2014自考《商務(wù)交流》串講筆記1.doc

考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請(qǐng)至官網(wǎng)：第一章交流過(guò)程一、交流一般有四個(gè)主要目標(biāo)：1、被對(duì)方接收（傾聽(tīng)或閱讀）2、被對(duì)方理解3、被對(duì)方接受4、引起對(duì)方反響（發(fā)跡行為或態(tài)度）二、非語(yǔ)言交流包括哪些：（附加交流）1、表情2、手勢(shì)3、姿勢(shì)4、方位5、目光接觸6、身體接觸7、接近8、點(diǎn)頭9、儀表10、講話中的非語(yǔ)言表達(dá)11、寫作中的非語(yǔ)言表達(dá)三、交流的障礙：1、感覺(jué)差異2、武斷3、成見(jiàn)4、缺乏了解5、缺乏興趣6、自我表達(dá)困難7、情緒8、個(gè)性四、在交流過(guò)程中要考慮的6個(gè)基本因素：1、為什么（目的）2、何人（接收者）3、何時(shí)4、何地（地點(diǎn)和場(chǎng)景）5、何事（主題）6、怎樣？（語(yǔ)氣和風(fēng)格）五、策劃信息的步驟：1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分組；4、將信息條理化（編排資料方法：時(shí)間順序、空間（地點(diǎn)）順序、重要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性排序、因果關(guān)系排序、專題順序）；5、列出納要；6、寫出草稿；7、編輯和完成終稿。六、交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要性：1、有益于建立良好的工作關(guān)系；2、更有效的決策；3、提高工作積極性；4、提高工作效率七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是由不同的部門和各類人員所組成的，而且不同部門和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞。八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織又必然與其他社會(huì)組織或個(gè)人保持聯(lián)系?？荚噷W(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請(qǐng)至官網(wǎng)：第二章：有效的口頭表達(dá)一、講話的基本技能：1、個(gè)人素質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實(shí)、放松、目光接觸、外表（個(gè)人的干凈和整潔、穿著和外表要適合環(huán)境）、姿勢(shì)（姿勢(shì)與音質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點(diǎn)是：機(jī)敏、愉快、清晰、充滿感情）2、聲音素質(zhì)（影響說(shuō)話聲音的因素）：發(fā)音的機(jī)理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語(yǔ)調(diào)。二、講話應(yīng)具備的特征：機(jī)敏、愉快、清晰、富有表情（聲音充滿感情）第三章：傾聽(tīng)一、提高聽(tīng)力的理由（認(rèn)真傾聽(tīng)可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果）：1、對(duì)他人是一種鼓勵(lì)；2、擁有全部的信息；3改善關(guān)系；4、解決問(wèn)題5、人與人之間的進(jìn)一步理解二、傾聽(tīng)的好處：信息、理解、說(shuō)話者同樣認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方講話、合作三、提高注意力的方法（良好傾聽(tīng)的10條幫助）：1、為聽(tīng)做準(zhǔn)備；2、興趣；3、保持開(kāi)放的心態(tài)；4、傾聽(tīng)主要觀點(diǎn)；5、以批判的態(tài)度聽(tīng)；6、抵制分心；7、記筆記；8、幫助講話者（做聽(tīng)者反應(yīng)）（聽(tīng)者反應(yīng)包括或表明正在聽(tīng)的方式：輕輕點(diǎn)頭并等待、注視講話者、說(shuō)“我知道了”“嗯嗯”等、重復(fù)講話者最后幾句話、向講話者反映你對(duì)他剛講過(guò)話的理解“你覺(jué)得”、重復(fù)）；9、反饋；10、克制。第四章：非語(yǔ)言交流一、主要的無(wú)聲語(yǔ)言有：沉默、時(shí)間、身體語(yǔ)言（人體動(dòng)作學(xué)）二、空間：空間也能表示某種意思；每一個(gè)人都有空間屬于自己的在感覺(jué)。三、空間和地位：空間通常直接與地位相聯(lián)系。四、領(lǐng)地考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請(qǐng)至官網(wǎng)：五、個(gè)人空間：我們的行為好像是被“幻想空間”或個(gè)人空間感所包圍這就是我們準(zhǔn)備接觸他人的距離，這種距離可以分為4種類型：1、親密距離：近狀態(tài)（實(shí)際觸摸或擁抱）；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.5m）2、私人距離：近狀態(tài)（0.5m0.75m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.75m1.25m）3、社會(huì)距離：近狀態(tài)（1.25m2m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（2m4m）4、公共距離：近狀態(tài)（4m8m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（8m以上）六、觸摸七、方向和姿勢(shì)八、面部表情九、眼神：眼神在社會(huì)交往中發(fā)揮著相當(dāng)重要的作用。1、表示興趣；2、反饋；3、伴隨講話；4、吸引十、姿勢(shì)：姿勢(shì)被運(yùn)用的主要目的。1、交流信息；2、交流情感；3、輔助講話；4、表現(xiàn)自我形象；5、表示關(guān)系。十一、語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的矛盾：無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)非語(yǔ)言信息處理的意思與說(shuō)話的意思相矛盾時(shí)，我們更應(yīng)該相信非語(yǔ)言信息。十二、附加交流定義：字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我們解釋某人所說(shuō)之話時(shí)，這個(gè)詞用來(lái)指他實(shí)際話語(yǔ)之外的所有意思。第五章：電話交流一、電話的優(yōu)勢(shì)：1、速度快；2、即使人們不能相見(jiàn)，它也可使人們相互談話；3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；4、它有很強(qiáng)的遮蓋作用：它沒(méi)有與顧客面對(duì)面時(shí)的社會(huì)和情感的影響。二、電話存在的問(wèn)題：1、成本：浪費(fèi)時(shí)間；2、考慮第一印象；3、不見(jiàn)面的聲音；考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請(qǐng)至官網(wǎng)：三、從話語(yǔ)中收集信息線索（語(yǔ)言觀察）：1、當(dāng)察覺(jué)到他人的個(gè)性、情感和態(tài)度的跡象時(shí)，相信直覺(jué)；2、保持精神放松、使得對(duì)講話人的看法自然地融進(jìn)你的思想里；3、注意停頓、自嘲的話語(yǔ)以及講話人的其他心理狀態(tài)的線索；4、利用重現(xiàn)你對(duì)打電話人的印象來(lái)檢查你的直覺(jué)可以使用“反饋”用語(yǔ)；5、使用“預(yù)期反饋”來(lái)預(yù)想談話：設(shè)想他人對(duì)你講話的反應(yīng)，然后修改為達(dá)到目的而真正要講的話。四、打電話的基本準(zhǔn)則：簡(jiǎn)明、禮貌（微笑）、機(jī)智、聲音清楚、說(shuō)話慢些、形成積極的個(gè)性。五、在打電話時(shí)，怎樣形成積極的個(gè)性：1、打電話時(shí)，不要擔(dān)心你的外表，使用身體語(yǔ)言；2、把注意力集中在你正在說(shuō)或正在聽(tīng)的話上；3、在面部表情上要反映出積極向上的感覺(jué)；4、努力放松；5、不要使用專業(yè)語(yǔ)言；6、避免使用陳詞濫調(diào)；7、當(dāng)你說(shuō)謊時(shí)，你的聲音會(huì)不自然的長(zhǎng)高，這在電話里很容易被察覺(jué)；8、講話中對(duì)“你”、“你的”和打電話人的名字要加重語(yǔ)氣；9、要用等同的語(yǔ)言來(lái)代替某些身體語(yǔ)言。六、接線員一般被打電話的人看作是整個(gè)組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地選用和培訓(xùn)他們。接線員應(yīng)具有6種必要的素質(zhì)：1、語(yǔ)言的可理解性；2、速度；3、禮貌；4、準(zhǔn)確；5、判斷力；6、機(jī)敏七、幫助接線員更好工作的七個(gè)注意點(diǎn)：1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的；2、提供你需要的電話號(hào)碼；3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開(kāi)；4、第一遍鈴響后立即接電話；5、根據(jù)要求行事不拖延；6、當(dāng)你可能不在時(shí)，提前告訴她們；7、向可能給你打電話的人提供直線電話號(hào)碼，這樣他們就不用通過(guò)接線員了。八、打電話考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請(qǐng)至官網(wǎng)：1、打電話之前：1）回答有效交流的6個(gè)問(wèn)題；2）記下想要做的事、其中的要點(diǎn)等要注意的問(wèn)題；3）準(zhǔn)備好在談話過(guò)程中可能需要的文件；4）準(zhǔn)備記錄紙；5）了解清楚你要通話之人的姓名；6）了解哪個(gè)時(shí)段電話費(fèi)較為便宜；7）撥號(hào)要細(xì)心。2、打電話過(guò)程中：1）致以問(wèn)候、報(bào)出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接電話之人；3）如果電話被掛斷了，過(guò)幾秒鐘再重?fù)埽?）打短電話：大多數(shù)電話可在20秒內(nèi)達(dá)到目的；5）清楚地表達(dá)你的主題或問(wèn)題，使受話人充分了解你的意思；6）不時(shí)地查看你打電話前記下的內(nèi)容；7）偶爾要停頓一下，以得到反饋；8）姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復(fù)一遍；9）做記錄；10）在長(zhǎng)時(shí)間的電話交談結(jié)束前要總結(jié)一下主要觀點(diǎn)；11）配合接線員做好留言；12）要有禮貌；13）公認(rèn)的打電話慣例是，如果你是打電話人，那么你就決定何時(shí)結(jié)束電話。3、打電話之后：1）在記事本上記錄相關(guān)內(nèi)容，以便日后查詢；2）注明日期和歸檔；3）在日志上記下未來(lái)活或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期；4）向與此事有關(guān)的人員通報(bào)電話結(jié)果。九、如何控制談話的過(guò)程：1、確認(rèn)你清楚地知道電話要達(dá)到的目的；2、采取主動(dòng)；3、開(kāi)始打電話時(shí)，都要通過(guò)說(shuō)明你是誰(shuí)和為什么打電話而與對(duì)方有一個(gè)口頭的“握手”；4、借用對(duì)方的談話網(wǎng)絡(luò)和詞匯以產(chǎn)生好感；5、使你的論點(diǎn)簡(jiǎn)單化；6、利用足夠多的問(wèn)題來(lái)使談話進(jìn)行下去；7、尋找共同點(diǎn)，擱置分歧；8、重點(diǎn)的話語(yǔ)后要停頓一下，以使對(duì)方有所反應(yīng)；9、尋找共同點(diǎn)時(shí)要提供多種選擇。十、利用電話收集信息：1、打電話之前：1）確定所需信息；2）設(shè)計(jì)出一系列的具體問(wèn)題，以使你得到想要的信息；3）決定哪些公司、個(gè)人、組織等可能會(huì)有你所需的信息。2、打電話過(guò)程中：1）電話接通時(shí)，要有禮貌并講得具體；2）如果第一個(gè)電話未能找到所需信息，不要失望，再接著打下一個(gè)電話；3）確認(rèn)你正在與合適的人談話；4）立刻記下所得到的信息；5）答謝。十一、接電話：1、打電話之前：1）清楚你所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話；2）永遠(yuǎn)不要不拿筆和紙來(lái)接電話；3）在電話附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、約見(jiàn)日志；4）在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音?？荚噷W(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請(qǐng)至官網(wǎng)：2、打電話過(guò)程中：1）要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；2）準(zhǔn)備回答問(wèn)題，或者告之能回答問(wèn)題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接它處；3）如果作為秘書，要為上司篩選一下電話；4）認(rèn)真聽(tīng)電話內(nèi)容并做記錄；5）如果聽(tīng)不清對(duì)方講話，要請(qǐng)講話人說(shuō)慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復(fù)述一遍。6）要彌補(bǔ)因沒(méi)有面對(duì)面交流而帶來(lái)的不足。7）不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時(shí)打兩個(gè)電話；8）要與打電話人一樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)；9）不要在你找資料時(shí)讓打電話人拿電話等著，要過(guò)后給他回電話；10）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話；11）在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍記下的姓名、地址等信息，給打電話人一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)修改其中的差錯(cuò)和遺漏。12）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；13）按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話。3、打電話之后：1）在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，便于日后查詢和轉(zhuǎn)告相關(guān)人員；2）根據(jù)記事本中的要求立刻行動(dòng)，通知相關(guān)人員有關(guān)的情況；3）如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時(shí)間，并立刻傳遞過(guò)去；4）對(duì)必要的資料進(jìn)行更新，在日志中寫上日期。十二、處理難接的電話：應(yīng)做到的事：1、總是主動(dòng)幫忙，不要等著對(duì)方提要求；2、總是通過(guò)介紹你自己和詢問(wèn)打電話人的姓名而使談話變成個(gè)人間的交流；3、總是要讓打電話人發(fā)完牢騷，而不要打斷他們，直到他們的怒氣沒(méi)有了；4、總是要在你的話語(yǔ)中通過(guò)隨和他的抱怨而表明你對(duì)他是十分關(guān)心的；5、總是是要在開(kāi)始處理問(wèn)題前鼓勵(lì)打電話人講出全部的抱怨；6、總是要對(duì)打電話人表示同情，而不要做得過(guò)分；7、總是在電話結(jié)束時(shí)概括一下你提出的且對(duì)方同意的辦法。8、如果還有進(jìn)一步的問(wèn)題，總是要先給顧客打電話；不要冒第二次惹惱顧客的風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)避免的事：1、不要在他們還生氣時(shí)試圖解釋原因；2、不要在所有事實(shí)搞清之前建議或同意某種解決辦法；3、不要找借口或?qū)で笸?；不要將指?zé)轉(zhuǎn)給第三者；4、你自己不要抱怨；要盡可能客觀公正，并不要讓你自己也生氣；5、不要認(rèn)為抱怨者只有一個(gè)；6、不要同意你無(wú)權(quán)答應(yīng)的事，征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后，再給顧客去電話。十三、如何做到認(rèn)真接聽(tīng)電話：1、不要戴著耳機(jī)接聽(tīng)電話或者同時(shí)做其他事，要努力把全部的精力都用在聽(tīng)電話上；2、盡可能消除外界的干擾，不要理會(huì)周圍發(fā)生的事；考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請(qǐng)至官網(wǎng)：3、避免自己走神，出現(xiàn)分心時(shí)要立刻制止；4、做記錄，以使你密切注意對(duì)方；5、不時(shí)地發(fā)出示意性的聲音，以向講話者表示你在認(rèn)真聽(tīng)；6、控制你的情緒，不要讓你的情緒干擾你的聽(tīng)力；7、學(xué)習(xí)一些關(guān)于傾聽(tīng)的技巧。十四、語(yǔ)音信箱優(yōu)點(diǎn)：1、降低成本；2、保留了電話錄音；3、通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“電話捉迷藏”。缺點(diǎn)：1、組織中的大多數(shù)成員都需要在此系統(tǒng)上；2、只有每個(gè)人經(jīng)常打開(kāi)他們的信箱，此系統(tǒng)才會(huì)起作用；3、濫用系統(tǒng)，對(duì)方留下很長(zhǎng)的留言。使用技巧：1、只用來(lái)留簡(jiǎn)短的話語(yǔ)；2、留言一般不要超過(guò)2分鐘；3、每天打開(kāi)語(yǔ)音信箱3次；4、如果外出一段時(shí)間不能收聽(tīng)，要專門留下說(shuō)明。第六章：面談一、面談的缺點(diǎn)（無(wú)效面談）：1、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；2、把重點(diǎn)放在討論技節(jié)問(wèn)題上；3、一方說(shuō)得過(guò)多，不讓另一方插嘴；4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感動(dòng)不滿意；5、讓你對(duì)面談的真正目的摸不著頭腦；5、為一場(chǎng)急診甚至互相攻擊；6、有害無(wú)益。二、面談的定義：任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一個(gè)是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽(tīng)和說(shuō)的談話。三、有效的面談必須具有：目的、計(jì)劃、有控制的相互影響。四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。五、面談的目的：考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請(qǐng)至官網(wǎng)：1、信息的傳播；2、尋求信念或行為的改變；3、解決問(wèn)題的決策；4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。六、面談信息的類型：1、描述性信息；2、知識(shí)真實(shí)性信息；3、行為狀況信息；4、態(tài)度及信念信息；5、情感信息；6、價(jià)值觀信息。七、業(yè)務(wù)面談的類型：聘用、績(jī)效評(píng)估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。八、面談的計(jì)劃步驟：1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實(shí)現(xiàn)什么。）2、與誰(shuí)面談？（了解對(duì)方）3、何地與何時(shí)？4、談什么？（確定主題和提問(wèn)或被問(wèn)問(wèn)題的類型）5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如何實(shí)現(xiàn)、如何表現(xiàn)）九、組織面談：1、開(kāi)始：1）概述被面談?wù)吆停ɑ颍┟嬲務(wù)呙媾R的問(wèn)題；2）說(shuō)明你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的；3）就特別問(wèn)題征求意見(jiàn)或?qū)で髱椭?）向被面談?wù)吲e出采用你的建議解決問(wèn)題的好處；5）以驚人的或引人注目的事實(shí)開(kāi)始；6）提及被面談?wù)邔?duì)特別問(wèn)題提出過(guò)的看法；7）不談問(wèn)題本身而談其背景、起因、起因；8）說(shuō)出派你與被面談?wù)咭?jiàn)面的人的名字；9）說(shuō)出你代表的組織、公司、或團(tuán)體10）請(qǐng)求占用人們的10分鐘或半小時(shí)時(shí)間；11）提問(wèn)。2、（面談的主要部分）面談的組織控制程度分為：1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；4）高度結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)化的面談。十、提問(wèn)的基本方法：1、直接提問(wèn)或限定性提問(wèn)：用途：對(duì)確定的主題尋求明確答案時(shí)；尋找客觀事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)?？荚噷W(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：59