主任匯報，由主任組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。7、相關管理處在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，由管理員安排回訪。8、管理處負責將投訴處理結果填寫在用戶投訴記錄中，并由具體解決管理處的負責人簽字認可。9、投訴記錄由管理處兼職文件管理員進行統一管理。10、管理處主任為投訴處理的工作的第一責任人。11、由公司辦公室主任負責定期對投訴進行檢查。對不符合要求的項目按規(guī)定對責任人進行處理。十二、回訪工作規(guī)定1、公司各管理處具體負責對用戶的回訪工作。2、公司各管理處其他人員接到用戶對所提供的服務工作效果的意見均應及時反饋到管理處。3、公司管理處按照用戶投訴記錄，對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。4、公司管理處每星期根據上星期的報修單，安排人員對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%。5、回訪工作可采取與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。6、公司管理處安排人員對回訪結果進行統計分析，發(fā)現存在的不合格項應及時向管理處主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。7、回訪的記錄由管理處兼職文件管理員進行統一管理。8、管理處主任為回訪工作的第一責任人。9、由公司辦公室主任