銀行管理論文-我國(guó)社區(qū)銀行與關(guān)系營(yíng)銷研究.doc

銀行管理論文-我國(guó)社區(qū)銀行與關(guān)系營(yíng)銷研究社區(qū)銀行是在一定地區(qū)的社區(qū)范圍內(nèi)，按照市場(chǎng)化原則設(shè)立的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、主要服務(wù)中小企業(yè)和個(gè)人客戶的中小銀行。在經(jīng)營(yíng)特色和發(fā)展戰(zhàn)略上，社區(qū)銀行強(qiáng)調(diào)的是在特定社區(qū)范圍內(nèi)提供針對(duì)客戶的個(gè)性化金融服務(wù)，與客戶保持長(zhǎng)期性的業(yè)務(wù)關(guān)系。從市場(chǎng)定位看，社區(qū)銀行主要面向當(dāng)?shù)丶彝?、中小企業(yè)和居民進(jìn)行金融服務(wù)，從而推動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展；從信貸質(zhì)量看，社區(qū)銀行具有信息對(duì)稱性優(yōu)勢(shì)，其內(nèi)部員工通常十分熟悉本地市場(chǎng)，同時(shí)其自身也是融入到社區(qū)生活中的成員，有助于建立忠誠(chéng)的客戶群體，從而極大地降低了交易成本。社區(qū)銀行被普遍認(rèn)為是民營(yíng)金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展之路與最佳選擇。摘要：隨著我國(guó)國(guó)民收入水平的提高和人民消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，對(duì)個(gè)人理財(cái)服務(wù)的需求逐漸加大。同時(shí)由于中小企業(yè)的發(fā)展對(duì)資金融通、運(yùn)用的需要，使各大銀行無(wú)法很好地應(yīng)對(duì)人們的消費(fèi)理念，社區(qū)銀行應(yīng)運(yùn)而生。以其靈活性、地域性、創(chuàng)新性，較好地投入到個(gè)人金融服務(wù)和中小企業(yè)融資中。關(guān)鍵詞：社區(qū)銀行；個(gè)人金融服務(wù)；關(guān)系營(yíng)銷一、我國(guó)社區(qū)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀由于我國(guó)特殊的國(guó)情，我國(guó)社區(qū)銀行發(fā)展主要停留在各類商業(yè)銀行的社區(qū)金融業(yè)務(wù)上，但各大商業(yè)銀行在開(kāi)展社區(qū)金融業(yè)務(wù)時(shí)存在著有冷有熱現(xiàn)象。一方面，不少具有戰(zhàn)略眼光的商業(yè)銀行已經(jīng)“蠢蠢欲動(dòng)”或正在緊鑼密鼓地進(jìn)行“熱身運(yùn)動(dòng)”，業(yè)務(wù)正向社區(qū)挺進(jìn)。在武漢，不少銀行競(jìng)相分切社區(qū)金融這塊“大蛋糕”。在武漢市東亭小區(qū)、花橋小區(qū)、鋼都花園等社區(qū)，華夏、民生、招商等中小商業(yè)銀行紛紛躋身其間，爭(zhēng)先恐后亮出了“社區(qū)銀行”的招牌。中國(guó)建設(shè)銀行廣東省分行正式在廣東省各地推出“社區(qū)金融服務(wù)”。在上海，不僅越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)先恐后得把金融學(xué)校開(kāi)到了街道、社區(qū)，這些社區(qū)金融學(xué)校紛紛聘請(qǐng)有影響力的青年金融專家，代表所在的金融機(jī)構(gòu)走進(jìn)社區(qū)，以個(gè)人工作室的名義為居民提供理財(cái)服務(wù)。另一方面，一些商業(yè)銀行依然對(duì)于社區(qū)金融這塊市場(chǎng)沒(méi)有形成正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)社區(qū)金融缺少深入的研究，認(rèn)為目前的社區(qū)建設(shè)尚未成熟，有的還沒(méi)有形成規(guī)模，居民遷入也有較長(zhǎng)的過(guò)程，甚至擔(dān)心在社區(qū)開(kāi)設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)成本高、收效慢，因此，對(duì)進(jìn)軍社區(qū)一直持謹(jǐn)慎態(tài)度，愿意到社區(qū)落戶的銀行并不多。這些銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大都設(shè)立在市區(qū)繁華地帶，即使在社區(qū)中設(shè)有零星營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在實(shí)際工作中卻沒(méi)有“社區(qū)”概念和“社區(qū)金融”意識(shí)，大批網(wǎng)點(diǎn)游離于社區(qū)生活之外。這些商業(yè)銀行更像行政事業(yè)單位，無(wú)論在金融產(chǎn)品上還是在營(yíng)銷手段上并沒(méi)有真正地貼近老百姓，貼近市場(chǎng)，營(yíng)銷工作針對(duì)性不強(qiáng)；在服務(wù)品種上還顯單一，除儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)外，其他產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度不夠，與社區(qū)公眾日益活躍的金融服務(wù)需求尚有差距。二、我國(guó)發(fā)展社區(qū)銀行存在的問(wèn)題就整體而言，社區(qū)金融在我國(guó)畢竟屬于新生事物，處在發(fā)展的初期，目前尚存在一些值得關(guān)注的問(wèn)題。（一）經(jīng)營(yíng)觀念問(wèn)題有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)化盡管四大國(guó)有商業(yè)銀行已經(jīng)實(shí)行了商業(yè)化經(jīng)營(yíng)，但由于改制和產(chǎn)權(quán)問(wèn)題尚未解決，缺乏走出行門(mén)融入社區(qū)的理念，在經(jīng)營(yíng)觀念上仍有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的殘留成分，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、產(chǎn)品單一、功能不全等。（二）現(xiàn)階段我國(guó)的信用環(huán)境對(duì)社區(qū)金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展形成了一定的障礙不僅是廣泛存在的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體信用缺失，使商業(yè)銀行開(kāi)展社區(qū)金融業(yè)務(wù)“心有余悸”，而且對(duì)銀行自身而言，由于以前沒(méi)有注重個(gè)人和企業(yè)信用體系的建立，沒(méi)有客戶關(guān)系管理，銀行對(duì)社區(qū)的信息缺乏了解，存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問(wèn)題，使社區(qū)金融服務(wù)的內(nèi)容和效率受到很大限制。（三）社區(qū)金融服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新能力有待提高社區(qū)金融需要兼具個(gè)性化、多元化、綜合化等特點(diǎn)，因此社區(qū)金融服務(wù)中心應(yīng)該是一個(gè)大超市，客戶可以隨心所欲地選購(gòu)稱心如意的產(chǎn)品，從存取款、理財(cái)咨詢、保管箱、消費(fèi)貸款、各種轉(zhuǎn)賬，到代理收費(fèi)以及購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、債券、投資基金等金融需求都應(yīng)該在這里得到滿足。而目前，我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力不夠，所推出的社區(qū)金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)顯得單一，功能缺乏，使其為社區(qū)居民提供便利金融服務(wù)的程度與效率大打折扣。（四）人才缺乏成為我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展社區(qū)金融業(yè)務(wù)的重要阻礙我國(guó)的客戶經(jīng)理制度剛起步，無(wú)論從數(shù)量與質(zhì)量來(lái)看都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，且尚處于逐步轉(zhuǎn)型階段。而社區(qū)金融需要具有較高業(yè)務(wù)素質(zhì)和金融知識(shí)的綜合性人才，導(dǎo)致目前出現(xiàn)嚴(yán)重的人才短缺現(xiàn)象。三、我國(guó)發(fā)展社區(qū)銀行的具體措施隨著我國(guó)金融體系的不斷完善，社區(qū)銀行必將從目前的社區(qū)金融業(yè)務(wù)演變成獨(dú)立的中小商業(yè)銀行。社區(qū)銀行是我國(guó)民營(yíng)金融機(jī)構(gòu)的最佳選擇，也是有效解決國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)基層資金的虹吸效應(yīng)、填補(bǔ)因國(guó)有商業(yè)銀行撤出而在局部地區(qū)形成金融服務(wù)真空的重要渠道?，F(xiàn)階段，我國(guó)要發(fā)展社區(qū)銀行，就必須從自身的條件出發(fā)，發(fā)展出具有中國(guó)特色的社區(qū)銀行。社區(qū)銀行的發(fā)展也必須符合事物的規(guī)律，不能照搬別人的東西，要展現(xiàn)出自己的特色，發(fā)展與國(guó)情相符合的社區(qū)銀行。（一）選擇合適的社區(qū)銀行創(chuàng)造途徑現(xiàn)階段，我國(guó)的社區(qū)銀行發(fā)展可以說(shuō)還是一個(gè)空白，如果進(jìn)行重新建設(shè)，就必須從頭開(kāi)始，這樣屬于重復(fù)建設(shè)，資源浪費(fèi)，而且發(fā)展速度過(guò)慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社區(qū)銀行建立的需要。所以社區(qū)銀行的建設(shè)應(yīng)該著重于轉(zhuǎn)行，將現(xiàn)有的商業(yè)銀行的城市分支、民營(yíng)金融機(jī)構(gòu)等改造為社區(qū)銀行。當(dāng)前，各個(gè)地區(qū)的城市信用社，城鄉(xiāng)銜接處的農(nóng)村信用社以及地方政府控股的城市商業(yè)銀行由于市場(chǎng)變化急需轉(zhuǎn)型，將他們改造為適應(yīng)當(dāng)?shù)匦枰纳鐓^(qū)銀行，這正好與當(dāng)前中小金融機(jī)構(gòu)改革相統(tǒng)一，易于被金融監(jiān)管層采納。同時(shí)，由于這些金融機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)囟加辛艘欢ǖ臉I(yè)務(wù)和客戶基礎(chǔ)，在轉(zhuǎn)型后更容易開(kāi)展業(yè)務(wù)，也不用再重新開(kāi)始尋找客戶群。（二）堅(jiān)持定位于中小企業(yè)和居民個(gè)人我國(guó)目前登記的中小企業(yè)已超過(guò)2000萬(wàn)家，占注冊(cè)企業(yè)總數(shù)的99，其創(chuàng)造了75左右的城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)我國(guó)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到了43，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)不可忽視的力量。但是信息不對(duì)稱的存在，導(dǎo)致中小企業(yè)貸款難的問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決。社區(qū)銀行扎根于基層，能夠充分利用社區(qū)的信息存量，較為有效地解決信息不對(duì)稱問(wèn)題，為中小企業(yè)發(fā)展提供更好的金融服務(wù)。在我國(guó)，大銀行的貸款申請(qǐng)程序極為繁瑣，耗時(shí)長(zhǎng)久，大大增加了中小企業(yè)融資的隱性成本，有的地方甚至出現(xiàn)了資金供給空白。中小企業(yè)的貸款擔(dān)保機(jī)構(gòu)規(guī)模小，缺乏補(bǔ)償制度，不能夠適應(yīng)中小企業(yè)信用能力提升的需求。社區(qū)銀行以其地方性、靈活性在對(duì)中小企業(yè)的金融服務(wù)上有大銀行所不能比擬的優(yōu)點(diǎn)，各家中小企業(yè)對(duì)社區(qū)銀行的發(fā)展充滿了期待和希望。目前，隨著住宅商品化以及住宅生活區(qū)內(nèi)服務(wù)的物業(yè)市場(chǎng)化，各種社區(qū)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并且呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢(shì)。與此相適應(yīng)，在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整以及經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、社會(huì)化發(fā)展的今天，不少居民把自己的就業(yè)、家庭收入等著力點(diǎn)聚焦到了社區(qū)，但由于缺少暢通的資金融通渠道，常常是不少機(jī)動(dòng)靈活、規(guī)模較小、效益較好的生意及市場(chǎng)項(xiàng)目，諸如家庭花卉養(yǎng)植、寵物繁殖、女士美容養(yǎng)顏、家電維修等因資金缺口而成泡影，社區(qū)銀行可以發(fā)揮其地域特色，提供多樣化的個(gè)人金融服務(wù)。（三）實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，吸引、保持以及擴(kuò)展客戶關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷是一種新興的用于培養(yǎng)持久的、長(zhǎng)期的（因而也是贏利更多的）客戶關(guān)系的可行框架，尤其適應(yīng)于服務(wù)性質(zhì)的銀行業(yè)。關(guān)系營(yíng)銷最重要的內(nèi)容就是營(yíng)造一種文化氛圍，可以從核心服務(wù)、關(guān)系專門(mén)化、服務(wù)提升、關(guān)系定價(jià)和內(nèi)部營(yíng)銷等多種戰(zhàn)略角度考慮。通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷可以使銀行有機(jī)會(huì)加強(qiáng)客戶關(guān)系的針對(duì)性，通過(guò)了解每位客戶的特點(diǎn)和需要，掌握必要的資料和數(shù)據(jù)，銀行可以更加精確地提供專門(mén)針對(duì)特定情況的細(xì)致周到的服務(wù)，這就是關(guān)系專門(mén)化。做好這一點(diǎn)，客戶的忠實(shí)態(tài)度就會(huì)得到提高，就會(huì)吸引更多的客戶來(lái)銀行進(jìn)行消費(fèi)。（四）實(shí)施品牌戰(zhàn)略我國(guó)工商界的品牌意識(shí)正日益覺(jué)醒，品牌戰(zhàn)略正進(jìn)行得如火如荼，商業(yè)銀行對(duì)社區(qū)金融這一塊全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域從一開(kāi)始就應(yīng)該樹(shù)立品牌意識(shí)。品牌的真正魅力在于它能滲入到社區(qū)居民生活的各個(gè)方面，成為社區(qū)居民不可或缺的幫手和理財(cái)專家。由于社區(qū)居民的年齡、愛(ài)好、收入水平、家庭狀況和社會(huì)地位不同，需求存在明顯差異，而且隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步，居民的需求也處于不斷的變化中，銀行要善于分析消費(fèi)者心理，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)品品牌定位，其中包括儲(chǔ)蓄品牌、貸款品牌、理財(cái)品牌等，并隨居民的需求進(jìn)行品牌創(chuàng)新。如何創(chuàng)建品牌？一是必須打持久的高質(zhì)量牌；二是以富有人情味的服務(wù)方式樹(shù)立口碑。如農(nóng)業(yè)銀行廣東順德支行在碧桂圓分理處發(fā)行的碧桂圓業(yè)主卡獨(dú)具特色，具有社區(qū)會(huì)員、物業(yè)管理、銀行卡等多重功能，可以說(shuō)為社區(qū)銀行融入社區(qū)做了有益的嘗試。三是實(shí)行科技創(chuàng)新。一方面應(yīng)針對(duì)社區(qū)特點(diǎn)開(kāi)發(fā)各種盡可能便捷的科技金融產(chǎn)品，如支持社區(qū)生活的各種自助交易、自助轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)信貸以及網(wǎng)上交易的一卡通、社區(qū)卡等；另一方面引入先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行高科技管理，深入細(xì)致地創(chuàng)建客戶信息庫(kù)，評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力，針對(duì)社區(qū)居民的心理特點(diǎn)定準(zhǔn)產(chǎn)品品牌，不斷創(chuàng)新品牌。（五）正確處理與大銀行的競(jìng)爭(zhēng)與合作社區(qū)銀行的發(fā)展離不開(kāi)與大銀行的合作。大銀行發(fā)展的歷史悠久，對(duì)市場(chǎng)的走向和國(guó)家政策的把握有著比社區(qū)銀行更為精細(xì)的了解，其資金力量、客戶網(wǎng)絡(luò)等都是社區(qū)銀行所不能比擬的。但社區(qū)銀行卻占有地域特性，其靈活性、創(chuàng)新性、人際性又比大銀行有更大的優(yōu)勢(shì)。所以，社區(qū)銀行要想快速、穩(wěn)步發(fā)展，必須正確處理好與大銀行的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系。（六）注重人才的培養(yǎng)在整個(gè)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的過(guò)程中，由于科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，組織的經(jīng)營(yíng)管理者必須不停的“推陳出新”以滿足整個(gè)市場(chǎng)和社會(huì)的需求，否則終必遭市場(chǎng)所淘汰。銀行因?yàn)橥饨绲拇碳t必須力爭(zhēng)上游，在服務(wù)的性能、品質(zhì)上不斷創(chuàng)新。因此，如果組織外界的大環(huán)境在變化、在進(jìn)步，而維系整個(gè)組織成敗的“人”品質(zhì)方面卻沒(méi)有進(jìn)步，勢(shì)必使組織在可見(jiàn)的未來(lái)，喪失了在市場(chǎng)上與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的能力。當(dāng)代金融新浪潮雖然使商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)努力有了大幅度提高，也為其發(fā)展創(chuàng)造了更廣闊的空間，但同時(shí)也使自身的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和優(yōu)勢(shì)地位面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，社區(qū)銀行就應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，在指導(dǎo)方針、經(jīng)營(yíng)思想、管理模式、業(yè)務(wù)活動(dòng)、組織結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行調(diào)整，利用其傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)采用各種有效措施去適應(yīng)新的環(huán)境與要求。而這一切的背后首先需要的就是銀行員工及管理者素質(zhì)和能力的提高。這就必然要求銀行根據(jù)客觀變化的要求，適時(shí)不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，保持一支生氣勃勃、技能超群的員工隊(duì)伍。離開(kāi)了這一點(diǎn)，社區(qū)銀行的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展必將成為一句空話?？傊?，做好社區(qū)銀行，不但可以加快中小企業(yè)的發(fā)展速度，還可以正確合理的引導(dǎo)人們的投資、消費(fèi)，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也將有長(zhǎng)足的影響。由于我國(guó)的特殊國(guó)情和金融環(huán)境，在中小企業(yè)和消費(fèi)者眼中，社區(qū)銀行所提供的服務(wù)往往比國(guó)有商業(yè)銀行所提供的服務(wù)更具有魅力。社區(qū)銀行不僅僅是國(guó)有商業(yè)銀行打開(kāi)社區(qū)大門(mén)的一把金鑰匙，也必將成為國(guó)有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變