導(dǎo)購員_工作手冊_營銷手段

1 前 言 讓我們的導(dǎo)購展翅高飛不寂寞 “各位導(dǎo)購朋友們，你們因?yàn)槟銈兪且晃粚?dǎo)購而感到驕傲過嗎？ ”。 “當(dāng)初你為什么會選擇導(dǎo)購工作呢？ ”。 “如果現(xiàn)在有個還不錯的公司請您去工作，有可能是文秘，有可能 是做業(yè)務(wù)等等，老板非常信任你，不需要什么文憑，不需要以往工作經(jīng)驗(yàn)，可以從頭邊學(xué)邊做，請問你會去嗎？ ”。 “當(dāng)朋友們在一起聚會時，新朋友難免會相互介紹，如果來的朋友 都是在一些很大牌的公司工作，或者都是一些令人羨慕的白領(lǐng)。當(dāng)問及您在哪里工作時，您回答時心理的感受會是怎樣？ “我們問問自己的寶寶和 鄰居的小朋友長大后您想做什么工作？”有幾個天真可愛的小朋友會說：“阿姨我要做個最棒的導(dǎo)購”這些問題我們有想過嗎？有靜下心來問過自己嗎？我經(jīng)常會在導(dǎo)購培訓(xùn)的開場問這些看似讓人很尷尬的問題，答案有各種各樣，但透過絕大部分朋友的眼神，我看到他們在深默，他們在思考。 在一次培訓(xùn)課程中有位學(xué)員很有信心的大聲告訴我：“老師我就覺得干這行很好！職業(yè)不分貴賤，三百六十行，行行出狀元，”回答的很好！當(dāng)我問她“您做導(dǎo)購幾年了”她說：“年”但我以為她在表達(dá)一種情緒，而非她內(nèi)心深處真實(shí)的聲音，請問，如果您非常熱愛這份工作 ，為什么您用心努力工作年還是一位導(dǎo)購？為什么不是在店長培訓(xùn)時我們相遇？為什么不是在區(qū)域經(jīng)理培訓(xùn)中我們相遇？在這里我不想與與您探討太深太空洞的理論，我只是想與您心靈深處那個真實(shí)的你交流與分享，找到我 2 們每個人內(nèi)在的生命動力，做我們自己想做的人，因?yàn)樵?jīng)我和您一樣也是從一名導(dǎo)購做起，成功是每個人的夢，這個夢與生命同在，至死方休。有的學(xué)員回答：“當(dāng)時選擇導(dǎo)購，是為了生存，為了找份工作”有的說“暫時沒有太好的工作，先從導(dǎo)購做做看看，有好的再說，但是一做就是幾年過去了，突然發(fā)現(xiàn)自己只會做導(dǎo)購，其它什么都不會了?！边@突 然讓我想起了一位科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)。他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的 100 倍以上，堪稱世界上跳得最高的動物！然后在跳蚤頭上罩一個玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時跳蚤已無法再跳了?？茖W(xué)家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會跳，變成“爬蚤”了。 跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次 受挫學(xué)乖了 ，習(xí)慣了，麻木了。各位優(yōu)秀的導(dǎo)購朋友們，人生有無限的可能，只怕你不敢想，不去想、習(xí)慣了、麻木了，這是一個風(fēng)云激蕩的時代，這是一個機(jī)會頻生，奇跡迭出的時代，這真正是一個人人都渴望成功而且極有可能成功的時代。我相信，每位導(dǎo)購朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一些，得到的認(rèn)同更多一點(diǎn)。 曾經(jīng)我與大家一樣，從做導(dǎo)購、做銷售開始步入這個競爭激勵，弱 肉強(qiáng)食的社會，曾經(jīng)我在花鳥市場上賣過熱帶魚、在夜市上擺過地攤、賣過文化衫、開過時裝店、做過小老板，其實(shí)就是一個自己給自己發(fā)工資的高級導(dǎo)購而已，還做過 廣告業(yè)務(wù)員，賣過化妝品，所以我可以深深的體會到做一名導(dǎo)購的心里路程，因?yàn)樵?jīng)在您工作中發(fā)生過酸、甜、苦、辣，我也曾經(jīng)走過，但我依然要大聲驕傲的告訴大家：“我驕傲，我曾經(jīng) 3 是一名導(dǎo)購”否則，今天我不會擁有自己的公司、否則不會讓我在 25 歲時就獲得 25 萬的年薪、否則就不會讓我的培訓(xùn)課程充滿生命力與您產(chǎn)生共鳴，否則也不會有這本書、否則不會有今天，我真的要感謝曾經(jīng)走過的那段平凡而有意義的路。 現(xiàn)在與大家分享我在做導(dǎo)購心理路程中的收獲與心得。 第一、 拓展知識面。 我認(rèn)為做導(dǎo)購就好象在讀免費(fèi)的 MBA 課程，它讓我學(xué)到了許多無法 在大學(xué)校園里學(xué)到的知識與技能?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學(xué)習(xí)更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，你就成了某個領(lǐng)域的專家，賣化妝品的導(dǎo)購朋友們，請問您現(xiàn)在是否已成為一個美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家、賣皮裝的導(dǎo)購朋友，你是否已成為一位皮革專家，任何皮面一拿起來就知道是幾級皮、是進(jìn)口的還是國產(chǎn)的，賣男裝的朋友你是否已成為一位男士服飾形象設(shè)計專家。但我給許多企業(yè)培訓(xùn)時，卻發(fā)現(xiàn)工作了多年的導(dǎo)購連一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我想問題出現(xiàn)兩 個方面：一方面公司培訓(xùn)不到位；另一方面自我學(xué)習(xí)成長的意識太差。我想如果這樣干，十年以后您依然還是一名平凡的小人物，成功永遠(yuǎn)與您無緣。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識外，還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識，這樣才能讓您表現(xiàn)得更自信，更有專家水準(zhǔn)，成交率更高。就象當(dāng)年我在廣告業(yè)務(wù)員時，除了熟悉公司的各項業(yè)務(wù)內(nèi)容及報價情況，同時，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學(xué)習(xí)，于是我開始學(xué)著做創(chuàng)劃案、寫廣告語、編影視角本、搭影棚、星期天替攝制組扛攝像機(jī)上山學(xué)攝影。 沒想到就這樣一個當(dāng)時不經(jīng)意的 好奇行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順，讓 4 我成為這家西北最大的廣告公司第一位用四個月時間從一名業(yè)務(wù)員做到客戶部經(jīng)理人。您想從導(dǎo)購迅速升為店長嗎？從店長成為區(qū)域經(jīng)領(lǐng)嗎？那就是做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會比別人多一點(diǎn)，你的長升速度也就會比別人快一點(diǎn)，收入就會比別人多一點(diǎn)，看到這里，親愛的朋友，你再也不會等著公司給您安排培訓(xùn)時，您才學(xué)習(xí)吧！學(xué)習(xí)是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應(yīng)是全方位的。 第二、 心理素質(zhì)的提升。 導(dǎo)購每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同 的行業(yè)、不同的 層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務(wù)好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當(dāng)我們面對失敗、面對別人說“ NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我們要感謝導(dǎo)購這項職業(yè)，讓我們在長期的工作中學(xué)會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)，讓我們的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。 第三、 銷售基本功扎實(shí)。 人生何處不行銷，你做任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家，我們可以通過顧客 每一個細(xì)小動作，每個細(xì)微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。經(jīng)過正規(guī)訓(xùn)練的導(dǎo)購，一站、一開口、一笑就能表現(xiàn)出其專業(yè)的銷售功力，再加上導(dǎo)購是銷售最前沿的工作，我們非常了解市場的變化及顧客的需求，所以一流的導(dǎo)購一定是公司未來選撥和培養(yǎng)銷售經(jīng)理的對象。 第四、 一流的口才。 5 做任何管理者都要擁有一流的口才，通過語言才能表達(dá)管理者的管理思想，歷史上在導(dǎo)購的工作中，我們每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，個個都擁有一流的口才及溝通技巧。 第五、 人脈就是財脈。 在任何領(lǐng)域中成功人士都須要擁有良好的人際關(guān) 系，管理就是如何 讓別人把你想做的事做好，在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會。請問，你有把握好這個機(jī)會嗎？你有想過通過你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友嗎？你能讓各種各樣的顧客都能喜歡你嗎？如果你做到，那我就恭喜你，你已經(jīng)未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。但很多導(dǎo)朋友都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。 如果剛才我們所提到的五點(diǎn)，您在工作中，都有意識到，并努力的 去經(jīng)營的話，那你已經(jīng)擁有了一筆巨大的無 形資產(chǎn)。店長的寶座已經(jīng)離您不遠(yuǎn)，銷售經(jīng)理的寶座已經(jīng)指日可待，用心經(jīng)營自己是您一生的寶藏。 一、 打造百萬身價 （） 市場的需求就是您存在的價值。 現(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入 WTO 以后服飾零售業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、廣告競爭價格競爭到了人才競爭。好的產(chǎn)品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售得出去，產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修精彩的POP 很快就被對手模仿，但一流的導(dǎo)購服務(wù)、一流的人才、導(dǎo)購確很難在短時間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。我們在培訓(xùn)中經(jīng)常碰到許多企業(yè)主 因?yàn)闆]有好的導(dǎo)購人才而感到頭痛，所以未來的市場對導(dǎo)購的需求是巨大 6 的，但一定是一流的導(dǎo)購，看到這里，你會明白以前談到微笑服務(wù)、談到要這樣、要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在我想這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天我們能夠擁有更高的身價，我相信這一切你都會認(rèn)為是在為你自己創(chuàng)造價值。我相信在明天的銷售服務(wù)中你會笑得更燦爛，更熱情，您的語言會變得更誠懇，目光變得更真摯。 （） 積累自己的無形資產(chǎn) 我們縱觀世界 500 強(qiáng)企業(yè)的總裁，無不都有從基層做起的工作經(jīng)歷，所以我們現(xiàn)在不但要認(rèn)真的做，而且要用心的做，用心 去規(guī)劃我們的未來。時刻積累我剛才提到五大點(diǎn)，這將是您未來成功的基礎(chǔ)與平臺，也將是您百萬身價的墊基石。 （） 自我成長與學(xué)習(xí)是身價保值的根本 現(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代，社會變化太快，我們必須學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)。我們現(xiàn)在要將學(xué)習(xí)當(dāng)作一種投資的概念，投資自己，我們要不但學(xué)習(xí)新的知識，更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升?，F(xiàn)在的競爭已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代。 看到這里我相信大家對現(xiàn)在所從事工作會更加充滿信心，對未來會更加充滿希望。希望后面章節(jié)中的專業(yè)內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹业膶?shí)際工作有所幫助、有所提升。最后祝所有 的導(dǎo)購朋友勇敢高飛不寂寞。 目 錄 7 第 1 單元 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù) 1、以銷售為榮，熱心追求利益 .2 2、正確理解服務(wù)事業(yè) .4 3、向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 .6 4、三意是基本的待客銷售之道 .8 5、導(dǎo)購員不可欠缺的七項意識 .10 6、理解商品知識的學(xué)習(xí)方法 . .12 7、記住購買心理的 7 個價段 .16 8、認(rèn)清銷售過程的 5 個階段和導(dǎo)購的任務(wù) .18 9、具體待客銷售的 4S.20 10、整理服裝、儀容 .22 11、學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 .26 12、學(xué)習(xí)正確的基本動作 .28 13、練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語 .30 14、精通應(yīng)對用語 .32 15、學(xué)習(xí)電話的接聽方法 .36 第 2 單元 待客銷售的實(shí)踐技巧 16、從朝會與目標(biāo)設(shè)定開始 42 17、開店前銷售工具的檢查與 *.44 18、招呼顧客光臨的待機(jī)方法 46 19、七項接近的機(jī)會 48 20、正確的接近動作和銷售位置 .51 8 21、遵照待客說話的 7 原則來商談 .53 22、呈視商品和商品手冊的 3 原則 .56 23、形成使用狀態(tài)的 *設(shè)投技巧 . 58 24、盡可能多刺激顧客的五官 .60 25、先講負(fù)面，后講正面的說話術(shù) .63 26、活用贊美方法的 7 原則 .65 27、以詢問技巧 5 原則來掌握顧客的需求 .67 28、事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方 法 .70 29、學(xué)習(xí)討價還價的應(yīng)對方法 .72 30、判斷并抓住顧客購買意愿的候 . 74 31、以促進(jìn)決心 5 原則使顧客表示購買意愿 . 76 32、收取金額的心態(tài)與進(jìn)行方法 . 79 33、精通包裝商品的知識與技術(shù) . 81 34、正確的送客方法 . 87 35、如何應(yīng)對多數(shù)顧客與急躁顧客 . 89 36、實(shí)行關(guān)連銷售的心態(tài) . 91 37、各種顧客類型的應(yīng)對方法 . 93 38、防止顧客偷窺與顧慮重點(diǎn) . 97 39、發(fā)現(xiàn)偷窺事件的處理方法 . 99 40、處理顧客抱怨的 3 階段 . 101 41、活用處理抱怨的 3 變法 . 103 42、活用親近顧客的 3 原則 105 9 43、記住顧客臉孔與 姓名的方法 107 44、創(chuàng)造固定顧客的方法 109 45、沒有顧客、閑暇時的活動方法 111 46、清掃賣場與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法 113 47、發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策 115 48、賣場上的各種禁忌 117 49、調(diào)查、見習(xí)競爭商店的方法 119 50、夕會的心態(tài)參加的留意點(diǎn) 121 第 3 單元 陳列和 POP 廣告的知識與技術(shù) 51、熟知色彩具有的形象 . 126 52、學(xué)習(xí)關(guān)于有色彩的預(yù)備知識 . 128 53、了解無色彩的特性 . 132 54、以 AIDCA 原則考慮陳列方式 . 134 55、了解賣場結(jié)構(gòu)的基本思考方法 . 136 56、理解基本的動線計劃和通路設(shè)定 . 138 57、學(xué)習(xí)陳列的重點(diǎn)與標(biāo)題陳列的技術(shù) . 140 58、學(xué)習(xí)容易選購的銷售陳列技術(shù) . 142 59、易見易觸的陳列方法 . 144 60、了解活用陳列目的的表現(xiàn)方法 . 148 61、整裝管理與豐富感的表現(xiàn)方法 . 150 62、陳列背景色彩的使用方法 . 152 63、應(yīng)有的陳列裝飾與配色方法 . 154 10 64、如何吸引顧客到自己所負(fù)責(zé)的專柜 . 160 65、防止商品污穢、損傷、損失的方法 . 162 66、以 AIDMA 原則來研究 POP 廣告 . 164 67、熟知 POP 廣告與購賣心理的關(guān)系 . 166 68、理解 POP 廣告的目的和種類 . 168 69、制作 POP 廣告的準(zhǔn)備 . 170 70、制作 POP 廣告的基本練習(xí) . 172 71、了解各類 POP 廣告的重點(diǎn) . 174 72、 POP 廣告文的制作方法 . 178 第 4 單元 專業(yè)導(dǎo)購的公司活動與自我啟發(fā) 73、勤于參加會議與座談會 . 182 74、以腦力激 *產(chǎn)生創(chuàng)意 . 184 75、促進(jìn)工作場所人際關(guān)系的心態(tài)與方法 . 186 76、遵守禮儀作法 . 188 77、自我啟發(fā)的進(jìn)行方法 . 190 11 1. 以銷售為榮，熱心追求利益 12 無法創(chuàng)造利益的銷售，不是 真的銷售。 以銷售活動為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購若不先認(rèn)清其價值 , 就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不會普及， 因此，對于某商品具有的效用 (便利性、趣味性、舒適性等價值 ) 使其普遍化的工作，導(dǎo)購必需以銷售活動為榮。 熱心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。從毛利中支 付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。由于店面的維持和 員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地 追求利益是 很重要的事。 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動為榮，并且熱心追求利益 的同時，還要使顧客有由于導(dǎo)購的專業(yè)知識，提供我專業(yè)的 建議，才能買到好商品的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要 訣 ；亦即信者方能利。 2. 正確理解服務(wù)事業(yè) 沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。 13 何謂真正的服務(wù) 一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價或贈品，但這并非 服務(wù)的全 部。經(jīng)如說，某家飯店的服務(wù)周到并不意味著住宿 費(fèi)能打折。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的 要求亦是如此。 非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的 5 大領(lǐng)域 導(dǎo)購對顧客提供非金錢 性的服務(wù)有 使顧客有愉快滿足的購買過程 導(dǎo)購?fù)浊械亩Y儀 親切且專業(yè)的建議 提供顧客有益的資訊 周到的售后服務(wù)等 5 大領(lǐng)域 (詳細(xì)參照下頁 )。 提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練 配合顧客的個性和情況而提供服務(wù)的 5 大領(lǐng)域，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，必需配合高層次的能力和感性。 因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí) 禮儀作法 ,磨練自己，具有專業(yè)知識 和技能， *集資訊等，持續(xù)不斷地進(jìn)行廣泛的學(xué)習(xí)。 正確理解服務(wù)事業(yè) 1、 售前服務(wù) .售貨服務(wù) .售后服務(wù) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 宣傳單 DM 以電話動誘來店 各種展示會的組織活動等 全商店的快樂氣氛 商店內(nèi)的資訊提供 導(dǎo)購所提供的服務(wù) 保證、修理 確認(rèn)購買后的商品情況 拜訪顧客、聽取意見 資訊提供 2、 導(dǎo)購實(shí)施服務(wù)的種類 金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價） 金 錢 性 質(zhì) 的 范 圍 14 物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù) （贈品） （注）十分簡易的方法，任何人都可簡單的實(shí)行。 正確的作法 親切、事業(yè)的建議 為顧客提供有效的資訊 周到的售后服務(wù) 提供愉快、滿足的購買過程 （注）最高層次、真正的服務(wù)、事業(yè)導(dǎo)購的領(lǐng)域 3. 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 為使工作有意義，必須突破低潮。 人性的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 人類有向上成長、向事物挑戰(zhàn)、完成任務(wù)時 的優(yōu)點(diǎn)，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點(diǎn)。如果弱點(diǎn) 支配人性就會呈現(xiàn)低潮，因此，為了獲得工作的意義和成長，就 必須突破低潮。 七種疾病是低潮的元兇 將低潮的狀況以病癥來表現(xiàn)。例舉 如下 輕視基本癥 人生枯燥乏味癥 自立心缺乏癥 人際關(guān)系 癡呆癥 喪失向上心癥 缺乏創(chuàng)意癥 抱怨不滿癥。若放任這些 15 疾病不管，認(rèn)為工作就是如此，那 可說是一個處于劣勢而不 幸的人。 如何突破低潮 警覺于下頁所示的 5 項工作的意義 ,確立各項 目標(biāo)，以達(dá)成目標(biāo)、一面學(xué)習(xí)創(chuàng)意、一面工作為其出發(fā)點(diǎn)。然后， 這努力的過程或結(jié)果，受到周圍顧客的認(rèn)同或感謝，便可引發(fā)工 作的興趣而突破低潮。 4. 三意是基本的待客銷售之道 經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果。 何謂三意 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò) 大成果所不可或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠 意，因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏?。正因?yàn)槿猓?自動購買機(jī)永遠(yuǎn)無法取代心的販賣。 獲得信賴的誠意和熱意 顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或 大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客 的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因?qū)з弻ξ矣H 切而心存感謝。由此看來，顧客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很 高的期盼。 創(chuàng)意擴(kuò)大成果，充實(shí)工作 銷售和創(chuàng)意密不可分， 例如：品質(zhì) 優(yōu)良，價格很高和價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良的說明，就有很 16 大的差異。前者給顧客高價的印象，后者給顧客加強(qiáng)品質(zhì) 優(yōu)良的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí) 感。 5. 導(dǎo)購不可欠缺的七項意識 不可有怠惰的待客態(tài)度，要有明確的銷售意識。 何謂工作的意識 經(jīng)?？陕牭綗o意識的行為或以惰性從事 工作等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。經(jīng)常思考如 何處理工作，有意識的工作態(tài)要獲得成 果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。 導(dǎo)購不可欠缺的 7 大意識 良好的銷售活動必需具有下列各 項意識 (1)目的 (目標(biāo) )意識 (2)利益 (成本 )意識 (3)顧客意識 (4)品 質(zhì)意識 (5)問題 (改善 )意識 (6)規(guī)律意識 (7)合作意識。作者將這 7 種意識稱為導(dǎo)購的 7 大意識 (詳細(xì)請參照下頁 )。 以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn) 正如沒有銷售就沒有事業(yè)這句話所 說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧 客的意識為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考為滿 足顧客，我該怎么做 ? 。 將店面從無意識的待客中跳脫，徹底地實(shí)行有意識的工作 17 6. 理解商品知識的學(xué)習(xí)方法 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的條件。 學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說明和適 當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識。不宜使用專門用語 或艱澀難懂的辭句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以 說明。 學(xué)習(xí)什么知識 ?以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下頁標(biāo)示出各種商品必需具備 的各項知識， 而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商 品的種類而決定研究項目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊、使用說 明書或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對象。 以自己的辭 *做簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧 客做簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結(jié)果，要 以自信的辭 * ，對商品做簡潔的說明，使顧客了解。在這過程中， 18 .綜合商品知識的著眼點(diǎn) . 分 類 著 眼 點(diǎn) 基 本 著 眼 點(diǎn) 設(shè)計開發(fā)的意圖 原料、材料 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟(jì)性、價格、感性 輔 助 著 眼 點(diǎn) 設(shè)計、色彩、感性 流行性、注意程度、評價 包裝、商標(biāo)、形象 各類活動、贈品 售后服務(wù)、保證 其 他 著 眼 點(diǎn) 宣傳廣告 銷售?？?、過去顧客的抱怨、普及率 其他顧客的驗(yàn)、評價 依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或以新商品和商 品比較 各著眼點(diǎn)要以顧客的立場，為什么，為何有用來處理 19 7. 記住購買心理的個階段 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。 購買心理與導(dǎo)購 顧客從留意商品開始，到?jīng)Q定購買 商品的心理過程，可由下述購買心理的 7 個階段來理解。同 時，以購買心理的 7 個階段做為判斷基，并配合顧客情況來進(jìn) 何謂購買心理的 7 個階段 所謂 7 個階段就是 (1)(2)對商品感到興趣 (3)聯(lián)想使用情況 (4)對商品產(chǎn)生欲望 (5)比較商品價格 (6)信任導(dǎo)購或商品 (7)決定購買。但別忘 記，顧客的心理變化無常，常在這 7 購買心理的 7 個階段的重要性 不了解 7 個階段的重要，也 無法察覺顧客現(xiàn)在是什么心情，就不能配合顧客的情況而給 予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實(shí)行銷 20 .理解顧客購買心理的階段 . 以購買領(lǐng)帶為例， 具體說明上頁所述購買心理的個階段 購買心理的個階段 顧客的心理流程 第階段 留意 看見陳列的領(lǐng)帶 ??！好漂亮的領(lǐng)帶 第階段 感到興趣 看見領(lǐng)帶上西的標(biāo)示 日式的設(shè)計也蠻有趣的 第階段 聯(lián)想 聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài) 這種顏色應(yīng)該適合的，太太也會喜歡吧！ 第階段 產(chǎn)生欲望 想起自己的姿態(tài)時，就會有強(qiáng)烈的購買欲望 好想買?。?第階段 比較 把價格、品質(zhì)、設(shè)計和以前的商品或其他商品比較 我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？ 第階段 信任 聽導(dǎo)購的 說明，作多重考慮之后 如導(dǎo)購所說，我能理解 第階段 決定 表示決心購買的意志 好吧！我決定買這個 注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從欲望直接發(fā)展到 決定的，還有從比較后就變成不喜歡的情形。顧客的 心理總是存著一進(jìn)一退的念頭。 8. 認(rèn)清銷售過程的個階段和導(dǎo)購的任務(wù) 為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。 21 導(dǎo)購的任務(wù)是促進(jìn)購買心理 導(dǎo)購不僅要察覺顧客心理，適時地 提出建議 ，更要積極地扮演使顧客有留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想 的期待心理。因此，必需熟識購買心理的 7 個階段。 促進(jìn)購買心理銷售過程的 5 個階段 為促進(jìn)購買心理，導(dǎo)購的任務(wù)是 (1)等待機(jī)會 (2)接近 (3)說明商品 (4)建議、說明 (5)總結(jié)等 5 個階段，使顧客購買商品。作者將這 5 個階段稱為銷售過程的 5 個階段，和購買心理的 7 銷售過程的 5 個階段和導(dǎo)購的任務(wù) 如上所述 5 個階段，以及依各 種情形導(dǎo)購所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中，這 些任務(wù)必須一一反 復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。將購買心理的 7 個階段、銷售過程的 5 個階段和導(dǎo)購的任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。 購買心理的個階段銷售過程的個階段以及導(dǎo)購的任務(wù) 購買心理 銷售過程 過程中導(dǎo)購的任務(wù) （第階段） 留 意 （第階段） 等待機(jī)會 等待接近顧客的機(jī)會 （第階段） 感到興趣 （第階段） 接 近 把握機(jī)會向顧客說話 （第階段） 聯(lián) 想 （第階段） 說明商品 簡潔說明商品的特，描繪商 品的好形象 發(fā)同顧客的喜好，推薦適合 的商品 實(shí)際演練 ，說明實(shí)例 （第階段） 欲 望 （第階段） 比 較 （第階段） 以各種角度說明比較 對顧客的詢問作適切的回答 以資料和實(shí)例獲得信賴 （第階段） 信 任 （第階段） 建議 .說明 （第 7 階段） （第 5 階段） 依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會 22 決 定 總 結(jié) 以總結(jié)的技巧促使顧客下決心 9. 具體待客銷售的 4S 導(dǎo)購的態(tài)度是和其他商店競爭的關(guān)鍵。 何謂 4S 亦即迅速 (speed)、靈巧 (smart)、微笑 (smile)、誠 懇 (sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、 誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺服務(wù)周到、愉快地購物 以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這 4S 4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中 也能輕易買到，因此，顧客會考慮在愉快且信用的商店購物 所以，導(dǎo)購若不實(shí)行 4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法 如何實(shí)行 4S 導(dǎo)購要確實(shí)實(shí)行 4S必須注意健康，保持良好的 身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺， 面對顧客時必須決心努力達(dá)到我要以 4S來接待顧客，使他獲 23 為顧客提供滿足 信賴發(fā)展利益 導(dǎo) 購 的 快樂、成長的勤快 銷售員身心兩面的健康 待客活動的 4S 原則 SMILE（笑容 微笑） 以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心 SPEED（迅速） 以迅速的動作表現(xiàn)活力 不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域 4S SMART（靈巧 優(yōu)雅） 以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴 以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝 SINCERITY（誠懇） 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，當(dāng)銷售員的 重要基本心態(tài) 24 10. 整理服裝、儀容 導(dǎo)購能決定商店顧客的層次，能干的導(dǎo)購就有好顧客。 服裝、儀容的 5 大重要性 其所以重要的理由有下列 5 點(diǎn)。 (1) 服裝、儀容左右人的第一印象 (2)改變導(dǎo)購本身的心情 (整潔的 服裝儀表使人感到嚴(yán)肅 )(3)被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度 (4) 改變工作場所的氣氛 (5)改變 工作效果。 (詳細(xì)請參照下頁 ) 決定遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是清潔合 乎商店方針或顧客層次、容易工作等三項。尤其要依顧客的 眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下頁的檢查基 每天確認(rèn)服裝儀表 每位導(dǎo)購，不僅在上班前檢查自己的服 裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中再重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特 別強(qiáng)調(diào)可能實(shí)行的事，不可輪于他人。累積成功的經(jīng)驗(yàn)，就 25 著眼點(diǎn) 一 般 的 基 準(zhǔn) 你的目標(biāo) 優(yōu) 良 內(nèi) 衣 男 衣 女 衣 襪 子 領(lǐng) 帶 手 帕 上 衣 制 衣 鞋 子 化 妝 刮胡子 洗 發(fā) 沐 浴 理 發(fā) 修指甲 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每周更換 每周更換 每 天 擦 淡 妝 每 天 刮 每 天 每 天 2 周 1 次 3 天 1 次 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 每天更換 2 周更換 2 周更換 隔 天 擦 淡 妝 每 天 刮 隔 天 隔 天 1 個月 1 次 1 周修 1 次 信念：立即實(shí)行可能實(shí)施的事 11. 學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 正確的說話和聽話方式是創(chuàng)造氣氛的基礎(chǔ)。 服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn) 26 以說、聽方法改變商店 觀看球賽時可發(fā)現(xiàn)，狀況良好的球隊， 有精神地交談，合作也順利。商店和賣場也相同，導(dǎo)購開朗、 誠意的談話，也能使工作場合充滿活力和節(jié)奏。為使顧客發(fā)現(xiàn)商 店的魅力，應(yīng)重視基本的說話方式和聽話方法。 徹底了解基本原則 說話、聽話方法的技術(shù)并不需要 *研 細(xì)微的 末節(jié)，徹底學(xué)習(xí)基本方式和誠心才最重要的。說、聽的七項基本 項目綜合在下頁，任何簡單的事情，只要努力就容易習(xí)得，請徹 正面暗示的效果 連動選手圍成圓陣大聲吆喝，以鼓舞士氣，這 就是用聲音和語言來呼應(yīng)，以求提高心志的好例子，正面暗示 正是如此。耳中縈繞著充滿精神、明朗的聲音和語言，就能培養(yǎng) 27 學(xué)習(xí)基本的說、聽方法 說、聽方法的基本技巧 七 項 基 本 的 說 話 方 法 1、 以明朗、清晰、快 活的聽音說話 2、 發(fā)音正確、放尾清晰的說話 3、 少用冷僻的字句 （注）如嗯 這 個嘛等無意義的話 4、 以短句、簡潔的說 （注）多使用文章中的句點(diǎn)。來說話 5、 說話時，句中保持適當(dāng)間隔 6、 使用正確的國語說話 7、 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話 七 項 基 本 聽 話 方 法 1、 七心話題，愉快的聽 2、 確認(rèn)不易了解之處 3、 巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧 4、 了解顧客語言和內(nèi)心 5、 把話聽到最后、不要中途插嘴 6、 消除動作上的惡習(xí) 7、 單純的聽、不要有先入為主的觀念 （注）不要心想這是來開玩笑的顧客而不聽其說話 三話 項的 說共 話通 、原 聽則 1、 以正確的姿勢說話、聽話 2、 看著對方的眼睛說話、聽話 3、 以明朗的笑臉說話、聽話 28 12. 學(xué)習(xí)正確的基本動作 即使因?yàn)橐庾R的動作而留給顧客壞印象，仍然是失職的導(dǎo)購。 基本動作以及重要性 所謂的基本動作是指“正確的站立方式”、 “正確的走路方式”和“正確的打招呼方式”。導(dǎo)購學(xué)習(xí)并實(shí)行 這些基本動作，使商店里充滿蓬勃和朝氣，才能使顧客產(chǎn)生信賴 感。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧 基本動作的正確做法 基本動作的正 確做法如下圖所示，各項的 共通重點(diǎn)是“抬頭挺胸”，要注意，彎腰駝背給人“疲憊不堪” 和“晦暗氣氛”的感覺。導(dǎo)購必須明朗，充滿活力、抬頭挺胸、 禮儀作法的出發(fā)點(diǎn) 禮儀是對顧客的心態(tài)，而作法就是心的表 現(xiàn)。例如，“感謝顧客光臨”的心情以鞠躬來表現(xiàn)，把對顧客的 29 2、正確的走路方法 伸直背肌 敏捷、迅速 3、鞠躬 3 種類 點(diǎn) 頭 敬 禮 最敬禮 腰部戀曲度 150 300 450 低頭時間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時的應(yīng)對 中 間 請稍等 最 初 歡迎光臨 最 后 謝謝 13 為了防止每天的應(yīng)對成為慣性，在朝會中不斷加以練習(xí)。 基本應(yīng)對的七大用語 “歡迎光臨”、“是的”、“對不起”、“請稍 等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大 3 大不良站資 雙手抱胸 雙腳打開 斜靠 30 應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向 對導(dǎo)購來說，最重要、基本的應(yīng) 對用語和鞠躬，會因 每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。為使 感謝的心情和言語，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會中練習(xí)。具 有這些禮儀的導(dǎo)購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。 練習(xí)的方法 為了練習(xí)應(yīng)對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場 所的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者先做。全體員工接著說 “歡迎光臨 (30度鞠躬 )”以明朗、快活的方式來進(jìn)行。此時，要 留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。 (請參照 下頁 ) 練習(xí)應(yīng)對的 7 大用語和鞠躬 1、 應(yīng)對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情 況 7 大 用語 鞠 躬 顧客光臨 歡迎光臨 敬 禮 （ 300 2 秒） 中間情形 我知道了或是的 對不起 請稍等 請等一下 點(diǎn) 頭 （ 150 1 秒） 總 結(jié) 送 客 謝謝 歡迎您再度光臨 最 敬 禮 （ 450 3 秒） 2、 在朝會中練習(xí) 角 色 應(yīng)對用語（）內(nèi)是鞠躬方式 帶 領(lǐng) 者 帶 領(lǐng) 者 全體職員 現(xiàn)在開始進(jìn)行應(yīng)對用語和鞠躬的練習(xí)，我先做，請大家跟著做 歡迎光臨（敬禮） 歡迎光臨（敬禮） 31 帶 領(lǐng) 者 全體職員 帶 領(lǐng) 者 是 的（點(diǎn)頭） （注）以下以同樣方式持繼 期待您再度光臨（最敬禮） 謝謝各位，應(yīng)對用語和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束 14 對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。 導(dǎo)購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊 說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。 (用語請參考下頁 )。 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 32 良好的應(yīng)對用語（ 1） （ 1）歡迎顧客時 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 您早 今天真是好天氣 天氣很冷 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 多蒙照顧，深深感謝 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4）對顧客的回答 是的，如果是我我也會這樣以為 是，您說的對 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 對不起，請稍等 失陪一下 （ 6）受顧客催促時 非常對不起，就快好了 請再稍等一下，對不起 （ 7）向顧客詢問時 對不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ 33 良好的應(yīng)對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 非常不巧 真對不起 不得已，沒有辦法 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 可能會多添您 的麻煩 真感到抱歉 是否請您再考慮 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 不必我說您也知道 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 謝謝，一共是 4800 元 收您 5000元 找您 200元 請您過目、點(diǎn)清 正好收您 4800 元 34 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時 如您 所說 真對不起 對不起，添加您的麻煩 我馬上查，請稍等 浪費(fèi)您很多時間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 歡迎光臨 對不起，您是哪位 請稍等，您是哪位 對不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來引導(dǎo)您，這邊請 - （ 15）請顧客坐下時 請坐 請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 那么，再見 謝謝，期待您再次光臨 35 15 電話的應(yīng)對因看不到臉孔和商品，更需特別注意。 設(shè)備和商品優(yōu)良，銷售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購粗糙的應(yīng)對態(tài)度卻會令人感到失望， 電話中的應(yīng)對也是如此。重要的電話，接聽方式若不得要領(lǐng)，會 使顧客喪失對整個商店的信賴感。 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點(diǎn) 在電話應(yīng)對中，僅僅是聲音 的溝通 ，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。疲憊、焦急、不理不 睬的聲音，對顧客非常失禮，因此，導(dǎo)購必須調(diào)整自己的身心 學(xué)習(xí)基本的商業(yè)電話 電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的 情形正如手足一樣。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣 用語等，也同樣不可忽視。做為導(dǎo)購必須學(xué)習(xí)其基本，給予顧 36 接電話的順序與秘訣 順序 用 語 1、 報 姓 名 2、 招 呼 問 候 3、 細(xì) 聽 事 情 內(nèi) 容 4、 復(fù) 誦 5、 招 呼 問 候 鈴聲響立即接聽 左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄 不說喂而說您好 您好，這里是店或商店，我是 多蒙照顧，深深感謝 真對不起，您是哪位？ 您是先生，總是受您的照顧 簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語 顧客交代不清時，以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn) 是，我馬上查，請稍等 讓您久等了，這件是的 前些天您所吩咐的事已準(zhǔn)備好了，請來店一趟 是因?yàn)榈脑?，謝謝 對不起，請問是小姐的住址和電話嗎？ 深著、正確的聽 邊聽邊記錄要點(diǎn) 讓我再確認(rèn)一下 必須確認(rèn)事情要點(diǎn) 謝謝，今后請多指教 以感謝的真情問候 顧客掛下電話再放下聽筒 37 打電話的順序和秘訣 順序 用語 1、 報 姓 名 2、 招 呼 問 候 3、 加 入 事 情 內(nèi) 容 4、 確 認(rèn) 5、 招 呼 問 候 確認(rèn)顧客的姓名、住所、電話號碼 確認(rèn)事件、復(fù)時要做筆記 預(yù)備付票等資料 先 向?qū)Ψ酱蛘泻?，并確認(rèn)對方 多蒙照顧、非常感謝，這里是商店，這是，你是小姐嗎？ 多蒙照顧，深深感謝 經(jīng)常受您的照顧 感謝您前些天的光臨 對于親近的顧客多加一句問候語 簡潔的傳達(dá)事情的要點(diǎn) 因事情想找小姐，請問小姐在嗎？ 因事情打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結(jié)果是原因，希望您多指教 真是麻煩您，希望您能光臨本店 查看備忘錄，確實(shí)傳達(dá) 您是先生，請多指教 要點(diǎn)是以不失禮的方式確認(rèn) 事情復(fù)或再度聯(lián)絡(luò)顧客時，銷售員要報上 自己的名字，也要確認(rèn)對方的姓名 我是，對不起，您是哪位（對方謝謝，請多指教 顧客掛斷之后再放下聽筒 38 各種電話應(yīng)對的例子 1、 顧客所指名的銷售員不在時 對不起，今天休假，明天就會來上班，您有何指教？ 2、 請其他銷售員接聽時 對不起，我請擔(dān)任商品的負(fù)責(zé)人與您說話，請稍等一下 3、 請顧客等候時 對不起，已經(jīng)通知了，請稍等一下 4、 接聽抱怨電話時 首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：我知道了，真抱歉，讓您麻煩了 等對方冷靜之后 ，再詳細(xì)說明情形，依情況而定，必要時說明事情 承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超過預(yù)定的時間，給 您添加麻煩，真對不起 抱怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣的話題。 39 您的學(xué)習(xí)程度與實(shí)行程度檢驗(yàn)表（其 1） 以本書目錄 1 18 來檢驗(yàn)?zāi)默F(xiàn)狀，依檢驗(yàn)結(jié)果決定每月每日的努力項 目 NO 必須學(xué)習(xí)、實(shí)行的事項 檢驗(yàn)現(xiàn)狀表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 以銷售為榮，熱心追求利益 正確理解服務(wù)事業(yè) 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 以 3 意待客銷售 銷售員不可或缺的 7 大意識 商品知識的學(xué)習(xí)方法 記住購買心理的 7 大階段 理解銷售過程的 5 大階段及任務(wù) 具體待客銷售的 4S 整理服務(wù)、儀容 學(xué)習(xí)基本的說，聽方法 學(xué)習(xí)正確的基本動作 練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語 精通應(yīng)對用語 學(xué)習(xí)電話的接聽方法 從朝會和目標(biāo)設(shè)定出發(fā) 開店前檢查，準(zhǔn)備銷售工具 了解招呼顧客光臨的待客方法 4 3 2 1 0 注：檢驗(yàn)現(xiàn)狀上， 4 點(diǎn) 0 點(diǎn)以下列尺度判定 4 點(diǎn)學(xué)習(xí)度 實(shí)行度非常卓越 3 點(diǎn) 學(xué)習(xí)度 實(shí)行度稍稍卓越 2 點(diǎn)學(xué)習(xí)度 實(shí)行度普通水準(zhǔn) 1 點(diǎn)學(xué)習(xí)度 實(shí)行度稍嫌努力不足 40 0 點(diǎn)學(xué)習(xí)度 實(shí)行度必須更加努力 41 16 “好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。 朝會的目的與重要性 朝會的目的 (1)提升工作的意愿 (2)工作前 的準(zhǔn)備 (3)磨練自己等三項。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧 !”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單 位，確認(rèn)不麻煩顧客 的體制為主。實(shí)行提升能力的演講。 以積極的姿態(tài)參與 對導(dǎo)購來說，上列的各項要點(diǎn)都是極為重 要的。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系， 一面確定自己的目標(biāo)，向提升工作效率的方向邁進(jìn)，就不會陷入 設(shè)定 3 項目標(biāo) 參加朝會的同時，一面設(shè)定 3 項目標(biāo)。第一目標(biāo) 是“銷售的目標(biāo)金額與活動計劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷售技 術(shù)為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長目標(biāo)”。在這樣具有多 方面且具 體目標(biāo)的銷售活動中，才 能發(fā)現(xiàn)“工作的意義” (詳細(xì) 請參照下頁 ) 42 向銷售目標(biāo)和為人處世的成長目標(biāo)前進(jìn) 例舉目標(biāo)設(shè)定范圍與發(fā)表方法 （） 今日的銷售目標(biāo)與活動計劃 發(fā)表例子今天的銷售目標(biāo)元，完成 POP 活動計劃 （） 提升銷售技術(shù)目標(biāo) 發(fā)表例子活用二選一法總結(jié)商談 （） 為人處世成長目標(biāo) 發(fā)表例子，保持微笑，多說感謝話 17 從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查 應(yīng)該檢查的 各種銷售工具 為提供萬全的服務(wù)必須準(zhǔn)備 (1)樣本 及目錄 (2)包裝材料、剪刀等包裝用具 (3)零錢 (4)處理事務(wù)時必 要的帳簿、票據(jù)等。開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、 43 將必要的銷售工具制成表格并放置定位 包裝材料有紙袋、塑 袋、包裝紙、繩索、絲帶、標(biāo)簽等多樣，因此，將決定的物品名 稱與庫存量制成一覽表，才容易清楚了解。剪刀等用具，放在經(jīng) 常使用的地方而成為“定位”，并養(yǎng)成使用后歸回原來的習(xí)慣。 留意污穢、被損的目錄 目錄、樣本、手 冊等，若有污穢、破損 等缺點(diǎn)，會給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧 客的購買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購亦會被看輕，因此，銷售 （） 事先預(yù)備好必須物、必需量，放置在必要的場所 （） 將必須物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表 （） 決定工具的定位，并養(yǎng)成使用后歸回原位的習(xí)慣 （） 型錄、手冊、樣品等，留意有無污損破裂 44 18 所謂待機(jī)就是“等待接近機(jī)會”，其 等待方法極為重要。 等機(jī)方法的重要性 導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會應(yīng)對的待機(jī)工夫是不 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來說，是以導(dǎo)購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點(diǎn)， 而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補(bǔ)充商品等， 敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象”的強(qiáng)烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機(jī) 會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機(jī)會吧 ! 45 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，銷售員在準(zhǔn)備使顧客有入店氣氛的 3 大著眼點(diǎn) 1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表 2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語 3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài) 46 19. 接近時機(jī)的好壞決定顧 客的購買與否。 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這 商品不錯吧 !”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不 接近的時機(jī)與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的 7 個階 段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時 機(jī)。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘 導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。 以顧客的言行判斷接受時機(jī) 如上所述，在顧客表示“興趣”時， 加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7 點(diǎn)情況， 就是接近的機(jī)會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! 七項接近的機(jī)會 (1) 注視特定的商品時 : 仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 47