行業(yè)經(jīng)濟(jì)論文-論體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件下飯店的價(jià)值創(chuàng)造.doc

行業(yè)經(jīng)濟(jì)論文-論體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件下飯店的價(jià)值創(chuàng)造【論文關(guān)鍵詞】:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；體驗(yàn)價(jià)值；飯店價(jià)值【論文摘要】:隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下酒店如何為顧客創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值，同時(shí)為酒店創(chuàng)造價(jià)值并取得豐富的利潤(rùn)成了酒店面臨的一大課題。一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的價(jià)值規(guī)律從經(jīng)濟(jì)的價(jià)值主體的角度，可以把世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展概括為農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)三個(gè)大的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。隨著經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)化、全球化的發(fā)展，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，引起了消費(fèi)的超物質(zhì)化。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走向高端的標(biāo)志。所謂體驗(yàn)：是以企業(yè)服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以客戶為中心，創(chuàng)造一種能夠使客戶參與、值得客戶回憶的活動(dòng)，客戶為了獲得這種舒適的過程而愿意為之付費(fèi)。所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是建立在顧客充分參與和體驗(yàn)基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)產(chǎn)生價(jià)值，體驗(yàn)就是價(jià)值?？蛻舨辉贊M足于產(chǎn)品和服務(wù)本身的消費(fèi)，而是希望在消費(fèi)過程中獲得驚奇、展撼、激動(dòng)的終極體驗(yàn)和難以忘懷的愉悅記憶。二、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)雖然也以顧客為核心，但顧客一般只能被動(dòng)的接受企業(yè)的產(chǎn)品特性，不論這種特性的品質(zhì)有何奇異，也只是停留在企業(yè)品牌層面上，可以說不論是產(chǎn)品的理性價(jià)值還是感性價(jià)值，都是由企業(yè)所決定的。市場(chǎng)的核心是圍繞“一組固有特性滿足要求的程度”，即滿意質(zhì)量而展開。而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)是以顧客體驗(yàn)為中心，產(chǎn)品是顧客“體驗(yàn)”的載體，產(chǎn)品成為一種生活方式、一種精神體驗(yàn)。企業(yè)以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的方案策劃過程為中心，產(chǎn)品形態(tài)轉(zhuǎn)向發(fā)現(xiàn)并滿足顧客深層體驗(yàn)的解決方案上。它整合了產(chǎn)品和服務(wù)、公共關(guān)系、口碑、流行文化、廣告、個(gè)人體驗(yàn)、標(biāo)志、雇員、氛圍等要素，這樣的整體解決方案知識(shí)含量大，附加值高，利潤(rùn)豐厚。當(dāng)顧客在購(gòu)買一種服務(wù)的時(shí)候，他購(gòu)買的卻是服務(wù)部門創(chuàng)造出的體驗(yàn)。三、飯店價(jià)值的創(chuàng)造飯店可以通過降低成本和滿足顧客差異化需求兩種方法提高自身的價(jià)值。理論界關(guān)于價(jià)值創(chuàng)造領(lǐng)域所形成的以增加收入為主要方式的需求管理觀點(diǎn)和降低成本為主要方式的成本管理方式正是這兩個(gè)方向的典型代表。前者認(rèn)為顧客愿意支付給飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格反映了顧客的消費(fèi)效用，因此可以對(duì)邊際效用高的顧客收取較高的價(jià)格。特別是在世界知名的高星級(jí)飯店中，經(jīng)常出現(xiàn)以“揮霍消費(fèi)”為特征的“范伯倫效應(yīng)”。這類富裕階層顧客在飯店消費(fèi)時(shí)更看重服務(wù)和產(chǎn)品與其身份和地位是否相符，價(jià)格的上漲只會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量的提高，所以需求量反而會(huì)上升。需求管理觀點(diǎn)在飯店中有很大的實(shí)踐意義，它在前端客戶關(guān)系客理、價(jià)值創(chuàng)造過程和整個(gè)管理機(jī)制等各個(gè)方面關(guān)注顧客的個(gè)性化需求，注重產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以及強(qiáng)調(diào)以創(chuàng)新來為差異化競(jìng)爭(zhēng)提供動(dòng)力。對(duì)于一家酒店來說進(jìn)入、吸引并培育高端客源市場(chǎng)即提高酒店價(jià)值與利潤(rùn)的主要方式之一就是：運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)原理創(chuàng)造酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)價(jià)值目前，我國(guó)大多數(shù)酒店對(duì)自己行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)仍停留在服務(wù)業(yè)上，要上升到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的高度即突出顧客的美好感受來對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行管理，關(guān)鍵是要培育全體員工具有一種充滿人性的，高雅的藝術(shù)表演家的服務(wù)精神。（一）提升顧客體驗(yàn)價(jià)值促進(jìn)需求，從而使飯店價(jià)值得以提升顧客體驗(yàn)價(jià)值是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)生的一種新的顧客價(jià)值，它派生于顧客價(jià)值，是顧客對(duì)于企業(yè)提供的體驗(yàn)的總體感知和評(píng)價(jià)，從而形成的一種新型的顧客價(jià)值。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、人員素質(zhì)、品牌商譽(yù)等都影響顧客體驗(yàn)價(jià)值，顧客體驗(yàn)價(jià)值是一個(gè)隨時(shí)間呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化的概念，不同顧客之間不同情境下以及不同的文化背景下，顧客的體驗(yàn)價(jià)值都有變化。進(jìn)行顧客體驗(yàn)價(jià)值管理時(shí)，需要把握以下幾個(gè)要素：1.運(yùn)用有鮮明特色的主題提高顧客的感官體驗(yàn)有特色的主題，能夠滿足顧客追求新奇的心理需要；契合主題的氛圍表現(xiàn)，整個(gè)主題餐廳從外部設(shè)計(jì)、裝修到內(nèi)部細(xì)節(jié)修飾，都要體現(xiàn)主題的概念，這些“元素”既能宣傳主題文化，又激發(fā)顧客對(duì)主題文化的再次體驗(yàn)，符合主題餐廳的產(chǎn)品和設(shè)施；價(jià)格是不容忽視的要素，顧客自身都有對(duì)價(jià)格的感知，而且不同的國(guó)家顧客對(duì)于價(jià)格的感知也是不一樣的。2.利用便利性提高顧客的知覺體驗(yàn)提高飯店的便利性增強(qiáng)顧客的知覺體驗(yàn)要從飯店的選址和營(yíng)業(yè)時(shí)間入手。選址和營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際狀況來進(jìn)行，而且對(duì)周圍飯店企業(yè)的分布情況、經(jīng)營(yíng)品種、特色及收入狀況、交通是否便利、停車空間等做綜合分析。3.運(yùn)用宣傳和促銷手段提高顧客的認(rèn)知體驗(yàn)宣傳和促銷可以提高顧客對(duì)飯店的認(rèn)知，增強(qiáng)顧客對(duì)飯店的了解，也可以吸引顧客前來進(jìn)行體驗(yàn)。4.不斷更新顧客體驗(yàn)以增強(qiáng)顧客的生活方式及行為體驗(yàn)價(jià)值顧客的體驗(yàn)價(jià)值是動(dòng)態(tài)的價(jià)值，在不斷的發(fā)展和變化，隨著顧客體驗(yàn)次數(shù)的增加，顧客的體驗(yàn)感知和評(píng)價(jià)將會(huì)下降和遞減。飯店應(yīng)該適時(shí)地根據(jù)環(huán)境和市場(chǎng)的變化，做出合理的調(diào)整，使顧客體驗(yàn)價(jià)值得以維持和延續(xù)。5.促進(jìn)主題餐廳的顧客體驗(yàn)品牌化以提高顧客的社會(huì)地位體驗(yàn)價(jià)值將顧客體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成為一種品牌。飯店顧客體驗(yàn)品牌化，需要主題餐廳有意識(shí)地密切注意顧客需求的變化，仔細(xì)設(shè)計(jì)、創(chuàng)造全面顧客體驗(yàn)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別，持續(xù)滿足顧客的體驗(yàn)價(jià)值需求，形成優(yōu)異顧客體驗(yàn)價(jià)值。顧客體驗(yàn)品牌化以后，可以提升顧客忠誠(chéng)，延長(zhǎng)顧客體驗(yàn)價(jià)值循環(huán)系統(tǒng)的更新時(shí)間，擴(kuò)大飯店的利潤(rùn)空間，也有利于飯店價(jià)值的創(chuàng)造。6.讓價(jià)格充分體現(xiàn)體驗(yàn)的價(jià)值價(jià)格也是影響顧客體驗(yàn)價(jià)值的重要方面，價(jià)格是主題餐廳對(duì)顧客體驗(yàn)的認(rèn)知價(jià)值的表現(xiàn)。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平?jīng)Q定了價(jià)格對(duì)我國(guó)顧客來說是一個(gè)較敏感的因素，因此對(duì)于飯店產(chǎn)品的定價(jià)，也成為不可忽視的重要問題。價(jià)格的一種功用是可以讓顧客回憶體驗(yàn)的價(jià)值，如果顧客體驗(yàn)感知大于價(jià)格，飯店提供的體驗(yàn)就達(dá)到了預(yù)期的效果，反之，不僅會(huì)影響顧客的體驗(yàn)價(jià)值，而且也會(huì)讓飯店面臨壓力。因此，主題餐廳在定價(jià)時(shí)需要做到讓價(jià)格體現(xiàn)體驗(yàn)的價(jià)值，做到物有所值。（二）降低成本提升飯店價(jià)值以上所說的提高顧客體驗(yàn)價(jià)值起到了“開源”效果，可以提高酒店價(jià)值，“開源”只是創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)方面，“節(jié)流”毫無疑問也不應(yīng)該忽視。降低成本和提高效率的成本管理觀點(diǎn)也能夠幫助飯店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)造價(jià)值。飯店成本控制始終處于飯店各環(huán)節(jié)的核心位置。西方許多飯店都有成本控制的經(jīng)驗(yàn)。德國(guó)的Ramada飯店充分利用再循環(huán)系統(tǒng)減少飯店成本；假日酒店的一系列減少成本的措施使成本控制成為該飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)目前提倡的“綠色飯店”創(chuàng)建活動(dòng)在一定程度上也達(dá)到了控制成本的作用。成功實(shí)行成本控制的飯店必定能以最小的成本犧牲獲得最大的價(jià)值。飯點(diǎn)在創(chuàng)造價(jià)值的過程中只有融合需求和供給觀點(diǎn)，真正讓創(chuàng)造價(jià)值的前臺(tái)工作長(zhǎng)期良好的顧客關(guān)系、創(chuàng)造顧客體驗(yàn)價(jià)值供應(yīng)鏈一體化和創(chuàng)造價(jià)值的后臺(tái)成本控制形成一個(gè)有機(jī)的、相輔相成的互動(dòng)整體，才能為飯店創(chuàng)造更大的價(jià)值。參考文獻(xiàn)1蘇嘉杰.華東師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，顧客體驗(yàn)價(jià)值與酒店服務(wù)質(zhì)量研究，