商場員工個人學(xué)習(xí)心得.doc

商場員工個人學(xué)習(xí)心得 當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中卓有成效時他母親對其取得的成績卻不屑一顧她指出要使經(jīng)營真正得到發(fā)展只有掌握一種秘訣這種秘訣簡單易行不花本錢卻又行之有效希爾頓冥思苦想終得其解這秘訣不是別的就是微笑他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以上4個條件且能發(fā)揮強大的功效以后微笑服務(wù)就成為希爾頓旅店經(jīng)營的一大特色50多年來希爾頓向服務(wù)人員問的最多的一句話就是你今天對客人微笑了? 作為我們電器行業(yè)微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙可以打開心靈的幽宮使它的光芒照耀了周圍的一切給周圍的氣氛增添了溫暖然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀讓我們在天空中遨游走在企業(yè)前端與眾多強者站在紫禁之巔當(dāng)你向顧客微笑時要表達的意思是：歡迎您來到我們北國電器我很高興為您服務(wù)微笑體現(xiàn)了這種良好的心境而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑應(yīng)真誠的服務(wù)試想一下如果一個員工只會一味的微笑而對客戶內(nèi)心有什么想法有什么要求一概不知一概不問那么這種微笑又有什么用呢?因此微笑服務(wù)還應(yīng)該有感情上的溝通和交流只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容 在工作中遇到委屈是難免的當(dāng)遇到委屈時我們同樣要用微笑來化解它只有真心的服務(wù)顧客把顧客當(dāng)成自家人你發(fā)出的微笑才會自然甜美顧客才會買你的微笑要向服務(wù)要效益向服務(wù)要發(fā)展真正為顧客創(chuàng)造一個溫馨、舒心的環(huán)境 中國有句老話叫做朱唇未啟笑先聞微笑贊揚他人使對方感到你的誠心微笑批評他人使對方感到你的善意微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去讓寶石花般的笑容開遍祖國乃至世界各地使最溫馨最真誠最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)帶給我們心愛的顧客給北國電器帶來更多的顧客朋友與過硬的品牌形象我堅信不久的將來還會有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前 在服飾上班到現(xiàn)在為止已經(jīng)整一個星期了這個星期里的每一天都處于一種緊張忙碌的學(xué)習(xí)狀態(tài)之中通過學(xué)習(xí)我深深感到水晶的博大深厚深深發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的知識太多太多來水晶后我被分在鞋區(qū)通過幾天的學(xué)習(xí)我想從以下幾個方面來匯報我的學(xué)習(xí)情況和思想狀況 1.現(xiàn)場工作方面 來到鞋區(qū)首先在現(xiàn)場站柜學(xué)習(xí)了解鞋子的分類質(zhì)量價位產(chǎn)地以及鞋子的銷售技巧從而彌補對所在區(qū)域物品的不了解其次在每天的例行工作中督促柜組衛(wèi)生疏通消防通道監(jiān)督導(dǎo)購穿工服戴工卡留意標(biāo)價簽的整齊擺放正確書寫檢查銷售小票磁扣的打定錄入單的填寫做到最好的預(yù)防工作最后根據(jù)實際情況分析各柜組的不足之處讓各個柜組的各項工作都能得到更好的改進 這些現(xiàn)場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事但是銷售無小事服務(wù)無小事無數(shù)個小事堆積起來就是大事了有本書寫得好：細(xì)節(jié)決定成敗只有關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注日常小事才能保持一個良好的銷售環(huán)境才能保證一個服務(wù)的良好進行才能保證銷售到更好業(yè)績 2.業(yè)務(wù)熟悉方面 這幾天在業(yè)務(wù)方面也學(xué)了很多從錄入單的正確錄入標(biāo)簽的正確填寫導(dǎo)購員規(guī)章制度等簡單的業(yè)務(wù)到跟重貨制度售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量三包的實施細(xì)則等高難度業(yè)務(wù)但我個人認(rèn)為學(xué)得雖然不少但真正能用得到的并不是很多因為所有的事情都是看人看事看情況而定要做到真正服務(wù)于顧客服務(wù)于供貨商并不僅僅是靠背會制度就能辦到的這就需要我們從實踐中去學(xué)習(xí)制度去體會水晶理念去處理所遇到的事情需要我們不間斷的學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)才能成為一名合格的水晶管理人員 3.工作中的心得與體會 在水晶工作的這幾天因為鞋區(qū)是商場所有區(qū)域里售后最多的區(qū)域所以除了現(xiàn)場工作和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)外看到最多的就是處理售后而這些售后的處理又讓我不止一次的感嘆：顧客在水晶就絕對是上帝所有的售后服務(wù)都是以顧客為中心站在顧客的立場上去理解顧客去處理問題盡量的讓顧客滿意由于水晶的售后服務(wù)好也就同時給那些蠻不講理的顧客帶來了機會強詞奪理但我們的售后人員并不與其強爭而是溫和的給他們講解三包的規(guī)定范圍用自己的態(tài)度和服務(wù)去感動這些難纏的上帝 我作為一個新的管理人員我一定要取其精華努力學(xué)習(xí)真正領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)理念并在日常工作細(xì)節(jié)上認(rèn)真對待爭取成為一名優(yōu)秀的管理人員還希望各位前輩和領(lǐng)導(dǎo)能給予更多的指導(dǎo) 此次培訓(xùn)我學(xué)習(xí)了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務(wù)人員不規(guī)范的微笑服務(wù)舉例對于微笑有了更深刻的理解和認(rèn)識微笑可以提升美感使我們具有感召力能夠帶來許多意想不到的作用為企業(yè)帶來效益;不規(guī)范的也許是不經(jīng)意的僵硬或懶散就能將我們努力的成果化為烏有為企業(yè)帶來不良的影響 我們該如何去微笑如何應(yīng)用到工作中如何避免不規(guī)范的行為這是每一個公司員工都應(yīng)該思考的問題我覺得應(yīng)該有如下幾個方面： 一、從主觀改變從被動微笑到主動微笑 我們只有真正理解了微笑的意義我們才能發(fā)自肺腑地去微笑通過理論的學(xué)習(xí)我們能夠不難理解微笑的含義衍伸到主動地做需要一個自我的調(diào)整這需要改變我們的固有工作習(xí)慣從而養(yǎng)成良好的行為規(guī)范 二、堅持職業(yè)服務(wù)一定會有收獲 水滴石穿我們的努力從量變到質(zhì)變需要一個過程這個過程是漫長也許是艱難的我相信一個品牌的建立是來之不易的堅持職業(yè)的服務(wù)是伴隨我們品牌成長的始終也是對我們堅持的最好回報 三、對待不職業(yè)行為要堅決避免 首先要從我做起避免不專業(yè)、不職業(yè)的