雅拉香布酒店前廳籌備策劃書

1 雅香藏布酒店前廳部籌備策劃書 一、 前廳部 組織機構圖（共 13 人） A、 薪資標準 大堂副理： 2300 前臺領班： 1800 前臺接待： 1300 前臺收銀： 1400 商務文員： 1100 行 李 員： 1000 總機文員： 1200 B、 前廳部的主要職責 推銷 酒店 客房并接待客人 ： 受理 賓客 預訂，并隨時向沒有預訂的零散客人推銷客房 以及酒店其它服務項目（如：餐飲、茶園、桑拿、會議室等）， 為所有賓客辦理入住手續(xù)、分配房間和接待所有來訪賓客。 前廳經(jīng)理 1 名 大堂副理 3 名 前 臺 領班 1 名 行李員 4 人 商務文員 1 名 收銀 4 人 總 機 3 接待 4 人 2 為客人提供各種綜合服務 ： 包括租用、行李服務、問訊服務、秘書服務、委托代辦等。 收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息 ： 前廳部不僅負責收集外部市場信息、（如 西藏 旅游發(fā)展狀況、國內國際經(jīng)濟信息、賓客消費心理、人均消費水平、客源情況等）和酒店內部管理信息（如開房率、營業(yè)收入、賓客滿意度、房間銷售以及賓客在店消費情況等），而且并對其進行整理統(tǒng)計，并傳遞酒店管理層及 相關 經(jīng)營部門。 控制客房狀況 ： 準確、有效地控制客房的使用狀況和房態(tài)狀況，提高客房利用率、客房收入以及對客的服務質量。 負責客房帳務 ： 建 立客房帳戶和客史資料。 C、 前廳部各職能部門職責 崗位名稱： 前廳部經(jīng)理 報告上級：總經(jīng)理 督導下級：大堂副理 1. 主持前廳部日常 工作和部門業(yè)務會議，負責向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理匯報工作，任命大堂副理 、領班、調配本部員工工作。 2. 制 定 部門工作計劃，布置本部門整體工作，解決部門內 部 問題。 3. 熟悉酒店客房用品的數(shù)量、性質，前廳部所有設施的服務功能，通過對客房銷售的有效控制及住房比例的合理分配，提高出租率獲得最佳收入。 4. 溝 通前廳部與 其它 各部門的聯(lián)系，協(xié)調各 部門 之間出現(xiàn)的工作矛盾。 5. 檢查落實 重要賓客 的所有接待細節(jié)。 6. 制定部門 員工培訓計劃，提高員工的職業(yè)水準、 知識程度、業(yè)務技能、應變能力、強化現(xiàn)代酒店的服務意識。 3 7. 制訂前廳部 的 工作程序和規(guī)章制度，批準后執(zhí)行落實。 8. 掌握前廳部工作情況和相關數(shù)據(jù)，加強工作 數(shù)字化管理。 9. 加強各項工作的監(jiān)督、 檢查。 10. 做好工作日記，工作總結。 11. 處 理前廳客人投訴。 12. 檢查下屬工作事項的完成情況。 13. 對下級工作 中的 爭議及時做出裁決。 14. 關心下屬的思想、工作、生活。 15. 保護酒店 重要 機密 的 泄漏。 崗位名稱： 大堂副理 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：前臺領班 、 禮賓部、商務中心 1. 接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收集賓客的意見 和建議，并對賓客的投訴 進行處理，將賓客對酒店提出的寶貴 意見 進行 統(tǒng)計整理 在 日報上，上報管理層 。 2. 處 理酒店內各部門的一切投訴，協(xié)調賓客 、處理 各種緊急事件 和店內發(fā)生的意外事故（如： 死亡、火警、 失竊等），及時對賓客進行安撫和善后工作。 3. 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（ 如： 報失、遺留物品的查尋及 認領 、帶領賓客參觀酒店服務 等 ）。 4. 負 責做好酒店貴賓的接待工作。 5. 維 護大堂 和公區(qū)的 秩序、環(huán)境的 寧 靜整潔， 確保賓客的人身財產安全以及酒店 設施設備的 財產安全。 6. 指導監(jiān)督 PA 部員工公共區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。 7. 建 立良好的客際關系 ，跟辦賓客滿意度，維護酒店聲譽。 8. 每 日向管理層提供完整、詳細的書面日報 ，并完成 總 經(jīng)理和前廳 4 部經(jīng)理臨時指派的各項工作。 9. 協(xié) 調并溝通好各部門工作，有效保證良好的對客服務。 10. 協(xié) 助并處理接待工作中出現(xiàn)的各種問題，如超額預訂、 費用 超額、物品賠償、 逃帳事件、物品遺留遺失、 檢查房態(tài)差異、 門鎖及房匙問題等。 11. 督導、巡視 前廳各分部門的工作情況及紀律情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、糾正，并做好相關記錄。 12. 擔 任前廳部資產管理員的職責。 協(xié)助前廳部經(jīng)理 控制各項 物資 費用。 13. 協(xié) 助其它部門，維系酒店與 VIP、?？?、重要賓客的良好關系， 同時 建立 詳 細準確的 客 史，正確電腦輸入 客 史資料 。 崗位名稱： 前臺領班 報告上級：大堂副理 督導下級：前臺接待、收銀 、總機 1. 確保前 臺 員工 始終如一地向客人提供正確、迅速、禮貌的優(yōu)質服務，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力配合和完成部門的年度銷售計劃，為 酒店 獲得最大的經(jīng)濟效益做出貢獻。 2. 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，做好日常 接待工作，督導前臺全體員工為賓客提供迅速、準確、禮貌的優(yōu)質服務，并 創(chuàng)造和諧的工作氣氛，搞好與有關部門的協(xié)調和聯(lián)系工作，督促 前 臺各項工作并使之達到 酒店 的要求。 3. 制定、修改、完善總臺的操作程序，負責總體控制前臺員工 班次，安排合理工作人手。 4. 擬定計劃并組織實施對 前臺 員工的培訓 （如：業(yè)務技能培訓、銷售技巧培訓、收集員工工作中出現(xiàn)的案例講解等 ）和考核， 不斷提高本崗位員工的業(yè)務技能和政治素質，并 加強 員工的 操作 獨立 5 性。 5. 以身做責，帶領前臺員工認真執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度， 負責 前臺 員工的出勤考核、工作評估和工作表現(xiàn)的考核，了解并掌握員工思想狀況，做好思想 工作，并建立 健全和更新各種問訊資料 。 6. 掌握 每日 客房預訂狀況和當日客情，合理控制超額預訂，最大限度地銷售客房。審閱每日客房預訂單 和每日預訂日志表 ，檢查 信息是否與電腦一致， 及時 向部門經(jīng)理報告重要團 隊 和 重要 客人的訂房情況，督促檢查 VIP 預訂情況， 并負責 VIP 接待工作的落實。 7. 向 前廳 部經(jīng)理 對前 臺工作提出合理化建議。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理 前 臺工作中的差錯和事故，處理客人有關投訴，遇到問題及時向 前廳 部經(jīng)理 或大堂副理 匯報。 8. 負責 前 臺財產、設備的使用管理和保養(yǎng)工作， 保持所有設施設備處于正常工作狀態(tài)，并 進行 各類資料的收集、存檔及管理工作。 9. 及時申領物品，保證 前 臺有足夠的辦公用品 和相關表格 。 10. 負責檢查每日的報表是否有誤，并及時 進行糾正，同時檢查并督促前 臺 的 衛(wèi)生工作。 11. 建立 良好的客務關系，努力 增加客房銷售率，密切配合 并協(xié)調 有關部門 確保 工作順暢 。 12. 檢查并督導總機叫醒服務的準確性，以及對酒店客人（特別是重要客人和重要旅行團隊）的相關信息做到嚴格保密。 崗位名稱：前臺接待 （包括預訂、總機） 報告上級： 前臺領班 報告下級：無 1、 接 受 前臺領班 的工作指示，按 酒店 儀 容儀表 規(guī)定， 按 時上崗。主動、熱情、禮貌、周到的做好客房銷售和接待工作。 6 2、 認 真核對準確掌握房態(tài)，采取有效措施做好促銷工作。 3、 認 真 檢查并 核對 當 班所登記的客 人 資料，及時準確整理 錄入 電腦 。 4、 做好已退房客人登記表 及電腦 退房注銷 等工作。 5、 負責預訂的所有職責，并 負責 為 散客 /團隊賓客住宿 辦理登記手續(xù)和分配 房間。 6、接受并確認所有賓客的客房預定并正確輸入電腦或統(tǒng)計在預訂日志表上 ，嚴格保證賓客抵店前一切準備工作準確、及時。 7、掌握并控制客房銷售狀況及賓客情況， 盡可能地熟悉重要客人和?？偷南嚓P情況及喜好，以便 獲得最佳客房收入和住房率 。 8、 統(tǒng)計 客戶及旅行社 遠期 預訂資料和數(shù)據(jù)，并制訂三日預測報表并傳遞至相關部門。 9、統(tǒng)計酒店實際住房率、平均房價、營業(yè)收入 ，制作報表交領班存檔，并對每日 接待 外賓國籍 及人數(shù)，匯報給相關管理部門。 10、 積極參加業(yè)務學習培訓，不斷提高業(yè)務水平，增強銷售 技巧 、服務意識， 出色完成本職工作。 11、 負責做好本崗位的日常衛(wèi)生工作。 12、 為沒有預訂的散客銷售客房和酒店 其它 服務。 13、 控制房間狀況，掌握賓客動態(tài)及信息資料， 及時 通知領班 處理超額預訂。 14、 提供問訊服務、留言服務及 寄存小件 物品 服 務。 15、 準 確 有效 的 為入住客人提供叫醒服務。 16、 做好入住客人資料 的保密工作，不過問工作以外的事情。 17、 使用規(guī)范 禮貌禮節(jié) 接聽 前臺 來電。 18、 熟記酒店各部門的分機電話號碼，并 運用規(guī)范的語言 準確地 為客人轉接電話 ，并禮貌地 回答客人的問題 以及轉告客人的投訴。 7 19、負責幫助 住店 客人查找電話以及 接通所需 使用 的電話服務。 20、掌握酒店內組織結構， 熟悉酒店負責人和各部門經(jīng)理的姓名及聲音。 21、保證總機電腦的正常運行， 做到長話費用清晰，并要熟悉市內常用電話號碼。 22、工作中遇到 突發(fā)情況 不能擅自 處理，需請示前臺領班。 崗位職責：行李員 報告上級：大堂副理 報告下級：無 1. 迎送賓客、指揮門廳入口處的車輛?？?，確保車道暢通及安全 。 2. 為客人提取 、 寄存 、 派送行李（散客 /團隊 ）。寄存行李時，要看客人是否為住店客人，寄存的行李中是否有貴重、易碎 、易腐、危險物品，確認數(shù) 目 后開 具 寄存牌，最后在寄存行李登記表上做好登記，并妥善保管客人寄存的物品。 3. 為客人叫車服務。 4. 負責雨傘借用、委托代辦服務。 5. 提供問訊服務， 幫助客人查詢市內觀光旅游信息， 為客人指引方向。 6. 負責大堂酒店財產安全、賓客財產安全、設施設備擺放、大堂布局等， 協(xié)助大堂副理保持大廳 良好秩序。 7. 準確及時 分送報刊、信件 、傳真和 留言。 8. 幫助客人換房，引導剛入住的客人到 達 房間，并介紹房間的設施及使用方法。 崗位職責：商務中心文員 報告上級：大堂副理 報告下級：無 8 1、 為客人提供復印、打字、打印、上網(wǎng)、郵政、 機票委托等業(yè)務。 2、 同時兼具秘書工作。 3、 為客人 傳送與接收傳真 、收發(fā)快遞郵件、收發(fā) E-mail 等服務 。 4、 為住店 客 人 查詢資訊 服務 。 5、 嚴格遵守酒店的規(guī)章制度， 做到 高效、準確、快速的 對 客服務。 6、 熟知前廳各分部門的工作程序和服務規(guī)范， 熟悉酒店各類服務、設施，正確地為客人提供各類問詢并協(xié)助前臺留言。 7、 電腦設備、影印設備等器材 的維護 。 8、 掌握如何處理客人的特殊要求，始終保持 熱 情、周到的服務態(tài)度。 9、 記錄客人的服務費用，及時告知前臺收銀操作入帳。 10、 協(xié)助大堂副理 對前廳訂閱的客用雜志進行 清點 。 11、 保持 工作 臺面整潔 、 干凈，隨時 補充所需之 用品 。 12、 嚴格保密客人的傳真、文件等內容，維護客人的利益。 二、 前廳部 籌備期 培訓計劃 （詳見附表 1） 確定培訓目標， 通過培訓來 提高酒店 的 軟件服務質量 ，成為酒店開業(yè)前籌備 的重點項目 。 一項經(jīng)營目標的達成往往取決于一個或幾個員工是否能 正確 地完成任務， 而要正確地完成任務，又取決于員工是否具備完成任務所需的知識、 服務 技能和 服務態(tài)度。通過培訓和考核，可以找到需要改過的不足之處， 尋求通過 培訓可以改善 當前的不良 現(xiàn)狀 、 實現(xiàn)培訓的特別目標 。 參加培訓的員工，在經(jīng)過細致 統(tǒng)籌的培訓 后，達到對該訓練項目內容的掌握與運用。 三、 前廳部成本控制 A、 酒店能源的控制 9 1、 水： 控制大廳公用衛(wèi)生間水的使用。大堂副理隨時檢查有無設施設備損壞 并有 長流水 的 情況 發(fā)生；制定相關制度不允許員工使用大廳公用衛(wèi)生間。 2、 電：建立完善的燈光開關制度，做到人走燈 滅 以及公共區(qū)域按 標準開關燈光制度 并 嚴格控制 執(zhí)行 ； 制定各營業(yè)點對設施設備開關的規(guī)定 （ 如空閑時關閉電腦顯示屏、碎紙機在不使用時關閉電源等 ） 。 3、 空調： 按酒店要求開關空調 ， 并根據(jù)天氣、溫度情況靈活開關 ，并注意門窗是否關閉，減少能源浪費。 B、 酒店設施設備維修成本的控制 1、 在培訓期間加強對員工正確使用設施設備的培訓 ； 2、 在日常工作中督導員工正確、規(guī)范的 使用 ，減少因人為工作原因造成的設施設備破損，增加維修成本； 3、 隨時加強檢查、督促， 并按時、按要求對設施設備進行維護保養(yǎng)，盡量減少設施設備的磨損，減少 返 修率。 C、 印刷品消耗的控制 1、 要求員工在使用印刷 品時 加強 準確性，減少單據(jù)的作廢率 ； 2、 要求員工在使用多項功能兼?zhèn)涞膯螕?jù)、表格時， 加強 使用的完整性，減少單據(jù)、表格的不必要 重復 浪費； 3、 對特殊印刷品制定回收制度（如房卡袋等），減少印刷品成本 。 D、 辦公用品的控制 1、 對辦公用品建立完善的發(fā)放制度 ，領取和使用要 做好 記錄統(tǒng)計； 2、 工具類辦公用品要實行以舊換新制度（如筆等）； 3、 酒店內部員工使用紙張要做到廢物利用 （可以用廢的紙張自做便箋本等）； 4、 對員工加強 辦公設施設備 的規(guī)