名典1＋1專賣店管理手冊

(海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 1 目 錄 第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 . 錯誤 !未定義書簽。 一、公司概況 . 錯誤 !未定義書簽。 （一）公司簡介 . 錯誤 !未定義書簽。 （二）經(jīng)營理念 . 錯誤 !未定義書簽。 （三）品牌介紹 . 錯誤 !未定義書簽。 （四）產(chǎn)品介紹 . 錯誤 !未定義書簽。 二、家具市場狀況 . 錯誤 !未定義書簽。 （一）家具行業(yè)概述 . 錯誤 !未定義書簽。 （二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路 . 錯誤 !未定義書簽。 （三）壹加壹的競爭地位和策略 . 錯誤 !未定義書簽。 （四）壹加壹與競爭品牌的差異 . 錯誤 !未定義書簽。 第二篇：專賣店管理篇 . 錯誤 !未定義書簽。 一、專賣店店面管理 . 錯誤 !未 定義書簽。 （一）形象管理 . 錯誤 !未定義書簽。 （二）產(chǎn)品陳列管理 . 錯誤 !未定義書簽。 二、專賣店人員管理 . 錯誤 !未定義書簽。 （一）組織管理 . 錯誤 !未定義書簽。 （二）招聘要求及崗位職責(zé) . 錯誤 !未定義書簽。 三、專賣店物流管理 . 錯誤 !未定義書簽。 （一）采購規(guī)劃 . 錯誤 !未定義書簽。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 2 （二）采購管理 . 錯誤 !未定義書簽。 （三）存貨管理 . 錯誤 !未定義書簽。 四、專賣店資金管理 . 錯誤 !未定義書簽。 （一）日常管理 . 錯誤 !未定義書簽。 （二）資金優(yōu)化 . 錯誤 !未定義書簽。 五、專賣店信息管理 . 錯誤 !未定義書簽。 （一）信息構(gòu)成 . 錯誤 !未定義書簽。 （二）信息搜集、整理、傳遞 . 錯誤 !未定義書簽。 （三）信息分析 . 錯誤 !未定義書簽。 第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 . 錯誤 !未定義書簽。 一、 入職培訓(xùn)內(nèi)容： . 錯誤 !未定義書簽。 （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 . 錯誤 !未定義書簽。 （二）規(guī)章制度 . 錯誤 !未定義書簽。 （三）行為規(guī)范 . 錯誤 !未定義書簽。 （四）基本待客技巧 . 錯誤 !未定義書簽。 （五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 . 錯誤 !未定義書簽。 （六）家具知識 . 錯誤 !未定義書簽。 二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)） . 錯誤 !未定義書簽。 （一）導(dǎo)購員銷售技巧 . 錯誤 !未定義書簽。 （二）顧客購買心理及行為分析 . 錯誤 !未定義書簽。 （三）顧客類型及 接待 . 錯誤 !未定義書簽 。 （四）顧客接待技巧及注意事項 . 錯誤 !未定義書簽。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 3 （五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語 . 錯誤 !未定義書簽。 附件：手冊中應(yīng)用的相關(guān)表格 . 錯誤 !未定義書簽。 第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇 一、公司概況 （一）公司簡介 廣東省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于 1989 年原命名為“名典家具廠”、 2000 年更名為“名典家具制造有限公司”、 2002 年正式更名為“壹加壹家具有限公司”。我們公司依憑“先進(jìn)設(shè)備結(jié)合現(xiàn)代管理”理念，歷經(jīng)十?dāng)?shù)載銳意經(jīng)營發(fā)展，時至今日， 一直引領(lǐng)著沙發(fā)藝術(shù)的先道。 1+1 的品牌，是由高品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)，時尚實用的產(chǎn)品及設(shè)計完善的產(chǎn)品溶合而成。 1+1 沙發(fā)，長期致力于國內(nèi)外，在進(jìn)行技術(shù) 創(chuàng)新精誠、奉獻(xiàn)的服務(wù)宗旨， (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 4 堅持與客戶相互信賴和支持的基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會，并針對現(xiàn)代消費(fèi)層次需要及時尚流行趨勢，不斷推陳出新，開發(fā)設(shè)計一系列時尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個行業(yè)帶來勃然生機(jī)，亦同時注入濃厚的文化氣息。無論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國內(nèi)同行矚目。 本公司將立足于不斷創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來，并誠邀社會各界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。 （二）經(jīng)營理念 壹加壹品牌本著“誠實、守信、合作、共贏”的原則，在國際家具行業(yè)贏得極高的評價和聲譽(yù)，壹加壹詮釋現(xiàn)代化家具文化理念，充分融 合西方的現(xiàn)代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化，壹加壹品牌充分體現(xiàn)功能和浪漫的和諧，使用和創(chuàng)新的典范，用質(zhì)樸的心鍥而不舍追求完美家居藝術(shù)。壹加壹品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的充分互動合作。 （三）品牌介紹 “壹加壹 ”標(biāo)識使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“ 1”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“ 1”組合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。 本標(biāo)志圖形在整體造型及結(jié)構(gòu)上采用了最基本的視覺識別中的字符：阿拉伯?dāng)?shù)字“ 1”為基本元素，整體結(jié)構(gòu)為“正 1 結(jié)合反 1”而形成了一個向上的箭頭，象征企業(yè)蒸蒸 日上，永不停滯的生存理念。而在標(biāo)志的結(jié)合上，中間的書法筆跡和正、反 1 的間距反白效果形成了視覺上的平穩(wěn)感，代表1+1 沙發(fā)產(chǎn)品在現(xiàn)代生活中靈性設(shè)計體現(xiàn)，同時也是消費(fèi)者生活中的一種靈感的體現(xiàn)。 在色彩應(yīng)用上，本標(biāo)志大膽地運(yùn)用了時尚的橙色和神秘的黑色，在視覺中形成了鮮明的對比，增強(qiáng)了視覺識別力，容易在消費(fèi)者記憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。 在標(biāo)志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國際接軌，以迎合國際化競爭的市場趨勢的需要。同時也更有利于品牌的推廣。 從標(biāo)志整體外形上看，“ 1+1”組成 了一個房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！ “壹加壹”品牌未來的展望 “壹加壹 ”品牌追求的是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會的充分互動合作；我們堅信的一點是：壹加壹永遠(yuǎn)大于 2；“壹加壹”品牌概念的延伸；專業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 5 品牌商品概念 王者氣派 富韻齊家 1 1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實質(zhì)上準(zhǔn)確表達(dá)了“ 1 1”沙發(fā)的產(chǎn)品風(fēng)格和消費(fèi)者的真實購買動機(jī)，厚皮沙發(fā)價格不菲，也就決定了其購買者所處于的較高社會地位層級，所以，惟有完成“ 1 1”品牌“工具 器具 道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過“王者氣派”表述“ 1 1”沙發(fā)尊貴、大氣、經(jīng)典、厚重的造型特征，喚起并滿足其購買者的“承認(rèn)需求”，才是品牌發(fā)展延伸的勝出之道。 “富韻齊家”則一語雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，“齊家”是中國文化“修（身）齊（家）治（國）平（天下）”的傳統(tǒng)追求，既將“ 1 1”導(dǎo)入家居背景之中賦予傳統(tǒng)的家庭美好內(nèi)涵，又通過“富韻齊家”傳達(dá)出“ 1 1”所營造的滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。 “王者氣派、富韻齊家”的操作，在于把一個事業(yè)有成的人士導(dǎo)入到家庭生活之中，傳達(dá)“事業(yè)和家庭兩方面的成功 才是真正的成功”，以此包裝和傳播“ 1 1”沙發(fā)厚重的人文色彩，引起更多購買者的認(rèn)同和做出購買決策。 （四）產(chǎn)品介紹 1、產(chǎn)品種類 名典 1 1 公司主要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家具、薄皮沙發(fā)系列家具和皮配布系列家具等三大類家具產(chǎn)品。 2、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計理念 1. 強(qiáng)調(diào)線條的變化； 增加弧線條，提高同行仿造的難度，強(qiáng)調(diào)“ 1 1”的品質(zhì)。 2. 賦予一定的古典風(fēng)格； 提升產(chǎn)品的檔次感。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 6 3. 在現(xiàn)有產(chǎn)品外型基礎(chǔ)上，加大產(chǎn)品體積； 更加突出厚皮沙發(fā)的高檔特征。 3、主要材料介紹 A、皮料簡介 1. 從皮的厚度來分： 1) 薄皮：厚度在 1.2以內(nèi)； 2) 中厚皮：厚度在 1.3-1.5； 3) 厚皮：厚度在 1.6-2.5之間； 4) 加厚：厚度在 2.8以上。 2. 從皮備來分： 1) 小牛皮：年紀(jì)較小牛的皮，其張幅小，皮面較好，紋路清晰； 2) 水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大 3) 黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。 3. 從皮層來分： 1) 頭層皮： a. 全青：皮表面未經(jīng)過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，富有彈性，手感特別柔軟，光澤度較好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的滲透性強(qiáng)，吸收性較強(qiáng)而持久耐用，毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因是皮本身纖維吸收） 。 b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過）。手感、彈性、光澤不及于全青。 2) 二層皮： 已經(jīng)去掉皮表面纖維組織的皮，表層經(jīng)過人工化學(xué)處理，由化學(xué)物質(zhì)形成，手感無彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然的毛孔是人工造成的。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 7 4. 磨砂皮： 1) 頭層磨砂皮：是用頭層皮經(jīng)過上色、手工打模成絨狀感覺的皮，富有彈性，手感柔軟但色澤不均，防水性不強(qiáng)（做到全防水工藝復(fù)雜，費(fèi)用高，市場狹窄）； 2) 二層磨砂皮：無彈性，手感差，皮質(zhì)較硬，防水程度與頭層磨砂皮不同。 5. 從皮面色澤效果來分： 1) 單色：皮表面 只有一種顏色，色澤均勻； 2) 雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，所以色澤不均； 3) 變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不同而呈現(xiàn)出不同的顏色，以及根據(jù)光線的強(qiáng)烈程度不同也呈現(xiàn)出不同的顏色； 4) 燭光皮：皮表面呈現(xiàn)出金屬性亮澤。 B、布料簡介 布料原材料主要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、光感纖維含量和染料的優(yōu)劣來區(qū)分布料的好壞。 名典 1 1 公司主要以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。 直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨為 100尼龍，背布為 40棉紗和 60聚酯，不能使用 電吹風(fēng)吹其表面，以防損傷絨面。 棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。 雪尼爾布其主要是以 80的粘膠雪尼爾紗和 20滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。 C、木料簡介 木料主要以其無節(jié)無疤，木質(zhì)堅硬，無異味，木紋清晰為上等?，F(xiàn)我公司是冬瓜木為主，其木質(zhì)堅硬，節(jié)疤少，無異味。 名典 1 1 公司使用的膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 8 芯板，用脲醛膠粘結(jié)而成。 D、海綿簡介 海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質(zhì)的好壞；海綿分為硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。 E、五金簡介 五金配件主要以厚度、工藝和光澤持久區(qū) 分優(yōu)劣。不銹鋼產(chǎn)品不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持久，可以用工業(yè)鹽酸來測試其優(yōu)勢。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎(chǔ)，經(jīng)過電鍍使其光澤而不生銹。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 9 二、家具市場狀況 （一）家具行業(yè)概述 1、 市場潛力巨大 目前，我國家具市場的年容量已超過 1， 650 億元，家具業(yè)近年來一直保持著 15%的年平均增長速度。我國的家具出口額近年來以每年兩位數(shù)的速度遞增，去年，我國取代加拿大成為出口美國的第一大國。據(jù)有關(guān)部門預(yù)測， 2010 年，家具業(yè)產(chǎn)值將達(dá) 2， 500 億元人民幣，出口額將達(dá) 600 億元人民幣 。 隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對家和居住的要求越來越高，同時也對家的最重要構(gòu)成要素 家具的需求越來越大；另外，隨著我國加入 WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價格競爭的階段進(jìn)入到一個以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭階段。 2、產(chǎn)業(yè)高度分散，市場競爭無序 中國目前有家具生產(chǎn)廠家 3 萬多家，從業(yè)人員超過 200 萬人。但 90%以上的企業(yè)只擁有 10 100 名員工。企業(yè)的規(guī)模小，數(shù)量多決定了家具行業(yè)還處于一種完全競爭的低水平產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競爭更多的是用同質(zhì)的產(chǎn)品來爭奪市場，結(jié)果就只有通過價格手段來進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤水平低下，因此企業(yè)也很難通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營來積累利潤以提高自己的實力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場領(lǐng)導(dǎo)者。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競爭現(xiàn)狀。 3、家具銷售方式同質(zhì)化嚴(yán)重 目前，中國的家具流通大多還是一種大賣場的銷售方式。這種銷售方式在過去賣方經(jīng)濟(jì)時代確實取得了很好的效果，由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，只要加盟商能找到貨源，將產(chǎn)品放置在賣場中，就自然有顧客購買。但隨著買方經(jīng)濟(jì)的到來，消費(fèi)者對家具的 需求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不同的企業(yè)有不同的市場選擇和市場定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不同，過去的單一的大賣場銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費(fèi)者對購買方式的需要。 （二）家具產(chǎn)品未來發(fā)展之路 1、注重品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個性化、多樣化 在家具消費(fèi)市場中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來越明顯。中高檔消費(fèi)群更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價值。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費(fèi)群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計組合，以及賣場陳列擺設(shè)是否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的產(chǎn)品 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 10 風(fēng)格是否與購 買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式的一個縮影或表現(xiàn)；中低檔消費(fèi)群則較注重的是產(chǎn)品的價格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價值相符。 2、 連鎖專賣店逐步成為中高檔家具銷售的主要方式 目前，國內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭將體現(xiàn)在終端賣場，因為終端賣場是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌傳播及顧客忠誠度建立的最佳場所。 （三）壹加壹的競爭地位和策略 壹加壹對待競爭的態(tài)度是由壹加壹所處的市場地位、壹加壹對行業(yè)與市場、消費(fèi)者的認(rèn)識和看法決定的。壹加壹對待競爭的態(tài) 度是： 競爭的最終目的是滿足消費(fèi)者需求和欲望。壹加壹認(rèn)為競爭本身對消費(fèi)者、對自己以及競爭對手都是一件好事。雖然短期內(nèi)競爭可能會使企業(yè)的利益受到損害，但通過合理正當(dāng)?shù)母偁帲瑓⑴c競爭的企業(yè)都會不斷地改造和提高自己各方面的能力，并不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。這樣一方面使企業(yè)提高了自身的素質(zhì)，同時又能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其結(jié)果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲得利益。而企業(yè)的目的本來就是要使消費(fèi)者滿意，讓消費(fèi)者獲得最大的利益。因此從消費(fèi)者和企業(yè)的角度來說，壹加壹都對競爭持支持態(tài)度。但競爭可以有很多種不同方式，企業(yè)可以從價格、產(chǎn)品、服 務(wù)、品牌、形象等各個角度展開競爭，壹加壹并不贊成一味地追求價格競爭，而是主張從多個角度、多個層次來與對手形成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不同消費(fèi)者滿足各自不同的層次的需求。 1、競爭能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益 雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實力對其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的攻擊，但壹加壹一直不把對手當(dāng)作自己的敵人。壹加壹認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是競爭關(guān)系，而且還是一種競合關(guān)系，即既有競爭又有合作。企業(yè)應(yīng)該將目光放在如何提升企業(yè)自身的素質(zhì)以及如何與別的企業(yè)展開合作，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者和使消費(fèi)者滿意。壹 加壹認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最應(yīng)該做的是和其它企業(yè)一起，擴(kuò)大沙發(fā) 家具市場在家具行業(yè)中的整體市場份額，引導(dǎo)消費(fèi)者對沙發(fā)結(jié)構(gòu)家具的喜愛和增加消費(fèi)者對其的需求；帶領(lǐng)其它企業(yè)不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家具在行業(yè)中的整體競爭力。 2、壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系 有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的競爭對手，總是把加盟商的利益卡得緊緊的。而壹加壹則認(rèn)為，加盟商是壹加壹最寶貴的財富和資源，壹加壹和加盟商是唇齒相依的戰(zhàn)略合作伙伴。壹加壹認(rèn)為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商先盈利，只有在保障加盟商獲利的基礎(chǔ)上，壹加壹才能取得更 大的發(fā)展。那種只顧自己利益而忽視加盟商利益的企業(yè)是不可能取得長期持續(xù)發(fā)展的。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 11 （四）壹加壹與競爭品牌的差異 同主要競爭品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強(qiáng)、整合性價格定位合理，市場反映工藝質(zhì)量相對更好。 從產(chǎn)品種類來看 ,我們不但擁有客廳、餐廳家具系列產(chǎn)品，還擁有書房家具系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競爭對手更豐富，可以給加盟商和消費(fèi)者提供更廣泛和更好的選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基礎(chǔ)。 我們的產(chǎn)品組合也更適合專賣店本身對產(chǎn)品組合的要求。相對而言，競爭對手的產(chǎn)品組合則較窄，這就給專賣店的產(chǎn)品配套 擺放造成了較大的困難。 從生產(chǎn)上來看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和健全的質(zhì)量保障體系。先進(jìn)的意大利和德國的設(shè)備、正在建設(shè)中的壹加壹工業(yè)園區(qū)、英國著名質(zhì)量認(rèn)證公司 BSI 對壹加壹產(chǎn)品所做的質(zhì)量認(rèn)證都為壹加壹的生產(chǎn)和質(zhì)量提供了保證。因此我們能更加及時地向客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品。其它的生產(chǎn)廠家由于受自身實力的限制，大多采用的是外協(xié)加工，因此在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交貨期上都很難滿足加盟商的要求。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 12 第二篇：專賣店管理篇 一、專賣店店面管理 店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引 新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、產(chǎn)品特點、經(jīng)營主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。對于壹加壹專賣店管理分為二個部分： （一）形象管理 形象管理的原則 符合并突出品牌形象； 對顧客有強(qiáng)烈的吸引力，促使其產(chǎn)生購買沖動； 營造輕松的購物環(huán)境； 1、具體內(nèi)容 1） 保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生包括店內(nèi)物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、 POP 等）的衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； 要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、裝飾品如因顧客觸摸有不潔 現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及時擦拭；招牌和 POP 每周需清潔一次； 套有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，裝滿了便需及時清理，不可任由垃圾傾泄地下； 2） 保證店面的輕松和舒適 店內(nèi)必須暢通無阻，補(bǔ)貨時以不妨礙顧客為原則； 店內(nèi)的溫度保持適中，不可過冷或過熱； 壹加壹店內(nèi)背景音樂的音量合理，應(yīng)不影響顧客與導(dǎo)購員之間的交談為前提； 3） 物品的及時調(diào)整和更換 店內(nèi)招牌、 POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時更換， (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 13 另外也可以隨時根據(jù)需要調(diào)整位置； 3、管理要素 具體內(nèi)容參照下表壹加壹店面管理執(zhí)行表 壹加壹店面管理執(zhí) 行表 項目 要求 備注 招牌 明亮、干凈、損壞燈管立即更換 門頭、玻璃 玻璃制品光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔，門框無褪色 需在客流量較少時處理 玻璃外墻 定期清潔 墻壁 保持潔白無痕跡，每半年刷新一次 地板 明亮、光潔，無臟物雜物，隨時保持清潔 商品 整潔、無灰塵、無破損 各種燈具、燈箱 明亮、無塵，每周清潔一次 辦公區(qū)域 整齊、干凈、有條理 裝飾品 POP牌 無破損，無灰塵 溫度 適中 背景音樂 音量適中，只播放壹加壹提供 的指定音樂 （二）產(chǎn)品陳列管理 1、商品陳列原則 1） 一切為提高銷售額和品牌形象服務(wù)； 2） 根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品的使用特征； 3） 隨時根據(jù)銷量的好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價品； 4） 充分展示產(chǎn)品特點，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置；意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客戶的購買欲； 5） 產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時調(diào)整或更換； 6） 通過產(chǎn)品陳列的合理性，努力營造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氛圍。 2、產(chǎn)品陳列的方法 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 14 1） 整體陳列：將壹加壹的產(chǎn)品按照產(chǎn)品系列搭 配為一個整體來陳列，同時借用燈光、背景、裝飾物使商品生動化，提高產(chǎn)品對顧客的吸引力，并有機(jī)會成套銷售。具體可以通過類別和色彩的選擇來搭配。 2）重點陳列：重點突出，主要指店面入口處，應(yīng)擺放 3 類產(chǎn)品即最 新款產(chǎn)品、暢銷款產(chǎn)品、特價品，要讓顧客既了解該店產(chǎn)品特 點，又促進(jìn)了重點商品的銷售；但也需根據(jù)專賣店的實際情況 進(jìn)行分布式陳列。 3）注意事項 產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內(nèi)的產(chǎn)品足夠多，刺激購買欲望；但同時產(chǎn)品數(shù)量太多則會影響購買的心情和品牌的形象，注意不要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感； 產(chǎn)品一定要配套擺放； 易碰碎 的產(chǎn)品或飾品應(yīng)有技巧的合理擺放，盡量避免放在人流擁擠的地方； 信道的寬度最低在 80 90 厘米之間，如果條件允許 100 150厘米最佳。 二、專賣店人員管理 （一）組織管理 1、組織結(jié)構(gòu) 壹加壹專賣店的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置以簡單實用為原則，具體結(jié)構(gòu)為 . 店長 副店長 導(dǎo)購員 導(dǎo)購員 導(dǎo)購員 導(dǎo)購員 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 15 注：以上結(jié)構(gòu)沒有設(shè)置收銀員，一般是由商場統(tǒng)一管理，導(dǎo)購員只需開單即可；如果沒有統(tǒng)一管理，可由店 長負(fù)責(zé)，或可視各地專賣店具體情況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營業(yè)額等），可以一人身兼多職，但各項工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。 2、規(guī)章制度 1）考勤管理 工作時間：每周 6 天工作制，輪流換修；上班時間為 9： 30 22：00（各地酌情調(diào)整）； 遲到早退：超過上班時間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計，遲到、早退每次罰款 10 元，遲到、早退在 10 分鐘以上， 1 小時以內(nèi)的每 10 分鐘計一次；遲到、早退在 1 小時以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以 3 倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計達(dá) 10 次以 上或曠工三天以上者，予以辭退； 假期管理：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時，通知店長，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工； 上班時間因故需要離開商場的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時間，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購員任何形式的請假應(yīng)提前一天書面向店長申請，店長批示，并安排好工作，請假時間不得超過 7 天，不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無故不上班論處； 工作用餐：員 工吃午、晚飯時必須輪流進(jìn)行，做好記錄并告知店長、同事，每次用餐時間為 1 小時，每個工作日共 2 個小時用餐時間，違者按考勤制度論處； 店長每天做好考勤記錄，導(dǎo)購員做好監(jiān)督工作； 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退； (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 16 1） 工作紀(jì)律 導(dǎo)購員在作業(yè)期間，如果違反商場規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款 30-300 元。 根據(jù)過失輕重的分類，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下： 輕微過失：初次 口頭警告 再次 書面警告 第三次 最后警告或立即解雇 口頭 警告 無故遲到； 著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標(biāo)準(zhǔn)； 當(dāng)班時行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲； 上班時聊天、看書報雜志、聽收錄機(jī)； 在工作時間吃零食、嚼香口膠或做與工作無關(guān)的事； 亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰； 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳； 不按規(guī)定開銷售單據(jù)； 無顧客時，隨意坐臥； 有意損壞工服； 其它輕微違規(guī)行為。 一般過失：初次 書面警告 再次 最后警告或立即解雇 書面警告 上下班不簽到、或請別人代簽； 無故曠工一天； 當(dāng)班時間私自會友； 隨意改寫排班表或通知、工作安排 ； 上班時間打私人電話； (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 17 上班時間散發(fā)口氣或酒氣，在商場內(nèi)吸煙； 違反工作操作程序； 開單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)； 對客人和同事沒有禮貌 損壞公物，如破壞商品； 不配合其它同事的工作； 工作不負(fù)責(zé)任，給商場造成損失； 上班時間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時間睡覺； 拒絕工作或不認(rèn)真完成主管布置的任務(wù)； 擅自使用商場的工具、物品； 在同事之間撥弄是非，挑起事端； 吵架、謾罵； 拾遺不報，占為己有； 不服從店長安排； 擅自換班，擅自離崗，擅自在商場內(nèi)派發(fā)贈品和宣傳品； 隨意做出違背商場規(guī)定的商品售后 服務(wù)承諾； 不注意安全，引起顧客受傷； 與其它導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)、內(nèi)部搶單； 其它較重違規(guī)行為。 嚴(yán)重過失 立即解雇 辭退 任何不誠實的行為； 偷竊行為； 發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報或謊報； 偽造、更改帳單、收據(jù)； 管理人員濫用職權(quán)造成不良影響； 嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作； 在禁區(qū)或商場內(nèi)吸煙； 泄漏公司的機(jī)密情況； (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 18 連續(xù)曠工三天； 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財產(chǎn)，造成惡劣影響與損失； 玩忽職守，貽誤工作； 將顧客介紹給其它專賣店； 任何情況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵； 煽動或參加一致的停工、怠 工，或集體告假的行為； 對公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論； 因本人過失受到顧客投訴而嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)及生意； 詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭； 引導(dǎo)顧客進(jìn)行場外交易； 對上級或同事進(jìn)行恐嚇或侮辱； 提交虛假證明； 工作時間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單； 管理人員嚴(yán)重違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、財產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴； 管理人員不向上級請示匯報，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴(yán)重者； 觸犯國家刑法和治安處罰條例； 其它嚴(yán)重違規(guī)行為。 說明： 提及的過失種類僅作為指導(dǎo)性參考 ，所列條文并非完備，員工 如有過失行為而未列入過失類中，公司有權(quán)決定其過失種類， 并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)處理； 公司根據(jù)國家法令，政策和實際情況的變化，保留隨時補(bǔ)充或 更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店； 3行為規(guī)范 儀容儀表行為要求規(guī)章制度： 1）行為舉止： 由于商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成，因此導(dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象： 正確站法 ： 自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰 伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“ V”型分開、相距一拳寬 正確走法： 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 19 方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上； 身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動； 步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致； 步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時 60-80 步 /分鐘； 重心放準(zhǔn)：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地 ； 姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯健； 2）儀容規(guī)范 在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。 重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進(jìn)工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可 塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋； 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面； 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時間不許超過 2 天； 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手； 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、 擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水； 佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過 35CM 為宜； 原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開在振動檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話； 導(dǎo)購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；導(dǎo)購員應(yīng)保持 微笑、精神飽滿、身體挺拔 、良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時調(diào)整； 要注意身體有無異味， 有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采取措施將不良影 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 20 響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上； 3）禮儀規(guī)范： 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視； 與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復(fù)； 工作時間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸浚梢灾v方言； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的方言； 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話； 遞交給顧客的對象應(yīng) 雙手捧上 工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事 工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友 對顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求 不準(zhǔn)與客人爭吵，當(dāng)顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。 4、基本的待客技巧： 1）語言 能用語言 表達(dá)出對顧客的誠意，是導(dǎo)購員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語： 您好，歡迎光臨！ 請！ 我明白了！ 不好意思或?qū)Σ黄穑?很抱歉，讓您久等了！ 謝謝！ 歡迎您再次光臨！ 2）正確的語言表達(dá)和傾聽方式 清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。 語言表達(dá)和傾聽的基本知識 語 言 表 達(dá) 的 說話聲音洪亮、充滿朝氣 發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了 沒有語病、發(fā)音錯誤 句子短而簡潔 說話有板有眼 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 21 方 法 措詞準(zhǔn)確 掌握適當(dāng)?shù)恼Z 速 講話語氣尊重顧客 傾 聽 的 方 法 很關(guān)心很樂意地傾聽 有難懂的地方要聽準(zhǔn)確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍 要善于提問、附和顧客的話語 在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理 不能中途打斷顧客，不要緊張 不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽 共 同 點 正確的姿勢和誠懇的態(tài)度 用善意的目光眼光望著顧客 熱情地 與 顧客聽、說 3）必備應(yīng)酬語 迎接顧客時 歡迎光臨！ 請隨便看看！ 很高興您再次光臨！ 寒暄語： 早安！ 今天天氣不錯！ 天氣開始暖和起來了！ 表示感謝的語言： 謝謝您再次光臨！ 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是辛苦了！ 回答顧客： 是，對的！ 明白了！ 知道了！ 有事要離開顧客時： 對不起，請您稍候！ 不好意思，失陪一下！ 被顧客催促時： 對不起，馬上就好！ 不好意思，請再等一下！ 詢問顧客時： 對不起，請問是哪一款？ 您滿意這款嗎？ 向顧客道歉時： 很對不起！ 實在不好意思！ 很抱歉！ 使顧客為難的時候： 讓您為難，真不好意思！ 給您添麻煩了！ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 22 真是過意不去！ 請原諒！ 很希望能得到您的原諒！ 完全懂了的時候： 我完全明白了！ 我完全了解您的需 求！ 被顧客問住時： 請稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)！ 這方面讓我去問問主管，請稍候！ 收款的時候： 謝謝，應(yīng)收您 16， 800 元。 應(yīng)找您 20 元。 請您點一下零錢。 聽顧客不買時： 沒關(guān)系，您可以多比較幾家！ 實在對不起，我可能幫不到您了！ 對不起，給您添麻煩了！ 我以后會注意這個問題的，請您放心！ 謝謝您的關(guān)心！ 與顧客會見時： 歡迎光臨！ 對不起，請問是哪一位？ 請稍候，我馬上去請！ 對不起，請您稍候！ 我先告辭，對不起！ 如果不介意的話，我想請教您一個問題？ 我知道了，回去之后，我一 定轉(zhuǎn)告您的意見！ 對不起，能向您要一張名片嗎？ 我來做介紹，這邊請！ 送顧客時： 這邊，您慢走！ 謝謝，歡迎再次光臨！ 4）介紹產(chǎn)品時行為： 如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙 指出該商品的特點與優(yōu)點以吸引顧客 良好的品質(zhì) 簡略介紹商品 商品的工藝、款式及原材料 如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等 可有針對性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列 如果顧客表示想自己看 以真誠的口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時叫我” (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 23 5、服務(wù)守則 導(dǎo)購員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； 整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動快捷利索； 導(dǎo)購員不得在專賣店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨 意離開崗位在商場閑逛； 導(dǎo)購員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良 情緒； 當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時，應(yīng)迅速給顧 客提供有用的信息； 當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)耐心解釋； 當(dāng)顧客提出無理的要求時，無論顧客對錯與否，皆不應(yīng)與顧 客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)婉言拒絕； 導(dǎo)購員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供 方便。 6、服務(wù)忌諱 1）閑時忌諱： 漠然的態(tài)度 不尊重顧客，行為隨便 抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關(guān)的東西 忙于做與工作無關(guān)的事情 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧 用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄悄話 2）接近顧客： 嗤笑、偷笑 讓顧客長時間等候或大大咧咧地走近顧客 尾隨顧客看貨 距離顧客過近 不打招呼不鞠躬，沒有任何問候 3）與顧客交談、介紹商品時： 講話音量過低或過高 語速過快或過慢 不使用敬語，語言粗俗，不易溝通 情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情 緒 在為顧客處理售后服務(wù)時很不耐煩 一味地向顧客介紹商品 使用顧客不易理解的專業(yè)術(shù)語 在向顧客介紹商品時，過分強(qiáng)調(diào)個人意見 過分吹捧，與顧客爭論 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見 商品說明不詳細(xì) 未及時清潔商品，并沒有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒有條理性 生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實用性的說明，并流露出急 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 24 于與顧客成交的心理 不能很好地在較短的時間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性 只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上 4）送客時： 雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客 為了將商品售出， 尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品 不對顧客表達(dá)謝意 顧客離店時，不送顧客，沒有告別語 （二）招聘要求及崗位職責(zé) 1、人員招聘的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn) 崗位 任職資格 考核標(biāo)準(zhǔn) 店長 誠實、正直 性格活潑外向，善于與人溝通 年齡 22-30 歲 高中以上文化程度 熟識電腦基本操作； 身體健康、五官端正； 男，身高 1.68 1.78 米，女 1.551.70 米； 會講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕Z言表達(dá)能力較強(qiáng)，有 2 年家具銷售經(jīng)驗者 1、銷售業(yè)績 2、綜合服務(wù)效果 3、店面形象維護(hù) 副店長 同店長要求 同店長要求 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 25 導(dǎo) 購員 誠實、正直 性格活潑外向，善于與人溝通 年齡 18-30 歲 高中以上文化程度 熟識電腦基本操作； 身體健康、五官端正； 男，身高 1.68 1.78 米，女 1.551.70 米； 會講流利普通話和當(dāng)?shù)胤窖?，語言表達(dá)能力較強(qiáng)，有家具經(jīng)驗者優(yōu)先 1、銷售業(yè)績 2、服務(wù)態(tài)度 2、崗位職責(zé) 1）店長職責(zé) 待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法； 組織管理：負(fù)責(zé)專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作； 事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書寫周報、月結(jié)，詳細(xì)的記錄工作情況； 處理客戶投訴（ 詳見附件：表一專賣店客戶投訴記錄表） 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理； 商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負(fù)責(zé)）、驗收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤點的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的 POP 制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作； 銷售的管理：主要是統(tǒng)計商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計劃 ,再決定利潤目標(biāo)與銷售目標(biāo)，有計劃地實行。 （詳見附件：表 二專賣店商品庫存表）； 資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理； 設(shè)備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護(hù)和保養(yǎng)； 信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。及時進(jìn)行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司； 目標(biāo)管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則； 2） 副店長職責(zé)： 協(xié)助店長的工作 店長不在時，完全承擔(dān)店長的工作 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 26 遵守履行店長的崗位職責(zé)與行為規(guī)范 主要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的一線專賣店管理工作 有權(quán)管理一線導(dǎo)購員的工作 ，處理違紀(jì)的員工，須與店長溝通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報加盟商處理 3）導(dǎo)購員職責(zé) 服從店長、副店長的管理及工作分配 導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象 能正確、及時地補(bǔ)貨，更換展示品 保持專賣店清潔 主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法 及時將收集的商場信息及時反饋到店長、副店長處 收集顧客意見及建議，及時反饋店長、副店長 遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項規(guī)章制度 3、人員培訓(xùn) 1）新員工入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司介 紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容 技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、 專業(yè)知識培訓(xùn)：家具種類、家具保養(yǎng) 2） 晉級培訓(xùn) （該培訓(xùn)內(nèi)容由壹加壹公司組織培訓(xùn)，在該手冊中未列出具體內(nèi)容） 專賣店管理 專賣店人員管理 專賣店店面管理 專賣店信息管理 專賣店促銷管理 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 27 三、專賣店物流管理 （一）采購規(guī)劃 1、商品規(guī)劃 專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷售報表、市場調(diào)查資料等來分析預(yù)測顧客的消費(fèi)需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。 2、商品結(jié)構(gòu) 專賣店營業(yè)狀況的好 壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 2）輔助商品：對主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、快銷； 3）關(guān)聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強(qiáng)主力品的銷售，推動商品銷售量。 （二）采購管理 專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計劃的要求，以 及商品實際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進(jìn)貨計劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量，并填寫專賣店訂貨單（詳見表三）。 注：各地加盟商在商品訂購時，要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價格的變化。 庫存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到營業(yè)時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到進(jìn)貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡 季做調(diào)整；或者從周轉(zhuǎn)率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉(zhuǎn)率）。 另外專賣店也可根據(jù)實際情況先把產(chǎn)品送至指定的庫房，再由酌情安排將產(chǎn)品入專賣店。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 28 （三）存貨管理 1、驗收入庫 1）貨品按時送到目的地。 庫房：一般存放顧客預(yù)定的產(chǎn)品 專賣店：專賣店缺貨時，直接進(jìn)專賣店 2）加盟商安排專人送貨驗收，收貨人在貨物到達(dá)時，要詳細(xì)驗收，如發(fā)現(xiàn)貨對象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問題時，要及時以書面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。 3）貨品驗收后要辦理入庫登記手續(xù)。 3） 貨品入庫后要分區(qū)分類 標(biāo)識管理，確保帳物一致性，同時注意防 潮、防火等措施。 4）來貨驗收的內(nèi)容、方法 驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，二是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂貨單。 驗收方法： A、外包檢驗：檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符。 B、根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項驗收商品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量等，檢查是否單貨相符。 2、 驗收入庫后工作 對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時填制更新專賣店商品庫存表（詳見附件：表二），同時組織商品進(jìn)店、入庫。 對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯誤），如在進(jìn)貨時發(fā)現(xiàn) 上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由壹加壹公司銷售部及財務(wù)部保存。如事后發(fā)現(xiàn)，驗收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。 3、合理儲存與保銷 儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。對于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。店長和導(dǎo)購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進(jìn)、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。庫存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。 因家具行業(yè)的特性，家具商品的安全庫存量可以根據(jù)自身的資金情況來確定； 訂購的商品不可能 全部陳列在專賣店營業(yè)場所，部分需暫時保管，商 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 29 品儲存主要分為： 一是周轉(zhuǎn)性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行； 二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進(jìn)行的儲存。 各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。 4、商品的盤點： 盤點就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個月月底做一次盤點。盤點事項包括： 庫存場所的整理、整頓要在盤點之前進(jìn)行。 在盤點之前把店面所需要商品 補(bǔ)充完畢。 將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量。 數(shù)量的清點及盤點表記錄，不要同一個人。 把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價格分別記入專賣店商品庫存表里。 （詳見附件：表二專賣店商品庫存表） 四、專賣店資金管理 （一）日常管理 1、資金管理概述 1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化 資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。 2）資金需要流動，健康的資金必須保持其合理的流動速度。 3） 資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動速度越快、效 率越高、效益越好。 2、資金管理 1） 營業(yè)收入介紹 營業(yè) 收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。收入方式：即貨款收取的方式，常用的收款方式有以下三種： 現(xiàn)金（人民幣）； 儲蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡。 支票、匯票：要經(jīng)銀行人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù) 2） 收入管理 POS 收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備； 現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時交存。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行； 庫存現(xiàn)金 : 庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到： 限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 30 過 1， 000 元； 安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實到崗位、個人； 每日盤點：堅持每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放 等違規(guī)行為的發(fā)生； 定期抽查：由店長配合會計人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫 存現(xiàn)金帳實核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定。 刷卡收入：對刷卡收入應(yīng)專人管理、定期核對。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應(yīng)、手續(xù)費(fèi)的計算是否正確等。 銀行存款管理 日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳； 空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保 管，防止丟失、被盜或 責(zé)任不清。 內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn) 金管理等均應(yīng)分別專人管理。 3） 資金安全 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點清等； 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全； 庫存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理； 銀行存款：銀行印鑒、帳號應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 4） 資金的增值過程 毛利（出價 -進(jìn)價）：商品進(jìn)價與出價的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。 凈利（毛利 -費(fèi)用）：是反應(yīng)專賣店實際盈利水平的重要指標(biāo)。專賣店凈利與費(fèi)用水平 成反比例關(guān)系。即費(fèi)用率越高、凈利率越低； 決定資金增值速度的主要因素 毛利率：商品毛利與商品銷售額的比例，是反映商品獲利 能力的重要指標(biāo)； 費(fèi)用率：專賣店費(fèi)用與商品銷售額的比例，反映專賣店的 費(fèi)用水平； 資金流速：資金流動速度，通常用“資金周轉(zhuǎn)次數(shù)”或“資 金周轉(zhuǎn)天數(shù)”來計算，用來反映和比較資金經(jīng)過“現(xiàn)金 商品 現(xiàn)金”過程的流動速度。 （二）資金優(yōu)化 1、制定銷售計劃，計算盈虧平衡點 專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤，一定要擬定完善的銷售計劃，具體做法可以先根據(jù)以往經(jīng) 驗，估計每種商品的月銷售量和價格，進(jìn)而擬訂銷售計劃，該計劃定期與實際銷售情況比較，適當(dāng)作出調(diào)整； 在專賣店的資金管理中有一個公式非常重要，既是盈虧平衡點計算公式，是成本與營業(yè)額相等的點，每月的營業(yè)額只有超過了盈虧平衡點，才能盈利；盈虧平衡點是專賣店銷售的底線。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 31 盈虧平衡點 = （店租水電雜費(fèi)工資裝修折舊） /（ 1商品成本 /售價） 例如：某專賣店商品售價 16000 元，成本 8000 元，店租每個月 10，000 元，水電雜費(fèi)每月 1000 元，員工工資為 8， 000 元，裝修折舊每月 2，000 元（裝修費(fèi) 48， 000 元 /2 年租期 12 月），則該店每月的盈虧平衡點為 42， 000 元，即該店每月營業(yè)收入必須超過 4.2 萬才盈利； 因此在專賣店資金管理的過程中，時時關(guān)注銷售計劃和盈虧平衡點，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達(dá)到盈利的目標(biāo)。 2、善用有限的資金 下面介紹一些善用資金的技巧： 爭取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時將資金劃過來； 適當(dāng)準(zhǔn)備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗一般需準(zhǔn)備庫存商品金額的 10為周轉(zhuǎn)金，旺季來臨時更要額外注意； 五、專賣店信息管理 （一）信息構(gòu)成 1、本店的情況 1）產(chǎn)品銷售情況：各專賣店必須將每日 、周、月銷售情況進(jìn)行匯總， 并于下月 5 日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每 月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司客戶服務(wù)部。銷售統(tǒng)計表 2） 產(chǎn)品改進(jìn)意見反饋，服務(wù)情況和營銷活動執(zhí)行情況，市場信息反饋及建議表（包含：產(chǎn)品改進(jìn)的意見、營銷活動的執(zhí)行情況、客戶服務(wù)的執(zhí)行情況三大類） 3） 購貨的消費(fèi)者檔案 2、本店與競爭對手的信息 1）產(chǎn)品：暢銷品 /滯銷品 /新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 32 2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等 3）營銷活動：廣告、促銷、公關(guān)活動等 4）消費(fèi)者情況：店面顧客構(gòu)成及分類、消 費(fèi)特征等（如購買時間 / 購買時機(jī) /產(chǎn)品搭配 /購買量 /購買頻率 /選購時注重因素）。 3、當(dāng)?shù)?市場信息 1）當(dāng)?shù)厥袌鰸摿Α⑾M(fèi)水平、主要銷售場所。 2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、 主推或主銷產(chǎn)品特征； 3）影響當(dāng)?shù)厥袌龅闹卮笫录?（二）信息搜集、整理、傳遞 1、搜集的方法和渠道： 1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況； 2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料； 3）提問法：間接通過競爭對手的導(dǎo)購員等相關(guān)人員了解信息； 4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）、市 場（如競爭品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?、專賣店、家私銷售場所等的運(yùn)作 情況；報刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè) 調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。 2、信息整理和傳遞 店長負(fù)責(zé)信息的整理和傳遞工作 組，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ?，并定期或不定期地向公司反饋?dāng)?shù)丶揖呤袌鲂畔ⅰ?（三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 33 第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇 一、入職培訓(xùn)內(nèi)容： （一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹 （詳見本冊“公司概括”） （二）規(guī)章制度 （詳見本 冊“規(guī)章制度”） （三）行為規(guī)范 （詳見本冊“行為規(guī)范”） （四）基本待客技巧 （詳見本冊“基本待客技巧”） （五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱 （詳見本冊“服務(wù)守則和服務(wù)忌諱”） （六）家具知識 1、家具的主要種類 從家具生產(chǎn)所使用的材料來看，目前市場上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。 從家具產(chǎn)品的風(fēng)格來看，有追求古典藝術(shù)美的傳統(tǒng)家具；有追求時尚流行感的現(xiàn)代家具，還有在古典與藝術(shù)之間尋求和諧與平衡的家具。 從家具產(chǎn)品的消費(fèi)群體來看， 有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費(fèi)者的中檔家具；還有追求實用和價廉物美的大眾化家具。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 34 從家具的使用功能和使用場所來看，家具可分為辦公家具和家用家具。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。 2家具產(chǎn)品的保養(yǎng) 壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都經(jīng)過國家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測在力學(xué)測試、毒性檢測、金屬放射性檢測中均符合國家和國際標(biāo)準(zhǔn)，對嬰幼兒、老年、體虛者不會造成任何不良反應(yīng)，并取得國際性保質(zhì)量認(rèn)證，可放心使用。 1）家具常新的保養(yǎng)法 金屬茶幾、折迭椅等金屬部 位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。對陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。 5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù) 因皮革外層都有一層完全透明的保護(hù)漆，在使用過程中需對沙發(fā)進(jìn)行以下保養(yǎng)： 勿將沙發(fā)直接暴露在陽光或熱源下； 應(yīng)遠(yuǎn)離暖氣旁 3-5 尺； 勿近污物及化學(xué)品和油膩地方； 勿近蒸汽房； 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時易化解皮革的保護(hù)漆； 使用時應(yīng)經(jīng)常換位； 清洗時用少量洗潔精稀釋即可。 6）布藝沙發(fā)的保養(yǎng) 布藝沙 發(fā)一般采用棉、麻、滌、毛及混合纖維，經(jīng)過高溫處理，除 100%純棉只限干洗外，其它干、濕洗均可； 水洗控制在 30 -40水溫下，清洗后可電燙燙干； 定期吸塵，若能每周進(jìn)行一次更佳，扶手、靠背和縫隙也須顧及； 二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)） （一）導(dǎo)購員銷售技巧 導(dǎo)購員如何了解并分析顧客購買動機(jī) 1、如何了解顧客的購買動機(jī) 可以把顧客的購買動機(jī)分為感情動機(jī)、理智動機(jī)和惠顧動機(jī)，它們是由于人們認(rèn)識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機(jī)。 1）感情動機(jī) 是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、 觀念等）引起的購買動機(jī)。由于感情動機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動機(jī)又可以分為情緒動機(jī)和情感動機(jī)兩種。 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 35 情緒動機(jī) 是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購買動機(jī)。影響產(chǎn)生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。 情感動機(jī) 大多因為對商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購買動機(jī)，其表現(xiàn)為對商品價格不求便宜，而要求適中或偏高。 2）理智動機(jī) 是對所購對象經(jīng)過認(rèn)真考慮，在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動機(jī)。它是基于對所購商品的了解、認(rèn)識、經(jīng)過一 定比較和選擇產(chǎn)生的。理智動機(jī)的形成有一個比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經(jīng)過喜好 激情 評價 選擇這樣幾個階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識階段，從評價到選擇是屬于理性認(rèn)識的階段。同時 ，在理智動機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設(shè)計科學(xué)合理等。 3）惠顧動機(jī) 是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購買動機(jī)。這種動機(jī)，也叫信任動機(jī)。在這種動機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商或?qū)Ｙu店購買。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動機(jī)，是基于導(dǎo)購員禮貌周到、信 譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因每一推銷商和專賣店的聲譽(yù)或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應(yīng)用，主要就在于使顧客對之產(chǎn)生良好的印象。 2、如何分析顧客的購買動機(jī) 一般說來，動機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機(jī)對其購買行為具有以下作用： 1）始發(fā)作用 這是引發(fā)顧客購買行為的初始動機(jī)，這種動機(jī)引導(dǎo)顧客購買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。動機(jī)的基本作用，就是起這種激起作用。 2）選擇作用 這是動機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。因為顧客的動機(jī)是多種多樣的，這些動機(jī)的目標(biāo)可能是一致的，也可能是矛盾的， 動機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)購買哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強(qiáng)烈的動機(jī)實現(xiàn)后，初級動機(jī)就會自動調(diào)節(jié)出下一級動機(jī)。例如要買冰箱，首先想到海爾。 3）維持作用 人的行為是有連續(xù)性的，動機(jī)的實現(xiàn)也往往要有一定的時間過程，在這個過程中，動機(jī)始終起著激勵作用，直至行為目標(biāo)實現(xiàn)為止。例如買餐臺，餐臺漂亮的外觀設(shè)計和多種功能都對購買餐臺具有維持作用。 4）強(qiáng)化作用 動機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。為滿足動機(jī)的結(jié)果，不斷保持與強(qiáng)化行為動因，叫“強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負(fù)強(qiáng)化”。例如此時的餐臺大減價就是強(qiáng)化作用。 5）中止作用 當(dāng)動機(jī)已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機(jī)都會起停止行為的作用，當(dāng)然動機(jī)是不會停止的。一個動機(jī)停止了，另一個動機(jī)又會繼起，發(fā)起新的行為過程。例如餐臺已經(jīng)買到，那幺就不會再有購買餐臺的沖動了。 3、如何分析顧客的購買行為 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 36 顧客購買行為除受動機(jī)支配外，在實際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產(chǎn)生很大的影響。 根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型： 1）習(xí)慣型購買 他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時不必經(jīng)過品牌比較選擇；行動迅 速，容易促成重復(fù)購買。 2）理智型購買 指實際購買前，對所要購買的商品事先經(jīng)過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產(chǎn)品因素的影響，喜歡細(xì)心挑選。 3）經(jīng)濟(jì)型購買 這類顧客尤其重視價格，對價格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價格差異。有的人習(xí)慣與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價”。 4）沖動型購買 這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購買。購買時，喜歡追求美觀、 名牌和新款式產(chǎn)品，從個人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實用性，因而易受廣告宣傳的影響。 5）情緒型購買 這類顧客的購買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。 6）不定型購買 這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度尚不穩(wěn)定。購買時沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。 4、導(dǎo)購員如何向顧客介紹商品 當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的樣子，或是開口問價時，這正是導(dǎo)購員說明商品的好時機(jī)，你必須 針對商品本身的特點，顧客的中意之處以及商品的缺點在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。 商品的缺點本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。所以，要讓顧客了解商品的缺點，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點。在說明時，先說缺點，再說優(yōu)點，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購員要及時吸收專業(yè)的知識。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具說服能力。每項商品都是被認(rèn)為會暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會有它的優(yōu)點。如果怎幺都找不出優(yōu)點的話，可以趁著沒人的時候，和資深導(dǎo) 購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。 有時候，顧客也會以其獨(dú)有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。推銷商品的特點是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。 5、導(dǎo)購員如何回答顧客的問題 應(yīng)答用語，在此特指導(dǎo)購員在工作崗位服務(wù)于人之時，用來響應(yīng)服務(wù)對象的召喚， 或是在答復(fù)其詢問之時所使用的專門用語。在服務(wù)過程之中，導(dǎo)購員所使用的應(yīng)答用語是否 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 37 規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。 在整個服務(wù)過程中，導(dǎo)購員隨時都有可能使用應(yīng)答用語，由此可見其使用范圍之廣。導(dǎo)購員在使用應(yīng)答用語時，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。 就應(yīng)答用語的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。 1）肯定式的應(yīng)答用語 它主要用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。重要的是，一般不允許導(dǎo)購員對于服務(wù)對象說一個“不” 字，更不允許對其置之不理。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。 2）恭謙式的應(yīng)答用語。 當(dāng)服務(wù)對象對于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對導(dǎo)購員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。 3）諒解式的應(yīng)答用語 在服務(wù)對象因故向自己表示歉意時， 應(yīng)及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語主要有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等。 （二）顧客購買心理及行為分析 1、顧客購買心理過程分析 AIDTA 法則 顧客購買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的。 1）注意（ Attention）“哇！這家具真漂亮！” 2）興趣（ Interest）“我很喜歡這款家具?！?3）欲望（ Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風(fēng)格” 4）信賴（ Trust）“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過了環(huán)保認(rèn)證，質(zhì)量應(yīng)該沒問題?！?5）購買行為 （ Action）“咱們買下它吧。” 一旦掌握了顧客的購物心理過程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。 2、顧客購買流程圖 進(jìn)店 環(huán)視 談價 開單 付款 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 - 38 （三）顧客類型及接待 1、根據(jù)顧客購買心態(tài)及行為特征進(jìn)行顧客類型劃分及接待 1）煩躁型顧客：動作粗魯，嗓門大，易發(fā)脾氣。與他們交談要溫和，有耐心； 2）依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于 同情心，多提有益建議； 3）異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的異議或不滿。對他們要坦率、有見解； 4） 挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品； 2、根據(jù)顧客對家具知識及購買經(jīng)驗的情況來劃分及對待 1）顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識也不了解。 對于這類顧客，導(dǎo)購員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應(yīng)該怎樣選擇家具這個 話題，順便帶出壹加壹家具的特點，而且語氣必須十分誠懇。導(dǎo)購員本人如果能 取得顧客的信任，那幺導(dǎo)購員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。 2）顧客在選購前已對壹加壹家具產(chǎn)品有一定了解，甚至向一些已購買了壹加壹家具的 朋友咨詢過，已有了一個大概 的印象。在這種情況下，導(dǎo)購員要了解清楚顧客 心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推薦。 3）顧客在來壹加壹專賣店（區(qū)）之前，已打探過其它幾家家具專賣店（區(qū)）了。這 類顧客在選購家具時總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購員在這種情況下不能一味 地鄙薄其它品牌家具，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應(yīng)站在 一個比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評說、市場實際反響，國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證 等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來突出壹加壹家具的優(yōu)勢。 以上三種顧客分類在實際中劃分不是那幺明確，有時會同時出現(xiàn)幾種情況，導(dǎo)購 員要根據(jù)實際情況靈