客戶服務(wù)與品質(zhì)意識李晨.ppt

BASIC TRAINING 客 戶 服 務(wù) 與 品 質(zhì) 意 識 李 晨,質(zhì)量 Quality 和品質(zhì)意識,何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? 我們整天與品質(zhì)打交道，但什么是品質(zhì)？不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 先請大家回答幾個問題： 1. 我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ 2. 就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？,品質(zhì)定義,當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家） 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？ 3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？ 看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！,質(zhì)量專家的品質(zhì)定義,專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉?！贝髅鳎ㄟm用性 ） 3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。” 石川教授（適用性，滿意性）,質(zhì)量的權(quán)威定義,“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001 注釋 1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等 2.特性可以是固有的或賦予的。 “固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 “賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。,產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。,“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。,質(zhì)量的內(nèi)涵:,質(zhì)量是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿意性。 1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，物美價(jià)廉實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。,3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量 真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量,質(zhì)量參數(shù),用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。 比如我們要求光柵精度高，就要測試衍射比值，看他的分散性。,品 質(zhì) 定 義 改 變,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：,20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平,20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置,符合性質(zhì)量,適用性質(zhì)量,品質(zhì)定義改變,20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM（Total Quality Management全面質(zhì)量管理 )階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則,20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；三是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。,滿意性質(zhì)量,卓越質(zhì)量,質(zhì)量定義的誤區(qū),1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） 2.質(zhì)量是越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 3. 出了廠的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品 （產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的，不是自己說的）,抽樣調(diào)查,1.定義： 是指從研究對象的總體中抽取一部分個體作為樣本進(jìn)行調(diào)查，據(jù)此推斷有關(guān)總體的數(shù)字特征。 2.特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性好.實(shí)效性強(qiáng).適應(yīng)面廣.準(zhǔn)確性較高 請若干學(xué)生舉出生活中的事例,品質(zhì)的偏差與公差,1）基本尺寸；設(shè)計(jì)時(shí)給定的尺寸，稱為基本尺寸。 2）實(shí)際尺寸：零件加工后經(jīng)測量所得到的尺寸，稱為實(shí)際尺寸。 3）極限尺寸：實(shí)際尺寸允許變化的兩個界限值稱為極限尺寸。它以基本尺寸確定。兩個極限值中較大的一個稱為最大極限尺寸Dmax（或dmax）；較小的一個稱為極限尺寸Dmin(或dmin)。 4）尺寸偏差；某一尺寸減其基本尺寸所得的代數(shù)差，稱為尺寸偏差，簡稱偏差。,品質(zhì)的偏差與公差,實(shí)際偏差實(shí)際尺寸一基本尺寸 5）尺寸公差，允許尺寸的變動量稱為尺寸公差，簡稱公差。公差等于最大極限尺寸與最小極限尺寸的代數(shù)差的絕對值 標(biāo)準(zhǔn)公差：標(biāo)準(zhǔn)公差是由國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，用于確定公差帶大小的任一公差。公差等級確定尺寸的精確程度，國家標(biāo)準(zhǔn)把公差等組分為20個等級，分別用IT01、IT0、IT1IT18表示，稱為標(biāo)準(zhǔn)公差，IT（International Tolerance）表示標(biāo)準(zhǔn)公差。當(dāng)基本尺寸一定時(shí)，公差等級愈高，標(biāo)準(zhǔn)公差值愈小，尺寸的精確度就愈高?；境叽绾凸畹燃壪嗤目着c軸，它們的標(biāo)準(zhǔn)公差相等。為了使用方便，國家標(biāo)準(zhǔn)把500的基本尺寸范圍分為 13尺寸段，按不同的公差等級對應(yīng)各個尺寸分段規(guī)定出公差值，并用表的形式列出。,品質(zhì)的偏差與公差,結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，對下列2案例進(jìn)行討論 1.海南豇豆含毒農(nóng)藥事件 2.豐田汽車召回事件,QUALITY POLICY,品 質(zhì) 方 針 TO SATISFY OUR CUSTOMERS REQUIREMENT WITH INTENSIVE IMPROVEMENT OF SERVICES AND QUALITY, BEING THE RESPONSIBILITY OF EVERY EMPLOYEE.,Customer Requirements & Satisfactions 客戶滿意包括哪些:,1. ON TIME DELIVERY 按時(shí)交貨 2. GOOD QUALITY PRODUCTS 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 3. COMPETITIVE COST/LOW COST 優(yōu)惠價(jià)格,1. TAKING PREVENTIVE ACTION RATHER THAN CORRECTIVE ACTION 要有預(yù)防行動而不是糾正行動. 2. EACH STAFF IS RESPONSIBLE FOR THE QUALITY OF THEIR OWN WORKS 每個員工有責(zé)任對自己的工作品質(zhì)負(fù)責(zé). 3. PERFORM WORK TO DOCUMENTED PROCEDURES OR WORK INSTRUCTIONS 按文件程序或工作指引執(zhí)行工作. 4. DO NOT TALK AND WORK AT THE SAME TIME 在工作時(shí)間內(nèi)不要高談闊論 5. PRODUCE PRODUCTS THAT MEET IPC STANDARDS OR CUSTOMERS WORKMANSHIP STANDARDS WHERE APPLICABLE 制造產(chǎn)品符合IPC標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)到客戶工藝標(biāo)準(zhǔn),YOUR RESPONSIBILITY TO QUALITY 品質(zhì)職責(zé),YOUR RSPONSIBILITY TO QUALITY 品質(zhì)職責(zé),6. BE YOUR OWN CUSTOMER, INSPECT YOUR OWN WORK. 以客戶的立場來檢查自己的工作 7. BE RPOUD OF YOU OWN WORK 對自己的工作感到自豪 8. REPORT ANY QUALITY RELATED ISSUE TO YOUR SUPERVISOR IMMEDIATELY 立即報(bào)告一些品質(zhì)問題給你的上司 9. OBSERVE ESD PRECAUTION AND REQUIREMENT 遵守ESD的預(yù)防措施和要求,COST OF QUALITY 品質(zhì)成本,POOR QUALITY INCURS COSTS IN: 不良品質(zhì)導(dǎo)致下列地方成本增加 WARRANTY RETURNS 保修期內(nèi)退貨 SCRAPS 報(bào)廢 TRANSPORTATION 運(yùn)輸 REPAIR 返工 MATERIAL 物料 INSPECTION 檢查 TEST 測試,COST OF QUALITY 品質(zhì)成本 OTHER COSTS OF POOR QUALITY 其它不良品的成本增加,CUSTOMERS SWITCHING TO COMPETITORS 客戶另找與我們同行的競爭者購買,導(dǎo)致客源流失 EQUIPMENT DOWNTIME 設(shè)備停工 INVENTORY BUILD UP 庫存量增加 DELIVERY DELINQUENCIES 交貨不準(zhǔn) LONG MANUFACTURING CYCLE TIME 制造周期長,THE NEXT OPERATION IS YOUR CUSTOMER 下一個工序是你的客戶:,AS A CUSTOMER I DO NOT WANT 作為消費(fèi)者,我不希望有 TO BE GIVEN WRONG PART 收到錯誤的零件的成品 TO RECEIVE BAD PART 收到壞零件的成品 THERERORE I DO NOT GIVE TO NEXT 因此我不給下列 THE WRONG PARTS 錯誤的零件 BAD PARTS 壞的零件 SUB-ASSEMBLY/FINISHED GOODS THAT WERE NOT PRE-INSPECTED 沒經(jīng)過自檢的半成品/成品,常見的缺點(diǎn)請避免出現(xiàn): SOME OF THE COMMON DEFECTS FOUND PLEASE AVOID THEM !,漏零件 MISSING COMPONENT 漏標(biāo)簽 MISSING LABEL 焊接短路 SOLDER SHORT 錯零件 WRONG COMPONENT 零件反 COMPONENT REVERSE 漏蓋印 MISSING STAMPING 零件損壞 DAMAGED COMPONENT,5S 內(nèi)容及重要性,課 題：5S內(nèi)容及重要性 目 的：讓員工確實(shí)了解5S的定義、目的、作用，從而使員工能認(rèn)真學(xué)習(xí)，規(guī)範(fàn)自己的工作行為，以提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，提升企業(yè)形象，使公司達(dá)到“持續(xù)進(jìn)步，永續(xù)經(jīng)營”的最高宗旨。 授課內(nèi)容： 一、5S 起源： 提起日本，可以說在中國是無人不知，無人不曉，每個中國人都不會忘記日本的侵華戰(zhàn)爭，可是有人知道為什麼日本制產(chǎn)品的品質(zhì)成為世界NO1嗎？ 20世紀(jì)末，在日本制的產(chǎn)品遍布世界每個角落的時(shí)候，許許多多的經(jīng)濟(jì)專家及管理學(xué)者都被震驚了，迷惑了，為什麼呢？ 當(dāng)然這其中的因素很多，有因緣際會的機(jī)遇問題，但更大的原因應(yīng)該是他們不斷的追求效率，不斷的追求品質(zhì)，不斷的研究發(fā)展，也因不斷的研究發(fā)展才能爭取更大的市場空間。也因不斷的追求效率與品質(zhì)，才能降低成本，創(chuàng)造更大的企業(yè)利潤。在不斷追求的過程中一個顯著的特點(diǎn)就是推行5S活動。 四五十年代，日本一些企業(yè)的管理者意識到整齊清潔的工作人員及工作環(huán)境，是減低浪費(fèi)、提高生產(chǎn)及降低產(chǎn)品不良最重要的基楚工程。於是企業(yè)內(nèi)部推行了整理、整頓。通過在推行的過程中不斷的檢討，最後全面推廣整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，並在國內(nèi)各企業(yè)間廣泛傳播，且取得良好效果。在我們的日常生活中，5S其實(shí)並不新鮮，也常常影響我們的行為。 例1：招工應(yīng)聘 A廠(髒亂) B廠(清潔) 例2：上街買物品 A店(好) B店(不好) 例3：餐廳就餐 A店(好) B店(不好) 你如何選擇？(提問) 對企業(yè)來說，5S更為重要。塑造清爽、明朗、安全、舒適的工作環(huán)境，激發(fā)員工團(tuán)隊(duì)意識激發(fā)員工團(tuán)隊(duì)意識、提升品質(zhì)最有效的手段5S活動。 繭自縛,二、5S 是什麼：(日本羅馬拼音) 1S 整理 (SEIRI) ARRANGEMENT 2S 整頓 (SEITON) PUT IN ORDER 3S 清掃 (SEISO) CLEANING 4S 清潔 (SEI KETSU) CLEANLINESS 5S 素養(yǎng) (SHITSUKE ) DISCIPLINE 三、5S的定義： (1) 整理 (SEIRI) 將工作場所的任何物品區(qū)分為“要”與“不要”的，留下“要的”；清除“不要的”。 目的: 騰出空間，空間活用 防止誤用、誤送 塑造清爽的工作場所 注意:要有決心，不要的物品應(yīng)斷然地加以處置，這是5S的第一步。實(shí)施的要決： 如何區(qū)分要與不要的物品？大致可用如下的方法來區(qū)分。 不用 1不能用 - 2不再使用 - 很少用 3可能會再使用(一年內(nèi))- 46個月到1年左右用一次- 少使用 51個月到3個月左右用一次-,廢棄處理,放儲存室,放儲存室,什么是 5S?,多使用 6每天到每週用一次- 放工作場所 以上的第1、2應(yīng)即時(shí)清出工作場所，作廢棄處理； 第3、4、5應(yīng)即時(shí)清出工作場所，改放儲存室； 第6項(xiàng)留在工作場所的近處。 事例: 辦公區(qū)及料倉的物品 辦公桌、文件櫃、置物架之物品 過期的表單、文件、資料 私人物品 生產(chǎn)現(xiàn)場堆積之物品 (2) 整頓 (SEITON) 把留下來的要用的物品依規(guī)定位置擺放，並放置整齊，加以標(biāo)示。 目的: 工作場所一目了然 消除找物品的時(shí)間 整整齊齊的工作環(huán)境 消除過多的積壓物品 注意:這是提高效率的基礎(chǔ) 實(shí)施的要決： 把不要用的清理掉，留下的有限物品再加以定點(diǎn)定位放置，除了空間寬敞以外，更可免除物品使用時(shí)的找尋時(shí)間，且對於過量物品也可及時(shí)處理。 做法如下: 1 空間騰出 2 規(guī)劃放置場所及位置,3 規(guī)劃放置方法 4 放置標(biāo)示 5 擺放整齊、明確 效果: 1 要用的東西隨即可取 2 不光是使用者知道，其他人也能一目了然 事例: 1 個人的辦公桌上、抽屜 2 文件、檔案分類、編號或顏色管理 3 原材料、零件、半成品、成品之堆放及指示 4 通道、走道暢通 5 消耗性用品(如抹布、手套、掃把)定位擺放 (3) 清掃 (SEISO) 將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃乾淨(jìng)，保持工作場所乾淨(jìng)、亮麗。 目的: 穩(wěn)定品質(zhì) 減少工業(yè)傷害 實(shí)施的要決： 工作場所徹底打掃乾淨(jìng)，並杜絕污染源 做法: 1 清掃從地面到牆板到天花板所有物品 2 機(jī)器工具徹底清理 3 發(fā)現(xiàn)髒污問題 4 杜絕污染源 領(lǐng)導(dǎo)者帶頭來做 事例:, 辦公桌面紊亂、粉塵、水漬 垃圾、廢品未處理 玻璃、門窗不乾淨(jìng) 水管漏水，噪音污染處理 破損的物品修理 (4) 清潔(SEIKETSU) 任何時(shí)候都應(yīng)該維持高水準(zhǔn)的工場整潔. 實(shí)施的要決： 貫徹上面3S 運(yùn)用手法: 1 紅色標(biāo)簽 2 目視管理 3 查檢表 (5) 素養(yǎng)(SHITSUKE) 每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，並遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)主動積極的精神。 目的: 培養(yǎng)好習(xí)慣，遵守規(guī)則的員工 營造團(tuán)隊(duì)精神 5S活動始於素養(yǎng)，終於素養(yǎng)。 一切活動都靠人，假如人缺乏遵守規(guī)則的習(xí)慣，或者缺乏自動自 發(fā)的精神，推行5S易於流於形式, 不易持續(xù)。 提高素養(yǎng)主要靠平時(shí)經(jīng)常的教育訓(xùn)練，認(rèn)屬企業(yè)、參與管理，才能收到效果。 事例: 員工應(yīng)確實(shí)遵守作息時(shí)間，按時(shí)出勤。 工作應(yīng)保持良好狀況(如不可隨意談天說笑、離開工作崗位、呆.坐看小說、打瞌睡、吃零食.等),其實(shí)，5S的理論很簡單，重要的是要行動，從簡單的事做起，不能有知道5S卻不行動的心態(tài)。舉例：小孩放鞋子的故事。 人都是有理想的，也是可以改變的，我們應(yīng)不厭其煩地向手下的員工講解、指導(dǎo)5S並加以督導(dǎo)，目的就是要潛移默化，改變氣質(zhì)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，進(jìn)而能依照既定的事項(xiàng)(廠規(guī)標(biāo)準(zhǔn))來行動，變成一個真正的“人質(zhì)”的“正向員工”。,5S對企業(yè)的良好作用:,5S最好管理方法是:,每個人的責(zé)任, 服裝整齊，戴好識別卡 待人接物誠懇有禮貌 愛護(hù)公物，用完歸位 不可亂扔紙屑果皮 助人為樂 前4S對象是“地”、“物”。素養(yǎng)的對象則是人因?yàn)椤叭恕笔瞧髽I(yè)最重要的資源，所謂“企”者“止於人也”，在經(jīng)營企業(yè)中，人的問題處理得宜，則會天下太平，那麼企業(yè)的繁榮昌盛則指日可待也。 五、5S 的重要性： 參觀過日本工廠的人印象都很深刻:廠外的環(huán)境如花草、通道，包括汽車的排放，可說是整整齊齊、井井有條。進(jìn)入廠內(nèi)又是一種詫異，不論辦公場所、工作車間、儲物倉庫，從地板、牆板、地上物到天花板，所看到的均是亮亮麗麗整潔無比。人員井然有序地在工作，物品也井然有序的在流動。 而在國內(nèi)相當(dāng)多的工廠，經(jīng)常的現(xiàn)象是工廠門口的馬路有好多坑洞，廠區(qū)內(nèi)雖然不少的工廠重視綠化，但是總是橫七豎八地缺乏規(guī)劃性的擺放許多東西，許多的辦公場所顯得燈光昏暗，辦公家具缺乏統(tǒng)一，辦公桌上的文件或文具隨意放置。如此的辦公場所，效率豈會自天而降，再看看廠內(nèi)車間，機(jī)器設(shè)備定位缺乏流暢，且布滿灰塵，保養(yǎng)缺乏，原料、半成品、成品、待修品、報(bào)廢品存放位置未予以合理規(guī)劃，物品運(yùn)送通道拐彎抹角，工具隨意放置，行政辦公區(qū)隨遇而安。電線、管線隨意地加接，工作人員服裝儀容不整，經(jīng)常不必要的走動等等不好的現(xiàn)象，所以生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)不及日本產(chǎn)品品質(zhì)追根究底都是不重視5S或是實(shí)施不徹底所致。到底5S有多重要的呢？我們先從幾個不良現(xiàn)象加以剖析：,2、機(jī)器設(shè)備擺放不當(dāng) 作業(yè)流程不流暢 增加搬運(yùn)距離 虛耗工時(shí)增多 3、機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不良 不整潔的機(jī)器，就如同開或坐一部髒亂的汽車，開車及坐車的人均不舒服，影響工作士氣。 機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不講究，從而對產(chǎn)品的品質(zhì)也不講究。 機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不良，影響使用壽命及機(jī)器精度，從而直接影響生產(chǎn)效率，並使品質(zhì)無法提高。 故障多，減少開機(jī)時(shí)間及增加修理成本。,1、儀容不整或穿著不整的工作人員 有礙觀瞻，影響工作場所氣氛缺乏一致性，不易塑造團(tuán)隊(duì)精神 看起來懶散，影響工作士氣 易生危險(xiǎn) 不易識別，防礙溝通協(xié)調(diào),4、原料、半成品、成品、整修品、報(bào)廢品隨意擺放 容易混料-品質(zhì)問題 要花時(shí)間去找的東西-效率問題 管理人員看不出物品到底有多少-管理問題 增加人員走動的時(shí)間-秩序與效率問題 易造成堆積-浪費(fèi)場所與資金 5、工具亂擺放 增加找尋時(shí)間-效率損失 增加人員走動-工作場所秩序 工具易損壞 6、運(yùn)料通道不當(dāng) 工作場所不流暢 增加搬運(yùn)時(shí)間 易生危險(xiǎn),7、工作人員的坐位或坐勢不當(dāng) 易生疲勞-降低生產(chǎn)效率及增加品質(zhì)變異之機(jī)遇 有礙觀瞻，影響作業(yè)場所士氣 易產(chǎn)生工作嘗所秩序問題 綜合以上種種不良現(xiàn)象，可以看出，不良現(xiàn)象均會造成浪費(fèi) (WASTE)， 這些浪費(fèi)包括: 1 資金的浪費(fèi) 2 場所的浪費(fèi) 3 人員的浪費(fèi) 4 士氣的浪費(fèi) 5 形象的浪費(fèi) 6 效率的浪費(fèi) 7 品質(zhì)的浪費(fèi) 8 成本的浪費(fèi),因此如何成為一個有效率、高品質(zhì)、低成本的企業(yè)，第一步就是要重視5S的工作，並徹底地把它做好。 5S到底有甚麼作用？ 1 5S是好的銷售專家。(SALES) 清爽、明朗、乾淨(jìng)的工作環(huán)境能使顧客對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生高品質(zhì)的信心。 能吸引外來廠商參觀，增加企業(yè)知明度。 採購者對企業(yè)的形象產(chǎn)生信心，訂單源源不斷。 明朗舒適的工作場所能吸引高素質(zhì)的人材。 2 5S是節(jié)約專家。(SAVING) 可節(jié)損消耗品、工具工程變換時(shí)間及作業(yè)時(shí)間，無形中替公司節(jié)省不少成本。,4 5S是標(biāo)準(zhǔn)化的推行專家。(STANDARDIZATION) 強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要性。 在5S活動中每個人都能遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定，生產(chǎn)目標(biāo)如期達(dá)成。 5 5S是工廠安全的守護(hù)專家。(SAFETY) 工廠舒、適寬敞，流程明暢，不會發(fā)生意外事件。 作業(yè)者遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不發(fā)生工作傷害。 5S活動強(qiáng)調(diào)危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練，使每人以危險(xiǎn)預(yù)知能力。 6 5S是滿意職場的創(chuàng)造者。(SATISFACTION) 工作環(huán)境清爽，員工有被尊重的感覺。 作業(yè)者經(jīng)由簡易5S活動慢慢改變意識。,3,我們再從下表來看看5S的作用：,WHAT IS ESD? ESD 是什么意思?,ESD是代表英文Electro Static Discharge即“靜電放電”的意思。 是本世紀(jì)中期以來形成的以研究靜電的產(chǎn)生與衰減、靜電放電模型、靜電放電效應(yīng)如電流熱（火花）效應(yīng)（如靜電引起的著火與爆炸）及和電磁效應(yīng)（如電磁干擾）等的學(xué)科。近年來隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、微電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用及電磁環(huán)境越來越復(fù)雜，對靜電放電的電磁場效應(yīng)如電磁干擾（）及電磁相容性（）問題越來越重視。,WHAT IS ESD? 什么是 ESD?,Its the sudden transfer (discharge) of electricity from one object to another. The unit used is VOLT V. 是電流在兩個物體間舜間的移動(放電).單位是電壓(V),Some examples of ESD are: 一些靜電的例子:,A. Lightning 閃電 B. The “shock” you sometimes feel in the winter when you walk across a carpet and touch a doorknob 冬天走過地毯后接觸門把感到的電擊 C. The crackling and sparks when you remove clothes from your dryer 脫衣服時(shí)發(fā)生的噼啪聲和閃光.,閃電,WHAT CAUSES ESD? 靜電產(chǎn)生的原理?,Take a closer look at how ESD occurs: 仔細(xì)的看一看靜電產(chǎn)生的原理 Every object has an electrical charge. This charge is either: 每一種物體都帶有電荷.,When 2 objects with different charges come close together, or when uncharged objects touch, rub together or separate, electrons can flow from one object to the other. 當(dāng)兩個帶不同電荷的物體接觸或不帶電的物體相互磨擦后分開時(shí),電子就從一個物體流向另一個物體.This flow of electrons is ESD 這種電子的流動就是靜電放電,HOW AND WHY DO ELECTROSTATIC DISCHARGES OCCUR? 靜電是怎樣產(chǎn)生的?,ESD is often caused by people! 靜電通常由人產(chǎn)生! Your body easily pick up static charge (electrons) 身體容易獲取靜電(電子) Your skin,hair and body can store relatively large amounts of static charge 皮膚,頭發(fā)及身體能儲存大量的靜電 You can transfer(discharge) this electrical charge to components or assemblies causing ESD damage. 你能對零組件放電而產(chǎn)生靜電損害,ESD is also increased by: 下列情況可增加靜電 Low humidity (dry air ) 空氣干燥 Certain activities (walking,jogging ,shifting or rolling in a chair, etc.-especially on waxed or carpeted areas 走動,跳躍,坐輪椅或轉(zhuǎn)椅等特別是在有蠟紙或毛毯的地方 The speed of the activity(for example,fast walking or running ) 活動的速度(如快走或跑) The type of material being touched (especially synthetics ,plastics and insulators) 與接觸的材料有關(guān)(特別是人工合成材料,塑料及絕緣體),ESD damage is very large! 靜電危害非常大!,每個人都認(rèn)為閃電擊中房子是一個很大的悲劇。同樣微型的ESD閃電滲透電子元件脆弱的結(jié)構(gòu)也是毀滅性的。 資料顯示:靜電危害造成了相當(dāng)嚴(yán)重的後果和損失。它曾使得它造成電子工業(yè)年損失達(dá)上百億美元，這還不包括潛在的損失.在航太工業(yè)，靜電放電造成火箭和衛(wèi)星發(fā)射失敗，干擾航太飛行器的運(yùn)行。在石化工業(yè)，美國從1960年到1975年由於靜電引起的火災(zāi)爆炸事故達(dá)116起。1969年底在不到一個月的時(shí)間內(nèi)荷蘭、挪威、英國三艘20萬噸超級油輪洗艙時(shí)產(chǎn)生的靜電引起相繼發(fā)生爆炸以後引起了世界科學(xué)家對靜電防護(hù)的關(guān)注。我國近年來在石化企業(yè)曾發(fā)生30多起較大的靜電事故, 其中損失達(dá)百萬元以上的有數(shù)起。例如上海某石化公司的2000米3 甲苯罐, 山東某石化公司的膠渣罐, 撫順某石化公司的航煤罐等都因靜電造成了嚴(yán)重火災(zāi)爆炸事故。,WHY SHOULD WE LEARN ABOUT ESD CONTROL?,For factory .ESD can result in: 對于工廠,靜電會造成: Higher costs 成本增加 Lower product quality 產(chǎn)品品質(zhì)降低 Unhappy Customers - especially if a product fails at critical time. 客戶不滿意我們的產(chǎn)品 由及產(chǎn)品在關(guān)鍵的時(shí)刻不能正常的使用.,No!,HUMAN PERCEPTION OF ESD,1. At 3k volt, we can fell ESD 我們能感覺到3千伏的靜電 2. At 5k volt, we can hear ESD 我們能聽得到5千伏的靜電 3. At 10k volt, we can see ESD 我們能看得見10千伏的靜電,How is ESD able to damage a component or assembly? 靜電是如何破壞零組件的?,比起從前現(xiàn)在的零件或產(chǎn)品更小,效率更高但也更脆弱和更敏感!,低于100V的電壓就能破壞零組件,而這個電壓是我們無法知道和感覺到的!,ESD DAMAGE CAN OCCUR AT ANY TIME 靜電的破壞能在任何時(shí)刻發(fā)生,HOW DO PREVENT ESD DAMAGE? 怎樣預(yù)防靜電的破壞?,ASSUME 假定 that all components and assemblies are sensitive to ESD. If you have any questions, ask your supervisor or leader. 所有的零件和產(chǎn)品都對靜電敏感, 如有任何問題,詢問主管或拉長 HANDLE 處理 ESD-sensitive items only when you are properly grounded at a static safe work area. Your body is a prime source of ESD unless its grounded properly. 對靜電敏感的物體的工作區(qū)都要接地,身體是靜電的主要來源除非接地 STORE AND TRANSPORT 儲存和搬運(yùn) ESD sensitive items must store in the static shielding containers and need to be protected form breakage and ESD damage. 所有對靜電敏感的物體都需儲存在靜電箱中以免受到靜電破壞,PROTECTION OF ESD SENSITIVE DEVICE 如何保護(hù)敏感度高的零件 ?,1. Ensure Wrist Strap directly is connected to ground wire. 確保手腕帶正確地接地 2. Crocodile clip must be properly clipped onto the ground wire. 鱷魚夾必須夾在接地線上 3. Wrist Strap must be in direct contact with skin. 手腕帶必須要與皮膚接觸 4. Check the connected of the Wrist Strap & crocodile clip. 檢查鱷魚夾與手腕帶定要連接,CHECK YOUR ESD EQUIPMENT DAILY 每天檢查你的靜電設(shè)備,Following your employers guideline. Equipment that is damaged or improperly connected can lead to ESD damaged. 下面是員工手冊,工具損壞或連接不好會造成靜電傷害.,Test your Wrist Straps and/or heel straps everyday at the beginning of your shift. Test other equipment as directed by your supervisor. 每天測試你的手腕帶,Inspect the ESD protective ground wiring at your work area for damage and disconnections. Check all other ESD equipment, too. 檢查工作臺,傳送帶,靜電板必須接地.以防靜電積累,CHECK YOUR ESD EQUIPMENT DAILY 每天檢查你的靜電設(shè)備,Following your employees guideline. Equipment that is damaged or improperly connected can lead to ESD damaged. 下面是員工手冊,工具損壞或連接不好會造成靜電傷害.,Use only approved ESD equipment, sprays, cleaners and solvents. Check with your supervisor or leader if your have