喜年中心銷(xiāo)售培訓(xùn)

APEX 1 喜年中心銷(xiāo)售培訓(xùn) APEX IMC APEX 2 APEX 3 營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)策略中的地位 銷(xiāo)售促進(jìn) SP 營(yíng)業(yè)推廣 APEX 4 營(yíng)銷(xiāo)人員的作用 顧 客 滿足購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品信息的需求 解答疑問(wèn) 公 司 提供購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)狀況 市場(chǎng)情況 橋 梁 APEX 5 營(yíng)銷(xiāo)人員的基本職責(zé) 憑籍良好的販賣(mài)技巧，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。 APEX 6 什么是真正的服務(wù)？ 把購(gòu)房者所希望的商品，在其希望的時(shí)候，用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他 。 服務(wù)的意義 低價(jià)并非是服務(wù) 購(gòu)房者追求的是 “ 感受好 ” 的賣(mài)場(chǎng) 服務(wù)并非免費(fèi) 用親切的態(tài)度、和藹的笑容來(lái)對(duì)待購(gòu)房者 APEX 7 服務(wù) 5S 研究 Study -研究購(gòu)房者心理、接待技術(shù) -研究房地產(chǎn)知識(shí) 機(jī)敏 Smart -敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí) 微笑 Smile -健康 -體貼 -發(fā)自內(nèi)心的微笑 誠(chéng)意 Sincerity -人與人之間不可欠缺的潤(rùn)滑劑 -一切事物的基本 速度 Speed -物理上的速度 -演出上的速度 APEX 8 服務(wù)的原則 平等化的服務(wù) 提供滿足購(gòu)房者希望的服務(wù) APEX 9 APEX 10 充分認(rèn)識(shí)外表的重要 樓盤(pán)的第一印象在銷(xiāo)售員身上 品 味 清 潔 保 守 APEX 11 認(rèn)識(shí)外表的重要 刮胡子了嗎 ? 是否可以看得見(jiàn)鼻毛 ? 是否有頭皮屑 ? 襯衫的領(lǐng)、袖是否清潔？ 領(lǐng)帶打正了嗎？ 鞋子擦干凈了嗎？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？ 男 性 頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？ 頭發(fā)是否扎起來(lái)？ 化妝會(huì)不會(huì)過(guò)濃？ 指甲是否修飾得過(guò)于惹眼？ 飾品是否過(guò)于華麗？ 鞋子是否擦干凈？ 襪子有沒(méi)有抽絲？ 香水是否過(guò)濃？ 女 性 APEX 12 制服的魅力 制服可襯托出項(xiàng)目的個(gè)性 烘托出整個(gè)團(tuán)體的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表達(dá)出個(gè)性 穿制服的意義 -給售樓處帶統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一的美感 -向購(gòu)房者表明本案的個(gè)性 -提供統(tǒng)一化的服務(wù) APEX 13 正確的待機(jī)方法 正確的姿勢(shì) 恰到好處的位置 沒(méi)有購(gòu)房者的時(shí)候，進(jìn)行檢查 及整理資料的工作 經(jīng)常意識(shí)到購(gòu)房者的存在 不要七嘴八舌 -邊做販賣(mài)準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者的機(jī)會(huì) APEX 14 正確的待機(jī)姿勢(shì) 正 確 的 待 機(jī) 姿 勢(shì) 雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的姿勢(shì)站立，同時(shí)自然地觀察購(gòu)房者的狀態(tài)。 正 確 的 行 禮 角 度 15 行禮 -表示“是的” /“請(qǐng)稍候” 30行禮 -表示“歡迎光臨” 45 表示“謝謝光臨” APEX 15 請(qǐng)注意！ 切忌 彼此聊天 百無(wú)聊賴(lài)地站在一起 注視購(gòu)房者的打扮或行動(dòng) 過(guò)于專(zhuān)注整理資料而忽視 購(gòu)房者的存在 APEX 16 正確的聲音 接電話時(shí) 普通話 和購(gòu)房者交談時(shí)根 據(jù)購(gòu)房者用語(yǔ)而定 語(yǔ) 調(diào) 舒緩、親和力 在購(gòu)房者耳中覺(jué)得受用的語(yǔ)言 觀察購(gòu)房者的反應(yīng) 讓房屋自我推薦 語(yǔ)言是有生命的 APEX 17 用 語(yǔ) 原 則 使用依賴(lài)式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語(yǔ) 語(yǔ)言順序 請(qǐng)下周再來(lái)。 /對(duì)不起，可不可以請(qǐng)您等到下周一？ 沒(méi)有這款戶型。 /對(duì)不起，現(xiàn)在只有這款了。 不能預(yù)留！ /對(duì)不起，您知道沒(méi)付定金是不能留房的。 它確實(shí)很適合您，只是價(jià)格稍微高了些 /它的價(jià)格稍微高了些，但確實(shí)很適合您。 APEX 18 接客的七大用語(yǔ) 1、歡迎光臨 5、謝謝 2、好的 6、對(duì)不起 3、請(qǐng)稍候 7、抱歉 4、讓您久等 接客的注意事項(xiàng) - 能夠用流暢的接客用語(yǔ) - 以正確的姿勢(shì)與態(tài)度來(lái)接待客人 APEX 19 電話應(yīng)對(duì)的基本要點(diǎn) 列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話號(hào)碼 確定對(duì)方是你要找的對(duì)象后再報(bào)上自己的名字（問(wèn)候） 陳述事件 （ 掛斷前要核對(duì)一下要點(diǎn) ） 確認(rèn)事件的要點(diǎn) 致意后掛斷電話 （要先確定對(duì)方是否已經(jīng)掛斷 ） -用正確的態(tài)度對(duì)話 -當(dāng)做對(duì)方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬 APEX 20 電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng) 商量時(shí)須用手遮住話筒 不可邊笑邊接電話 不在時(shí)留下對(duì)方的電話號(hào)碼 要對(duì)方稍待一下時(shí) 聽(tīng)到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷 私人電話要簡(jiǎn)短、有禮 APEX 21 接電話的基本要點(diǎn) 鈴響不要超過(guò)三聲 自我介紹后再確定對(duì)方的身份： -您好，富樂(lè)城市花園 我是 XX -請(qǐng)問(wèn)您是 記錄 詢問(wèn) -請(qǐng)問(wèn) 訊問(wèn)事項(xiàng) -歡迎您有時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái) APEX 22 接電話的基本要點(diǎn) 詢問(wèn)事件 -記錄下來(lái) 確認(rèn)或覆誦要點(diǎn) -日期、數(shù)量、金額、固有名詞等 致意后再掛斷電話 -要確定購(gòu)房者已經(jīng)掛斷電話并立刻辦理事件 APEX 23 APEX 24 不同的購(gòu)房行為 APEX 25 二次購(gòu)買(mǎi)者 復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)決策的購(gòu)房行為 使用評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn) 新的購(gòu)房需求 階段1 問(wèn)題 確定房屋需求2 收集信息 收集廣告信息3 評(píng)估信息 參觀工地，且評(píng)估品牌4 選擇行動(dòng) 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)5 使用評(píng)價(jià) 購(gòu)買(mǎi)后評(píng)價(jià)6 使用后行動(dòng) 交屋后評(píng)價(jià)復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程APEX 26 首次購(gòu)買(mǎi) 沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)行為 類(lèi)型 行為純沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)完全出于沖動(dòng)因素而購(gòu)買(mǎi)，并非因?yàn)楫a(chǎn)品或品牌因素提醒性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)對(duì)房屋已經(jīng)產(chǎn)生需求，但在進(jìn)入接待中心之前，尚未產(chǎn)生購(gòu)屋意愿。購(gòu)買(mǎi)因素可能是因?yàn)楫a(chǎn)品因素或售樓處刺激因素，臨時(shí)產(chǎn)生有效需求。誘導(dǎo)性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)事先沒(méi)有房屋需求，進(jìn)入售樓處受到產(chǎn)品條件及售樓處刺激因素，突然激發(fā)有效需求，立即購(gòu)買(mǎi)。計(jì)劃性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)由于減價(jià)或其它促銷(xiāo)活動(dòng)，而進(jìn)入售樓處，事先并無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，卻因業(yè)務(wù)人員給予大量減價(jià)或高價(jià)贈(zèng)品而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)。APEX 27 類(lèi)型及應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 自我主張型 -承認(rèn)對(duì)方的存在，尊重其面子 唯我獨(dú)尊型 -讓他自由選擇 -遇有問(wèn)題時(shí)才回答 -邊讓他觀看邊做詢問(wèn)，以便打聽(tīng)他的喜好 -你替他做個(gè)選擇，然后推薦給他，別忘了講理由 -親切地照顧他 任你決定型 APEX 28 -配合適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) -伺機(jī)地應(yīng)對(duì) -在購(gòu)房者看得到的地方待機(jī) -迅速地行動(dòng) -要有耐性，不能急躁 -有時(shí)也要表現(xiàn)出和購(gòu)房者一起迷惑的樣子 -一面輕輕地施加壓力，一面推銷(xiāo) -簡(jiǎn)短的暗示比長(zhǎng)篇的說(shuō)明更有效 話多型 -時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)同事應(yīng)以有事交代將你救出困境 -同事加入談話行列 專(zhuān)家型 -謙虛地聽(tīng)并且恰當(dāng)?shù)乇硎靖胶?-積極地詢問(wèn)及吸收知識(shí) 特快車(chē)型 （急躁） 特慢車(chē)型 （躊躇） 類(lèi)型及應(yīng)對(duì)要點(diǎn) APEX 29 注意購(gòu)房者的小孩 不要忽略小孩 不可使用敷衍的語(yǔ)言 以愛(ài)心來(lái)對(duì)待 不忙碌的人員來(lái)接待 以“好聰明”、“好可愛(ài)”的稱(chēng)贊來(lái)規(guī)制他的行動(dòng) 拿玩具或圖書(shū)給他看 頑皮可以大聲地說(shuō)“哎呀，小朋友危險(xiǎn)喔！”來(lái)提醒其父母注意 APEX 30 復(fù)數(shù)客的應(yīng)對(duì)重點(diǎn) 不可忽視同行的人 -掌握同行的理由 -征求建議與同意 -當(dāng)做復(fù)數(shù)客來(lái)處理，找出有發(fā)言力的人 可縮短決定的時(shí)間 -年青男女的場(chǎng)合，女性的發(fā)言力較強(qiáng) -夫婦的場(chǎng)合，要早點(diǎn)看清何者具有決定權(quán) APEX 31 購(gòu)房者選擇售樓處行為模式 購(gòu)房者家庭特征 居住地區(qū) 階層身份 家庭生命周期階段 經(jīng)濟(jì)能力 購(gòu)房需求 經(jīng)濟(jì)能力 欲購(gòu)房屋種類(lèi) 售樓處特質(zhì) 接受接待特質(zhì) 傾向接待中心 態(tài)度 停車(chē)指示 選擇售樓處 售樓處信息接觸 產(chǎn)品及品牌購(gòu)買(mǎi) 回饋 反饋 營(yíng)銷(xiāo)組合 1 2 8 7 3 6 5 4 APEX 32 APEX 33 改變購(gòu)房者態(tài)度 增強(qiáng)購(gòu)房者信心 價(jià)格 地段特性 企業(yè)形象1、單價(jià) 1 、主要干道 交通 1 、業(yè)績(jī)及品質(zhì)2 、總價(jià) 2 、大小環(huán)境 2 、關(guān)系企業(yè)3 、貸款 3 、綠地條件 3 、經(jīng)營(yíng)理念、信譽(yù)4 、訂金 / 簽約金 / 開(kāi)工款比例 4 、生活方便性 4 、以往產(chǎn)品給社會(huì)大眾的評(píng)價(jià)5 、特殊地點(diǎn)6 、繁榮集結(jié)地7 、發(fā)展?jié)摿? 、外觀 造型 8 、房間數(shù) 15 、公共設(shè)施比2 、配置 9 、室內(nèi)寬暢 16 、陽(yáng)臺(tái)比3 、坪數(shù) 10 、客廳寬暢 17 、花臺(tái)、露臺(tái)4 、方向 11 、室內(nèi)配置 18 、地下室車(chē)位5 、位置 12 、私密性 19 、建材設(shè)備6 、棟距 13 、采光通風(fēng) 20 、休閑設(shè)施7 、格局 方正 14 、視野產(chǎn)品規(guī)劃、建材設(shè)備5 、特殊付款方式 5 、員工規(guī)模、素質(zhì)APEX 34 抓住招呼購(gòu)房者的機(jī)會(huì) 購(gòu)房者目不轉(zhuǎn)睛地盯住某戶型時(shí) 購(gòu)房者用手去觸摸模型時(shí) 購(gòu)房者抬起頭來(lái)尋找時(shí) 購(gòu)房者突然停步時(shí) 購(gòu)房者找尋某種東西時(shí) 與購(gòu)房者四目交接時(shí) -不是所有購(gòu)房者都愿意與你交談或聆聽(tīng)你的介紹 APEX 35 提示介紹的方法 了解顧客心目中理想的生活方式； 找到物業(yè)與顧客需求的聯(lián)結(jié)點(diǎn) 獨(dú)特的價(jià)值； 從顧客的角度出發(fā)； 讓他看到所有的戶型； 讓他從低價(jià)品看到高價(jià)品 -買(mǎi)房實(shí)際是買(mǎi)一種生活方式 APEX 36 掌握購(gòu)房者的需求 不需要單方面地詢問(wèn) 詢問(wèn)與商品提示交叉進(jìn)行 逐漸地集中焦點(diǎn)詢問(wèn) 不要只依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)或第六感 -欲望強(qiáng)度（需求的強(qiáng)弱） -需求的理由（需求的情況） APEX 37 獲得專(zhuān)業(yè)知識(shí)的方法 向有經(jīng)驗(yàn)的人員學(xué)習(xí) 從專(zhuān)家、專(zhuān)門(mén)書(shū)籍中學(xué)習(xí) 從其它售樓處中學(xué)習(xí) 從報(bào)紙、雜志中學(xué)習(xí) 結(jié)合自己使用購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn) 從購(gòu)房者的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí) APEX 38 介紹說(shuō)明的方法 從購(gòu)房者“最想知道的”部分或“最擔(dān)心的”部分開(kāi)始 一邊讓購(gòu)房者觀察模型一邊說(shuō)明 以身體語(yǔ)言輔助說(shuō)明 讓樓盤(pán)自己說(shuō)話 一邊觀察一邊說(shuō)明 重 點(diǎn) -尋找其關(guān)心點(diǎn) -以其第一句話為線索 APEX 39 推薦時(shí)的用語(yǔ) 這款非常好賣(mài) 這種是引進(jìn) 最新款戶型 這種戶型在成都也是唯一的一套 買(mǎi)這個(gè)一定錯(cuò)不了 您太太 /女兒一定會(huì)喜歡 像您家庭的情況，我不敢保證這個(gè)會(huì)適合您； 不過(guò)這邊這款我敢擔(dān)保它和你很相稱(chēng) 我認(rèn)為這個(gè)比較好 APEX 40