梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀

汽車銷售禮儀 1 課程大綱 什么是禮儀： 1.是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約 定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員 共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 2.是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性 的生活規(guī)范。 2 課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 接待溝通禮儀 展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn) 3 1. 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 2. 外強(qiáng)企業(yè)形象 3. 提升服務(wù)品質(zhì) 4. 推動(dòng)事業(yè)成功 禮儀概述 學(xué)習(xí)禮儀的好處 4 21世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌 禮儀概述 圖示 高素質(zhì)員工 高品質(zhì)產(chǎn)品 顧客滿意 顧客購(gòu)買 業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 個(gè)人發(fā)展 公司發(fā)展 口碑提升 品牌效應(yīng) 5 禮儀是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范 禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范 禮儀概述 禮儀的定義 6 禮儀概述 禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重視、贊美對(duì)方 7 課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 接待溝通禮儀 展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn) 8 形象是我們的外貌 、 言談 、 舉止和人際關(guān)系技巧的綜合表現(xiàn) 。每個(gè)人都有一個(gè)或數(shù)個(gè)典型的形象 ， 有的是積極的 ， 有的是消極的 ，通過(guò)個(gè)人形象整飾 ， 保留典型的 、 積極的方面 ， 盡可能使自己的形象更加職業(yè)化 ， 因?yàn)槟穆殬I(yè)形象 ， 此時(shí)正代表梅賽德斯品牌與 4S店的公眾形象 。 專業(yè)形象塑造 打造我們的專業(yè)形象 9 專業(yè)形象塑造 本節(jié)內(nèi)容 第一印象的重要性 儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 10 專業(yè)形象塑造 第一印象的重要性 見(jiàn)面的第一印象取決于最初的 7秒 2分鐘 我們?nèi)绾螐乃四睦铽@得信息呢？身體語(yǔ)言55%語(yǔ)氣 3 8 %語(yǔ)言 7%11 體態(tài)語(yǔ)： 形體特征、靜姿、動(dòng)姿、表情、眼神 修飾語(yǔ)： 衣著、發(fā)型、化妝、體味、個(gè)人用品 非語(yǔ)言因素 專業(yè)形象塑造 第一印象的重要性 12 1.目光： 目光的交流： 所謂重視就是要用眼睛看對(duì)方 目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛 目光的忌諱： 盯視、瞇視 專業(yè)形象塑造 第一印象的重要性 13 2. 微笑： 微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形 專業(yè)形象塑造 第一印象的重要性 14 專業(yè)形象塑造 第一印象的重要性 15 那些高高站立 ,脊背筆直的人一般都很 站著時(shí)彎腰鴕背、低眉順眼的人表露出 含胸低頭、搖晃雙肩走路，看上去像是 這些姿態(tài)里傳達(dá)什么信息 ? 專業(yè)形象塑造 第一印象的重要性 16 專業(yè)形象塑造 男士?jī)x容儀表規(guī)范 臉部 口氣 領(lǐng)帶 口子 皮鞋 頭發(fā) 領(lǐng)子 口袋 褲邊 17 頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角 臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須，并保持口氣清新 指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng) 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊，扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈 專業(yè)形象塑造 男士?jī)x容儀表規(guī)范 發(fā)型得體 前不覆額 側(cè)不掩耳 后不及領(lǐng) 天天潔面 面不留須 禁忌 個(gè)性化發(fā)型 頭皮屑 鼻毛外現(xiàn) 專業(yè)形象塑造 男士?jī)x容儀表規(guī)范 男子修面的要領(lǐng) 潔面 刮胡子 剪鼻毛 耳部清潔 護(hù)膚 專業(yè)形象塑造 男士?jī)x容儀表規(guī)范 20 領(lǐng)帶 ： 平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶 專業(yè)形象塑造 男士?jī)x容儀表規(guī)范 21 專業(yè)形象塑造 男士?jī)x容儀表規(guī)范 22 著裝規(guī)范： 1. 要熨燙平整 2. 要系好紐扣 3. 要不卷不挽 4. 要慎穿毛衣 5. 要少裝東西 專業(yè)形象塑造 男士?jī)x容儀表規(guī)范 23 專業(yè)形象塑造 女士?jī)x容儀表規(guī)范 發(fā)型 上衣 /絲巾 口袋 鞋子 耳環(huán) 妝容 指甲 裙子 絲襪 24 發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)。禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品 妝容：淡妝。禁：濃裝、前衛(wèi)裝 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油 服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝。禁：口袋放過(guò)多物品 鞋子：與服裝相配色的皮鞋。禁：不干凈 專業(yè)形象塑造 女士?jī)x容儀表規(guī)范 25 著裝規(guī)范： 1. 忌過(guò)于雜亂 2. 忌過(guò)于鮮艷 3. 忌過(guò)于暴露 4. 忌過(guò)于透視 5. 忌過(guò)于緊身 專業(yè)形象塑造 女士?jī)x容儀表規(guī)范 26 站姿： 抬頭挺胸、收腹提臀 男士雙腿分開(kāi)與肩平行，雙手自然下垂放在體側(cè) 女士?jī)赏炔n，兩腳呈“ v”型（約 45度角），兩手相握放在身體前邊 專業(yè)形象塑造 儀態(tài)規(guī)范 27 坐姿： 上身挺直端正，男士?jī)赏绕叫蟹藕?，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等 女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下 專業(yè)形象塑造 儀態(tài)規(guī)范 28 專業(yè)形象塑造 儀態(tài)規(guī)范 29 禁忌： 前俯后仰 腿腳抖動(dòng) 倚靠坐位 雙膝間隙過(guò)寬 雙腳呈八字型 。 專業(yè)形象塑造 儀態(tài)規(guī)范 30 走姿： 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動(dòng)，幅度 30 35度 走路速度適中 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上 專業(yè)形象塑造 儀態(tài)規(guī)范 31 蹲姿： 不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng) 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲著休息 專業(yè)形象塑造 儀態(tài)規(guī)范 32 課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象塑造 接待溝通禮儀 展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn) 33 稱呼 介紹 握手 名片 交談 電話 語(yǔ)言 接待溝通禮儀 本節(jié)內(nèi)容 34 種類： 行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱 禁忌： 無(wú)稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱 稱呼 接待溝通禮儀 35 介紹自己： 介紹自己 單位、部門、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情 介紹 接待溝通禮儀 36 介紹他人： 職位低與職位高的 年少的與年長(zhǎng)的 男性與女性 自己公司的人與公司以外的 主人與來(lái)賓 家人與同事 讓尊者優(yōu)先了解情況 介紹 接待溝通禮儀 37 介紹集體： 個(gè)人與集體 位低的集體與位高的集體 介紹 接待溝通禮儀 38 要求： 目視對(duì)方 面帶微笑 稍事寒暄 少許用力 握手 接待溝通禮儀 39 伸手次序： 男女之間，女士先 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先 上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握 迎接客人，主人先 握手 接待溝通禮儀 40 禁忌： 手冷、出汗令人厭煩 忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方 握手不能出現(xiàn)十字交叉 不要帶手套握手 不要抓住女士的手不放 握手 接待溝通禮儀 41 鞠躬 點(diǎn)頭禮 即十五度鞠躬 欠身禮 即三十度鞠躬 鞠躬禮 即四十五度鞠躬 合十禮 其他行禮 接待溝通禮儀 42 要求： 準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng) 名片 接待溝通禮儀 43 動(dòng)作： 遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方 切勿以左手遞交名片 不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方 不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾著名片給人 若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方 名片 接待溝通禮儀 44 基本用語(yǔ)： 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ) 道別語(yǔ) 三聲：迎、答、送 交談 接待溝通禮儀 45 撥打電話： 對(duì)方方便的時(shí)間 注意舉止 長(zhǎng)話短說(shuō) 規(guī)范內(nèi)容 致以問(wèn)候、自報(bào)單位 /職務(wù) /姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人 電話 接待溝通禮儀 46 接聽(tīng)電話： 重要的第一聲 微笑接電話 清晰的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話 認(rèn)真做好電話記錄 掛電話的禮儀 電話 接待溝通禮儀 47 服務(wù)語(yǔ)言的目的 服務(wù)語(yǔ)言的原則 服務(wù)語(yǔ)言的使用規(guī)范 語(yǔ)言 接待溝通禮