在線買賣信任是關(guān)鍵！.doc

在線買賣信任是關(guān)鍵！ 凱倫 最新研究表明，亞太地區(qū)的網(wǎng)購者明顯不愿意從中小型企業(yè)的零售網(wǎng)站直接購買商品，提升消費者信任度對于中小型企業(yè)的購物網(wǎng)站至關(guān)重要。 近日，為了更好地了解跨境電子商務(wù)領(lǐng)域中全球消費者的行為，以及中小企業(yè)的跨境銷售情況，聯(lián)邦快遞委托Forrester咨詢公司作了一項題為把握跨境電商機(jī)遇：中小型電商企業(yè)如何走向全球的調(diào)查研究。研究顯示，亞太地區(qū)的網(wǎng)購者明顯不愿意從中小型企業(yè)的零售網(wǎng)站直接購買商品。 消費者缺乏信任感 在亞太地區(qū)，57%的受訪者將從中小型企業(yè)的零售網(wǎng)站直接購買商品列為最不偏好的跨境購物方式，其排名低于綜合性購物網(wǎng)站、品牌官方網(wǎng)站和實體店零售商。在中國大陸，65的受訪者選擇從主要的綜合性購物網(wǎng)站購買商品，23的受訪者選擇品牌官方網(wǎng)站，只有1的受訪者選擇直接從中小型企業(yè)的獨立零售網(wǎng)站購買商品。 在那些對中小型企業(yè)的購物網(wǎng)站心存疑慮的亞太地區(qū)受訪者中，46的人表示原因是難以驗證賣家的信譽和誠信度。與此相比，在全球范圍內(nèi)懷有同樣疑慮的消費者平均比率只有21。30%的中國大陸受訪者表示有相同的顧慮。此外，還有37%的中國大陸受訪者表示他們之所以不愿意在此類網(wǎng)站消費是因為付款方式受限。 運輸成本和交貨時間是消費者在跨境購物中最看重的問題。在中國大陸的“海淘一族”中，70%的受訪者認(rèn)為“網(wǎng)站是否能提供他們所偏好的遞送方式”對于他們做出在線海外購物的決定“很重要”。那些交易過程順暢、提供可靠商品的商家會得到“海淘一族”的信任。在國外某一商家處購物時，40%的受訪者認(rèn)為核實其信用“非常重要”，36表示“重要”。 調(diào)查也表明，對國內(nèi)商品質(zhì)量的擔(dān)心是推動中國消費者從海外購物的因素之一。超過80的受訪者談到了品牌質(zhì)量與信譽保證的重要性，其中54的人認(rèn)為其“非常重要”。 這項研究于xx年9月完成。受訪者是全球17個國家和地區(qū)的9006名網(wǎng)絡(luò)購物者，其中，亞太地區(qū)的受訪者澳大利亞、中國大陸、中國香港、日本、新加坡和韓國。 疑慮并未消減“海淘”欲望 聯(lián)邦快遞亞太區(qū)總裁蕙嘉琳博士表示：“從某些方面看，該研究顯示亞太地區(qū)的消費者對從海外中小型企業(yè)零售網(wǎng)站購物缺乏信任感。從不熟悉或地處偏遠(yuǎn)的零售商處購物時，他們比其他地區(qū)的網(wǎng)購者更為緊張。然而，這項調(diào)查也表明，中小型企業(yè)在線上銷售有相當(dāng)大的機(jī)會。報告也就如何贏得消費者的信任這一至關(guān)重要的因素提出了建議?！?然而，亞太地區(qū)的消費者對中小型電子零售商網(wǎng)站的疑慮并未消減他們對“海淘”的欲望。事實上，亞太地區(qū)的消費者在跨境網(wǎng)購上平均每年花費近350美元，而全球的平均水平為300美元。某些亞太市場的消費者花費更多。例如，26的中國大陸受訪者表示其每年的花費超過1000美元。近年來，中國消費者通過網(wǎng)絡(luò)大舉加入美國“黑色星期五”和圣誕夜的購物潮，受到全世界的關(guān)注。 同時，調(diào)查也表明中國零售商在線上銷售領(lǐng)域有巨大的潛力。中國大陸是全球第二大網(wǎng)購市場，排名僅次于美國，英國位列第三。中國大陸的網(wǎng)購訂單主要中國香港（68從中國大陸購買）、巴西（63從中國大陸購買）和美國（52從中國大陸購買）。此外，調(diào)查顯示目前中國電子商務(wù)每年的銷售額超過4400億美元，預(yù)計于2018年將達(dá)到9900億美元。 給中小型網(wǎng)絡(luò)零售商的五條支招 通過詳盡分析消費者“海淘”行為的全球趨勢，這項研究為中小型網(wǎng)絡(luò)零售商提出了以下五條建議： 一、中小企業(yè)應(yīng)該關(guān)注他們的國際交易量和業(yè)務(wù)。大量參與調(diào)查的商家表示，他們的國際業(yè)務(wù)是在無意中開展起來的，海外顧客通過網(wǎng)絡(luò)搜索和在線廣告找到他們。對國際交易量的監(jiān)測有助于他們制定未來的商業(yè)策略。 二、中小型企業(yè)應(yīng)研究其他商家如何成功營銷商品。探究其他中小型企業(yè)的零售網(wǎng)站是如何獲得成功的，包括他們所提供的物流服務(wù)和整個購買流程的運作。 三、中小型企業(yè)應(yīng)該決定是拓寬還是限定市場。嘗試服務(wù)于多個市場，還是專注于若干個關(guān)鍵市場，往往取決于所銷售的商品是否具有廣泛的吸引力，以及企業(yè)所具備的物流條件是否允許。如果決定了專注于少數(shù)關(guān)鍵市場，中小型企業(yè)則可在改善服務(wù)方面加大投入，如創(chuàng)建多語言的網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)投放，以及多樣化的支付方式。 四、中小型企業(yè)應(yīng)該首先專注少數(shù)幾個市場。如此“試水”有利于降低風(fēng)險。各個國家都有其特定的要求和復(fù)雜性。如果能在早期進(jìn)入的市場中達(dá)到顧客的期望，有助其進(jìn)一步成功拓展其他市場。 五、中小型企業(yè)應(yīng)該找到合適的資源。公司的國際化戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)類型將決定其銷售和物流所需的資源，從而將重點放在目標(biāo)市場顧客十分看重的服務(wù)和產(chǎn)品上。例如，提供退貨服務(wù)的公司要找到能順利且高效地處理國際退貨的物流供應(yīng)商。 蕙嘉琳博士表示：“拓展海外市場不再是大企業(yè)的專利，越來越多的中小型企業(yè)在海外市場銷售。他們是區(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力，推動電子商務(wù)日漸成為促進(jìn)中小企業(yè)利益的方式之一。研究結(jié)果有助于如聯(lián)邦快遞這種服務(wù)供應(yīng)商制定更具針對性的服務(wù)，從而更好地滿足中小企業(yè)客戶的需求。此外，各國政府也要創(chuàng)造一個確保電子商務(wù)得以繁榮發(fā)展的營商環(huán)境。這最終將有利于中小型企業(yè)，甚至是消費者和國家的經(jīng)濟(jì)?！?鏈接：英國圣誕節(jié)網(wǎng)絡(luò)訂單的啟示 據(jù)JDA軟件集團(tuán)委托美國市場調(diào)研公司YouGov做的一項調(diào)查研究表明，超三成(31%)英國網(wǎng)絡(luò)消費者的圣誕期間訂單出現(xiàn)了問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購遇到問題的消費者中，49%遭遇無人簽收，45%遭遇到貨延遲甚至包裹丟失。上述數(shù)據(jù)表明，即使是在特殊的圣誕檔期，許多零售商家也未能滿足網(wǎng)購消費者的期望值與之形成對比的是，在去年的調(diào)查研究中，過去一年網(wǎng)購訂單出現(xiàn)問題的消費者僅占五分之一。 在xx年圣誕期間，相當(dāng)一部分(39%)在線消費者使用了“線上下單，線下提貨”服務(wù)。免運費(61%)和方便性(53%)是這些消費者選擇該服務(wù)的兩個最大動因。但是，圣誕期間使用該服務(wù)的消費者中，僅有三分之一多一些(34%)的消費者聲稱次年圣誕期間會更多地使用該服務(wù)。另一個有趣的現(xiàn)象是，有四分之一的在線消費者表示，他們特意選擇了在提供“線上下單，線下提貨”的零售商處進(jìn)行購物，而未選擇僅僅提供送貨上門服務(wù)的零售商。 本次在線調(diào)查顯示，圣誕期間選擇“線上下單，線下提貨”方式的消費者中，有40%對這一服務(wù)表示滿意；但調(diào)查同時也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的領(lǐng)域。超過三分之一(35%)的“線上下單，線下提貨”消費者都遭遇了一些影響購物體驗的問題。在遇到問題的消費者中，30%是由于門店人手不足導(dǎo)致提貨等待時間過長，29%表示門店內(nèi)沒有設(shè)置專門的提貨區(qū)域，還有25%的消費者反映店員無法為其揀貨或揀貨時間過長。 從更宏觀的角度來看，本次研究發(fā)現(xiàn)，47%的英國人至少有一半的購物行為發(fā)生在網(wǎng)上；并且，在圣誕期間在線購物的人群中，18%的消費者表示他們的實際網(wǎng)購金額超出了原計劃。研究還發(fā)現(xiàn)，由于零售商將訂購截