康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

第九章 康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 康樂部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店康樂部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi) 容，提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 康樂部主要崗位員工工作職 責(zé)及服務(wù)要求 一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) (1)接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營(yíng)和管理。 (2)根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門 各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。 (3)分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，研究并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級(jí)主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。 (4)研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 (5)根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷售活動(dòng)，配合 有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。 (6)審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購(gòu)、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 (7)做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。隨時(shí)搞好巡視檢查，保證康樂中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 (8)制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。 (9)隨時(shí)收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù) 質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。 (10)搞好康樂中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 二、部門主管崗位職責(zé) (1)貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 (2)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身管理水平。 (3)負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 (4)常跟班，勤巡查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，或及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 (5)主持定期考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶。 (6)每月上交 “營(yíng)業(yè)分析 ”報(bào)告。進(jìn)行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出整 改意見。 三、收款員崗位職責(zé) (1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)制度，隨時(shí)掌握中心收款方面的信息。 (2)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 (3)負(fù)責(zé)收款臺(tái)的安全衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。 (4)密切與各休閑娛樂室聯(lián)系，了解和掌握娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記。 (5)核對(duì)所填寫的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。負(fù)責(zé)每月營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)工作，月底上報(bào)主管。 四、臺(tái)班服務(wù)員崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)客人的康樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂工作，向客人提供酒水、送餐服務(wù)。 (2)熟悉本中心設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，耐心 解答客人提出的要求和疑難問題。 (3)負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服務(wù)。 (4)嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人的身體狀況，嚴(yán)防醉客及患有某些疾病者進(jìn)入有關(guān)場(chǎng)所。 (5)負(fù)責(zé)門廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔、美觀。 (6)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。 五、娛樂部工作人員崗位職責(zé) 1.舞廳、卡拉 OK廳服務(wù)員 (1)由于該場(chǎng)所燈光昏暗，應(yīng)勤巡查，勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲料。 (2)由于人員復(fù)雜，要注意場(chǎng)所安全，遇突發(fā)事件應(yīng)妥善處理，或及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 (3)準(zhǔn)備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務(wù)。 (4)根據(jù)舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各種舞步。 (5)保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。 2.多功能咖啡廳服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。 (2)根據(jù)咖啡廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞、演唱等。 (3)嚴(yán)格掌握?qǐng)?zhí)行外事紀(jì)律和公安條例，及時(shí)正確處理各種意外情況。 (4)負(fù)責(zé)有關(guān)器材設(shè)備的使用維修和保養(yǎng)。 3.棋牌室服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)棋牌室的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。 (2)上下班前需認(rèn)真清理棋具、牌具。 (3)上 班時(shí)，服務(wù)員要勤巡查，勤服務(wù)，提供飲料和小食。 六、美容健身部工作人員崗位職責(zé) 1.美發(fā)室工作人員 (1)美發(fā)師 為客人美發(fā)時(shí)，精力要集中，動(dòng)作要輕快，使客人輕松愉快。 根據(jù)客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細(xì)致地梳理出客人滿意的發(fā)型。 熱心解答客人提出的有關(guān)美發(fā)的要求和疑難問題，根據(jù)客人的發(fā)質(zhì)推銷、介紹美發(fā)用品。 工作中以身作則，技術(shù)上精益求精，對(duì)助手言傳身教，熱心將技術(shù)傳授給助手。 (2)美發(fā)助手 遵守各項(xiàng)規(guī)定，服從工作安排。 以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，熱情的服務(wù)作好每項(xiàng)服務(wù)工作。 尊敬上司 ，配合上司作好接待客人的每一步驟。 上司工作時(shí)，不得無故離開，聽從上司的工作指令。 2.美容室工作人員 (1)美容師 自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛本職工作，熱誠(chéng)待客，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 遵守美容業(yè)的職業(yè)道德，尊重客人，盡責(zé)盡職。 接受合作公司的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格按程序向客人提供服務(wù)，堅(jiān)持一流的美容水準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)美容護(hù)膚方面的咨詢，根據(jù)客人不同皮膚性質(zhì)提供相應(yīng)的護(hù)理程序，向客人推銷產(chǎn)品。 (2)雜工 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，主動(dòng)配合美容師和臺(tái)班服務(wù)員作好服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)美容用品的準(zhǔn)備和補(bǔ)充工作。 要根據(jù)需要作出符合標(biāo)準(zhǔn)的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補(bǔ)充消毒。 負(fù)責(zé)接待客人的輔助工作。 為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。 負(fù)責(zé)美容室的衛(wèi)生工作。 做到地面無雜物，家具無灰塵，玻璃無水漬手印，燈具無積塵，儀器設(shè)備無油漬，衛(wèi)生無死角。 負(fù)責(zé)工作室電器設(shè)備安全使用工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 負(fù)責(zé)洗滌工作。對(duì)用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時(shí)洗燙，按時(shí)清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。 3.桑拿室、按摩室工作人員 (1)桑拿室服 務(wù)員 服從臺(tái)班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項(xiàng)工作。 熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向臺(tái)班報(bào)告。 負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如水位、燈光、抽風(fēng)機(jī)、溫度等，向臺(tái)班報(bào)告維修項(xiàng)目。 熟練掌握清潔桑拿室的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充，保持室內(nèi)空氣清新、設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。 (2)按摩師 遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，為客人提供最佳服務(wù)。 堅(jiān)守工作崗位，注意室內(nèi)動(dòng)態(tài)，確保客人的 生命和財(cái)產(chǎn)安全。 服從臺(tái)班工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得向客人索取小費(fèi)、物品等。 按摩時(shí)，充分運(yùn)用技術(shù)技巧，動(dòng)作力度應(yīng)恰到好處，讓客人松肌活絡(luò)，輕松舒服。 按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負(fù)責(zé)送客，整理房間用品。 4.健身房工作人員 (1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店和本部的各項(xiàng)規(guī)章制度。 (2)上班時(shí)要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節(jié)。 (3)輔導(dǎo)不熟悉健身運(yùn)動(dòng)的客人正確使用各種設(shè)備或訓(xùn)練方法。 (4)堅(jiān)守工作崗位，勤巡查，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，及時(shí)勸止客人的違規(guī)行為。 (5)負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作。 (6)負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)器材的檢查、報(bào)修、保養(yǎng)工作，經(jīng)常擦抹運(yùn)動(dòng)器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認(rèn)真檢查質(zhì)量。 (7)負(fù)責(zé)健身會(huì)員的資料管理工作，每月底上交會(huì)員情況報(bào)表。 七、運(yùn)動(dòng)部工作人員崗位職責(zé) 1.游泳池工作人員 (1)游泳池救生員 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)游泳規(guī)定，維持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范圍休息、拍照。 負(fù)責(zé)客人的游泳安全，密切注意池內(nèi)泳客的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)處理，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 提供飲料、訂餐、發(fā)放救生圈等服務(wù)。負(fù)責(zé)每天的清場(chǎng)工作。 (2)更衣室服務(wù)員 認(rèn)真作好泳 客登記、發(fā)放更衣柜鑰匙和浴巾的工作。 堅(jiān)守崗位，注意出入更衣室客人的動(dòng)態(tài)，對(duì)客人的生命和財(cái)物負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理和匯報(bào)。 對(duì)遺留物品要作好登記和上交工作，負(fù)責(zé)游泳池物品補(bǔ)充，統(tǒng)計(jì)和填寫交班本。 負(fù)責(zé)提供飲料和送餐服務(wù)。 負(fù)責(zé)更衣室設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。 (3)游泳池水質(zhì)凈化員 熟悉池水凈化工作，負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)。 熟練掌握機(jī)房?jī)?nèi)機(jī)械設(shè)備的性能及操作規(guī)程，負(fù)責(zé)保養(yǎng)、檢查和報(bào)修工作。 保證池水清澈、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質(zhì)符臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每日作好水質(zhì)分析化驗(yàn)。 負(fù)責(zé)游泳池機(jī)房 、工具房的清潔衛(wèi)生工作，保管好凈化工具、凈化物品。 負(fù)責(zé)制定凈化藥物和其他物資的補(bǔ)充計(jì)劃。 2.高爾夫球場(chǎng)工作人員 (1)負(fù)責(zé)球場(chǎng)及服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生工作。 (2)及時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)用品，布置好球場(chǎng)有關(guān)器具。 (3)熱情待客，主動(dòng)介紹球場(chǎng)規(guī)則和提供有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。 (4)經(jīng)常檢查各種客用品是否損壞，勤巡查，及時(shí)解決設(shè)備問題。 (5)提供飲料和其他物品。 (6)填寫服務(wù)記錄，負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作。 3.桌球室服務(wù)員 (1)熱情周到為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹桌球有關(guān)知識(shí)和技術(shù)，進(jìn)行動(dòng)作示范。 (2)在客人提出要求時(shí)陪同客人練習(xí)或比賽。 (3)經(jīng)常巡視各區(qū)域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)處理。 (4)負(fù)責(zé)室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 4.保齡球房工作人員 (1)熱情周到，為客人提供咨詢服務(wù)。 (2)按標(biāo)準(zhǔn)搞好室內(nèi)衛(wèi)生，包括大廳、球道、座位等。 (3)維持球場(chǎng)正常秩序，滿足客人合理需求。 (4)保證保齡球機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)豎瓶和回球。 (5)確保取鞋存物不出差錯(cuò)，做好鞋的保管與消毒工作。 5.網(wǎng)球場(chǎng)工作人員 (1)提供各種網(wǎng)球比賽規(guī)則與計(jì)分方法的咨詢服務(wù)。 (2)指導(dǎo)客人正確使用各種設(shè)備和器材，在客人提出要求時(shí)陪同客人練習(xí)或 比賽。 (3)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。 (4)提供其他有關(guān)服務(wù)。 培訓(xùn)練習(xí) 12 高爾夫球場(chǎng)陪練服務(wù)技能 1.高爾夫球場(chǎng)設(shè)專門陪練員或教練員。 2.客人要求陪練、教練服務(wù)，應(yīng)熱情提供。 3.陪練員或教練員技術(shù)熟練，示范動(dòng)作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 4.掌握客人心理和陪練輸贏分寸，能夠提高客人興趣。 5.球場(chǎng)組織比賽，預(yù)先制定接待方案，球場(chǎng)秩序良好。 第二節(jié) 娛樂休閑知識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 康樂部門全體員工 培訓(xùn)目的 熟練掌握各項(xiàng)時(shí)尚娛樂休閑 活動(dòng)的相關(guān)知識(shí) 培訓(xùn)要點(diǎn) 高樂夫球知識(shí) 保 齡球知識(shí) 網(wǎng)球知識(shí) 一、高爾夫球知識(shí) 1.高爾夫球比賽方法 (1)比賽時(shí)，用抽簽方法決定開始的發(fā)球順序。 (2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠(yuǎn)者先擊，次遠(yuǎn)者其次，最近者最后擊。 (3)擊落在什么地方，就在什么地方接著擊球，不可以任意挪動(dòng)位置。 (4)每次擊球入穴后可將球取出，并將球移至下一穴的開球處。 (5)如同比賽開始第一次擊球一樣，可以堆沙墊或使用球座墊球，然后擊出。 2.標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)地 標(biāo)準(zhǔn)球場(chǎng)要求長(zhǎng) 5943.6 6400.8米，占地面積約 60公頃，設(shè) 18個(gè)洞穴。球地四周應(yīng)有界線。高爾夫球的 18個(gè)洞穴，相隔不同距離，分為近、中、遠(yuǎn)三種洞穴。近洞穴在 229米以內(nèi) (女子為192米 )，中洞穴是 430米 (女子為 336米 )，遠(yuǎn)洞穴為 431米以外 (女子為 376米 )。 3.洞穴 為埋在地下的圓罐，直徑為 10.8厘米，深 10.2厘米，罐的上沿低于地面約 2.5厘米。穴間距離為 91.44 548.64米不等。 4.通路 開球區(qū)和洞穴之間經(jīng)過修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水溝等障礙物。 5.開球區(qū)與球座 這是一塊平坦的草坪，球座是插入地面的一個(gè)小木樁，上為凹面的圓頂。比賽選手必須在開球時(shí)向 前方洞穴擊球。擊球時(shí)將球放在木樁頂端，以便準(zhǔn)確擊出。 6.高爾夫球 在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤球繞成圓球，再包上有微凹的堅(jiān)硬合成材料為外殼。直徑不得小于 4.6厘米，重 45.93克。 7.高爾夫球棒桿 高爾夫球棒桿長(zhǎng) 0.91 1.29米，用木質(zhì)或塑料與金屬組合制成。比賽時(shí)，每個(gè)參賽者需備 14根。包括木頭棒桿 5支，鐵頭棒桿 5支，除一支推擊鐵頭棒桿外，其余為不同斜度的彎頭 (擊球面 )棒桿，用以敲擊，并根據(jù)球擊遠(yuǎn)、擊近、擊高的不同需要分別使用。推擊棒桿的擊球面是筆直的，用以推擊。 8.標(biāo)志旗 標(biāo)志旗是系于細(xì)長(zhǎng)旗桿 上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的號(hào)數(shù)。近距離向洞穴擊球時(shí)，旗桿可暫時(shí)拔去。 二、臺(tái) (桌 )球知識(shí) 臺(tái)球又稱落袋臺(tái)球或斯諾克球，是國(guó)際流行的一種桌上游戲，是一種腦力和體力結(jié)合的健身運(yùn)動(dòng)。臺(tái)球分落袋臺(tái)球、彩色臺(tái)球和四球臺(tái)球。這里著重介紹彩色臺(tái)球的有關(guān)知識(shí)。 1.彩色臺(tái)球基本知識(shí) (1)彩色臺(tái)球總共用球 22個(gè)，其中 15個(gè)紅球， 6個(gè)彩球 (黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各 1個(gè) )和 1個(gè)白球。紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。 (2)從開始到所有紅球和彩球被擊打入袋這樣一個(gè)過程叫做一局。在整個(gè)進(jìn)球過程中，一方如果沒有 能夠成功進(jìn)球，或者打了一個(gè)壞球，此時(shí)他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫一桿。 (3)一場(chǎng)比賽可以約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。如果在結(jié)束時(shí)雙方平分，傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。 2.彩色臺(tái)球比賽方法 (1)在開球時(shí)，開球一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須從什么位置打起。每一方必須先打入一個(gè)紅球，然后任選一個(gè)有利的彩球打。打入彩球后，需將彩球取出重新擺回自己開球前所 在的位置上。 (2)接著，再打紅球、彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序 (即黃、綠、棕、藍(lán)、粉、黑 )打彩球。此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺(tái)面上就少一個(gè)彩球，直到所有彩球入袋，臺(tái)面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。 (3)每局的勝負(fù)是由雙方積分多少?zèng)Q定的，得分多的為勝方。得分有兩種途徑：一是通過對(duì)方失誤罰分而得；二是進(jìn)球得分。進(jìn)一個(gè)紅球得 1分，打入一個(gè)黃球得 2分，其他依次為綠球 3分、棕球 4分、藍(lán)球 5分、粉球 6分、黑球 7分。為此，雙方都會(huì)盡力，多將黑球打入袋內(nèi)。在打紅球時(shí)，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰 4分；如誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰 4分。同樣，在打彩球時(shí)，如果未能打到要打的球，則按照此球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰 4分。因此在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他準(zhǔn)備打哪個(gè)彩球，但實(shí)際上一般無須聲明。如果要打的彩球不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰 7分。如果誤將白球擊入袋，最少罰 4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球入袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對(duì)方的得分中。 3.彩 色臺(tái)球常見規(guī)則 (1)失誤球：失誤球最少罰 4分，如果失誤的球是 4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。有以下情形： 雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉?將球打離臺(tái)球面。 白球跳過中間球擊打目標(biāo)球。 臺(tái)面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。 在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 (2)無意識(shí)救球：在一方打了失誤球以后，如認(rèn)為這個(gè)球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無意識(shí)救球。在這種情形下，得益方可以有以下選擇權(quán)：將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；在現(xiàn)在的位置上自己打；如果臺(tái)面上出現(xiàn)斯諾克， 自己打自由球。 (3)重打球：如果一方打了一個(gè)失誤球，而使對(duì)方處于不利時(shí)，對(duì)方有權(quán)要求失誤方接著打。 (4)彩球擺位：當(dāng)彩球落袋重新擺回臺(tái)面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。例如：當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺(tái)面上空出的彩球點(diǎn)有棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在粉球點(diǎn)上。假如所有彩球點(diǎn)都被占，此時(shí)就應(yīng)該將此彩球擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其他球。 (5)僵局：如果裁判認(rèn)為臺(tái)面已形成僵局，便會(huì)向雙方聲明，如在 幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局就成為無效，須重新開始。 三、保齡球知識(shí) 保齡球又稱地滾球，是在地面上滾球擊木樁的一種室內(nèi)體育活動(dòng)。保齡球老少皆宜，不受年齡限制。 1.保齡球場(chǎng)地 保齡球賽場(chǎng)是用楓樹或松樹等硬質(zhì)木料鋪成的細(xì)長(zhǎng)水平滑道，長(zhǎng) 18.6米，寬 1.05米。球用硬質(zhì)膠木制成。比賽時(shí)在滑道終端 10個(gè)木瓶柱，擺成三角形，參加比賽的人在投擲線上輪流用球滾投撞擊瓶柱，每人輪流投擊兩次為一輪，十輪為一賽。以用最少輪次擊倒所有瓶柱者為優(yōu)勝。 2.保齡球比賽規(guī)則 (1)保齡球運(yùn)動(dòng)是以球擊倒柱子的數(shù)目記分，而以其得 分來決定勝負(fù)。比賽一次通常稱為一球路，而一球路的最高分為 300分。 (2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球擊倒全部柱子時(shí)，準(zhǔn)予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述條件時(shí)，得第三次投球。 (3)比賽時(shí)，凡以球擊倒一個(gè)柱子時(shí)就記為 1分，而以計(jì)算一球路中的總分?jǐn)?shù)作為得分。 (4)一次投球而擊倒全部柱子時(shí)叫做好球，而得好球時(shí)，那一回就完了，進(jìn)入下一回；但其得分是以該回固有的 10分以外再加以下兩度投球的分?jǐn)?shù)來計(jì)算的。 (5)以兩次投球而擊倒了 10個(gè)柱子，就叫做兩球投完法。那時(shí)的分?jǐn)?shù)，除了固有的 10分以外還 加算下一回中最初一球的分?jǐn)?shù)。所以，若是下次一回得好球時(shí)，那次兩球滾完法的得分就是20分了。 (6)在一回的運(yùn)動(dòng)中，最初的球不能擊倒一個(gè)柱子，而等到第二次球才把 10個(gè)柱子一起擊倒時(shí)也叫做兩球滾完法。 (7)在投第十回中，若是出好球的時(shí)候還可以第二次投球。若是兩球滾完時(shí)也還可以再有一次投球。也就是說，在投第十回中，若是錯(cuò)打時(shí)就以兩度投球而結(jié)束，但若是出好球或兩球滾完時(shí)則可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，則等于做到了 12回好球，其總分?jǐn)?shù)便是 300了。 (8)若是第二球仍然未能把 10個(gè)柱子全部擊倒，就叫做 錯(cuò)打。這樣就以兩個(gè)球所擊倒的柱子的合計(jì)數(shù)目算為該回中的得分。 (9)不能得分的情況 犯規(guī)：球員的手、腳、身體的一部分觸犯邊線，或超越它而沖出前方時(shí)就是犯規(guī)。犯規(guī)視同一回的投球，是不能重做的。 死球 a.球未碰到柱以前，由于某種原因，柱子中有幾根傾倒。 b.球未碰到柱子以前，自動(dòng)配柱機(jī)受到動(dòng)搖而對(duì)柱子或球有所影響。 c.正在投球的球員，或所投出的球，受到其他的球員、觀眾或別種因素妨礙。死球是可以重新投射的。 四、網(wǎng)球知識(shí) 網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)深受人們的歡迎，在歐美更是流行。比賽時(shí)雙方各占網(wǎng)球場(chǎng)一邊，由一方發(fā)球開始 ，運(yùn)動(dòng)員手執(zhí)網(wǎng)球球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?、變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及發(fā)球、上網(wǎng)和底線抽擊球等戰(zhàn)術(shù)，努力將球擊至對(duì)方場(chǎng)地。正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，其中主裁判 1名，球網(wǎng)裁判 1名，監(jiān)督發(fā)球裁判 1名和邊線員 10名。 1.網(wǎng)球比賽項(xiàng)目和計(jì)分方法 (1)比賽項(xiàng)目 網(wǎng)球比賽有男女團(tuán)體、男女單打、男女雙打及混合雙打幾個(gè)項(xiàng)目。網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為兩個(gè)單打一個(gè)雙打，或者四個(gè)單打一個(gè)雙打；男子單打和雙打采取三盤兩勝或五盤三勝，女子單打和雙打以及男女混合雙打采取三盤兩勝。如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落 地兩次后再擊，則均失 1分。以先得 4分者為勝一局，以先勝 6局為勝一盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。 (2)計(jì)分方法 勝一局的情形為：每勝一局得 1分，先勝者得 4分；雙方各得 3分時(shí)為 “平分 ”，平分后凈勝2分。 勝一盤的情形為：一方先勝 6局為勝一盤；雙方各勝 5局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤。 決勝局計(jì)分制：在每盤的局?jǐn)?shù)為 6平時(shí)，有兩種計(jì)分法，一是長(zhǎng)盤制，一方凈勝兩局為勝一盤。二是短盤制。 2.網(wǎng)球比賽主要規(guī)則 (1)發(fā)球 比賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。 整個(gè)發(fā)球 動(dòng)作中不得通過行走和跑動(dòng)來改變?cè)瓉淼奈恢茫瑑赡_只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。 每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。 發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過，落到對(duì)角的對(duì)方發(fā)球區(qū)內(nèi)。 發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。 每局比賽結(jié)束，雙方交換發(fā)球，直到比賽告終。 (2)交換場(chǎng)地 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場(chǎng)地。 (3)失分規(guī)則 在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。 故意用球拍觸球超過一次。 運(yùn)動(dòng)員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及 球網(wǎng)。 還擊空中球失誤。 過網(wǎng)擊球。 拋拍擊球。 還擊的球觸及對(duì)方場(chǎng)區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 (4)壓線球 落在場(chǎng)地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 (5)雙打發(fā)球次序 每盤一局開始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時(shí)由對(duì)方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。 (6)雙方接發(fā)球次序 先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時(shí)，決定誰先發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對(duì)方同樣至第二局開始時(shí)，決定誰先發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先發(fā)球。 (7)雙打還擊 比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則 判對(duì)方得分。 五、壁球知識(shí) 壁球，又叫軟式網(wǎng)球，就是在墻壁上打球的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。 壁球比賽所采用的球是黑色空心橡膠球，比網(wǎng)球略小，彈性很大，打在墻上發(fā)出 “撲、撲 ”的響聲。所用的球拍比羽毛球拍稍短。擊球部位為圓形。 1.壁球比賽場(chǎng)地 壁球比賽場(chǎng)地分為單打和雙打兩種。單打場(chǎng)地的面積約為 50平方米，雙打場(chǎng)地則是單打的兩倍。墻壁一般高 4 5米，寬 6米左右。場(chǎng)地分左右區(qū)，各區(qū)內(nèi)標(biāo)有發(fā)球區(qū)。壁球房有天花板，離地面很高，窗戶開在墻的上部，墻壁是白色的，上面畫有線條。人們可以透過球場(chǎng)的墻壁上部的窗戶觀看比賽情況。 2.壁球比 賽規(guī)則 發(fā)球時(shí)，發(fā)球者必須置一只腳于發(fā)球區(qū)內(nèi)，否則就算犯規(guī)，發(fā)出的球必須先擊中正前方的墻壁，然后再?gòu)椣蜻厜Γ駝t也算犯規(guī)。運(yùn)動(dòng)員在擊球時(shí)，不得故意碰撞對(duì)手，更不能有意阻擋對(duì)方視線。 3.壁球比賽項(xiàng)目及計(jì)分方法 壁球比賽分男子單打、女子單打、男子雙打、女子雙打、男女混合雙打幾種。比賽采用三戰(zhàn)兩勝或五戰(zhàn)三勝的辦法。計(jì)分方法分英式和美式兩種，英式是 9分制，美式是 15分制。壁球比賽只有獲發(fā)球權(quán)的一方才能得分。 附 1 歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求 。 (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。 (3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 (4)補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅。 (5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。 (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 (1)領(lǐng)位員面帶微笑，主動(dòng)問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇位置。 (2)如客人需要脫衣摘帽，領(lǐng)位員要主動(dòng)為客服務(wù)，并將衣帽送至 衣帽間。 (3)領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到合適位置，并按主賓主客的順序?yàn)榭腿死巫屪?三、廳內(nèi)服務(wù) (1)客人入座后，應(yīng)點(diǎn)燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請(qǐng)客人點(diǎn)用，并適時(shí)向客人介紹和推薦。 (2)在客人點(diǎn)用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立于客人右后側(cè)，身體微向前傾，仔細(xì)傾聽，并準(zhǔn)確記錄在酒水單和點(diǎn)歌單上，待客人點(diǎn)完后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)復(fù)述一遍，以確認(rèn)無誤。 (3)服務(wù)員收回酒水單和點(diǎn)歌單，并在其上面記下臺(tái)號(hào)、時(shí)間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺(tái)。 (4)服務(wù)員上酒水、果點(diǎn)時(shí)應(yīng)用托盤，并報(bào)出酒水、果點(diǎn)名稱。 (5)服務(wù)員在客人娛樂時(shí)應(yīng) 注意觀察舞廳四周和客人活動(dòng)情況，注意桌臺(tái)，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)要立即更換。 (6)堅(jiān)持站立式服務(wù)，如客人增加消費(fèi)，要隨時(shí)送上點(diǎn)用單并做好記錄。 (7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。 (8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (9)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，并與領(lǐng)位員一起向客人道別。 (2)迅速清潔桌面，整理好桌椅，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 附 2 保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。 (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。 (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 (4)補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅。 (5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。 (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置， 做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)問候客人，如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動(dòng)為客服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上，并請(qǐng)客人在場(chǎng)地使用登記表上簽字。 三、室內(nèi)服務(wù) (1)為客人辦好活動(dòng)手續(xù)，并提醒客人換好保齡球鞋。 (2)客人換好鞋后，引領(lǐng)客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動(dòng)規(guī)則和活動(dòng)須知。 (3)客人選球時(shí)，服務(wù)員要耐心介紹球的重量，為客人選好用球。 (4)客人娛樂時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人意見，根據(jù)客人需要及時(shí)提供飲料、面巾等服務(wù)。 (5)如客人要求陪打時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮讓在先，對(duì)客人擊出的好球要 鼓掌示意。 (6)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。 (7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (8)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。 (2)迅速整理好場(chǎng)地，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 附 3 桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整 潔、符合要求。 (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營(yíng)業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營(yíng)業(yè)前各種準(zhǔn)備。 (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 (4)補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅。 (5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。 (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)問候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目 后，將客人引領(lǐng)到更衣室。 三、室內(nèi)服務(wù) (1)客人更衣后將客人引領(lǐng)進(jìn)蒸房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)，客人表示無疑后，服務(wù)員退出蒸房，打開計(jì)時(shí)鐘。 (2)客人進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和客人動(dòng)靜，防止客人燙傷和暈厥。 (3)客人蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)遞上毛巾并引領(lǐng)客人到淋浴間沖洗，同時(shí)按下計(jì)時(shí)鐘，鋪好踏腳墊巾。 (4)客人淋浴結(jié)束后，如需要按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩室，并告知時(shí)間和價(jià)格，如需要到休息廳休息，則引領(lǐng)客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水。 (5)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主 動(dòng)上前將賬單遞送給客人。 (6)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (7)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。 (2)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 附 4 按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔 、符合要求。 (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營(yíng)業(yè)用品，做好營(yíng)業(yè)前各種準(zhǔn)備。 (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 (4)補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅。 (5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。 (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動(dòng)問候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。 三、室內(nèi)服務(wù) (1)客人更衣后將客人引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助客人躺下，為其蓋好毛巾。 (2)按摩師先洗凈雙手，打開計(jì)時(shí)鐘，將按摩油 (膏 )均勻涂于雙手及被按摩者體位上。 (3)操作前，按摩師應(yīng)先主動(dòng)征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時(shí)根據(jù)客人不同的體位采用不同的手法。 (4)按摩師在按摩過程中應(yīng)勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要均勻，姿勢(shì)要正確，力求使客人滿意。 (5)按摩完畢，按摩師應(yīng)用毛巾抹去客人身上的按摩油 (膏 )，并按下計(jì)時(shí)鐘，告知客人 按摩時(shí)間，同時(shí)遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項(xiàng)服務(wù)工作。 (6)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。 (7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (8)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。 (2)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒按摩室，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 附 5 美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。 (2)將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈。 (3)精神飽滿做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 (1)面帶笑容，主動(dòng)問候客人。 (2)如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動(dòng)為客人服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。 三、服務(wù) (1)美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。 (2)替客人圍好圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具。 (3)開啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部。 (4)用大、中、小刷子進(jìn)行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去 。 (5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。 (6)擦上按摩油按摩，完后擦去。 (7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。 (8)根據(jù)客人皮膚的特點(diǎn) (油性、中性、干性 )用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請(qǐng)客人稍微休息。 (9)約 20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營(yíng)養(yǎng)霜進(jìn)行按摩。 (10)用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理。 (11)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。 (12)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同 意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (13)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。 (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 附 6 健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。 (2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。 (3)精神飽滿地做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 (1)面帶微笑，主動(dòng)迎候客人，并請(qǐng)客人在場(chǎng)地使用登記表上簽字。 (2)向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領(lǐng)到更衣室。 三、健身服務(wù) (1)客人更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)并做示范。 (2)細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)或加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時(shí)須為客人換擋。 (3)對(duì)不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠(chéng)服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要以身示范。 (4)如客人需要，在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂，運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞上 毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。 (5)客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。 (6)如客人希望做長(zhǎng)期、系列的健身運(yùn)動(dòng)，服務(wù)員可按照客人的要求為其制訂健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄。 (7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將賬單遞送給客人。 (8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請(qǐng)客人出示房卡并與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請(qǐng)客人簽字并認(rèn)真核對(duì)客人筆跡，如未獲前臺(tái)收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請(qǐng)客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (9)客人離別時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品。 (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 附 7 卡拉 OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、每天上班提前 5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領(lǐng)班分派工作。 二、清理歌廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發(fā)，擦拭地面和其他營(yíng)業(yè)用品，將桌上的飲料價(jià)目表、蠟燭、桌號(hào)簽擺放整齊。 三、調(diào)試燈光、音響設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)排除或請(qǐng)工程部門協(xié)助維修。 四、客人來到時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)迎接、問好，并引導(dǎo)客人認(rèn)座，及時(shí)按客人要求 提供飲料。服務(wù)過程中注意觀察，加強(qiáng)巡視，適時(shí)補(bǔ)充酒水飲料。 五、大廳客人點(diǎn)歌時(shí)，歌單要及時(shí)送到音控室，由音控室按先后順序播放。 六、包廳客人入座時(shí)，要主動(dòng)為客人調(diào)好音量，并講解電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)的使用方法。 七、客人消費(fèi)結(jié)束后，要主動(dòng)向客人道別，然后將房間整理好。 附 8 夜總會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。 二、當(dāng)客人前來消費(fèi)時(shí)，迎賓員要上前迎接并問候；客人進(jìn)場(chǎng)后，領(lǐng)位員要根據(jù)客人要求和人數(shù)帶領(lǐng)他們?nèi)ミm當(dāng)?shù)淖蝗胱?三、服務(wù)員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上 飲品和食品價(jià)目表，請(qǐng)客人選擇。 四、將客人的飲品單交吧臺(tái)調(diào)配，然后由服務(wù)員端給客人；服務(wù)員送酒水和食品時(shí)要注意，切不可擋住客人視線。 五、當(dāng)客人要吸煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上掏出打火機(jī)為客人點(diǎn)煙。 六、經(jīng)常觀察煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙灰、煙蒂應(yīng)盡快更換，煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個(gè)。 七、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的飲品喝光時(shí)，要及時(shí)詢問客人還要不要飲品；如果茶幾或飲品臺(tái)有水跡，應(yīng)及時(shí)用毛巾擦干凈。 八、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意客人的手勢(shì)，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以