電商人員薪資體系.doc

。電商人員薪資體系及人員考核文件名稱電商人員薪資體系及人員考核文件編號(hào)20180604-1受控狀態(tài)內(nèi)部文件主件一、員工薪資待遇及業(yè)績(jī)提成薪資體系為：等級(jí)底薪+階級(jí)業(yè)績(jī)提成+額外獎(jiǎng)勵(lì)+福利。其中業(yè)績(jī)提成分為個(gè)人業(yè)績(jī)提成和團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成兩種、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成從組長(zhǎng)開始享有，包括組長(zhǎng)、經(jīng)理。客服人員按組劃分，底薪為4000元(包含崗位工資500元)，提成為個(gè)人業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn)；客服組長(zhǎng)底薪4500元(包含崗位工資500元)，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn);客服經(jīng)理底薪5000元(包含崗位工資500元)，提成為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)0.X%個(gè)點(diǎn)例如：月銷售額為：40萬、60萬、80萬、100萬40萬提成點(diǎn)為0.005;60萬提成點(diǎn)為0.01;80萬提成點(diǎn)為0.015;100萬提成點(diǎn)為0.02個(gè)人業(yè)績(jī)30萬整店銷售60萬的計(jì)算方式為：300000*0.01=3000元個(gè)人業(yè)績(jī)25萬整店銷售100萬的計(jì)算方式為：250000*0.02=5000元客服業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)包括：回復(fù)率、成交率、客戶滿意度、日常工作完成度?；貜?fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù),反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的響應(yīng)情況及響應(yīng)時(shí)間。成交率：是對(duì)應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計(jì)算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數(shù)/售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù)（其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)?？蛻魸M意度：客戶好評(píng)/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對(duì)客戶的服務(wù)情況，客戶滿意度是考評(píng)的最重要指標(biāo).日常工作完成度是指每日客服必需完成的日常工作情況。策劃部與推廣運(yùn)營(yíng)部，設(shè)計(jì)部，倉儲(chǔ)部均屬于間接營(yíng)銷部門，因此不參與個(gè)人業(yè)績(jī)提成計(jì)算，薪資體系如下：底薪+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成+崗位+福利額外獎(jiǎng)勵(lì)；此四個(gè)部門團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提成為整店靜默下單不同銷售額階級(jí)0.0%平均分配到每個(gè)人。例如：整店靜默下單：40萬;60萬;80萬;100萬。40萬0.01%人數(shù) ;60萬0.015%人數(shù) ;80萬0.02人數(shù);100萬0.025人數(shù)二、額外獎(jiǎng)勵(lì)1.為激勵(lì)大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)月公司將會(huì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工額外獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金或禮物），獎(jiǎng)金不是每個(gè)人都有。2.重大驚喜事件可有紅包刺激。如：店鋪增加一款爆款;業(yè)績(jī)突破目標(biāo)任務(wù)1.5倍單品銷售額超過十萬附件，具體操作細(xì)則及參考資料：一、店鋪設(shè)計(jì)時(shí)間：長(zhǎng)期（月大改，周小改）人員：美工+文案工作：設(shè)計(jì)網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營(yíng)產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1.顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個(gè)色調(diào)，漸變色增加層次感2.模塊位置合理。位置上下對(duì)齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間二、商品頁面時(shí)間：長(zhǎng)期人員：美工，文案工作：設(shè)計(jì)美觀，簡(jiǎn)潔的商品詳情頁。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：做好主圖（點(diǎn)擊率）+詳情頁（轉(zhuǎn)化率）三、客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理（快捷短語）時(shí)間：長(zhǎng)期（月/大審，周/小審）人員：所有客服工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問題的回答。內(nèi)容：1用WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。2對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。四、客戶互動(dòng)工作：與客戶保持良好的交流和互動(dòng)。1經(jīng)常舉辦客戶體驗(yàn)曬圖買家秀有獎(jiǎng)評(píng)選，寫超過200字在文章在各網(wǎng)站宣傳，有獎(jiǎng)品等活動(dòng)。2會(huì)員日打折或送福袋禮品。五、推廣營(yíng)銷直通車+淘寶客+活動(dòng)報(bào)名+微博互動(dòng)+微信老客戶互動(dòng)等六、信譽(yù)倍增管理工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽(yù)程度。1滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。七、好評(píng)打分提醒工作：顧客收貨后的詢問和對(duì)于評(píng)價(jià)的善意提醒。要求：1隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客好評(píng)曬圖加微信領(lǐng)紅包。2在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時(shí)間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對(duì)貨物的評(píng)價(jià)加微信圈住老客戶，快速解決資金回流。如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時(shí)間真誠(chéng)道歉，然后調(diào)查問題的原因，并及時(shí)給予處理和補(bǔ)償方法（具體處理方法和補(bǔ)償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決定）。例：物流延時(shí)未按時(shí)到貨，貨物包裝受到破壞，證實(shí)后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購(gòu)物抵扣。嚴(yán)重的直接爽快提出讓客戶換貨。3對(duì)于服務(wù)評(píng)價(jià)考核分?jǐn)?shù)：1分100元績(jī)效獎(jiǎng)金來源：完成基礎(chǔ)銷售目標(biāo)后享有月銷售額的%0.01的獎(jiǎng)金，低于基礎(chǔ)銷售目標(biāo)不享有獎(jiǎng)金（視覺，推廣，客服 倉庫等各部門都有參與）新店鋪前期三個(gè)月公司做為補(bǔ)助，刷單金額納入基礎(chǔ)銷售額。評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次態(tài)度問題差評(píng)（3分），獎(jiǎng)金扣300元?？鄢龍F(tuán)隊(duì)提成，如提到個(gè)人即扣個(gè)人工資。評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次物流問題差評(píng)（1分），獎(jiǎng)金扣100元。 扣除團(tuán)隊(duì)提成評(píng)價(jià)出現(xiàn)一次產(chǎn)品問題差評(píng)（1分），獎(jiǎng)金扣100元。 扣除工廠成本4關(guān)于DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分（以4.85為標(biāo)準(zhǔn)）如果顧客評(píng)價(jià)得分保持與上月持平，則客服，倉儲(chǔ)，產(chǎn)品部獲得相應(yīng)部分的獎(jiǎng)金。如果顧客評(píng)價(jià)得分超過上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8則獎(jiǎng)金當(dāng)月增加100元，以此類推。如果顧客評(píng)價(jià)得分少于上月。則獎(jiǎng)金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6則獎(jiǎng)金當(dāng)月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎(jiǎng)金部分，則從基本工資中扣。注：獎(jiǎng)罰可以根據(jù)實(shí)際情況而定。工作職責(zé)與績(jī)效制度 二、運(yùn)營(yíng)推廣職位：推廣專員崗位職責(zé)1、報(bào)名站內(nèi)活動(dòng)，及相關(guān)的后續(xù)跟進(jìn)2、協(xié)助運(yùn)營(yíng)部門，分解和制定促銷計(jì)劃，并協(xié)同美工制作相關(guān)頁面；3、跟進(jìn)直通車、鉆展等站內(nèi)推廣工具，并制作相關(guān)的圖片；4、協(xié)助對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，配合其他部分針對(duì)產(chǎn)品、頁面做優(yōu)化績(jī)效指標(biāo)：考核項(xiàng)目基本分評(píng)定分每個(gè)月活動(dòng)策劃10分根據(jù)運(yùn)營(yíng)部計(jì)劃，其他部分需求，分解本月工作，并按時(shí)完成工作；40分根據(jù)公司需要以及主動(dòng)學(xué)習(xí)借鑒，不斷提出對(duì)直通車、鉆展、淘寶客等流 量渠道的優(yōu)化創(chuàng)新20分每月參加運(yùn)營(yíng)以及業(yè)務(wù)相關(guān)的一些專題培訓(xùn)和會(huì)議，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)水平以及各 部分交流10分對(duì)該月工作作出總結(jié)并做出下一個(gè)月工作計(jì)劃；10分運(yùn)營(yíng)視其表現(xiàn)和具體工作進(jìn)展情況有額外的考評(píng)10分薪資標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際收入=基本工資+全勤資金+績(jī)效獎(jiǎng)金+崗位資金+團(tuán)隊(duì)提成+福利額外獎(jiǎng)勵(lì)遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)。績(jī)效80分以上=滿額績(jī)效獎(jiǎng)?？?jī)效70-80分=80%績(jī)效獎(jiǎng)。績(jī)效60-70分=60%績(jī)效獎(jiǎng)?？?jī)效60分以下無獎(jiǎng)金。提成：連續(xù)3個(gè)月未達(dá)成基礎(chǔ)指標(biāo)或績(jī)效分未滿60分，公司保留勸、辭退權(quán)利三、客服職位：客服崗位職責(zé)1、處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。2、實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。3、疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理。4、客戶關(guān)系處理。5、反饋與考勤。薪資標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)金+績(jī)效獎(jiǎng)金+提成遲到、早退、請(qǐng)假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎(jiǎng)。考核項(xiàng)目基本分評(píng)定分職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成工作內(nèi)容1.嚴(yán)格按照售前流程引導(dǎo)顧客完成咨詢購(gòu)買內(nèi)容。 （介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評(píng)價(jià)提醒5%）15%2.對(duì)于咨詢購(gòu)買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)，與沒有咨 詢自動(dòng)購(gòu)買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè) 置，圖片等）反饋到主管上面。1.5%職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格按照售后解決準(zhǔn)則處理售后相關(guān)問題。10%2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處 理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題5%4.遇到有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí) 反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。1.5%職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。5%3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)使用通訊工具（QQ、旺旺、 手機(jī)、固定）與貨發(fā)部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時(shí)聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客 服部主管上面。1.5%職責(zé)四客戶關(guān)系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購(gòu)買的客人加入QQ群，旺旺群。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時(shí)間為 準(zhǔn)，對(duì)群內(nèi)客人咨詢作出處理。2%3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面1.5%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一、二、三、四分類別每個(gè)星期向主管以文檔的形式匯 報(bào)4%2.根據(jù)出勤情況，請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次， 有效請(qǐng)假減1分/天）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。 可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考勤打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定， 占25%100+20%績(jī)效80分