電商績效考核方案.doc

。一、電商績效考核方案要點(diǎn)1、考核內(nèi)容：月度提成、回款考核、季度利潤考核、庫存考核；2、考核按訂單類型和崗位屬性以不同方式考核；3、每月設(shè)置回款目標(biāo)；4、所有提成均按回款額計(jì)提；5、部門經(jīng)理設(shè)置浮動(dòng)工資，季度結(jié)算，2015年7月1日開始實(shí)施；6、月度提成當(dāng)期只發(fā)放提成的80%，20%留存發(fā)放；季度超利潤獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)期只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)的50%，50%留存發(fā)放。二、電商組織架構(gòu)和職責(zé)經(jīng)理店長平面設(shè)計(jì)銷售客服客服兼財(cái)務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)序號職務(wù)姓名職責(zé)1經(jīng)理電商的產(chǎn)品策劃、整個(gè)店鋪的運(yùn)營2店長推廣（直通車）、分銷管理、整個(gè)店鋪的管理、活動(dòng)統(tǒng)籌3平面設(shè)計(jì)平面設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（照片）、店鋪裝修。4網(wǎng)頁設(shè)計(jì)活動(dòng)策劃、庫存管理、活動(dòng)報(bào)名、產(chǎn)品排版5客服售前、全部售后6客服兼財(cái)務(wù)、ERP數(shù)據(jù)錄入三、2015年經(jīng)營目標(biāo)2015年電商經(jīng)營目標(biāo)項(xiàng)目年目標(biāo)月目標(biāo)備注銷售額/萬xxxxxx注：營業(yè)利潤已計(jì)算部門所有員工（除經(jīng)理）的提成。營業(yè)利潤/萬xxxxxx營業(yè)利潤率xxxxxx四、2015年提成計(jì)算方式（一）月度提成1、以當(dāng)月回款額為提成基數(shù)；2、部門一般崗位的月度提成：客服接單個(gè)人回款額（G）提成比例客服平面設(shè)計(jì)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)推廣客服主管G5萬元3%0.45%0.35%0.35%0.40%5G8萬元3.50%G8萬元，超業(yè)績 X 按以下比例提成X8萬元4.00%8萬元X10萬元5.00%10萬元X20萬元6.00%X20萬元7.00%團(tuán)隊(duì)訂單（促銷、公共、分銷商訂單）團(tuán)隊(duì)回款額（T）提成5T10萬元1%10T15萬元1.50%15T20萬元1.80%T20萬元2.20%以上崗位團(tuán)隊(duì)訂單提成由經(jīng)理按崗位系數(shù)分配3、部門店長、運(yùn)營及經(jīng)理的月度提成：運(yùn)營、店長部門總業(yè)績回款額提成比例31萬及以下0.40%30X50萬0.50%50X70萬0.60%70萬以上0.75%部門經(jīng)理部門其他人員提成平均額的3倍（2） 客服月度KPI考核及經(jīng)理考核得分計(jì)算 為了保障客服的服務(wù)質(zhì)量，盡可能給客戶滿意的購物過程，對銷售客服做以下KPI考核，為了促使部門經(jīng)理做好管理工作，把客服的平均考核得分作為計(jì)算經(jīng)理考核得分的基礎(chǔ)。此考核每月進(jìn)行，客服和部門經(jīng)理的月度及季度績效發(fā)放按考核得分對應(yīng)的績效發(fā)放比例，再乘以80%計(jì)發(fā)。1、客服月度考核指標(biāo)：電子商務(wù)部客服KPI考核表KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重備注年銷售額440萬年利潤18萬咨詢轉(zhuǎn)化率最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)KPI50%10035%提高溝通能力，促成咨詢客戶下單50%KPI30%9030%KPI20%80KPI20%0下單成功率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)KPI90%10025%對下單但未及時(shí)付款客戶進(jìn)行溫馨提示，最終促成交易90%KPI80%9080%KPI60%80KPI60%0客單價(jià)銷售額/下單付款人數(shù)KPI12010010%提高關(guān)聯(lián)銷售能力，根據(jù)客戶喜好推薦其他產(chǎn)品120KPI809080KPI5080KPI500響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間(秒)KPI5010010%提高打字速度，保持條理清晰，及時(shí)回應(yīng)客戶50KPI609060KPI7580KPI750銷售額銷售額-退貨額KPI3000010020%按照公司要求完成分配的任務(wù)，團(tuán)購時(shí)平分業(yè)績20000KPI300009010000KPI2000080KPI1000002、 經(jīng)理月度考核得分： 客服月度考核得分作為計(jì)算經(jīng)理考核得分的基礎(chǔ)，以下表為經(jīng)理考核得分計(jì)算表：經(jīng)理月度考核分?jǐn)?shù)計(jì)算表客服考核平均分經(jīng)理影響得分0-707071-7585 76-8081-8586-9090 91-959596-1001003、 部門其他人員年度KPI考核 只作年度考核，適用于部門經(jīng)理和客服以外的所有部門人員。在計(jì)發(fā)年度留存績效時(shí)，按照考核得分對應(yīng)的比例發(fā)放。 年度KPI考核指標(biāo)如下：項(xiàng)次部門職責(zé)KPI權(quán)重計(jì)量單位計(jì)算公式目標(biāo)數(shù)據(jù)來源1根據(jù)公司的規(guī)劃方向，制定出店鋪的發(fā)展目標(biāo)和方向。完成公司制定的店鋪年度銷售任務(wù)。對公司相關(guān)產(chǎn)品線的產(chǎn)品策略和改進(jìn)提供專業(yè)建議，并參與產(chǎn)品規(guī)劃和定價(jià)銷售額20%萬銷售額-退貨額440財(cái)務(wù)部/本部2營業(yè)利潤率25%主營利潤/銷售收入4.09%財(cái)務(wù)部/本部3負(fù)責(zé)淘寶各類活動(dòng)資源的聯(lián)系、推廣及聚劃算活動(dòng)策劃，積極配合淘寶小二組織好每期活動(dòng)，提高店鋪商品轉(zhuǎn)化率。店鋪內(nèi)部活動(dòng)的策劃與實(shí)施活動(dòng)銷售效率10%限額售完時(shí)間/限時(shí)時(shí)間100%本部4成交投入比10%ROL=成交額/活動(dòng)投入（推廣、直通車）5本部5對整個(gè)電子商務(wù)相關(guān)工作流程建立，監(jiān)督執(zhí)行，完善并優(yōu)化電子商務(wù)作業(yè)流程和培訓(xùn)流程規(guī)范10%次/月流程評價(jià)，每月對客服培訓(xùn)不少于2次2總經(jīng)辦/總部6定期提報(bào)營運(yùn)數(shù)據(jù)及工作總結(jié)報(bào)告，活動(dòng)總結(jié)分析報(bào)告報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確性10%每兩周提供一次半月各網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析2總經(jīng)辦/總部7督促考核客服服務(wù)，包括各平臺(tái)接單工作、在線答復(fù)客戶，銷售商品，物流跟單以及售后處理等訂單轉(zhuǎn)化率10%成交人數(shù)/UV4.5本部8負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷商的招商、管理、發(fā)貨、支持、維護(hù)等分銷增長率5%漲幅25%財(cái)務(wù)部/本部 分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：單項(xiàng)得分=完成情況/目標(biāo)*權(quán)重*100 崗位年度留存績效的發(fā)放額=應(yīng)發(fā)留存績效*考核得分對應(yīng)的比例。4、 考核得分對應(yīng)績效發(fā)放比例：得分對應(yīng)的績效發(fā)放比例表得分績效發(fā)放比例0-700%71-7560%76-8070%81-8580%86-9090%91-9595%96-100100%（三）回款考核及提成說明1、月回款目標(biāo)完成率達(dá)90%或以上，所有人員按正常提成；2、如月回款目標(biāo)完成率未達(dá)90%，部門經(jīng)理無任何提成和獎(jiǎng)勵(lì)，其他人員的所有提成和獎(jiǎng)勵(lì)均按照回款完成比例計(jì)提；3、回款額季度結(jié)算，如果當(dāng)季的總回款達(dá)標(biāo)，則前兩個(gè)月累計(jì)未發(fā)的績效可與本月績效一起結(jié)算補(bǔ)發(fā)。若當(dāng)季總體回款未達(dá)標(biāo)，則累計(jì)未發(fā)的提成不再發(fā)放。4、原則上，月回款目標(biāo)為前3個(gè)月的平均銷售額，如有特殊情況，總經(jīng)辦可予以調(diào)整，于每月8日前確定并公布。5、當(dāng)期只發(fā)放月度提成的80%，20%留存于后續(xù)發(fā)放。6、開始考核時(shí)間：2015年4月1日（四）季度利潤考核1、考核周期：季度；2、季度超利潤獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：超過目標(biāo)營業(yè)利潤部分的50%；3、獎(jiǎng)金分配原則：部門經(jīng)理70%，剩余的30%由部門經(jīng)理按照崗位系數(shù)進(jìn)行分配，提報(bào)總經(jīng)理審批。4、季度虧損扣罰標(biāo)準(zhǔn)：按虧損額的10%扣罰，扣罰只限于部門經(jīng)理。5、超利潤獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放方式：當(dāng)期發(fā)放50%，50%留存于年度結(jié)算。6、開始考核時(shí)間：2015年7月1日。（五）庫存考核1、適用范圍：部門經(jīng)理；2、庫存控制標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月合理庫存=當(dāng)月銷售成本*2；3、節(jié)省庫存獎(jiǎng)勵(lì)=節(jié)省庫存金額*0.6%*30%；4、庫存超額扣罰 1）當(dāng)實(shí)際庫存不超過銷售成本的3倍時(shí)，扣罰=超額庫存金額*0.6%*20%； 2）當(dāng)實(shí)際庫存超過銷售成本的3倍時(shí)， 扣罰=銷售成本*0.6%*20%+（實(shí)際庫存-當(dāng)月銷售成本*3）*0.6%*2；例：5月銷售成本為10萬元，實(shí)際庫存為50萬，求當(dāng)月庫存扣罰多少？解答：當(dāng)月合理庫存=10*2=20萬元，超額庫存=50-20=30萬元， 由于實(shí)際庫存超過銷售成本的3倍，扣罰=10*0.6%*20%+（50-10*3）*0.6%*2=0.252萬元=2520元5、 庫存考核開始時(shí)間：2015年10月1日，即計(jì)算10月績效時(shí)候才考核庫存。（六）部門經(jīng)理的扣罰說明 部門經(jīng)理的所有扣罰均從當(dāng)期提成、獎(jiǎng)勵(lì)及浮動(dòng)工資中扣除，不夠扣除的，累計(jì)到下月，直至季度結(jié)算為止，季度結(jié)算時(shí)不夠扣除的，則不累計(jì)到下季度扣罰。 浮動(dòng)工資當(dāng)月不發(fā)放，季度結(jié)算發(fā)放，季度發(fā)放時(shí)同樣只發(fā)放80%，20%留存。（七）留存發(fā)放說明1、結(jié)算時(shí)間：2次結(jié)算，首次在次年1月結(jié)算上年4至12月的留存，末次在次年5月結(jié)算本年1至3月的留存；2、發(fā)放時(shí)間：首次在次年1月份（春節(jié)前）發(fā)放，末次在次年5月發(fā)放；3、發(fā)放額度的確定：首次發(fā)放由總經(jīng)辦與財(cái)務(wù)部評估過去3個(gè)季度和預(yù)估未來一個(gè)季度的經(jīng)營情況而定；末次發(fā)放則由財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行結(jié)算。5、 績效計(jì)算方法（1） 當(dāng)期發(fā)放部分1、 部門經(jīng)理：月度：（月度提成 +庫存獎(jiǎng)罰）* 80% * KPI考核發(fā)放比例季度：（月度提成 +庫存獎(jiǎng)罰- 季度虧損扣罰+浮動(dòng)工資）* 80% + 季度超利潤獎(jiǎng)勵(lì)*50% ）* KPI考核發(fā)放比例2、 客服人員：（月度提成 * 80% + 季度超利潤獎(jiǎng)勵(lì) * 50%）* KPI考核發(fā)放比例3、 其他人員： 月度提成 * 80% + 季度超利潤獎(jiǎng)勵(lì) * 50%（2） 留存部分1、 部門經(jīng)理、客服人員：月度提成20%留存+季度超利潤獎(jiǎng)勵(lì)50%留存2、 其他人員：（月度提成20%留存+季度超利潤獎(jiǎng)勵(lì)50%留存）*KPI考核發(fā)放比例3、 以上的留存均按財(cái)務(wù)部結(jié)算計(jì)發(fā)的為準(zhǔn)。6、 其他說明1. 銷售定價(jià)產(chǎn)品價(jià)格由財(cái)務(wù)部核定銷售成本價(jià)，業(yè)務(wù)部門可按市場情況自行調(diào)節(jié)銷售單價(jià)，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。2. 財(cái)務(wù)部每月提供上月合理庫存金及實(shí)際庫存金額給銷售客服。3. 財(cái)務(wù)部每季度第一個(gè)月提供上一季度的實(shí)際利潤額給銷售客服。4. 提成計(jì)算銷售客服提報(bào)該月的總回款額，經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)，管理部按本方案計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)核算，并復(fù)核計(jì)發(fā)提成報(bào)批。七、員工績效獎(jiǎng)金的發(fā)放原則1. 部門人員中途離職，提出日到辦理離職日績效按50%計(jì)算，留成提成取消；2. 如有侵害公司利益的行為，取消提成，并按公司相關(guān)制度處理，公司保持對發(fā)放提成的追溯；3. 月度、季度績效獎(jiǎng)金統(tǒng)一按本方案考核，時(shí)間為跨月考核；八、附表：附表一客服KPI考核計(jì)分表；附表二 部門其他人員KPI考核計(jì)分表九、本制度從2015年4月1日起執(zhí)行，試行一年，如有調(diào)整，按最新的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。解釋權(quán)歸管理部所有。 管理部 2015.08.20-可編輯修改-。附表一 客服月度KPI考核計(jì)分表電子商務(wù)部客服月度KPI考核計(jì)分表 考核人員： 考核月份：項(xiàng)次KPI指標(biāo)權(quán)重計(jì)算公式計(jì)算指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參考分值數(shù)據(jù)來源完成情況單項(xiàng)得分考核得分2咨詢轉(zhuǎn)化率35%最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)最終下單人數(shù)咨詢?nèi)藬?shù)KPI50%100財(cái)務(wù)/本部50%KPI30%9030%KPI20%80KPI2003下單成功率25%最終付款人數(shù)/下單人數(shù)最終付款人數(shù)下單人數(shù)KPI90%100財(cái)務(wù)/本部90%KPI80%9080%KPI60%80KPI60%04客單價(jià)10%銷售額/下單付款人數(shù)銷售額下單付款人數(shù)KPI120100財(cái)務(wù)/本部120KPI809080KPI5080KPI5005響應(yīng)時(shí)間10%平均響應(yīng)時(shí)間(秒)KPI50100財(cái)務(wù)/本部50KPI609060KPI7580KPI7506銷售額20%銷售額-退貨額銷售額退貨額30000KPI100財(cái)務(wù)/本部20000KPI300009010000KPI2000080KPI100000總分0績效發(fā)放比例總經(jīng)理審批: 管理部復(fù)核： 部門經(jīng)理復(fù)核: 部門績效統(tǒng)計(jì)員：附表二 部門其他人員KPI考核計(jì)分表電子商務(wù)部年度KPI考核計(jì)分表（經(jīng)理和客服除外）項(xiàng)次部門職責(zé)KPI權(quán)重計(jì)量單位計(jì)算公式計(jì)算指標(biāo)目標(biāo)數(shù)據(jù)來源完成情況單項(xiàng)得分1根據(jù)公司的規(guī)劃方向，制定出店鋪的發(fā)展目標(biāo)和方向。完成公司制定的店鋪年度銷售任務(wù)。對公司相關(guān)產(chǎn)品線的產(chǎn)品策略和改進(jìn)提供專業(yè)建議，并參與產(chǎn)品規(guī)劃和定價(jià)銷售額20%萬銷售額-退貨額銷售額退貨額440財(cái)務(wù)部/本部2營業(yè)利潤率25%主營利潤/銷售收入主營利潤銷售收入4.09%財(cái)務(wù)部/本部3負(fù)責(zé)淘寶各類活動(dòng)資源的聯(lián)系、推廣及聚劃算活動(dòng)策劃，積極配合淘寶小二組織好每期活動(dòng)，提高店鋪商品轉(zhuǎn)化率。店鋪內(nèi)部活動(dòng)的策劃與實(shí)施活動(dòng)銷售效率10%限額售完時(shí)間/限時(shí)時(shí)間限額售完時(shí)間限時(shí)時(shí)間100%本部4成交投入比10%ROL=成交額/活動(dòng)投入（推廣、直通車）成交額活動(dòng)投入5本部5對整個(gè)電子商務(wù)相關(guān)工作流程建立，監(jiān)督執(zhí)行，完善并優(yōu)化電子商務(wù)作業(yè)流程和培訓(xùn)流程規(guī)范10%次/月流程評價(jià)，每月對客服培訓(xùn)不少于2次總次數(shù)2總經(jīng)辦/總部6定期提報(bào)營運(yùn)數(shù)據(jù)及工作總結(jié)報(bào)告，活動(dòng)總結(jié)分析報(bào)告報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確性10%每兩周提供一次半月各網(wǎng)