銷(xiāo)售與談判策略研究

高等教育自學(xué)考試學(xué)生畢業(yè)論文題 目銷(xiāo)售談判策略研究 學(xué)生姓名考 號(hào)專 業(yè)助 學(xué) 點(diǎn)此項(xiàng)全日制學(xué)生必須填寫(xiě)通訊地址聯(lián)系電話年月 目 錄摘要及關(guān)鍵詞1一、銷(xiāo)售的趨勢(shì)2 (一)三大銷(xiāo)售趨勢(shì)2 1. 客戶的談判水平正變得越來(lái)越高2 2. 你的客戶比以前懂得更多23. 銷(xiāo)售員角色大轉(zhuǎn)變3 （二）案例分析3二銷(xiāo)售談判策略4 (一)銷(xiāo)售談判策略的六要決4 1. “聽(tīng)”的要訣4 2. “問(wèn)”的要訣 3. “答”的要訣 4. “看”的要訣 5. “敘”的要訣 6. “辯”的要訣 (二)銷(xiāo)售談判幾大策略18 1.開(kāi)場(chǎng)銷(xiāo)售談判策略2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略 3.時(shí)間壓力策略三總結(jié) (一)銷(xiāo)售應(yīng)注意的情況(二)銷(xiāo)售談判的原則和其他策略 1.銷(xiāo)售談判的原則 2.銷(xiāo)售談判的其他一些策略參考文獻(xiàn)內(nèi)容摘要 人們使用語(yǔ)言是有策略的，對(duì)銷(xiāo)售談判中策略的選擇，可以導(dǎo)致不同的談判結(jié)果。在國(guó)外，語(yǔ)言學(xué)家主要討論了策略的一般應(yīng)用，很少涉及談判領(lǐng)域；管理學(xué)家主要側(cè)重于對(duì)談判策略的選擇，卻缺乏其具體語(yǔ)言支撐。在國(guó)內(nèi)，相關(guān)研究集中在對(duì)談判策略的應(yīng)用，對(duì)銷(xiāo)售談判雙贏條件下可以使用的語(yǔ)用策略的研究比較缺乏。本文主要是研究銷(xiāo)售談判策略，以關(guān)聯(lián)理論為指導(dǎo)，采用歸納分析法、舉例法，探討在銷(xiāo)售中的談判策略。 關(guān)鍵詞：語(yǔ)用策略，關(guān)聯(lián)理論，舉例法，銷(xiāo)售談判Abstract Language users use different linguistic from sales negotiation strategically to achieve different communicative intentions.Negotiators use pragmatic strategies to achieve their communicative intentions.While mang scholars abroad have made a study of the strategies in business negotiation from a managerial view,which seems to be lacking in language data as evidence,most of the Chinese scholars have paid more attention to the pragmatic strategies .Therefore,application of sales negotiation strategies research are short. In this paper, a sales negotiation strategies, relevance theory as a guide, the use of inductive analysis method, for example method, to explore in the sales negotiation strategy. Key Word:pragmatic strategy,Relevance Theory, For example method, Sales negotiation strategy銷(xiāo)售談判策略的研究銷(xiāo)售這個(gè)職業(yè)本身在21世紀(jì)會(huì)經(jīng)歷許多重要的變革。以下就是所感受的一些新趨勢(shì)：趨勢(shì)1 客戶的談判水平正變得越來(lái)越高如今的客戶要比10 或20 年前的客戶談判水平高得多，并且這個(gè)趨勢(shì)還將繼續(xù)發(fā)展下去。事實(shí)上，客戶要想又快又省地買(mǎi)到自己想要的東西，最理想的方式就是直接砍掉你的利潤(rùn)！要想提高公司的利潤(rùn)，你的客戶只有3 種方式：（1）賣(mài)掉更多產(chǎn)品。這也就意味著他們要么與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)場(chǎng)肉搏戰(zhàn)（從對(duì)手那里搶走客戶，從而擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額），要么推出一些新產(chǎn)品，開(kāi)辟一塊新市場(chǎng)（通常來(lái)說(shuō)，這種做法的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較大，而且成本也會(huì)比較高）。（2）降低自己的運(yùn)營(yíng)成本。要想做到這一點(diǎn)，通常的做法是裁員，或購(gòu)買(mǎi)一些價(jià)格不菲的新設(shè)備。（3）提高自己的談判水平，壓低供應(yīng)商的價(jià)格。毫無(wú)疑問(wèn)，這要比前兩種方式容易得多，而且也可以直接把價(jià)格逼近你的底限，把從你這里擠出來(lái)的利潤(rùn)直接放進(jìn)他們的口袋。所以如今許多大公司都在努力提高采購(gòu)人員的業(yè)務(wù)水平。10 年前，你需要應(yīng)對(duì)的采購(gòu)人員可能只是一個(gè)公司內(nèi)部提拔上來(lái)的老業(yè)務(wù)員，但如今跟你過(guò)招的可能是一位擁有MBA 學(xué)位的商業(yè)談判高手。不僅如此，當(dāng)你見(jiàn)到這位高手時(shí)，他很可能剛從哈佛大學(xué)接受完一周談判培訓(xùn)。他知道，要想提高利潤(rùn)，最好的選擇就是更成功地跟你談判這種方式要比設(shè)法提高市場(chǎng)份額或拼命壓低運(yùn)營(yíng)成本容易得多。趨勢(shì)2 你的客戶比以前懂得更多你的客戶以前之所以需要銷(xiāo)售人員，是因?yàn)殇N(xiāo)售人員可以帶給他們?cè)S多珍貴的信息。當(dāng)時(shí)客戶主要是從銷(xiāo)售人員那里獲得業(yè)內(nèi)新產(chǎn)品和行業(yè)新動(dòng)向之類的信息。俗話說(shuō)，知識(shí)就是力量，以前的銷(xiāo)售人員可以利用掌握的信息為自己爭(zhēng)取到一定的優(yōu)勢(shì)?？蓵r(shí)至今日，這種優(yōu)勢(shì)已蕩然無(wú)存了采購(gòu)方完全可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取自己感興趣的業(yè)內(nèi)信息。以前銷(xiāo)售人員可以輕松地蒙混客戶。比如說(shuō)，在向一家百貨連鎖公司的采購(gòu)部門(mén)推銷(xiāo)時(shí)，他們可以告訴對(duì)方，“只要你能采購(gòu)我們整個(gè)SKU （最小庫(kù)存單位），你就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品可以占到你們總銷(xiāo)售額的32%，而且你們的邊際利潤(rùn)會(huì)提高3 個(gè)百分點(diǎn)?！笨扇缃?，如果銷(xiāo)售人員再這樣告訴自己的客戶，對(duì)方可能會(huì)毫不猶豫地朝他們?cè)译u蛋；因?yàn)閷?duì)方只要打開(kāi)電腦，隨便輸入幾個(gè)數(shù)字，就可以發(fā)現(xiàn)真相?！笆聦?shí)根本不是你說(shuō)的那樣，”他會(huì)告訴銷(xiāo)售人員，“我們已經(jīng)在議會(huì)大廈購(gòu)物中心做過(guò)試銷(xiāo)了，你們的產(chǎn)品只占我們總銷(xiāo)售額的12.8 個(gè)百分點(diǎn)，而且我們的邊際利潤(rùn)只提高了0.8 個(gè)百分點(diǎn)這還不足以抵消我們所增加的額外成本?！?在遇到這些信息靈通的采購(gòu)人員時(shí)，你可能還會(huì)碰到的一個(gè)更棘手的問(wèn)題，即他們可以很快知道你是否為其他客戶提供了更優(yōu)惠的條件。比如說(shuō)有一家甜餅制造商想提高在丹佛地區(qū)的市場(chǎng)份額，為了鼓勵(lì)該地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商推廣自己的產(chǎn)品，制造商決定為丹佛地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商提供一些優(yōu)惠。很快，全國(guó)各地的食品商店和分銷(xiāo)商都會(huì)得到消息，他們會(huì)立刻改為從丹佛訂購(gòu)甜餅，他們甚至不需要從丹佛直接取貨，而只要通過(guò)丹佛下訂單，然后將貨物直接運(yùn)送到自己的倉(cāng)庫(kù)就行了。趨勢(shì)3 銷(xiāo)售員角色大轉(zhuǎn)變以前銷(xiāo)售人員的角色往往都定義得非常清晰：將制造商的產(chǎn)品出售給用戶或分銷(xiāo)商?？扇缃?，越來(lái)越多的銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)自己的作用正在發(fā)生變化。他們感覺(jué)自己變得越來(lái)越像談判專家，而不是經(jīng)銷(xiāo)商。在那些直接出售產(chǎn)品給零售商的行業(yè)中，這種情況尤其普遍，而且我堅(jiān)信，這種趨勢(shì)很快就會(huì)蔓延到其他行業(yè)。許多大型食品制造商，如通用食品，就曾專門(mén)請(qǐng)我為他們進(jìn)行過(guò)談判培訓(xùn)。他們希望我能幫助他們的銷(xiāo)售人員提高談判水平，從而能在跟零售商談判合作廣告項(xiàng)目時(shí)做得更好。案例直擊 談判的時(shí)間遠(yuǎn)比銷(xiāo)售的時(shí)間多一位沙拉調(diào)味汁制造商。剛開(kāi)始，他只是為自己的家庭宴會(huì)準(zhǔn)備一些調(diào)味汁，看到朋友們都很喜歡之后，他便開(kāi)始為朋友們調(diào)制一些小批量的調(diào)味汁。后來(lái)他開(kāi)始慢慢把這種調(diào)味汁作為禮物跟圣誕賀卡和生日卡一起送給朋友。到了最后，幾乎所有人都喜歡他的調(diào)味汁，朋友們開(kāi)始鼓勵(lì)他把產(chǎn)品拿到市場(chǎng)上出售。他接受了這個(gè)建議。第一步，他申請(qǐng)了一筆小額商業(yè)貸款，開(kāi)始拜訪一些超市和食品店，向他們推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。讓他感到沮喪的是，他發(fā)現(xiàn)要想把自己的產(chǎn)品擺上貨架，需要付出很高的代價(jià)。首先，他必須跟商家談定一筆固定的上架費(fèi)?！拔覀兊呢浖芸臻g都十分寶貴，”商店的采購(gòu)人員告訴他，“如果想讓我們擺上你的調(diào)味汁，你就必須付給我們2 萬(wàn)美元的上架費(fèi)?！辈粌H如此，一旦發(fā)現(xiàn)調(diào)味汁賣(mài)得不好，他不?要負(fù)責(zé)回購(gòu)所有的產(chǎn)品，而且還要支付零售商“失敗津貼”，以補(bǔ)償對(duì)方在這段時(shí)間里因?yàn)闆](méi)有擺放其他產(chǎn)品而遭受的損失。如果想要讓商店為自己的產(chǎn)品做特殊展示，他還要重新跟對(duì)方協(xié)商一筆展示費(fèi)。除此之外，當(dāng)商店準(zhǔn)備發(fā)送宣傳頁(yè)或者在報(bào)紙上登廣告時(shí)，他還要經(jīng)常就相關(guān)費(fèi)用跟商店展開(kāi)談判。事實(shí)上，他發(fā)現(xiàn)自己跟商店人員談判的時(shí)間要遠(yuǎn)比出售調(diào)味汁的時(shí)間多得多。對(duì)于那些直接跟超市、公司以及各種商店的零售商打交道的人來(lái)說(shuō)，這是一種非常普遍的情況。所以說(shuō)，21 世紀(jì)銷(xiāo)售人員的角色發(fā)生了巨變。如今成功的銷(xiāo)售人員必須要比以前更聰明、更靈活。但最重要的是，他必須更善于談判，更要注重談判策略。二.銷(xiāo)售談判策略的六要決 （一）、“聽(tīng)”的要訣 認(rèn)識(shí)了聽(tīng)力障礙的幾種情況，我們要想提高收聽(tīng)效果，就必須掌握“聽(tīng)”的要訣，想盡辦法克服聽(tīng)力障礙。 第一，專心致志，集中精力地傾聽(tīng)。 專心致志地傾聽(tīng)講話者講話，要求談判人員在聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，要特別聚精會(huì)神，同時(shí)，還要配以積極的態(tài)度去傾聽(tīng)。 為了專心致志，就要避免出現(xiàn)心不在焉“開(kāi)小差”的現(xiàn)象發(fā)生。即使自己已經(jīng)熟知的話題，也不可充耳不聞，萬(wàn)萬(wàn)不可將注意力分散到研究對(duì)策問(wèn)題上去，因?yàn)檫@樣非常容易出現(xiàn)萬(wàn)一講話者的內(nèi)容為隱含意義時(shí)，我們沒(méi)有領(lǐng)悟到或理解錯(cuò)誤，造成事倍功半的效果。 因此，我們必須注意時(shí)刻集中精力地傾聽(tīng)對(duì)方的講話。用積極的態(tài)度去聽(tīng)，而不是消極的、或是精神溜號(hào)去聽(tīng)，這樣的傾聽(tīng)成功的可能性就比較大。注意在傾聽(tīng)時(shí)注視講話者，主動(dòng)地與講話者進(jìn)行目光接觸，并做出相應(yīng)的表情，以鼓勵(lì)講話者。比如可揚(yáng)一下眼眉，或是微微一笑，或是贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭，亦或否定地?fù)u搖頭，也可不解地皺皺眉頭等等，這些動(dòng)作配合，可幫助我們精力集中，幫助起到良好的收聽(tīng)效果。 需要特別注意的是，在銷(xiāo)售談判過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方的發(fā)言有時(shí)我們不太理解、甚至令人難以接受時(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可塞住自己的耳朵，表示出拒絕的態(tài)度，因?yàn)檫@樣的做法對(duì)談判非常不利。作為一名銷(xiāo)售談判人員，應(yīng)該養(yǎng)成有耐心地傾聽(tīng)對(duì)方講話的習(xí)慣，這也是一個(gè)良好的談判人員個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)志。 第二，有鑒別地傾聽(tīng)對(duì)手發(fā)言。 在專心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，為了達(dá)到良好的傾聽(tīng)效果，可以采取有鑒別的方法來(lái)傾聽(tīng)對(duì)手發(fā)言。通常情況下，人們說(shuō)話時(shí)是邊說(shuō)邊想，想到哪說(shuō)到哪，有時(shí)表達(dá)一個(gè)意思要繞著彎子講許多內(nèi)容，從表面上聽(tīng)，根本談不上什么重點(diǎn)突出，因此，聽(tīng)話者就需要用心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上，鑒別傳遞過(guò)來(lái)的信息的真?zhèn)?，去粗取精、去偽存真，這樣即可抓住重點(diǎn)，收到良好的聽(tīng)的效果。 第三，克服先人為主的傾聽(tīng)做法。 先人為主地傾聽(tīng)，往往會(huì)扭曲說(shuō)話者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見(jiàn)，這種做法實(shí)為不利。因?yàn)檫@種聽(tīng)話者不是從談話者的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)分析對(duì)方的講話，而是按照自己的主觀框框來(lái)聽(tīng)取對(duì)方的談話。其結(jié)果往往是聽(tīng)到的信息變形地反映到自己的腦中，導(dǎo)致本方接受信息不準(zhǔn)確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先人為主的傾聽(tīng)做法，將講話者的意思聽(tīng)全、聽(tīng)透。 第四，創(chuàng)造良好的叛變環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。 第五，注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽(tīng)。 二、“問(wèn)”的要訣 為了獲得良好的提問(wèn)效果，需掌握以下發(fā)問(wèn)要訣： 第一，應(yīng)該預(yù)應(yīng)準(zhǔn)備好問(wèn)題，最好是一些對(duì)方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問(wèn)題，以期收到意想不到的效果。同時(shí)，預(yù)先有所準(zhǔn)備也可預(yù)防對(duì)方反問(wèn)。 。 第二，在對(duì)方發(fā)言時(shí)，如果我們腦中閃現(xiàn)出疑問(wèn)，千萬(wàn)不要中止傾聽(tīng)對(duì)方的談話而急于提出問(wèn)題，這時(shí)我們可先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等待對(duì)方講完后，有合適的時(shí)機(jī)再提出問(wèn)題。 第三，要避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)明顯影響談判效果。 事實(shí)上，這類問(wèn)題往往會(huì)給談判的結(jié)局帶來(lái)麻煩。提問(wèn)時(shí)，不僅要考慮自己的退路，同時(shí)也要考慮對(duì)方的退路，要把握好時(shí)機(jī)和火候。 第四，如果對(duì)方的答案不夠完善，甚至回避不答，這時(shí)不要強(qiáng)迫地問(wèn)，而是要有耐心和毅力等待時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)，再繼續(xù)追問(wèn)，這樣做以示對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)再繼續(xù)回答對(duì)方問(wèn)題也是對(duì)方的義務(wù)和責(zé)任，因?yàn)闀r(shí)機(jī)成熟時(shí)，對(duì)方也不會(huì)推卸。 第五，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問(wèn)題提出來(lái)，驗(yàn)證一下對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度，以及其處理事物的態(tài)度。同時(shí)，這樣做也可給對(duì)方一個(gè)暗示，即我們對(duì)整個(gè)交易的行情是了解的，有關(guān)對(duì)方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進(jìn)行下一步的合作決策。 第六，即不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要問(wèn)起問(wèn)題來(lái)接連不斷。 第七，要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提出問(wèn)題。 當(dāng)直接提出某一問(wèn)題而對(duì)方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎而不愿展開(kāi)回答時(shí)，我們可以轉(zhuǎn)換一個(gè)角度，并且用十分誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)問(wèn)對(duì)方，以此來(lái)激發(fā)對(duì)方回答的興趣。實(shí)踐證明，這樣做會(huì)使對(duì)方樂(lè)于回答，也有利于談判者彼此感情上溝通，有利于談判的順利進(jìn)行。 綜上幾點(diǎn)技巧，是基于談判者之間的誠(chéng)意與合作這一命題提出來(lái)的，旨在使談判者更好地運(yùn)用提問(wèn)的藝術(shù)來(lái)發(fā)掘問(wèn)題、獲取信息、把握談判的方向。切記將這些變成限制談判者之間為了自己的利益而進(jìn)行必要的競(jìng)爭(zhēng)教條。 三、“答”的要訣 通常，回答的問(wèn)題不僅應(yīng)采取容易接受的方法，而且應(yīng)當(dāng)巧立新意，渲染已方觀點(diǎn)，強(qiáng)化回答效果。談判中的回答有其自身的特點(diǎn)，它不同于學(xué)術(shù)研究或知識(shí)考試中的回答，一般不以正確與否來(lái)論之。談判中回答的要訣應(yīng)該是：基于談判效果的需要，準(zhǔn)確把握住該說(shuō)什么，不該說(shuō)什么，以及應(yīng)該怎樣說(shuō)。 為此，我們必須： 1回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考時(shí)間。 銷(xiāo)售談判中所提出的問(wèn)題，不同于同事之間的生活問(wèn)話，必須經(jīng)過(guò)慎重考慮后，才能回答。有人喜歡將生活中的習(xí)慣帶到談判桌上去，即對(duì)方提問(wèn)的聲音剛落，這邊就急著馬上回答問(wèn)題，這種做法很不講究。其實(shí)，在談判過(guò)程中，絕不是回答問(wèn)題的速度越快越好，因?yàn)樗c競(jìng)賽搶答是性質(zhì)截然不同的兩回事。 人們通常有這樣一種心理，就是如果對(duì)方問(wèn)話與我方回答之間所空的時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)我們對(duì)此問(wèn)題欠準(zhǔn)備，或以為我們幾乎被問(wèn)住了；如果回答得很迅速，就顯示出我們已有充分的準(zhǔn)備，也顯示了我方的實(shí)力。其實(shí)不然，談判經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在對(duì)方提出問(wèn)題之后，我們可通過(guò)點(diǎn)支香煙或唱一口茶，或調(diào)整一下自己坐的姿勢(shì)和椅子，或整理一下桌子上的資料文件，或翻一翻筆記本等動(dòng)作來(lái)延緩時(shí)間，考慮一下對(duì)方的問(wèn)題。這樣做即顯得很自然、得體，又可以讓對(duì)方看得見(jiàn)，從而減輕和消除對(duì)方的上述那種心理感覺(jué)。何樂(lè)而不為。 2把握對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，才能決定怎樣回答。 談判者在談判桌上提出問(wèn)題的目的往往是多樣的，動(dòng)機(jī)也往往是復(fù)雜的。如果我們沒(méi)有深思熟慮，弄清對(duì)方的動(dòng)機(jī)，就按照常規(guī)來(lái)作出回答，結(jié)果往往是效果不佳。如果我們經(jīng)過(guò)周密思考，準(zhǔn)確判斷對(duì)方的用意，便可作出一個(gè)獨(dú)避蹊徑的、高水準(zhǔn)的回答。比如，人們常常用這樣一個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明：建立在準(zhǔn)確地把握對(duì)方提問(wèn)動(dòng)機(jī)和目的基礎(chǔ)上回答，是精彩而絕妙的。艾倫?金斯伯格是美國(guó)著名的詩(shī)人，一次在宴會(huì)上，他向中國(guó)作家提出一個(gè)怪謎，并請(qǐng)中國(guó)作家回答。這個(gè)怪謎是：“把一保五斤重的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝一斤水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)？”中國(guó)作家回答道：“您怎么放進(jìn)去的，我就會(huì)怎么拿出來(lái)。您憑嘴一說(shuō)就把雞裝進(jìn)了瓶子，那么我就用語(yǔ)言這個(gè)工具再把雞拿出來(lái)?！贝丝芍^是絕妙回答的典范。談判人員如果能在談判桌上發(fā)揮出這種水平，就是比較出色的談判人員。 3不要徹底地回答問(wèn)題，因?yàn)橛行﹩?wèn)題不必回答。 銷(xiāo)售談判中并非任何問(wèn)題都要回答，要知道有些問(wèn)題并不值得回答。 在銷(xiāo)售談判中，對(duì)方提出問(wèn)題或是想了解方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，或是想確認(rèn)某些事情。對(duì)此，我們應(yīng)視情況而定。對(duì)于應(yīng)該讓對(duì)方了解，或者需要表明我方態(tài)度的問(wèn)題要認(rèn)真回答，而對(duì)于那些可能會(huì)有損已方形象、泄密或一些無(wú)聊的問(wèn)題，談判者也不必為難，不予理睬是最好的回答。當(dāng)然，用外交活動(dòng)中的“無(wú)可奉告”一語(yǔ)來(lái)拒絕回答，也是回答這類問(wèn)題的好辦法?？傔@，我們答問(wèn)題時(shí)可以自己將對(duì)方的問(wèn)話范圍縮小，或者對(duì)回答之前提加以修飾和說(shuō)明，以縮小回答范圍。 4逃避問(wèn)題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。 有時(shí)，對(duì)方提出的某個(gè)問(wèn)題我方可能很難直接從正面回答，但又不能拒絕回答的方式來(lái)逃避問(wèn)題。這時(shí)，談判高手往往用避正答偏的辦法來(lái)回答，即在回答這類問(wèn)題時(shí)，故意避開(kāi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，而將話題引向歧路，借以破解對(duì)方的進(jìn)攻。其實(shí)，這只是應(yīng)付對(duì)方的一個(gè)好辦法。比如，可跟對(duì)方講一些與此問(wèn)題即有關(guān)系又無(wú)關(guān)系的問(wèn)題，東拉西扯，不著邊際。說(shuō)了一大堆話，看上去回答了問(wèn)題，其實(shí)并沒(méi)有回答，其中沒(méi)有幾句話是管用的。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員往往在談判中運(yùn)用這一方法。此法看去似乎頭腦糊涂、思維有問(wèn)題，其實(shí)這種人高明得很，對(duì)方也拿這類人毫無(wú)辦法。例如，一位西方記者曾經(jīng)譏諷地問(wèn)周成來(lái)總理一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)，中國(guó)人民銀行有多少資金？”周總理深知對(duì)方是在譏笑中國(guó)的貧困，如果實(shí)話實(shí)講，自然會(huì)使對(duì)方的計(jì)謀得逞，于是答道：“中國(guó)人民銀行貨幣資金嘛，有十八元八角八分。中國(guó)銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔人民幣，合調(diào)為十八元八角八分?！敝芸偫砬擅畹乇荛_(kāi)了對(duì)方的話鋒，使對(duì)方無(wú)機(jī)可乘，被中國(guó)人民傳為佳話。 5對(duì)于不知道的問(wèn)題不要回答。 參與談判的所有與會(huì)者都不是全能全知的人。談判中盡管我們準(zhǔn)備得充分，也經(jīng)常會(huì)遇到陌生難解的問(wèn)題，這時(shí)，談判者切不可為了維護(hù)自己的面子強(qiáng)作答復(fù)。因?yàn)檫@樣不僅有可能損害自己利益，而且對(duì)自己的面子也是絲毫無(wú)補(bǔ)。有這樣一個(gè)實(shí)例，我國(guó)內(nèi)某公司與美國(guó)外商談判合資建廠事宜時(shí)，外商提出有關(guān)減免稅收的請(qǐng)求。中方代表恰好對(duì)此不是很有研究，或者說(shuō)是一知半解，可為了能夠談成，就盲目地答復(fù)了，結(jié)果使乙方陷入十分被動(dòng)的局面。經(jīng)驗(yàn)和教育一再告誡我們：談判者對(duì)不懂的問(wèn)題，應(yīng)坦率地告訴對(duì)方不能回答，或暫不回答，以避免付出不應(yīng)付出的代價(jià)。 四、“看”的要訣 1眼睛所傳達(dá)的信息。 “人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要詞典，卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界，這是它的好處?！边@是愛(ài)默生關(guān)于眼睛的一段精僻論述。眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動(dòng)作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)，因此眼睛被人們譽(yù)為“心靈的窗子”。眼睛所傳達(dá)的信息主要有： （1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽(tīng)者的心理感受。通常，與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間，正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)間的30%60%，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣。當(dāng)然，有些人可能有自己的獨(dú)特習(xí)慣，比如不愿凝視對(duì)方，而只是用心傾聽(tīng)，這應(yīng)另當(dāng)別論。 （2）眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼58秒鐘/次，每次眨眼一般不起過(guò)1稱鐘。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過(guò)58/次這個(gè)范圍，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方，而做出不停眨眼的動(dòng)作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時(shí)間來(lái)看，如果超過(guò)1秒鐘的時(shí)間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對(duì)方優(yōu)越，因而藐視對(duì)方而不屑一顧。 （3）根本不看對(duì)方，而只聽(tīng)對(duì)方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。據(jù)一位有經(jīng)驗(yàn)的海關(guān)檢查人員介紹，他在檢查海關(guān)人員已填好的報(bào)送表時(shí)，還要再問(wèn)一問(wèn)：“還有什么東西要呈報(bào)沒(méi)有？”這時(shí)，他的眼睛不是看著報(bào)關(guān)表，而是看著過(guò)關(guān)人員的眼睛，如果該人不敢正視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒(méi)什么問(wèn)題。 （4）眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。人們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是做事虛偽或者當(dāng)場(chǎng)撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來(lái)掩飾其內(nèi)心的秘密。 （5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無(wú)神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。 （6）瞪大眼睛看著對(duì)方講話的人，表示他對(duì)對(duì)方有很大的興趣。 眼神傳遞的信息還有很多，人類眼睛所表達(dá)的思想，有些確實(shí)是只能意會(huì)而難以言傳。這就要靠談判人員在實(shí)踐中用心加以觀察和思考，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取把握種種眼睛的動(dòng)作所傳達(dá)的信息。 2眉毛所傳達(dá)的信息。 通常，眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的動(dòng)作往往是共同表達(dá)一個(gè)含義，但是僅就眉毛而言，也能反映出人的許多情緒變化。 （1）眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來(lái)形容人的喜悅狀態(tài)。 （2）眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說(shuō)“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。 （3）眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。 （4）緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。 （5）眉毛向上挑起，則表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。 眉毛所傳達(dá)的動(dòng)作語(yǔ)言是不容忽視的。人們常常認(rèn)為沒(méi)有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無(wú)表情的感覺(jué)。 3嘴的動(dòng)作所傳達(dá)的信息。 人的嘴巴除了說(shuō)話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。 （1）緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。當(dāng)我們的烈士走向刑場(chǎng)時(shí)，嘴角往往是抿著的，表現(xiàn)出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。 （2）撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。這種情況在熒屏劇的人物表現(xiàn)上常見(jiàn)。 （3）遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。 （4）當(dāng)聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，如果聽(tīng)者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽(tīng)者比較注意傾聽(tīng)。 （5）嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。 五、“敘”的要訣 1敘述應(yīng)注意具體而生動(dòng)。 為了使對(duì)方獲得最佳的傾聽(tīng)效果，我們?cè)跀⑹鰰r(shí)應(yīng)注意生動(dòng)而具體。這樣做可使對(duì)方集中精神，全神貫注的收聽(tīng)。 敘述時(shí)一定避免令人乏味的平鋪直敘，以及抽象的說(shuō)教，要特別注意運(yùn)用生動(dòng)、活靈活現(xiàn)的生活用語(yǔ)，具體而形象地說(shuō)明問(wèn)題。有時(shí)為了達(dá)到生動(dòng)而具體，也可以運(yùn)用一些演講者的藝術(shù)手法，聲調(diào)抑揚(yáng)整頓挫，以此來(lái)吸引對(duì)方的注意，達(dá)到本方敘述的目的。 2敘述應(yīng)主次分明、層次清楚。 銷(xiāo)售談判中的敘述不同于日常生活中的閑敘，切忌語(yǔ)無(wú)論次、東拉西址，沒(méi)有主次、層次混亂，讓人聽(tīng)后不知所云去。為了能讓對(duì)方方便記憶和傾聽(tīng)，應(yīng)在敘述時(shí)符合聽(tīng)者的習(xí)慣，便于其接受；同時(shí)，分清敘述的主次及其層次，這樣即可使對(duì)方心情愉快地傾聽(tīng)我方的敘說(shuō)，其效果應(yīng)該是比較理想的。 3敘述應(yīng)客觀真實(shí)。 銷(xiāo)售談判中敘述基本事實(shí)時(shí)，應(yīng)本著客觀真實(shí)的態(tài)度進(jìn)行敘述。不要夸大事實(shí)真象，同時(shí)也不縮小事情本來(lái)實(shí)情，以使對(duì)方相信并信任我方。如果萬(wàn)一由于自己對(duì)事實(shí)真象加以修飾的行為被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)破綻，也會(huì)大大降低本方公司的信譽(yù)，從而使本方的談判實(shí)力大為削弱，再想重新調(diào)整，已是梅之無(wú)及。 4敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。 另外在敘述觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)力求準(zhǔn)確無(wú)誤，力戒含混不清，前后不一致，這樣會(huì)給對(duì)方留有缺口，為其尋找破綻打下基礎(chǔ)。 六、“辯”的要訣 1觀點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅(jiān)定。 2辯路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性要強(qiáng)。 3掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏。 4態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利。 （二）銷(xiāo)售談判的幾大策略1. 開(kāi)場(chǎng)優(yōu)勢(shì)策略大膽開(kāi)價(jià)的規(guī)則是：一定要開(kāi)出高于自己預(yù)期的條件。亨利.基辛格（Henry Kissinger ）甚至?xí)嬖V你：“談判桌上的結(jié)果完全取決于你能在多大程度上抬高自己的要求。”這位世界上最偉大的國(guó)際談判高手居然公開(kāi)宣稱，在跟他談判時(shí)，你一定要做好準(zhǔn)備，因?yàn)樗_(kāi)出的條件一定會(huì)高出自己的實(shí)際要求。雖然你告訴自己，“我的客戶并不愚蠢，只要我一開(kāi)口，他們就會(huì)知道我所開(kāi)出的條件是超出我預(yù)期的?！钡@種做法仍然不失為一種優(yōu)秀的談判策略。想想為什么應(yīng)該開(kāi)出超出自己預(yù)期的條件呢？不妨問(wèn)問(wèn)自己：即便你堅(jiān)信對(duì)方會(huì)分散業(yè)務(wù)，為什么還提出要對(duì)方把所有業(yè)務(wù)都交給你呢？即便你知道自己的報(bào)價(jià)已經(jīng)超出對(duì)方的心理價(jià)位了，為什么還要提出呢？即便你知道對(duì)方預(yù)算中追加不會(huì)投入那么多資金，為什么你還會(huì)建議對(duì)方投資頂級(jí)設(shè)備呢？即便你知道對(duì)方以前從來(lái)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的附加服務(wù)，為什么每次還會(huì)建議對(duì)方這么做呢？答案非常明顯，你之所以這么做，一個(gè)最明顯的原因就是：它可以讓你有一些談判空間。你總是容易降低價(jià)格，但卻很難提高價(jià)格。（在后面的“終場(chǎng)銷(xiāo)售談判策略”當(dāng)中，我將告訴你如何通過(guò)蠶食策略為自己爭(zhēng)取更多利益。這種策略用在談判即將結(jié)束時(shí)要比在一開(kāi)始就使用有效得多。）你所提出的應(yīng)該是你的最優(yōu)價(jià)格，也就是你所能開(kāi)出并且可能被對(duì)方所接受的最高價(jià)格。你對(duì)對(duì)方了解得越少，你的最初報(bào)價(jià)就應(yīng)該越高，這樣做主要有兩個(gè)原因：你的假設(shè)可能會(huì)有誤差。因?yàn)槟悴⒉皇至私鈱?duì)方本人或者是對(duì)方所在公司的需要，而他們很可能會(huì)接受比你想象中高得多的價(jià)格。在剛剛跟對(duì)方建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，你完全可以在談判過(guò)程中作出一些較大的讓步，這樣會(huì)顯得你比較配合。你對(duì)客戶本人和他的需求了解得越多，你就越容易調(diào)整自己的報(bào)價(jià)。需要提醒的是，當(dāng)你的報(bào)價(jià)遠(yuǎn)超出自己的最優(yōu)價(jià)格時(shí)，一定要讓對(duì)方知道價(jià)格是可以商量的。如果你一開(kāi)始就來(lái)個(gè)獅子大開(kāi)口，而且是一副“要么接受，要么走人”的態(tài)度，那么對(duì)方很可能會(huì)立刻甩手走人。因?yàn)樗麄兒芸赡軙?huì)想：“我們根本沒(méi)什么好談的?！钡绻隳茏寣?duì)方感覺(jué)可以跟你砍價(jià)的話，就能避免這種局面了。比如說(shuō)，你可以告訴對(duì)方，“在了解了你的具體需要之后，我們也可以調(diào)整一下價(jià)格，但從你的訂購(gòu)數(shù)量、包裝質(zhì)量以及送貨上門(mén)等要求來(lái)看，我們所能承受的最低價(jià)格是每件2.25 美元?！甭?tīng)到這句話之后，對(duì)方很可能會(huì)想：“這簡(jiǎn)直太離譜了，但似乎價(jià)格還可以商量，既然這樣，我不妨多花點(diǎn)時(shí)間跟他談?wù)劊茨馨褍r(jià)格壓到多低?！睂?duì)于一名銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，可能出現(xiàn)的問(wèn)題是：你真正的最優(yōu)價(jià)格可能要比你想象中高出很多。我們都害怕提出一些被對(duì)方斥為“荒謬”的條件（在后面談到“強(qiáng)制力”的時(shí)候，我會(huì)詳細(xì)解釋這一點(diǎn)）。我們不愿意提出一些會(huì)帶來(lái)嘲笑，或者直接被對(duì)方回絕的報(bào)價(jià)。所以在多次碰壁之后，你可能會(huì)主動(dòng)把報(bào)價(jià)壓到低于對(duì)方所能接受的價(jià)格上限。如果你是一名積極思考者，那么你就會(huì)很容易理解開(kāi)出高報(bào)價(jià)的第二個(gè)原因：對(duì)方很可能會(huì)立刻接受。你不知道這個(gè)世界接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么事情。天知道會(huì)發(fā)生什么事情呢？說(shuō)不定你的守護(hù)神碰巧正靠在一片云彩上，從天上看著你，“天啊，看看那個(gè)銷(xiāo)售員吧。她辛苦工作了這么長(zhǎng)時(shí)間，還是讓她喘口氣吧！”所以你有可能會(huì)得到自己想要的東西。之所以要開(kāi)出高于自己預(yù)期的要求，第三個(gè)原因是，它可能會(huì)提高你的產(chǎn)品或服務(wù)在對(duì)方心目中的價(jià)值。當(dāng)你拿給對(duì)方你的打印價(jià)格表時(shí)，它會(huì)在潛意識(shí)中影響對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值判斷。我們知道，價(jià)格表更容易影響那些毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的新手，但即便是對(duì)一名專業(yè)采購(gòu)人士來(lái)說(shuō)，你的報(bào)價(jià)還是會(huì)產(chǎn)生一定影響力的。就拿阿司匹林為例。所有人都知道，阿司匹林就是阿司匹林。名牌阿司匹林和你在連鎖藥店里隨手拿起的阿司匹林其實(shí)并沒(méi)有什么區(qū)別。所以如果名牌阿司匹林定價(jià)2 美元，而普通阿司匹林定價(jià)只有1 美元的話，你會(huì)選擇哪個(gè)？我想你很可能會(huì)選擇價(jià)格較低的那個(gè)。如果我告訴你那盒名牌阿司匹林今天打折而且只有今天打折，售價(jià)只有1.25 美元的話，你會(huì)選擇哪個(gè)？這時(shí)你很可能會(huì)猶豫了。即便你知道兩種阿司匹林其實(shí)并沒(méi)什么不同，但既然兩者只有25% 的差價(jià)，所以你很可能會(huì)仔細(xì)考慮一下名牌阿司匹林了。還有，如果我給出一個(gè)理由來(lái)說(shuō)明為什么名牌阿司匹林會(huì)更貴，你會(huì)作出怎樣的決定呢？如果我告訴你我覺(jué)得名牌阿司匹林的質(zhì)量控制更加嚴(yán)格呢？請(qǐng)注意：我并沒(méi)有確定名牌藥的質(zhì)量控制會(huì)更嚴(yán)格，而只是說(shuō)“我覺(jué)得”而已；而且我也沒(méi)有承諾“高質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)”一定會(huì)保證高質(zhì)量。事實(shí)上，藥物質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)上的差別可能跟藥物質(zhì)量本身并沒(méi)有任何關(guān)系。唯一的區(qū)別就是“你覺(jué)得它們?cè)谫|(zhì)量上可能會(huì)有所不同”而已。但在這種情況下，你很可能就會(huì)愿意花上25% 的差價(jià)來(lái)購(gòu)買(mǎi)名牌藥。原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)槲以O(shè)法讓你接受了高價(jià)格，并且給了你一個(gè)正當(dāng)?shù)睦碛?。所以我并不想?tīng)什么“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)報(bào)出低價(jià)”之類的理由來(lái)作為借口。如果那些大型制藥公司能夠讓人們相信他們的阿司匹林更好一些，那么你也可以讓你的談判對(duì)手相信你的產(chǎn)品質(zhì)量更高。要想做到這一點(diǎn)，一個(gè)最好的方式就是開(kāi)出更高的價(jià)格。所以說(shuō)，開(kāi)出高于預(yù)期價(jià)格的第三個(gè)原因就是，它可以提高你的產(chǎn)品或服務(wù)在對(duì)方心目中的價(jià)值。這樣做的第四個(gè)原因是，它可以有效避免談判雙方的“自我”發(fā)生沖突，從而使談判陷入僵局。海灣戰(zhàn)爭(zhēng)就是一個(gè)很好的例子。我們想讓薩達(dá)姆?侯賽因（Saddam Hussein) 做什么？( 或許“想讓”并不是一個(gè)非常合適的字眼。）當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)喬治?布什（George W. Bush ）在國(guó)情咨文中用了一個(gè)漂亮的押頭韻這可能是出自佩姬?努南（Peggy Noonan，著名記者。的手筆華爾街日?qǐng)?bào)譯者注） 來(lái)描述美國(guó)在談判開(kāi)始的情況。他說(shuō)道：“我不是在吹牛，也不是在嚇唬人，更不是在耍流氓。這個(gè)人（薩達(dá)姆）必須做三件事：他必須撤離科威特；必須恢復(fù)科威特的合法政府( 不能像前蘇聯(lián)在阿富汗的做法那樣，安置一個(gè)傀儡政府)；必須修復(fù)他在科威特所破壞的東西?！焙翢o(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)非常清晰明確的要求?？蓡?wèn)題是，它也正是我們的底線，是我們所能接受的最低限度。很快，雙方陷入了僵局。之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)槲覀儾](méi)有給薩達(dá)姆任何回旋的余地。如果我們說(shuō)：“好吧，我們想讓你和你的死黨們離開(kāi)伊拉克，我們想在巴格達(dá)建立一個(gè)非阿拉伯人的中立政府，我們想讓聯(lián)合國(guó)來(lái)監(jiān)督整個(gè)軍事撤退過(guò)程。除此之外，我們還想讓你滾出科威特，恢復(fù)科威特的合法政府，修復(fù)你在科威特所破壞的東西?！边@樣我們就可以達(dá)到自己的目的，并讓薩達(dá)姆感覺(jué)自己贏得了勝利。我知道你在想什么。你很可能在想：“羅杰，我可不喜歡薩達(dá)姆?侯賽因，所以我并不關(guān)心他的顏面是否受到了傷害?！蔽彝?！可問(wèn)題是，這種做法會(huì)造成一些談判上的障礙，它會(huì)讓雙方走進(jìn)死胡同。案例直擊有時(shí)你的目的就是要讓談判陷入僵局。通過(guò)分析海灣戰(zhàn)爭(zhēng)，我們發(fā)現(xiàn)有兩種可能：第一，美國(guó)國(guó)會(huì)的工作人員都是白癡。第二，可能我們是故意讓談判陷入僵局的，因?yàn)檫@種結(jié)果正是我們想要的。我們根本不想達(dá)成布什總統(tǒng)在國(guó)情咨文中提到的三個(gè)條件。諾曼?施瓦茨科普夫（Norman Schwartzkopf，美國(guó)陸軍上將， 中央司令部司令，海灣戰(zhàn)爭(zhēng)多國(guó)部隊(duì)總司令。譯者注）在他的傳記一個(gè)士兵的良知（It Doesnt Take a Hero）中寫(xiě)道：“一到那里，我們就意識(shí)到，從美國(guó)的角度來(lái)說(shuō)，我們一定要打贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)?！蔽覀儾豢赡苎郾牨牭乜粗_達(dá)姆?侯賽因把60 萬(wàn)軍隊(duì)撤回邊界，然后每天擔(dān)心他不知什么時(shí)候又卷土重來(lái)。我們想要攻入伊拉克，從軍事上打敗他，所以我們需要一個(gè)理由。所以在這種情況下，制造僵局顯然能夠幫助我們達(dá)成目標(biāo)?？勺屛覔?dān)心的是，當(dāng)你在為一位客戶進(jìn)行銷(xiāo)售演示時(shí)，你很可能會(huì)不經(jīng)意地讓自己陷入僵局。之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，原因就在于你根本沒(méi)有勇氣去開(kāi)出高于自己預(yù)期的報(bào)價(jià)。之所以要開(kāi)出高于自己預(yù)期的報(bào)價(jià)，第五個(gè)原因（這也是優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售談判高手建議你這么做的原因）就在于：只有通過(guò)這種方式，你才能創(chuàng)造一種有利于讓對(duì)方感覺(jué)自己贏了的談判氛圍。如果你在一開(kāi)始就開(kāi)出了自己的底限，對(duì)方就根本沒(méi)有理由在談判結(jié)束時(shí)感覺(jué)自己贏得了談判。那些缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者總是想在一開(kāi)始就提出最低的報(bào)價(jià)。比如有的銷(xiāo)售人員會(huì)告訴自己的銷(xiāo)售經(jīng)理，“我今天要去談筆大單子，我知道一定會(huì)有人跟我競(jìng)爭(zhēng)。他們接到了很多報(bào)價(jià)。我想我還是一開(kāi)始就把價(jià)格壓到最低，否則我們根本沒(méi)有贏的機(jī)會(huì)?！眱?yōu)勢(shì)銷(xiāo)售談判高手很清楚開(kāi)出高報(bào)價(jià)的重要性，這是能讓對(duì)方感覺(jué)自己贏得談判的主要方式之一。在那些引發(fā)公眾關(guān)注的談判，比如說(shuō)，壘球選手或飛行員罷工當(dāng)中，雙方在最開(kāi)始都是獅子大開(kāi)口。我還記得自己曾參加過(guò)一次工會(huì)談判，當(dāng)對(duì)方開(kāi)口提條件時(shí)，我甚至不敢相信自己的耳朵。他們居然要求將員工工資提高到原來(lái)的3 倍。而公司方則在一開(kāi)始就要求公開(kāi)討論此事。換句話說(shuō)，就是要組建一個(gè)志愿工會(huì)，這實(shí)際上很可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)取消對(duì)方的合法地位。但談判高手都知道，在這種類型的談判中，雙方第一次開(kāi)出的條件往往都是非常離譜的，所以他們根本不會(huì)在意。他們清楚地知道，隨著談判的進(jìn)展，雙方都會(huì)逐漸向中間靠攏，并最終找到一個(gè)彼此都能接受的平衡點(diǎn)。然后他們就能召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布自己已經(jīng)贏了。所以尤其是在跟一些比較注重自我形象的客戶談判時(shí)，你一定要留給對(duì)方一些空間。精彩重現(xiàn)你所開(kāi)出的條件一定要高出你的心理預(yù)期。原因主要有： 可以給你一些談判空間。 對(duì)方可能會(huì)直接答應(yīng)你的條件。 會(huì)抬高你的產(chǎn)品在對(duì)方心目中的價(jià)值。 可以避免談判陷入僵局。 可以讓對(duì)方在談判結(jié)束時(shí)感覺(jué)到自己贏得了勝利。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略我們不能懷疑所有“請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”的真實(shí)性，但在更多的時(shí)候，所謂的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是虛擬的，對(duì)方根本無(wú)須請(qǐng)示就可以做出決斷，使用此策略是有很強(qiáng)的針對(duì)性。我們先來(lái)看看在一般談判中雙方的做法。很多交易并沒(méi)有雙方都能認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，比如舊家電、舊汽車(chē)、二手房等等，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格是根據(jù)各自心智中的定位和出價(jià)決定的，買(mǎi)方經(jīng)常會(huì)隨意地問(wèn)上一句：“你想要多少錢(qián)?”賣(mài)方可能也沒(méi)有明確的定位，又怕報(bào)價(jià)過(guò)低，所以通常會(huì)反問(wèn)對(duì)方：“你準(zhǔn)備出多少錢(qián)買(mǎi)下它?”此時(shí)雙方思路都在飛快地運(yùn)轉(zhuǎn)，考慮下一步將如何出牌。當(dāng)然他們都是偶爾嘗試二手用品交易，不了解市場(chǎng)行情，不清楚商品評(píng)估，專業(yè)人員會(huì)另當(dāng)別論。雙方利用出價(jià)這種方式來(lái)試探對(duì)方的心理價(jià)位，賣(mài)方希望能開(kāi)出能被買(mǎi)主接受的最高價(jià)，而不暴露自己所能夠接受的最低價(jià)，在談判中困難點(diǎn)在于：如何在發(fā)現(xiàn)對(duì)方的底牌同時(shí)又很好地掩飾自己的底牌。請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略可以很好地解決這個(gè)難題。如果你背后有一位擁有決定權(quán)的當(dāng)事人，他規(guī)定了談判中必須堅(jiān)持的條款，并且這些條件不能輕易地改變，那么事情本身就會(huì)簡(jiǎn)單化了，因?yàn)槟愦藭r(shí)已經(jīng)改變了談判地位，可以從容地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，你提出的報(bào)價(jià)并不代表自己的意見(jiàn)，如果對(duì)方有很大的異議也不用擔(dān)心談判的失敗，你還可以請(qǐng)示“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)” 是否做出讓步的決定，無(wú)形中拓寬了自己的談判余地。上面的例子你完全可以說(shuō)：“這臺(tái)電視是我哥哥結(jié)婚時(shí)買(mǎi)的，他實(shí)在不舍得將它賣(mài)掉，除非你能出1000元以上的價(jià)格，否則免談?！比绻麑?duì)方認(rèn)為這臺(tái)老電視根本就不值這么多錢(qián)，指責(zé)你沒(méi)有談判的誠(chéng)意準(zhǔn)備憤然離去時(shí)，此刻你說(shuō)可以回去再和哥哥商量一下，請(qǐng)對(duì)方再等一等，你的哥哥是這樣決定的嗎?恐怕也有你自己知道。在使用該策略時(shí)需要把握一定的前提條件，其一：在談判中，你的產(chǎn)品或服務(wù)有比較明顯的優(yōu)勢(shì)，比如絕對(duì)超低價(jià)位或者質(zhì)量過(guò)硬、口碑極佳，對(duì)方看中了其中的某一點(diǎn)，急于和你做成生意，如果你的產(chǎn)品根本不能提起對(duì)方的興趣，那么上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略很難起到應(yīng)有的效果;其二：你能承受談判破裂的后果，使用此策略會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，如果對(duì)方退出了談判，而你不會(huì)受到任何損失時(shí)，才可以使用此策略;其三：當(dāng)對(duì)方缺乏必備的行業(yè)知識(shí)或缺少足夠的自信時(shí)，是最佳的運(yùn)用時(shí)機(jī)。企業(yè)間的談判會(huì)更多的使用這條策略。在商務(wù)談判中，最高領(lǐng)導(dǎo)很少出席談判，他們通常會(huì)委派得力的下屬主持談判，在領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)的情況下，反而會(huì)增強(qiáng)談判代表的自主性，他們可以爭(zhēng)取最有利的交易條件并且巧妙地避開(kāi)雙方可能出現(xiàn)的矛盾，比如你可以說(shuō)：“如果是我做主，對(duì)于你方的報(bào)價(jià)是可以考慮的，但很遺憾，我的領(lǐng)導(dǎo)是決不會(huì)同意的，我建議還是執(zhí)行原價(jià)格?！逼髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)不在談判的第一線，不會(huì)受到談判過(guò)程中壓力的影響，他們只對(duì)談判結(jié)果同意或者拒絕就可以了。只有在遠(yuǎn)離談判現(xiàn)場(chǎng)的情況下，才能從容地拒絕。對(duì)方并不知道談判代表到底掌握著多大的權(quán)限，也推測(cè)不出需要做出多少讓步才能把生意做成，這樣你方就有機(jī)會(huì)迫使他們做出更大的讓步。有限授權(quán)的談判者可以非常從容和優(yōu)雅地拒絕談判對(duì)手，在一些關(guān)鍵問(wèn)題上寸步不讓，比如在一些可能傷害感情的議題上游刃有余，當(dāng)對(duì)方憤怒地質(zhì)問(wèn)你為什么不降價(jià)時(shí)，你可以微笑著回答，這并非是我的本意，而是受到公司制度和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的制約。當(dāng)對(duì)方知道你有最終的決定權(quán)時(shí)，他們只要說(shuō)服你就可以了，因?yàn)樗麄冎滥阋坏┩?，這樁生意就可以成交了，如果你告訴他們你得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)才能決定，情況就有所不同了，他們會(huì)做更多的工作說(shuō)服你，而且一定會(huì)給你一個(gè)能讓你的領(lǐng)導(dǎo)接受的方案。而且這個(gè)方案首先得打動(dòng)你，才能使你愿意說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)接受這個(gè)方案。我們分析一下在銷(xiāo)售談判中買(mǎi)家為什么要使用這條策略來(lái)有效地對(duì)付你。買(mǎi)方最重要的目的是給你施加壓力，迫使你再次降低價(jià)格。當(dāng)談判進(jìn)入收官階段，買(mǎi)方仍然試圖得到更多，他們會(huì)對(duì)你說(shuō)：“對(duì)于這個(gè)報(bào)價(jià)我取得董事會(huì)的同意，明天給你最后的決定，但坦率地講，我對(duì)你的報(bào)價(jià)并不樂(lè)觀，董事會(huì)那里有其他公司更低的價(jià)格，假如你能夠再讓出一點(diǎn)點(diǎn)的話，達(dá)成交易的可能性會(huì)很大?！焙茱@然，這是對(duì)賣(mài)方的一種心理折磨，談判馬上就要大功告成，卻突然一波三折、出乎意料。很多談判者容易在這個(gè)時(shí)刻最終放棄立場(chǎng)做出讓步，降低了價(jià)格，盡管他們?cè)谡麄€(gè)談判過(guò)程中都表現(xiàn)得十分出色，他們并不希望在最后關(guān)頭因一個(gè)小小的讓步致使談判破裂。買(mǎi)方充分地利用了這種心理，頻頻使用“請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”策略，并且成功率極高。所以雙方在沒(méi)有簽訂合同前不要認(rèn)為此項(xiàng)交易已經(jīng)成功了，如果你從心理上已經(jīng)認(rèn)可了這比買(mǎi)賣(mài)，那你就會(huì)投入過(guò)多的情感，以至于無(wú)法脫身。其次，買(mǎi)方使用這種策略可以達(dá)到與你不發(fā)生沖突而達(dá)到其目的的效果。在很多交易中，因買(mǎi)方不斷地壓價(jià)，導(dǎo)致賣(mài)方強(qiáng)烈不滿并宣布談判終止，或者勉強(qiáng)達(dá)成交易，但不再與買(mǎi)方生意往來(lái)。使用“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”可以巧妙地避免這種矛盾。買(mǎi)方可以說(shuō)：“我非常希望與貴公司合作，董事會(huì)很可能不滿意這個(gè)價(jià)格，但我會(huì)幫你爭(zhēng)取，明天會(huì)有最后的決定。”這時(shí)你一定會(huì)對(duì)買(mǎi)方談判代表心存感激，即使你不得不再次做出讓步，但雙方的合作還會(huì)得以延續(xù)。再次，買(mǎi)方可以爭(zhēng)取到更多的思考時(shí)間。當(dāng)你做出最后的出價(jià)后，對(duì)方借故請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，故意拖延決定時(shí)間，利用這段間歇空擋，可以再次查詢競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)價(jià)或者市場(chǎng)行情，權(quán)衡利弊，隨后再做出最后的決斷。也就是說(shuō)當(dāng)你把底牌毫無(wú)保留地亮給了對(duì)方，而你卻沒(méi)有看到對(duì)方的底牌。應(yīng)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略面對(duì)買(mǎi)方這種策略，我們將如何應(yīng)對(duì)呢?最佳的方案是在談判之前設(shè)法打消買(mǎi)方的這種策略，迫使買(mǎi)方當(dāng)即做出決定。比如在正式談判前你可以詢問(wèn)對(duì)方被授權(quán)的范圍和管理級(jí)別、有沒(méi)有做決定的權(quán)利，如果對(duì)方權(quán)限范圍大，那么你要在談判結(jié)束前請(qǐng)他做決定，如果對(duì)方?jīng)]有決定的權(quán)利，你可以請(qǐng)買(mǎi)方同級(jí)別的負(fù)責(zé)人談判。也可以在談判前先把壓力拋給對(duì)方，你可以說(shuō)：“我會(huì)給你一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格，請(qǐng)你今天做個(gè)決定吧?！被蛘哒f(shuō)：“如果我今天滿足你的要求，你能不能也在今天做決定呢?” 通常買(mǎi)方在壓力下會(huì)改變談判策略，把精力全部放在交易條件上。如果你不能先打消對(duì)方請(qǐng)示請(qǐng)示上級(jí)的做法，那么他們很可能在你的壓力下，制造出一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作為拖延時(shí)間的戰(zhàn)術(shù)。所以應(yīng)該設(shè)法削弱他們請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的想法，給對(duì)方施加各方面的壓力，讓他們認(rèn)為請(qǐng)示上級(jí)是沒(méi)有誠(chéng)意的一種表現(xiàn)，很難說(shuō)出口。還有一種可能，你的辦法無(wú)法阻止對(duì)方使用這個(gè)策略，買(mǎi)方可能直接對(duì)你說(shuō)：“我被公司授權(quán)與貴方談判，因?yàn)榻灰捉痤~超過(guò)我公司授權(quán)范圍，所以我必須上報(bào)董事會(huì)。談判能否照常進(jìn)行?”既然不能阻止對(duì)方，那么就應(yīng)該大度地接受，主動(dòng)建議買(mǎi)方與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商量。但這時(shí)你可以虛擬一位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)對(duì)方說(shuō)：“我們今天來(lái)探討合作的可能性與具體細(xì)節(jié)，確定后的合作框架我要向上級(jí)匯報(bào)。”這是一種切實(shí)可行的對(duì)策，既給自己留有很大的回旋余地，又不會(huì)輕易地亮出底牌。在你確定無(wú)法阻止對(duì)方時(shí)，可以積極地建議他們回去同領(lǐng)導(dǎo)商量，既然不能阻止，何不送個(gè)順?biāo)饲?。不論?duì)方如何回復(fù)，你都會(huì)贏得很好的形象，他們同意當(dāng)然更好，如果不同意他們也會(huì)認(rèn)為你的談判風(fēng)格是非常坦誠(chéng)，和你方合作是令人放心的，有機(jī)會(huì)他們還會(huì)同你坐在談判桌前。反之，作為賣(mài)方也可以充分使用“請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”策略。當(dāng)買(mǎi)方逼迫你決定時(shí)，你要即時(shí)地搬出領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)作免戰(zhàn)牌。只有年輕氣盛的談判者才會(huì)向公司索要更大的權(quán)利或者對(duì)買(mǎi)方說(shuō)：“我有談判的決定權(quán)”很多銷(xiāo)售代表經(jīng)常抱怨自己沒(méi)充分的授權(quán)，以至于影響到工作的效率，并且感覺(jué)在談判對(duì)手前很沒(méi)有面子，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)，有限的授權(quán)可以使他們的工作進(jìn)行得更加輕松，如果讓對(duì)方認(rèn)為你大權(quán)在握，那么會(huì)使你在談判的始終都處于被動(dòng)的地位，也有可能在倉(cāng)促間做出錯(cuò)誤的決定。談判的時(shí)候不要太顧及面子，生意就是生意，重要的是談判結(jié)果，不要因?yàn)槊孀佣艞壵勁械膬?yōu)勢(shì)。應(yīng)該注意：你虛擬的領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該是一個(gè)具體的人物!比如你對(duì)買(mǎi)方說(shuō)：“我無(wú)權(quán)再降低價(jià)格了，必須得請(qǐng)示公司的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?！边@時(shí)，買(mǎi)方可能會(huì)追問(wèn)：“誰(shuí)是你的上級(jí)?！比绻愀嬖V對(duì)方是營(yíng)銷(xiāo)部的張總經(jīng)理，買(mǎi)方一定要求約見(jiàn)，怎么辦?所以你應(yīng)該設(shè)一個(gè)較為模糊的團(tuán)體，例如營(yíng)銷(xiāo)部的幾位經(jīng)理或者董事會(huì)的幾位主要成員，這樣對(duì)方只有耐心與你談判了。即使你是企業(yè)的所有者也同樣可以使用該策略，可以同對(duì)方講你需要征求部門(mén)負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，在一個(gè)企業(yè)中老板不可能了解每一個(gè)部門(mén)的實(shí)際狀況，也不能忽視部門(mén)負(fù)責(zé)人的存在價(jià)值，相信對(duì)方會(huì)認(rèn)同這個(gè)觀念。所