護患糾紛易發(fā)原因及護理干預.doc

護患糾紛易發(fā)原因及護理干預 邢燕 （赤峰學院附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古赤峰024000） 摘要：目的：探討護患糾紛的原因，加強自我保護的對策.方法：對護患糾紛產(chǎn)生的原因及對策進行分析和探討，找出護患溝通的有效方法，規(guī)范護士的行為，提高護理質(zhì)量，預防護患糾紛的有效措施.結(jié)果：引發(fā)因素有服務(wù)態(tài)度、自身綜合素質(zhì)、責任心、護理質(zhì)量、安全法制觀念等.結(jié)論：護理人員必須提高法律意識，增強法律觀念、提高綜合素質(zhì)，嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程和各項規(guī)章制度，依法規(guī)范護理行為，防范護理糾紛. 關(guān)鍵詞：自我保護；護患糾紛 ：R473：A：1673-260X（xx）01-0038-02 隨著醫(yī)療市場的日益成熟，醫(yī)療事故處理條例的出臺，法律制度的健全和法律知識的普及教育，患者的自我保護意識不斷增強，對醫(yī)院的管理、醫(yī)療護理質(zhì)量、醫(yī)療安全有了更新的要求1.護患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾2，護患糾紛嚴重影響護患關(guān)系，不但給患者身心帶來影響，也給護理工作增加許多困難.嚴重的影響護患的身體和心理健康.為了給患者創(chuàng)造一個安全的醫(yī)療環(huán)境，保證患者的合法權(quán)益，維持護理工作的正常秩序，我們針對護患糾紛存在的問題，從護患溝通，規(guī)范護士的行為，增強護士的法律意識等方面加強管理，提高了護理質(zhì)量，有效的防范護患糾紛. 1發(fā)生護士和患者糾紛的原因 1.1護理人員法律意識淡?。河邢喈斠徊糠肿o理人員法制觀念淡薄，對病人的治療自主權(quán)、知情權(quán)等正當權(quán)利告知不明確，護理告知的意義不清楚，告知不及時、不全面，敷衍了事；告知的方法、時間、技，巧不當；告知的態(tài)度冷漠，回答病人的提問簡單、生硬，缺乏熱心等，為護患糾紛埋下隱患. 1.2催繳醫(yī)療費用引發(fā)矛盾：因醫(yī)療費用引發(fā)糾紛比較多見，經(jīng)濟問題是一部分患者敏感的問題，特別是臨床新藥的應(yīng)用，增加了患者的經(jīng)濟負擔，臨床效果不佳時更易患者產(chǎn)生不滿的情緒而引發(fā)護患糾紛.由于很多患者的自我保護意識加強，對醫(yī)療花費知情權(quán)要求高，價值觀念發(fā)生變化3.護士在解釋醫(yī)療費用清單時表達不清，存在著急躁和厭煩等不良情緒時患者不滿意，更易引發(fā)護患糾紛，當護士向患者或家屬催交住院費用時便激發(fā)出矛盾. 1.3護理人員整體素質(zhì)不穩(wěn)定：臨床護理工作量大，護士疲于完成每天的工作，加之臨床一線低年資護士較多，理論知識不扎實，又缺乏系統(tǒng)的培訓，臨床工作經(jīng)驗相對不足，特別是對為重病人的病情缺乏應(yīng)對策略，病情觀察不夠細致，護理操作和護理解釋工作不到位，理論不能與臨床實踐有機的結(jié)合.有的護理人員專業(yè)素養(yǎng)低、不愿鉆研護理知識，專業(yè)技術(shù)不熟練，致使護理人員整體素質(zhì)不穩(wěn)定.對患者出現(xiàn)的病情變化缺乏應(yīng)有的觀察和處理能力，易發(fā)生護患矛盾，給病人及家屬造成不良印象，引發(fā)糾紛. 1.4對護理工作存在偏見：目前的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)療單位和患者之間的關(guān)系十分敏感，部分患者忽視護理工作的重要性，表現(xiàn)不能理解護士的辛勤勞動，不尊重護士的人格，遇到委屈或不公正的待遇時，把不滿像護理人員發(fā)泄，甚至產(chǎn)生辱罵，毆打等不良事件的發(fā)生.加之個別不負責任的新聞媒體夸大和扭曲事件真相產(chǎn)生了負面影響，對護患關(guān)系埋下印發(fā)糾紛的隱患. 1.5責任心問題：護士日常護理工作量大，經(jīng)濟收入及社會地位較低，導致護士工作成就感相對較低，工作熱情和責任心不足，工作中主動性不足，病情觀察不細心，解釋病情不夠耐心，護理用語不準確恰當.技術(shù)操作不能嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，各種規(guī)章制度不健全，書寫護理病歷書時不規(guī)范.護理內(nèi)容記錄描述不客觀，內(nèi)容記錄不連續(xù)，護理記錄單有涂改、刮痕，醫(yī)護記錄不相符，未正確使用醫(yī)學術(shù)語，體溫單填寫不完整，生命體征與病情不符，體溫單與護理記錄單不一致，體溫、血壓缺項. 1.6安全意識淡薄安全意識差，缺乏自我保護意識.在治療護理中不注意保護患者的隱私和不顧及患者的知情同意權(quán).查對不嚴謹，操作不規(guī)范，降低了病人對護理人員的信任度，增加護患糾紛發(fā)生機率. 2護患糾紛干預措施 2.1加強法律法規(guī)知識培訓：定期組織學習醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的法律、法規(guī)及發(fā)生的有關(guān)案例，加強護士的法律意識的培養(yǎng)及證據(jù)意識.做到懂法知法用法，提高自覺遵守法律的意識.定期進行法律知識講座，法律知識的競賽活動，讓法律深入人心，尊重患者和護士的合法權(quán)益，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意，護理人員安全.增強法律意識和自我保護意識，懂得在護理工作中運用法律手段維護護患雙方正當權(quán)益，避免侵犯病人和自身權(quán)利. 2.2注重職業(yè)道德修養(yǎng)：護理工作是高尚的職業(yè)，加強護士職業(yè)道德教育十分重要，良好的職業(yè)道德和責任心是做好護理工作的前提和保障，在護理工作中以人為本的服務(wù)原則，尊重患者接納患者，用高尚的責任心服務(wù)患者，培養(yǎng)自身“慎獨”精神，熱愛護理事業(yè)，急病人之所急，想病人之所想，全心全意為患者服務(wù). 2.3運用有效的護患溝通技巧，護患雙方缺乏信任是護患關(guān)系不良的重要因素之一，有效的溝通是護患雙方建立信任的橋梁.掌握良好的溝通技巧，加強護患溝通培訓，多了解病人的心理感受，盡量滿足病人的需求，善于溝通交流、主動關(guān)懷病人，提高服務(wù)質(zhì)量，能夠很好地解決護理過程中出現(xiàn)的各種負面情況，縮短護患距離，減少糾紛. 2.3.1如實告知，尊重患者的知情同意權(quán)，從而實現(xiàn)一定程度的自我保護； 2.3.2要認識到取得患者或家屬的簽字，可以證明醫(yī)務(wù)人員已履行告知義務(wù)，尊重患者或家屬的知情同意權(quán)、選擇權(quán)和決定權(quán)； 2.3.3要做到如實告知與知情同意.應(yīng)尊重病人的權(quán)利，遵循科學的原則，體現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的平等性，也是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)的重要手段.總之，通過護理告知可以有效提高護理質(zhì)量. 2.4規(guī)范護理文件書寫：落實護理文書書寫標準護理質(zhì)量管理是保證護理記錄正確的重要措施，促進基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控，與終末質(zhì)控的有機結(jié)合.在護理記錄過程中，要求做到及時、準確、完整，陳述清楚，避免使用模棱兩可的語言.做好護理文書兩級質(zhì)控，即質(zhì)控護士監(jiān)督把關(guān)，護士長每天檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，各盡其職，各負其責. 2.5熟練掌握護理技術(shù)：制訂完善的護理人員規(guī)范化培訓方案，經(jīng)常性地進行專業(yè)技術(shù)理論培訓和技能培訓考核.如規(guī)范崗前培訓，為使新護士盡快熟悉醫(yī)院規(guī)章制度，培訓內(nèi)容為服務(wù)理念、護患溝通、核心制度、護理質(zhì)量、案例分析等.結(jié)合臨床實際對每個護士進行正規(guī)化、標準化訓練，并定期進行現(xiàn)場考核.加強護士繼續(xù)教育，鼓勵護理人員的外出培訓、進修，不斷提高業(yè)務(wù)水平.加強護理技能培訓，全面掌握護理理論知識，及護理技能操作，并要經(jīng)常進行技能及理論考核，才能更好地為病人服務(wù).在操作過程中做到技術(shù)嫻熟，動作輕柔，取得病人對護理人員的信賴. 2.6重視風險意識教育制定風險防范預案，加強護士風險意識教育，尊重病人的知情權(quán)，護士在執(zhí)行每一項操作前都要向病人解釋清楚并做好記錄；增強護士防范風險的意識，定期開展護理安全教育，對易發(fā)生差錯的工作環(huán)節(jié)進行分析討論，提出整改措施，督查落實情況，增強責任心. 2.7強化服務(wù)意識：樹立以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念.病人不僅希望從護士那里得到優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)還希望得到尊重和愛護，獲得精神支持和心理安慰，避免解決問題生、冷、硬等不良服務(wù)態(tài)度，護士應(yīng)該做到微笑服務(wù)、語言溫柔、態(tài)度和藹、處處為病人著想，工作認真負責，解釋問題耐心誠懇，發(fā)現(xiàn)問題及時解決.護理人員良好的服務(wù)態(tài)度和責任心，規(guī)范的護士行為，使患者感到溫暖和親切，心情放松，有利于建立良好的護患關(guān)系. 2.7培養(yǎng)護士團體協(xié)作意識：一個積極向上的團隊能夠鼓舞每一個人的信心，能夠激發(fā)每一個人的熱情，給每一位成員一份良好的感覺.是促進護理工作的動力.由于臨床護理工作是重復性較強的工作需要護士有高度的責任心，因此要求鼓勵和培養(yǎng)護士間的團隊精神，倡導在繁忙工作中相互提醒、相互監(jiān)督，彌補工作中的缺陷和漏洞.勤于思考，提高分析問題和解決問題的能力，減輕護士工作壓力，為護士提供良好的工作環(huán)境，緩解心理壓力，是護士輕松愉快工作，合理安排班次，避免疲勞工作，防范護理差錯的發(fā)生. 3結(jié)論 護理工作的每一個細節(jié)都可能影響患者的生命安全及健康.作為護理工作者，要不斷加強學習，要有預見安全隱患的能力，提出防范措施，定期進行整改.加強團結(jié)協(xié)作能力，增加科室凝聚力.注重質(zhì)量安全管理，不斷強化護理人員的法律意識，服務(wù)意識，落實各項規(guī)章制度，并定期培訓和督察落實，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，最大限度地減少