服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得.doc

服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得 心得體會(huì)是指一種讀書(shū)、實(shí)踐后所寫(xiě)的感受性文字語(yǔ)言類讀書(shū)心得同數(shù)學(xué)札記相近；體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)下面由小編為您整理出的服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得一起來(lái)看看吧 這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專家的講座面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流接受指導(dǎo)在培訓(xùn)過(guò)程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程當(dāng)中所陳述的內(nèi)容使我深有感觸 作為一個(gè)窗口行業(yè)我們每天要面對(duì)無(wú)數(shù)來(lái)來(lái)往往的旅客我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備如寬敞豪華的候車環(huán)境整潔的站場(chǎng)舒適的車型更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象我個(gè)人認(rèn)為好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的 應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)但在具體的接待服務(wù)工作中不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)就是禮儀禮節(jié)做不到位或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)用包容的心態(tài)去看待事物用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造車站良好的品牌形象使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象 要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求努力規(guī)范自己的服務(wù)行為做到標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值展示良好個(gè)人修養(yǎng) 在“如何當(dāng)好班組長(zhǎng)”這個(gè)課程中我還學(xué)會(huì)了作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不單要有與下屬打成一片還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰@樣才能更好地開(kāi)展工作 學(xué)習(xí)了理論的知識(shí)我們還到了兄弟站：陽(yáng)江站和江門(mén)站學(xué)習(xí)向他們?nèi)〗?jīng)學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識(shí)取長(zhǎng)補(bǔ)短應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去為創(chuàng)建一流服務(wù)一流管理一流站場(chǎng)而努力 服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題應(yīng)該說(shuō)我們ems的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)但在具體的服務(wù)工作中不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)就是禮儀禮節(jié)做不到位或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深使我從真正意義上理解了禮儀的含義禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人讓客戶成為我們最親密的朋友 做為一名ems人員要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行在今后的工作中微笑對(duì)待客戶耐心的解答客戶的請(qǐng)求用健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶面對(duì)自己的工作用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造ems良好的服務(wù)品牌形象使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的ems服務(wù)人 我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅絻?yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)也就是要求我們認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情耐心文明禮貌細(xì)致周到善于觀察客戶的要求我們需樹(shù)立顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的意識(shí) 當(dāng)我們接到客戶來(lái)電時(shí)我們需微笑的回到：“您好我們是ems需要什么幫助”“您好請(qǐng)您稍等我們正在查詢您的郵件”“您好投遞員正在投遞郵件請(qǐng)您在家里耐心的等待”“您好您的郵件還沒(méi)有到達(dá)凱里請(qǐng)您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話郵件到得時(shí)候我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您”“您好感謝您對(duì)我們ems的支持還需要什么幫助請(qǐng)電話聯(lián)系我們”“您好您的郵件已經(jīng)到達(dá)凱里因?yàn)槟牡刂凡幻髡?qǐng)您提供具體的聯(lián)系地址”“您好我們的地址是凱棉路郵政局如果到達(dá)附近仍然不知道確切地方請(qǐng)電話聯(lián)系我們”當(dāng)我們?cè)谕哆f郵件的時(shí)候我們也應(yīng)該微笑的收件人說(shuō)：“您好讓您久等的這個(gè)是您的郵件感謝您對(duì)我們ems的支持謝謝使用”“您好我們是ems因?yàn)槟牡刂凡幻餍枰o出確切的地址我們馬上給您投遞”“您好如果對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的地方請(qǐng)電話聯(lián)系告知” 另一方面一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾首先你要愛(ài)客戶客戶最終才會(huì)愛(ài)你所以當(dāng)我們?cè)诮涌蛻綦娫挼臅r(shí)候我們堅(jiān)決不能說(shuō)：“現(xiàn)在忙得很你自己到工作地點(diǎn)詢問(wèn)”“你的郵件還不到凱里你在等待就可以”“郵件什么時(shí)候到我們也不知道”當(dāng)客戶達(dá)到我們營(yíng)業(yè)點(diǎn)我們也不能讓客戶一個(gè)人在等待不知道找誰(shuí)問(wèn)我們應(yīng)該主動(dòng)的上前關(guān)心的問(wèn)：“您需要什么幫助如果是查詢郵件請(qǐng)更我來(lái)”“是來(lái)領(lǐng)取郵件請(qǐng)問(wèn)您的名字請(qǐng)坐著稍等一會(huì)我馬上就來(lái)”當(dāng)我們?cè)谕哆f郵件的是很堅(jiān)決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址就把郵件退回 我想當(dāng)我們對(duì)客戶給予熱心的服務(wù)時(shí)客戶也會(huì)給我們最美的微笑也會(huì)更加支持我們的工作因?yàn)槲覀兪青]政ems形象代表我們是郵政ems的一面旗幟 記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人而不是試圖改變別人在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活智慧的生活凡是存在的都是合理的只有合理的才會(huì)存在不要試圖去改變一切你看不慣的東西因?yàn)椴还苣闩λ廊淮嬖谝驗(yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變藝術(shù)的生活交往藝術(shù)：待人接物之道 所以作為郵政ems服務(wù)人員來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀已不僅僅是自身形象的需要更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要 隨著現(xiàn)代社會(huì)人際交往的日漸頻繁人們對(duì)個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注俗話說(shuō)：“不學(xué)禮無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽而包含涉及為人處事的大學(xué)問(wèn)如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈同類產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化顧客所購(gòu)買的已不僅僅是商品本身“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)在這樣的背景下提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容通過(guò)本次培訓(xùn)感觸頗深理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念使我從真正意義上理解了禮儀的含義就是服務(wù)人員在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例簡(jiǎn)單說(shuō)就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn) 每位員工都是公司形象代言人公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)才能提升公司的美名譽(yù)度作為一家高檔次的星級(jí)酒店不僅具有高端的品牌舒雅的環(huán)境更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”要主動(dòng)迎客微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象促使雙方交易成功保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后保持充沛的精力使自己的工作狀態(tài)處于最佳 通過(guò)上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)讓我深刻的認(rèn)知到：禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)以及各種禮儀禮節(jié)的重要性個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì)交往改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言可以美化企業(yè)形象提高顧客滿意度和美譽(yù)度最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的以前總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了通過(guò)學(xué)習(xí)感覺(jué)還是有些差距比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠或多或少還有“按著制度做服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想通過(guò)學(xué)習(xí)后我將更加嚴(yán)格地要求自己讓自己做的更好服務(wù)質(zhì)量更好 上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒(méi)有因此而結(jié)束相反我覺(jué)得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開(kāi)始做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為做到標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化微笑的聆聽(tīng)顧客的需求耐心的解答顧客的請(qǐng)求用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值！ 6月14日參加了總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)使我有幸聆聽(tīng)了專業(yè)資深專家具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)的講座接受指導(dǎo)她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容使我深有感觸 作為一家正向國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè)不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施舒適的裝潢優(yōu)雅的環(huán)境更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象我個(gè)人認(rèn)為好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的 應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)但在具體的接待服務(wù)工作中不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)就是禮儀禮節(jié)做不到位或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)在這次培訓(xùn)中老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重舉止得體彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)提高交際能力把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不錯(cuò)失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度贏得客戶的信賴增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象提升銀行公眾形象總之要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象 為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值展示良好的個(gè)人修養(yǎng)通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度加上周到的服務(wù)提升客戶感知的銀行形象 服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題應(yīng)該說(shuō)我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)但在具體的服務(wù)工作中不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)就是禮儀禮節(jié)做不到位或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深使我從真正意義上理解了禮儀的含義禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn) 我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人而不是試圖改變別人在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說(shuō)“不”不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人好心過(guò)度有的時(shí)候是一種傷害所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活智慧的生活凡是存在的都是合理的只有合理的才會(huì)存在不要試圖去改變一切你看不慣的東西因?yàn)椴还苣闩λ廊淮嬖谝驗(yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變藝術(shù)的生活交往藝術(shù)：待人接物之道 在商務(wù)禮儀中有兩大基本原則：一是要擺正位置二是要端正態(tài)度所謂“在何位置思何職”身份就要做符合身份的事才合宜比如要分清上級(jí)和下級(jí)長(zhǎng)輩和晚輩主人和客人等等關(guān)系干什么做什么干什么說(shuō)什么干什么像什么才能達(dá)到良好的溝通 做為一名農(nóng)行的服務(wù)人員要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行在今后的工作中微笑的聆聽(tīng)客戶的來(lái)電耐心的解答客戶的請(qǐng)求用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造農(nóng)行良好的服務(wù)品牌形象使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務(wù)人員！ 烏海機(jī)場(chǎng)作為一個(gè)窗口單位我們每天要面對(duì)無(wú)數(shù)來(lái)來(lái)往往的旅客要讓我們能夠有更好的發(fā)展就要給旅客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好的第一印象就要從初次見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始 6月1、2