五星級飯店評定標準

五星級飯店評定標準6.5 五星級a.功能劃分合理；b.設施使用方便、安全。6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風格。6.5.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/Tool。16.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風良好。6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。6.5.6 有背景音樂系統(tǒng)。6.5.7 前廳a.面積寬敞,與接待能力相適應；b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足；c.有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺d.總服務臺有中英文標志,分區(qū)段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗,e.提供留言服務；f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；g.提供信用卡服務；h.18h提供外幣兌換服務；i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；j.可18h直接接受國內(nèi)和國際客房預訂,并能代訂國內(nèi)其他飯店客房k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私；l.設門衛(wèi)應接員,18h迎送客人；m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處,n.設值班經(jīng)理,24h接待客人,o.設大堂經(jīng)理,18h在前廳服務；p.在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所；q.提供店內(nèi)尋人服務；r.提供代客預訂和安排出租汽車服務；s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務；t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。6.5.8 客房a.至少有40間(套)可供出租的客房；b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米；c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯,或為優(yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d.有衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水。e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；f.有彩色電視機、音響設備,并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個,其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道,每日不少于2次播放,晚間結束播放時間不早于凌晨1時；g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；i.有單人間；j.有套房；k.有至少5個開間的豪華套房；l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；n盧客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,并應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品；o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品；p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；q.客房內(nèi)設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務；s.提供叫醒服務；t.提供留言服務；u.提供衣裝干洗、濕洗、費燙及修補服務,可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務；v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌；w.提供擦鞋服務。6.5.9 餐廳及酒吧a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于22時；c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐房；d.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間；e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。6.5.10 廚房a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交*；b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；c.冷菜間、面點問獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施；d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足；e.有足夠的冷庫；f.洗碗間位置合理；g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。6.5.11 公共區(qū)域a.有停車場(地下停車場或停車樓)；b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務電梯；c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿；d.有男女分設的公共衛(wèi)生間；e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；f.有商務中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；g.有醫(yī)務室；h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；i.提供市內(nèi)觀光服務；j.有應急供電專用線和應急照明燈。6.5.12 選擇項目(共78項,至少具備35項)6.5.12.1 客房(10項)a.客房內(nèi)可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務；b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設；d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；g.商務樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設備；h.為客人提供免費店內(nèi)元線尋呼服務；i.24h提供洗衣加急服務；j.委托代辦服務(金鑰匙服務)。6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項)a.有大堂酒吧；b.有專業(yè)性茶室；c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房,d.有餅屋；e.有風味餐廳；f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房；g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；h.有24h營業(yè)的餐廳。6.5.12.3 商務設施及服務(5項)a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務,傳輸速率不小于64kbit/s；b.封閉的電話間(至少2個)；c.洽談室(至少容納10人)；d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；e.圖書館(至少有l(wèi)000冊圖書)。6.5.12.4 會議設施(10項)a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間b.至少配有2個小會議室c.同聲傳譯設施(至少4種語言)；d.有電話會議設施；e.有現(xiàn)場視音頻轉播系統(tǒng)；f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機,g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備；h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設備；i.有照相膠卷沖印室；j.有至少5000平方米的展覽廳。6.5.12.5 公共及健康娛樂設施(42項).a.歌舞廳；b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機室；d.棋牌室；e.影劇場；f.定期歌舞表演；g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳h.健身房；i.按摩室；j.桑拿??；k.蒸汽浴；l.沖浪浴；m.日光浴室；n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米),o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；p.網(wǎng)球場；q.保齡球室(至少4道)；r.攀巖練習室；s.壁球室；t.桌球室；u.多功能綜合健身按摩器；v.電子模擬高爾夫球場；w.高爾夫球練習場；x.高爾夫球場(至少9洞),y.賽車場；aa.跑馬場；ab.射擊場；ac.射箭場；ad.實戰(zhàn)模擬游藝場；ge.乒乓球室；af.溜冰場；ag.室外滑雪場；ah.自用海濱浴場；ai.潛水；aj.海上沖浪；ak.釣魚；ai.美容美發(fā)室,am.精品店；an.獨立的書店；ao.獨立的鮮花店；ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。6.5.12.6 安全設施(3項)a.電子卡門鎖；b.客房貴重物品保險箱；c.自備發(fā)電系統(tǒng)。 7. 服務質(zhì)量要求 7.1 服務基本原則7.1.1 對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。7.1.3 對客人誠實,公平交易。7.1.4 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。7.1.5 遵守國家法律、法規(guī),保護客人合法權益。7.2 服務基本要求7.2.1 儀容儀表要求a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求；b.服務人員應表情自然、和藹、親切