博物館管理方案1.doc

夏溪文化藝術博物館日常管理手冊目 錄博物館商戶管理規(guī)范1營業(yè)員管理制度3一、工作規(guī)范3二、儀容儀表4三、語言規(guī)范5考勤管理制度6二、考勤管理6三、請假管理6四、考核獎懲7博物館收銀管理制度8收銀員“十不準”8博物館保安工作管理制度10一保安工作職責與保安行為準則的規(guī)定10二、崗位工作職責規(guī)定11商場保潔工作管理制度21一、日常保潔項目21二、 保潔工作職責21博物館用水用電管理制度24一、崗位職責24二、商場照明燈的開關時間24三、供電系統(tǒng)的維護管理25四、給排水系統(tǒng)設備的維護25博物館內容合法性保證規(guī)定26博物館商戶管理規(guī)范1.博物館開館時間夏季為8：30至18：00，冬季為8:30至17:002.博物館商戶應按照營業(yè)時間準時營業(yè)，若一年中有10次不按時營業(yè)，公司有權利解除合同，如果一年中準時營業(yè)公司會給予商戶獎勵。3.商戶和營業(yè)員必須受博物管理人員的管理，營業(yè)員由博物館統(tǒng)一管理和培訓。4.商戶不準私自在店內交易，如若違反博物館的收銀制度，給予10倍服務費的處罰。5.商戶若要對自己的產品進行換貨或修復必修按照博物館流程統(tǒng)一出入。6. 禁止亂擺、亂放、亂堆現(xiàn)象,禁止在公共區(qū)域打牌。7.博物館內的商戶要誠信經營如出現(xiàn)以次從好，以假亂真的違法違規(guī)經營行為一經發(fā)現(xiàn)須接受有關部門的處理。8.嚴禁商戶在公共區(qū)域內發(fā)放無關博物館利益宣傳資料。9. 商鋪內貨柜、貨架、門窗、天、地、墻要保持干凈整潔明亮，博物館管理員有權去監(jiān)督和管理。10.商戶水電使用必須按照博物館水電使用規(guī)范去使用，若出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象博物館有權斷掉商戶水電。11. 商戶應遵守博物館秩序，不得大聲喧嘩、嬉戲打鬧，特別是公共區(qū)域。12. 未經博物館管理人員許可禁止現(xiàn)場商業(yè)、促銷活動，包括各種商品、食品的出售和各類收費、不收費服務項目的進行。13.商戶不可私自把自己店內的垃圾清到公共區(qū)域，應及時把垃圾放進垃圾箱。14.商戶不可以私自把產品放到博物館的公共區(qū)域，需經博物館負責人同意方可放置。15.商戶若要對店鋪進行裝修，需要向博物館負責人申報，經批準方可施工。16.商戶若想大功率用電須向博物館負責人申報，經批準方可使用。17.商戶的產品要按照陳列原則去陳列，若出現(xiàn)店鋪產品稀少或不合格，博物館有權利收回店鋪。18.商戶不可以在博物館私自做活動宣傳，須經博物館負責人員同意方可。19.商戶應遵守博物館各項管理規(guī)定，按照規(guī)定和合同進行規(guī)范經營。20.博物館管理人有權對商戶進行考核，商戶應盡力配合考核。21.任何機動運輸工具未經許可不得進入展館，進入展館的車輛和人員必須遵守博物館安全規(guī)定，按照交通標識和導向指示行駛，服從現(xiàn)場工作人員指揮.22.各類車輛只能在指定范圍內停放和裝卸貨物。違規(guī)停放車輛或存放貨物一律拖走或搬走，所需費用由運輸者或貨主承擔；裝卸貨物時，應采取有效防護措施以免對展館設施造成破壞，否則，運輸者或貨主將負責賠償。23.博物館范圍內任何車輛行駛速度不得超過15公里/小時。24.車輛安全責任由車主自行負責,請勿將貴重物品置留在車內，并關鎖車輛門窗。25.車輛不得停放在公共通道以及堵塞消防出口門，違者將承擔由此產生的一切后果責任。26.未經博物館許可及授權，外來機動叉車、獨立吊車（只有起吊和降落功能的裝卸工具）、吊裝機械及其他大型作業(yè)機械禁止進入展館博物館范圍。27.經博物館許可及授權，裝卸單位必須按照現(xiàn)場人員的指揮將裝卸工具?？吭谥付ㄎ恢?，不得堵塞通道。28.若商戶產品有問題，顧客前來投訴，首先商戶應做好解釋處理工作。如果事件比較嚴重可向博物館管理處申請，三方協(xié)調處理好客訴事件。29.顧客要求退換商品，如商品出現(xiàn)問題商戶應該做好售后服務工作。否則，按照門店經營規(guī)則來處理。30.若商戶處現(xiàn)比較嚴重的客訴事件或突發(fā)事件商戶要承擔主要責任。以上管理規(guī)定博物管理處有最終解釋權。營業(yè)員管理制度一、工作規(guī)范 1、上班時間不準在商場內吃零食、玩游戲，不準離崗、串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃食物、做私事。 2、注意個人及門店形象，不得在營業(yè)場所內將手插入袋內站立或行走，不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。 3、上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客。4、不準在店內使用電爐烤火、燒飯或動用明火，發(fā)現(xiàn)顧客在自己店內吸煙，要委婉地加以制止。5、注重個人及店內衛(wèi)生，每天早晚進行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀柜、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時還須及時對腳印進行拖洗；不準將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上。6、不準詆毀他人產品，嚴禁擅自帶客、拉客，對顧客強買強賣。 7、愛護場內商品，不得故意損壞商品，或將店內任何物品帶出工作場所。 8、營業(yè)期間，精神飽滿，面帶微笑，禮貌待客，應維護商場信譽及廠家形象。9、主動、熱情接待顧客，用自己專業(yè)水平，工作經驗為顧客做好參謀。10、介紹商品耐心周到，顧客咨詢有問必答、百問不厭，顧客挑選時，不厭其煩，直至顧客滿意。11、由博物館統(tǒng)一組織培訓，建立個人檔案。12、開具票據(jù)字跡清楚，如實填寫，準確無誤，不得虛開數(shù)額、質地、地址等。13、堅持優(yōu)質服務，認真接待顧客投訴、咨詢，不得諷刺、刁難、推諉、搪塞顧客，不能妥善處理，及時上報樓層主管。14、樹立防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的安全責任感。15、臨近下班，耐心接待最后一位顧客，做到顧客未離展廳，堅持不催促，不離崗，不關燈，不掃地。16、營業(yè)員嚴禁將攜帶易燃、易爆、化學危險物品入場。17、營業(yè)現(xiàn)場禁止吸煙，如顧客吸煙，應用禮貌語言加以阻止。18、營業(yè)員在停止營業(yè)前10分鐘才可以做最后結束工作，店內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。19、營業(yè)員結束，檢查一切營業(yè)用電是否關掉（如單獨裝有開關口的飲水機、燈箱、電風扇等），及時清除隱患。20、營業(yè)員或商戶須指紋打卡后方可下班。二、儀容儀表指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構成，它與人的生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程序密切有關。（1）儀表修飾的總要求：1、要求養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；2、善于掩瑕揚瑜，美化形象；3、善于進行印象整飾，塑造形象；（2）儀表修飾的四個原則：1、適體性原則：要求儀表修飾與個體自身的性別年齡，容貌膚色，身材體型，個性氣質，職業(yè)身份等相適宜和相諧調。2、T、P、0原則：要求儀表修飾要因時間，地點和場合的變化而相應變化。3、整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及與人自身諸多因素之間協(xié)調一致，營造出整體風采。4、適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程序，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。（3）儀態(tài)指人在交際行為中的姿勢，表情和風度。據(jù)此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。1.儀態(tài)的要求：虛已敬人、克已合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾個方面：要求有穩(wěn)重的坐姿，端正的立姿，優(yōu)雅的走姿。2.要求有得體的其他姿勢。如：握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離，時間長短、面部表情和其他輔助姿勢。手勢要規(guī)范適度，簡潔明確，自然親切。接物遞物雙手恭恭敬敬遞送或捧接，體現(xiàn)出對對方的尊重。3.表情：要求恰當?shù)剡\用眼神、笑容等無聲的體態(tài)語，配合親切的有聲語言，表達各種美好的感情。并且遵循“感情=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）”的公式。4.風度：要求重視風度表現(xiàn)中的“首因效應”。有出眾的風度，尊敬他人的習慣，堅定的自信和自豪，大度的胸懷，善解人意的智慧，掌握氣氛的能力，機敏應變的本領，真誠守信的品德。三、語言規(guī)范（1）聲音與語調：聲音要愉悅、開朗、自信；吐字清晰、語調柔和、音量適中 對待顧客語言規(guī)范：常用人稱專用語：老師、先生、太太、女士、小姐、小朋友等，不能直呼顧客姓名，但可以專用語前冠以顧客姓氏。常用禮貌用語：請、你好、歡迎光臨、隨便挑選、謝謝、請你點好、對不起、請原諒、請稍候、讓你久等了、歡迎你常來、謝謝光臨、不用謝、這是我應該做的、再見、請慢走等。服務忌語：喂、不知道、可能是、不是在那擺著嘛、選完了沒有、你自己想辦法、你買不買、快交錢等蔑視或侮辱性語言。（3）解說商品語言規(guī)范：解說商品要簡單明了，突出重點和要點，將商品知識適當口語化，盡量通俗易懂，恰當使用專業(yè)術語，避免呆板、生硬。避免方言中的不良習慣用語。對顧客必須使用普通話應答。禁止使用單音字，合理使用無聲語言(微笑、手勢等)，對同事不能喊綽號?？记诠芾碇贫葹橐?guī)范博物館的日常管理，根據(jù)公司規(guī)定及其合同的上的約定，博物館管理處要對商戶及其營業(yè)員進行績效考核，實行指紋打卡上班。一、 作息時間：每周工作六天，每周休息一天（實際情況由商戶決定）。冬季：上午：8：3011：30 ；下午：12：3017：00（夏季時間另行通知）二、考勤管理1.商戶或營業(yè)員上、下班（10分鐘以上30分鐘以內為遲到或早退、30分鐘以上則視為曠工）遲到、早退一次，罰款50元，二次罰款100元，月累計三次及以上情節(jié)嚴重者，按自動離職處理。（前兩次給予通報）；若商戶有兩名營業(yè)員應每天準時到店里，如果出現(xiàn)一名營業(yè)員沒有及時上班，按照缺勤或遲到處理。（輪休除外）2.無故不辦理請假手續(xù)，而擅自不上班，按曠工處，曠工一天扣商戶交易額100元，連續(xù)曠工三天扣其商戶交易額500元。三、請假管理1.營業(yè)員或商戶因事需請假，須持到管理處登記信息，經分管經理簽字同意報博物管理處方可。2.營業(yè)員或商戶因病治療或休息，須持區(qū)級以上醫(yī)院醫(yī)療機構休息證明，經批準后方可休病假。3.營業(yè)員或商戶結婚可到管理處登記新請婚假三天，其配偶在外地居住者另加往返路程假，符合晚婚年齡的初婚者增加婚假二十天。（實際情況有商戶決定）5.營業(yè)員或商戶因工作中負傷，可憑醫(yī)院的醫(yī)療休息證明方可批準休假。6.營業(yè)員或商戶因工致殘喪失勞動能力必須長期休息者，由相關勞動保障部門和醫(yī)療鑒定部門根據(jù)勞保條例研究處理。7.營業(yè)員或商戶配偶、直系親屬及岳父母、公婆死亡可請假三天，其死者在外地可另加往返路程假，實際情況由博物館和商戶協(xié)商決定。8營業(yè)員或商戶上班時間外出辦事須到管理處登記信息（或電話告知分管責人），由商戶、現(xiàn)場經理簽字后，經博物館管理處總負責人批示方可。9.事假、病假、婚假、工傷假等批準權限：營業(yè)員請假商戶有4天之內審批權、4天以上由博物館管理處分管領導簽字后，報總負責人批示，必須提前一天到博物館管理處請假并辦理手續(xù)。若營業(yè)員曠工一次，時間不超3小時，罰款200元，一天，罰款500元，以此類推。累計曠工兩天以上，按自動離職處理。10員工上班時間不應作與工作無關的事。如：串崗，做飯等。禁止營業(yè)員在門店內做飯。營業(yè)員若在博物館做飯一次處罰100、兩次300，兩次以上博物館處和商戶有權對其解雇。12.商戶要對其營業(yè)員合理安排休息，保證門店準時營業(yè)和打烊。 不能無故缺勤，若店門出現(xiàn)三次整天關閉狀態(tài)，博物館有權給予嚴重處罰。（扣其年營業(yè)額的百分之十）四、考核獎懲1.若一年365天（366天）無缺勤，無遲到、早退現(xiàn)象，準時營業(yè)準時下班公司年底給予商戶（營業(yè)員）現(xiàn)金獎勵。2.若一年當中商戶有10次（含10次）以上未按時營業(yè)和打烊，公司有權利解除和商戶的合同，并讓其遷出博物館。五、以上管理規(guī)定博物館管理處有最終解釋權。如有修改，另行通知。博物館收銀管理制度一、 目的：規(guī)范收銀管理，保障收銀款安全，提高服務水平二、 原則：真誠服務，顧客至上，快速方面，準確第一三、 適用范圍：場館收銀管理四、 職責描述：1. 收銀組長負責收銀工作的管理；2. 保安隊長負責收銀工作的監(jiān)督；五、 細則：1. 收銀員不準私自帶錢上崗.2. 收銀員不準在收銀臺大聲喧嘩或閑聊3. 收銀員不準私自在收銀臺長時間打電話4. 非當班收銀員不準私自操作收銀機5. 收銀員應及時把收銀小票遞給顧客。6. 收銀員不準私自給顧客兌換零錢7. 收銀員除為顧客結賬服務外，不得私自打開收銀機。8. 收銀員不得私自離開收銀臺，有事必須經收銀主管確認方可離開。9. 收銀員在結賬期間，應主動分流結賬，維持收銀秩序。10. 收銀員必須熟練掌握商品的知識及促銷活動內容，能夠準確回答顧客咨詢。11. 收銀員領取備用金必須當面點清，簽字確認，如過后發(fā)現(xiàn)金額不準應自行承擔責任；12. 收銀員收款金額超過50000時應及時通知收銀主管或出納員收取整額現(xiàn)金。13. 收銀員要按照清機流程進行清機，清機后要讓收銀主管確認方可離開。14. 收銀款如若與電腦匯總金額有誤差，必須重新清點，如有誤差按公司財務制度執(zhí)行。15. 收銀一個月內被查出多打、漏打、錯打或收款金額誤差超標10次以上必須接受公司培訓或調離收銀崗位。16. 收營員工作期間，如有任何妨礙收款進行的情況發(fā)生，必須報告主管。17. 收銀員上班必須保持儀容儀表整潔，化淡妝，微笑服務，嚴格執(zhí)行“收銀員的三唱三謝”和“收銀十不準”18. 所有未在展館收銀臺統(tǒng)一付款的交易，均屬于私自行為，由此產生的任何后果均與展館無關，如因商戶處理不當而影響展館整體形象，展館將給予重罰，情節(jié)嚴重的，展館將解除合作關系并保留追究其法律責任的權利。19. 對遇到消費者索要發(fā)票時，展館負責人員應做好解釋工作，結賬完畢后憑小票公司方可開具發(fā)票。收銀員“十不準”1.非當班收銀員不準私自操作收銀機2.不準拿有疑點的錢離開顧客視線3.不準在收銀處與顧客發(fā)生爭執(zhí)4.收銀員不得私自幫顧客換散錢5.收銀員不得在收銀處大聲喧嘩6.不準在電話中與別人長時間閑聊7.不準長時間開錢箱不關8.收銀員不得私自離開收銀處9.收銀員不得在收銀處做不雅觀的動作10.收銀員不準在上銀處做其它無關工作的事情博物館保安工作管理制度一保安工作職責與保安行為準則的規(guī)定（一）、保安工作職責 1、負責整個博物館的治安保衛(wèi)、消防管理、車輛管理、維護正常的工作、經營秩序。 2、遵紀守法和遵守公司的各項規(guī)章制度，保持高度的紀律性、純潔性。 3、根據(jù)國家有關法規(guī)及公司的有關規(guī)定制訂工作計劃，具體落實崗位責任。 4、協(xié)助博物館管理處各部門搞好博物館內各項規(guī)章制度的落實，強化管理，美化環(huán)境。 5、對各類突發(fā)事件、事故進行調查、處理。 6、落實消防措施，認真做好博物館內的防火工作。 7、負責博物館經營區(qū)及辦公場所的人員、財物與商品安全。 8、管理博物館各類消防設施并熟練操作。 9、進行安全定期培訓，保證保安部門的工作嚴謹性與紀律性。 10、進行博物館巡視，定崗定線，管理博物館經營秩序。 11、協(xié)助博物館其他各部門完成博物館上級下達的工作任務。（二）、保安工作行為準則 1、儀容儀表符合企業(yè)形象，根據(jù)公司工作服的著裝要求規(guī)范著裝。 2、嚴格服從公司組織調動，并在工作調動過程中按規(guī)定程序交接工作。 3、按照公司崗位職責范圍及管理權限，認真履行管理職能和權限。 4、按照人事規(guī)定辦理請假、休假，請假結束按規(guī)定時間返回崗位。 5、上班期間遵守勞動紀律，不遲到早退。6、對于客戶服務態(tài)度友好，妥善處理顧客投訴事件，維護企業(yè)形象。 7、不得對內部公司職員采用恐嚇，威脅，暴力，人身攻擊或詆毀名譽，頂撞上司，以及造謠惑眾，破壞團結，煽動鬧事或怠工。 8、遵守公司各項規(guī)章制度，配合公司的績效考核工作，服從考核及上級管理。二、崗位工作職責規(guī)定（一）、保安主管（隊長）工作職責 1、制訂保安部月、周工作計劃，并嚴格按照保安部門工作計劃開展工作，及時貫徹到位。 2、負責好保安班長及保安人員的日常管理、教育、訓練工作。并嚴格按照公司規(guī)章制度和崗位職，進行培訓和考核，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時指正和查處。、 3、負責督促轄區(qū)內消防設施、安全隱患的檢查，保證無安全隱患。 4、負責對突發(fā)事件的處理，做到及時、果斷、穩(wěn)妥，不斷提高應變能力。 5、負責協(xié)調處理與地方公安部門關系，協(xié)助部門做好安全防范工作。確保公司與員工的利益，并樹立公司的良好形象。 6、帶頭遵守公司和部門內部的管理規(guī)定和制度，嚴格按照工作標準工作。（二）、保安員工作職責1.負責所分管轄區(qū)內的人身和財產安全，確保所管轄區(qū)內的人身安全和財產安全。2.負責維護所分管轄區(qū)秩序，做好車輛管理。對進場社會車輛的指揮、泊放等管理，保證車輛停放整齊有序。3.負責轄區(qū)內消防設施、安全隱患的檢查，保證無安全隱患。4.嚴格遵守公司和部門內部的管理規(guī)定和制度，嚴格按照崗位工作標準工作。5.及時完成領導臨時交辦的其他工作（三）、消控員工職責1.負責所分管轄區(qū)內的人身和財產安全，確保所管轄區(qū)內的人身安全和財產安全。2.負責對所分管轄區(qū)的消控及消防設備、設施進行巡查。定期巡視經營場所，檢查消防設備、設施的完好性，勤看、勤講、勤走，培養(yǎng)應變能力，發(fā)現(xiàn)異常情況，應采取有力措施并及時匯報，確保轄區(qū)內人身和財產的安全.3.負責所分管轄區(qū)的消防安全工作。熟悉地形地貌，掌握環(huán)境動態(tài)，對重點部位、報警裝置、消防設施要嚴加防范，措施得力，效果明顯。4.嚴格遵守公司和部門內部的管理規(guī)定和制度，嚴格按照崗位工作標準工作。5.及時完成領導臨時交辦的其他工作。三、安全工作規(guī)程（一）、 巡邏崗工作規(guī)程1.0 目的通過對博物館內部及外圍進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，維護博物館治安。2.0 適用范圍適用于博物館保安員的日常巡邏工作。3.0職責3.2保安員須按規(guī)定時間進行巡邏，在巡邏過程中報告并消除各類影響博物館顧客、商戶和公共設施設備安全的行為或隱患?，F(xiàn)場經理負責檢查保安員的巡邏情況。4.0巡邏程序4.1各班接崗后由現(xiàn)場經理首次巡查博物館，了解博物館現(xiàn)狀。4.2如無特殊情況，每輪巡邏必須在規(guī)定時間內完成。4.3巡邏過程中要注意觀察，眼、鼻、耳、腦并用，如發(fā)現(xiàn)異常情況須在巡邏記錄表上詳細記錄，如情況緊急、重大必須馬上向當值領班或主管報告。對博物館監(jiān)控盲區(qū)、防范死角及重點部位要重點巡查。4.4巡邏線路根據(jù)物業(yè)部制訂的線路圖執(zhí)行。5.0巡邏要求5.1巡視消防器材，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。5.2巡視博物館的停車。5.2.1發(fā)現(xiàn)亂停機動車輛，及時通知車主，進行糾正。5.2.2發(fā)現(xiàn)車門、窗未關或車輛損壞等異常，應作記錄后及時報告當值現(xiàn)場經理5.2.3巡查他人在市場內亂寫亂畫，敲擊、損壞行為，對造成后果的要及時上報保安主管處理。5.2.4巡查時發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時盤查。屬推銷人員等閑雜人員應規(guī)勸或驅趕其離開。5.2.5檢查樓道門等需關閉的出入口是否鎖閉，有無損壞。5.2.6發(fā)現(xiàn)有未關閉的照明或設備應通知設備維保組派人關閉，節(jié)約用電。（二）、車輛管理工作規(guī)程1.0 目的 通過規(guī)范進入博物館車輛的通行和停放，確保博物館車輛及設施、人員安全，保證車輛停放整齊有序，道路暢通。2.0 適用范圍適用于博物館各類車輛的進出、停放管理。3.0 職責3.1 現(xiàn)場經理負責監(jiān)督、檢查車輛出入停放管理工作。3.2 保安組當值保安員負責車輛出入、停放管理。4.0 工作程序4.1 車輛進場停放4.1.1當有車輛進場時門崗保安員應用標準指揮手勢示意慢行，并根據(jù)車輛類型指引其開往指定地點。a） 貨運車輛由后門通道進出，并于貨梯口裝卸區(qū)裝卸貨物。b) 需臨時停放的貨運車輛，停放于南門地面泊位。4.2.1 如車輛未按照車輛管理規(guī)定進場停放 凡進入?yún)^(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內車輛，應作說明，如“區(qū)內暫無車位，請?？繉γ孳噲?， 多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。（四）、火災報警應急處理工作規(guī)程1.0目的 規(guī)范火警、火災的處理程序和方法，確?；鹁⒒馂牡玫郊皶r有效的控制和處理。2.0適用范圍 適用于公司轄區(qū)內火警、火災的應急處理。3.0職責 3.1部門經理負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師；3.2保安主管負責制定年度培訓計劃，并負責具體組織實施；3.3物管部組織保安成立義務消防隊，負責組織滅火撲滅工作。4.0工作程序4.1.1報警與確認；4.1.2火警信息。火警信息可以是：消防控制中心接收的火警信號（包括燈光、音響、消防主機顯示屏顯示）；報案、巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警、業(yè)主的報警等；4.1.3火警信息的確認。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認可以是：消防控制中心從自動報警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應立即用對講機/電話向保安主管報告，并通知就近的保安隊員趕赴預警現(xiàn)場確認，確認是否由于自動報警裝置系統(tǒng)誤動發(fā)出的信息或有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報警，若屬于非誤報，則應查明預報原因，追蹤煙霧來源，確認中應隨時保持與消防控制中心的聯(lián)系，并報告確認情況；4.2發(fā)現(xiàn)火警的保安隊員應立即趕赴火警現(xiàn)場，判明是否屬于火警，若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應予制止；若是火警，則按火警、火災處理方法進行處置。4.3業(yè)主報警。公司任何人員或部門接到報警時，應立即用最有效的手段報告消防管理中心，并按火警、火災處理方法進行處置。4.4火警、火災處理原則及辦法4.4.1火警、火災的處理原則：確認的火警應在第一時間內向消防控制中心和“119”臺報警的原則；l 立即開展撲滅火警、火災的原則；l 積極疏散受影響的業(yè)主，搶救被困人員的原則；l 將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則；l 盡力搶救公司財產和業(yè)主生命財產安全的原則。4.4.2火警、火災的處置辦法：l 公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；l 若火警有發(fā)展趨勢，應一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫消控人員（班長）和相關人員前往撲救；l 取用滅火器材時應正確選用滅火器（根據(jù)物質的燃燒特性）以免用錯滅火器使回火復燃；l 若是機房、電氣發(fā)生火災，應先切斷一切電源，選用“1211”、干粉和二氧化碳等滅火器直接噴射火源處，如有油的電器設備（如變壓器、油開關）著火時，也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。（六）、突發(fā)事件處理工作規(guī)程1.0 目的規(guī)范保安組處理突發(fā)事件的程序（火警、火災除外），提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護博物館的正常營業(yè)秩序。2.0 適用范圍適用于博物館內各類突發(fā)事件的處理（火警、火災除外）。3.0 職責3.1 物管部經理負責指揮突發(fā)事件的處理。3.2 現(xiàn)場經理負責落實現(xiàn)場經理下達的命令，具體處理突發(fā)事件。4.0 工作程序4.1 盜竊4.1.1當值保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向現(xiàn)場經理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，使用警戒線隔離，禁止一切人員進出現(xiàn)場；a) 保安員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；b) 保安員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語：“主管請你速到位置（或使用特殊頻道報告）”；c) 保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向防損主管報告。4.1.2 現(xiàn)場經理接到報告后立即用通訊器材指揮調遣保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，并根據(jù)案情向現(xiàn)場經理匯報，必要時立即向110報警請求支援：a) 要求有關人員對案發(fā)現(xiàn)場進行保護并及時報告現(xiàn)場經理；b) 現(xiàn)場經理到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關資料，根據(jù)案情需要作出布置：向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方 向后，視情況立即組織保安員抓捕犯罪嫌疑人；必要時立即向110報警請求支援；現(xiàn)場經理將了解的案情及收集到資料進行甄別；現(xiàn)場經理將了解的案情及收集資料進行分析總結后向現(xiàn)場經理匯報、請示作出進一步工作指示。4.1.3 現(xiàn)場經理收集有關資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關/副總報告案情。4.2 打架斗毆4.2.1 當值保安員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆或接到打架斗毆的報案時：a) 應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防止事態(tài)擴大而造成不必要的損傷。對事態(tài)輕微的事件進行勸阻或調解。對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件，立即向110報警由公安機關處理。同時，保安員應立即用通訊器材向主管報告具體位置、已傷的人數(shù)，參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；b) 將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；4.2.2 現(xiàn)場經理接報告后，立即用通訊器材指揮調遣現(xiàn)場附近的保安員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a) 組織保安員對現(xiàn)場進行保護；b) 根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出：向現(xiàn)場經理匯報、請示作出進一步的工作指示。向現(xiàn)場經理匯報請求調動其他部門保安員增援。對現(xiàn)場的傷員打電話給120協(xié)助其到醫(yī)院搶救。4.2.3 現(xiàn)場經理接到報告后要迅速趕赴現(xiàn)場，收集有關資料及信息后做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協(xié)調有關的處理工作，并報告副總。4.3 搶劫4.3.1 當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：a) 應立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向現(xiàn)場經理報告；b) 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應將其控制住并向110報警，協(xié)同公安干警將其抓捕，由公安機關處理；c) 向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況向120求援，協(xié)助送醫(yī)院救治；d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡，敵強我弱時，應采取“敵逃我追，敵追我避，一邊追一邊聯(lián)絡”的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4.3.2 現(xiàn)場經理接到報告后，立即用通訊器材指揮、調遣案發(fā)現(xiàn)場附近的保安員和機動保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a) 與當值的物業(yè)部其他人員及案發(fā)區(qū)域的保安員聯(lián)系參加現(xiàn)場的保護工作；b) 現(xiàn)場經理到達現(xiàn)場后立即了解案情及相關資料，根據(jù)案情需要及時作布置：調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經過并制作筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄；將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。c) 現(xiàn)場經理將收集的資料、訊息及作出的工作布置向經理匯報，請示作出進一步的工作指示。4.3.3 副總接報告后立即趕赴現(xiàn)場，指導現(xiàn)場經理處理善后各項工作，上報公安機關及公司副總，積極配合公安機關工作。4.4 兇殺4.4.1 當值保安員巡邏中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時：a) 立即向110報警并趕赴現(xiàn)場制止違反犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時用通訊器材向現(xiàn)場經理及經理報告；b) 封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場（如公司領導、受害者家屬、朋友等）；c) 犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其控制住，等公安人員到達后協(xié) 助抓獲，由公安機關處理；d) 立即打電話給120協(xié)助將傷者立即送往醫(yī)院搶救；e) 在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記；f) 在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。4.4.2 現(xiàn)場經理接報后立即上報經理和副總，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a) 調遣指揮現(xiàn)場當值的保安員和機動保安員對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員；b) 維護和疏導現(xiàn)場及交通秩序，組織協(xié)助搶救傷者，做好各項記錄；c) 協(xié)助公安機關工作，提供資料及線索。4.4.3 現(xiàn)場經理將案情向公安機關通報，并協(xié)助和指揮防損員配合公安人員工作，并將案情報告副總經理。4.5 中毒事件（如商戶食物、煤氣中毒等）4.5.1 當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時；a) 應立即用通訊器材報告現(xiàn)場經理，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；b) 對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并打120求助搶救中毒者，打110報警。c) 對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；d) 將中毒人員的人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告給防損主管。4.5.2 現(xiàn)場經理接到報告后，立即調遣人員支援，并報告經理，迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救；a) 調遣指揮當值的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場，疏散人員及搶救中毒人員；b) 立即報告煤氣公司趕赴現(xiàn)場處理，調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；c) 親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告副總。4.5.3 物管副總將情況通報有關部門：a) 若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關報告；b) 將中毒情況通報給醫(yī)院，請示救援；c) 通知中毒者家屬進行對外協(xié)調工作。4.6 交通意外事故4.6.1 當值保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：a) 應立即用通訊器材報告現(xiàn)場經理發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；b) 留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；c) 對重大的交通意外事故須請示現(xiàn)場經理進行支援。4.6.2 現(xiàn)場經理接報后立即報告經理和董事長，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：a) 調遣指揮當值的保安員、機動保安員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；b) 打120求助搶救重傷者；c) 報交警大隊事故組（電話122） 事故發(fā)生的時間及地點； 事故造成的傷亡及損毀情況； 已送搶救情況。4.6.3 物管部副總接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，指導現(xiàn)場經理調派車輛進行搶救，并報交警大隊事故組4.7 臺風應急預案4.7.1臺風來臨前的處理4.7.1.1檢查準備應急用工具并確定其性能是否良好，損壞的應及時維修好。4.7.1.2將臺風來臨的消息知商戶，提醒商戶做好防臺準備。4.7.1.3協(xié)助物管員、工程維修人員關閉公共部位的門窗及疏通溝渠、地漏等，確保暢通，搬離放于圍墻頂及其他高處之各類可支物，將其安裝在擋風處之燈罩、指示牌等加固綁好或移走，加 固所有樹木等。4.7.1.4留意電臺、電視臺播放的有關風暴進展消息，及時將最新臺風訊號張貼于大堂或其它適當?shù)胤?，以便傳達到商戶。4.7.2臺風來臨后的處理4.7.1.1當值、當班人員加強巡查，認真負責，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導工作。加強與各崗、各部門的聯(lián)系，并做好協(xié)調工作。4.7.1.2除當值、當班人員以外的其他人員，應保持在位，進入臨戰(zhàn)狀態(tài)，做好一切應急準備，隨時聽候調遺，做到一聲令下，立即出擊。4.7.1.3臺風來臨期間，不請假外出，擅離職守的，不服從工作安排、不聽指揮的，事后嚴肅處理，直到辭退或開除。4.8 防風防澇預案4.8.1物業(yè)部在接到上級單位或氣象部門發(fā)出的臺風暴雨警報時：a) 現(xiàn)場經理立即組織如開有關防風防澇專題會議，動員全體員人做好風澇來臨前的各項準備工作，發(fā)布具體地應急處理方案。b) 成立防風防澇應急領導小組，以現(xiàn)場經理為組長，各部門主管及骨干組成的防風防澇領導小組，實行24小時值班。c) 在各樓道門上和宣傳欄上張貼有關臺風、暴雨消息和住戶安全注意事項，物業(yè)部值班電話、三防辦電話，勸告住戶將陽臺雜物、花盆移到安全地方，關閉好門窗，保持天臺、陽臺等地漏通暢。商場保潔工作管理制度一、日常保潔項目1、地面清掃、牽掃、拖擦及巡回保潔；2、垃圾筒的清倒擦拭；3、玻璃櫥窗、木隔斷、鋁塑柱、消防門；4、墻角、櫥窗角、柜臺角等的擦拭；5、墻壁飾物、窗臺、標牌、展示板、扶手、欄桿的擦拭；6.注意事項（1）作業(yè)安排要根椐實際情況靈活掌握。當顧客較少時，抓緊拖擦地面；當顧客擁擠時，進行邊角擦拭。（2）商場客流量大，作業(yè)時要十分注意掃帚塵推等工具不能碰到顧客，不要影響顧客購物，不要引起顧客反感。二、 保潔工作職責（一）部門職責 1、負責商場所有公共區(qū)域清掃、保潔、整理等工作。 2、根據(jù)公司安排協(xié)助商戶進行清潔工作。 3、負責商場所有衛(wèi)生間清潔與維護。 4、協(xié)助整理商場綠化植物管理維護。 5、定期清潔商場外墻裝飾及廣告面畫。 6、定期清潔通道玻璃墻面及門頭。 7、協(xié)助維護商場各類公共設施、發(fā)現(xiàn)商場安全隱患，及時上報發(fā)現(xiàn)的問題。 8、遵守商場各項行政制度，并開展培訓、考核工作。 9、完成上級下達的其他各項工作。（二）保潔主管職責 1、接受現(xiàn)場經理的領導，承擔檢查、指導保潔部對公共區(qū)域的保潔、環(huán)境管理等責任。 2、制定每月保潔管理的工作計劃，并負責落實人員調配，合理安排好員工的排班與工作任務。 3、每天巡視所轄商場，抽查衛(wèi)生質量，檢查公共區(qū)域衛(wèi)生設施，并登記在清潔巡查表，發(fā)現(xiàn)問題及時通知員工進行整理或報修。4、做好員工的組織和考核。培訓工作，不斷提高員工整體水平，加強對清潔人員的日常工作5、熟悉和掌握各種環(huán)衛(wèi)設施及用品的使用方法，提高自身業(yè)務水平。6、加強員工安全教育，保潔設備和保潔知識的學習，消除事故隱患。7、做好保潔組人員的團結合作，完成上級交辦的其它任務。8、做好物業(yè)部的檔案管理和保潔組物品領用管理及其它綜合事物的管理。9、自覺遵守部門的各項規(guī)章制度，并督促員工遵守執(zhí)行，關心員工的思想和生活，幫助員工解決在工作中遇到的難題。10、對公司管理及制度提出合理化建議，促進公司制度化管理工作。（三）保潔班長工作職責1、對保潔主管負責，并接受保潔主管的業(yè)務指導，協(xié)助主管對本部門的管理。2、協(xié)助主管制定星期工作計劃，并協(xié)調同事間工作關系。3、在日常保潔工作中，督促員工注意安全，消除事故隱患，愛護公物。幫助、指導保潔員正確使用保潔工具并按規(guī)定操作，防止保潔物體的損壞。4、掌握各種環(huán)衛(wèi)設施和保潔用品的使用方法，提高自身的業(yè)務水平。5、對員工的素質、工作態(tài)度、業(yè)務技術負有培訓和提高的責任。6、定期檢查保潔設備有無損壞，如有損壞及時報修，并做好維修保養(yǎng)記錄。7、對員工在公共區(qū)域拾到的物品，當天上交主管，并填寫遺失物品登記表。8、每天進行不定期地對樓層保潔工作進行檢查，根據(jù)衛(wèi)生檢查項目及標準嚴格的執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)問題責令員工及時整改，并主動向主管匯報。9、配合協(xié)調好各區(qū)域的工作，搞好員工之間的團結，完成上級交辦的其它任務。（四）保潔員工作職責1、嚴格遵守各項規(guī)章制度，實行工作規(guī)范化運作，提高工作效率，堅持文明禮貌用語。 2、按工作流程完成分管區(qū)域范圍的保潔任務，達到衛(wèi)生質量標準。注意節(jié)約原材料，降低成本。 3、維護公司利益，不挪用、私分清潔用品及用具。清理垃圾時若發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品應及時上交班長或主管。4、管理好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生設施及正確使用清潔設備、用具，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班匯報。5、發(fā)揮工作主動性，服從工作安排，搞好部門員工之間的團結，積極參加培訓，提高業(yè)務能力。6、執(zhí)行公司保潔巡場制度，及時清理區(qū)域內垃圾、雜物。7、完成上級交辦的其它任務博物館用水用電管理制度為規(guī)范商場的水、電管理，降低不必要的損耗，減少營運成本，特制定本管理辦法，望各商戶遵照執(zhí)行。一、崗位職責1、在值班時應留意變配電室高、低壓設備的運行情況，填寫各種相應記錄，做到每兩小時巡視一次，特殊情況加強巡視次數(shù)。2、必須按照安全操作規(guī)程操作，在值班時間內值班人員對變配電室設備負有監(jiān)視、維修、保養(yǎng)、操作及事故處理并上報上級領導的責任。3、必須嚴格執(zhí)行供電局頒發(fā)的規(guī)章、制度及嚴格遵守公司制定的各項規(guī)章、制度。4、熟悉公司所轄范圍內各用電系統(tǒng)的運