客房服務程序及標準

客房服務程序及標準一、住客迎接程序程 序 標 準了解客情 1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。布置房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓 1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。二、叫醒服務程序程 序 標 準接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內接聽電話；2、按標準程序問候客人、報崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時間；4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；5. 把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。6. 填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。7. 叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。三、客衣服務程序程 序 標 準收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；送還客衣 1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序程 序 標 準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告 1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；分 類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；認 領 1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。五、迷你吧服務程序程 序 標 準發(fā) 放 1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領?。?、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取，按要求擺放；3、填寫酒水領取登記，品名、數(shù)量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人；補 充 1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心；3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；檢 查 1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；2、服務班對住客房每日三次檢查；3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。六、送客服務程序程 序 標 準準備工作 1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應主動征求客人的意見；送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢 查 1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目；七、加床服務程序程 序 標 準加 床 1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數(shù)量；注意事項 1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋服務程序程 序 標 準接到要求 1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；按要求擦鞋 1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；送 還 1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側；九、豪華套房及重點房間接待程序程 序 標 準迎客準備 1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節(jié)調節(jié)），客人到后再按客人要求調節(jié)；迎接客人 1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打電話?！弊】头?1、周到、主動地為客服務。2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負責。4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期?？腿穗x店 1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。十、對客租借用品服務程 序 標 準接到通知 1、電話響三聲內按標準接聽；2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；送用品至房間 1、到服務中心領取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在租借用品登記單上簽名；記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續(xù)服務；歸 還 1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；3、及時將用品歸還服務中心十一、酒店壞客房處理程序（一）檢查原因：當客房內某項設備發(fā)生問題，又不能在當天修好時應將房態(tài)變?yōu)閴姆浚⒃诠ぷ鞅砑半娔X上以“000”房的形式標注，立即通知工程部維修，并詢問維修時間，尤其是出租率相當高時，客房部管理人員通過每天的查房，及時了解工程檢修進展情況，一旦檢修完畢，立即安排人員清潔，盡早將房態(tài)變?yōu)楦蓛艨沙鲎夥块g以獲得更多經濟效益。（二）處理程序：將房態(tài)更改為“000”后，樓層領班應做以下工作：1撤出所有棉織品，以防工程人員誤用客用棉織品。2撤出所有客用品，以防客用品的流失。3撤出客房內酒吧中所有酒水，以防丟失。4對于客房設備如地毯，根據維修需求進行保護性的鋪蓋，以防灰塵等污染。十二、客房進房程序及標準（一）無門鈴房間敲門程序：1、檢查房門是否掛有“請勿打擾”牌；2、如無，用食指或中指的關節(jié)敲門， 共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓3至5秒，邊敲門邊報身份，千萬不能邊敲門邊開門； 3、如無應答，則用鑰匙輕輕地開門，開門時，先將門打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場面； 4、如果門鎖顯示黃燈，可能有兩種情況：一種是門鎖電池無電需要更換換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務員如發(fā)現(xiàn)上雙鎖要說對不起，確認無事后，方可離開； 5、如果門鎖顯示紅燈，可能是因為鑰匙有問題導致此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當，需要重新開啟； 6、進房后，如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室內，應向客人表示歉意，并退出房間； 如果客人醒了應該說聲對不起，并簡單告知客人進房理由，然后離開房間把門關上；如果客人沒有在房間，可開始下一步工作； 7、如房間掛“請勿打擾”牌，不要敲門，以避免影響客人休息或工作； 8、不管是什么狀態(tài)，都要先敲門再進房，不要敲完門聽見房內有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。 （二）有門鈴房間敲門程序：1、有門鈴的房間不用掛DND牌，門口有顯示燈，黃色表示“DND”，紅色表示“請即打掃”； 2、查看門口是否顯示“DND”； 3、如果沒有顯示“DND”，用食指指尖處按住門鈴，共按三次，每按一下要停頓3-5秒，邊按門鈴邊報明身份。十三、客人換房的處理程序及標準（一）了解換房原因：當接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括：1、房間設施出現(xiàn)故障；2、房間所處位置周圍噪音太大；3、客人不滿意房間周圍的景色；4、客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠；5、客人有親屬、朋友欲來同住；6、房價承受有困難等。（二）滿足換房要求： 1、如果是酒店原因造成換房； a.向客人表示歉意； b.按照客人的要求立即為其更換房間； c.通知客房部臺班查房。 2、如果是客人原因造成換房： a. 立即為客人換房； b. 通知客房部臺班查房。（三）辦理換房手續(xù)：1、更換相應的歡迎卡和房間鑰匙；2、填寫一式三聯(lián)的房間房價變更通知單，由前臺收銀員簽收，第一聯(lián)前臺接待留存，第二聯(lián)轉交前臺收銀員； 3、通知客房部臺班XX房間客人換房，并做好記錄； 4、將客人原始國內客人住宿登記表或境外人員臨時住宿登記表上的資料做相應的更改，并存入文檔中；5、將新的歡迎卡、房間鑰匙及房間房價變更通知單第三聯(lián)轉交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。（四）修改電腦輸入資料：1、將電腦中的原始資料做相應的更改；2、通知總機更改房間電話狀態(tài)。（五）存檔：將房間房價變更通知單按日期存入文檔中。十四、客人損壞酒店設備或用品處理程序1、接到酒店設備或用品被損壞報告后，立即趕到現(xiàn)場，請有關人員指看現(xiàn)場，保留現(xiàn)場，核實記錄 2、經查確認系住客所為或負有責任后，根據損壞的輕重程序，參照酒店的賠償價格，向客人提出索賠；3、索賠時由有關部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關記錄和材料，如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留到索賠結束；4、如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權限酌情減免，若賠償價格超出權限，應向上一級匯報，由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談；5、如果索賠涉及重要客人，必須先報請上一級管理人員，而后將結果轉告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠；6、如是果客人同意索賠，應讓有關人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代表人付款簽字。十五、“DND”的處理程序住店客人在住店期間經常會因為各種原因不想讓服務員進房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務員。、每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號（不包當天入住的房間）上報給管家部文員。、辦公室文員集中房號后統(tǒng)一報給值班大堂副理。、大堂副理聯(lián)絡客人后會將認為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進入房間的處理結果報給管家部辦公室。、再由辦公室文員通知樓層領班和服務員。、如有個別服務項目須聯(lián)絡“DND”房的客人時，可由文員用電話聯(lián)絡客人（如中班須送洗衣時）。、所有懸掛“DND”后進入房間的均要做好書面記錄。、所有“DND”房，服務員盡量同領班一起進出，盡量保持兩個人。客房清潔清潔房間的程序：1. 進入房間，根據進房程式及敲門程式進入。把進房時間準確的填入在工作表上。2. 用手輕拽窗簾桿以拉開窗簾，切勿直接用手拉窗簾，以免損壞拉桿，讓陽光充分照入。3. 熄滅多餘的燈，這樣既可以檢查是否有壞燈泡同時又可以節(jié)約能源。4. 收出房內的餐盤或餐車，放在指定的地方，通知餐廳來收取。5. 把客人用過的杯子及煙灰缸分別放在吧房洗手盆裏待洗。6. 收集房間所有的垃圾，留意垃圾桶內有無客人誤放的物品，將垃圾倒入工作車垃圾袋內，垃圾桶暫放衛(wèi)生間門口待清洗。7. 觀察房內情況，若客人已離店，留意是否有住客遺留下來的任何物品及房內設施有無損壞，房間物品有無丟失，特別留意抽屜，床底，毛巾等。8. 查看房內迷你吧，將客人消耗酒水的品種及數(shù)量填寫在酒吧單上並注明在自己的做房表上。9. 撤出髒布草放在布草袋裏，洗完手後在工作車上取相應的布草進行鋪床。10. 鋪完床後進行抹塵，用一干一濕抹布進行順時針方向抹塵。從上至下，由裏向外，同時抹塵中注意哪里有欠缺的客用品。11. 補充房間客用品，根據房間物品固定數(shù)進行補充，房間物品根據規(guī)定位置進行整齊擺放。12. 清潔衛(wèi)生間依照“清潔衛(wèi)生間程序”去做。13. 吸塵，從裏向外，身體成後退形式進行。14. 退出房間前，最後檢查一下，看是否有遺漏的地方，如窗簾是否美觀，有沒有清潔物品髒布草等遺留在房間內。15. 輕輕地將房門關上，並用手向裏推一下，確保已鎖上。16. 準確的記錄出房時間以及所用布草數(shù)。做床的程序：1. 將羽絨被、被套、床單等一張張卸下,同時檢查有無客人物品夾在中間及放在枕頭下。2. 按順序撤走每一個枕袋。3. 將撤下之髒被套、床單及枕袋放入工作車的布袋內,同時取回所用乾淨之被套、床單及枕袋。4. 枕頭及羽絨被放在沙發(fā)上。5. 將床墊拉出距床頭板一尺半距離。將床墊放平。6. 側面打單鋪第一張床單正面向上,中心折線對準床中央,四周包90度角,四邊剩餘部分塞進床墊與床箱中間。7. 取一張被套,反面向外。8. 將羽絨被套入被套內，被套開口在床尾位置，床頭處羽絨被與床頭保留30公分，兩側及床尾部分均勻垂下。9. 將枕頭分別套入枕袋放在床頭處，單人床枕袋開口向床頭櫃反方向，雙人床枕袋開口相對。10. 將羽絨被床頭部分搭放在枕頭上翻折30公分。11. 將床推回原位進行再次整理，並檢查床是否鋪得整齊美觀。 *備註：所有床上用品不論是否用過，不得放在地上。清潔浴室程序：1. 進入浴室，開亮浴室燈，留意有無