行業(yè)經濟論文-論體驗經濟條件下飯店的價值創(chuàng)造.doc

行業(yè)經濟論文-論體驗經濟條件下飯店的價值創(chuàng)造【論文關鍵詞】:體驗經濟；體驗價值；飯店價值【論文摘要】:隨著世界經濟的發(fā)展，我們進入體驗經濟時代，在體驗經濟的背景下酒店如何為顧客創(chuàng)造體驗價值，同時為酒店創(chuàng)造價值并取得豐富的利潤成了酒店面臨的一大課題。一、體驗經濟中的價值規(guī)律從經濟的價值主體的角度，可以把世界經濟的發(fā)展概括為農業(yè)經濟、工業(yè)經濟和體驗經濟三個大的經濟時代。隨著經濟的網絡化、全球化的發(fā)展，體驗經濟時代的到來，引起了消費的超物質化。體驗經濟是市場經濟走向高端的標志。所謂體驗：是以企業(yè)服務為舞臺，以商品為道具，以客戶為中心，創(chuàng)造一種能夠使客戶參與、值得客戶回憶的活動，客戶為了獲得這種舒適的過程而愿意為之付費。所謂體驗經濟就是建立在顧客充分參與和體驗基礎上的經濟。體驗產生價值，體驗就是價值?？蛻舨辉贊M足于產品和服務本身的消費，而是希望在消費過程中獲得驚奇、展撼、激動的終極體驗和難以忘懷的愉悅記憶。二、傳統(tǒng)經濟與體驗經濟的對比傳統(tǒng)經濟時代，企業(yè)雖然也以顧客為核心，但顧客一般只能被動的接受企業(yè)的產品特性，不論這種特性的品質有何奇異，也只是停留在企業(yè)品牌層面上，可以說不論是產品的理性價值還是感性價值，都是由企業(yè)所決定的。市場的核心是圍繞“一組固有特性滿足要求的程度”，即滿意質量而展開。而在體驗經濟時代，企業(yè)是以顧客體驗為中心，產品是顧客“體驗”的載體，產品成為一種生活方式、一種精神體驗。企業(yè)以產品實現的方案策劃過程為中心，產品形態(tài)轉向發(fā)現并滿足顧客深層體驗的解決方案上。它整合了產品和服務、公共關系、口碑、流行文化、廣告、個人體驗、標志、雇員、氛圍等要素，這樣的整體解決方案知識含量大，附加值高，利潤豐厚。當顧客在購買一種服務的時候，他購買的卻是服務部門創(chuàng)造出的體驗。三、飯店價值的創(chuàng)造飯店可以通過降低成本和滿足顧客差異化需求兩種方法提高自身的價值。理論界關于價值創(chuàng)造領域所形成的以增加收入為主要方式的需求管理觀點和降低成本為主要方式的成本管理方式正是這兩個方向的典型代表。前者認為顧客愿意支付給飯店的產品或服務的價格反映了顧客的消費效用，因此可以對邊際效用高的顧客收取較高的價格。特別是在世界知名的高星級飯店中，經常出現以“揮霍消費”為特征的“范伯倫效應”。這類富裕階層顧客在飯店消費時更看重服務和產品與其身份和地位是否相符，價格的上漲只會被認為是質量的提高，所以需求量反而會上升。需求管理觀點在飯店中有很大的實踐意義，它在前端客戶關系客理、價值創(chuàng)造過程和整個管理機制等各個方面關注顧客的個性化需求，注重產品和服務的差異化競爭戰(zhàn)略，以及強調以創(chuàng)新來為差異化競爭提供動力。對于一家酒店來說進入、吸引并培育高端客源市場即提高酒店價值與利潤的主要方式之一就是：運用體驗經濟原理創(chuàng)造酒店產品的體驗價值目前，我國大多數酒店對自己行業(yè)經營特點的認識仍停留在服務業(yè)上，要上升到體驗經濟的高度即突出顧客的美好感受來對酒店產品與服務進行管理，關鍵是要培育全體員工具有一種充滿人性的，高雅的藝術表演家的服務精神。（一）提升顧客體驗價值促進需求，從而使飯店價值得以提升顧客體驗價值是在體驗經濟時代產生的一種新的顧客價值，它派生于顧客價值，是顧客對于企業(yè)提供的體驗的總體感知和評價，從而形成的一種新型的顧客價值。產品質量、服務水平、人員素質、品牌商譽等都影響顧客體驗價值，顧客體驗價值是一個隨時間呈現動態(tài)變化的概念，不同顧客之間不同情境下以及不同的文化背景下，顧客的體驗價值都有變化。進行顧客體驗價值管理時，需要把握以下幾個要素：1.運用有鮮明特色的主題提高顧客的感官體驗有特色的主題，能夠滿足顧客追求新奇的心理需要；契合主題的氛圍表現，整個主題餐廳從外部設計、裝修到內部細節(jié)修飾，都要體現主題的概念，這些“元素”既能宣傳主題文化，又激發(fā)顧客對主題文化的再次體驗，符合主題餐廳的產品和設施；價格是不容忽視的要素，顧客自身都有對價格的感知，而且不同的國家顧客對于價格的感知也是不一樣的。2.利用便利性提高顧客的知覺體驗提高飯店的便利性增強顧客的知覺體驗要從飯店的選址和營業(yè)時間入手。選址和營業(yè)時間應該根據目標顧客的實際狀況來進行，而且對周圍飯店企業(yè)的分布情況、經營品種、特色及收入狀況、交通是否便利、停車空間等做綜合分析。3.運用宣傳和促銷手段提高顧客的認知體驗宣傳和促銷可以提高顧客對飯店的認知，增強顧客對飯店的了解，也可以吸引顧客前來進行體驗。4.不斷更新顧客體驗以增強顧客的生活方式及行為體驗價值顧客的體驗價值是動態(tài)的價值，在不斷的發(fā)展和變化，隨著顧客體驗次數的增加，顧客的體驗感知和評價將會下降和遞減。飯店應該適時地根據環(huán)境和市場的變化，做出合理的調整，使顧客體驗價值得以維持和延續(xù)。5.促進主題餐廳的顧客體驗品牌化以提高顧客的社會地位體驗價值將顧客體驗轉化成為一種品牌。飯店顧客體驗品牌化，需要主題餐廳有意識地密切注意顧客需求的變化，仔細設計、創(chuàng)造全面顧客體驗，與競爭對手相區(qū)別，持續(xù)滿足顧客的體驗價值需求，形成優(yōu)異顧客體驗價值。顧客體驗品牌化以后，可以提升顧客忠誠，延長顧客體驗價值循環(huán)系統(tǒng)的更新時間，擴大飯店的利潤空間，也有利于飯店價值的創(chuàng)造。6.讓價格充分體現體驗的價值價格也是影響顧客體驗價值的重要方面，價格是主題餐廳對顧客體驗的認知價值的表現。我國的經濟發(fā)展水平決定了價格對我國顧客來說是一個較敏感的因素，因此對于飯店產品的定價，也成為不可忽視的重要問題。價格的一種功用是可以讓顧客回憶體驗的價值，如果顧客體驗感知大于價格，飯店提供的體驗就達到了預期的效果，反之，不僅會影響顧客的體驗價值，而且也會讓飯店面臨壓力。因此，主題餐廳在定價時需要做到讓價格體現體驗的價值，做到物有所值。（二）降低成本提升飯店價值以上所說的提高顧客體驗價值起到了“開源”效果，可以提高酒店價值，“開源”只是創(chuàng)造價值的一個方面，“節(jié)流”毫無疑問也不應該忽視。降低成本和提高效率的成本管理觀點也能夠幫助飯店保持競爭優(yōu)勢和創(chuàng)造價值。飯店成本控制始終處于飯店各環(huán)節(jié)的核心位置。西方許多飯店都有成本控制的經驗。德國的Ramada飯店充分利用再循環(huán)系統(tǒng)減少飯店成本；假日酒店的一系列減少成本的措施使成本控制成為該飯店的核心競爭力。我國目前提倡的“綠色飯店”創(chuàng)建活動在一定程度上也達到了控制成本的作用。成功實行成本控制的飯店必定能以最小的成本犧牲獲得最大的價值。飯點在創(chuàng)造價值的過程中只有融合需求和供給觀點，真正讓創(chuàng)造價值的前臺工作長期良好的顧客關系、創(chuàng)造顧客體驗價值供應鏈一體化和創(chuàng)造價值的后臺成本控制形成一個有機的、相輔相成的互動整體，才能為飯店創(chuàng)造更大的價值。參考文獻1蘇嘉杰.華東師范大學碩士學位論文，顧客體驗價值與酒店服務質量研究，