市場部業(yè)務(wù)管理細則2012年0806工作制度管理管

銀行理財研究分析文檔 六、業(yè)務(wù)管理 細則 1、 銷售模式 1） . 市場部根據(jù)客戶的特性設(shè)立大客戶服務(wù)中心和銷售中心對客戶進行管理。 2） . 大客戶服務(wù)中心：由銷售中心負(fù)責(zé)人、市場部負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人組成。對全國行業(yè)一線品牌企業(yè)、經(jīng)銷商和 OEM客戶進行開發(fā)和維護。 3） . 銷售中心：根據(jù)全國區(qū)域客戶的分布特性設(shè)立銷售中心，暫設(shè)立南京銷售中心，主要負(fù)責(zé)華東、華南和西南客戶的開發(fā)，兼顧其他區(qū)域客戶開發(fā)。 2、 業(yè)務(wù)區(qū)域管理 1） . 區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價格管理。 2） . 區(qū)域設(shè)置： 區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體 劃分 由市場部制訂。 每個區(qū)域 設(shè)立銷售中心 ， 銷售中心由市 場部負(fù)責(zé)人 提名 報總經(jīng)理批準(zhǔn)任命 每個銷售中心的細分區(qū)域的劃分由銷售中心負(fù)責(zé)人劃分，細分區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售中心負(fù)責(zé)人提名報市場部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)任命。 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進行，超出區(qū)域范圍進行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進行客戶的管理和價格的管理，促進產(chǎn)品的銷售。 不得越區(qū)域銷售。但在同一區(qū)域內(nèi)如有多個業(yè)務(wù)員的，按報備制度來執(zhí)行，原則上先報備者優(yōu)先（即首先在客戶信息檔案中明確客戶需求情況者優(yōu)先） ，如在規(guī)定的期限內(nèi)不能開發(fā)成功，部門主管有權(quán)對客戶重新分配。 特殊情 況下出現(xiàn)銷售情況，須在部門 主管 同意的情況下執(zhí)行，同時需要確認(rèn)該區(qū)域 業(yè)務(wù) 人員確實未及時掌握該項目信息。 對區(qū)域內(nèi)客戶原則上本區(qū)域銷售不得出現(xiàn)遺漏情況。 銷售助理發(fā)現(xiàn)的項目信息原則上按區(qū)域相近及最大成功率的原則 上由部門主管 進行統(tǒng)一分配。 銀行理財研究分析文檔 3） .區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。 對區(qū)域的調(diào)整一般按年度進行： 銷售中心提出方案 ，經(jīng)過 市場部討論 認(rèn)可，報 總經(jīng)理 批準(zhǔn)，在營銷預(yù)算（計劃）中體現(xiàn)。 應(yīng)盡量減少臨時性的調(diào)整，當(dāng)需要進行臨時性的調(diào)整時，應(yīng)先由銷售 中心 出意見，經(jīng)市場部討論認(rèn)可后 方能 具體實施。 3、 人員行為規(guī)范 1） .人員行為由 市場部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。 2） .認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。 3） .自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象。 4） .熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識，結(jié)合市場進行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。 5） .堅持客戶至上的原則，維護企業(yè)的整體利益。 6） .對外商務(wù)活動及內(nèi)部正式會議，營銷人員一律穿 正 裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng)貌。 7） .不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計劃和 工作。 8） .商務(wù)活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準(zhǔn)）。 9） .嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。 10） . 嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機密材料，包括財務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。 11） . 營銷人員不得通過兼職或 “ 顧問 ” 服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭 者提供協(xié)助 。 12） . 營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和銀行理財研究分析文檔 服務(wù) 。 13） . 營銷人員不得為了個人利益，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇 。 14） . 嚴(yán)禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動。 15） . 不得沾染惡習(xí)。 16） . 所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。 17） . 營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。 18） . 無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。 19） . 積極主動處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。 20） . 營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實行逐級上報的原則 。 21） . 提供科學(xué)、真實的信息反饋。 22） . 收集客戶的 有關(guān)信息： 客戶的基本信息。 客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格的反映。 客戶對產(chǎn)品的要求。 市場對產(chǎn)品的需求量。 同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。 進行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。 營銷人員要按時上報周、月的工作計劃和總結(jié)。 營銷人員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。 4、 銷售人員拜訪客戶要求 銷售人員 是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴(yán)格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。 銷售人員 拜訪 客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求： 1） . 第一步， 準(zhǔn)備 服裝儀容：頭發(fā)要勤清洗，梳整齊；胡子每日刮修（男）；指甲應(yīng)常修剪，不可 留太長；衣 服經(jīng)常洗滌，并且要燙平；皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。 銀行理財研究分析文檔 準(zhǔn)備推銷用具：產(chǎn)品目錄、價格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計算器等。 擬訂拜訪計劃，預(yù)計拜訪日期、時間。 若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準(zhǔn)備（如對方反對的理由是什么，我當(dāng)時的回答是怎樣，我應(yīng)該作如何回答），不可盲目拜訪。 2） .第二步，接近 名片的開場白，用稱贊的方式。 注目的方法：與客戶談話時，凝視其兩眼之間的一點。 重視第三者。 自己找座位坐下。 從聊天切入正題。 多講 “您 ”、 “請 ”、 “謝謝 ”、 “抱歉 ”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。 名片策略：拜訪新客 戶，若負(fù)責(zé)人不在，每一次都要留下名片。 3） .第三步，商談 計劃列出一系列發(fā)問，來了解其狀況。 客戶回答時，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。 向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業(yè)產(chǎn)品。 4） .第四步，展示 銷售員必須事先反復(fù)演練展示的方法，直到熟練為止。 介紹產(chǎn)品的同時要給客戶展示一些圖片、資料，以其對企業(yè)及產(chǎn)品的了解。 鼓勵客戶發(fā)問。 展示時，應(yīng)用推銷技巧，進行品牌質(zhì)量、價格、服務(wù)比較，突出產(chǎn)品主要優(yōu)點。 5） .第五步，締結(jié) A 發(fā)現(xiàn)客戶有定貨的信號時，立即大膽提出締結(jié)要求。 締結(jié)時應(yīng)留意以下 幾點： 銀行理財研究分析文檔 有信心和勇氣嘗試締結(jié)。 不要著急。 成交時不得露出得意萬分的表情。 成交后約定的事項一定要記下，及時轉(zhuǎn)告相關(guān)崗位人員。 若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門拜訪的機會。 、如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進；締結(jié)成功，也應(yīng)總結(jié)成功的經(jīng)驗，供以后參考。 6） .第六步，善后。 明示付款條件。 檢查締結(jié)文本，若有遺漏立即彌補。 不要久留。 5、 合同管理制度 為保障公司產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的正常運行， 市場銷售人員 按公司有關(guān)產(chǎn)品價格、結(jié)算政策、交易方式 或雙方約定 有關(guān)產(chǎn)品價格、結(jié)算政策 、交易方式 等 規(guī)定 同客戶簽訂供貨 合同，并促進合同的執(zhí)行過程符合規(guī)范要求 1） . 合同報價管理 產(chǎn)品報價應(yīng)遵循供需雙方互惠互利、雙贏的原則。 銷售 人員接獲客戶詢價時，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品規(guī)格型號、數(shù)量、付款方式、合作潛力、業(yè)務(wù)費用等因素，在 市場部 內(nèi)部制定的報價標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)做出合理的報價。 凡超出價格標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的報價必須報 銷售中心負(fù)責(zé)人或其他負(fù)責(zé)人 ， 經(jīng)其 同意后方可報價 ， 如違反報價規(guī)定所造成的公司經(jīng)濟損失由簽約責(zé)任人負(fù)責(zé)。 針對原材料價格受市場因素影響較大，業(yè)務(wù)人員對客戶的報價應(yīng)注明該次報價的有效時間，以免日后出現(xiàn)糾紛。 產(chǎn)品的報 價可以采用口頭和書面報價函兩種形式。 2） . 合同簽訂管理 要求業(yè)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)和掌握經(jīng)濟合同與訂立經(jīng)濟合同的知識。 銀行理財研究分析文檔 合同簽訂必須嚴(yán)格按照中華人民共和國合同法執(zhí)行，對已 確認(rèn)的意向性合同要及時簽訂。簽訂的合同要在有效期內(nèi)執(zhí)行。 簽訂合同前責(zé)任 銷售 員必須先對客戶的經(jīng)營運作和經(jīng)濟 情況全面、深入了解，做好信用調(diào)查。有疑問的業(yè)務(wù)應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示。 簽訂合同的當(dāng)事人必須具備法人、法定代表人或委托代理人資格，并加蓋該企業(yè)公司合同專用章或行政公章，并將該企業(yè)公司有效的營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料復(fù)印件交公司存檔。客戶為個體戶或私營企業(yè)，客戶應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照和營業(yè)者身份證影印件，并由其在合同上簽字或蓋章，對某些個別情況，由其本人出具付款保證書，如客戶為個人，需在合同上按手印。 合同中涉及到的簽訂日期、產(chǎn)品型號格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、價格、數(shù)量、交貨期、交貨地點、簽收人、付款方式、違約責(zé)任等主要標(biāo)的、條款等都必須完整、嚴(yán)密、明確、具體。 合同簽訂一律以書面形式，使用正規(guī)的合同文本。合同表面須字跡清楚、工整干凈、無涂改痕跡。 合同通常一式貳份，雙方各執(zhí)壹份， 貳 份內(nèi)容必須一致，否則視為無效合同。 3） . 在與客戶開展銷售業(yè)務(wù)活動中，每筆業(yè)務(wù)都必須按規(guī)定詳細填寫供貨合同（客戶的模版或我司統(tǒng)一的供貨合同模版），以此作為公司銷售計劃、發(fā)貨、回款的依據(jù)。 如有些隨機業(yè)務(wù)而無需或無法 簽訂 雙方合同，依照合同范本（范本樣式根據(jù)具體情況而定） 。 4） . 雖然 同 有些 客戶 簽訂 一段時間 合作合同，但 每筆業(yè)務(wù)同樣要簽訂 銷售訂單 。 5） . 銷售 中心負(fù) 責(zé)人 和大客戶服務(wù)中心責(zé)人 嚴(yán)把合同審批關(guān)，對所簽合同要認(rèn)真審核，經(jīng)確認(rèn)符合條件后方可批準(zhǔn)執(zhí)行。 6） . 根據(jù)合同上注明的交貨日期安排發(fā)貨，無合同不得發(fā)貨。 7） . 銷售中心和大客戶服務(wù)中心要 建立合同臺帳，詳細記錄收貨單位、簽訂日期、品名、批號、發(fā)貨數(shù)量、合同金額、執(zhí)行情況等， 以備查詢 。 8） . 供貨 合同應(yīng)每月整理、裝訂成冊，存檔備案。 銀行理財研究分析文檔 6、 業(yè)務(wù)人員建帳、對帳管理制度 1） .每位 業(yè)務(wù)人員均應(yīng)隨時關(guān)注、了解和掌握自己 分管 客戶 的往來賬目情況，并須始終保持往來賬目清楚、數(shù)額相符。 2） .每月 5 日前 每位業(yè)務(wù)員將每個客戶的 銷售品種、銷售數(shù)量、 銷售 金額、應(yīng)收款額、已收款額等，以書面形式告知 市場部綜合管理部 ，銷售主管負(fù)責(zé)落實核對，及時與業(yè)務(wù)單位進行對帳。 3） .一旦發(fā)現(xiàn)公司與業(yè)務(wù)單位賬目不符的情況，要及時匯報盡快核對清楚。 4） .凡在本人所管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，無論屬何種原因造成的往來賬目不符， 業(yè)務(wù)人員均須承擔(dān)一定的責(zé)任。公司將視具 體情況，對責(zé)任者作出批評教育，限期查清帳目，給予經(jīng)濟處罰，直至辭退等處理決定。對構(gòu)成犯罪者，將依法予以追究。 7、 業(yè)務(wù)報告管理制度 所有員工必須按時填報 表格，如需要手填的必須填寫清楚。所有報表填寫字跡必須工整，不得涂改。報表填寫全部 納入 員工月度綜合考評 。 1） . XXX 年度 XXX 銷售中心 任務(wù)計劃書主要是便于公司下達年銷售任務(wù)后各 銷售中心 根據(jù)總體任務(wù)進行月度分解。 2） . XXX 年度 XXX 銷售中心 市場開發(fā)計劃由 銷售中心 根據(jù)年度任務(wù)計劃書（一）內(nèi)容將銷售指標(biāo)分解到管轄區(qū)域的銷售 人員 ，并細分。 3） . XXX 年度 XXX 月 XXX 銷售中心 月發(fā)貨計劃統(tǒng)計表由 銷售中心負(fù)責(zé)人每月按時填報，便于公司及時了解每個市場預(yù)出貨計劃，合理安排生產(chǎn)。 4） . XXX銷售中心人員出差申請表 由 出差人員填寫。 5） . XXX銷售中心人員出差報告表 由 出差人員 出差回來按時填報上交 。 6） . XXX 年度 XXX 月 XXX 銷售中心 月度工作計劃安排 銷售中心人員分別填報，逐級上報，便于各位主管 和公司 及時了解每項業(yè)務(wù)的月度計劃安排。 7） . XXX年度 XXX季度 XXX銷售中心區(qū)域內(nèi)競爭情況分析表 ，銷售中心每個季度上報市場部主管，便于公司及時了解市場競爭情況。 8） . XXX 年 XXX 銷售中心 XXX 季度 資金 總結(jié)和 XXX 季度資金 計劃申請表由 銷售中心 按 季度 及時填報，對 上一季度 費用進行 總結(jié)和分析，以及下銀行理財研究分析文檔 一個極度費用進行預(yù)測和分析 ，公司會根據(jù) 銷售中心 上報的具體資金計劃合理安排 銷售中心具體資金數(shù)量 。 9） . XXX年度 XXX月 XXX銷售中心 月度工作總結(jié)報告 ，銷售中心人員根據(jù)表格內(nèi)容每月填報。 10） . XXX 年度 XXX月 XXX銷售中心案例分析 ，銷售中心人員每月填報 。 11） . 重要事項報告制度： 業(yè)務(wù)人員 遇不能決定的重要事項應(yīng)及時向上匯報；特殊事項需書面報告。 12） . 重要信息報告制度： 業(yè)務(wù)人員 得到重要信息應(yīng)及時向上匯報；特殊事項需 書面報告。 8、 業(yè)務(wù) 例會 1） . 業(yè)務(wù) 例會的目的 加強對銷售業(yè)務(wù)的過程控制，跟蹤計劃執(zhí)行，及時解決過程中的各項問題和難點；通過內(nèi)部的交流和外部的培訓(xùn)，逐步提升業(yè)務(wù)員的能力和素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)階段的管理需要，集中處理日常業(yè)務(wù)，提高工作效率，加強企業(yè)文化建設(shè)，增強團隊合作精神。 2） . 業(yè)務(wù) 例會的主要內(nèi)容 檢查上月的工作計劃執(zhí)行情況，對業(yè)務(wù)員的工作進行評價； 制定下一月度的工作計劃，并落實相關(guān)責(zé)任到個人； 就上月員工銷售工作開展中遇到的問題及困難，業(yè)務(wù)員進行內(nèi)部的相互交流和探討； 聘請外部老師或組織內(nèi)部優(yōu)秀員工，開展員工培訓(xùn)； 對上月需要 市場部主管 親自的日常業(yè)務(wù)進行集中處理； 對上月業(yè)務(wù)員的業(yè)績進行考核，協(xié)助解決主要的業(yè)績障礙； 對下月可能采