員工從業(yè)心態(tài)培訓(xùn).doc

開培儀式 秋天是一個收獲的季節(jié)，我希望我們每一位同事能在這個秋天找到你自己想要的東西，并為了你想要的東西付出自己的努力得到它。其實(shí)我希望每一天都是秋天，因?yàn)槲蚁Ｍ恳惶於紩兴斋@，因?yàn)槲覀兛释晒?。有人說“一年之計(jì)在于春，一天之計(jì)在于晨”。春天我們播撒自己的希望，祈禱在秋天可以收獲，但是我們常常忽略了在春天和秋天之間還有一個漫長而又炎熱的夏天。如果我們在夏天不給你所播撒下希望的種子日復(fù)一日地施肥，那么你的希望將會被烈日曬成枯萎的作物，然而等到秋天的時(shí)候你收獲的將是一片干凈的黃土。我相信這樣的結(jié)果都不是我們想看到的。我們每一個人想要在秋天有所收獲，你必須要在春天播撒下你希望的種子，并且在夏天要為你希望付出辛勤的勞動。然而在今天，我們所有的同事在這里播撒下了屬于我們的希望職業(yè)酒店的發(fā)展，今天是屬于我們的春天；我們要經(jīng)過為期一個月的培訓(xùn)，為了我們的希望每天都要學(xué)知識，這是屬于我們的夏天；到酒店開業(yè)的時(shí)候我希望所有的同事從一個社會人上升到酒店人，這也是你職場最終目標(biāo)這是屬于我們的秋天。我們從入職到培訓(xùn)再到上崗總共只有一個多月的時(shí)間，我希望所有的同事在這一個多月里面好好培育屬于你們自己的希望。培訓(xùn)可能會很辛苦，但是只有這么短暫的幾十天。你們是想辛苦幾十天換來以后輕松的工作，還是想輕松幾十天換來以后辛苦的工作。請我們每一位同事認(rèn)真參加培訓(xùn)。 其實(shí)每天都有太陽，只是烏云遮住了而已，但是它每天都東升西落，不要讓每天的太陽留給你的除了臉上的皺紋和頭上的白發(fā)，其他的什么都沒有。 游戲：傳遞蘋果（不用手和腳)擁抱。意義給你身邊的同事一個擁抱，學(xué)會感恩。感謝你身邊的同事，感謝你的家人，用一顆感恩的心的去對待你身邊的每一個人。在企業(yè)中建立一個和諧的小團(tuán)隊(duì)；當(dāng)你要去完成一項(xiàng)任務(wù)的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)任何進(jìn)似乎無法實(shí)現(xiàn)，這時(shí)，你不妨想一想給你身邊的同事幫忙，或許這項(xiàng)任務(wù)會變的很容易。蘋果西方被意義是平安，用擁抱傳遞平安，希望我們的企業(yè)和我們每一位同事都平平安安。 圖片（若干）：其實(shí)我們很幸福，請珍惜你身邊的一切。一：企業(yè)與人才的關(guān)系企業(yè)與人才的關(guān)系-相互促進(jìn)，相互制約。一流的員工和一流的管理者組成的企業(yè)一定是一流的企業(yè)；二流的員工和二流的管理者組成的企業(yè)一定是二流的企業(yè)；三流的員工和三流的管理者組成的企業(yè)一定是三流的企業(yè)；所以企業(yè)的競爭歸根到底就是人才的競爭。二：人為什么要找工作A：生存 B：發(fā)展、提高、充實(shí)自己 ，工作至關(guān)重要，所有優(yōu)秀成功的人都比一般的人要經(jīng)歷苦難要更多。上班-錢-滿足人的日?；疚镔|(zhì)生活條件-提高人的物質(zhì)生活條件-追求人的精神娛樂生活條件-享受被尊重的心理需求-自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不要讓自己成為四等人：等吃、等喝、等死、等愛人回家。自我實(shí)現(xiàn)尊重需求社會需求安全需求生理需求規(guī)劃人生，達(dá)成夢想物質(zhì)財(cái)富 金錢被利用價(jià)值 自身價(jià)值1.人生追求、幸福發(fā)展自我精神財(cái)富 受人尊重獲得榮譽(yù), 人生價(jià)值體現(xiàn)危機(jī)意識（動力）2.如何發(fā)展自我平臺、機(jī)會學(xué)習(xí)與培訓(xùn)圍繞一個目標(biāo)努力吧過程做好，結(jié)果就一定會好1. 將專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做2. 最好的人緣其實(shí)是免費(fèi)的3. 只要求滿意的結(jié)果，這種人一定不能成就大事（有時(shí)候過程重于結(jié)果）必成功公式A：成功要有目標(biāo)（可行性、確定性）B：成功要有計(jì)劃（詳細(xì)、明確、可行 有一定的困難）C：成功要有行動D：成功要有檢討E：成功要有信念三：為什么在同一個企業(yè)有些人的工資待遇會有所不同？ 當(dāng)我們在一個企業(yè)上班的時(shí)候，有沒有想過自己的工資是否合理，有沒有想過自己的工資為什么會比別人高、或者比別人低呢？那這工資待遇高低的決定因素到底在哪里呢？人與人之間的關(guān)系歸根到底就是利用與被利用的關(guān)系，而企業(yè)與員工的關(guān)系也是利用與被利用的關(guān)系，而這中關(guān)系最理想的模式就是“雙贏模式”。甲、已雙方也就是利用與被利用的二方在一切的活動中都在追求這種模式。 工資的高低起決定因素的就是-你對于企業(yè)被利用價(jià)值的大小，而并不是我們常常所說“我不是人才，所以我的工資不高”。其實(shí)我們每個人都是人才，只是對于不同的企業(yè)和不同的領(lǐng)域而言的。比爾。蓋茨是很多年的世界首富，他是軟件界不可多得人才，但是剛剛說了他只是軟件界的人才，而在其他的行業(yè)是不是呢？試想下：如果把比爾。蓋茨放在別的行業(yè)，比如說把他放到我國的城市環(huán)衛(wèi)行業(yè)中，那他的待遇又是多少呢？800/月? 1200/月? 1600/月? 3000/月?如何提高自己的被利用價(jià)值不斷地參加培訓(xùn)，（培訓(xùn)：從知識、技能、態(tài)度三方面對改造自己）對于企業(yè)：人與人才的升華-以培訓(xùn)為手段，將人升華到人才 對于個人：以學(xué)習(xí)為手段，將個人升華到社會。為什么要參加培訓(xùn)？A：不得不 B：為了個人（員工） C:為了企業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量之優(yōu)劣，有賴于員工之素質(zhì)， 要提高員工之素質(zhì)水平，關(guān)鍵是要抓好培訓(xùn)，這是餐飲的管理中心，也是餐飲的管理基礎(chǔ)。沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭力.企業(yè)旳競爭歸根到底就是人才的競爭,抓好人才的管理就抓好了企業(yè)的命脈。培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面改變加強(qiáng)或改進(jìn)一個人的行為和表現(xiàn)，以達(dá)到一個企業(yè)的目標(biāo)。 培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一次特定工作所需的知識、態(tài)度和技能。培訓(xùn)的結(jié)果是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)， 最終目的是發(fā)展人力資源，在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，發(fā)揮個人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功都是有決定意義的。1與17的關(guān)系大家知道在挖井的時(shí)候一般都要挖到17才能見水。當(dāng)一個人挖1米和挖16米有什么區(qū)別：沒區(qū)別，因?yàn)槎紱]有看到水當(dāng)挖到16米的時(shí)候如果再堅(jiān)持挖1米就可以見水告訴我們的啟示：人一輩子不在乎挖多少口井，只在乎你是否挖了一口深井（可以喝水的井）-只要找準(zhǔn)自己的行業(yè)，不斷學(xué)習(xí)，你就可以找到你需要那滴水-導(dǎo)出-酒店行業(yè)一般知識(行業(yè)概論和行業(yè)的優(yōu)越性）服務(wù)態(tài)度、技能。好得態(tài)度決定好得技能三級問好制度1. 三隨：隨時(shí)、隨地、隨人2. 員工對賓客、下級對上級、同事對同事3. 點(diǎn)頭、微笑、問好 培訓(xùn)秩序：發(fā)言要舉手，站起來要說：您好，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿勢，不能遲到、早退，手機(jī)關(guān)機(jī)或者調(diào)為靜音.“好，很好，非常好”一：酒店的管理（7點(diǎn)）1. 行業(yè)的概論2. 行業(yè)的操作流程，崗位職責(zé)，規(guī)章制度3. 相關(guān)的技能、技巧4. 學(xué)習(xí)勵志的知識5. 收集、鉆進(jìn)再整理自己想要的知識6. 良好的語言表達(dá)溝通協(xié)調(diào)能力7. 文筆書寫能力二：培訓(xùn)中要注意哪些東西？（4點(diǎn)）1. 要保持空杯心態(tài)2. 其次要作積極和充滿熱情的人3. 再次要做敢于勇于改變的人4. 最后要看書、看資料、看碟片。對知識要收集，整理，創(chuàng)新。三：遇到困難思維意識方面的困難1認(rèn)識困難是什么行為意識方面的困難四：遇到困難時(shí)怎么想1. 我是一個不怕困難的人2. 我是一個堅(jiān)持到底的人3. 要相信成功者永不放棄，放棄者絕不成功五：遇到困難怎么做？1. 堅(jiān)持檢討2. 要做意志堅(jiān)定，充滿自信的人3. 要做吃苦耐勞，永不服輸?shù)娜肆浩髽I(yè)文化七：企業(yè)口號？八：企業(yè)歌曲？九：管理的原則1. 對事不對人2. 服從制（下級對上級有絕對的服從）3. 公平、公正、公開十：員工的義務(wù)1. 按標(biāo)準(zhǔn)、按質(zhì)量完成公司所有的工作安排2. 減少浪費(fèi)、損耗，降低營業(yè)成本3. 確保公司和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全4. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度5. 按時(shí)參加公司的各項(xiàng)班外活動十一：員工的禮貌1. 尊重上司A：各種場合見到上司和同事，都要面帶微笑，問好B：與董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇，應(yīng)減低行走速度，向外讓路，并點(diǎn)頭致意問好C：見上司跟同事應(yīng)主動問好，如不便打擾，要用手勢或點(diǎn)頭致意。D：受到上司的批評，不應(yīng)當(dāng)面解釋，對上司的疏忽不要當(dāng)面指責(zé)或反駁E：進(jìn)入辦公室應(yīng)錢敲門，得到允許后方可進(jìn)入2. 怎么做好一個好下屬A：對上司絕對的忠誠B：給上司良好的工作表現(xiàn)，有深刻的印象C：鼓勵上司公司自己問他的所在D：試著從上司的角度去看問題E：設(shè)想上司的需要以及他最迫切與期望達(dá)到要求是什么F：主動減輕上司肩上的負(fù)擔(dān)G：假如沒有什么不當(dāng)?shù)脑?，清楚地公司你的上司你能幫助他解決或避免它傷害或不安的事情H：認(rèn)真完成上司交辦的事I:表現(xiàn)自己是個工作伙伴，而不是一個專聽命令于上司的人，如有不同的意見之處應(yīng)提出J：有重要決策，應(yīng)幫助上司解決十二：做人的原則1人緣好的三大法寶A:對人不要總是吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭B:千萬不要傷害他人的自尊心C:處理事情都要遵循 對事不對人 的原則2. 感動人的三個原則A：無論對方對對錯都有理由，諒解對方會使對方感動B：讓對方感到他很重要C：投其所好，特別是雪中送炭會使人感動3. 感動人的秘訣A：了解對方的觀念和心態(tài)B：要有個性，與眾不同酒店意識一：酒店商品的概念：是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動，向客人提供的各種服務(wù)。前者包括酒店的客房和餐飲、公共場所和各種服務(wù)設(shè)施;后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省時(shí)間的價(jià)值二：酒店商品的基本特性：1、具有無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對商品的滿意程度主要來自于自己的感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。2、具有不可貯存性酒店向客人提供的各種服務(wù)，只有當(dāng)客人入住酒店時(shí)才能進(jìn)行，否則服務(wù)沒辦法體現(xiàn)，酒店商品也沒法保存，如客房。3、具有差異性酒店的員工在不同場合和時(shí)期，對不同對象所提供的服務(wù)往往水平不一樣，質(zhì)量也不一定相同。主要原因在于就的生產(chǎn)手段是手工勞動。4、具有同時(shí)性酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程幾乎是同時(shí)進(jìn)行的。三:客人意識一、客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。二、客人就是上帝（怎么理解衣冠不整者謝絕接待、請勿吸煙等）A:賓客至上，客人總是對的B：客人并不是永遠(yuǎn)都是對的，我們要假定客人是對的，把對讓給客人，以滿足客人的消費(fèi)心理需要C：客人尋求親切感和高貴感D：國家法規(guī)很酒店規(guī)章的原則下滿足客人的一切需求四：酒店服務(wù)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)施和軟件服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備3、齊全的服務(wù)設(shè)備4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速的服務(wù)效率酒店的定義：酒店是指以建筑物為依據(jù)，主要通過客房、餐飲向客人提供的服務(wù)場所，也就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過招待、服務(wù)來滿足賓客住宿、娛樂、購物、飲食、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體酒店商品的概念：是酒店向賓客出售的一種特殊商品。它是