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客服的工作計(jì)劃例文 作為客戶服務(wù)部門我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展下面是關(guān)于客服工作計(jì)劃的內(nèi)容歡迎閱讀！ 首先我真的很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作齊心奮戰(zhàn)紅九月校園營(yíng)銷、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣雖只有三個(gè)月但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)我受益匪淺 今天我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感進(jìn)行一次小結(jié)并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法 一、服務(wù) 客服室實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室每天服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等眾所周知挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶成本要高好幾倍可見(jiàn)服務(wù)是多么重要 那么如何拉近與客戶的距離更好地服務(wù)客戶讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題 我認(rèn)為世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理就像某位偉人所說(shuō)框條是死的人是活的最適合自己的才是最好的簡(jiǎn)而言之就是讓服務(wù)更顯個(gè)性作為服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上結(jié)合自身特點(diǎn)找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶的距離達(dá)到更好的服務(wù)效果 打破框架創(chuàng)新服務(wù) 二、考核 考核是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)個(gè)人認(rèn)為有些許強(qiáng)人所難比如外呼量在我剛來(lái)的時(shí)候外呼量為一周150個(gè)正常通話如今提高到200個(gè)尤其在做三無(wú)和雙底等回訪更是難以達(dá)到外呼要求 我認(rèn)為工作以人為本以人為先工作人員擁有動(dòng)力和信心才能做好本職工作所以調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障 調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)指標(biāo)太高員工經(jīng)常完成不了久則生惰性積極性便下降;太低則會(huì)減低效率降低服務(wù)質(zhì)量最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到還有獎(jiǎng)罰分明在月底進(jìn)行一次評(píng)比考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差加以懲罰 總之考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力以動(dòng)力提績(jī)效 三、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)不僅在于分工更在于合作團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合精誠(chéng)合作不分你我 我建議可仿效市公司在每周組織一次下午茶召集所有成員大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個(gè)人心得好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)不足的可以討論完善不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)才能不斷提升個(gè)人能力 領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況增進(jìn)大家的感情我想一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo) 李白詩(shī)云：天生我才必有用每個(gè)人都有可取之處物盡其用人盡其才才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力 總之領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力 時(shí)間過(guò)得非?？煳疫M(jìn)入到公司已經(jīng)一年多了對(duì)于初來(lái)乍到的我來(lái)說(shuō)這里的一切都是新鮮的然而新鮮過(guò)后更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求于之前的學(xué)生生活截然不同 作為一名客戶服務(wù)人員我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)不斷地尋找工作的意義和價(jià)值一個(gè)優(yōu)秀的客服人員熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受首先對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待當(dāng)成親人或是朋友真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助這是愉快工作的前提之一其次在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿 一直以來(lái)公司都是以微笑服務(wù)為己任以顧客滿意為宗旨立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作作為一名從事證券業(yè)不久的新人我確實(shí)還存在一些不足之處一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺實(shí)際工作中存在漏洞二是工作創(chuàng)新不夠三是工作中有時(shí)情緒急躁急于求成因此在下一步工作中我需要加以克服和改進(jìn)努力做到以下幾方面做好客服工作： 一、勤奮學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)作為客服服務(wù)人員我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)而且是一種責(zé)任更是工作的切實(shí)需要今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平注重用理論聯(lián)系實(shí)際用實(shí)踐鍛煉自己為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力 二、立足本職愛(ài)崗敬業(yè) 1.我作為客服人員始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事每當(dāng)遇到繁雜瑣事總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間堅(jiān)決服從公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái) 2.在工作中每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上服務(wù)第一的工作思路對(duì)顧客提出的咨詢做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決對(duì)自己不能解決的問(wèn)題積極向上級(jí)如實(shí)反映爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否做到登記詳細(xì)天天查閱發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生同時(shí)虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧既有利于本職工作在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助 3.不遲到不早退不懶惰能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù) 三、處理顧客投訴與抱怨 1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息在表格上記錄下來(lái)如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中記錄的人要簽名確認(rèn)如辦公室文員接待員或業(yè)務(wù)員等 2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面