第三講 前廳帳務(wù)

2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 1 飯店前廳與客房管理 旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉小靈通） 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 2 第三講 飯店帳務(wù)服務(wù) 主要問題及重難點： 總臺收銀處的業(yè)務(wù)范圍及特點 賓客帳戶管理的程序、方法與注意事項 賓客結(jié)帳服務(wù)的程序 賓客信用控制、外幣兌換、貴重物品保管的方法 重點 難點 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 3 主要內(nèi)容 一、 結(jié)賬服務(wù) 二、 賓客信用控制 三、 賬務(wù)處理與貴重物品保管 四、 案例分析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 4 （一）業(yè)務(wù)范圍與特點 1、 業(yè)務(wù)范圍 ：開立住客賬戶、負責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬、辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)、處理住客信貸和夜間審計、提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)、管理客用安全保險柜。 2、 特點：賬戶清楚、轉(zhuǎn)賬迅速、記賬準確 一、 結(jié)賬服務(wù) 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 5 （二）客帳建立與核收 1、零星散客：簽收賓客的賬單；檢查賬單中填寫是否清楚、完整；核實付款方式；檢查相關(guān)附件是否齊全；將賬單及附件放入賬單夾，再存入賬單架。 2、團隊賓客：簽收團隊總賬單；檢查總賬單各項目；建立賓客的分賬單；將團隊賬單放入團隊賬夾。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 6 （三） 客帳累計 （四）客帳結(jié)算 1、散客結(jié)賬服務(wù)程序：禮貌地詢問賓客房號，查看計算機，并打印出賬單；通知樓層賓客結(jié)賬退房，請迅速檢查并清掃客房；委婉地問明賓客是否有剛發(fā)生的消費費用，以免漏賬；向賓客出示賬單，請賓客審核、確認，并在賬單上簽字，按已約定的付款方式向賓客收取費用或轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收賬款；收回客房鑰匙；在賓客結(jié)清賬款后，在其賬單上打印“已付”的印跡，使賬單的掛賬數(shù)為零，然后將一聯(lián)交給賓客做收據(jù)，另一聯(lián)轉(zhuǎn)送會計組，將金額填入現(xiàn)金收入日報；在入住登記表的背面蓋上結(jié)賬日期，連同客房鑰匙移交前廳接待員，接待員在計算機上做相應(yīng)處理，將該客房轉(zhuǎn)換為走客房；感謝賓客，并祝其旅途愉快，歡迎再次光臨。 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 7 2、團體賓客結(jié)賬程序 (1)將結(jié)賬退房的團隊名稱、團號通知客房中心，以便檢查客房酒水的使用情況； (2)查看團隊預(yù)訂單上的付款方式以及有否特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開； (3)打印團隊賬單，請該團陪同在團隊總賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便與旅行社結(jié)算； (4)為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀； (5)與賓客道別。 （五）外幣兌換服務(wù)： 外幣現(xiàn)鈔 、旅行支票 、信用卡 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 8 （一）現(xiàn)金支付方式 1、 是否要預(yù)付押金 2、預(yù)付款的數(shù)額 3、登記資料及賓客證件要完整、準確 （二）支票支付方式 （三）信用卡支付方式 （四）轉(zhuǎn)賬 (掛賬 )方式 （五）有價訂房憑證方式 （六）其他人代付方式 二、 賓客信用控制 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 9 （一）財務(wù)處理： 夜間審核與營業(yè)報表 （二）特殊情況處理 1、逾時離店 ： 15： 00以前結(jié)賬者，加收一天房費的 1/3；15： 00一 18： 00結(jié)賬的，加收 1/2房費； 18： 00以后結(jié)賬的，則加收全天房費。 2、賓客在退房結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合飯店優(yōu)惠條例；或者結(jié)賬時，收銀員才發(fā)現(xiàn)該客房的某些費用是因為輸入有錯誤。 3、住店賓客的欠款不斷增加。 4、當(dāng)住客的賬單由其他住客支付時，為防止漏收發(fā)生，通常應(yīng)在交接記錄上注明，并在這兩位賓客的賬單上附上紙條，以免忘記。 三、 賬務(wù)處理與貴重物品保管 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 10 （三）客用固定物品 （四）客用消耗物品 三、 賬務(wù)處理與貴重物品保管 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 11 隆冬的一天，時已深夜，某大酒店值班經(jīng)理接到 A房客人打來的電話。 “我很氣憤地告訴你，酒店居然晚上有人監(jiān)聽客人的電話，這還像涉外大酒店嗎？”客人在電話中怒吼道。 值班經(jīng)理掛上電話馬上著手調(diào)查，他打開電腦，意外地發(fā)現(xiàn)A房竟是空房，該房客人下午已經(jīng)結(jié)帳離店了。“空房怎么還會有人?。俊敝蛋嘟?jīng)理大為不解。他到各有關(guān)部門去查看記錄后，才真相大白。原來那天下午，行李員領(lǐng)班接到 A房客人電話，要他辦兩件事。一是派行李員前去房間取行李，另一件事是通知前臺收銀處準備帳單，以便辦理離店手續(xù)。領(lǐng)班隨即派一名行李員前去 A房，客人是位年近花甲的日本老人，見到行李員在門口，便領(lǐng)他到 B房去取行李，而 A房的行李仍留在那兒。行李員接到客人指令便取走 B房的行李。與此同時，收款處開始準備帳單，發(fā)現(xiàn) A、 B兩個房間的費用都是由 A房客人支付，而且兩房今天一起到了結(jié)賬日期。于是便順理成章地把 A、 B兩房的帳單準備妥當(dāng)，等客人來結(jié)算。 四、案例解析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 12 一會兒，日本客人來到收銀處，接過遞給他的兩個房間的帳單，便在帳單上簽了字，接著便轉(zhuǎn)身離開總臺。 收銀員因此在電腦中為這兩個房做了退房手續(xù)，這樣電腦便取消了這兩個房間向外打電話的功能。但是這里存在一個問題，即如果已經(jīng)結(jié)了賬的房間內(nèi)仍有人向外打電話，電話會自動轉(zhuǎn)到接線員那里，一定要通過接線員才能與外界接上線。 這就是 A房客人向酒店提出的“有人監(jiān)聽客人電話”的投訴的來龍去脈。事實上 A房客人仍住在酒店里，只是B房的客人先離店去了?？腿税l(fā)覺自己打出的電話轉(zhuǎn)到總機那兒，便火冒三丈，以為有人在監(jiān)聽。 請根據(jù)以上材料分析造成這種狀況的原因，如果你是值班經(jīng)理對此事應(yīng)怎樣處理？對你有何啟示？ 四、案例解析 2014/7/13 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 13 飯店總臺收銀是保障飯店經(jīng)濟利益的最終實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，飯店總臺收銀服務(wù)人員必須熟練掌握建立、管理賓客帳戶，為賓客提供熱情、及時、周密、準確的前