商場(chǎng)物業(yè)工程部工作職責(zé)及目標(biāo)管理管理.doc

程序文件名:工程部工作職責(zé)及目標(biāo)管理編制:日期:文件號(hào):審核:日期:頁(yè) 數(shù):3批準(zhǔn):日期:起生效期:一、工作職責(zé)工程部是公司的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)之一，負(fù)責(zé)公司、商場(chǎng)的物業(yè)管理，其主要職責(zé)如下：1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范、物業(yè)管理的制度和政策，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2 建立健全物業(yè)管理制度；3 健全和完善租戶檔案管理工作及設(shè)備設(shè)施的設(shè)備擋案，做到完整、齊全、保密；4 負(fù)責(zé)大廈寫(xiě)字樓及其它隸屬公司屋業(yè)的出租、出售業(yè)務(wù)，簽定屋業(yè)的租賃、銷(xiāo)售合同或協(xié)議，并辦理相關(guān)入住手續(xù)；5 負(fù)責(zé)向商場(chǎng)各租戶收取業(yè)管理費(fèi)及水電費(fèi)；6 負(fù)責(zé)商場(chǎng)施工出入證件的辦理工作及核發(fā)施工人員證件；7 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)公共設(shè)備設(shè)施、電扶梯進(jìn)行維護(hù)、管理；8 負(fù)責(zé)商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、綠化、衛(wèi)生間及公共走道清潔衛(wèi)生的監(jiān)督、管理工作；9 督促物業(yè)管理公約、萊富傾城名店裝修白皮書(shū)及各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度的簽署和執(zhí)行。10 協(xié)調(diào)公司各部門(mén)做好物業(yè)服務(wù)工作；二、目標(biāo)管理工作目標(biāo): 將工作面作分類(lèi)，數(shù)量的完善；質(zhì)量的轉(zhuǎn)變；超越租戶和顧客期望。1、 系統(tǒng)性地增收節(jié)支，注重工作重點(diǎn)。2、 加強(qiáng)糾正性的培訓(xùn)。3、 制度的完善是行政工作的重點(diǎn)。4、 為公司要尋找榜樣，樹(shù)立榜樣效應(yīng)。5、 物業(yè)管理部為了保證公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、確保物業(yè)項(xiàng)目各工作的順利開(kāi)展，也要有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，就是確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，以公司的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為原則，并具體落實(shí)到本部門(mén)的工作中，確保服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)l 確保商鋪完好率 99；l 優(yōu)良服務(wù)率達(dá)99%。（ 服務(wù)投訴率達(dá) = 服務(wù)投訴次數(shù) / 服務(wù)次數(shù) 99% )（ 設(shè)備完好率 = 完好設(shè)備臺(tái)數(shù) / 設(shè)備總臺(tái)數(shù) 99% )l 維修及時(shí)率100%，質(zhì)量合格率99%，返修率在1%以下。（ 維修及時(shí)率 = 及時(shí)維修次數(shù) / 維修次數(shù) 99% )（ 返 修 率 = 維修服務(wù)返修次數(shù) / 維修服務(wù)次數(shù) 1% )l 水、電、照明供應(yīng)保證率達(dá)99.5%。（水電照明供應(yīng)保證率=水電正常供給時(shí)間 / 水電供給時(shí)間 99% )l 各樓層照明燈完好率（一次照明公共部分）為99.5%。（層照明燈完好率 = 層完好照明燈 / 層照明燈 99% )l 給排水系統(tǒng)（各層）月故障報(bào)修次數(shù)小于3次（其中不包括樓層責(zé)任人自檢發(fā)現(xiàn)小問(wèn)題維修）。l 排污管道暢通率達(dá)99%。l 員工出勤率達(dá)95%。l 員工遵章守法率達(dá)100%。l 確保員工培訓(xùn)合格率 100；l 服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意度達(dá)100%以上。三、服務(wù)承諾及服務(wù)宗旨:以顧客為中心，追求顧客或商家最高滿意度，完成完美的服務(wù)，確保服務(wù)工作高質(zhì)量和高信譽(yù)度，為顧客或商家提供完美的服務(wù)。四、服務(wù)承諾我們是優(yōu)秀服務(wù)型企業(yè)、顧客才是我們每個(gè)人的真正上司、服務(wù)別人方便自己、對(duì)同事伸出你的右手、對(duì)合作者張開(kāi)我們的懷抱，才會(huì)事業(yè)有成。1、 工程部全天候、全方位接受各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)進(jìn)行服務(wù)。一般情況，工程管理部將在接到服務(wù)請(qǐng)求后2小時(shí)內(nèi)完成。緊急（重大）故障維修服務(wù)，服務(wù)人員必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，不能及時(shí)處理的30分鐘內(nèi)采取應(yīng)急措施確保使用，并在最短時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)工作。2、 接到服務(wù)對(duì)象投訴后物業(yè)管理員于10分鐘內(nèi)到達(dá)投訴現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。3、 商場(chǎng)公共區(qū)內(nèi)隨時(shí)保持整潔、干爽、高雅的環(huán)境，地面無(wú)塵、光亮，對(duì)商場(chǎng)所有公共場(chǎng)地進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)工作，保持公共地方的環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天清除包括樓梯走道在內(nèi)的公共衛(wèi)生兩次，清運(yùn)袋裝垃圾，為商場(chǎng)提供一個(gè)良好的公共環(huán)境。4、 根據(jù)被服務(wù)對(duì)象的要求提供有關(guān)特約服務(wù)、臨時(shí)搶救、搶險(xiǎn)服務(wù)。5、 對(duì)于租戶設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知租戶,避免事故的發(fā)生并提供維修服務(wù)。6、 精心管理供水、供電設(shè)備，確保供水、供電設(shè)備的正常運(yùn)行，處理好與供水、供電及相關(guān)單位的關(guān)系，因非商場(chǎng)內(nèi)的原因造成水、電等方面的問(wèn)題，必須迅速與有關(guān)單位聯(lián)系，并給租戶和公司以明確的答復(fù)。7、 維護(hù)公司內(nèi)所有照明及消防設(shè)備并保護(hù)其功能正常，性能良好。8、 對(duì)廠商自用設(shè)施設(shè)備提供有償維修服務(wù)，有關(guān)服務(wù)規(guī)范按美辰公司有償維修服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明及收費(fèi)程序暫行規(guī)定執(zhí)行，并實(shí)行隨叫隨到、及時(shí)處理、合理收費(fèi)。當(dāng)時(shí)處理不了的，也必須答復(fù)廠商處理時(shí)間。9、 積極開(kāi)展各種服務(wù)，每一項(xiàng)工作都定有詳細(xì)的管理規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理部必須按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，并接受各方監(jiān)督。10、 物業(yè)管理人員對(duì)大廈進(jìn)行日常巡視，并對(duì)違章行為進(jìn)行糾正和處罰。11、 定期征求各方意見(jiàn)，為服務(wù)對(duì)象排憂解難，熱情接待各方來(lái)訪，接受服務(wù)對(duì)象提出的合理，并給予盡快解決。12、 與服務(wù)對(duì)象有良好的溝通，對(duì)服