物業(yè)管理師考試知識點輔導(dǎo).doc

2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)1我國工程項目管理創(chuàng)新價值體系的思考一、概述近30年來，我國工程建設(shè)處于高峰時代。我國是建筑工程大國，但工程項目管理研究和應(yīng)用很落后，工程項目管理水平?jīng)]有大的突破。在工程項目管理領(lǐng)域我們沒有取得對產(chǎn)業(yè)發(fā)展有重大影響的，能夠在國際上有地位的研究和應(yīng)用成果。20多年前國內(nèi)許多學(xué)者就研究建筑工業(yè)化和總承包等問題，建設(shè)部也提出總承包要求，但至今我國工程項目的總承包僅達(dá)工程承包總額的8%以下。而國際 上已達(dá)到50%.建筑業(yè)作為產(chǎn)業(yè)應(yīng)有它的基礎(chǔ)管理工作的研究，如勞動效率（定額）的研究與測算；成本核算；勞動組織方式等。目前這些方面進(jìn)展較小，我國工 程項目管理呈粗放型，“以包代管”狀況沒有根本改變。在現(xiàn)代國際工程中出現(xiàn)的一些新的理念、理論和方法，如伙伴關(guān)系模式，新的合同理念，建筑的人性化、民族化、全生命期設(shè)計，工程項目的全生命期管理理論和方法，工程的可持續(xù)發(fā)展，工程項目各方面滿意的狀態(tài)等，在我國仍然沒有被人們接受和應(yīng)用。這說明，在我國工程項目管理領(lǐng)域的各個方面必須進(jìn)行創(chuàng)新和提升。如果我們再不注重創(chuàng)新，我們就會失去發(fā)展的最好時機。二、對我國工程項目領(lǐng)域創(chuàng)新的反思我國工程項目領(lǐng)域?qū)?chuàng)新作了很大的努力，也取得了成果。但也有許多值得反思的現(xiàn)象。工程追求結(jié)構(gòu)上的高難度，大跨度，“世界第一高”，“世界第一重”。并以攻克這樣的難關(guān)為創(chuàng)新成果，而不顧及自然資源和社會資源的投入量。大型的標(biāo)志性建筑都用國外的方案，追求新穎奇特的造型。許多小區(qū)采用國外的建筑風(fēng)格和名稱。為了打造“生態(tài)小區(qū)”，有些開發(fā)商將山里的古樹移栽到小區(qū)，甚至出現(xiàn)不惜重金，將南美洲的大樹移栽到小區(qū)，目的是創(chuàng)造“耳目一新”的效果。在工程的招標(biāo)投標(biāo)中，為了防止出現(xiàn)不公正等問題，大幅度提高投標(biāo)人數(shù)量，采用復(fù)雜的程序，評標(biāo)方法，如暗標(biāo)，搖號。我們現(xiàn)在的許多創(chuàng)新存在著價值體系迷失的問題。從根本上說，對我們?yōu)槭裁匆獎?chuàng)新，以及怎么評價創(chuàng)新不明確。三、對工程項目管理創(chuàng)新的價值思考工程總承包和項目管理承包的推行提升了工程總承包企業(yè)（項目管理公司）在工程項目組織中的地位。他們在工程項目中 有更長的時間跨度和更全面的工作；對工程的整體效率和作用影響加大；對工程承擔(dān)更大的社會和歷史責(zé)任。同時也有更大的創(chuàng)新自由度和動力。工程項目管理理論和方法的創(chuàng)新通常有新的管理理論應(yīng)用、新的管理方法和工具的應(yīng)用、新的管理模式和模型的應(yīng)用等。項目管理的理論和方法是由項目管理的任務(wù)、項目目標(biāo)、項目的使命決定的。它們都是為了達(dá)到項目的目的。創(chuàng)新不是目的，管理理論和方法的創(chuàng)新必須符合工程項目的目標(biāo)和使命。違背使命和目標(biāo)的創(chuàng)新不是創(chuàng)新！不可否認(rèn)，我們目前許多改革和創(chuàng)新都是違背了我們的使命的！國家提出了可持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展觀、環(huán)境保護(hù)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、以人為本、學(xué)習(xí)型社會、創(chuàng)新社會等口號。首先必須落實在工程項目上，以指導(dǎo)工程項目管理理論和方法的創(chuàng)新。工程項目使命的本義是指重大的責(zé)任?，F(xiàn)代工程項目投資大、消耗的社會資源和自然資源多，對社會，對環(huán)境影響大，所以有最大的責(zé)任。（1）滿足業(yè)主的要求，實現(xiàn)和保持工程項目的價值。工程項目最根本的目的是通過建成后的工程運營為業(yè)主（如國家、地方、企業(yè)、部門）提供符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)，以解決上層系統(tǒng)的問題，或為了滿足上層系統(tǒng)的需要，或為了實現(xiàn)上層系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo)和計劃。（2）承擔(dān)社會責(zé)任。工程項目在建設(shè)和運行過程中對社會各方面影響很大，它具有很大的社會責(zé)任，必須滿足項目相關(guān)者的利益和期望，必須滿足社會各方面對項目的要求，使社會各方面滿意，必須與環(huán)境協(xié)調(diào)。（3）承擔(dān)歷史責(zé)任。一個工程的整個建設(shè)和運行（使用）過程有幾十年，甚至幾百年。所以，它不僅要滿足當(dāng)代人的需求，而且要承擔(dān)歷史責(zé)任，應(yīng)經(jīng)得住歷史推敲。所以工程項目管理的創(chuàng)新必須符合工程項目的可持續(xù)發(fā)展和全生命期管理的要求。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)2四、工程項目全壽命期目標(biāo)體系按照工程項目的使命構(gòu)造工程項目的全生命期目標(biāo)體系。它應(yīng)作為衡量創(chuàng)新的價值尺度。1.質(zhì)量（功能）目標(biāo)?，F(xiàn)代工程追求工作質(zhì)量、工程質(zhì)量、最終整體功能、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性。更注重運營過程，高效率地發(fā)揮功能價值。工程不僅要達(dá)到預(yù)定的使用功能要求，而且人們追求一些新的質(zhì)量理念：（1）人性化的工程設(shè)計。（2）工程的可建造性。建筑方案應(yīng)該施工方便，降低施工過程的難度，資源消耗。（3）運行和服務(wù)的可靠性。（4）可維修性和方便拆除。（5）“設(shè)計施工運行”的一體化。2.費用目標(biāo)。過去人們過于注重建設(shè)費用（一次性總投資或總成本），現(xiàn)在更注重新的費用目標(biāo)：（1）全生命期費用（建造費用和運行費用）的目 標(biāo)。（2）降低工程過程中的社會成本。社會成本是工程過程中引起的其他方費用支出，如工程招標(biāo)投標(biāo)中未中標(biāo)單位的花費。（3）降低環(huán)境成本。如由于項目的 環(huán)保投入較低，使運行人員健康受損，造成社會保險和醫(yī)療費增加。由于環(huán)境污染使社會處理污染的費用增加。3.時間目標(biāo)。工程的時間目標(biāo)不僅包括工期（建設(shè)期），而且包括工程的設(shè)計壽命，服務(wù)壽命目標(biāo)和產(chǎn)品的市場周期（產(chǎn)品市場發(fā)展、成熟、衰退時間）。4.項目相關(guān)者各方面滿意。相關(guān)者各方面滿意作為組織成功的新的尺度。建設(shè)工程項目必須顧及各方的利益，使他們滿意。項目相關(guān)者多方面以及他們的主 要利益包括：（1）用戶：產(chǎn)品或服務(wù)價格、安全性、產(chǎn)品或服務(wù)的人性化。（2）投資者：投資額、投資回報率、降低投資風(fēng)險。（3）業(yè)主項目的整體目 標(biāo)。（4）承包商和供應(yīng)商：工程價格、工期、企業(yè)形象、關(guān)系（信譽）。（5）政府：繁榮與發(fā)展地區(qū)經(jīng)濟(jì)、增加地方財力、改善地方形象、政績顯赫、就業(yè)和其 它社會問題。（6）生產(chǎn)者（員工）：工作環(huán)境（安全、舒適、人性化）、工作待遇、工作的穩(wěn)定性。（7）項目周邊組織：保護(hù)環(huán)境、保護(hù)景觀和文物、工作安 置、拆遷安置或賠償、對項目的使用要求。5.項目與環(huán)境協(xié)調(diào)。在項目過程中解決人與人、人與自然的關(guān)系。工程項目是在一個多維的環(huán)境系統(tǒng)中建設(shè)和運營的，與環(huán)境協(xié)調(diào)包括各個方面。（1）項目與生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)。（2）建筑造型、空間布置與環(huán)境整體和諧。（3）繼承民族優(yōu)秀文化。建筑具有文化的繼承性，建筑的歷史價值在很大程度 上由它所體現(xiàn)的文化價值決定的。如果我國的大的標(biāo)志性的工程都采用外國的設(shè)計方案，這會導(dǎo)致我們這一代建筑文化的缺失。（4）建設(shè)規(guī)模應(yīng)與當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐慕?jīng) 濟(jì)能力相匹配，又具有先進(jìn)性和適度的前瞻性。（5）節(jié)約使用自然資源，特別是不可再生資源。（6）不破壞當(dāng)?shù)氐纳鐣幕?。?）在項目的建設(shè)和運行過程中 行為合法。（8）項目應(yīng)符合上層系統(tǒng)的需求，對地區(qū)、國民經(jīng)濟(jì)部門發(fā)展有貢獻(xiàn)。6.工程項目應(yīng)具備可持續(xù)發(fā)展能力。現(xiàn)代工程必須符合可持續(xù)發(fā)展要求，有可持續(xù)發(fā)展能力。工程項目的可持續(xù)發(fā)展的能力至少包括如下方面：（1）工程項目對地區(qū)和城市可持續(xù)發(fā)展有持續(xù)貢獻(xiàn)。這是工程的價值體現(xiàn)。這可以通過工程項目的建設(shè)和運營對地區(qū)和城市可持續(xù)性指標(biāo)改變程度描述。通常城市或地區(qū)的可持續(xù)發(fā)展能力指標(biāo)包括社會發(fā)展指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)和資源指標(biāo)。（2）項目自身具有可持續(xù)發(fā)展能力工程自身“健康長壽”。1）工程要能長期地適合需求，功能是穩(wěn)定性的，可維護(hù)性，能低成本運行。2）能方便地進(jìn)行更新和進(jìn)一步開發(fā)，包括功能的更新，結(jié)構(gòu)的更新，物質(zhì)的更新。3）長期地與環(huán)境友好，與地區(qū)經(jīng)濟(jì)一體化。4）具有防災(zāi)能力。（3）工程拆除后方便土地的復(fù)原方便將來的工程建設(shè)。在工程項目的建設(shè)和運行過程中必須考慮工程拆除后土地復(fù)原的方便和低成本。我國的工程建設(shè) 必然經(jīng)歷現(xiàn)在的大規(guī)模新建為重點，到以運行維護(hù)（維修）為重點，以及拆除再建的過程?；谌缦聨c，我們?nèi)绻俨恢匾曔@個問題，將要付出極大的代價。1）我國人多地少，土地資源匱乏，必須重復(fù)使用；2）我國現(xiàn)在處于大規(guī)模的建設(shè)期，這幾十年來的許多建筑都是“不可持續(xù)”的；3）許多單位（如開發(fā)區(qū)）要經(jīng)常性的改變產(chǎn)品，重新開發(fā)。則要拆除后再新建。現(xiàn)在已有一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)工廠，在拆除后，由于土地被污染，不僅寸草不生，而且人都不能走近，成為一塊“死地”。有些工程在拆除后，殘留的地下結(jié)構(gòu)無法處理，使新建筑受到很大的限制。在這方面，我國現(xiàn)在的工程建設(shè)會給我國將來留下許多嚴(yán)重的問題。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)3合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)在工程管理中的作用在工程管理過程中，建立合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)是一項十分重要的工作。本文擬從項目管理的角度，探討如何在建設(shè)工程的管理中有效建立合同網(wǎng)絡(luò)，從而充分發(fā)揮合同網(wǎng)絡(luò)圖在項目建設(shè)中的作用。一、 建立合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的必要性在工程實踐中，業(yè)主與承包商之間存在著復(fù)雜的合同關(guān)系。無論是主動還是被動，業(yè)主與眾多的承包商、設(shè)備供應(yīng)商之間都會簽訂許多合同，形成許多合同關(guān) 系。工程管理搞的比較好的項目，這些合同關(guān)系是井然有序的，對雙方的責(zé)、權(quán)、利規(guī)定的很明確，雙方的配合工作也比較好，合同執(zhí)行的也很順利；反之，則是合 同關(guān)系不清，雙方的責(zé)、權(quán)、利規(guī)定的不明確，雙方經(jīng)常陷于扯皮和矛盾中，業(yè)主時常發(fā)現(xiàn)一些合同沒有涵蓋的內(nèi)容，一些事情沒有人負(fù)責(zé)，由此帶來工期的損失和 造價的突破。本人曾參與過一個五星級酒店的建設(shè)，由于缺乏建設(shè)項目管理經(jīng)驗，酒店與承包商分別簽訂了一系列合同，把一個完整的項目平行分解發(fā)包，造成了一系列的 問題：業(yè)主的工程部成了三十幾家公司的總包單位，由于工程本身的邏輯性，各個分包單位互相影響，工期無法控制，一拖就是五年；費用無法控制，一方面有的公 司工程進(jìn)展很快卻沒有付款，另一方面卻出現(xiàn)付款超出，工程進(jìn)展沒有上來，最后工程造價很高，質(zhì)量卻不能滿意。這種現(xiàn)象并不少見，由于建設(shè)單位忽略了合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的建立，造成合同關(guān)系不清的現(xiàn)象比比皆是，造成了建設(shè)單位的巨大損失。但在目前的工程管理的研究 中，卻很少有人討論合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，往往是對合同本身的研究要遠(yuǎn)高于合同架構(gòu)的研究，我以為這是當(dāng)前工程管理中值得注意的問題。合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)是合同關(guān)系建立 的基礎(chǔ)。對它的研究，有助于我們把握工程管理的主線，起到提綱摯領(lǐng)的作用。二、 合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)在項目管理中的作用我認(rèn)為，合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)在項目管理中，應(yīng)該扮演基礎(chǔ)性的作用。通過建立合同網(wǎng)絡(luò)，我們可以明確工程的總承包商和設(shè)計總承包人，明確他們對于工程的工 期、造價應(yīng)負(fù)的責(zé)任；明確工程需要做出什么樣的分包安排，提前做出計劃；依據(jù)合同網(wǎng)絡(luò)圖提前做出預(yù)先的投資分解計劃，控制項目的投資等。參見附圖燕都大 酒店合同網(wǎng)絡(luò)圖。如在燕都大酒店合同網(wǎng)絡(luò)圖中，我們可以看出，工程的設(shè)計方案是美國納德爾公司，總包單位是核工業(yè)部第四設(shè)計院，監(jiān)理單位是中原監(jiān)理公司，施工總包單 位是中建一局六公司，業(yè)主對外墻網(wǎng)架、室外幕墻等工程實行平行發(fā)包，對于柴油發(fā)電機組、電梯等設(shè)備業(yè)主實施直接供貨。業(yè)主需要對此進(jìn)行控制，并談判簽訂合 同。而對于弱電工程、機電工程、游泳池、精裝修工程等實行分包，由施工總包單位中建一局六公司與之簽訂合同，對于弱電、精裝修等的設(shè)計，由設(shè)計總包單位核 工業(yè)部第四設(shè)計院與之簽訂合同，這樣，盡管酒店建設(shè)是十分復(fù)雜的，但合同關(guān)系是明確的，做到了責(zé)任明確。根據(jù)上述網(wǎng)絡(luò)圖，我們可以制定投資分解計劃，將投 資按參建單位分解，并在合同中明確下來，作為投資控制的依據(jù)。對于設(shè)計，也按照這一體系進(jìn)行控制，實施限額設(shè)計，這樣從根本上扭轉(zhuǎn)了建設(shè)投資失去控制的問 題，為工程建設(shè)創(chuàng)造了良好條件。三、 如何建立合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)我認(rèn)為，建立合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，最根本的一點是對于工程情況的分析。首先是工程的復(fù)雜程度。對于比較復(fù)雜的項目，原則上應(yīng)該劃分的細(xì)一些，對于總包單位 管理能力較強的，可以劃分的粗一些，反之則要劃分的比較細(xì)。第二是業(yè)主對這一項目的投入，如果業(yè)主工程師較多，合同網(wǎng)絡(luò)可以細(xì)一些，如果業(yè)主工程師人手不 夠，合同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該粗一些。第三應(yīng)該盡量采用總承包方式，盡量減少業(yè)主平行發(fā)包的數(shù)量，這樣可以很大的簡化工作界面，減少由于業(yè)主平行發(fā)包引起的矛盾和問 題。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)4物業(yè)市場對外拓展必須注意七大要點在市場經(jīng)濟(jì)日趨成熟的今天，任何企業(yè)在經(jīng)營過程中都可能進(jìn)行大量的商務(wù)談判。有效的談判不僅可以最大程度地維護(hù)自己的正當(dāng)利益，而且也可使對方對談 判結(jié)果滿意，為日后雙方進(jìn)一步合作奠定良好的基礎(chǔ)。商務(wù)談判的全過程充滿了魅力，也隱藏了對手設(shè)置種種“陷井”。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中求得一席屬于 自己的生存空間，就必須正視商務(wù)談判，充分把握談判過程中的每一個細(xì)節(jié)，在做到“有理、有力、有節(jié)”的基礎(chǔ)上，還應(yīng)依據(jù)商務(wù)談判的主體、議題、方式、約束 條件的不同進(jìn)行具體問題具體分析。但在紛繁復(fù)雜的商務(wù)談判的背后，也有一些基本的東西值得我們共同探討研究。筆者依據(jù)一定實踐經(jīng)驗，在進(jìn)行了必要的調(diào)查研 究后，總結(jié)出商務(wù)談判中談判者應(yīng)遵循的幾條原則，望能對那些經(jīng)常參與或即將參與商務(wù)談判的人員給予一定的參考和啟示。1沒有“免費的午餐”。在商務(wù)談判的全過程中，掌握信息，特別是準(zhǔn)確掌握有關(guān)談判對手的信息，對于談判的成敗都有著非常重要的作用。因為談判的每一個步驟都需要用大量的資 料來驗證，進(jìn)以說服對手，達(dá)到自己的談判目地。在談判中，對手可能故意將備忘錄或其他所謂的內(nèi)部資料讓對手發(fā)現(xiàn)，或在已方成員間進(jìn)行筆談或翻看資料時故意 讓對手了解。對于這些毫不費力得到的資料和信息，必須審慎處理，不可輕信。因為在談判桌上的對手也大都是一些談判高手，他們會采取各種手段設(shè)法讓對手按照 自己的意圖行事，提供“免費的午餐”只是其中的一種。2“得隴”仍須“望蜀”。得隴望蜀，被人們常用來比喻那些貪心不足的行為。但在談判過程中，任何一方的輕易滿足都將會把自己的應(yīng)得利益拱手讓給對手，有人比喻在那普通的談判 桌上堆滿了“錢”，談判就是如何合理劃分這些利益，只要你有能力“拿”來，就是屬于你的。因此永不滿足既得利益，“得隴”仍要“望蜀”便成了談判者的唯一 選擇。3“棄車”必須為了“保帥”。在談判中的任何讓步都不應(yīng)是“免費”的。因為“免費”的讓步不僅不能恰當(dāng)?shù)鼐S護(hù)好自己切身利益，而且可能會引起對手的更大欲望?！皸壾嚒本褪侵冈谡?判者為了防止談判陷入疆局，甚至談判破裂，喪失那些既得利益，而做出的重大讓步。這些讓步必須在統(tǒng)覽全局的基礎(chǔ)上，在自身整體利益受損較小的 情況下，才能做出，否則，只能是寧折勿彎。4“一切都可以推倒重來”的原則。談判畢竟不是簽約，即使已經(jīng)簽約，只要協(xié)議尚未真正生效，談判的任何一方都有權(quán)利否定過去談判所達(dá)成的一切談判結(jié)果。這樣做可能會傷及個別談判者的 面子或者公司的聲譽，但如果發(fā)現(xiàn)協(xié)議中確有重大遺漏或失誤，都應(yīng)立刻通知對方，進(jìn)行及時補充，只要時間允許，完全可推倒重來，絕不能將錯就錯，而給公司造 成更大的損失。5把握對手心理，不圖虛名，力爭實地。世界著名的鋼鐵大王安德魯卡耐基在其一生中進(jìn)行大大小小的無數(shù)次談判，其中他多次“運用對方的名字來命名”的方式促成了企業(yè)合并，或打開了市場銷 路，為其成為鋼鐵大王奠定了雄厚基礎(chǔ)。在現(xiàn)實談判中，談判者應(yīng)設(shè)法通過自己幾乎不需要太多支出的讓步來與對手周旋，特別是當(dāng)自己代表的是一家知名的大企業(yè) 時，可以充分利用自己的優(yōu)勢，把自己能為對方提供的咨詢、人員培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)轉(zhuǎn)變成能給自身帶來實際利益的談判籌碼。6尊重對手，贏得支持。依據(jù)著名心理學(xué)家馬斯洛的“需求理論”，人的最高層次需求就是獲得尊重和自我實現(xiàn)。商務(wù)談判最好的結(jié)果就是雙方都感到自己是“勝者”。因為這種心理 反應(yīng)不僅可以保證談判的順利進(jìn)行，還為日后協(xié)議的順利實行創(chuàng)造良好條件。特別是在談判中當(dāng)對手處于下風(fēng)時，或自己的談判目地得到充分實現(xiàn)時，切忌諷刺或貶 低對手，應(yīng)多強調(diào)客觀條件的優(yōu)劣，使對手在談判桌上失去的，能在心理上尋找到平衡。7強調(diào)配合，形成合力。從談判人員選擇的那刻起，就應(yīng)當(dāng)特別強調(diào)突出談判各組內(nèi)部人員之間的配合問題。首先要在人員的知識結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理達(dá)配，既要有懂財務(wù)、法律的，也要有 懂技術(shù)、管理的，同時也應(yīng)注意內(nèi)部人員在性格上的互補，既要有強硬、沖動型勇于說“不”的“黑臉者”，也要有緩合氣氛，調(diào)節(jié)情緒的“調(diào)合者”。誰在什么時 間說什么話都應(yīng)有所安排，協(xié)調(diào)，力爭使談判內(nèi)部成員之間互相配合、補充，使整體作用得到最充分的發(fā)揮。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)5物業(yè)管理費根據(jù)什么原則確定物業(yè)管理單位開展物業(yè)管理服務(wù)收費遵循合理、公開及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的承受能力相適應(yīng)的原則。具體來說，物業(yè)管理收費應(yīng)堅持六個原則：（1） 等價交換原則。收費價格的高低由所提供服務(wù)的質(zhì)量決定。（2）誰受益、誰出錢的原則。（3）差別原則。根據(jù)物業(yè)使用人的收入水平不同，采用不同 的服務(wù)方式和收費標(biāo)準(zhǔn)。（4）優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則。根據(jù)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的不同，采用不同的收費標(biāo)準(zhǔn)。如深圳市規(guī)定，凡被評為國家級、 省級或市級示范住宅小區(qū)均可上浮物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)。（5）取之于民，用之于民的原則。有兩方面含義：一是從住戶收取的費用，要用在住戶身上，不得挪作 他用；二是不得牟取高額利潤。（6）公開原則。物業(yè)管理服務(wù)收費實行明碼標(biāo)價，收費項目和標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法應(yīng)在經(jīng)營場所或收費地點公布。物業(yè)管理單位應(yīng) 當(dāng)定期（一般為6個月）向住戶公布收費的收入和支出賬目，公布物業(yè)管理年度計劃和小區(qū)管理的重大措施，接受小區(qū)管理委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。各級政府的物價部門是物業(yè)管理服務(wù)收費的主管機關(guān)。物價部門應(yīng)當(dāng)會同物業(yè)管理行政主管部門加強對物業(yè)管理服務(wù)收費的監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)管理收費根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點等不同情況，分別實行政府定價、政府指導(dǎo)價和經(jīng)營者定價。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔，公用設(shè)施的維修保養(yǎng)、保安、綠化等具有公共性質(zhì)的服務(wù)以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費，實行政府定價或政府指導(dǎo)價。凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個別需求提供的特約服務(wù)，除政府物價部門規(guī)定有統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)者外。服務(wù)收費實行經(jīng)營者定價。特約服務(wù)包括房屋裝修、家電修 理、居室清潔、代購商品、找醫(yī)送藥、看護(hù)病人、接送子女上學(xué)等。實行經(jīng)營者定價的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會或產(chǎn)權(quán)人代表、使用 人代表協(xié)商決定，并應(yīng)將收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)?shù)匚飪r部門備案。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)6物業(yè)管理費1.繳納管理費是業(yè)主的義務(wù)業(yè)主在享受其名下不動產(chǎn)所有權(quán)力的同時，也有承擔(dān)其名下應(yīng)分擔(dān)的管理費和維修、保險等款項的義務(wù)。2.承擔(dān)管理費的比例承擔(dān)管理費的比例，原則上是按業(yè)主各自擁有的房屋面積比例分?jǐn)?，但是，如果業(yè)主（代表）大會另有規(guī)定，也可以根據(jù)公平合理的原則由業(yè)主（代表）大會決定分?jǐn)偂?.管理費與維修基金的安排管理費與維修基金在使用中是不同的。管理費一般用于每月的各項開支；維修基金作為大規(guī)模修繕工程的備用金被儲存。4.管理費和維修基金的支付方法關(guān)于管理費和維修基金的支付方法，各地政府規(guī)定有所差異，一般說來，管理費每月用現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式預(yù)先支付下月管理費。維修基金可以在業(yè)主辦理入戶手 續(xù)時一次支付（若干年后用完再籌集）或每月支付。每月支付的維修基金須單列賬戶，防止他用，以免應(yīng)急時因費用缺乏影響物業(yè)的搶修。5.管理費中無余額管理費是對物業(yè)管理中需要的各項開支制定出預(yù)算，再根據(jù)業(yè)主所占有的面積按比例承擔(dān)的。因為從開始就沒有計算管理費中的余額，所以，即使一個人拖欠管理費，也會對管理產(chǎn)生影響。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)76.重要的是編制預(yù)算費用是管理的基本保證，如何有效使用，支出平衡，預(yù)算顯得非常重要，這就意味著每年編制預(yù)算是不可缺少的。7.收支決算報告是預(yù)算的基礎(chǔ)管理公司須每年向業(yè)主（代表）大會或業(yè)主委員會作管理報告。這個報告中也理所當(dāng)然的包括管理費的收支決算情況。因此，可以認(rèn)為，收支決算報告是次年預(yù)算的基礎(chǔ)，要對報告中預(yù)算的收入以及如何支出進(jìn)行充分地審核。8.有時重新估價也是必要的管理的預(yù)算是根據(jù)業(yè)主對該物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、管理內(nèi)容設(shè)定后，管理者測算出一年所需的人力、財力、物力等全部費用。因各種外在因素的變化或業(yè)主的需求變化，有時也須重新估價當(dāng)初設(shè)定的額度。否則，將會出現(xiàn)經(jīng)費不能維持的狀況，這時，考慮提價是必要的。9.難辦的是拖欠管理費是預(yù)算的一年費用總額除以12個月，再除以物業(yè)管理區(qū)域面積總數(shù)而得出的每平方米每個月所需付出的費用。業(yè)主根據(jù)所擁有的面積分?jǐn)偣芾碣M。因此，業(yè)主在享有房屋有關(guān)權(quán)利時，支付管理費是法律上應(yīng)該盡的義務(wù)，務(wù)必引起業(yè)主關(guān)注。10.拖欠管理費是侵犯大多數(shù)業(yè)主的利益管理公司是為全體業(yè)主服務(wù)的，其管理費用也是根據(jù)全部的建設(shè)面積測算出來的，因此，個別業(yè)主不交管理費而享受管理公司提供的服務(wù)，受侵犯的不僅是管理公司，而且也包括已交管理費的其他業(yè)主。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)8業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生收費糾紛如何處理小區(qū)是由開發(fā)商下屬的物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)管理的。業(yè)主入住時也沒有仔細(xì)閱讀入住公約。進(jìn)住后按建筑面積2.2元平方米。月交納物業(yè)管理費，但楊敏認(rèn) 為別的小區(qū)物業(yè)管理費一般只在1.5元左右。本小區(qū)服務(wù)水平并沒有高出多少，收費卻存在很大差距，應(yīng)屬于質(zhì)價不符，收費偏高。楊敏把自己的意見反饋給物業(yè) 管理處，物業(yè)管理處認(rèn)為本小區(qū)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按成本費用來核算，是屬于合理收費。楊敏又聯(lián)合了一些業(yè)主對物業(yè)管理處的高收費問題提出疑問，雙方爭執(zhí) 不下，關(guān)系越來越僵，業(yè)主開始拒交物業(yè)管理費，物業(yè)管理企業(yè)也降低了服務(wù)水平。小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況越來越差，最后鬧得兩敗俱傷。那么，如果業(yè)主與物業(yè)管理企 業(yè)發(fā)生收費糾紛。應(yīng)該如何尋求解決渠道呢如果物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人對物業(yè)管理公司的收費有異議，認(rèn)為收費標(biāo)準(zhǔn)過高、收費項目過多或提供的服務(wù)質(zhì)價不符，應(yīng)當(dāng)向小區(qū)物業(yè)管理委員會反映，由管理 委員會與物業(yè)管理公司協(xié)商解決。如果收費標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過物價部門核定的，產(chǎn)權(quán)人或使用人可以提請物價部門重新核定，物價部門應(yīng)充分考慮所有人或使用人的意見， 以物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)生的費用為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)管理單位的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度重新核定。物業(yè)管理公司認(rèn)為收費標(biāo)準(zhǔn)過低的，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)， 應(yīng)提請物價部門根據(jù)物業(yè)管理費用的變化調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，或與小區(qū)管理委員會協(xié)商，達(dá)成一致意見后才能提高收費標(biāo)準(zhǔn)。對有下列行為的物業(yè)管理公司，政府價格監(jiān) 督檢查機關(guān)可以依照國家有關(guān)規(guī)定予以處罰：越權(quán)定價，擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)的；擅自設(shè)立收費項目、亂收費用的；不按規(guī)定實行明碼標(biāo)價的；提供服務(wù)質(zhì)價 不符的；只收費不服務(wù)或多收費少服務(wù)的。物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人不按合同規(guī)定繳納物業(yè)管理服務(wù)費的，物業(yè)管理公司可要求其限期繳交并按規(guī)定收取滯納金；逾期仍不繳交的，物業(yè)管理公司可向人民法院起訴，申請法院強制執(zhí)行。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)9物業(yè)管理有兩大特點：一是勞動密集型；二是管理密集型。勞動密集型是服務(wù)行業(yè)所共有的，但管理密集型卻是物業(yè)管 理行業(yè)所特有的，一個不被業(yè)內(nèi)所重視的特征。物業(yè)管理的管理密集型，并不是勞動密集型所引發(fā)的。而是因為物業(yè)管理知識密集型和技術(shù)型所造成的。物業(yè)管理行 業(yè)知識領(lǐng)域涵蓋了房地產(chǎn)、法律、政治、經(jīng)濟(jì)等等。物業(yè)管理行業(yè)涉及的技術(shù)領(lǐng)域更廣泛，許多都是前沿科技。如網(wǎng)絡(luò)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門襟對講系統(tǒng)、智能 化系統(tǒng)。知識密集型和技術(shù)型，決定了物業(yè)管理服務(wù)的管理密集型?？刂莆飿I(yè)管理人工成本投入正是體現(xiàn)了“勞動密集型”和“管理密集型”的結(jié)合、協(xié)調(diào)、完善、一致。對物業(yè)管理行業(yè)來講，一個企業(yè)管理水平如何，說到底就是看他的人工成本控制如何。因為對勞動密集型行業(yè)來講，人工成本的高低決定了企業(yè)盈利水平的高低。首先，控制物業(yè)管理人工成本投入你需要搞清楚和掌握小區(qū)的資源，不同的小區(qū)資源，采取不同的配置。小區(qū)資源主要包括：物業(yè)的類型，多層還是小高層或高層，小區(qū)的住戶數(shù)、小區(qū)出入口的數(shù)量、小區(qū)是封閉式還是開放式；小區(qū)的占地面積、建筑面積、商業(yè) 面積（含學(xué)校、幼兒園、會所、商鋪、酒店等），綠化面積（包括覆蓋率、植物種類等）、收費面積（不同物業(yè)的收費面積）、小區(qū)的收費標(biāo)準(zhǔn)（這一點十分重 要）；小區(qū)的設(shè)施設(shè)備包括電梯、配電房、水泵房、消防、監(jiān)控、對講系統(tǒng)、配電箱的數(shù)量、監(jiān)控探頭的數(shù)量；生活（消防）水池個數(shù)、所處位置、容積率、會所基 本情況；游泳池基本情況、活動中心等；地下停車面積、停車位數(shù)量、樓層、基本設(shè)施設(shè)備情況；地上車位面積、停車位數(shù)量、所處位置等；道路的面積、路燈的數(shù) 量；沙井、雨水溝的位置、走向；化糞池數(shù)量、位置、容積率等。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)10第二步，根據(jù)小區(qū)的資源情況，確定小區(qū)的等級標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。資源決定了小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：2元/的管理費收費標(biāo)準(zhǔn)與3元/的管理費收費標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)品質(zhì)上肯定有差距。所以說，不同的資源應(yīng)改有不同的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。收費標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)等級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)。不同的服務(wù)等級對應(yīng)不同的人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們可以把小區(qū)分為若干等級。小區(qū)等級的確認(rèn)主要依賴小區(qū)的資 源。參考數(shù)據(jù)有：小區(qū)的占地面積、公共設(shè)施（配套）面積、收費面積、綠化面積等等。例如1、A1類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：30萬以上收費面積：20萬以上收費標(biāo)準(zhǔn)：3元/以上2、A2類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：1520萬收費面積：13萬以上收費標(biāo)準(zhǔn)：3元/以下3、B1類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：1015萬收費面積：8萬以上收費標(biāo)準(zhǔn)：2.5元/以上4、B2類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：813萬收費面積：6萬以上收費標(biāo)準(zhǔn)：2.0元/以上5、C1類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：38萬收費面積：4萬以上收費標(biāo)準(zhǔn)：2.0元/以上6、C2類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：25萬收費面積：2萬以上收費標(biāo)準(zhǔn)：1.2元/以上與之配套的是A1類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，A2類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，B1類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，B2類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，C1類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，C2類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。第三步，掌握了小區(qū)的詳細(xì)資 源情況、資料、數(shù)據(jù)，以及小區(qū)的等級標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)等級，我們就可以根據(jù)這些資源的情況、標(biāo)準(zhǔn)，確定小區(qū)人力資源的配置。人力資源配置也是小區(qū)的定員定編。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)11物業(yè)管理的兩種經(jīng)營模式目前物業(yè)管理經(jīng)營粗分為兩類，一類是全服務(wù)型管理模式，即公平收取 各業(yè)戶之管理費用，并合理支付使用，定期公布帳目，費用結(jié)余屬于全體業(yè)主、客戶，并轉(zhuǎn)入次年管理費中使用。不足部分由全體業(yè)主依據(jù)管理公約 之規(guī)定補足。其二是全承包型物業(yè)管理模式，即所有管理費收取包干使用無須公布帳目，結(jié)余作為盈利歸管理公司。兩種形式各有特點，但基于業(yè)主利 益角度出發(fā)，為能夠做到物業(yè)管理的良性循環(huán)及保持管理的穩(wěn)定性、持續(xù)性，故大部分管理公司采取第一種類型。 物業(yè)管理的運作流程 物業(yè)管理是一復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程，良好的物業(yè)管理可以極大地提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)使用壽命，極具投資升值的保障。專業(yè)及完善的物業(yè)管理，是能 夠為客戶提供一安全、舒適、和諧和居住、工作、使用環(huán)境，保障投資者、使用者的利益。根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同作用及特點，物業(yè)管理的運作可分為以下四個階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理的準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的啟動階段、物業(yè)管理的運作階段。1、物業(yè)管理的策劃階段： 所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建 議。為物業(yè)今后的投入使用創(chuàng)造條件，并且最大化節(jié)約資金。為今后良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。同時，根據(jù)物業(yè)的建設(shè)特點，依據(jù)購買使用者的物業(yè)管 理服務(wù)要求，初步制訂物業(yè)管理服務(wù)檔次、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目。2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段： 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個月開始。主要工作包括：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參與管理。制訂 物業(yè)管理前期開辦財務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體動作方案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：管理公約、住戶手冊、住戶守 則、裝修規(guī)則、停車場規(guī)則、物業(yè)收樓文件、租約等。擬訂內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置及人員編制，逐步分期、分批選聘管理人員及培訓(xùn)。設(shè)計 各部門的運作方案及規(guī)章制度。由于物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段的專業(yè)性非常強，故此聘請專業(yè)物業(yè)顧問公司以其豐富的經(jīng)驗、成熟的專業(yè)管理技術(shù)作為 支持是今后成功于否的保障。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實際運作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng) 險，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的。3、物業(yè)管理的啟動階段： 物業(yè)管理的全面啟動階段，是以物業(yè)的接管驗收為標(biāo)志。此階段包括： 物業(yè)的接管驗收、辦理客戶收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的展開、建立物業(yè)的檔案資料、客戶資料、除執(zhí)行日常管理工作外還要制訂整個物業(yè)的 管理、保養(yǎng)、維護(hù)計劃。這一階段的工作紛繁復(fù)雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為客戶提供服務(wù)的同時，加強溝通宣傳管 理公司的管理規(guī)定，以謀求客戶的理解支持并及時根據(jù)客戶的要求，調(diào)整各種管理計劃，以求更加適合、滿足客戶之需求。4、物業(yè)管理的日常運作階段： 此階段最主要的內(nèi)容包括日常綜合管理服務(wù)的穩(wěn)定與提高。其中包括：物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、有償服務(wù)管 理等。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，以管理公約及其他管理規(guī)定為依據(jù)，處理各種管理當(dāng)中出現(xiàn)的問題并合理利用財務(wù)資源，做到開源節(jié)流，提 高資金利用率，改善物業(yè)的使用功能。對管理工作進(jìn)行定期檢討、計劃未來、訓(xùn)練員工及灌輸新知識為管理的提高打下基礎(chǔ)。 物業(yè)管理的復(fù)雜性、系統(tǒng)性、專業(yè)性的特點決定了管理的難度。為此良好的內(nèi)外部環(huán)境對提高物業(yè)管理水平就顯得尤為重要。根據(jù)以往的經(jīng)驗，要改善提高管理水平須有賴于政府部門制訂出一科學(xué)的制度、法規(guī)及周邊區(qū)域各政府職能部門的配合及市政、交通、綠化的改善，更須業(yè) 主、租戶、管理 公司的溝通理解與合作。我們相信隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，專業(yè)化、企業(yè)化、制度化的物業(yè)管理企業(yè)將大有作為。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)12物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點認(rèn)識經(jīng)過 20多年的發(fā)展，我國的物業(yè)管理在市場規(guī)律的作用下，物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生了明顯的分化：全國具有一級資質(zhì)的企業(yè)雖然只占總數(shù)的1.5%，但平均管理規(guī)模確高 于全國平均規(guī)模（平均不超過10萬平方米）的數(shù)十倍；在一些大型優(yōu)質(zhì)項目的投標(biāo)現(xiàn)場我們總是看到熟悉的面孔，甚至持續(xù)幾年都沒有大的變化。面對新的競爭形 勢，許多行業(yè)人士驚呼，物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭的年代！究竟品牌在市場競爭中的作用如何？ WPP集團(tuán)的Stephen King說，“產(chǎn)品是工廠所生產(chǎn)的東西；品牌是消費者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競爭者模仿，但品牌則是獨一無二的。產(chǎn)品極易迅速過時落伍，但成功的品牌卻 能持久不墜” 。 與其它產(chǎn)業(yè)一樣，物業(yè)管理進(jìn)入品牌競爭時代是市場選擇的必然結(jié)果，也是市場成熟的重要體現(xiàn)，在這樣的背景下，品牌的樹立和建設(shè)是制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵。 筆者結(jié)合自身的實踐，介紹一下對物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的粗淺認(rèn)識。一、 正確認(rèn)識品牌的作用，明確創(chuàng)建品牌的目的“品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告方式的無形總和。品牌同時也因消費者對其使用的印象，以及自身的經(jīng) 驗而有所界定?！?大衛(wèi).奧格威（David Ogilvy）。正確認(rèn)識品牌 的作用，明確創(chuàng)建品牌的目的，才能使品牌創(chuàng)建工作產(chǎn)生現(xiàn)實、深刻而貫穿全員的動力。首先，品牌是市場競爭的產(chǎn)物和需要，是企業(yè)多年培育的結(jié)果。品牌建設(shè)直接、明顯而長遠(yuǎn)的服務(wù)于企業(yè)的市場開發(fā)，與企業(yè)和全體員工的生存和發(fā)展息息相 關(guān)：品牌作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，在市場上的巨大作用是不言而喻的。對服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理而言，由于專業(yè)設(shè)備、專有技術(shù)和有形固定資產(chǎn)投入占據(jù)的分量很低，顧 客對產(chǎn)品質(zhì)量的評價缺少客觀的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，因而主要通過“感知”的方式評判，這些特性決定了客戶在選擇商品時更加看重品牌因素。試想一名市場開發(fā)人員在向 客戶推銷物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品時，如果沒有品牌的支撐，要從物業(yè)管理服務(wù)的各個層面介紹自己的產(chǎn)品有別于其它產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，是多么困難和缺乏說服力。回想在品牌格局 形成以前，物業(yè)管理標(biāo)書往往數(shù)十萬字，答辯往往漫長激烈，無非是要說明自己的產(chǎn)品。現(xiàn)在多數(shù)被企業(yè)規(guī)模、資質(zhì)、獲獎、經(jīng)驗和客戶評價逐步代替，因為后者更 令人信服。展望市場更加成熟的將來，優(yōu)秀品牌的物業(yè)管理公司可能只用一個名字或標(biāo)識就能充分證明自己的產(chǎn)品品質(zhì)?，F(xiàn)在有汽車業(yè)的奔馳、酒店業(yè)的香格里拉和 快餐業(yè)的麥當(dāng)勞，物業(yè)管理行業(yè)在管理類別方面也出現(xiàn)了這樣的格局。其次，品牌產(chǎn)生價值的認(rèn)同感，提供“真實又引人注目的付款理由”。企業(yè)的品牌一定要與產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系起來，沒有特定產(chǎn)品承載的企業(yè)品牌既難以打造， 又不能發(fā)揮作用。如果某物業(yè)管理企業(yè)的名稱不能讓客戶聯(lián)想起其服務(wù)的內(nèi)容、品質(zhì)、特色、價格、誠信和規(guī)范等，就好比看到麥當(dāng)勞標(biāo)志時不能聯(lián)想到其特有的環(huán) 境、食物和價格一樣，能說該物業(yè)管理企業(yè)是知名品牌嗎？這樣的品牌對企業(yè)又會有多少幫助。這里我們還應(yīng)注意到：品牌與產(chǎn)品而不是企業(yè)存在相互對應(yīng)的關(guān)系，正如索尼有 SONY、VAIO、WALKMAN等品牌一樣，物業(yè)管理企業(yè)也可根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特質(zhì)和市場情況創(chuàng)建序列品牌。目前許多物業(yè)管理公司與上級地產(chǎn)商創(chuàng)建共同 的品牌，其優(yōu)點是能夠資源共享，減少創(chuàng)建的成本，且在市場信譽方面能夠相互支撐，但其缺點一是兩者的產(chǎn)品是有區(qū)分的，品牌與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性不強，二是一旦某 一方出了問題，會對另一方產(chǎn)生影響，許多物業(yè)管理公司都遇到了類似的情況。如 開發(fā)商遺留的工程問題往往成為客戶向物業(yè)管理機構(gòu)發(fā)難的原因，結(jié)果大大影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。 另外還應(yīng)注意的是：物業(yè)管理企業(yè)在創(chuàng)建品牌的過程中，應(yīng)該慎重選擇、積極培育服務(wù)分包單位、物料供應(yīng)商和合作單位，包括慎重選擇項目。因為只要對產(chǎn)品產(chǎn)生 影響的因素，都會對品牌產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性的影響。品牌在價值上的作用還明顯表現(xiàn)在其夸大效能和持續(xù)效能上，即 品牌產(chǎn)品的品質(zhì)往往在消費過程中被夸大，同時對其缺陷和失誤容易采取理解和寬容的態(tài)度，而品牌一旦建立，往往具有很強的持續(xù)性。新產(chǎn)品想要擠進(jìn)已經(jīng)形成品 牌的格局，需要付出更大的努力。所以越晚創(chuàng)建品牌難度越大。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)13二、 明確品牌的形式和內(nèi)容，把握品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵品牌需要一個載體或標(biāo)示承載，該載體可以是一個名稱、一個圖案或一個符號等多種形式，但應(yīng)該具有鮮明特色、容易記憶的特性： SONY作為品牌的標(biāo)志，就具備容易記憶，朗朗上口和決不重復(fù)的鮮明特征，成為品牌設(shè)計的經(jīng)典，“狗不理”通過一個故事承載起品牌，同樣具有上述特征。物 業(yè)管理企業(yè)要打造優(yōu)秀品牌，也要設(shè)計載體或標(biāo)志，并確立 正確的品牌傳播策略。品牌價值必須經(jīng)過清晰的傳播才能實現(xiàn)，才能得到消費者的認(rèn)可。傳播可以通過多種途徑和方式，如公共關(guān)系、CIS導(dǎo)入、口碑因素等，將 品牌名稱、品牌形象、服務(wù)設(shè)計、包裝、互聯(lián)網(wǎng)、分包商和供貨商溝通、企業(yè)內(nèi)部溝通、媒體選擇等統(tǒng)統(tǒng)整合起來，確保我們的品牌與消費者的每個接觸點,都傳達(dá) 一致及有效的信息，構(gòu)成整合營銷傳播體系。物業(yè)管理品牌由品牌元素復(fù)合構(gòu)成：如物業(yè)管理企業(yè)的聲譽、形象和形成并影響物業(yè)管理公司聲譽、形象的各種因素，以及服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容、價格和質(zhì)量因 素。包括公司的名稱、標(biāo)識、注冊資金、資質(zhì)等級、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、客戶的反映、政府和行業(yè)的評價等；負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷、社會地位與影響力；管理 服務(wù)人員的素質(zhì)和言行；專業(yè)技術(shù)知識和能力等等。還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價格、服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范程度等方面。物業(yè)管理品牌的立體化構(gòu) 成，使品牌具有了豐富多彩的內(nèi)涵。正因為如此，物業(yè)管理企業(yè)和產(chǎn)品的品牌不是有一個名稱或一個 VI設(shè)計即能解決問題，必須具備上述豐富的內(nèi)涵，才是真正的品牌。要豐富品牌的內(nèi)涵，打造優(yōu)秀物業(yè)管理品牌，物業(yè)管理企業(yè)要從規(guī)模、品質(zhì)和誠信三個方面下功夫，其中誠信因素往往不被重視，其實誠信是品牌建設(shè)的關(guān)鍵 內(nèi)容。 有些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為客戶滿意是最高目標(biāo)，但事實上客戶滿意只是對某一特定的服務(wù)過程或某一時間段內(nèi)的“滿意”，加上“誠信”才能使“滿意”得到拓展和提 升，將客戶滿意度變?yōu)榭蛻糁艺\度。誠信要求我們規(guī)范、守約并勇于承擔(dān)責(zé)任，缺少誠信的企業(yè)最終沒有品牌。創(chuàng)建品牌的工作是一項系統(tǒng)性的工作，雖然復(fù)雜艱難且歷時長久，但品牌將是未來物業(yè)管理企業(yè)最大的資源和財富，同時大量品牌物業(yè)的出現(xiàn)不僅會改變行業(yè)格局，也會給業(yè)主和社會提供更加優(yōu)質(zhì)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)14搶占商業(yè)物業(yè)這塊地產(chǎn)新領(lǐng)域住宅物業(yè)經(jīng)過這么多年的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化的階段，利潤空間不斷縮小，發(fā)展商必須尋求新的利潤增長點，才能持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn) 在，商業(yè)物業(yè)的開發(fā)已在國內(nèi)進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，據(jù)不完全統(tǒng)計，2000年以來，國內(nèi)商業(yè)物業(yè)的開發(fā)量已大大超過過去10年的總開發(fā)量，商業(yè)地產(chǎn)真正成 為地產(chǎn)界的“新奶酪”。商業(yè)物業(yè)的開發(fā)旋風(fēng)正在席卷全國，而問題是，發(fā)展商一哄而上，誰又能把握這塊地產(chǎn)新奶酪？成功的商業(yè)物業(yè)必須實現(xiàn)三旺與三贏三旺即實現(xiàn)銷售旺、租賃旺和經(jīng)營旺。住宅物業(yè)以銷售論成敗，商業(yè)物業(yè)即以經(jīng)營論成敗，銷售的成功，并不代表商業(yè)地 產(chǎn)開發(fā)全程的成功，只有商鋪招商成功、商場經(jīng)營成功，項目才算真正的成功，作為發(fā)展商，商鋪營銷與商場經(jīng)營管理并重，才是項目的取勝之道。三贏即實現(xiàn)發(fā)展商、投資者和經(jīng)營者通贏局面。發(fā)展商開發(fā)項目、投資者購買商鋪、商戶進(jìn)駐經(jīng)營，目的都是為了盈利，唯有三者都有利可圖，項目才能經(jīng)營 起來，三個支點，缺一不可。發(fā)展商必須樹立“以經(jīng)營為先”的開發(fā)理念，開發(fā)既符合經(jīng)營者經(jīng)營需求、又能吸引消費者前往消費的物業(yè)，才是項目持續(xù)旺場的保 證。商業(yè)地產(chǎn)是資本巨頭的游戲商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)是“三高產(chǎn)業(yè)”，商業(yè)地產(chǎn)具有高額回報和可作資本營運的優(yōu)勢，是住宅物業(yè)無法實現(xiàn)的，因此吸引了眾多發(fā)展商爭 相加入競爭行列，但同時也伴隨著資金高投入和高風(fēng)險。因此，商業(yè)地產(chǎn)并不是每個發(fā)展商都可以參與開發(fā)的，是資本巨頭的資本游戲。住宅開發(fā)方式是以銷售房子來回籠資金和賺取利潤，商業(yè)物業(yè)的開發(fā)方式，一則可以通過銷售商鋪來來回收資金和獲取開發(fā)利潤，二則可以通過商鋪的出租或 經(jīng)營，幫助發(fā)展商獲得長期的利益回報。因此要求發(fā)展商必須有足夠的資金實力和開發(fā)能力，還要求發(fā)展具有豐富的商業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗。而目前，很多發(fā)展商都缺乏 商場營運經(jīng)驗，這是導(dǎo)致商場不能開業(yè)暢旺的重要因素之一2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)15國內(nèi)商業(yè)物業(yè)開發(fā)現(xiàn)狀1、全國Shopping Mall熱潮一窩風(fēng)一種新型的、復(fù)合型商業(yè)、大型購物中心Shopping Mall正掀起了我國商業(yè)新一輪的業(yè)態(tài)革命，各大中城市開發(fā)的商業(yè)物業(yè)不管規(guī)模大小、不管功能和定位，言必都稱Shopping Mall.由于商業(yè)物業(yè)的開發(fā)需要投入大量資金，我不敢預(yù)測商業(yè)地產(chǎn)一窩風(fēng)的開發(fā)能否取得全面勝利，但可以預(yù)測，肯定有一批項目在競爭中敗下陣來。2、重地段，輕定位地段的重要性很容易理解，但定位的重要性也不可忽視，為什么在同一區(qū)域、同一地段，不同的項目會有不同的命運？在廣州北京路步行街，廣百新翼生意火紅，附近的北京大廈卻門庭冷落，這就是忽略定位所致。3、重建筑，輕配套項目建好了，硬件配套設(shè)施卻不能滿足需求，最常見的是大型商廈配套的電梯量不足、停車位不足、公共空間不足，既無法提升項目檔 次，也難以吸引市民前往消費，消費者購物已不再僅僅為滿足物質(zhì)生活的需要，而是更重視身心與精神享受過程，對商場配套設(shè)施的要求也不斷提高。4、重開發(fā)，輕經(jīng)營發(fā)展商注重短期資金回報，商鋪以銷售為主，發(fā)展商不參與經(jīng)營管理，導(dǎo)致項目銷售完畢，卻無法開業(yè)或經(jīng)營情況甚差。這種情況在全國各地都非常普遍，嚴(yán)重打擊了投資者的信心，常常在發(fā)展商和投資者之間發(fā)生不愉快的事件。5、專業(yè)開發(fā)比例低國外商業(yè)物業(yè)多是由經(jīng)營商業(yè)的商業(yè)開發(fā)商建設(shè)，而國內(nèi)的商業(yè)物業(yè)大部分是由地產(chǎn)發(fā)展商開發(fā)，雖然每年投入到商業(yè)地產(chǎn)的資金量不斷增加，但專業(yè)開發(fā)商的數(shù)量、規(guī)模卻沒有明顯增加，導(dǎo)致商業(yè)物業(yè)的開發(fā)水平發(fā)展緩慢。6、項目開發(fā)超前度不足商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商多是從地產(chǎn)或建筑的角度去考慮項目的開發(fā)問題，較少考慮項目建成后如何使用，而且由于市場研究不夠充分，對商業(yè)市場的發(fā)展趨勢把握不足，導(dǎo)致其他商場很快后來居上。天河城廣場曾號稱超前20年，但現(xiàn)在比他領(lǐng)先的項目已不斷涌現(xiàn)。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)16商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的解決之道1、借助專業(yè)力量，走專業(yè)道路專業(yè)的商業(yè)建筑規(guī)劃設(shè)計和專業(yè)的策劃推廣機構(gòu)是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商的左膀右臂，而專業(yè)的經(jīng)營管理機構(gòu)則是商業(yè)項目成功的重 要支持，三者之中，策劃推廣機構(gòu)是整個開發(fā)過程的中堅力量，從項目前期至后期，負(fù)責(zé)配合發(fā)展商整合各項專業(yè)力量。借助專業(yè)的力量，為發(fā)展商構(gòu)筑更高、更強 的開發(fā)平臺。2、項目規(guī)劃必須具有超前意識“落后就要捱打”的道理相信大家都能明白。大部份商業(yè)物業(yè)在開業(yè)前期的經(jīng)營狀況都不會太理想，要經(jīng)過35年的經(jīng)營才能做旺，因此必須保證在這3、5年內(nèi)，項目在市場上的具有領(lǐng)先地位，讓商場有充足的機會做好做旺。商業(yè)物業(yè)規(guī)劃主要包括產(chǎn)品和配套設(shè)施等硬件方面，一個創(chuàng)新的設(shè)計理念往往就能形成一個好的賣點，目前，不少的商業(yè)物業(yè)都在這方面做了很多的嘗試，取 得成功的個案也不少。復(fù)式商鋪、室內(nèi)步行街、負(fù)半層的出現(xiàn)曾引起眾多發(fā)展商及投資者的關(guān)注，也為商鋪的新一輪開發(fā)提供了很好的經(jīng)驗和借鑒。3、引進(jìn)商業(yè)經(jīng)營管理刻不容