物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文.doc

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文 寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)讓自己做到清清楚楚、明明白白以下是由應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)PQ小編為大家收集整理出來的物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文希望能夠幫到大家 物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文一 從重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制等為自己制定了工作計(jì)劃的小編為您收集和整理了物業(yè)公司客服部工作計(jì)劃供您欣賞和借鑒 隨著公司的腳步邁入新的一年客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度深入發(fā)展的階段我部的工作也必須更上一個臺階同時針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì);具體工作如下： 1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為客服部管理制度改進(jìn)各組的工作流程做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)并形成相關(guān)記錄; 2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理不管大事小事都要做到客戶隨叫隨到客服熱線確保24小時都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家; 3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)為更好的掌握客戶信息了解客戶對我處工作的滿意程度提高工作效率我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話處理各類報修及時率達(dá)到98%返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進(jìn)行回訪詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況; 4、建立檔案管理專柜將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里以便于查找并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱 5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確; 6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題落實(shí)好考核工作機(jī)制對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查從組長到主管從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點(diǎn)并按時完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理增加員工的業(yè)余生活不斷提高員工的積極性 回顧過去的一年昨日工作情景還歷歷在目很多人都寫過總結(jié)也許聽到總結(jié)兩個字很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作可是作為一個客服人員我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的情緒在過去的一年我們深刻的認(rèn)識到我們的執(zhí)行力不足專業(yè)性不強(qiáng)但我們也明白這也是我們奮斗的起點(diǎn)我們將通過吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)借鑒學(xué)習(xí)的方法不斷創(chuàng)新充分發(fā)揮員工的主觀能動作用為小區(qū)提供專業(yè)、及時、真誠化的管家式客戶服務(wù);作為客服的我們服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題安撫客戶的心情還要能夠在回過頭的時候?qū)ぷ鞯拿恳粋€細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析如和提高回答客戶效率如何給客戶提供全面的解決方案盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化 新的一年即將來到我決心在崗位上投入更多的時間以更大的熱情完成上級布置的各項(xiàng)工作不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望從今以后我要改進(jìn)我們的工作流程提高工作效率減少人員閑置提高員工素質(zhì)將服務(wù)理念滲透到每個員工心中構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)提高其依法履行職責(zé)能力;搞好素質(zhì)教育組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識開拓工作思路在實(shí)踐中提高綜合知識的運(yùn)用能力希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個人珍惜在一起的和諧氣氛創(chuàng)造更多的驚喜和超越更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭更進(jìn)一步達(dá)到新的層次進(jìn)入新境界開創(chuàng)客服部新的篇章 物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文二 這篇物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃主要從提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化等方面為自己制定了工作計(jì)劃詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文 忙碌的20xx年即將過去回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績 一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù) 自20xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次 在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如微笑、問候、規(guī)范等我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可 二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改 三、改變職能、建立提成制 以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40% 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您服務(wù)前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì) (二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,