麥肯錫：上柴的戰(zhàn)略咨詢報(bào)告

SHD/001211/SH-FR(97GB) 機(jī)密 此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 二 OOO年十二月十二日 制定制勝的公司戰(zhàn)略 上海柴油機(jī)股份有限公司 SHD/001211/SH-FR(97GB) 1 公司戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 實(shí)施計(jì)劃 SHD/001211/SH-FR(97GB) 2 主要議題 上柴公司總體戰(zhàn)略 上柴的戰(zhàn)略選擇 上柴自身應(yīng)采取的改進(jìn)措施 OEM合作 上柴業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 SHD/001211/SH-FR(97GB) 3 上柴戰(zhàn)略選擇框架 上柴戰(zhàn)略 專(zhuān)業(yè)柴油機(jī) 企業(yè) 在哪些領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng) 獨(dú)立柴油機(jī)企業(yè) 卡車(chē) 如何競(jìng)爭(zhēng) 潛在合作途徑 專(zhuān)業(yè)配件 企業(yè) 其他行業(yè) 整車(chē)廠聯(lián)盟企業(yè) 與整車(chē)廠合資 /合作 整合整車(chē) 行業(yè) 維持現(xiàn)狀 行業(yè)橫向 整合 客車(chē) 工程機(jī)械 SHD/001211/SH-FR(97GB) 4 上柴未來(lái)幾種可能的戰(zhàn)略選項(xiàng)評(píng)估及建議采取的行動(dòng) 吸引力 有利 有害 無(wú)影響 確定因素 不確定因素 戰(zhàn)略舉措 無(wú)悔行為 大賭注 選擇方案 1、 獨(dú)立的柴油機(jī)供應(yīng)商 (針對(duì)卡車(chē)或工程機(jī)械 ) 2、與整車(chē)生產(chǎn)商合作 3、整合工程機(jī)械，并進(jìn)入相關(guān)領(lǐng)域 (例如環(huán)保 ) 510年以后的生存空間非常有限 好處巨大 (已作詳細(xì)分析 ) 有一定好處 生存空間可以拓展 能否談判成功 能否實(shí)現(xiàn)這種高風(fēng)險(xiǎn)的拓展 或 x x 或 0 0或 馬上行動(dòng)，全力以赴 盡可能推遲決定 可適當(dāng)關(guān)注，少量投資 例如內(nèi)部營(yíng)運(yùn)改善；促進(jìn)談判等 例如滿足歐III標(biāo)準(zhǔn)發(fā)動(dòng)機(jī)的開(kāi)發(fā) 例如跟蹤新技術(shù)，創(chuàng)造工程機(jī)械橫向整合的條件等 一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)略不在于去確定不可確定的因素，而在于創(chuàng)造一個(gè)可以不斷演變的有很大靈活性的舉措的動(dòng)態(tài)組合，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化、風(fēng)險(xiǎn)最小化 x 0 大 小 SHD/001211/SH-FR(97GB) 5 上柴未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇分析 (1/2) 目前 企業(yè)狀況 企業(yè)目標(biāo) 無(wú)悔行為 大的賭博 可能的選擇權(quán) 業(yè)務(wù)運(yùn)作水平不高的獨(dú)立柴油發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè) 成為中國(guó)最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)柴油機(jī)企業(yè) 堅(jiān)決實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作改革措施，包括新的組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)流程，考核和激勵(lì)機(jī)制 積極尋求與國(guó)內(nèi)外整車(chē)廠的合資 /合作 在工程機(jī)械領(lǐng)域的縱向整合 獨(dú)立開(kāi)發(fā)新一代 4氣門(mén)，電控發(fā)動(dòng)機(jī) 進(jìn)入大缸徑和小缸徑的柴油機(jī)市場(chǎng) 與國(guó)外先進(jìn)企業(yè) /研究所合作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有機(jī)型基礎(chǔ)上的發(fā)動(dòng)機(jī)電控技術(shù)匹配，滿足歐 III要求 與國(guó)際領(lǐng)先的配件企業(yè)開(kāi)展零配件領(lǐng)域的合資 /合作，如油泵 三年后 成功找到整車(chē)合資 /合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)合作水平有大幅度提高 成為中國(guó)最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)柴油機(jī)企業(yè) 不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，運(yùn)作水平，保持上柴在管理方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 推出基于合資 /合作伙伴成熟機(jī)型的滿足歐 II，歐 III標(biāo)準(zhǔn)的柴油機(jī)，并開(kāi)發(fā)針對(duì)不對(duì)應(yīng)用市場(chǎng)的配套產(chǎn)品 在工程機(jī)械領(lǐng)域的縱向整合 進(jìn)入與柴油機(jī)不相關(guān)的其它行業(yè) 推出基于合資伙伴成熟技術(shù)的大小缸徑產(chǎn)品 繼續(xù)拓展上柴有優(yōu)勢(shì)并有市場(chǎng)的柴油機(jī)配件業(yè)務(wù)，積極爭(zhēng)取與國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的合資 /合作 企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)運(yùn)作水平有大幅度提高，但未能找到合資 /合作對(duì)象 成為中國(guó)領(lǐng)先的以工程機(jī)械動(dòng)力為主的，多元化的工業(yè)集團(tuán) 不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，運(yùn)作水平，保持上柴在管理方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 積極通過(guò)多種途徑掌握滿足歐 III標(biāo)準(zhǔn)的四氣門(mén)電控柴油機(jī)，如許可證生產(chǎn)，合作開(kāi)發(fā)等 大力拓展有市場(chǎng)潛力的柴油機(jī)，汽車(chē)零配件業(yè)務(wù) 進(jìn)入與柴油機(jī)不相關(guān)的其它行業(yè) 選擇通過(guò)行業(yè)內(nèi)橫向整合，進(jìn)入大或小缸徑柴油機(jī)市場(chǎng)，拓寬自己在工程機(jī)械市場(chǎng)的產(chǎn)品范圍 通過(guò)換股或小規(guī)模投資，與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的工程機(jī)械企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系 (轉(zhuǎn)下頁(yè) ) SHD/001211/SH-FR(97GB) 6 上柴未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇分析 (2/2) 企業(yè)狀況 企業(yè)目標(biāo) 無(wú)悔行為 大的賭博 可能的選擇權(quán) 三年后 合資和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作改善均不成功 尋求生存 與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的柴油機(jī)企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，條件成熟時(shí)可以進(jìn)行合并 評(píng)估進(jìn)入與柴油機(jī)有關(guān)的其它領(lǐng)域的機(jī)會(huì)，如，環(huán)保 重新啟動(dòng)重組和內(nèi)部運(yùn)作改善 大力發(fā)展柴油機(jī)零配件業(yè)務(wù) SHD/001211/SH-FR(97GB) 7 上柴戰(zhàn)略發(fā)展途徑 最優(yōu)發(fā)展途徑 企業(yè)價(jià)值 上柴遠(yuǎn)景目標(biāo) 中國(guó)最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)柴油機(jī)企業(yè) 中國(guó)領(lǐng)先的多元化的工業(yè)集團(tuán) 破產(chǎn) /被兼并 積極尋求與國(guó)內(nèi)外整車(chē)廠的合資 /合作 堅(jiān)決實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作改善 與合資 /合作伙伴通力合作，在鞏固工程機(jī)械動(dòng)力市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上，大力提高車(chē)用市場(chǎng)份額 重點(diǎn)放在通過(guò)新產(chǎn)品(歐 2/3)和擴(kuò)大產(chǎn)品范圍鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)份額，同時(shí)有重點(diǎn)地拓展柴油機(jī)配件業(yè)務(wù) 重新啟動(dòng)業(yè)務(wù)重組和內(nèi)部運(yùn)作改善 擴(kuò)展柴油機(jī)產(chǎn)品范圍并大力推進(jìn)柴油機(jī)配件業(yè)務(wù) 鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)份額，同時(shí)大力推進(jìn)配件業(yè)務(wù) 有選擇地實(shí)現(xiàn)工程機(jī)械市場(chǎng)的縱向整合 ,并選擇進(jìn)入其它柴油機(jī)相關(guān)領(lǐng)域，如環(huán)保 成功 不成功 成功 不成功 成功 不成功 不成功 時(shí)間 未來(lái)三年 三至七年 七至十年 戰(zhàn)略重新評(píng)估 戰(zhàn)略重新評(píng)估 成功 成功 不成功 企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造 上柴掌握自己的命運(yùn)，是實(shí)現(xiàn)上柴企業(yè)價(jià)值最大化的唯一途徑 在車(chē)用柴油機(jī)市場(chǎng)發(fā)展受阻的情況下的被迫選擇，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造有限或破壞價(jià)值 上柴完全不能掌握自己的命運(yùn)，企業(yè)價(jià)值被極大地破壞，被別人兼并 /收購(gòu)是繼續(xù)生存的唯一途徑 SHD/001211/SH-FR(97GB) 8 上柴應(yīng)盡快采取一些相應(yīng)的改進(jìn)措施 業(yè)務(wù)運(yùn)作 OEM 為柴油機(jī)廠的要求 高效的業(yè)務(wù)運(yùn)作 上柴需采取的相應(yīng)措施 改進(jìn)整體業(yè)務(wù)運(yùn)作的水平 明確研發(fā)中心的定位，重點(diǎn)應(yīng)放在應(yīng)用開(kāi)發(fā)上，不應(yīng)把資源放在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上 將零部件的生產(chǎn)和整機(jī)生產(chǎn)剝離，逐漸推入市場(chǎng)，提高外購(gòu)件的比例，降低零部件采購(gòu)成本 首先在一個(gè)車(chē)間（ 135）推廣精簡(jiǎn)生產(chǎn)的管理方法，在取得成功的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣到其它生產(chǎn)車(chē)間 為提高銷(xiāo)售的效率和有效性，在銷(xiāo)售公司實(shí)施推廣關(guān)鍵客戶經(jīng)理制度，提高對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)水平 為提高售后服務(wù)水平，重新評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)站和配件供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置合理性，從投資回報(bào)及服務(wù)水平兩方面綜合考慮，確定新的服務(wù)站和配件供應(yīng)合作方式和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 SHD/001211/SH-FR(97GB) 9 上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施 業(yè)績(jī)文化 OEM 為柴油機(jī)廠的要求 業(yè)績(jī)至上的企業(yè)管理文化 建議上柴應(yīng)采取的措施 高效、清楚的組織架構(gòu)重新設(shè)計(jì)和關(guān)鍵崗位的制定 從集團(tuán)最高層領(lǐng)導(dǎo)至普通員工的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定和實(shí)施 業(yè)績(jī)考核為基礎(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制 SHD/001211/SH-FR(97GB) 10 上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施 資產(chǎn)和負(fù)債的劃分 OEM 為柴油機(jī)廠的要求 清晰的資產(chǎn)和負(fù)債劃分 建議上柴采取的措施 明確劃分主要整機(jī)產(chǎn)品和配件的子公司和生產(chǎn)車(chē)間 對(duì)配件子公司通過(guò)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和與柴油機(jī)主機(jī)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，并逐步剝離一些非戰(zhàn)略性的、破壞價(jià)值的子公司，對(duì)其它一些子公司只通過(guò)財(cái)務(wù)控制進(jìn)行管理 SHD/001211/SH-FR(97GB) 11 上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施 產(chǎn)品線 整機(jī)廠對(duì)柴油機(jī)廠的要求 少而精的產(chǎn)品線 建議上柴采取的措施 不要延伸至小缸徑和大缸徑的發(fā)動(dòng)機(jī)領(lǐng)域 盡快利用 121和 114產(chǎn)品取代 135系列產(chǎn)品 不再為 G135做任何新的投資，只有在 135不能滿足新的排放法規(guī)，而 121和 114又尚未完全取代 135的情況下，利用 G135暫時(shí)頂替 135的銷(xiāo)售 在 114A和 114B之間只保留一種產(chǎn)品 , 并積極推進(jìn) 114系列產(chǎn)品進(jìn)入工程機(jī)械市場(chǎng)，以充分利用 114車(chē)間的生產(chǎn)資源，并盡量降低121產(chǎn)品提高產(chǎn)量所需的額外機(jī)器設(shè)備投資 對(duì)于 4114產(chǎn)品做下一次重大投資之前，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，現(xiàn)有設(shè)備利用率和部件通用性做詳見(jiàn)分析，以論證產(chǎn)品的投資可行性 對(duì)于歐 III發(fā)動(dòng)機(jī)的開(kāi)發(fā)，在未來(lái) 3-5年內(nèi)應(yīng)把重點(diǎn)放在電控技術(shù)的開(kāi)發(fā)，對(duì)現(xiàn)有機(jī)型的電控匹配及歐 III發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)跟蹤上。重點(diǎn)仍應(yīng)放在通過(guò)與整機(jī)廠合作或許可證生產(chǎn)，盡量避免自己獨(dú)立開(kāi)發(fā)并過(guò)早做大規(guī)模投資 停止 180的生產(chǎn) 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，銷(xiāo)售，定價(jià)等多方面采取措施，減少變形產(chǎn)品 SHD/001211/SH-FR(97GB) 12 上柴應(yīng)盡快采取相應(yīng)的改進(jìn)措施 合作理念 OEM 為柴油機(jī)廠的要求 靈活的合作態(tài)度 上柴需采取的相應(yīng)措施 從以前多次合作 /合資失敗的經(jīng)驗(yàn)中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為下一次合作的成功做準(zhǔn)備 SHD/001211/SH-FR(97GB) 13 上柴應(yīng)積極探索與整車(chē)廠的整合 上柴與整車(chē)廠整合的機(jī)會(huì)分析 整合的原因 成功的可能性 工程機(jī)械 客車(chē) 卡車(chē) 很高。因?yàn)橹饕麢C(jī)廠都是走縱向整合的道路 不高。主要整機(jī)廠規(guī)模不足以支持一個(gè)柴油機(jī)廠商生存 不高。主要整機(jī)廠規(guī)模不足以支持一個(gè)柴油機(jī)廠 成為主機(jī)廠的主要柴油機(jī)供應(yīng)商 不高。因?yàn)楝F(xiàn)有市場(chǎng)已高度集中 不必要。市場(chǎng)分散，且競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 比較高。因?yàn)楸M管總體上工程機(jī)械市場(chǎng)比較分散，但主要細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)相對(duì)集中 成為整機(jī)廠商 探索通過(guò)與國(guó)內(nèi)整車(chē)廠合作共同尋找國(guó)外合資伙伴 繼續(xù)積極開(kāi)發(fā)客車(chē)市場(chǎng)，但無(wú)需通過(guò)合資或整合的方式 通過(guò)兼并在細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)先的工程機(jī)械廠，建立中國(guó)領(lǐng)先的工程機(jī)械 對(duì)上柴的啟示 SHD/001211/SH-FR(97GB) 14 Volvo將是上柴最具有吸引力的合作伙伴 高 主要發(fā)現(xiàn) 奔馳、康明斯及 Scania短期內(nèi)與上柴合作的可能性很小 奔馳和一汽的合資將包括柴油機(jī)項(xiàng)目，而一汽大連和無(wú)錫廠將是首選合作對(duì)象 康明斯和二汽的發(fā)動(dòng)機(jī)國(guó)產(chǎn)化已進(jìn)入具體實(shí)施階段，不會(huì)再考慮與上柴的三方合資 Scania仍在通過(guò)大眾的關(guān)系積極爭(zhēng)取與一汽的合作項(xiàng)目 CAT公司目前業(yè)務(wù)重點(diǎn)設(shè)在北美和歐洲市場(chǎng)的兼并收購(gòu)。以鞏固其主要市場(chǎng)的地位。中國(guó)并非公司近期發(fā)展重點(diǎn)。同時(shí)中國(guó)被視為出口市場(chǎng) (因?yàn)橹袊?guó)高檔工程機(jī)械市場(chǎng)較小，很難支持合資企業(yè)運(yùn)作，這也是 CAT結(jié)束與上柴關(guān)系的原因之一 )。但仍有合作的可能（主要取決于合作條件） Volvo是最具吸引力的合作伙伴 在汽車(chē)、工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組都有很強(qiáng)實(shí)力 與重汽合資處于停滯，至少一年內(nèi)不會(huì)有進(jìn)展 已與上汽合資生產(chǎn)客車(chē) 對(duì)于上柴 /電氣集團(tuán)在工程機(jī)械領(lǐng)域的合作感興趣 上汽的參與至關(guān)重要 低 上柴對(duì)合作伙伴的吸引力 與國(guó)內(nèi)整機(jī)廠的關(guān)系 生產(chǎn)設(shè)備 /能力 現(xiàn)有中低檔產(chǎn)品市場(chǎng)份額 產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) CAT 東風(fēng) Scania 奔馳 一汽 低 高 合作伙伴對(duì)上柴的吸引力 在中國(guó)整機(jī)市場(chǎng)的客戶關(guān)系 新的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品和技術(shù) 高水平的運(yùn)作和管理 全球市場(chǎng)位置 潛在合作伙伴排序 Volvo SAIC 日野 （ Hino） 重汽 SHD/001211/SH-FR(97GB) 15 國(guó)內(nèi)工程機(jī)械整車(chē)生產(chǎn)商面臨著許多挑戰(zhàn)，因而上柴逆向整合工程機(jī)械生產(chǎn)商并不是一個(gè)有吸引力的方案 當(dāng)中國(guó)進(jìn)入 WTO， 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)向國(guó)外企業(yè)開(kāi)放之后，這些領(lǐng)先的國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著與上柴相同的挑戰(zhàn)，即缺乏產(chǎn)品更新?lián)Q代所需的技術(shù)和資金 工程機(jī)械市場(chǎng)將面臨行業(yè)重組，最終將整合成為幾家大型工程機(jī)械集團(tuán)，并與國(guó)際領(lǐng)先工程機(jī)械企業(yè)建立合作關(guān)系 不進(jìn)行逆向整合的原因 上柴不應(yīng)承擔(dān)額外的挑戰(zhàn) 上柴應(yīng)側(cè)重于尋求與工程機(jī)械整機(jī)廠的配套合作，爭(zhēng)取保持自己的市場(chǎng)份額 當(dāng)?shù)卣男姓深A(yù)將限制上柴經(jīng)營(yíng) /控制被整合企業(yè)的能力 工程機(jī)械整車(chē)生產(chǎn)商市場(chǎng)相對(duì)較小，也比較分散 目前上柴是大多數(shù)工程機(jī)械生產(chǎn)商的主要供應(yīng)商；與其中一兩家整機(jī)廠的合資可能會(huì)失去其他整車(chē)生產(chǎn)商客戶，而且在作為供應(yīng)商不同時(shí)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 整機(jī)廠家相對(duì)比較集中的應(yīng)用市場(chǎng)（推土機(jī)）規(guī)模過(guò)小，不應(yīng)在逆向整合時(shí)予以考慮 SHD/001211/SH-FR(97GB) 16 在工程機(jī)械領(lǐng)域與國(guó)內(nèi)外整機(jī)廠的合作有幾種可能的方式 第一種可能 第二種可能 第三種可能 上柴 合資工程 機(jī)械企業(yè) 電氣 集團(tuán) Volvo /CAT 柴油機(jī) 電氣集團(tuán) 國(guó)內(nèi)工程 機(jī)械集團(tuán) Volvo /CAT 上 柴 合資工程 機(jī)械企業(yè) 柴油機(jī) 國(guó)內(nèi)工程 機(jī)械集團(tuán) Volvo /CAT 上柴 合資工程 機(jī)械企業(yè) 柴油機(jī) 5-10%的股份 描述 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 電氣集團(tuán)與 Volvo或 CAT成立合資工程機(jī)械企業(yè) (并不一定是在電氣集團(tuán)現(xiàn)有工程機(jī)械企業(yè)的基礎(chǔ)上 ) 上柴成為合資企業(yè)的柴油機(jī)供應(yīng)商 上柴不用直接投資參與合資企業(yè) 不會(huì)成為現(xiàn)有客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 電氣集團(tuán)缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的工程機(jī)械企業(yè) 合資企業(yè)初期柴油機(jī)需求有限，且風(fēng)險(xiǎn)較高 電氣集團(tuán)與國(guó)內(nèi)一家領(lǐng)先工程機(jī)械集團(tuán)共同與 Volvo或 CAT合資成立工程機(jī)械企業(yè) 上柴成為合資企業(yè)的柴油機(jī)供應(yīng)商 上柴不用直接投資各分合資企業(yè) 不會(huì)成為現(xiàn)有客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 合資企業(yè)由于有現(xiàn)有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先工程企業(yè)的參與，成功可能性提高 上柴現(xiàn)有一些主要工程機(jī)械客戶可能的負(fù)面反應(yīng) 上柴出面聯(lián)合一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的工程機(jī)械企業(yè)共同與 Volvo或CAT合資成立一家工程機(jī)械企業(yè)，上柴成為股東之一 (不應(yīng)超過(guò) 5-10%) 上柴成為合資企業(yè)的柴油機(jī)供應(yīng)商 上柴與合資雙方建立更緊密的合作關(guān)系 合資企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)攜手，成功的可能性提高 關(guān)系客戶可能的負(fù)面反應(yīng) SHD/001211/SH-FR(97GB) 17 OEM合作流程 范圍內(nèi) 超出范圍的 確定合 作關(guān)系 確定合作伙伴 評(píng)價(jià)上柴的目標(biāo)并就廣泛的業(yè)務(wù)和合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí) 討論選擇流程 草擬潛在合作伙伴清單 與潛在合資 /合作伙伴建立聯(lián)系，并探討合作意向 與有意向的合作伙伴對(duì)市場(chǎng)前景，投資需求，合作方式聯(lián)合進(jìn)行可行性研究，并達(dá)成初步共識(shí) 向政府 /法規(guī)部門(mén)展開(kāi)宣傳/溝通，爭(zhēng)取支持 已完成的 在與潛在合資伙伴聯(lián)合可行性研究的基礎(chǔ)上，評(píng)估潛在合資 /合作對(duì)上柴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 分析評(píng)估與政府 /法規(guī)部門(mén)溝通的結(jié)果，明確可能獲得的支持 最終確定最佳合資伙伴和合作方式 起草“合作諒解備忘錄”，并進(jìn)行相關(guān)談判 就具體合作條款與合作伙伴達(dá)成協(xié)議 與合資伙伴共同準(zhǔn)備必要的文件，爭(zhēng)取政府 /法規(guī)部門(mén)的批準(zhǔn) 與合作伙伴一起制定詳盡業(yè)務(wù)計(jì)劃 評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 明確選擇標(biāo)準(zhǔn) 明確各個(gè)合作伙伴在合作中的角色 精選出最適合的合作伙伴，并評(píng)估各自的合作意向 主要工作 選擇最適合 的合作伙伴 明確合作機(jī)遇 向潛在合作 伙伴宣傳合 作機(jī)會(huì) SHD/001211/SH-FR(97GB) 18 主要議題 上柴公司戰(zhàn)略 上柴業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 上柴的目標(biāo)客戶市場(chǎng)及產(chǎn)品價(jià)值定位 上柴需對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)采取的改善措施 SHD/001211/SH-FR(97GB) 19 * 80400馬力 資料來(lái)源： 機(jī)械行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告；內(nèi)燃機(jī)工業(yè)年鑒；上柴市場(chǎng)研究室 從市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)速度來(lái)看，在未來(lái)對(duì)上柴有吸引力的市場(chǎng)是客車(chē)市場(chǎng)、卡車(chē)市場(chǎng)和工程機(jī)械市場(chǎng) 根據(jù) 發(fā)電機(jī)和船用市場(chǎng) 工程機(jī)械 卡車(chē)市場(chǎng) 客車(chē)市場(chǎng) 100%=308 2000年預(yù)測(cè) 高速公路和客運(yùn)的發(fā)展增長(zhǎng)很快 未來(lái)運(yùn)輸發(fā)展的趨勢(shì)是由依靠鐵路運(yùn)輸更多的轉(zhuǎn)向依靠公路運(yùn)輸，對(duì)卡車(chē)的需求增長(zhǎng)很快 國(guó)家對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入加大 西部開(kāi)發(fā)的有利影響 中國(guó)電力富余量進(jìn)一步擴(kuò)大，市場(chǎng)需求將逐漸減少 面臨與鐵路、公路運(yùn)輸?shù)募ち腋?jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)增長(zhǎng)緩慢 中近海領(lǐng)域，休漁期延長(zhǎng)，導(dǎo)致需求量下降 主要應(yīng)用市場(chǎng) *的總規(guī)模 千臺(tái)數(shù) 2005年預(yù)測(cè) 10 33 227 38 100%=441 11 54 300 76 SHD/001211/SH-FR(97GB) 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 * 按 1-10分排序， 10分為最重要 在工程機(jī)械市場(chǎng)，上柴應(yīng)著重提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平 135系列 保持價(jià)格低廉 提高質(zhì)量和可靠性 改進(jìn)服務(wù)水平 121系列 通過(guò)降低成本來(lái)降低價(jià)格 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 99866541. 平均無(wú)故障工作間隔 2. 平均首次故障時(shí)間 3. 價(jià)格 4. 售后服務(wù) 5. 零配件供應(yīng) 6. 品牌 7. 噪音、排放等技術(shù)措標(biāo) 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 135 121 SHD/001211/SH-FR(97GB) 21 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在客車(chē)市場(chǎng)，上柴重點(diǎn)應(yīng)是提高售后服務(wù)水平 提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 改進(jìn)服務(wù)水平 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 99766541. 平均首次故障時(shí)間 2. 平均無(wú)故障工作間隔 3. 價(jià)格 4. 售后服務(wù) 5. 零配件供應(yīng) 6. 油耗 7. 品牌 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 114 SHD/001211/SH-FR(97GB) 22 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在卡車(chē)市場(chǎng)，上柴應(yīng)注重提高售后服務(wù)水平和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力 維持和進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量 提高售后服務(wù)水平 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 9987651. 零配件供應(yīng) 2. 售后服務(wù) 3. 平均首次故障時(shí)間、平均無(wú)故障工作間隔 4. 價(jià)格 5. 油耗 6. 新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)能力 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 114 SHD/001211/SH-FR(97GB) 23 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)，上柴重點(diǎn)應(yīng)是提高售后服務(wù) 水平 135系列 改進(jìn)產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量 121系列， 114系列 維持并進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量 樹(shù)立上柴的品牌地位，帶來(lái)高價(jià)值回報(bào) 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 9987661. 平均首次故障時(shí)間 2. 平均無(wú)故障工作間隔 3. 價(jià)格 4. 品牌 5. 售后服務(wù) 6. 零配件供應(yīng) 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 135 SHD/001211/SH-FR(97GB) 24 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上柴在船用市場(chǎng)應(yīng)改進(jìn)售后服務(wù)和提高價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng)力 提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 提高售后服務(wù)水平 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素 98761. 價(jià)格 2. 品牌 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 3. 售后服務(wù) 4. 平均首次故障時(shí)間、平均無(wú)故障工作間隔 135 SHD/001211/SH-FR(97GB) 25 產(chǎn)品價(jià)值定位戰(zhàn)略要求上柴在產(chǎn)品平臺(tái)和價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)采取相應(yīng)改善措施 研發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn) 銷(xiāo)售 售后服務(wù) 不要延伸至大缸徑、小缸徑領(lǐng)域 盡快完成產(chǎn)品平臺(tái)整合 減少控制變型產(chǎn)品 沒(méi)有必要開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品平臺(tái) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向 剝離業(yè)績(jī)不良的零配件子公司 增加原材料的外部采購(gòu) 建立嚴(yán)格的采購(gòu)選擇標(biāo)準(zhǔn) 建立嚴(yán)格的供應(yīng)商管理流程以確保質(zhì)量 建立“卓越的質(zhì)量管理”的理念和體系 重新設(shè)計(jì)質(zhì)保部門(mén)的組織架構(gòu) 建立精練生產(chǎn)流程 完善銷(xiāo)售公司組織架構(gòu)和管理模式 關(guān)鍵客戶管理機(jī)制的引入 實(shí)施有吸引力的定價(jià)策略 重新定位售后服務(wù)中心 重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的管理 產(chǎn)品平臺(tái)整合 SHD/001211/SH-FR(97GB) 26 公司戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 實(shí)施計(jì)劃 SHD/001211/SH-FR(97GB) 27 關(guān)鍵客戶管理程序 主要活動(dòng) 客戶篩選 /評(píng)估 制訂客戶計(jì)劃 計(jì)劃實(shí)施 客戶意見(jiàn)反饋 評(píng)估 /改進(jìn) 將所有潛在客戶分類(lèi) 制訂針對(duì)不同類(lèi)型客戶的戰(zhàn)略 制訂客戶計(jì)劃包括 客戶檔案 機(jī)會(huì)和困難 目標(biāo)，策略，資源分配，行動(dòng)方案 長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題 按計(jì)劃實(shí)施 填寫(xiě)業(yè)務(wù)員工作日志 定期評(píng)估進(jìn)展情況 客戶經(jīng)理為業(yè)務(wù)員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助 修改計(jì)劃 客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見(jiàn) 分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽(tīng)取意見(jiàn) 將相關(guān)意見(jiàn)付諸行動(dòng) 評(píng)估客戶管理績(jī)效 評(píng)估人員表現(xiàn) 提出改進(jìn)方法 主要輸入 以往客戶檔案(表 1) 業(yè)績(jī)檔案 (表 2) 客戶報(bào)告單 (表 3) 宏觀政策 市場(chǎng)需求信息 客戶資料信息(表 1、 2、 3) 機(jī)會(huì) /困難分析(表 4) 客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃 ( 表 5) 計(jì)劃實(shí)施進(jìn)程記錄 (表 8) 業(yè)務(wù)員日志 ( 表 9) 業(yè)務(wù)員日志 ( 表 9) 客戶拜訪 客戶問(wèn)卷調(diào)查 ( 表 10) 客戶計(jì)劃 ( 表 1-10) 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 客戶調(diào)查報(bào)告 客戶訪談 內(nèi)部人員訪談 最終成果 客戶分類(lèi) 客戶戰(zhàn)略 客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃 (表 5) 長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題小結(jié)(表 6) 高層綜述 (表 7) 計(jì)劃順利實(shí)施 進(jìn)展情況填入業(yè)務(wù)員日志 (表 9) 修改后的計(jì)劃(表 1-9更新 ) 客戶調(diào)查報(bào)告 客戶意見(jiàn)整合入下一次客戶計(jì)劃進(jìn)行更新 (表 1-10) 客戶管理績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)方法(表 11) 人員 (客戶經(jīng)理 )評(píng)估 SHD/001211/SH-FR(97GB) 28 客戶篩選模式 高 低 低 高 上柴贏得客戶的能力 收獲 鞏固 兼顧 投資 客戶吸引力 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)勢(shì) 對(duì)手的能力 對(duì)手的意圖 分類(lèi)原則 “高”和“低”要有具體定義 (每個(gè)分公司可能不同 ) “收獲”，“鞏固”，“投資”這三類(lèi)應(yīng)占市場(chǎng)需求的大部分 (如 80%) 僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品 客戶吸引力的評(píng)價(jià)不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來(lái) 客戶吸引力 客戶所占市場(chǎng)份額大小 客戶成長(zhǎng)性 不可量化的因素 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 客戶推薦的價(jià)值 戰(zhàn)略價(jià)值 上柴所占客戶份額 上柴銷(xiāo)量 /客戶總采購(gòu)量 相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置 SHD/001211/SH-FR(97GB) 29 針對(duì)不同客戶的戰(zhàn)略 充分利用自己的優(yōu)勢(shì)地位，獲取更多價(jià)值，例如： 提高最低訂貨要求 提高價(jià)格 降低客戶服務(wù)成本 客戶類(lèi)別 建議的戰(zhàn)略 理由 這類(lèi)客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。故將重點(diǎn)放在利潤(rùn)上 上柴的優(yōu)勢(shì)地位使之有條件討價(jià)還價(jià) 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： 為客戶提供市場(chǎng)信息 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 由于上柴的優(yōu)勢(shì)地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者 此類(lèi)客戶潛力較大，助其成功也會(huì)使上柴成功 為客戶提供更大價(jià)值 (改善市場(chǎng)號(hào)召力 )，例如： 降低價(jià)格 提供更多服務(wù) 增加 /改進(jìn)產(chǎn)品性能 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國(guó)特色的提供價(jià)值的方式 提供更大價(jià)值是增加上柴競(jìng)爭(zhēng)力從而提高在此類(lèi)客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 與客戶加強(qiáng)溝通使之認(rèn)識(shí)到上柴的價(jià)值也是提升價(jià)值的一種有效方法 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類(lèi)客戶，例如： 利用展示會(huì)作宣傳 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等 建立熱線電話 發(fā)展經(jīng)銷(xiāo) /代理商 降低服務(wù)成本，以提高利潤(rùn)率 如有必要可考慮撤出 這類(lèi)客戶數(shù)目多，但每個(gè)客戶銷(xiāo)量少，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 他們的采購(gòu)行為可能受大行業(yè)客戶影響 當(dāng)客戶銷(xiāo)售額的潛力不大時(shí)，利潤(rùn)率成為首要考慮 無(wú)利可圖而又沒(méi)有戰(zhàn)略意義的客戶應(yīng)考慮撤出 SHD/001211/SH-FR(97GB) 30 客戶分類(lèi)對(duì)客戶計(jì)劃的意義 客戶分類(lèi) 第一類(lèi) 目前占公司銷(xiāo)售額大部，并且有長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對(duì)公司特別重要 最上面10%的客戶 對(duì)客戶計(jì)劃的意義 需要制定詳細(xì)的客戶計(jì)劃，因?yàn)樗脤⑦h(yuǎn)遠(yuǎn)大于作計(jì)劃的代價(jià) 第二類(lèi) 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關(guān)系十分牢靠，而且在某一方面 (產(chǎn)品 /服務(wù) )上有重要性 重要潛在客戶和牢固的核心客戶 很多也要作客戶計(jì)劃，但要考慮優(yōu)先次序 第三類(lèi) 小客戶，單個(gè)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)都不大 只占公司 20%銷(xiāo)售額的 80%的客戶 不必做客戶計(jì)劃。但有時(shí)可對(duì)一群相似的客戶作一個(gè)總體計(jì)劃或是挑一兩個(gè)客戶作最低計(jì)劃以幫助業(yè)務(wù)員提高水平 收獲 鞏固 兼顧 投資 第一類(lèi) 第二類(lèi) 第三類(lèi) SHD/001211/SH-FR(97GB) 31 客戶計(jì)劃具體用途 主要用途 1. 高層溝通 將客戶戰(zhàn)略，資源分配告知高層 (或上級(jí) )并獲得批準(zhǔn) 2. 指導(dǎo)具體行動(dòng) 指導(dǎo)銷(xiāo)售人員行動(dòng)包括機(jī)會(huì)和困難，目標(biāo)，行動(dòng)方案，資源要求 3. 信息儲(chǔ)存 將客戶信息變成企業(yè)知識(shí)的一部分。包括客戶基本情況，以往業(yè)績(jī)以及客戶意見(jiàn)反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計(jì)劃。與高層綜述相似，但重點(diǎn)在于贏得客戶對(duì)計(jì)劃建議的認(rèn)同 客戶 A計(jì)劃 SHD/001211/SH-FR(97GB) 32 客戶計(jì)劃內(nèi)容概述 資料信息塊 客戶檔案 (14頁(yè) ) 業(yè)績(jī)檔案 (12頁(yè) ) 客戶報(bào)告單 (1頁(yè) ) 機(jī)會(huì)和困難分析 (1頁(yè) ) 目標(biāo)，策略，資源以及詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃 (24頁(yè) ) 長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題 (1頁(yè) ) + 高層綜述 (12頁(yè) ) 關(guān)鍵客戶 除這一部分以外，其余部分均每年做一次。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動(dòng)計(jì)劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 SHD/001211/SH-FR(97GB) 33 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 135、 114系列柴油機(jī)用戶對(duì)售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時(shí)性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓(xùn) 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計(jì)的重點(diǎn) * 用戶不滿率達(dá)到或超過(guò) 4%的項(xiàng)目 資料來(lái)源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心報(bào)告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問(wèn)題嚴(yán)重的售后服務(wù)工作 * SHD/001211/SH-FR(97GB) 34 售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) 1. 了解分析客戶對(duì)售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) 設(shè)計(jì)用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來(lái)電，來(lái)信來(lái)訪記錄等信息中有關(guān)對(duì)售后服務(wù)的需求 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)內(nèi)容 分析本企業(yè)的資源、能力的強(qiáng)弱勢(shì) 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)間性等要求 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) 及時(shí)收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) 確定具體的宣傳方式 推廣售后服務(wù) 輸入 售后服務(wù)反饋單 售后服務(wù)熱線記錄 用戶訪問(wèn)記錄 企業(yè)技術(shù)實(shí)力信息 企業(yè)財(cái)力信息 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 成果 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 提高的客戶滿意度 擴(kuò)大的知名度與美譽(yù)度 負(fù)責(zé)參與人員 售后服務(wù)人員 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 售后服務(wù)經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售部部長(zhǎng) 戰(zhàn)略規(guī)劃部 售后服務(wù)人員 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 售后服務(wù)人員 營(yíng)銷(xiāo)部廣告宣傳人員 SHD/001211/SH-FR(97GB) 35 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強(qiáng) 對(duì)客戶的重要性 弱 強(qiáng) 正常維護(hù)拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷(xiāo)售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 重新定位售后服務(wù)中心 服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心 由被動(dòng)提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)提供全方位售后服務(wù) 重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程 安裝調(diào)試服務(wù)流程 正常維護(hù)拜訪流程 緊急故障處理流程 配件供應(yīng)與銷(xiāo)售 用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理 考核與激勵(lì)體系 員工培訓(xùn)計(jì)劃 招聘與晉升制度 SHD/001211/SH-FR(97GB) 36 提供售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) 按裝箱單裝箱 質(zhì)檢部檢驗(yàn) 發(fā)運(yùn) 安裝 調(diào)試 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 裝運(yùn)安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 給客戶進(jìn)行新產(chǎn)品介紹 幫助其設(shè)計(jì)現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： 月度出產(chǎn)計(jì)劃 裝箱清單 銷(xiāo)售服務(wù)合同 配件供應(yīng) 制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 通過(guò)售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 通過(guò)客戶拜 訪，主動(dòng)推出配件銷(xiāo)售 通過(guò)網(wǎng)上銷(xiāo)售 安排運(yùn)送 歷年配件供應(yīng)信息 各部件壽命分析 客戶場(chǎng)地、生產(chǎn)信息 成果： 機(jī)器試運(yùn)行成功 設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線 迅速安排處理用戶請(qǐng)求 提供異地咨詢服務(wù) 排除故障 安排退換、修理等 確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 用戶要求 用戶要求得到滿足 正常維護(hù)拜訪 制訂訪問(wèn)計(jì)劃 按計(jì)劃訪問(wèn)客戶，提供正常維修、保養(yǎng) 收集意見(jiàn) 為客戶解決問(wèn)題 填寫(xiě)用戶訪問(wèn)總結(jié)表 歷年銷(xiāo)售信息 關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃 解決問(wèn)題 用戶訪問(wèn)總結(jié) 用戶培訓(xùn) 編制培訓(xùn)計(jì)劃 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 組織各種形式培訓(xùn)活動(dòng) 收集反饋意 見(jiàn)，修改培訓(xùn)計(jì)劃 完善的培訓(xùn)計(jì)劃 更新、改造合同 SHD/001211/SH-FR(97GB) 37 新舊定價(jià)程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價(jià)程序 新的定價(jià)程序 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定價(jià) 營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售部從市場(chǎng)出發(fā)，綜合財(cái)務(wù)部目標(biāo)成本共同負(fù)責(zé)定價(jià)，并預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額 缺乏明確的定價(jià)目標(biāo)和策略，定價(jià)主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 近期以貢獻(xiàn)毛利最大化作為產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)和方法 以產(chǎn)品策略，市場(chǎng)需要，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及成本制定適應(yīng)市場(chǎng)的價(jià)格 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 持續(xù)的信息收集及分析過(guò)程，保證對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的掌握 價(jià)格調(diào)整不夠及時(shí)，調(diào)整機(jī)制依據(jù)不足 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價(jià)格調(diào)整 主要考核產(chǎn)品的毛利率 以利潤(rùn)額作為最終目標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部和財(cái)務(wù)部分別考核價(jià)格和成本控制 SHD/001211/SH-FR(97GB) 38 定價(jià)程序 主要活動(dòng) 根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)等情況制定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo) 根據(jù)產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，確定使用的定價(jià)策略和方法 確定定價(jià)目標(biāo)和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價(jià)依據(jù) 根據(jù)制定的定價(jià)方法，確定數(shù)據(jù)需求 收集定價(jià)所需的各類(lèi)詳細(xì)數(shù)據(jù) 成本估算 市場(chǎng)需求數(shù)據(jù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格 制定價(jià)格和調(diào)整價(jià)格 將數(shù)據(jù)運(yùn)用于定價(jià)方法 , 確定定價(jià) 監(jiān)測(cè)市場(chǎng)價(jià)格和市場(chǎng)變化，做出調(diào)價(jià)決策 主要輸入 產(chǎn)品需求與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 上柴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 定價(jià)方法 消費(fèi)者 /客戶調(diào)研 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 定價(jià)方法 成本估算 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格 價(jià)格 - 利益矩陣 最終成果 產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo) 產(chǎn)品定價(jià)策略和方法 成本估算 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和成本 價(jià)格 - 利益矩陣 產(chǎn)品價(jià)格 產(chǎn)品調(diào)價(jià)幅度 SHD/001211/SH-FR(97GB) 39 配件定價(jià)的基本原則 非常規(guī)配件 定價(jià)原則 定價(jià)依據(jù) 非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤(rùn)目標(biāo) 非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應(yīng)因而可以采用成本加成方法，但應(yīng)注意主機(jī)價(jià)格與配件價(jià)格的協(xié)調(diào) 常規(guī)配件 按市場(chǎng)價(jià)格供應(yīng) 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 現(xiàn)有上柴配件由于生產(chǎn)配套問(wèn)題，產(chǎn)品成本高昂，不適用原有的成本加成價(jià) 配件供應(yīng)的目的旨在保障主機(jī)銷(xiāo)售，加強(qiáng)客戶關(guān)系，不優(yōu)先作為業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，因而配件定價(jià)主要根據(jù)市場(chǎng)情況予以確定 SHD/001211/SH-FR(97GB) 40 上柴在變型配套開(kāi)發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現(xiàn)狀 最佳做法 變型配套產(chǎn)品開(kāi)發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動(dòng)的進(jìn)行配套開(kāi)發(fā) 性能改善類(lèi)的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目與市場(chǎng)?？蛻粜枨蟠嬖谝欢摴?jié)現(xiàn)象，沒(méi)有形成一個(gè)大市場(chǎng)為開(kāi)發(fā)導(dǎo)向的體系 明確以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)樽冃团涮组_(kāi)發(fā)的主要驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)市場(chǎng)前景及本企業(yè)能力的分析來(lái)選擇開(kāi)發(fā)重點(diǎn)，并按優(yōu)先順序排序 公司將對(duì)用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有詳實(shí)的了解，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的信息儲(chǔ)存在完善的數(shù)據(jù)庫(kù)中 產(chǎn)品機(jī)型數(shù)據(jù)庫(kù)完整 市場(chǎng)需求趨勢(shì)信息沒(méi)有存在完善的數(shù)據(jù)庫(kù)中，而變型配套及新產(chǎn)品的機(jī)型圖紙檔案管理也有待改進(jìn) 3. 開(kāi)發(fā)導(dǎo)向 4. 信息的完善性 5. 開(kāi)發(fā)流程 每個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)都有清楚的計(jì)劃并在實(shí)施中采取一系列衡量措施 設(shè)計(jì)出明確的管理流程，易于找出哪個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)并相應(yīng)解決實(shí)施上的問(wèn)題 上柴在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（變型配套及性能改善項(xiàng)目）過(guò)程中缺乏明確的管理流程，許多工作未按程序文件執(zhí)行 在設(shè)計(jì)過(guò)程中，沒(méi)有采取相應(yīng)的設(shè)計(jì)體系和產(chǎn)品管理體系，引起設(shè)計(jì)不規(guī)范，產(chǎn)品質(zhì)量下降，成本上升，交貨周期延長(zhǎng)等問(wèn)題 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出變型配套需求意向 產(chǎn)品工程部、技術(shù)中心向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和總師室提供變型配套想法、理念并呈交變型配套開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并全程參與變型配套，從創(chuàng)意到試點(diǎn)成功，繼而全面推廣的全程工作 研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)等部門(mén)跨部門(mén)溝通合作 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，尤其是性能改善項(xiàng)目、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部未能及時(shí)提供有關(guān)市場(chǎng)需求的信息 缺乏跨部門(mén)合作，研發(fā)部門(mén)以外的人員參與不夠 1. 責(zé)任分工 2.業(yè)績(jī)考核，激勵(lì) 明確制定出變型配套及性能開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的業(yè)績(jī)指標(biāo)，有助于考核變型配套開(kāi)發(fā)及其它新產(chǎn)品工作成果交付的期限，重要進(jìn)程及其他量化指標(biāo) 沒(méi)有為研發(fā)人員、變型配套人員制定一套合理的業(yè)績(jī)指標(biāo)考核和激勵(lì)體系 在組織和業(yè)績(jī)考核、激勵(lì)報(bào)告中論述 在本報(bào)告中論述 SHD/001211/SH-FR(97GB) 41 建議上柴采取的配套與研發(fā)項(xiàng)目的流程 戰(zhàn)略規(guī)劃部 營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售部 市場(chǎng) 調(diào)研 客戶經(jīng)理 (客戶信息 ) 市場(chǎng)對(duì)新技術(shù)、產(chǎn)品的要求 客戶對(duì)配套產(chǎn)品、性能的要求 性能改善開(kāi)發(fā)市場(chǎng)意向 變型配套產(chǎn)品目錄 性能改善開(kāi)發(fā)新技術(shù)意向 性能改善開(kāi)發(fā)意向委托調(diào)研 性能改善開(kāi)發(fā)項(xiàng)目指令 變型配套設(shè)計(jì)項(xiàng)目由營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)用戶要求提出，會(huì)同變型配套設(shè)計(jì)室協(xié)調(diào)整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程 性能改善研究項(xiàng)目與大型變型配套項(xiàng)目 (4114，天然氣，雙燃料等 )經(jīng)充分的市場(chǎng)調(diào)研，由營(yíng)銷(xiāo)部提出開(kāi)發(fā)意向，結(jié)合產(chǎn)品工程部的技術(shù)意向，經(jīng)發(fā)展規(guī)劃部協(xié)調(diào)、批準(zhǔn)，由新設(shè)的技術(shù)中心主持開(kāi)發(fā) 上柴現(xiàn)狀 變型配套產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目十分被動(dòng)，往往由用戶提出后，組織人力進(jìn)行配套設(shè)計(jì)，市場(chǎng)推銷(xiāo)人員未能充分了解客戶動(dòng)態(tài)和需求，預(yù)期其配套變型趨勢(shì)，做好先期準(zhǔn)備 性能改善項(xiàng)目往往由技術(shù)中心提出，未經(jīng)過(guò)規(guī)范市場(chǎng)調(diào)研分析和戰(zhàn)略規(guī)劃層面的周密考慮 上柴不具備真正的 “ 變型配套開(kāi)發(fā)能力，目前只能進(jìn)行柴油機(jī)性能改善和變型配套項(xiàng)目 (包括大型變型項(xiàng)目，如 4114，天然氣，燃燒號(hào)等項(xiàng)目 )且技術(shù)中心與產(chǎn)品工程部的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目有重疊 信息意向流 指令流 建議做法 產(chǎn)品工程部 技術(shù)中心 變型配套 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 性能改善 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 反饋信息 反饋信息 SHD/001211/SH-FR(97GB) 42 通過(guò)這套變型配套產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，上柴可以大幅度縮短變型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)周期 時(shí)間二天 * 中等難度變型配套項(xiàng)目 主要改善 通過(guò)采用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)議 /柴油機(jī)構(gòu)成選擇表，可縮短技術(shù)協(xié)議制定周期 技術(shù)協(xié)議評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)無(wú)紙化傳遞進(jìn)行，盡管增加了工作內(nèi)容，但可確保按期完成 配套設(shè)計(jì)多技術(shù)準(zhǔn)備在技術(shù)協(xié)議簽訂過(guò)程中即開(kāi)始，可大大縮短該周期 零配件制造在必需的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)及技術(shù)準(zhǔn)備工作完成后即可開(kāi)始，可 “縮短”生產(chǎn)制造周期 圖紙整理入庫(kù)工作在柴油機(jī)制造 (安裝調(diào)試 )過(guò)程中進(jìn)行，節(jié)約時(shí)間 5 目前的流程 (文件規(guī)定 )* 改進(jìn)后的流程 5 9 11 21 23 28 35 技術(shù)協(xié)議 技術(shù)協(xié)議評(píng)審 訂貨合同 圖紙?jiān)O(shè)計(jì) 工藝分工 圖紙會(huì)簽入庫(kù) 零配件制造 裝配試車(chē) 9 11 21 23 28 35 37 3 3 7 2 9 16 技術(shù)協(xié)議 技術(shù)協(xié)議評(píng)審 訂貨合同 配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備 零配件制造 圖紙整理入庫(kù) 裝配試車(chē) 7 9 12 16 18 -51% 12 18 SHD/001211/SH-FR(97GB) 43 設(shè)計(jì)圖紙 (草圖 )，并進(jìn)行有關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作 設(shè)計(jì)圖紙 (經(jīng)過(guò)工藝草鑒的工作草圖 ) 相關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作完成 變型配套設(shè)計(jì)項(xiàng)目工作小組 建議上柴采取的變型配套開(kāi)發(fā)流程 (1/2) 技術(shù)協(xié)議 (草案 ) 技術(shù)協(xié)議評(píng)審 訂貨合同 生產(chǎn)制造 安裝調(diào)試 用戶反饋內(nèi)部總結(jié) 配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備 圖紙整理入庫(kù) 主要活動(dòng) 主要輸入 最終成果 負(fù)責(zé)部門(mén) /人員 擬定技術(shù)協(xié)議 (草案 ) 購(gòu)貨意向書(shū)(表 1) 柴油機(jī)構(gòu)成選擇表 (表 3) 技術(shù)協(xié)議 (草案 ) (表 4) 銷(xiāo)售人員 產(chǎn)品工程部 進(jìn)行規(guī)范的技術(shù)協(xié)議評(píng)審 技術(shù)協(xié)議 (草案 )(表 4) ISO9000認(rèn)證要求 技術(shù)協(xié)議 (正本 )(表 4) 評(píng)審參與部門(mén) 會(huì)計(jì)部門(mén) 簽定訂貨協(xié)議 技術(shù)協(xié)議(表 4) 購(gòu)貨意向書(shū) (表 1) 訂貨合同(表 10) 銷(xiāo)售人員 零配件生產(chǎn)制造 柴油機(jī)組裝 設(shè)計(jì)圖紙 柴油機(jī) 制造部 采購(gòu)部 產(chǎn)品工程部 現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試及用戶培訓(xùn) 柴油機(jī) 安裝調(diào)試完畢的整機(jī) 售后服務(wù)中心 圖紙的完善及評(píng)審、入庫(kù) 完整的設(shè)計(jì)圖紙 (經(jīng)會(huì)鑒、審批并入庫(kù)歸檔 ) 獲取用戶反饋信息 進(jìn)行內(nèi)部總結(jié) 用戶反饋信息(表 19) 內(nèi)部各參與部門(mén)/人員反饋信息(表 20) 變型配套設(shè)計(jì)項(xiàng)目小結(jié)報(bào)告 售后服務(wù)中心 產(chǎn)品工程部 SHD/001211/SH-FR(97GB) 44 建議上柴采取的變型配套開(kāi)發(fā)流程 (2/2) 技術(shù)協(xié)議 (草案 ) 技術(shù)協(xié)議評(píng)審 訂貨合同 生產(chǎn)制造 安裝調(diào)試 用戶反饋內(nèi)部總結(jié) 配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備 圖紙整理入庫(kù) 主要改善 根據(jù)不同客戶分類(lèi)戰(zhàn)略，對(duì)配套項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先排序 某些小客戶的高難度或不合理配套要求應(yīng)建議改動(dòng)或拒絕 合理協(xié)商初步供貨日期及其余供貨事項(xiàng) (跨部門(mén)交流溝通有關(guān)部門(mén)信息 ) 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)協(xié)議評(píng)審，尤其對(duì)配套合理性進(jìn)行嚴(yán)格審核 進(jìn)行成本 /收益分析 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)難度表，對(duì)照此表進(jìn)行設(shè)計(jì)難度評(píng)估，確定設(shè)計(jì)周期 根據(jù)協(xié)議評(píng)審結(jié)果與客戶簽定訂貨合同 合理協(xié)商價(jià)格、供貨日期等事宜 產(chǎn)品工程部也參與